Relationship-Management: mit Beiträgen aus Wissenschaft und Praxis
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| Weitere Verfasser: | |
|---|---|
| Format: | Buch |
| Sprache: | German |
| Veröffentlicht: |
Wien
WUV
2006
|
| Schriftenreihe: | Manual
|
| Schlagworte: | |
| Online-Zugang: | Inhaltstext Inhaltsverzeichnis |
| Beschreibung: | Literaturverz. S. 287 - 300 |
| Beschreibung: | 318 S. Ill., graph. Darst. 24 cm |
| ISBN: | 9783851149661 3851149661 |
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|---|---|
| adam_text | Inhaltsübersicht 7
VORWORT 3
I. GRUNDLAGEN 15
A. Die Austauschbetrachtung im Small Business Management 15
B. Theoretische Grundlagen der Austauschbetrachtung und die Konsequenzen für das
Relationshipmanagement 25
c. die perspektiven des relationshipmanagements 73
II. AUSTAUSCHBEZIEHUNGEN AM ABSATZMARKT 89
A. Relationshipmanagement zum Kunden am lokalen / regionalen Markt 89
B. Relationshipmanagement bei Dienstleistungen Umsetzung von Erlebnismarketing im
Relationshipmanagement 115
C. Relationshipmanagement in Zulieferbeziehungen 129
D. Relationshipmanagement gegenüber Virtual communities eCRM 143
III.AUSTAUSCHBEZIEHUNGEN ZU ANDEREN STAKEHOLDERGRUPPEN 159
A. Relationshipmanagement Familienbeziehungen im Unternehmenslebenszyklus 159
B. Relationshipmanagement Beziehungen zu Kapitalgebern 177
C. Relationshipmanagement Beziehungen zu Kooperations und Netzwerkpartnern 195
D. Relationshipmanagement bei Entscheidungsprozessen von Behörden / Lobbying 215
E. Relationshipmanagement Beziehungen zu Mitarbeitern 225
IV. AUSTAUSCHBEZIEHUNGEN BEI SONDEREREIGNISSEN 239
A. Relationshipmanagement in der Gründungsphase 239
B. Relationshipmanagement bei Innovationen 249
C. Relationshipmanagement im Rahmen von Unternehmenssanierungen 257
V. LÖSUNGSHINWEISE 271
VI.VERZEICHNISSE 287
A. Literaturverzeichnis 287
B. Sonstige Quellen 299
C. Stichwortverzeichnis 301
D. Abkürzungsverzeichnis 314
E. Verzeichnis der Autoren 315
F. Verzeichnis der Unternehmen 318
Inhaltsverzeichnis 9
VORWORT 3
I. GRUNDLAGEN IS
A. Dm Austauschbetrachtung im Small Business Management 15
/. Die Austauschbetrachtung 15
2. Unsicherheiten in Austauschbeziehungen 16
3. Relationshipmanagement 18
4. Die Relevanz von Relationshipmanagement im KMU. 20
5. Das Management externer Relations im Konfigurationsansatz 22
6. Aufgaben 23
B. Theoretische Grundlagen der Austauschbetrachtung und die Konsequenzen für das
Relationshipmanagement 25
/. Der Transaktionskostenansatz 25
a) Das Management von Transaktionskosten durch die Wahl der Koordinationsform 25
b) Die Transaktionskosten und ihre Determinanten 28
(1) Größe bzw. Risikokosten des Opportunismusspielraumes 28
(2) Kosten der Instrumente zur Verhaltenssicherstellung 30
c) Koordinationsmechanismen in der Transaktionskostentheorie 30
(1) Die transaktionskostentheoretische Quadratur des Kreises 30
(2) Die Grenzen hierarchischer und marktlicher Koordination 31
(3) Markt, Hierarchie und Selbstverpflichtung 33
(4) Selbstverpflichtung als effiziente Koordinationsform 35
d) Aufgaben 38
2. Der Principal Agent Ansatz 39
a) Die Unsicherheiten des Prinzipals und ihre Ursachen 39
b) Maßnahmen des Agenten 42
c) Aufgaben 43
3. Der resource dependence Ansatz und der power dependence Ansatz
(gemeinsam mit Nicola Gratzl und Christiane Schopf) 45
a) Gemeinsame Wurzel und Unterschiede der beiden Ansätze 45
b) Der resource dependence Ansatz 46
(1) Organisation und Umwelt a resource dependence perspective 46
(2) Die Determinanten der Ressourcenabhängigkeit 48
(3) Das Gesamtmodell des resource dependence Ansatzes 49
(4) Strategien zur Bewältigung der Ressourcenabhängigkeit 50
c) Der power dependence Ansatz 52
(1) Die Determinanten der Macht 52
(2) Strategien zur Bewältigung von Machtungleichgewichten 54
d) Aufgaben 57
4. Der systemtheoretische Beitrag: Die Überwindung doppelter Kontingenz durch Vertrauen
(gemeinsam mit Matthias Fink) 58
a) Von der „Black Box zu einem differenzierten Vertrauensbegriff 58
(1) Identifikation eines brauchbaren Vertrauensbegriffs 58
(2) Über die Vertrauensbegründung zu einem differenzierten Vertrauensbegriff 59
b) Von der Selbstverpflichtung zum Vertrauen 60
c) Maßnahmen zur Schaffung instrumentellen Vertrauens 61
(1) Maßnahmen zur Erhöhung der Verhaltenskontrolle 62
(2) Maßnahmen zur Erhöhung des Sanktionspotentials 63
(3) Maßnahmen zur Erhöhung der Glaubwürdigkeit der Sanktionsdrohung 65
K) Inhaltsverzeichnis
d) Die Ermöglichung maximenbasierten Vertrauens 65
(1) Reputation 65
(2) Vertrauen durch Vertrautheit 66
(3) Selbstsicherheit / kalkulierte Risikobereitschaft 66
(4) Maßnahmen zur Selbstauslieferung 67
(5) Vertrauen als Symbolkomplex die „Atmosphäre einer Austauschbeziehung 67
e) Aufgaben und Beispiele 69
C. DIE PERSPEKTIVEN DES RELATIONSHIPMANAGEMENTS 73
/. Der Netzwerkansatz 73
a) Der Netzwerkbegriff und seine Dimensionen 73
b) Die resultierende Netzwerktypologie 75
c) Das Verhältnis zwischen den Netzwerken 79
d) Beispiel 79
e) Aufgaben 83
2. Der Kooperationsansatz 83
3. Der erweiterte Marketing Ansatz 85
4. Der MUT Ansatz 87
II. AUSTAUSCHBEZIEHUNGEN AM ABSATZMARKT 89
A. Relationshipmanagement zum Kunden am lokalen / regionalen Markt 89
/. Lokales Marketing 89
a) Was ist lokales Marketing und durch welche Problemfelder wird es charakterisiert? 89
b) Aufgaben und Beispiele 91
Der soziale Druck am lokalen Markt 91
Beziehungen am lokalen Markt (Silvia Zuschrott) 92
2. Entrepreneurial Relationship Marketing: Marketing als Handhabung kommunikativer
Eigendynamik 96
a) Entrepreneurial Relationship Marketing eine neue Ausdifferenzierung des Marketing 96
b) Aufgaben und Beispiele 98
Entrepreneurial Marketing 98
Zuckerbäckermeister Karl Piaty „Fuhrmannsemmel 98
Zuckerbäckermeister Karl Piaty Aktion „Schillerlocken (Christiane Schopf) 100
3. Das Netzwerk als Produkt und das Produkt als Netzwerkleistung 101
a) Das Netzwerk als Produkt 101
b) Das Produkt als Netzwerkleistung 102
c) Aufgaben und Beispiele 103
4. Die Werthaltigkeit von Produkten und Leistungen 104
a) Die Abgrenzung geldwerter Leistungen 104
b) Die Werthaltigkeit und die Preiswertigkeit 104
c) Aufgaben und Beispiele 106
Abgrenzung geldwerter Leistungen und Wertanmutung 106
Das Beispiel „Waldviertier Schuhe (Heini Staudinger) 107
B. Relationshipmanagement bei Dienstleistungen Umsetzung von Erlebnis¬
marketing im Relationshipmanagement (Dieter Schahtzer) 115
1. Dienstleistungsmarketing 115
2. Problembereiche des Relationshipmanagements bei Dienstleistungen 115
3. Organisationsmodelle an den Kundenschnittstellen 117
4. Inszenierung der Kundenschnittstellen 120
Inhaltsverzeichnis LL
a) Die Schauspieler Die Rolle der Mitarbeiter 123
b) Das Publikum Die Rolle der Kunden im Dienstleistungskontakt 123
c) Spielort und Ausstattung Inszenierung des materiellen Umfelds 125
d) Drehbuch und Regie Die Prozessgestaltung 126
5. Resümee 126
C. Relationshipmanaoement in Zulieferbeziehungen (Hannelore Schnabl) 129
/. Die Arbeitsteilung zwischen Abnehmer und Zulieferer 129
2. Fallstudie Schnabl GmbH und AGRANA AG 130
a) Ausgangssituation 130
b) Die Geschäftsbeziehung zwischen der AGRANA AG und der Schnabl GmbH 133
(1) Phase 1: Erste Kontakte Die Schnabl GmbH als Teilefertiger 133
(2) Phase 2: Ein Schritt weiter Der Weg zum Produktionsspezialisten 134
(3) Phase 3: Der Weg zum Wertschöpfungspartner 137
c) Aufgaben 140
3. Beispiel Trumpf Maschinen Austria (Birgit Hutterer) 140
D. Relationshipmanaoement gegenüber Virtual communities eCRM (Arne Floh) 143
1. Einleitung und Problemstellung 143
2. Begriffsbestimmung und Abgrenzung betrieblicher Einsatzgebiete 144
3. Determinanten und Problemfelder von eCRM Anwendungen 145
a) Gutseigenschaften als Determinante 145
b) Anbieterseitige Hindernisse 146
c) Nachfragerseitige Hindemisse 148
4. Implementierung von eCRM Anwendungen 148
a) Beispiel Waldviertier Textilwerkstatt 150
b) Beispiel Elektro(!)haas 152
c) Beispiel Spazierer GmbH 153
d) Beispiel WEIN CO 155
5. Aufgaben 156
III.AUSTAUSCHBEZIEHUNGEN ZU ANDEREN STAKEHOLDERGRUPPEN 159
A. Relationshipmanagement Familienbeziehungen im Unternehmens¬
lebenszyklus (Mojca Duh) 159
/. Einleitung 159
2. Familienbeziehungen währenddes Unternehmenslebenszyklus 160
a) Vorgründungs und Gründungsphase 160
b) Wachstumsphase 161
c) Nachfolge 164
(1) Barrieren der Nachfolgeplanung 165
(2) Die Qualität der Familienbeziehungen als Determinante des Nachfolgeprozesses 167
3. Das Management von Familienbeziehungen 167
a) Konfliktmanagement 168
b) Die Bedeutung der Kommunikation 168
c) Familieninstitutionen und Familienstatements 169
4. Fallbeispiel Familienunternehmen Braitner Holz 171
B. Relationshipmanagement Beziehungen zu Kapitalgebern (Bernhard Eitler) 177
/. Einleitung 177
2. Finanzierungsformen für KMU 177
3. Determinanten der Beziehung zwischen Eigenkapitalgebern und KMU 178
2 Inhaltsverzeichnis
a) Verhandlungsmacht der Partner 179
b) Zeitpunkt 180
c) Informationsabhängigkeiten 181
d) Ziele 181
e) Kommunikation 182
f) Erfolg 182
g) Vertrauen 183
4. Handlungsempfehlungen 183
5. Fallbeispiel. 184
6. Relations mit Fremdkapitalgebern empirische Befunde einer explorativen Analyse 191
a) Befunde 191
b) Aufgaben 193
C. Relationshipmanagement Beziehungen zu Kooperations und Netzwerkpartnern 195
/. Grundproblem und Gestaltungsfelder zwischenbetrieblicher Kooperation 195
2. Anforderungen an potentielle Partner 196
a) Gemeinsame Ziele und/oder kompatible Mittel? 196
b) Kompatibilität der Partner 197
3. Die dyadische Kooperation als Anreiz ZBeitragsstruktur aus Sicht des RDA 199
a) Die Bewertung der durch die Kooperation vermittelten Ressourcen 199
b) Die Kompatibilität der wechselseitigen Bewertungen 200
4. Asymmetrische Kooperationen aus der Sicht des PDA 204
5. Aufgaben und Beispiele 206
Die Kooperation der „Coop/Holz 206
Kooperation zwischen KMU und Großbetrieb Trumpf Maschinen Austria (Alfred Hutterer) 209
D. Relationshipmanagement bei Entscheidungsprozessen von Behörden / Lobbying 215
1. Definitionen zu „Lobbying 215
2. Zielsetzung und Formen des Lobbying 215
3. Lobbying Maßnahmen 219
4. Aufgaben und Beispiele 220
Trumpf Maschinen Austria (Birgit Hutterer) 220
Hans Hüttler und seine Probleme mit der Flächenwidmung 221
E. Relationshipmanagement Beziehungen zu Mitarbeitern 225
/. Mitarbeiter als Gestalter von Kundenbeziehungen 225
2. Die Nichterzwingbarkeit eines unternehmerischen Mitarbeiterverhaltens 226
3. Die Kultivierung eines unternehmerischen Mitarbeiterverhaltens 227
4. Fallbeispiel Hotel Schindlerhof (Klaus Kobjoll) 230
a) Unser Untemehmensleitbild 230
b) Unsere Führungsphilosophie 231
c) Unsere Führungsgrundsätze 231
d) Unsere Werte und Verhaltensnormen 232
e) Unsere ERM Module 233
f) Fazit 238
g) Aufgaben 238
IV.AUSTAUSCHBEZIEHUNGEN BEI SONDEREREIGNISSEN 239
A. Relationshipmanagement in der Gründungsphase 239
/. Entrepreneurial Marketing versus Gründungsmarketing 239
2. Die Problemstellung. 240
3. Die Unsicherheiten des potentiellen stakeholders 241
Inhaltsverzeichnis L2
4. Die Schaffung eines „risikolosen Angebots 243
5. Die Überwindung der „Reputationslosigkeit 245
6. Aufgaben und Beispiele 247
B. Relationshipmanagement bei Innovationen 249
/. Die Adressaten des Relationshipmanagements im Innovationsprozess 249
2. Relationshipmanagement zu Kunden im Innovationsprozess
(Reinhard Prügl und Antoinette Rhomberg) 250
a) Virtuelle communities und design tools 250
b) Fallbeispiel The Sims 251
3. Das Management von Unsicherheiten beim Marketing innovativer Produkte 255
C. Relationshipmanagement im Rahmen von Unternehmenssanierungen (Leo Chini) 257
/. Präambel 257
2. Insolvenz und Sanierung der Automotiv GmbH 257
a) Einleitung zum Fall 257
b) Problembeschreibung 258
c) Problemstellung 262
d) Der beschrittene Sanierungsweg 263
e) Fragen 269
V. LÖSUNGSHINWEISE 271
/. Unsicherheiten beim Produkt „ Tennisunterricht UE 1 271
2. Vergleich Professionist und Pfuscher UE 2 272
3. EDV Unternehmen am lokalen Markt (Silvia Zuschrott) UE 3 276
4. Schnabl Transport GmbH und AGRANA AG (Hannelore Schnabl) UE 4 278
5. Trumpf Maschinen (Birgit Hutterer) UE 5 280
6. Familienunternehmen Braitner Holz (MojcaDuh) UE 6 280
7. Trumpf Maschinen TÜV (Birgit Hutterer) UE 7 282
8.. Gründungsmarketing Refilling von Druckerkartuschen UE 8 283
9. The Sims: Kunden im Innovationsprozess (Reinhard Prügl und Antoinette Rhomberg).... UE 9 283
VI.VERZEICHNISSE 287
A. Literaturverzeichnis 287
B. Sonstige Quellen 299
C. Stichwortverzeichnis 301
D. Abkürzungsverzeichnis 314
E. Verzeichnis der Autoren 315
F. Verzeichnis der Unternehmen 318
|
| adam_txt |
Inhaltsübersicht 7
VORWORT 3
I. GRUNDLAGEN 15
A. Die Austauschbetrachtung im Small Business Management 15
B. Theoretische Grundlagen der Austauschbetrachtung und die Konsequenzen für das
Relationshipmanagement 25
c. die perspektiven des relationshipmanagements 73
II. AUSTAUSCHBEZIEHUNGEN AM ABSATZMARKT 89
A. Relationshipmanagement zum Kunden am lokalen / regionalen Markt 89
B. Relationshipmanagement bei Dienstleistungen Umsetzung von Erlebnismarketing im
Relationshipmanagement 115
C. Relationshipmanagement in Zulieferbeziehungen 129
D. Relationshipmanagement gegenüber Virtual communities eCRM 143
III.AUSTAUSCHBEZIEHUNGEN ZU ANDEREN STAKEHOLDERGRUPPEN 159
A. Relationshipmanagement Familienbeziehungen im Unternehmenslebenszyklus 159
B. Relationshipmanagement Beziehungen zu Kapitalgebern 177
C. Relationshipmanagement Beziehungen zu Kooperations und Netzwerkpartnern 195
D. Relationshipmanagement bei Entscheidungsprozessen von Behörden / Lobbying 215
E. Relationshipmanagement Beziehungen zu Mitarbeitern 225
IV. AUSTAUSCHBEZIEHUNGEN BEI SONDEREREIGNISSEN 239
A. Relationshipmanagement in der Gründungsphase 239
B. Relationshipmanagement bei Innovationen 249
C. Relationshipmanagement im Rahmen von Unternehmenssanierungen 257
V. LÖSUNGSHINWEISE 271
VI.VERZEICHNISSE 287
A. Literaturverzeichnis 287
B. Sonstige Quellen 299
C. Stichwortverzeichnis 301
D. Abkürzungsverzeichnis 314
E. Verzeichnis der Autoren 315
F. Verzeichnis der Unternehmen 318
Inhaltsverzeichnis 9
VORWORT 3
I. GRUNDLAGEN IS
A. Dm Austauschbetrachtung im Small Business Management 15
/. Die Austauschbetrachtung 15
2. Unsicherheiten in Austauschbeziehungen 16
3. Relationshipmanagement 18
4. Die Relevanz von Relationshipmanagement im KMU. 20
5. Das Management externer Relations im Konfigurationsansatz 22
6. Aufgaben 23
B. Theoretische Grundlagen der Austauschbetrachtung und die Konsequenzen für das
Relationshipmanagement 25
/. Der Transaktionskostenansatz 25
a) Das Management von Transaktionskosten durch die Wahl der Koordinationsform 25
b) Die Transaktionskosten und ihre Determinanten 28
(1) Größe bzw. Risikokosten des Opportunismusspielraumes 28
(2) Kosten der Instrumente zur Verhaltenssicherstellung 30
c) Koordinationsmechanismen in der Transaktionskostentheorie 30
(1) Die transaktionskostentheoretische Quadratur des Kreises 30
(2) Die Grenzen hierarchischer und marktlicher Koordination 31
(3) Markt, Hierarchie und Selbstverpflichtung 33
(4) Selbstverpflichtung als effiziente Koordinationsform 35
d) Aufgaben 38
2. Der Principal Agent Ansatz 39
a) Die Unsicherheiten des Prinzipals und ihre Ursachen 39
b) Maßnahmen des Agenten 42
c) Aufgaben 43
3. Der resource dependence Ansatz und der power dependence Ansatz
(gemeinsam mit Nicola Gratzl und Christiane Schopf) 45
a) Gemeinsame Wurzel und Unterschiede der beiden Ansätze 45
b) Der resource dependence Ansatz 46
(1) Organisation und Umwelt a resource dependence perspective 46
(2) Die Determinanten der Ressourcenabhängigkeit 48
(3) Das Gesamtmodell des resource dependence Ansatzes 49
(4) Strategien zur Bewältigung der Ressourcenabhängigkeit 50
c) Der power dependence Ansatz 52
(1) Die Determinanten der Macht 52
(2) Strategien zur Bewältigung von Machtungleichgewichten 54
d) Aufgaben 57
4. Der systemtheoretische Beitrag: Die Überwindung doppelter Kontingenz durch Vertrauen
(gemeinsam mit Matthias Fink) 58
a) Von der „Black Box" zu einem differenzierten Vertrauensbegriff 58
(1) Identifikation eines brauchbaren Vertrauensbegriffs 58
(2) Über die Vertrauensbegründung zu einem differenzierten Vertrauensbegriff 59
b) Von der Selbstverpflichtung zum Vertrauen 60
c) Maßnahmen zur Schaffung instrumentellen Vertrauens 61
(1) Maßnahmen zur Erhöhung der Verhaltenskontrolle 62
(2) Maßnahmen zur Erhöhung des Sanktionspotentials 63
(3) Maßnahmen zur Erhöhung der Glaubwürdigkeit der Sanktionsdrohung 65
K) Inhaltsverzeichnis
d) Die Ermöglichung maximenbasierten Vertrauens 65
(1) Reputation 65
(2) Vertrauen durch Vertrautheit 66
(3) Selbstsicherheit / kalkulierte Risikobereitschaft 66
(4) Maßnahmen zur Selbstauslieferung 67
(5) Vertrauen als Symbolkomplex die „Atmosphäre" einer Austauschbeziehung 67
e) Aufgaben und Beispiele 69
C. DIE PERSPEKTIVEN DES RELATIONSHIPMANAGEMENTS 73
/. Der Netzwerkansatz 73
a) Der Netzwerkbegriff und seine Dimensionen 73
b) Die resultierende Netzwerktypologie 75
c) Das Verhältnis zwischen den Netzwerken 79
d) Beispiel 79
e) Aufgaben 83
2. Der Kooperationsansatz 83
3. Der erweiterte Marketing Ansatz 85
4. Der MUT Ansatz 87
II. AUSTAUSCHBEZIEHUNGEN AM ABSATZMARKT 89
A. Relationshipmanagement zum Kunden am lokalen / regionalen Markt 89
/. Lokales Marketing 89
a) Was ist lokales Marketing und durch welche Problemfelder wird es charakterisiert? 89
b) Aufgaben und Beispiele 91
Der soziale Druck am lokalen Markt 91
Beziehungen am lokalen Markt (Silvia Zuschrott) 92
2. Entrepreneurial Relationship Marketing: Marketing als Handhabung kommunikativer
Eigendynamik 96
a) Entrepreneurial Relationship Marketing eine neue Ausdifferenzierung des Marketing 96
b) Aufgaben und Beispiele 98
Entrepreneurial Marketing 98
Zuckerbäckermeister Karl Piaty „Fuhrmannsemmel" 98
Zuckerbäckermeister Karl Piaty Aktion „Schillerlocken" (Christiane Schopf) 100
3. Das Netzwerk als Produkt und das Produkt als Netzwerkleistung 101
a) Das Netzwerk als Produkt 101
b) Das Produkt als Netzwerkleistung 102
c) Aufgaben und Beispiele 103
4. Die Werthaltigkeit von Produkten und Leistungen 104
a) Die Abgrenzung geldwerter Leistungen 104
b) Die Werthaltigkeit und die Preiswertigkeit 104
c) Aufgaben und Beispiele 106
Abgrenzung geldwerter Leistungen und Wertanmutung 106
Das Beispiel „Waldviertier" Schuhe (Heini Staudinger) 107
B. Relationshipmanagement bei Dienstleistungen Umsetzung von Erlebnis¬
marketing im Relationshipmanagement (Dieter Schahtzer) 115
1. Dienstleistungsmarketing 115
2. Problembereiche des Relationshipmanagements bei Dienstleistungen 115
3. Organisationsmodelle an den Kundenschnittstellen 117
4. Inszenierung der Kundenschnittstellen 120
Inhaltsverzeichnis LL
a) Die Schauspieler Die Rolle der Mitarbeiter 123
b) Das Publikum Die Rolle der Kunden im Dienstleistungskontakt 123
c) Spielort und Ausstattung Inszenierung des materiellen Umfelds 125
d) Drehbuch und Regie Die Prozessgestaltung 126
5. Resümee 126
C. Relationshipmanaoement in Zulieferbeziehungen (Hannelore Schnabl) 129
/. Die Arbeitsteilung zwischen Abnehmer und Zulieferer 129
2. Fallstudie Schnabl GmbH und AGRANA AG 130
a) Ausgangssituation 130
b) Die Geschäftsbeziehung zwischen der AGRANA AG und der Schnabl GmbH 133
(1) Phase 1: Erste Kontakte Die Schnabl GmbH als Teilefertiger 133
(2) Phase 2: Ein Schritt weiter Der Weg zum Produktionsspezialisten 134
(3) Phase 3: Der Weg zum Wertschöpfungspartner 137
c) Aufgaben 140
3. Beispiel Trumpf Maschinen Austria (Birgit Hutterer) 140
D. Relationshipmanaoement gegenüber Virtual communities eCRM (Arne Floh) 143
1. Einleitung und Problemstellung 143
2. Begriffsbestimmung und Abgrenzung betrieblicher Einsatzgebiete 144
3. Determinanten und Problemfelder von eCRM Anwendungen 145
a) Gutseigenschaften als Determinante 145
b) Anbieterseitige Hindernisse 146
c) Nachfragerseitige Hindemisse 148
4. Implementierung von eCRM Anwendungen 148
a) Beispiel Waldviertier Textilwerkstatt 150
b) Beispiel Elektro(!)haas 152
c) Beispiel Spazierer GmbH 153
d) Beispiel WEIN CO 155
5. Aufgaben 156
III.AUSTAUSCHBEZIEHUNGEN ZU ANDEREN STAKEHOLDERGRUPPEN 159
A. Relationshipmanagement Familienbeziehungen im Unternehmens¬
lebenszyklus (Mojca Duh) 159
/. Einleitung 159
2. Familienbeziehungen währenddes Unternehmenslebenszyklus 160
a) Vorgründungs und Gründungsphase 160
b) Wachstumsphase 161
c) Nachfolge 164
(1) Barrieren der Nachfolgeplanung 165
(2) Die Qualität der Familienbeziehungen als Determinante des Nachfolgeprozesses 167
3. Das Management von Familienbeziehungen 167
a) Konfliktmanagement 168
b) Die Bedeutung der Kommunikation 168
c) Familieninstitutionen und Familienstatements 169
4. Fallbeispiel Familienunternehmen Braitner Holz 171
B. Relationshipmanagement Beziehungen zu Kapitalgebern (Bernhard Eitler) 177
/. Einleitung 177
2. Finanzierungsformen für KMU 177
3. Determinanten der Beziehung zwischen Eigenkapitalgebern und KMU 178
\2 Inhaltsverzeichnis
a) Verhandlungsmacht der Partner 179
b) Zeitpunkt 180
c) Informationsabhängigkeiten 181
d) Ziele 181
e) Kommunikation 182
f) Erfolg 182
g) Vertrauen 183
4. Handlungsempfehlungen 183
5. Fallbeispiel. 184
6. Relations mit Fremdkapitalgebern empirische Befunde einer explorativen Analyse 191
a) Befunde 191
b) Aufgaben 193
C. Relationshipmanagement Beziehungen zu Kooperations und Netzwerkpartnern 195
/. Grundproblem und Gestaltungsfelder zwischenbetrieblicher Kooperation 195
2. Anforderungen an potentielle Partner 196
a) Gemeinsame Ziele und/oder kompatible Mittel? 196
b) Kompatibilität der Partner 197
3. Die dyadische Kooperation als Anreiz ZBeitragsstruktur aus Sicht des RDA 199
a) Die Bewertung der durch die Kooperation vermittelten Ressourcen 199
b) Die Kompatibilität der wechselseitigen Bewertungen 200
4. Asymmetrische Kooperationen aus der Sicht des PDA 204
5. Aufgaben und Beispiele 206
Die Kooperation der „Coop/Holz" 206
Kooperation zwischen KMU und Großbetrieb Trumpf Maschinen Austria (Alfred Hutterer) 209
D. Relationshipmanagement bei Entscheidungsprozessen von Behörden / Lobbying 215
1. Definitionen zu „Lobbying" 215
2. Zielsetzung und Formen des Lobbying 215
3. Lobbying Maßnahmen 219
4. Aufgaben und Beispiele 220
Trumpf Maschinen Austria (Birgit Hutterer) 220
Hans Hüttler und seine Probleme mit der Flächenwidmung 221
E. Relationshipmanagement Beziehungen zu Mitarbeitern 225
/. Mitarbeiter als Gestalter von Kundenbeziehungen 225
2. Die Nichterzwingbarkeit eines unternehmerischen Mitarbeiterverhaltens 226
3. Die Kultivierung eines unternehmerischen Mitarbeiterverhaltens 227
4. Fallbeispiel Hotel Schindlerhof (Klaus Kobjoll) 230
a) Unser Untemehmensleitbild 230
b) Unsere Führungsphilosophie 231
c) Unsere Führungsgrundsätze 231
d) Unsere Werte und Verhaltensnormen 232
e) Unsere ERM Module 233
f) Fazit 238
g) Aufgaben 238
IV.AUSTAUSCHBEZIEHUNGEN BEI SONDEREREIGNISSEN 239
A. Relationshipmanagement in der Gründungsphase 239
/. Entrepreneurial Marketing versus Gründungsmarketing 239
2. Die Problemstellung. 240
3. Die Unsicherheiten des potentiellen stakeholders 241
Inhaltsverzeichnis L2
4. Die Schaffung eines „risikolosen" Angebots 243
5. Die Überwindung der „Reputationslosigkeit" 245
6. Aufgaben und Beispiele 247
B. Relationshipmanagement bei Innovationen 249
/. Die Adressaten des Relationshipmanagements im Innovationsprozess 249
2. Relationshipmanagement zu Kunden im Innovationsprozess
(Reinhard Prügl und Antoinette Rhomberg) 250
a) Virtuelle communities und design tools 250
b) Fallbeispiel The Sims 251
3. Das Management von Unsicherheiten beim Marketing innovativer Produkte 255
C. Relationshipmanagement im Rahmen von Unternehmenssanierungen (Leo Chini) 257
/. Präambel 257
2. Insolvenz und Sanierung der Automotiv GmbH 257
a) Einleitung zum Fall 257
b) Problembeschreibung 258
c) Problemstellung 262
d) Der beschrittene Sanierungsweg 263
e) Fragen 269
V. LÖSUNGSHINWEISE 271
/. Unsicherheiten beim Produkt „ Tennisunterricht" UE 1 271
2. Vergleich Professionist und Pfuscher UE 2 272
3. EDV Unternehmen am lokalen Markt (Silvia Zuschrott) UE 3 276
4. Schnabl Transport GmbH und AGRANA AG (Hannelore Schnabl) UE 4 278
5. Trumpf Maschinen (Birgit Hutterer) UE 5 280
6. Familienunternehmen Braitner Holz (MojcaDuh) UE 6 280
7. Trumpf Maschinen TÜV (Birgit Hutterer) UE 7 282
8. Gründungsmarketing Refilling von Druckerkartuschen UE 8 283
9. The Sims: Kunden im Innovationsprozess (Reinhard Prügl und Antoinette Rhomberg). UE 9 283
VI.VERZEICHNISSE 287
A. Literaturverzeichnis 287
B. Sonstige Quellen 299
C. Stichwortverzeichnis 301
D. Abkürzungsverzeichnis 314
E. Verzeichnis der Autoren 315
F. Verzeichnis der Unternehmen 318 |
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