Qualitätsmanagement in der sozialen Dienstleistung: nützlich - lebendig - unterstützend
Gespeichert in:
| Format: | Buch |
|---|---|
| Sprache: | German |
| Veröffentlicht: |
Köln
Beltz Juventa
[2016]
|
| Schriftenreihe: | DGQ-Schrift / Deutsche Gesellschaft für Qualität e.V.
Band 31-02 Grundlagentexte Soziale Berufe |
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|---|---|
| adam_text | INHALT
ABBILDUNGSVERZEICHNIS 10
1 EINLEITUNG 11
1.1 VORBEHALTE GEGENUEBER QUALITAETSMANAGEMENT 11
1.2 WAS SIE IN DIESEM BUCH ERWARTET 14
2 WARUM QUALITAETSMANAGEMENT IN DEN
SOZIALEN DIENSTLEISTUNGEN? 16
2.1 DAS EIGENE UNTERNEHMEN HINTERFRAGEN 17
2.2 EXTERNE MOTIVE: MARKTZUGANG ERLANGEN ODER
ALS TRAEGER ZUGELASSEN WERDEN 19
2.3 LEISTUNGSEMPFAENGER IN DEN MITTELPUNKT STELLEN 21
2.4 UMFELD BERUECKSICHTIGEN 23
2.5 IM ALLTAG SICHER HANDELN 24
2.6 PLANVOLL LERNEN UND VERBESSERN 25
3 WAS IST QUALITAETSMANAGEMENT? 29
3.1 GRUNDLEGENDE BEGRIFFE 29
3.2 GRUNDSAETZE DES QUALITAETSMANAGEMENTS 30
3.2.1 KUNDENORIENTIERUNG 31
3.2.2 FUEHRUNG 34
3.2.3 EINBEZIEHUNG DER MITARBEITENDEN 35
3.2.4 PROZESSORIENTIERTER ANSATZ 36
3.2.5 VERBESSERUNG 37
3.2.6 FAKTENBASIERTE ENTSCHEIDUNGEN 38
3.2.7 BEZIEHUNGSMANAGEMENT 39
3.3 QUALITAETSMANAGEMENT ANHAND VON MODELLEN 40
3.3.1 QUALITAETSSIEGEL 43
3.3.2 DIN-EN-ISO-9000-FAMILIE 44
3.3.3 DAS EFQM-MODELL (REIFEGRADE) * 47
3.4 DIE ENTSCHEIDUNG FUER EIN QUALITAETSMANAGEMENTMODELL 49
3.4.1 ANSCHLUSSFAEHIGKEIT VON MODELLEN AN UNTERNEHMEN 50
3.4.2 WEITERENTWICKLUNG 53
3.4.3 ZEIT UND AUFWAND 54
3.4.4 ZERTIFIZIERUNG DES UNTERNEHMENS 55
7
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4 WIE KOMMT MAN ZU EINEM QUALITAETSMANAGEMENTSYSTEM?
EIN VORGEHENSMODELL IN 12 SCHRITTEN 58
4.1 ENTSCHEIDUNG FUER EIN QUALITAETSMANAGEMENTSYSTEM 58
4.2 AUFTRAGSKLAERUNG UND ARBEITSWEISE 59
4.3 QUALITAETSPOLITIK DEFINIEREN 60
4.4 IST-ZUSTANDERMITTELN 61
4.5 KERNPROZESSE FESTLEGEN, BESCHREIBEN UND IN KRAFT SETZEN 61
4.6 UNTERSTUETZUNGSPROZESSE FESTLEGEN, BESCHREIBEN UND
IN KRAFT SETZEN 62
4.7 MANAGEMENTPROZESSE FESTLEGEN, BESCHREIBEN UND
IN KRAFT SETZEN 63
4.8 QUALITAETSMANAGEMENT-DOKUMENTATION ERSTELLEN 64
4.9 MITARBEITENDE QUALIFIZIEREN UND BETEILIGEN 64
4.10 INTERNES AUDIT DURCHFUEHREN UND, WENN NOETIG, NACHBESSERN 65
4.11 QUALITAETSMANAGEMENTSYSTEM IN KRAFT SETZEN 66
4.12 OPTIONAL: ZERTIFIZIERUNG VORBEREITEN 66
5 WOMIT MACHT MAN QUALITAETSMANAGEMENT?
KONKRETE VERFAHREN UND WERKZEUGE 68
5.1 DER PDCA-ZYKLUS 68
5.2 GRUNDLEGENDE VERFAHREN 69
5.2.1 KUNDENZUFRIEDENHEIT ERMITTELN 69
5.2.2 UMGANG MIT KUNDENRUECKMELDUNGEN 75
5.2.3 STRUKTURIERTE ARBEITSSITZUNGEN 77
5.2.4 QUALITAETSZIRKELARBEIT 78
5.2.5 PROZESSBESCHREIBUNGEN 79
5.2.6 INTERNE AUDITS 80
5.2.7 KENNZAHLEN 82
5.2.8 PROJEKTMANAGEMENT 84
5.2.9 BALANCED SCORECARD 86
5.3 WERKZEUGE 89
5.3.1 AFFINITAETSDIAGRAMM 90
5.3.2 BAUMDIAGRAMM 91
5.3.3 BRAINSTORMING 92
5.3.4 FEHLERSAMMELKARTE/FEHLERSAMMELLISTE 93
5.3.5 FLUSSDIAGRAMM 94
5.3.6 ISHIKAWA- ODER URSACHE-WIRKUNGS-DIAGRAMM 95
5.3.7 KAIZEN-WAND 96
5.3.8 PAARVERGLEICH 98
5.3.9 PORTFOLIO 99
8
5.3.10 PUNKTWAHLMETHODE 100
5.3.11 DIE SWOT-ANALYSE 101
6 WER IST ZUSTAENDIG FUER DAS QUALITAETSMANAGEMENT? 103
6.1 AUFGABEN 103
6.2 ROLLEN 105
6.2.1 BOTSCHAFTER/IN 105
6.2.2 MODERATOR/IN 106
6.2.3 WISSENSVERMITTLER/IN 106
6.2.4 QUALITAETSMANAGEMENT-ADMINISTRATOR/IN 107
6.2.5 ORGANISATIONSENTWICKLER/IN 107
6.3 ABGRENZUNG 108
7 FAZIT 109
DIE AUTORINNEN UND AUTOREN 111
9
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