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Kunden begeistern: Konzepte und Praxisberichte aus Finance, Automotive und Gesundheit

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Bibliographische Detailangaben
Weitere Verfasser:	Benning-Rohnke, Elke (HerausgeberIn), Hasebrook, Joachim 1963- (HerausgeberIn), Pütz, Mirjam (HerausgeberIn)
Format:	Buch
Sprache:	German
Veröffentlicht:	Wiesbaden Springer Gabler [2023]
Schlagworte:	Kundenorientierung Digitalisierung Finanzdienstleistungen Geschäftsmodelle Kryptowährungen Crowdfunding
Online-Zugang:	Inhaltstext http://www.springer.com/ Inhaltsverzeichnis Inhaltsverzeichnis
Beschreibung:	XIX, 263 Seiten Illustrationen, Diagramme 25 cm, 664 g
ISBN:	9783658382636 3658382635

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Datensatz im Suchindex

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adam_text	INHALTSVERZEICHNIS TEIL I DER WEG ZUR KUNDENBEGEISTERUNG 1 AUF DEM WEG ZU BEGEISTERNDEN KUNDENERLEBNISSEN ...................................... 3 MATTIAS GOUTHIER UND OLAF HARTMANN 1.1 EINFLUSSFAKTOREN AUF DIE KUNDENZUFRIEDENHEIT ............................................ 5 1.1.1 DRAMATURGIE: DAS BESTE ZUM SCHLUSS ............................................ 7 1.1.2 CONVENIENCE: EINFACH BEGEISTERN .................................................... 8 1.1.3 BEZIEHUNG: INTERESSE, HINWENDUNG, SYMPATHIE & VERTRAUEN ........ 9 1.1.4 STATUS : WERTSCHAETZUNG SPUEREN LASSEN .............................................. 10 1.2 DER BAUPLAN ZU EINEM KUNDENZENTRIERTEN UNTERNEHMEN ............................ 11 AUTOREN ................................................................................................................ 14 DIE HERAUSGEBERINNEN, DER HERAUSGEBER ............................................................ 15 LITERATUR ................................................................................................................ 17 2 DIE PERSPEKTIVE DES KUNDEN ERFASSEN .............................................................. 19 ELKE BENNING-ROHNKE UND SEBASTIAN MARTIN 2.1 VON DER WICHTIGKEIT DER KUNDENPERSPEKTIVE .............................................. 19 2.2 VOM TOUCHPOINT UEBER KAUFPHASEN HIN ZUR CUSTOMER JOURNEY - EIN KLEINER THEORIEEXKURS ................................................................................ 20 2.2.1 TOUCHPOINTS ..................................................................................... 20 2.2.2 KAUFPHASEN DER KUNDENINTERAKTION ................................................. 21 2.2.3 VOM TOUCHPOINT ZUR JOURNEY ........................................................... 21 2.3 KUNDENDATEN UND DATEN-GOVERNANCE ........................................................ 23 2.4 VIER PROTOTYPEN ZUR ERFASSUNG VON KUNDENPERSPEKTIVEN .......................... 25 2.4.1 REDESIGNING: KUNDENERLEBNIS INSIDE-OUT VERBESSERN ...................... 25 2.4.2 REOFFERING: MIT DATA ANALYTICS ANGEBOTE OPTIMIEREN UND PERSONALISIEREN ........................................................................ 26 2.4.3 REFRAMING: DAS MARKENERLEBNIS IN DIE LEBENSWELT DER KUNDEN INTEGRIEREN .............................................................. 27 X INHALTSVERZEICHNIS 2.4.4 REINVENTING: AUS DEN LEBENSWELTEN DER KUNDEN NEUE MEHRWERTE SCHAFFEN ........................................................................ 27 2.5 PRAKTISCHES VORGEHEN IN DEN VIER PROTOTYPEN .............................................. 27 2.5.1 REDESIGNING: KUNDENERLEBNISSE INSIDE-OUT VERBESSERN .................. 28 2.5.2 REOFFERING: DAS WISSEN UM DEN KUNDEN MITTELS DATA ANALYTICS MANAGEN .............................................................. 30 2.5.3 REFRAMING: DIE LEBENSWELT DER KUNDEN DURCH MARKENERLEBNISSE ERWEITERN ............................................................ 31 2.5.4 REINVENTING: NEUE MEHRWERTE IN DEN LEBENSWELTEN DER ZIELKUNDEN SCHAFFEN ...................................................... 34 AUTOREN ................................................................................................................ 35 LITERATUR ................................................................................................................. 36 3 DIE PERSPEKTIVE DES KUNDEN ANALYSIEREN ........................................................ 39 JOACHIM HASEBROOK UND MARC BUERMEYER 3.1 DATEN FUER DIE KUNDENZENTRIERUNG: EIN UEBERBLICK ....................................... 39 3.2 SPEICHERUNG UND VERARBEITUNG VON DATEN ................................................... 41 3.3 EBENEN DER ANALYSE ..................................................................................... 43 3.4 INTEGRATION VON DATEN ................................................................................... 48 3.4.1 INTEGRATION QUALITATIVER UND QUANTITATIVER DATEN ............................ 48 3.4.2 INTEGRATION DER DATENSICHT: COCKPITS UND DASHBOARDS ..................... 50 3.4.3 AUSBLICK .......................................................................................... 53 AUTOREN ................................................................................................................ 55 LITERATUR ................................................................................................................ 56 4 VON DER PRODUKT ZUR KUNDENZENTRIERUNG ...................................................... 59 ELKE BENNING-ROHNKE, SEBASTIAN MARTIN UND OLAF HARTMANN 4.1 DIE PERSPEKTIVE DES KUNDEN IM UNTERNEHMEN VERANKERN .......................... 59 4.2 DAS KUNDENWISSEN IN DIE ORGANISATION BRINGEN ........................................ 60 4.2.1 UNTERNEHMENSKULTUR ........................................................................ 60 4.2.2 STRATEGISCHE AUSRICHTUNG ................................................................ 61 4.2.3 FAEHIGKEITEN UND RESSOURCEN DES UNTERNEHMENS ............................ 61 4.3 DAS FEEDBACK DES KUNDEN IN DER ORGANISATION VERARBEITEN ...................... 62 4.4 REAKTIONSPROZESSE ORGANISIEREN .................................................................. 63 4.4.1 DER INNER LOOP ................................................................................. 63 4.4.2 DER OUTER LOOP ............................................................................... 66 4.5 DER WEG ZUR NACHHALTIGEN KUNDENORIENTIERTEN UNTERNEHMENSKULTUR .......... 67 4.5.1 STRATEGIEORIENTIERTE TRANSFORMATION ................................................. 68 4.5.2 LERNORIENTIERTE TRANSFORMATION ....................................................... 68 4.5.3 YYWAS MOEGLICH IST -AD-LIBITUM-TRANSFORMATION: ......................... 69 4.6 INTEGRATION DER MITARBEITERPERSPEKTIVE DURCH KOOPERATION ........................ 70 INHALTSVERZEICHNIS XI AUTOREN ................................................................................................................ 73 LITERATUR ................................................................................................................ 75 5 VOM KUNDENERLEBNIS ZUM MESSBAREN ERGEBNIS ............................................. 77 JOACHIM HASEBROOK, ELKE BENNING-ROHNKE UND MARC BUERMEYER 5.1 WAS WIR WISSEN: ERKENNTNISSE AUS WISSENSCHAFT UND PRAXIS ..................... 77 5.1.1 WISSENSCHAFTLICH BELEGTE ZUSAMMENHAENGE ................................... 77 5.1.2 SICHT DER UNTERNEHMENSPRAXIS ....................................................... 80 5.1.3 PROTOTYPISCHE PRAXISERFAHRUNGEN ................................................... 80 5.1.4 REDESIGNING: INTEGRIERTE KUNDENSICHT ........................................... 81 5.1.5 REOFFERING: KUNDENANALYSE ........................................................... 81 5.1.6 REFRAMING: MARKENERLEBNIS IN DER LEBENS WEIT DER KUNDSCHAFT ... 82 5.1.7 REINVENTING: NEUE MEHRWERTE IN DER LEBENSWELT DER KUNDSCHAFT. .. 83 5.2 KUNDENERLEBNIS UND KUNDENERFOLG ........................................................... 85 5.2.1 NET LIVES ENRICHED ......................................................................... 85 5.2.2 VERDIENTES WACHSTUM DURCH KUNDENBEGEISTERUNG ......................... 86 5.3 WETTBEWERB UM KUNDENZENTRIERUNG ......................................................... 89 5.3.1 NPS DOPPELT BLIND .......................................................................... 90 5.3.2 CX SCORE: SELBSTBEWERTUNG DER KUNDENZENTRIERUNG ..................... 90 AUTOREN ................................................................................................................ 92 LITERATUR ................................................................................................................ 93 TEIL II ANSAETZE ZUR KUNDENBEGEISTERUNG IN DER FINANZDIENSTLEISTUNG 6 AGILITAET - MANAGEMENT BUZZWORD ODER SCHLUESSEL ZUM ERFOLG DURCH ECHTE KUNDENZENTRIERUNG ............................................................................ 97 PETER KLETT UND JUERGEN WEIMANN 6.1 EIN BLICK ZURUECK ........................................................................................ 97 6.2 WEG DER WESPA ............................................................................................ 98 6.3 AGILITAET ALS WEG .......................................................................................... 99 6.4 ANFANG UND SELBSTKRITIK ................................................................................ 100 6.5 LEITGEDANKEN UND UMSETZUNGSPRINZIPIEN .................................................... 101 6.6 DER SCHRITT IN DIE PRAXIS .............................................................................. 102 6.7 ZUKUNFTSWERKSTATT: MENSCH UND ENTSCHEIDUNG ............................................ 103 6.7.1 NEUE VISION .................................................................................... 103 6.7.2 PER YYDU IN DER WESPA .................................................................... 103 6.7.3 .... ........................................................................................................... 104 6.7.4 STELLENBESETZUNG IM TEAM ................................................................ 105 6.8 AGILE COACHES .............................................................................................. 105 6.9 DESIGN THINKING WOHNCIERGE........................................................................ 105 6.10 AUF DER SUCHE NACH DER RICHTIGEN BERATUNG .................................................. 106 6.11 WESPA TOHUUS ............................................................................................ 107 6.12 ABSCHLUSS UND AUSBLICK ................................................................................ 108 XII INHALTSVERZEICHNIS AUTOREN ................................................................................................................... 108 LITERATUR ................................................................................................................... 110 7 KOENIG KUNDE, UNTERTAN UNTERNEHMEN? KUNDENERLEBNISSE ERFOLGREICH GESTALTEN FUER EINEN SCHWIERIGEN SOUVERAEN ................................. 111 TIM ALEXANDER UND HOLGER FISCHER 7.1 KUNDENBEZIEHUNGEN NEU BEGRUENDEN ............................................................ 111 7.2 KUNDENINPUTORGANISIEREN ............................................................................ 112 7.3 DATEN VERARBEITEN .......................................................................................... 114 7.4 KUNDENMEHRWERT SCHAFFEN ............................................................................ 116 7.4.1 INNER LOOP: FUEHRUNGSKRAEFTE BEGLEITEN ............................................... 117 7.4.2 OUTER LOOP: ERLEBNISINITIATIVEN ......................................................... 119 7.5 DIE BEDEUTUNG DES ROCX IMPACTS FUER DEN UNTERNEHMENSERFOLG ............. 122 AUTOREN ................................................................................................................... 123 LITERATUR ................................................................................................................... 124 8 VOM PRODUKT ZUM KUNDEN - EIN PRAKTISCHES BEISPIEL AUS DER VERSICHERUNGSBRANCHE ......................................................................................... 125 MONIKA SCHULZE 8.1 WARUM CUSTOMER EXPERIENCE? ...................................................................... 125 8.2 DIE KULTUR IM UNTERNEHMEN AENDERN .............................................................. 127 8.3 KUNDENINPUTORGANISIEREN ............................................................................ 127 8.4 DATEN VERKNUEPFEN UND SYSTEMATISCH NUTZEN ................................................... 129 8.5 KUNDENMEHRWERT UND WETTBEWERBSVORTEILE SCHAFFEN .................................. 130 8.6 MESSUNG DES IMPACTS .................................................................................... 131 8.7 FAZIT .............................................................................................................. 133 AUTORIN ................................................................................................................... 134 9 YYDU BIST NICHT ALLEIN - WIE DIE R+V JEDEN KUNDEN PASSEND ANSPRICHT .... 135 ANJA STOLZ 9.1 PURPOSE UND SINNHAFTIGKEIT .......................................................................... 135 9.2 KUNDENINPUTORGANISIEREN ............................................................................ 137 9.2.1 DAS PRODUKTPORTFOLIO-MANAGEMENT ................................................... 139 9.2.2 DER AUSBAU DES DIGITALVERTRIEBS ....................................................... 139 9.2.3 OMNIKANALES FUNNEL MANAGEMENT ................................................... 140 9.2.4 OMNIKANALE MARKTBEARBEITUNG ......................................................... 140 9.3 DATEN VERARBEITEN .......................................................................................... 140 9.4 KUNDENMEHRWERT UND WETTBEWERBS VORTEILE SCHAFFEN .................................. 141 9.5 ROX-IMPACT MESSEN .................................................................................... 142 9.6 FAZIT .............................................................................................................. 143 INHALTSVERZEICHNIS XIII AUTORIN .................................................................................................................. 143 LITERATUR .................................................................................................................. 144 10 PURPOSE KUNDE - DATENGETRIEBENES CX UND INNOVATIONS-MANAGEMENT DER ALLIANZ ............................................................................................................ 145 OLAF TIDELSKI 10.1 UEBERBLICK - DATENGETRIEBENER INNOVATIONSPROZESS DER ALLIANZ .................. 145 10.1.1 BEDARFSPHASE ............................................................................... 148 10.1.2 IDEENPHASE ...................................................................................... 149 10.1.3 SCOPING-PHASE ................................................................................ 149 10.1.4 UMSETZUNGSPHASE ............................................................................ 150 10.1.5 ROLLOUT & BETRIEB ......................................................................... 151 10.1.6 OBLIGATORISCHE KUNDENTESTS UND SIGN-OFF GATES ............................ 151 10.2 DEEP DIVE: KUNDENBEDARFE UND DIGITALE KANAELE ......................................... 152 10.2.1 KANAL-PRAEFERENZEN DER MENSCHEN: PERSOENLICH & DIGITAL ............... 152 10.2.2 LOESUNGSBEISPIEL: DAS KUNDEN-PORTAL MEINE ALLIANZ ...................... 154 10.3 FAZIT: PURPOSE KUNDE .................................................................................. 155 AUTOR ...................................................................................................................... 156 LITERATUR .................................................................................................................. 157 11 AUF DEM WEG ZUM YYOEKOSYSTEM BAUEN & WOHNEN - KUNDENZENTRIERUNG BEI SCHWAEBISCH HALL ............................................................................................ 159 MARIO THATEN 11.1 CHANCE UND HERAUSFORDERUNG FUER DIE FINANZINDUSTRIE ................................ 160 11.2 KUNDENERWARTUNG AN FINANZDIENSTLEISTUNGEN IM DIGITALEN ZEITALTER ........ 161 11.3 UNSER WEG: KUNDENZENTRIERTE TRANSFORMATION IM OEKOSYSTEM YYBAUEN & WOHNEN .................................................................................... 162 11.3.1 YYSMART DATA : WISSEN, WAS KUNDEN BENOETIGEN ............................ 163 11.3.2 YYCRAFT MEETS CREATIVITY : KUNDENERFAHRUNG ALS ZENTRALER ERFOLGSFAKTOR EINER MARKE ............................................................ 163 11.3.3 YYNETZWERKDENKEN : ENTLANG DER GESAMTEN KUNDENREISE ............. 164 AUTOR ...................................................................................................................... 166 12 ENTFALTE DEINE ZUKUNFT. DIE CONSORSBANK AUF DEM WEG ZUR OPTIMALEN KUNDENERFAHRUNG ....................................................................... 167 SVEN DEGLOW 12.1 DAS FEEDBACK DER KUNDEN ZUR TRIEBFEDER DER GESCHAEFTSENTWICKLUNG MACHEN .......................................................... 167 12.2 UNSICHERHEIT UND UNLUST DER DEUTSCHEN BEI DER GELDANLAGE ....................... 169 12.3 KUNDENFEEDBACK IM FOKUS .......................................................................... 170 12.4 NPS - EIN MINDSET FUER DAS UNTERNEHMEN .................................................. 171 12.5 WERTPAPIERSPARPLAENE: KUNDENWUENSCHE UMGESETZT ...................................... 173 12.6 ERFOLGSMESSUNG ZEIGT, WO DIE BANK GERADE STEHT ........................................ 174 XIV INHALTSVERZEICHNIS 12.7 DIE ZUKUNFT: PERSONALISIERTE HANDLUNGSEMPFEHLUNGEN ............................... 175 AUTOR ....................................................................................................................... 176 LITERATUR ................................................................................................................... 177 13 YYEMPOWERING PEOPLE TO STAY A STEP AHEAD IN LIFE AND IN BUSINESS - JEDEN TAG DEM ANSPRUCH DER KUNDEN GERECHT WERDEN ............................................. 179 CHRISTINE GAIDA UND FRANZISKA WEISSBACH 13.1 KUNDEN-FOKUS ALS ZENTRALER BESTANDTEIL DER UNTERNEHMENS-DNA ............ 179 13.2 UNSERE STRATEGISCHEN ECKPFEILER .................................................................. 181 13.3 DAS KUNDENVERSPRECHEN REALISIEREN! .......................................................... 182 13.4 MEHRWERT SCHAFFEN: KLARE ERWARTUNGEN UND PARTIZIPATION ........................... 184 13.5 MUT ZUM PERSPEKTIVENWECHSEL .................................................................... 185 AUTORINNEN ............................................................................................................. 187 LITERATUR ................................................................................................................ 188 TEIL III BEISPIELE FUER DIE UMSETZUNG VON KUNDENZENTRIERUNG IN DER AUTOMOBIL-, PHARMA UND GESUNDHEITSBRANCHE 14 FREUDE AM FAHREN: KUNDEN ZU FANS MACHEN ................................................... 191 MELANIE SCHILLINGER 14.1 FREUDE AM FAHREN ....................................................................................... 191 14.2 UNVERWECHSELBAR BLEIBEN, KUNDEN BEGEISTERN ............................................. 192 14.3 POWER DER VERGANGENHEIT - KRAFT DER ZUKUNFT ............................................. 193 14.4 NACHHALTIG IN DIE ZUKUNFT ........................................................................... 194 14.5 DIE STIMME DER KUNDEN: DATEN SAMMELN UND ORGANISIEREN ....................... 195 14.5.1 NEUER ANSATZ MIT VOICE OF THE CUSTOMER-KONZEPT (VOC) UNDNPS-SCORE ............................................................................... 198 14.6 VOM KUNDENWISSEN ZUR EFFIZIENTEN BEANTWORTUNG STRATEGISCHER FRAGEN. . 199 14.7 VON DER PFLICHT ZUR KUER: STRUKTURIERTE AUFBEREITUNG UND EINSTEUERUNG DER DATEN .......................................................................................... 199 14.7.1 VOICE OF THE CUSTOMER HOEREN UND VERSTEHEN ................................ 200 14.7.2 AUS ZAHLEN WIRKUNG MACHEN ........................................................ 201 14.7.3 NEUE HERAUSFORDERUNGEN IM VOC-KONZEPT .................................. 203 14.8 DIE ULTIMATIVEN ZIELE LIEGEN NOCH VOR UNS .................................................. 204 AUTORIN ................................................................................................................... 205 LITERATUR .................................................................................................................. 206 15 WE CARE FOR EVERY HEARTBEAT - KUNDENZENTRIERUNG IN DER PHARMABRANCHE BEI DAIICHI SANKYO IN EUROPA ................................................ 207 BERK KIRAN, MADALINA BURGHELEA UND MOHAMMAD INAAM-UL HAQ 15.1 HERZ-KREISLAUF-ERKRANKUNGEN ALS HERAUSFORDERUNG IM GESUNDHEITSWESEN ...................................................................................... 207 15.2 AGILE ARBEITSWEISEN EINFUEHREN .................................................................... 209 15.3 DIE PANDEMIE ALS KATALYSATOR FUER EIN HERAUSRAGENDES KUNDENERLEBNIS. ..211 INHALTSVERZEICHNIS XV 15.4 WIE DATEN UND ADVANCED ANALYTICS DAS KUNDENBINDUNGSMODELL WEITERENTWICKELN KOENNEN .................................................................. 213 15.5 DAS KUNDENBEDUERFNIS DURCH TECHNOLOGIE ADRESSIEREN ................................. 213 15.6 VON HCPS ZUR EINBINDUNG VON KEES ......................................................... 215 15.7 DIE KUNDEN IMMER IN DEN MITTELPUNKT DES ADVANCED ANALYTICS PROZESSES STELLEN .......................................................................................... 217 15.8 DER WERKZEUGKASTEN FUER ADVANCED ANALYTICS ............................................. 218 15.9 AGILE KAMPAGNENFUEHRUNG UND AA IN DER PRAXIS ......................................... 219 15.10 SCHAFFUNG EINES POSITIVEN KREISLAUFS FUER HERAUSRAGENDE KUNDENERFAHRUNGEN .................................................................................... 220 15.10.1 AM ANFANG STEHT IMMER DER BEDARF DES KUNDEN/DER BUSINESSFRAGE ................................................................................ 221 15.10.2 VOREINGENOMMENHEIT VERMEIDEN .................................................. 221 15.10.3 DAS VERSTAENDNIS DER DATENQUALITAET IST SELBST FUER DIE FORTSCHRITTLICHSTEN KI-ALGORITHMEN UNERLAESSLICH .......................... 221 15.10.4 UMSETZUNG DER AA-ERGEBNISSE IN HANDLUNGSEMPFEHLUNGEN FUER KOLLEGEN MIT KUNDENKONTAKT .................................................. 221 15.10.5 LERNEN FOERDERN ............................................................................. 222 15.10.6 FRUEHZEITIGE TESTS MIT KUNDEN UND EINBEZIEHUNG IHRES FEEDBACKS ...................................................................................... 222 15.10.7 ERGEBNISSE ZUM RICHTIGEN ZEITPUNKT OBJEKTIV MESSEN .................. 222 15.10.8 ARBEIT IN FUNKTIONSUEBERGREIFENDEN TEAMS .................................... 222 15.10.9 AUFKLAERUNG DER ORGANISATION DURCH DATA EVANGELISTS .................. 223 15.10.10 KLEIN ANFANGEN, ABER GROSS PLANEN .............................................. 223 15.10.11 KUNDENERFAHRUNG IST DAS BESTE KUNDENBINDUNGS-/ GESCHAEFTSMODELL .......................................................................... 223 15.10.12 WEITER AUF DEM WEG ZU OPTIMALER KUNDENERFAHRUNG.................. 225 AUTOREN .................................................................................................................. 225 LITERATUR .................................................................................................................. 226 16 ESTHER-THINKING IN DER (INTEGRIERTEN) GESUNDHEITSVERSORGUNG - EIN RADIKALER ANSATZ FUER MEHR CUSTOMER CENTRICITY .............................................. 229 JUDITH GOLDGRUBER, NICOLINE VACKERBERG UND GERD HARTINGER 16.1 WHAT IS BEST FOR ESTHER? ........................................................................ 229 16.2 DAS PROJEKT ESTHER ................................................................................. 231 16.3 WIE ESTHER DATEN GENERIERT ................................................................... 232 16.4 ESTHER ALS WEGBEREITERIN ZUR INTEGRIERTEN GESUNDHEITSVERSORGUNG IN DER REGION JOENKOEPING ............................................................................ 234 16.5 VON JOENKOEPING NACH GRAZ: LERNEN VON DEN BESTEN .................................... 235 16.6 ERKENNTNISSE UMSETZEN, PATIENTINNEN UND PATIENTEN BEGEISTERN ................. 236 16.7 MIT ESTHER HEUTE DAS MORGEN GESTALTEN ................................................. 238 16.8 DER TOYOTA IM GESUNDHEITSWESEN ............................................................. 239 16.8.1 BEISPIEL 1: CO-CREATION ALS MOTOR FUER INNOVATIONEN MIT SENIOREN .................................................................................. 240 XVI INHALTSVERZEICHNIS 16.8.2 BEISPIEL 2: DAS ALBERT SCHWEITZER TRAININGSZENTRUM FUER PFLEGENDE ANGEHOERIGE .................................................................. 240 16.8.3 BEISPIEL 3: DER MOBILE GERIATRISCHE KONSILIARDIENST FUER PFLEGEHEIME ................................................................................... 241 16.9 ESTHER-THINKING IN DER FINANZDIENSTLEISTUNG ........................................ 241 AUTOREN ................................................................................................................... 243 LITERATUR ................................................................................................................... 244 17 KUNDENBEGEISTERUNG IN DER PHARMAZEUTISCHEN INDUSTRIE: EIN PRAKTISCHES BEISPIEL ................................................................................................................... 247 SARAH KULD, SUSANN PETERS UND BELINDA VON NIEDERHAEUSERN 17.1 WOZU KUNDEN BEGEISTERN? ........................................................................... 247 17.2 ,DAS K WORT 4 : VON ERSTEN INSIGHTS ZU EINER META JOURNEY .......................... 250 17.3 PATIENT JOURNEYS - FOKUSSIERUNG AUF DIE PHASEN DER KRISE ........................ 251 17.3.1 PERSONA: DIREKT BETROFFENE UND DEREN ANGEHOERIGE ........................ 252 17.3.2 PATIENT JOURNEYS GEMAESS INFORMATIONSVERHALTEN ............................ 252 17.3.3 DAS HERZSTUECK: DIE META-JOURNEY ................................................ 253 17.4 TRANSFORMATION - VON DER ANALYSE ZUR ARCHITEKTUR: VON META JOURNEY UND INSIGHTS ZUM UX-KONZEPT ...................................................... 254 17.4.1 CONTENT STRATEGIE ENTLANG DER META-JOURNEY ................................ 254 17.4.2 KONZEPTION DER TECHNISCHEN UMSETZUNG ...................................... 254 17.4.3 FUNKTIONSTEST VOR DEM START: DAS USER-TESTING ............................ 255 17.5 KUNDENMEHRWERT UND WETTBEWERBSVORTEILE SCHAFFEN ................................ 255 17.5.1 CO-CREATION: EIN ZENTRALER BESTANDTEIL DES ERFOLGS ...................... 255 17.5.2 YYHIER BIST DU RICHTIG! 44 - KUNDENBEDUERFNISSE UND FEINABSTIMMUNG UX .................................................................... 255 17.5.3 YYSAG JA ZUM LEBEN : AKTIVIERUNGSKAMPAGNE MIT DIGITALEM SCHWERPUNKT ................................................................................ 256 17.6 IMPACT GENERIEREN, MESSEN, ANALYSIEREN - UND OPTIMIEREN ........................ 257 17.6.1 MESSEN UND ANALYSIEREN: KPLS UND TRACKING ................................ 257 17.6.2 KUNDENBEGEISTERUNG 2.0 ................................................................ 258 AUTORINNEN ............................................................................................................. 260 TAKE AWAY: HIGHLIGHTS AUF DEM WEG ZUR KUNDENBEGEISTERUNG .............................. 261
adam_txt	INHALTSVERZEICHNIS TEIL I DER WEG ZUR KUNDENBEGEISTERUNG 1 AUF DEM WEG ZU BEGEISTERNDEN KUNDENERLEBNISSEN . 3 MATTIAS GOUTHIER UND OLAF HARTMANN 1.1 EINFLUSSFAKTOREN AUF DIE KUNDENZUFRIEDENHEIT . 5 1.1.1 DRAMATURGIE: DAS BESTE ZUM SCHLUSS . 7 1.1.2 CONVENIENCE: EINFACH BEGEISTERN . 8 1.1.3 BEZIEHUNG: INTERESSE, HINWENDUNG, SYMPATHIE & VERTRAUEN . 9 1.1.4 STATUS : WERTSCHAETZUNG SPUEREN LASSEN . 10 1.2 DER BAUPLAN ZU EINEM KUNDENZENTRIERTEN UNTERNEHMEN . 11 AUTOREN . 14 DIE HERAUSGEBERINNEN, DER HERAUSGEBER . 15 LITERATUR . 17 2 DIE PERSPEKTIVE DES KUNDEN ERFASSEN . 19 ELKE BENNING-ROHNKE UND SEBASTIAN MARTIN 2.1 VON DER WICHTIGKEIT DER KUNDENPERSPEKTIVE . 19 2.2 VOM TOUCHPOINT UEBER KAUFPHASEN HIN ZUR CUSTOMER JOURNEY - EIN KLEINER THEORIEEXKURS . 20 2.2.1 TOUCHPOINTS . 20 2.2.2 KAUFPHASEN DER KUNDENINTERAKTION . 21 2.2.3 VOM TOUCHPOINT ZUR JOURNEY . 21 2.3 KUNDENDATEN UND DATEN-GOVERNANCE . 23 2.4 VIER PROTOTYPEN ZUR ERFASSUNG VON KUNDENPERSPEKTIVEN . 25 2.4.1 REDESIGNING: KUNDENERLEBNIS INSIDE-OUT VERBESSERN . 25 2.4.2 REOFFERING: MIT DATA ANALYTICS ANGEBOTE OPTIMIEREN UND PERSONALISIEREN . 26 2.4.3 REFRAMING: DAS MARKENERLEBNIS IN DIE LEBENSWELT DER KUNDEN INTEGRIEREN . 27 X INHALTSVERZEICHNIS 2.4.4 REINVENTING: AUS DEN LEBENSWELTEN DER KUNDEN NEUE MEHRWERTE SCHAFFEN . 27 2.5 PRAKTISCHES VORGEHEN IN DEN VIER PROTOTYPEN . 27 2.5.1 REDESIGNING: KUNDENERLEBNISSE INSIDE-OUT VERBESSERN . 28 2.5.2 REOFFERING: DAS WISSEN UM DEN KUNDEN MITTELS DATA ANALYTICS MANAGEN . 30 2.5.3 REFRAMING: DIE LEBENSWELT DER KUNDEN DURCH MARKENERLEBNISSE ERWEITERN . 31 2.5.4 REINVENTING: NEUE MEHRWERTE IN DEN LEBENSWELTEN DER ZIELKUNDEN SCHAFFEN . 34 AUTOREN . 35 LITERATUR . 36 3 DIE PERSPEKTIVE DES KUNDEN ANALYSIEREN . 39 JOACHIM HASEBROOK UND MARC BUERMEYER 3.1 DATEN FUER DIE KUNDENZENTRIERUNG: EIN UEBERBLICK . 39 3.2 SPEICHERUNG UND VERARBEITUNG VON DATEN . 41 3.3 EBENEN DER ANALYSE . 43 3.4 INTEGRATION VON DATEN . 48 3.4.1 INTEGRATION QUALITATIVER UND QUANTITATIVER DATEN . 48 3.4.2 INTEGRATION DER DATENSICHT: COCKPITS UND DASHBOARDS . 50 3.4.3 AUSBLICK . 53 AUTOREN . 55 LITERATUR . 56 4 VON DER PRODUKT ZUR KUNDENZENTRIERUNG . 59 ELKE BENNING-ROHNKE, SEBASTIAN MARTIN UND OLAF HARTMANN 4.1 DIE PERSPEKTIVE DES KUNDEN IM UNTERNEHMEN VERANKERN . 59 4.2 DAS KUNDENWISSEN IN DIE ORGANISATION BRINGEN . 60 4.2.1 UNTERNEHMENSKULTUR . 60 4.2.2 STRATEGISCHE AUSRICHTUNG . 61 4.2.3 FAEHIGKEITEN UND RESSOURCEN DES UNTERNEHMENS . 61 4.3 DAS FEEDBACK DES KUNDEN IN DER ORGANISATION VERARBEITEN . 62 4.4 REAKTIONSPROZESSE ORGANISIEREN . 63 4.4.1 DER INNER LOOP . 63 4.4.2 DER OUTER LOOP . 66 4.5 DER WEG ZUR NACHHALTIGEN KUNDENORIENTIERTEN UNTERNEHMENSKULTUR . 67 4.5.1 STRATEGIEORIENTIERTE TRANSFORMATION . 68 4.5.2 LERNORIENTIERTE TRANSFORMATION . 68 4.5.3 YYWAS MOEGLICH IST " -AD-LIBITUM-TRANSFORMATION: . 69 4.6 INTEGRATION DER MITARBEITERPERSPEKTIVE DURCH KOOPERATION . 70 INHALTSVERZEICHNIS XI AUTOREN . 73 LITERATUR . 75 5 VOM KUNDENERLEBNIS ZUM MESSBAREN ERGEBNIS . 77 JOACHIM HASEBROOK, ELKE BENNING-ROHNKE UND MARC BUERMEYER 5.1 WAS WIR WISSEN: ERKENNTNISSE AUS WISSENSCHAFT UND PRAXIS . 77 5.1.1 WISSENSCHAFTLICH BELEGTE ZUSAMMENHAENGE . 77 5.1.2 SICHT DER UNTERNEHMENSPRAXIS . 80 5.1.3 PROTOTYPISCHE PRAXISERFAHRUNGEN . 80 5.1.4 REDESIGNING: INTEGRIERTE KUNDENSICHT . 81 5.1.5 REOFFERING: KUNDENANALYSE . 81 5.1.6 REFRAMING: MARKENERLEBNIS IN DER LEBENS WEIT DER KUNDSCHAFT . 82 5.1.7 REINVENTING: NEUE MEHRWERTE IN DER LEBENSWELT DER KUNDSCHAFT. . 83 5.2 KUNDENERLEBNIS UND KUNDENERFOLG . 85 5.2.1 NET LIVES ENRICHED . 85 5.2.2 VERDIENTES WACHSTUM DURCH KUNDENBEGEISTERUNG . 86 5.3 WETTBEWERB UM KUNDENZENTRIERUNG . 89 5.3.1 NPS DOPPELT BLIND . 90 5.3.2 CX SCORE: SELBSTBEWERTUNG DER KUNDENZENTRIERUNG . 90 AUTOREN . 92 LITERATUR . 93 TEIL II ANSAETZE ZUR KUNDENBEGEISTERUNG IN DER FINANZDIENSTLEISTUNG 6 AGILITAET - MANAGEMENT BUZZWORD ODER SCHLUESSEL ZUM ERFOLG DURCH ECHTE KUNDENZENTRIERUNG . 97 PETER KLETT UND JUERGEN WEIMANN 6.1 EIN BLICK ZURUECK . 97 6.2 WEG DER WESPA . 98 6.3 AGILITAET ALS WEG . 99 6.4 ANFANG UND SELBSTKRITIK . 100 6.5 LEITGEDANKEN UND UMSETZUNGSPRINZIPIEN . 101 6.6 DER SCHRITT IN DIE PRAXIS . 102 6.7 ZUKUNFTSWERKSTATT: MENSCH UND ENTSCHEIDUNG . 103 6.7.1 NEUE VISION . 103 6.7.2 PER YYDU " IN DER WESPA . 103 6.7.3 . . 104 6.7.4 STELLENBESETZUNG IM TEAM . 105 6.8 AGILE COACHES . 105 6.9 DESIGN THINKING WOHNCIERGE. 105 6.10 AUF DER SUCHE NACH DER RICHTIGEN BERATUNG . 106 6.11 WESPA TOHUUS . 107 6.12 ABSCHLUSS UND AUSBLICK . 108 XII INHALTSVERZEICHNIS AUTOREN . 108 LITERATUR . 110 7 KOENIG KUNDE, UNTERTAN UNTERNEHMEN? KUNDENERLEBNISSE ERFOLGREICH GESTALTEN FUER EINEN SCHWIERIGEN SOUVERAEN . 111 TIM ALEXANDER UND HOLGER FISCHER 7.1 KUNDENBEZIEHUNGEN NEU BEGRUENDEN . 111 7.2 KUNDENINPUTORGANISIEREN . 112 7.3 DATEN VERARBEITEN . 114 7.4 KUNDENMEHRWERT SCHAFFEN . 116 7.4.1 INNER LOOP: FUEHRUNGSKRAEFTE BEGLEITEN . 117 7.4.2 OUTER LOOP: ERLEBNISINITIATIVEN . 119 7.5 DIE BEDEUTUNG DES ROCX IMPACTS FUER DEN UNTERNEHMENSERFOLG . 122 AUTOREN . 123 LITERATUR . 124 8 VOM PRODUKT ZUM KUNDEN - EIN PRAKTISCHES BEISPIEL AUS DER VERSICHERUNGSBRANCHE . 125 MONIKA SCHULZE 8.1 WARUM CUSTOMER EXPERIENCE? . 125 8.2 DIE KULTUR IM UNTERNEHMEN AENDERN . 127 8.3 KUNDENINPUTORGANISIEREN . 127 8.4 DATEN VERKNUEPFEN UND SYSTEMATISCH NUTZEN . 129 8.5 KUNDENMEHRWERT UND WETTBEWERBSVORTEILE SCHAFFEN . 130 8.6 MESSUNG DES IMPACTS . 131 8.7 FAZIT . 133 AUTORIN . 134 9 YYDU BIST NICHT ALLEIN" - WIE DIE R+V JEDEN KUNDEN PASSEND ANSPRICHT . 135 ANJA STOLZ 9.1 PURPOSE UND SINNHAFTIGKEIT . 135 9.2 KUNDENINPUTORGANISIEREN . 137 9.2.1 DAS PRODUKTPORTFOLIO-MANAGEMENT . 139 9.2.2 DER AUSBAU DES DIGITALVERTRIEBS . 139 9.2.3 OMNIKANALES FUNNEL MANAGEMENT . 140 9.2.4 OMNIKANALE MARKTBEARBEITUNG . 140 9.3 DATEN VERARBEITEN . 140 9.4 KUNDENMEHRWERT UND WETTBEWERBS VORTEILE SCHAFFEN . 141 9.5 ROX-IMPACT MESSEN . 142 9.6 FAZIT . 143 INHALTSVERZEICHNIS XIII AUTORIN . 143 LITERATUR . 144 10 PURPOSE KUNDE - DATENGETRIEBENES CX UND INNOVATIONS-MANAGEMENT DER ALLIANZ . 145 OLAF TIDELSKI 10.1 UEBERBLICK - DATENGETRIEBENER INNOVATIONSPROZESS DER ALLIANZ . 145 10.1.1 BEDARFSPHASE . 148 10.1.2 IDEENPHASE . 149 10.1.3 SCOPING-PHASE . 149 10.1.4 UMSETZUNGSPHASE . 150 10.1.5 ROLLOUT & BETRIEB . 151 10.1.6 OBLIGATORISCHE KUNDENTESTS UND SIGN-OFF GATES . 151 10.2 DEEP DIVE: KUNDENBEDARFE UND DIGITALE KANAELE . 152 10.2.1 KANAL-PRAEFERENZEN DER MENSCHEN: PERSOENLICH & DIGITAL . 152 10.2.2 LOESUNGSBEISPIEL: DAS KUNDEN-PORTAL MEINE ALLIANZ . 154 10.3 FAZIT: PURPOSE KUNDE . 155 AUTOR . 156 LITERATUR . 157 11 AUF DEM WEG ZUM YYOEKOSYSTEM BAUEN & WOHNEN" - KUNDENZENTRIERUNG BEI SCHWAEBISCH HALL . 159 MARIO THATEN 11.1 CHANCE UND HERAUSFORDERUNG FUER DIE FINANZINDUSTRIE . 160 11.2 KUNDENERWARTUNG AN FINANZDIENSTLEISTUNGEN IM DIGITALEN ZEITALTER . 161 11.3 UNSER WEG: KUNDENZENTRIERTE TRANSFORMATION IM OEKOSYSTEM YYBAUEN & WOHNEN " . 162 11.3.1 YYSMART DATA " : WISSEN, WAS KUNDEN BENOETIGEN . 163 11.3.2 YYCRAFT MEETS CREATIVITY " : KUNDENERFAHRUNG ALS ZENTRALER ERFOLGSFAKTOR EINER MARKE . 163 11.3.3 YYNETZWERKDENKEN " : ENTLANG DER GESAMTEN KUNDENREISE . 164 AUTOR . 166 12 ENTFALTE DEINE ZUKUNFT. DIE CONSORSBANK AUF DEM WEG ZUR OPTIMALEN KUNDENERFAHRUNG . 167 SVEN DEGLOW 12.1 DAS FEEDBACK DER KUNDEN ZUR TRIEBFEDER DER GESCHAEFTSENTWICKLUNG MACHEN . 167 12.2 UNSICHERHEIT UND UNLUST DER DEUTSCHEN BEI DER GELDANLAGE . 169 12.3 KUNDENFEEDBACK IM FOKUS . 170 12.4 NPS - EIN MINDSET FUER DAS UNTERNEHMEN . 171 12.5 WERTPAPIERSPARPLAENE: KUNDENWUENSCHE UMGESETZT . 173 12.6 ERFOLGSMESSUNG ZEIGT, WO DIE BANK GERADE STEHT . 174 XIV INHALTSVERZEICHNIS 12.7 DIE ZUKUNFT: PERSONALISIERTE HANDLUNGSEMPFEHLUNGEN . 175 AUTOR . 176 LITERATUR . 177 13 YYEMPOWERING PEOPLE TO STAY A STEP AHEAD IN LIFE AND IN BUSINESS" - JEDEN TAG DEM ANSPRUCH DER KUNDEN GERECHT WERDEN . 179 CHRISTINE GAIDA UND FRANZISKA WEISSBACH 13.1 KUNDEN-FOKUS ALS ZENTRALER BESTANDTEIL DER UNTERNEHMENS-DNA . 179 13.2 UNSERE STRATEGISCHEN ECKPFEILER . 181 13.3 DAS KUNDENVERSPRECHEN REALISIEREN! . 182 13.4 MEHRWERT SCHAFFEN: KLARE ERWARTUNGEN UND PARTIZIPATION . 184 13.5 MUT ZUM PERSPEKTIVENWECHSEL . 185 AUTORINNEN . 187 LITERATUR . 188 TEIL III BEISPIELE FUER DIE UMSETZUNG VON KUNDENZENTRIERUNG IN DER AUTOMOBIL-, PHARMA UND GESUNDHEITSBRANCHE 14 FREUDE AM FAHREN: KUNDEN ZU FANS MACHEN . 191 MELANIE SCHILLINGER 14.1 FREUDE AM FAHREN . 191 14.2 UNVERWECHSELBAR BLEIBEN, KUNDEN BEGEISTERN . 192 14.3 POWER DER VERGANGENHEIT - KRAFT DER ZUKUNFT . 193 14.4 NACHHALTIG IN DIE ZUKUNFT . 194 14.5 DIE STIMME DER KUNDEN: DATEN SAMMELN UND ORGANISIEREN . 195 14.5.1 NEUER ANSATZ MIT VOICE OF THE CUSTOMER-KONZEPT (VOC) UNDNPS-SCORE . 198 14.6 VOM KUNDENWISSEN ZUR EFFIZIENTEN BEANTWORTUNG STRATEGISCHER FRAGEN. . 199 14.7 VON DER PFLICHT ZUR KUER: STRUKTURIERTE AUFBEREITUNG UND EINSTEUERUNG DER DATEN . 199 14.7.1 VOICE OF THE CUSTOMER HOEREN UND VERSTEHEN . 200 14.7.2 AUS ZAHLEN WIRKUNG MACHEN . 201 14.7.3 NEUE HERAUSFORDERUNGEN IM VOC-KONZEPT . 203 14.8 DIE ULTIMATIVEN ZIELE LIEGEN NOCH VOR UNS . 204 AUTORIN . 205 LITERATUR . 206 15 WE CARE FOR EVERY HEARTBEAT - KUNDENZENTRIERUNG IN DER PHARMABRANCHE BEI DAIICHI SANKYO IN EUROPA . 207 BERK KIRAN, MADALINA BURGHELEA UND MOHAMMAD INAAM-UL HAQ 15.1 HERZ-KREISLAUF-ERKRANKUNGEN ALS HERAUSFORDERUNG IM GESUNDHEITSWESEN . 207 15.2 AGILE ARBEITSWEISEN EINFUEHREN . 209 15.3 DIE PANDEMIE ALS KATALYSATOR FUER EIN HERAUSRAGENDES KUNDENERLEBNIS. .211 INHALTSVERZEICHNIS XV 15.4 WIE DATEN UND ADVANCED ANALYTICS DAS KUNDENBINDUNGSMODELL WEITERENTWICKELN KOENNEN . 213 15.5 DAS KUNDENBEDUERFNIS DURCH TECHNOLOGIE ADRESSIEREN . 213 15.6 VON HCPS ZUR EINBINDUNG VON KEES . 215 15.7 DIE KUNDEN IMMER IN DEN MITTELPUNKT DES ADVANCED ANALYTICS PROZESSES STELLEN . 217 15.8 DER WERKZEUGKASTEN FUER ADVANCED ANALYTICS . 218 15.9 AGILE KAMPAGNENFUEHRUNG UND AA IN DER PRAXIS . 219 15.10 SCHAFFUNG EINES POSITIVEN KREISLAUFS FUER HERAUSRAGENDE KUNDENERFAHRUNGEN . 220 15.10.1 AM ANFANG STEHT IMMER DER BEDARF DES KUNDEN/DER BUSINESSFRAGE . 221 15.10.2 VOREINGENOMMENHEIT VERMEIDEN . 221 15.10.3 DAS VERSTAENDNIS DER DATENQUALITAET IST SELBST FUER DIE FORTSCHRITTLICHSTEN KI-ALGORITHMEN UNERLAESSLICH . 221 15.10.4 UMSETZUNG DER AA-ERGEBNISSE IN HANDLUNGSEMPFEHLUNGEN FUER KOLLEGEN MIT KUNDENKONTAKT . 221 15.10.5 LERNEN FOERDERN . 222 15.10.6 FRUEHZEITIGE TESTS MIT KUNDEN UND EINBEZIEHUNG IHRES FEEDBACKS . 222 15.10.7 ERGEBNISSE ZUM RICHTIGEN ZEITPUNKT OBJEKTIV MESSEN . 222 15.10.8 ARBEIT IN FUNKTIONSUEBERGREIFENDEN TEAMS . 222 15.10.9 AUFKLAERUNG DER ORGANISATION DURCH DATA EVANGELISTS . 223 15.10.10 KLEIN ANFANGEN, ABER GROSS PLANEN . 223 15.10.11 KUNDENERFAHRUNG IST DAS BESTE KUNDENBINDUNGS-/ GESCHAEFTSMODELL . 223 15.10.12 WEITER AUF DEM WEG ZU OPTIMALER KUNDENERFAHRUNG. 225 AUTOREN . 225 LITERATUR . 226 16 ESTHER-THINKING IN DER (INTEGRIERTEN) GESUNDHEITSVERSORGUNG - EIN RADIKALER ANSATZ FUER MEHR CUSTOMER CENTRICITY . 229 JUDITH GOLDGRUBER, NICOLINE VACKERBERG UND GERD HARTINGER 16.1 WHAT IS BEST FOR ESTHER? . 229 16.2 DAS PROJEKT ESTHER . 231 16.3 WIE ESTHER DATEN GENERIERT . 232 16.4 ESTHER ALS WEGBEREITERIN ZUR INTEGRIERTEN GESUNDHEITSVERSORGUNG IN DER REGION JOENKOEPING . 234 16.5 VON JOENKOEPING NACH GRAZ: LERNEN VON DEN BESTEN . 235 16.6 ERKENNTNISSE UMSETZEN, PATIENTINNEN UND PATIENTEN BEGEISTERN . 236 16.7 MIT ESTHER HEUTE DAS MORGEN GESTALTEN . 238 16.8 DER TOYOTA IM GESUNDHEITSWESEN . 239 16.8.1 BEISPIEL 1: CO-CREATION ALS MOTOR FUER INNOVATIONEN MIT SENIOREN . 240 XVI INHALTSVERZEICHNIS 16.8.2 BEISPIEL 2: DAS ALBERT SCHWEITZER TRAININGSZENTRUM FUER PFLEGENDE ANGEHOERIGE . 240 16.8.3 BEISPIEL 3: DER MOBILE GERIATRISCHE KONSILIARDIENST FUER PFLEGEHEIME . 241 16.9 ESTHER-THINKING IN DER FINANZDIENSTLEISTUNG . 241 AUTOREN . 243 LITERATUR . 244 17 KUNDENBEGEISTERUNG IN DER PHARMAZEUTISCHEN INDUSTRIE: EIN PRAKTISCHES BEISPIEL . 247 SARAH KULD, SUSANN PETERS UND BELINDA VON NIEDERHAEUSERN 17.1 WOZU KUNDEN BEGEISTERN? . 247 17.2 ,DAS K WORT 4 : VON ERSTEN INSIGHTS ZU EINER META JOURNEY . 250 17.3 PATIENT JOURNEYS - FOKUSSIERUNG AUF DIE PHASEN DER KRISE . 251 17.3.1 PERSONA: DIREKT BETROFFENE UND DEREN ANGEHOERIGE . 252 17.3.2 PATIENT JOURNEYS GEMAESS INFORMATIONSVERHALTEN . 252 17.3.3 DAS HERZSTUECK: DIE META-JOURNEY . 253 17.4 TRANSFORMATION - VON DER ANALYSE ZUR ARCHITEKTUR: VON META JOURNEY UND INSIGHTS ZUM UX-KONZEPT . 254 17.4.1 CONTENT STRATEGIE ENTLANG DER META-JOURNEY . 254 17.4.2 KONZEPTION DER TECHNISCHEN UMSETZUNG . 254 17.4.3 FUNKTIONSTEST VOR DEM START: DAS USER-TESTING . 255 17.5 KUNDENMEHRWERT UND WETTBEWERBSVORTEILE SCHAFFEN . 255 17.5.1 CO-CREATION: EIN ZENTRALER BESTANDTEIL DES ERFOLGS . 255 17.5.2 YYHIER BIST DU RICHTIG! 44 - KUNDENBEDUERFNISSE UND FEINABSTIMMUNG UX . 255 17.5.3 YYSAG JA ZUM LEBEN " : AKTIVIERUNGSKAMPAGNE MIT DIGITALEM SCHWERPUNKT . 256 17.6 IMPACT GENERIEREN, MESSEN, ANALYSIEREN - UND OPTIMIEREN . 257 17.6.1 MESSEN UND ANALYSIEREN: KPLS UND TRACKING . 257 17.6.2 KUNDENBEGEISTERUNG 2.0 . 258 AUTORINNEN . 260 TAKE AWAY: HIGHLIGHTS AUF DEM WEG ZUR KUNDENBEGEISTERUNG . 261
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