Customer Experience leicht gemacht: so wird die Kundenreise zum Erfolgserlebnis
Gespeichert in:
1. Verfasser: | |
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Weitere Verfasser: | |
Format: | Buch |
Sprache: | German |
Veröffentlicht: |
Offenbach
GABAL
[2024]
|
Schlagworte: | |
Online-Zugang: | Inhaltstext Inhaltsverzeichnis Inhaltsverzeichnis |
Beschreibung: | Literaturverzeichnis Seite 168 Auf dem Cover: "Das Praxisbuch für Soloselbständige und KMU" |
Beschreibung: | 172 Seiten Illustrationen, Diagramme 23 cm |
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INHALT
VORWORT
.
11
INTRO
.
13
1.
WICHTIG
WIE
NIE:
CUSTOMER
EXPERIENCE
.
19
WAS
IST
EIGENTLICH
CX?
.
21
VORAUSSETZUNG
FUER
EINE
CX-OPTIMIERUNG
.
23
WAS
BRINGT
EINE
EXZELLENTE
CX?
.
25
WARUM
IST
CX
GERADE
FUER
KLEINE
UNTERNEHMEN
EINE
SO
GROSSE
CHANCE?
.
26
WIE
DU
DAS
BEI
DIR
UMSETZEN
KANNST
.
31
TEIL
1:
APPETITHAEPPCHEN
FUER
QUICK
WINS
.
33
2.
P
WIE
PROAKTIV
.
35
ANTIZIPIEREN:
IST
DAS
SO
SCHWER?
.
35
GEHEIMWISSEN:
PEAK-END
RULE
.
38
GIB
MIR
HOEHEPUNKTE,
BABY!
.
40
MOMENTE
ABSICHTSVOLL
DESIGNEN
.
42
PRAXISBEISPIEL
.
45
WIE
DU
DAS
BEI
DIR
UMSETZEN
KANNST
.
47
3.
L
WIE
LIEBENSWERT
.
49
WAS
IST
EIGENTLICH
KUNDENLIEBE?
.
49
WIE
ENTSTEHT
EIN
GUTES
GEFUEHL?
.
50
MEINE
LOVE-SONG-THEORIE
.
54
GEFUEHLE
GEZIELT
AUSLOESEN
.
57
PRAXISBEISPIEL
.
60
WIE
DU
DAS
BEI
DIR
UMSETZEN
KANNST
.
63
4.
A
WIE
ANDERS
.
65
DIE
MENSCHHEIT
BRAUCHT
MEHR
HEINI-MOMENTE
.
65
UEBERRASCH
MICH
ENDLICH
MAL!
.
66
UNVERHOFFT
KOMMT
OFT
.
71
AUS
PLEITE
MACH
PARTY
.
73
PRAXISBEISPIEL
.
76
WIE
DU
DAS
BEI
DIR
UMSETZEN
KANNST
.
79
5.
N
WIE
NAH
.
81
SAY
MY
NAME
.
81
PREMIERENFLAUTE
.
83
SPIEL
DETEKTIV
.
84
COMMUNITY
ALS
INSTRUMENT
FUER
NAEHE
.
86
PRAXISBEISPIEL
.
89
WIE
DU
DAS
BEI
DIR
UMSETZEN
KANNST
.
90
6.
E
WIE
EINFACH
.
94
WENN
EINFACH
SO
EINFACH
WAERE
.
94
WAS
HEISST
EINFACH
AUS
KUNDENSICHT?
.
95
GUT
GEMEINT,
SCHLECHT
KOMMUNIZIERT
.
96
SCHOENER
WARTEN
.
98
PRAXISBEISPIEL
.
100
WIE
DU
DAS
BEI
DIR
UMSETZEN
KANNST
.
102
TEIL
2:
BUTTER
BEI
DIE
FISCHE
.
105
7.
WIE
BEKOMMST
DU
DEIN
TEAM
MIT
INS
BOOT?
.
107
ERST
DER
MENSCH,
DANN
DIE
ZERTIFIKATE
.
108
DIE
SUCHE
NACH
DEM
TIEFEREN
SINN
.
113
LOBEN
UEBEN
.
114
FEHLER
-
NA
UND?
.
115
DIE
MACHT
SEI
MIT
IHNEN
.
116
ERARBEITET
GEMEINSAM
EUER
KUNDENVERSPRECHEN
.
117
8.
TAUCHE
EIN
IN
DIE
GEFUEHLSWELT
DEINER
KUNDEN
.
120
DU
DENKST,
DU
KENNST
DEINE
KUNDEN?
.
121
CUSTOMER
JOURNEY
MAPPING
UND
PERSONAS
.
122
BASISARBEIT:
KUNDENINTERVIEWS
.
126
EXKURS:
WER
HAT
WELCHE
BEDUERFNISSE?
.
128
EMPATHY
MAPPING
.
137
9.
WIE
MISST
DU
DEN
ERFOLG
DEINER
CX-MASSNAHMEN?
.
139
SOLICITED
FEEDBACK:
ONLINE-UMFRAGEN
.
141
AUSWERTUNG
UND
MASSNAHMEN
.
148
UNSOLICITED
FEEDBACK:
ONLINEBEWERTUNGSPLATTFORMEN
UND
SOCIAL-MEDIA-KANAELE
.
150
ABSCHLIESSENDE
GEDANKEN:
AUCH
SO
LAESST
SICH
CX-ERFOLG
MESSEN
.
152
ANHANG
.
155
BONUSMATERIAL
UND
DIGITALE
ZUSATZINHALTE
ZUM
BUCH
.
157
QUELLEN
UND
ANMERKUNGEN
.
164
LITERATURVERZEICHNIS
.
168
STICHWORT
UND
PERSONENVERZEICHNIS
.
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UEBER
DIE
AUTORIN
.
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.
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.
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NAEHE
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KUNDEN
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Beschreibung
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Exemplar 1 | ausleihbar Verfügbar Bestellen |