Qualitätsmanagement für Dienstleistungen: Grundlagen, Konzepte, Methoden
Gespeichert in:
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| Format: | Buch |
| Sprache: | German |
| Veröffentlicht: |
Berlin [u.a.]
Springer
2001
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| Ausgabe: | 3., neu bearb. Aufl. |
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| Beschreibung: | IX, 470 S. graph. Darst. |
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Inhaltsverzeichnis
1 Bedeutung des Qualitätsmanagements für Dienstleistungsunternehmen . 1
1.1 Wettbewerbsvorteile durch Dienstleistungsqualität 1
1.2 Erfolgskette des Qualitätsmanagements für Dienstleistungen 6
2 Grundlagen des Qualitätsmanagements für Dienstleistungen 13
2.1 Begriff und Systematisierung von Dienstleistungen 13
2.2 Ansätze des Qualitätsverständnisses 27
2.3 Begriff und Dimensionen der Dienstleistungsqualität 31
2.4 Konzeptionelle Grundlagen des Qualitätsmanagements
für Dienstleistungen 47
2.4.1 Konzepte des Total Quality Management (TQM) 47
2.4.2 Begriff und Bausteine des Qualitätsmanagements
für Dienstleistungen 54
3 Analyse der Dienstleistungsqualität 59
3.1 Modelle der Dienstleistungsqualität 60
3.1.1 GAP-Modell 60
3.1.2 Dynamisches Prozessmodell von Boulding et al 76
3.1.3 Beziehungsqualitäts-Modell von Liljander/Strandvik 79
3.1.4 Qualitatives Zufriedenheitsmodell von Stauss/Neuhaus 83
3.2 Ansätze zur Messung der Dienstleistungsqualität 86
3.2.1 Kundenorientierte Messansätze 88
3.2.1.1 Objektive Messansätze 88
3.2.1.2 Subjektive Messansätze 90
3.2.1.2.1 Merkmalsorientierte Messansätze 91
3.2.1.2.2 Ereignisorientierte Messansätze 112
3.2.1.2.3 Problemorientierte Messansätze 122
3.2.2 Unternehmensorientierte Messansätze 129
3.2.2.1 Managementorientierte Messansätze 129
3.2.2.2 Mitarbeiterorientierte Messansätze 139
V" Inhaltsverzeichnis
j
4 Planung des Qualitätsmanagements für Dienstleistungen 149 [
4.1 Anforderungen an ein Qualitätsmanagement für Dienstleistungen 149 !
4.2 Aufgaben und Instrumente der Planung eines Qualitätsmanagements j
für Dienstleistungen 154 !
4.3 Aufgaben und Instrumente eines Erwartungsmanagements 167
4.4 Barrieren der Umsetzung eines Qualitätsmanagementsystems 172
r
5 Umsetzung des Qualitätsmanagements für Dienstleistungen 175
5.1 Regelkreis des Qualitätsmanagements 175
5.2 Instrumente der Qualitätsplanung 180
5.2.1 Darstellung der Instrumente 180 '
5.2.2 Integration der Instrumente der Qualitätsplanung 190
5.3 Instrumente der Qualitätslenkung 193
5.3.1 Mitarbeiterbezogene Instrumente der Qualitätslenkung 194
5.3.1.1 Qualitätsorientierte Personalauswahl 195
5.3.1.2 Qualitätsorientierte Personalentwicklung 196
5.3.1.3 Anreizsysteme 202
5.3.2 Kulturbezogene Instrumente der Qualitätslenkung 204
5.3.3 Organisationsbezogene Instrumente der Qualitätslenkung 205#
5.3.3.1 Qualitätsbezogene Aufbauorganisation 206
5.3.3.2 Qualitätsbezogene Ablauforganisation 212
5.3.4 Integration der Instrumente der Qualitätslenkung 214
5.4 Instrumente der Qualitätsprüfung 217
5.4.1 Instrumente der internen Qualitätsprüfung 217
5.4.2 Instrumente der externen Qualitätsprüfung 222
5.4.3 Integration der Instrumente der Qualitätsprüfung 226
5.5 Instrumente der Qualitätsmanagementdarlegung 230
5.5.1 Darstellung der Instrumente 231
5.5.2 Integration der Instrumente der Qualitätsmanagementdarlegung . 234
5.6 Integration der Einzelphasen zu einem umfassenden
Qualitätsmanagementsystem 236
5.7 Ansatzpunkte der Implementierung des Qualitätsmanagements 247
6 Steuerung des Qualitätsmanagements für Dienstleistungen 253
6.1 Qualitätspreise für Dienstleistungsunternehmen 253
6.1.1 Kennzeichnung und Systematisierung von Qualitätspreisen 253
6.1.2 Darstellung des European Quality Award 258
6.1.3 Nutzung der Qualitätsmodelle von Qualitätspreisen 262
6.1.4 Kritische Würdigung von Qualitätspreisen 264
6.2 Zertifizierung von Dienstleistungsunternehmen 266
6.2.1 Begriff, Bedeutung und Rahmenbedingungen der Zertifizierung . 266
Inhaltsverzeichnis IX
6.2.2 Prozess der Zertifizierung 270
6.2.3 Nutzenwirkungen des Einsatzes der Zertifizierung 289
6.2.4 Kritische Würdigung des Einsatzes der Zertifizierung im Rahmen
des Qualitätsmanagements für Dienstleistungen 295
6.3 Nationale Kundenbarometer als Informationsgrundlage
für Qualitätsmanagementsysteme 299
6.3.1 Konzept von Nationalen Kundenbarometern 299
6.3.2 Darstellung des European Customer Satisfaction Index (ECSI) . 302
6.3.3 Unternehmensspezifische Nutzung von Nationalen
Kundenbarometern 308
6.3.4 Kritische Würdigung von Nationalen Kundenbarometern 312
7 Qualitätscontrolling für Dienstleistungen 317
7.1 Begriff und Funktionen des Qualitätscontrolling 317
7.2 Qualitätsbezogene Wirtschaftlichkeitsanalyse als zentraler Baustein
des Qualitätscontrolling 324
7.3 Analyse qualitätsbezogener Kosten 330
7.3.1 Konzept der Analyse qualitätsbezogener Kosten 330
7.3.2 Kritische Würdigung des Konzeptes qualitätsbezogener Kosten . 341
7.4 Kosten-Nutzen-Analyse des Qualitätsmanagements 343
7.4.1 Arten und Ziffern der Kosten-Nutzen-Analyse 343
7.4.2 Ermittlung der Kosten des Qualitätsmanagements 345
7.4.3 Ermittlung des Nutzens des Qualitätsmanagements 348
7.4.4 Kritische Würdigung der Kosten-Nutzen-Analyse 352
7.5 Bestimmung von Wirtschaftlichkeitskennziffern
des Qualitätsmanagements 355
7.5.1 Statische Wirtschaftlichkeitskennziffern 355
7.5.2 Dynamische Wirtschaftlichkeitskennziffern 366
8 Zukunftsperspektiven des Qualitätsmanagements
für Dienstleistungsunternehmen 377
Glossar 385
Literaturverzeichnis 395
Anhang 427
Sachwortverzeichnis 455
Verzeichnis der Schaubilder : 465 |
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