Die Entwicklung von Qualitätsstandards in Bibliotheken und ihr Einsatz im Benchmarking:
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| Format: | Thesis Book |
| Language: | German |
| Published: |
Berlin
Inst. für Bibliotheks- und Informationswiss.
2008
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| Series: | Berliner Handreichungen zur Bibliotheks- und Informationswissenschaft
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| Item Description: | Online-Ausg. im Internet unter der Adresse "http://www.ib.hu-berlin.de/~kumlau/handreichungen/h229/" |
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|---|---|
| adam_text | Inhaltsverzeichnis
Einleitung.
1. Teil-Qualitätsmanagementstrategien in Bibliotheken.............................. 11
1. Definition des Qualitätsbegriffs................................................................................. 11
2. Qualitätsraanagement................................................................................................ 11
2.1. ISO 9000:2000................................................................................................. 12
2.2. Das EFQM-Modell........................................................................................... 14
3. Das Bibliothekskonzept Südtirol.....................................................:......................... 19
2. Teil-Leistungsmessung........................................................................................... 21
1. Internationale Standards der Leistungsmessung........................................................ 21
1.1. Leistungsindikatoren........................................................................................ 22
1.2. Leistungsindikatoren für konventionelle Bibliotheksdienstleistungen: das
IFLA Handbuch und die ISO Norm 11620:1998............................................. 24
1.3. Leistungsindikatoren für elektronische Dienstleistungen................................ 29
1.3.1. Entwicklung von Leistungsindikatoren für elektronische Dienstleis¬
tungen................................................................................................. 29
1.3.2. Projekte............................................................................:................. 30
1.3.2.1. Das Projekt
EQUINOX
........................................................ 30
1.3.2.1.1. Leistungsindikatoren......................................... 30
1.3.2.1.2. Entwicklung einer Software für ein integriertes
Qualitätsmanagement........................................ 32
1.3.2.2. ISO/TR 20983 - Leistungsindikatoren für elektronische
Dienstleistungen.................................................................. 33
1.3.3. Schwierigkeiten bei der Datenerhebung für die Indikatoren............. 34
1.3.3.1. Terminologie........................................................................ 34
1.3.3.2. Beschaffung und Auswertung der Daten.......................,..... 35
1.3.4. Ausblick..........................................................................................- 36
1.4. Leistungsindikatoren für die hybride Bibliothek: Das überarbeitete IFLA
Flandbuch und die überarbeitete Norm ISO/DIS 11620.................................. 38
1.4.1. Zusammengesetzte Indikatoren......................................................... 39
1.4.2. Leistungsindikatoren zur Qualitätsmessung von Dienstleistungen
und Ressourcen.................................................................................. 40
2. Nutzerbasierte Messung der Dienstleistungsqualität................................................. 44
6 Inhaltsverzeichnis
2.1. Dienstleistungsqualität..................................................................................... 45
2.1.1. Dimensionen...................................................................................... 45
2.1.2. Das Gap-Modell der Dienstleistungsqualität..................................... 46
2.2. Messinstrumente der Dienstleistungsqualität................................................... 47
2.2.1. SERVQUAL...................................................................................... 47
2.2.2.
LibQUAL+TM
..................................................................................... 49
2.2.3. Qualitätsmessung von elektronischen Dienstleistungen.................... 52
2.2.3.1. Evaluierung der Qualität von Websites............................... 52
2.3.3.2. Umfassender Ansatz............................................................ 54
2.3.3.3. e-SERVQUAL..................................................................... 55
2.3. Beitrag der nutzerbasierten Messungen............................................. 57
2.4. Kritik der nutzerbasierten Erhebung der Servicequalität................... 57
3. Teil-
Benchmarking
................................................................................................. 59
1. Begriff, Formen und Ablauf des
Benchmarking
....................................................... 59
2. Projekte...................................................................................................................... 61
2Л.
DerBibliotheksindex(BIX)
............................................................................. 61
2.1.1. Entwicklung....................................................................................... 61
2.1.2. Methode/Indikatoren.......................................................................... 62
2.1.3. Perspektive......................................................................................... 63
2.2.
Benchmarking
der niederländischen Universitätsbibliotheken........................ 63
2.2.1. Entwicklung...........................................................·............................ 63
2.2.2. Methode/Indikatoren.......................................................................... 64
2.3. Das schwedische Qualitätshandbuch (SQH)................:................................... 65
2.3.1. Entwicklung....................................................................................... 65
2.3.2. Methode/Indikatoren.......................................................................... 66
2.4. Qualitätsmessung in den Benchmarking-Projekten......................................... 67
3. Fazit........................................................................................................................... 69
Schlussbemerkung......................................................................................................... 73
Literaturverzeichnis................................................................................................... 75
1. Gedruckte und elektronische Literatur...................................................................... 75
2. Webseiten (Stand: 21.05.07)..................................................................................... 79
Verzeichnis der Übersichten und Tabellen
Übersicht 1: Das EFQM-Modeil................................................................................ 15
Übersicht 2: Qualitätsdimensionen ............................................................................ 55
Tabelle 1: Gegenüberstellung der Indikatoren des
EQUINOX-Projekţes
und der
ISO/TR 20983......................................................................................... 37
Tabelle 2: Quellen des IFLA-Handbuches 2007 .................................................... 39
Tabelle 3: Leistungsindikatoren zur Qualitätsmessung von Dienstleistungen und
Ressourcen.............................................................................................. 42
Tabelle 4: Gap-Modell der Dienstleistungsqualität................................................ 46
Tabelle 5: SERVQUAL Dimensionen.................................................................... 48
Tabelle 6: LftQUAL+T™ Dimensionen.................................................................. 50
Tabelle 7: Vergleich nationaler Benchmarking-Projekte ....................................... 70
|
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Inhaltsverzeichnis
Einleitung.
1. Teil-Qualitätsmanagementstrategien in Bibliotheken. 11
1. Definition des Qualitätsbegriffs. 11
2. Qualitätsraanagement. 11
2.1. ISO 9000:2000. 12
2.2. Das EFQM-Modell. 14
3. Das Bibliothekskonzept Südtirol.:. 19
2. Teil-Leistungsmessung. 21
1. Internationale Standards der Leistungsmessung. 21
1.1. Leistungsindikatoren. 22
1.2. Leistungsindikatoren für konventionelle Bibliotheksdienstleistungen: das
IFLA Handbuch und die ISO Norm 11620:1998. 24
1.3. Leistungsindikatoren für elektronische Dienstleistungen. 29
1.3.1. Entwicklung von Leistungsindikatoren für elektronische Dienstleis¬
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1.3.2. Projekte.:. 30
1.3.2.1. Das Projekt
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. 30
1.3.2.1.1. Leistungsindikatoren. 30
1.3.2.1.2. Entwicklung einer Software für ein integriertes
Qualitätsmanagement. 32
1.3.2.2. ISO/TR 20983 - Leistungsindikatoren für elektronische
Dienstleistungen. 33
1.3.3. Schwierigkeiten bei der Datenerhebung für die Indikatoren. 34
1.3.3.1. Terminologie. 34
1.3.3.2. Beschaffung und Auswertung der Daten.,. 35
1.3.4. Ausblick.- 36
1.4. Leistungsindikatoren für die hybride Bibliothek: Das überarbeitete IFLA
Flandbuch und die überarbeitete Norm ISO/DIS 11620. 38
1.4.1. Zusammengesetzte Indikatoren. 39
1.4.2. Leistungsindikatoren zur Qualitätsmessung von Dienstleistungen
und Ressourcen. 40
2. Nutzerbasierte Messung der Dienstleistungsqualität. 44
6 Inhaltsverzeichnis
2.1. Dienstleistungsqualität. 45
2.1.1. Dimensionen. 45
2.1.2. Das Gap-Modell der Dienstleistungsqualität. 46
2.2. Messinstrumente der Dienstleistungsqualität. 47
2.2.1. SERVQUAL. 47
2.2.2.
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. 49
2.2.3. Qualitätsmessung von elektronischen Dienstleistungen. 52
2.2.3.1. Evaluierung der Qualität von Websites. 52
2.3.3.2. Umfassender Ansatz. 54
2.3.3.3. e-SERVQUAL. 55
2.3. Beitrag der nutzerbasierten Messungen. 57
2.4. Kritik der nutzerbasierten Erhebung der Servicequalität. 57
3. Teil-
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. 59
1. Begriff, Formen und Ablauf des
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. 59
2. Projekte. 61
2Л.
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. 61
2.1.1. Entwicklung. 61
2.1.2. Methode/Indikatoren. 62
2.1.3. Perspektive. 63
2.2.
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der niederländischen Universitätsbibliotheken. 63
2.2.1. Entwicklung.·. 63
2.2.2. Methode/Indikatoren. 64
2.3. Das schwedische Qualitätshandbuch (SQH).:. 65
2.3.1. Entwicklung. 65
2.3.2. Methode/Indikatoren. 66
2.4. Qualitätsmessung in den Benchmarking-Projekten. 67
3. Fazit. 69
Schlussbemerkung. 73
Literaturverzeichnis. 75
1. Gedruckte und elektronische Literatur. 75
2. Webseiten (Stand: 21.05.07). 79
Verzeichnis der Übersichten und Tabellen
Übersicht 1: Das EFQM-Modeil. 15
Übersicht 2: Qualitätsdimensionen . 55
Tabelle 1: Gegenüberstellung der Indikatoren des
EQUINOX-Projekţes
und der
ISO/TR 20983. 37
Tabelle 2: Quellen des IFLA-Handbuches 2007 . 39
Tabelle 3: Leistungsindikatoren zur Qualitätsmessung von Dienstleistungen und
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Tabelle 4: Gap-Modell der Dienstleistungsqualität. 46
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