Management von Dienstleistungsprozessen: Service Co-Creation - Service Experience - Service Value
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Springer Gabler
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awwcsaMsraWMÎMMHMB^^ Inhaltsverzeichnis 1 Grundlagen des Managements von Dienstleistungsprozessen. 1.1 Theoretische Sichtweisen des Dienstleistungsprozesses. 1.2 Dienstleistungsprozesse als Wertgenerierungsprozesse. 1.2.1 Die Kundenlogik der Wertgenerierung. 1.2.2 Die Anbieterlogik der Wertgenerierung. 1.2.3 Die Struktur des Dienstleistungsprozesses. 1.3 Ziele und Aufgaben des Managements von Dienstleistungsprozessen . 1.4 Das ServiceBlueprint als Instrument des Prozessmanagements. 1.4.1 Der Aufbau des . . 1.4.2 Die Gestaltung und Steuerung des Dienstleistungsprozesses mit dem ServiceBlueprint. 1.5 Der Aufbau des Buchs. Literatur. Teil I 2 1 1 6 6 9 16 20 22 22 28 30 32 Die Pre-Service-Phase Wertgenerierung in der Lebenswelt des Kunden. 2.1 Well-Being als Ziel in der Lebenswelt des Kunden. 2.2 Der Wertbegriff. 2.3 Wertgenerierung durch
Praktiken im Ecosystem des Kunden. 2.3.1 Elemente von Praktiken. 2.3.2 Wertgenerierung durch die Ausübung und Beobachtung von Praktiken. 2.4 Die Einbindung von Ressourcen in die Praktiken des Kunden. 2.4.1 Kompatibilität von Ressourcen mit den Wertgenerierungsprozessen des Kunden. 2.4.2 Der Ressourcenintegrationsprozess. 2.5 Die Make-or-Buy-Entscheidung von Konsumenten. 2.6 Die Customer Journey. 2.7 Der Kaufentscheidungsprozess des Kunden. Literatur. 41 41 42 45 45 49 51 52 53 59 63 65 70 VII
VIII Inhaltsverzeichnis 3 Vorbereitende Kundenaktivitäten in der . . 3.1 Die Antizipation der Service-Phase. 3.2 Vorbereitungsaktivitäten. Literatur. 4 Die Gestaltung des Dienstleistungsprozesses - das Service Process Design. 4.1 Grundprinzipien und Ziele der Gestaltung des Dienstleistungsprozesses . 4.2 Effektivität und Effizienz als Zielsetzungen des Service Process Designs. 88 4.3 Service Value und Prozessgestaltung. 4.3.1 Die Bewertung des Service Value auf lier Basis der Austauschtheorien. 94 4.3.2 Ansatzpunkte der Gestaltung des Dienstleislungsprozesses im Hinblick auf den Service Value. 98 4.4 Prozessgestaltung unter Efiizienzgesichtspunkten . 4.4.1 Einflussfaktoren der Prozesseffizienz. 4.4.2 Maßnahmen der Eflizienzsteigerung. 4.5
Hybride Strategien zur gleichzeitigen Erreichung von Service Exzellenz und Produktivität. 108 Literatur. 5 77 77 80 82 85 85 93 100 100 103 110 Die Vorbereitungsaktivitäten des Anbieters in der Pre-Service-Phase. 117 5.1 Das Erwartungsmanagement des Anbieters. 117 5.2 Unterstützung der Vorbereitungsaktivitäten des Kunden. 120 Literatur. 122 Teil II 6 Gemeinsame Aktivitäten von Kunde und Anbieter in der Service-Phase Service Experience Management. 127 6.1 Konzeptionelles Verständnis von Service Experience. 127 6.1.1. Service Experience als Ergebnis der Verarbeitung von .128 6.1.2 Die Embodiment-Perspektive der Service Experience. 132 6.1.3 Die Bedeutung des Erlebnisses für den Kunden - die Sensemaking-Perspektive . 135 6.2 Das Service Experience Design. 138 6.2.1 Utilitaristische und hedonistische Ebene des Service Experience
Designs. 139 6.2.2 Die Skripttheorie als Grundlage des Service Experience Designs. 140
Inhaltsverzeichnis IX 6.2.3 Die Dramaturgie des Service Co-Creation-Prozesses. 145 6.2.3.1 Funktionales und dramatisches Service-Skript. 145 6.2.3.2 Metatext, Playtext und Subtext des dramatischen Service-Skripts. 146 6.2.3.3 Szenen, Freiheitsgrade und dramatischer Aufbau des Service-Skripts. 148 Literatur. 153 7 Akteure der Service Co-Creation und ihre Rollen. 163 7.1 Akteure auf Kunden-und Anbieterseite. 163 7.2 Rollen der Akteure für den Service Co-Creation-Prozess. 167 7.3 Gestaltung des Rollensets in Bezug auf die Service Experience.176 Literatur. 178 8 Aktivitäten - die Handlungen der Akteure im Service Co-Creation-Prozess. 183 8.1 Arten von Aktivitäten. 183 8.2 Gestaltung der Aktivitäten vor dem Hintergrund der Service Experience. 186 8.2.1 Beitrag der Aktivitäten zur Service Experience.
186 8.2.2 Aufteilung der Aktivitäten auf die beteiligten Akteure. 189 Literatur. 197 9 Interaktion - das Kernelement der Service Co-Creation. 201 9.1 Aufgabe der Interaktion bei der Service Co-Creation. 201 9.2 Formen der Interaktion .203 9.3 Der soziale Kontext der Interaktion. 204 9.3.1 Soziale Normen. 205 9.3.2 Behavioral Setting. 206 9.3.3 Wahrgenommene Ähnlichkeit. 207 9.3.4 Soziale Distanz. 208 9.4 Kommunikation in der sozialen Interaktion.210 9.4.1 Verbale Kommunikation: Sprache undSprachstil. 212 9.4.2 Nonverbale Elemente der Kommunikation. 215 9.5 Emotionen in der sozialen Interaktion. 217 9.6 Technologienutzung in der Interaktion. 219 9.7 Gestaltung der Interaktion in Bezug auf die
Service Experience. 226 9.7.1 Gestaltungsdimensionen der Interaktion. 226 9.7.2 Interaktionen als Teil der Handlungen im Service-Skript. 229 Literatur. 231
X Inhaltsverzeichnis 10 Die Dienstleistungsumgebung als Raum der Service Co-Creation. 241 10.1 Formen und Elemente von Dienstleistungsumgebungen.241 10.2 Umweltpsychologische und soziologische Konzepte des Raumes. 245 10.3 Die Gestaltung des Experiencescape. 248 10.3.1 Sensemaking und Sensegiving der Dienstleistungsumgebung . 249 10.3.2 Die physische Dimension der Dienstleistungsumgebung . 252 10.3.3 Die soziale Dimension der Dienstleistungsumgebung. 255 10.3.4 Die sensorische Dimension der Dienstleistungsumgebung. 257 10.3.5 Die kognitive Dimension der Dienstleistungsumgcbung. 261 10.3.6 Die affektive Dimension der Dienstleistungsumgcbung. 263 Literatur. 265 11 Entwicklung des Service Experience Designs. 273 Literatur. 279 Teil 111 Autonome Anbieteraktivitäten in der Service-Phase 12 Gegenstand der autonomen Aktivitäten des Anbieters. 283 12.1 Die Koordinations- und Motivationsaufgabe. 283 12.2 Die Bedeutung der Mitarbeitenden für die Werigenerierung von Anbieter und Kunde. 285
Literatur. 286 13 Die Koordinationsaufgabe - die Organisationsstruktur des Service Co-Creation-Prozesses. 289 13.1 Grundlagen der Koordination. 289 13.2 Die horizontale Differenzierung. 291 13.2.1 Funktionsorientierung und Prozessorienticrung. 292 13.2.2 Front-Office und BackOffice. 297 13.3 Die vertikale Differenzierung. 299 13.3.1 Bestimmungsfaktoren der vertikalen Differenzierung. 299 13.3.2 Empowerment in Dienstleistungsorganisationen . 300 13.4 Koordinationsinstrumente bei horizontaler und vertikaler Differenzierung. 203 13.4.1 Formale Koordination. 203 13.4.2 Informale Koordination. 206 Literatur. 210 14 Die Motivationsaufgabe - die Steuerung der Leistung des Personals. 315 14.1 Ein Motivationsmodell für Mitarbeitende im
Kundenkontakt. 315 14.1.1 Die Emotionsarbeit des Kundenkontaktpersonals.321 14.1.2 Rollenwahrnehmung und Rollenkonflikte. 224
Inhaltsverzeichnis XI 14.2 Ansatzpunkte der Motivationssteuerung. 326 14.2.1 Die Qualifikation des Personals: Einstellung und Weiterbildung. 328 14.2.2 Die Personalentlohnung - das Vergütungssystem. 332 14.2.2.1 Die Personalentlohnung aus Sicht der Austauschtheorien. 334 14.2.2.2 Die Personalentlohnung aus Sicht der Prinzipal-Agenten-Theorie. 336 14.2.3 Die Personalführung. 340 Literatur. 343 Teil IV Die Post-Service-Phase 15 Nachbereitende Aktivitäten des Kunden und Anbietermaßnahmen. 351 15.1 Die Bewertung der Dienstleistung durch den Kunden.351 15.1.1 Psychologische Aspekte des Bewertungsprozesses. 352 15.1.2 Konsequenzen für Anbieter. 356 15.1.3 Folgen der Bewertung für das Kundenverhalten in der Post-Service-Phase. 357 15.2 Kundenlob. 358 15.2.1 Wirkungen von Kundenlob. 359 15.2.2 Motive für die Äußerung von
Lob.359 15.2.3 Lobmanagement.360 15.3 Trinkgeldverhalten. 361 15.3.1 Trinkgeldverhalten als gesellschaftliche Praktik. 362 15.3.2 Freiwilliges Trinkgeld vs. Servicegebühr. 363 15.3.3 Ansatzpunkte für das Management.364 15.4 Beschwerdeverhalten und Service Recovery-Management. 365 15.4.1 Service Failure. 365 15.4.2 Beschwerdeverhalten. 367 15.4.3 Service Recovery-Management. 369 Literatur. 376 16 Ecosystem-Aktivitäten des Kunden und Anbietermaßnahmen. 381 16.1 Erinnern und Reflektieren. 381 16.1.1 Einflussfaktoren der Erinnerung. 382 16.1.2 Erinnerungsmanagement. 385 16.2 Word-of-Mouth (WOM). 388 16.2.1 Konzeptionelle
Grundlagen. 388 16.2.2 Word-of-Mouth als gesellschaftliche Praktik. 392 16.2.2.1 Reflexion und Unterhaltung. 393 16.2.2.2 Selbstdarstellung. 393
XII Inhaltsverzeichnis 16.2.2.3 Beziehungsförderung. 395 16.2.2.4 Emotionsregulierung. 396 16.2.3 . .397 16.2.3.1 Weiterempfehlungskampagnen. 399 16.2.3.2 Der Umgang des Anbietersmit WOM im Internet - Webcare. 401 Literatur. 404 Stichwortverzeichnis. 411 |
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