Verfügbarkeit: Kundenliebe :: THWS Bibkatalog

Kundenliebe: von der Kraft der Weiterempfehlung durch zufriedene Kunden

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Bibliographische Detailangaben
Weitere Verfasser:	Abolhassan, Ferri 1964- (HerausgeberIn)
Format:	Buch
Sprache:	German
Veröffentlicht:	Frankfurt Frankfurter Allgemeine Buch 2023
Ausgabe:	1. Auflage
Schlagworte:	Kundenbindung dauerhafte Kundenbeziehung Kundenorientierung Kunden begeistern Customer Journey Customer Experience Kundenzufriedenheit herausragende Kundenerlebnisse Trends in Sales & Service Herausforderungen im Vertrieb Serviecorientierung Net Promoter Score Aufsatzsammlung
Online-Zugang:	Inhaltstext Inhaltsverzeichnis
Beschreibung:	221 Seiten Illustrationen 24 cm x 17 cm
ISBN:	9783962511555 3962511555

Internformat

MARC


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Datensatz im Suchindex

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adam_text	INHALT 18 WAS DAS HERZ BEGEHRT DER WERTVOLLSTE KUNDE IST DER FAN. ABER WIE LASSEN SICH KUNDEN NICHT NUR ZUFRIEDENSTELLEN, SONDERN BEGEISTERN? DR. FERRI ABOLHASSAN , GESCHAEFTSFUEHRER SALES & SERVICE TELEKOM DEUTSCHLAND, HAT DARAUF EINE ANTWORT GEFUNDEN: GEMEINSAM MIT SEINEM TEAM SETZT ER AUF HOHE FACHLICHKEIT, BESTE BERATUNG MIT VIEL HERZ UND EINE YYDAY-1-MENTALITAET . 30 YYES LOHNT SICH EINFACH, SEINE KUNDEN ZU LIEBEN KUNDENLIEBE IST STAERKER ALS PROFITMAXIMIERUNG - DAVON IST FRED REICHHELD UEBERZEUGT. MIT DEM NET PROMOTER SCORE HAT DER AMERIKANISCHE BERATER UND AUTOR SCHON VOR UEBER 20 JAHREN EIN TOOL ENTWICKELT, DAS KUNDENLIEBE MESSEN KANN. WIE DIESES FUNKTIONIERT UND WARUM ES HEUTE NOCH AKTUELL IST, ERKLAERT ER IM INTERVIEW. 36 YYWE WON T STOP - UNSERE KUNDEN STEHEN IMMER AN ERSTER STELLE! MOBILFUNKVERBINDUNGEN, BEI DENEN PREIS, LEISTUNG UND NETZWERKQUALITAET STIMMEN: DAS IST DER ANSPRUCH, DEN T-MOBILE US MIT SEINER YYUN-CARRIER -STRATEGIE SEIT RUND EINEM JAHR ZEHNT AUF DEM AMERIKANISCHEN MARKT VERWIRK LICHT. WAS GENAU HINTER DER ERFOLGSFORMEL STECKT UND WIE T-MOBILE US DEN WANDEL IM SINNE SEINER KUNDEN WEITER VORANTREIBT, SCHILDERT CEO MIKE SIEVERT . 42 WAHRE KUNDENLIEBE: WIE KUNDEN ZU FANS WERDEN WANN WERDEN MENSCHEN EIGENTLICH ZU FANS? UND WIE LAESST SICH DAS FAN-PRINZIP AUF UNTER NEHMEN ANWENDEN? DER UNTERNEHMENSBERATER UND BESTSELLERAUTOR ROMAN BECKER ERKLAERT, WELCHE ROLLE IDENTIFIKATION UND EINZIGARTIG KEIT SPIELEN - UND WESHALB DAS FAN-PRINZIP FUER UNTERNEHMEN NICHT NUR IN PUNCTO KUNDEN-, SONDERN AUCH BEI DER MITARBEITERBINDUNG VON GROSSEM NUTZEN IST. 48 YYUNSERE KUNDEN ENTSCHEIDEN, UEBER WELCHEN KANAL IHR ANLIEGEN GELOEST WIRD UM ALLE KANAELE NAHTLOS MITEINANDER ZU VERNET ZEN UND KUNDEN SOMIT EIN OPTIMALES OMNI CHANNEL-ERLEBNIS BIETEN ZU KOENNEN, IST EINE TEAMUEBERGREIFENDE ZUSAMMENARBEIT BESON DERS WICHTIG. BIJAN ESFAHANI , LEITER DER TELEKOM SHOPS, UND DIETMAR KELLER , LEITER DER TELEKOM HOTLINE FUER PRIVATKUNDEN, VERRATEN IM INTERVIEW, WAS SIE UND IHRE TEAMS VONEINANDER LERNEN KOENNEN. 12 70 56 YYUNTERNEHMERISCHER ERFOLG SETZT EIN VERSTAENDNIS FUER DIE BEDUERFNISSE DER KUNDEN VORAUS IN ZEITEN VON NACHFRAGEWIRTSCHAFT UND REICH LICHEM ANGEBOT MUESSEN HERSTELLER UM IHRE KUNDEN WERBEN. WIE DIES GELINGEN KANN UND WARUM ES NEBEN KUNDENBEGEISTERUNG AUCH UNTERNEHMENSBEGEISTERUNG BRAUCHT, ERKLAERT DER PROMOVIERTE FINANZEXPERTE PROFESSOR ULRICH LEHNER , DER VIELE JAHRE IN FUEHRENDEN POSITIONEN DER DEUTSCHEN WIRTSCHAFT TAETIG WAR. 60 ZUFRIEDENE KUNDEN TREIBEN UMSATZ. LOYALE KUNDEN TREIBEN PROFITABILITAET. HEUTE WIRD VON UNTERNEHMEN UND MARKEN MEHR DENN JE ERWARTET, DASS SIE DIE GROSSEN THEMEN UNSERER ZEIT WIE NACHHALTIGKEIT UND SOZIALE GERECHTIGKEIT IN IHREN WERTEN VERAN KERN. DR. ANNETTE BRUCE , EXPERTIN FUER STRATEGISCHE UNTERNEHMENS UND MARKENFUEH RUNG, WEISS, WESHALB EIN CORPORATE PURPOSE AUCH FUER DIE KUNDENBINDUNG VON ENTSCHEIDEN DER BEDEUTUNG IST. 68 PURPOSE MACHT SINN EIN KLAR ERKENNBARER CORPORATE PURPOSE GE WINNT FUER UNTERNEHMEN AN BEDEUTUNG - UND ZAEHLT INZWISCHEN SOGAR ZU DEN WICHTIGSTEN DIFFERENZIERERN GEGENUEBER DEM WETTBEWERB. AKTUELLE ZAHLEN UND FAKTEN AUF EINEN BLICK. CX IM KOPF: KUNDENERLEBNIS ALS BASIS FUER LANGFRISTIGEN ERFOLG DIE ZUFRIEDENHEIT DER VERBRAUCHER UND DAMIT IHRE KAUFENTSCHEIDUNGEN HAENGEN HEUTE VOR ALLEM VON POSITIVEN KUNDENERLEBNISSEN AB. NUR WER DIE REISE DURCH DEN KAUFPROZESS ERFOLG REICH BEGLEITET, KANN SICH SEINER KUNDEN SICHER SEIN. WARUM DAZU EIN UMDENKEN IN DEN UNTERNEHMEN STATTFINDEN MUSS, BESCHREIBT DR. FABIAN BILLING , MANAGING PARTNER BEI MCKINSEY. 76 SEID WACH, HALTET WACH! DIE INDIVIDUELLEN BEDUERFNISSE DER KUNDEN HER AUSZUFINDEN UND DARAUF EINZUGEHEN - DAS IST FUER VERTRIEBSEXPERTIN VAYA WIESER-WEBER DER SCHLUESSEL ZUM ERFOLG. DIE ERKENNTNIS, WAS DAS GANZE MIT EMOTIONALER INTELLIGENZ UND EINEM ERFUELLTEN LEBEN ZU TUN HAT, IST NICHT NUR FUER VERTRIEBSTEAMS RELEVANT. 80 VOM VERKAEUFER ZUM ERMOEGLICHER BEWUSSTES SHOPPEN STATT MASSENKONSUM, MEHR NACHHALTIGKEIT STATT WEGWERFMODE: DER OUTDOOR-HERSTELLER GLOBETROTTER WILL DAS EINKAUFSERLEBNIS FUER SEINE KUNDEN NEU DEFINIE REN. WARUM DAS UNTERNEHMEN DABEI AUF DEN COMMUNITY-GEDANKEN SETZT UND WIE DIE NEUE ERLEBNISWELT AUCH ONLINE FUNKTIONIEREN KANN, ERFAHREN WIR BEI EINEM BESUCH IM FLAGSHIP STORE BERLIN-STEGLITZ. 13 86 YYDIE MOEGLICHKEITEN DER MASS CUSTOMIZATION SIND NOCH LANGE NICHT AUSGEREIZT GETREU DEM MOTTO YYUNDERPROMISE - OVER DELIVER HABEN SICH DIE GRUENDER VON MYMUESLI IN IHREN ANFANGSJAHREN UM IHRE DIGITALAFFINEN KUNDEN BEMUEHT. UND AUCH HEUTE NOCH STEHEN DIESE AN ERSTER STELLE. UEBER DIE ERFOLGS GESCHICHTE DES CEREALIEN-START-UPS, NEUE FOOD-TRENDS SOWIE DIE UNTERSCHIEDE VON ONLINEGESCHAEFT UND HANDEL SPRICHT VORSTAND UND MITGRUENDER PHILIPP KRAISS . 92 MENSCHEN STATT MARKEN SOCIAL SELLING IST MEHR ALS EIN SCHLAGWORT. DENN DIE ZUNEHMENDE VERSCHMELZUNG VON MARKETING UND VERTRIEB DURCH DIE MOEGLICHKEITEN VON SOCIAL MEDIA BIETET ENORMES POTENZIAL FUER UNTERNEH MEN. WARUM DAS SO IST, WIE INFLUENCER AUS DEN EIGENEN REIHEN AUFGESTELLT SEIN SOLLTEN UND WAS DAS ALLES MIT VERTRAUEN UND AUTHENTIZITAET BEI DER KAUFENTSCHEIDUNG ZU TUN HAT, VERRAET DIESER BEITRAG. 100 NEUE OFFENHEIT: KUNDENAKQUISE UND KUNDENBINDUNG IM FINANZSEKTOR DIE TRANSFORMATION DER FINANZBRANCHE KOMMT VOR ALLEM DEN KUNDEN ZUGUTE. DENN DEREN WUEN SCHE SOLLTEN OHNE KOMPROMISSE IN DEN MITTEL PUNKT DES GESCHAEFTSMODELLS GESTELLT WERDEN, SO ERIC DUFFAUT, EHEMALIGER PRAESIDENT UND GLOBAL HEAD OF CUSTOMER ORGANIZATION DES FINANZTECHNOLOGIEUNTERNEHMENS FINASTRA. WARUM EIN KULTURWANDEL AE LA YYOPEN FINANCE NOTWENDIG IST, ERLAEUTERT ER IN SEINEM BEITRAG. 110 YYGEH EINFACH MAL ZU SAMSUNG! - SO EINE WEITEREMPFEHLUNG IST DURCH NICHTS ZU ERSETZEN SAMSUNG IST EINER DER GROESSTEN ELEKTRONIK KONZERNE DER WELT, DER NEBEN DER BEGEISTERUNG SEINER KUNDEN FUER SMARTPHONES UND COMPUTER VOR ALLEM AUF EINE KONSISTENTE MARKENWELT SETZT. WELCHEN STELLENWERT DABEI DIE EMOTIONALE KUNDENBINDUNG, DER POINT OF SALE UND DAS EIGENE VERTRIEBSTEAM EINNEHMEN, ERKLAERT DER DEUTSCHLAND-CHEF FUER IT UND MOBILE COMMUNI CATION OLAF MAY . 120 YYWIE WIR UNSERE GESCHAEFTSKUNDEN ZU FANS MACHEN UND UNS VOM WETTBEWERB ABHEBEN WESHALB SIND BEGEISTERTE KUNDEN DIE BESTEN VERKAEUFER? WELCHE ROLLE SPIELEN DABEI DIGI TALE LOESUNGEN? UND WIE GELINGT ES, SICH VOM WETTBEWERB ABZUHEBEN? 12 IMPULSE VON HAGEN RICKMANN , GESCHAEFTSFUEHRER GESCHAEFTSKUNDEN TELEKOM DEUTSCHLAND. 14 122 ALLE 11 MINUTEN VERLIEBT SICH EIN KUNDE (NICHT) JAHRELANG WAR DER VERTRIEB GEPRAEGT VON EINZEL NEN STARVERKAEUFERN, VOM PRINZIP DES EINSAMEN WOLFES, DER AUF KUNDENJAGD GING. FUER PRITU DETEMPLE HAT DIESES SELBSTVERSTAENDNIS AUS GEDIENT. DER STUDIERTE PHILOSOPH UND BUSINESS COACH PLAEDIERT FUER DEN EINSATZ VON AGILEN VER TRIEBSTEAMS, DIE SICH BEI DER KUNDENBINDUNG AUF EINEN GESUNDEN BEZIEHUNGSAUFBAU KONZENT RIEREN - UND DABEI STETS AUF AUGENHOEHE AGIEREN. 128 KUNDENORIENTIERUNG, KUNDENLIEBE? ERWIN GUNST VERBRACHTE DEN GROESSTEN TEIL SEINES AKTIVEN BERUFSLEBENS BEI DEM SOFTWARE UNTERNEHMEN SAP. VOR DEM HINTERGRUND DIE SER ERFAHRUNG LAESST ER IN SEINEM BEITRAG REVUE PASSIEREN, WARUM VERTRAUEN, GEGENSEITIGER RESPEKT UND VERSTAENDNIS IN KUNDENBEZIEHUN GEN SO ESSENZIELL SIND UND WAS DER BEGRIFF KUNDENLIEBE FUER IHN PERSOENLICH BEDEUTET. 132 YYKRISEN MEISTERN GEHOERT ZU UNSEREM GESCHAEFT YYSCHNELL, SCHNELL UND CASH IS KING LAEUFT BEI UNS NICHT , SAGT BAUUNTERNEHMER PHILIPP GROSS . STATTDESSEN SETZT ER DARAUF, UNTERNEHMENS WERTE WIE LOYALITAET, VERTRAUEN UND VERANTWOR TUNG SELBST VORZULEBEN UND AUCH IN KUNDEN BEZIEHUNGEN IMMER WIEDER AUFS NEUE ERLEBBAR ZU MACHEN. AUF WELCHE WEITEREN STAERKEN EINES KLASSISCHEN MITTELSTAENDLERS ER SETZT, ERKLAERT DER FAMILIENUNTERNEHMER IM INTERVIEW. 136 VERNETZTE PROZESSE, HERVORRAGENDE WORKFLOWS, ZUFRIEDENE KUNDEN GUTE ERFAHRUNGEN MACHEN KUNDEN GLUECKLICH, DAVON IST DER US-TOPMANAGER BILL MCDERMOTT UEBERZEUGT. DOCH HINTER DIESER EINFACHEN WAHRHEIT STECKT EINIGES AN KOMPLEXITAET: WIE DER GELUNGENE EINKLANG VON UNTERNEHMENSPROZESSEN, WACHSTUMS STRATEGIEN UND MITARBEITERZUFRIEDENHEIT DAS KUNDENERLEBNIS POSITIV BEEINFLUSSEN. 142 KUNDEN BESSER VERSTEHEN MIT YYJOBS TO BE DONE AUCH WENN UNTERNEHMEN UEBER IMMER PRAEZISERE TOOLS ZUR DATENAUSWERTUNG VERFUEGEN - MANCH MAL SIND UND BLEIBEN KUNDEN EINFACH EIN RAETSEL. WIE KOENNEN WIR BESSER VERSTEHEN UND VORHERSA GEN, WAS KUNDEN WIRKLICH WOLLEN? DER US-AUTOR UND INNOVATIONSBERATER DAVID S. DUNCAN GIBT EINEN EINBLICK IN DAS YYJOBS TO BE DONE -MODELL. 150 AUGMENTED REALITY - DIE VERMEHRUNG DER WELT BILDER, HOLOGRAMME ODER ANIMATIONEN WERDEN MIT AR PER BILDSCHIRM, SMARTPHONE, BRILLE ODER HEADSET INS SICHTFELD EINGESPIELT UND LIEFERN ZUSAETZLICHE INFORMATIONEN. OB PEPSI, IKEA ODER VOLKSWAGEN - SCHON HEUTE NUTZEN UNTERNEH MEN VERSCHIEDENER BRANCHEN DIE NEUEN DIGITA LEN MOEGLICHKEITEN. UND DAS KOMMT VOR ALLEM DEN KUNDEN ZUGUTE. 15 160 AUF DEM WEG IN NEUE SPHAEREN DER EINSATZ VON AR-/VR-TECHNOLOGIE ERMOEG LICHT EIN NEUES KUNDENERLEBNIS. DOCH WELCHE ART VON PRODUKTEN WIRD MIT AR GEKAUFT? UND WIE HOCH KOENNTE DIE WACHSTUMSRATE FUER MO BILE AR-ANWENDUNGEN WIRKLICH AUSFALLEN? UMFRAGEERGEBNISSE IM UEBERBLICK. 162 WARUM ES FUER EINEN BUNTEN HANDEL KEINEN NEUEN ANSTRICH BRAUCHT UNTERNEHMEN, DIE DEN UNTERSCHIED ZWISCHEN VIELFALT, GERECHTER TEILHABE UND INKLUSIVER KULTUR KENNEN, SIND AUF DEM BESTEN WEG YYDIVERSITY ZU VERSTEHEN. PARA KOSSOK SPIESS , EXPERTIN FUER DIGITALISIERUNG UND NETZ POLITIK BEIM HANDELSVERBAND DEUTSCHLAND, PLAEDIERT ALLERDINGS FUER MEHR: DIE TATSAECHLICHE IMPLEMENTIERUNG EINES DIVERSITY MANAGE MENTS, UM ZUKUENFTIGE KUNDINNEN NOCH BES SER ERREICHEN ZU KOENNEN. 168 DEN EINZELNEN REISENDEN IM BLICK DIE WELT DES REISENS VERAENDERT SICH GRUND LEGEND - UND DAS IST ERST DER ANFANG. IMMER HAEUFIGER SIND REISENDE AUF DER SUCHE NACH DEM GANZ PERSOENLICHEN, MASSGESCHNEIDERTEN REISE ERLEBNIS, DAS BLEIBENDE EINDRUECKE HINTERLAESST. NUR WER ALS REISEVERANSTALTER DIESE BEDUERFNISSE ERFUELLT UND DABEI DEN EINSATZ FUER DIE UMWELT IM BLICK BEHAELT, BLEIBT ERFOLGREICH IM MARKT. 176 BERATEN, INSPIRIEREN, ANLEITEN - UND UNENTBEHRLICH WERDEN DO-IT-YOURSELF-ANGEBOTE FUER HAUS UND GARTEN GELTEN HEUTE ALS SELBSTVERSTAENDLICH, ANFANG DER 1970ER-JAHRE GLICH DAS EINER REVOLUTION. DOCH AUCH HEUTE SCHLAEFT DIE BAUMARKT BRANCHE NICHT. IM GEGENTEIL: DIE DIGITALE TRANSFORMATION WEISS OBI FUER SICH ZU NUTZEN. UND ERSCHAFFT DAMIT EIN KUNDEN-OEKOSYSTEM MIT GROSSEM POTENZIAL. 182 5 FRAGEN AN ... WAS BEDEUTET KUNDENORIENTIERUNG EIGENTLICH FUER DIEJENIGEN, DIE IN BRANCHEN ARBEITEN, BEI DENEN ES UNMITTELBAR UM DEN MENSCHEN GEHT? WIR HABEN NACHGEFRAGT: BEIM GRUENDER EINER MANUFAKTUR FUER SPEZIALRAEDER, MAREC HASE , BEI DEM HAMBURGER BIO-SPITZENKOCH SEBASTIAN JUNGE UND DEM INFORMATIK FORSCHER UND SENIORPROFESSOR KURT MEHLHORN . 16 190 AUS DEM NETZ AUF DEN TELLER VON KRUMMEM GEMUESE IN DER BOX BIS HIN ZUR ADOPTION EINES NUTZTIERES ODER EINES BAUMS: IN DER LEBENSMITTELBRANCHE SETZEN SICH IMMER KREATIVERE GESCHAEFTSIDEEN DURCH. MOEGLICH MACHT DAS VOR ALLEM DER ONLINEHANDEL, DEN GERADE JUNGE UNTERNEHMEN FUER SICH NUTZEN. WIR STELLEN FUENF START-UPS VOR, DIE DIE BRANCHE NEU ERFINDEN, UND ZEIGEN AUF, WIE KUNDENVERTRAUEN UEBER VIRTUELLE VERTRIEBSKANAELE FUNKTIONIERT. 196 YYGUTE MARKEN LOESEN BEI MENSCHEN IMMER EMOTIONEN AUS DER PSYCHOLOGE UND PHILOSOPH DR. HANS GEORG HAEUSEL IST EXPERTE FUER DAS LIMBI SCHE SYSTEM, DAS UNSERE GESAMTEN EMOTIO NEN STEUERT. IM INTERVIEW ERKLAERT ER, WAS ES MIT DER YYLIMBIC MAP AUF SICH HAT, WIE DIESE LANDKARTE UNTERNEHMEN HILFT, SICH IN DER WELT DER EMOTIONEN ZURECHTZUFINDEN, - UND LETZT LICH KAUFENTSCHEIDUNGEN FORCIEREN KANN. 202 METAVERSE UND DIE ZUKUNFT DES HANDELS AUCH WENN DERZEIT NOCH NICHT KLAR IST, WIE UND WOHIN SICH METAVERSE, WEB3 ODER NFTS GENAU ENTWICKELN - POTENZIAL BESITZEN DIESE DIGITALEN WELTEN ALLEMAL. UND ZWAR GERADE IM HINBLICK AUF DIE KUNDENBINDUNG. DENN ES GEHT AUCH DORT IMMER UM DEN WUNSCH NACH ECHTEN ER LEBNISSEN. WAS DAS KONKRET BEDEUTET, EROERTERT DIE HANDELSEXPERTIN MARILYN REPP . 214 ANDERE LAENDER, ANDERE SITTEN UNTERNEHMEN, DIE GLOBAL ERFOLGREICH AGIEREN MOECHTEN, SOLLTEN EINES NICHT AUS DEM BLICK VERLIEREN: NICHT NUR DAS DENKEN UND FUEHLEN IST KULTURELL BEDINGT, DER KULTURELLE KONTEXT BE STIMMT AUCH DIE BEZIEHUNG DER KUNDEN ZU PRODUKTEN UND DIENSTLEISTUNGEN. WIE KANN ES MARKEN ALSO OPTIMAL GELINGEN, AUF DIE KULTURELL SO UNTERSCHIEDLICH GEPRAEGTEN ERWARTUNGEN EINZUGEHEN? 17
adam_txt	INHALT 18 WAS DAS HERZ BEGEHRT DER WERTVOLLSTE KUNDE IST DER FAN. ABER WIE LASSEN SICH KUNDEN NICHT NUR ZUFRIEDENSTELLEN, SONDERN BEGEISTERN? DR. FERRI ABOLHASSAN , GESCHAEFTSFUEHRER SALES & SERVICE TELEKOM DEUTSCHLAND, HAT DARAUF EINE ANTWORT GEFUNDEN: GEMEINSAM MIT SEINEM TEAM SETZT ER AUF HOHE FACHLICHKEIT, BESTE BERATUNG MIT VIEL HERZ UND EINE YYDAY-1-MENTALITAET". 30 YYES LOHNT SICH EINFACH, SEINE KUNDEN ZU LIEBEN " KUNDENLIEBE IST STAERKER ALS PROFITMAXIMIERUNG - DAVON IST FRED REICHHELD UEBERZEUGT. MIT DEM NET PROMOTER SCORE HAT DER AMERIKANISCHE BERATER UND AUTOR SCHON VOR UEBER 20 JAHREN EIN TOOL ENTWICKELT, DAS KUNDENLIEBE MESSEN KANN. WIE DIESES FUNKTIONIERT UND WARUM ES HEUTE NOCH AKTUELL IST, ERKLAERT ER IM INTERVIEW. 36 YYWE WON ' T STOP - UNSERE KUNDEN STEHEN IMMER AN ERSTER STELLE! 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DER UNTERNEHMENSBERATER UND BESTSELLERAUTOR ROMAN BECKER ERKLAERT, WELCHE ROLLE IDENTIFIKATION UND EINZIGARTIG KEIT SPIELEN - UND WESHALB DAS FAN-PRINZIP FUER UNTERNEHMEN NICHT NUR IN PUNCTO KUNDEN-, SONDERN AUCH BEI DER MITARBEITERBINDUNG VON GROSSEM NUTZEN IST. 48 YYUNSERE KUNDEN ENTSCHEIDEN, UEBER WELCHEN KANAL IHR ANLIEGEN GELOEST WIRD " UM ALLE KANAELE NAHTLOS MITEINANDER ZU VERNET ZEN UND KUNDEN SOMIT EIN OPTIMALES OMNI CHANNEL-ERLEBNIS BIETEN ZU KOENNEN, IST EINE TEAMUEBERGREIFENDE ZUSAMMENARBEIT BESON DERS WICHTIG. BIJAN ESFAHANI , LEITER DER TELEKOM SHOPS, UND DIETMAR KELLER , LEITER DER TELEKOM HOTLINE FUER PRIVATKUNDEN, VERRATEN IM INTERVIEW, WAS SIE UND IHRE TEAMS VONEINANDER LERNEN KOENNEN. 12 70 56 YYUNTERNEHMERISCHER ERFOLG SETZT EIN VERSTAENDNIS FUER DIE BEDUERFNISSE DER KUNDEN VORAUS " IN ZEITEN VON NACHFRAGEWIRTSCHAFT UND REICH LICHEM ANGEBOT MUESSEN HERSTELLER UM IHRE KUNDEN WERBEN. WIE DIES GELINGEN KANN UND WARUM ES NEBEN KUNDENBEGEISTERUNG AUCH UNTERNEHMENSBEGEISTERUNG BRAUCHT, ERKLAERT DER PROMOVIERTE FINANZEXPERTE PROFESSOR ULRICH LEHNER , DER VIELE JAHRE IN FUEHRENDEN POSITIONEN DER DEUTSCHEN WIRTSCHAFT TAETIG WAR. 60 ZUFRIEDENE KUNDEN TREIBEN UMSATZ. LOYALE KUNDEN TREIBEN PROFITABILITAET. HEUTE WIRD VON UNTERNEHMEN UND MARKEN MEHR DENN JE ERWARTET, DASS SIE DIE GROSSEN THEMEN UNSERER ZEIT WIE NACHHALTIGKEIT UND SOZIALE GERECHTIGKEIT IN IHREN WERTEN VERAN KERN. DR. ANNETTE BRUCE , EXPERTIN FUER STRATEGISCHE UNTERNEHMENS UND MARKENFUEH RUNG, WEISS, WESHALB EIN CORPORATE PURPOSE AUCH FUER DIE KUNDENBINDUNG VON ENTSCHEIDEN DER BEDEUTUNG IST. 68 PURPOSE MACHT SINN EIN KLAR ERKENNBARER CORPORATE PURPOSE GE WINNT FUER UNTERNEHMEN AN BEDEUTUNG - UND ZAEHLT INZWISCHEN SOGAR ZU DEN WICHTIGSTEN DIFFERENZIERERN GEGENUEBER DEM WETTBEWERB. AKTUELLE ZAHLEN UND FAKTEN AUF EINEN BLICK. CX IM KOPF: KUNDENERLEBNIS ALS BASIS FUER LANGFRISTIGEN ERFOLG DIE ZUFRIEDENHEIT DER VERBRAUCHER UND DAMIT IHRE KAUFENTSCHEIDUNGEN HAENGEN HEUTE VOR ALLEM VON POSITIVEN KUNDENERLEBNISSEN AB. NUR WER DIE REISE DURCH DEN KAUFPROZESS ERFOLG REICH BEGLEITET, KANN SICH SEINER KUNDEN SICHER SEIN. WARUM DAZU EIN UMDENKEN IN DEN UNTERNEHMEN STATTFINDEN MUSS, BESCHREIBT DR. FABIAN BILLING , MANAGING PARTNER BEI MCKINSEY. 76 SEID WACH, HALTET WACH! DIE INDIVIDUELLEN BEDUERFNISSE DER KUNDEN HER AUSZUFINDEN UND DARAUF EINZUGEHEN - DAS IST FUER VERTRIEBSEXPERTIN VAYA WIESER-WEBER DER SCHLUESSEL ZUM ERFOLG. DIE ERKENNTNIS, WAS DAS GANZE MIT EMOTIONALER INTELLIGENZ UND EINEM ERFUELLTEN LEBEN ZU TUN HAT, IST NICHT NUR FUER VERTRIEBSTEAMS RELEVANT. 80 VOM VERKAEUFER ZUM ERMOEGLICHER BEWUSSTES SHOPPEN STATT MASSENKONSUM, MEHR NACHHALTIGKEIT STATT WEGWERFMODE: DER OUTDOOR-HERSTELLER GLOBETROTTER WILL DAS EINKAUFSERLEBNIS FUER SEINE KUNDEN NEU DEFINIE REN. WARUM DAS UNTERNEHMEN DABEI AUF DEN COMMUNITY-GEDANKEN SETZT UND WIE DIE NEUE ERLEBNISWELT AUCH ONLINE FUNKTIONIEREN KANN, ERFAHREN WIR BEI EINEM BESUCH IM FLAGSHIP STORE BERLIN-STEGLITZ. 13 86 YYDIE MOEGLICHKEITEN DER MASS CUSTOMIZATION SIND NOCH LANGE NICHT AUSGEREIZT" GETREU DEM MOTTO YYUNDERPROMISE - OVER DELIVER " HABEN SICH DIE GRUENDER VON MYMUESLI IN IHREN ANFANGSJAHREN UM IHRE DIGITALAFFINEN KUNDEN BEMUEHT. UND AUCH HEUTE NOCH STEHEN DIESE AN ERSTER STELLE. UEBER DIE ERFOLGS GESCHICHTE DES CEREALIEN-START-UPS, NEUE FOOD-TRENDS SOWIE DIE UNTERSCHIEDE VON ONLINEGESCHAEFT UND HANDEL SPRICHT VORSTAND UND MITGRUENDER PHILIPP KRAISS . 92 MENSCHEN STATT MARKEN SOCIAL SELLING IST MEHR ALS EIN SCHLAGWORT. DENN DIE ZUNEHMENDE VERSCHMELZUNG VON MARKETING UND VERTRIEB DURCH DIE MOEGLICHKEITEN VON SOCIAL MEDIA BIETET ENORMES POTENZIAL FUER UNTERNEH MEN. WARUM DAS SO IST, WIE INFLUENCER AUS DEN EIGENEN REIHEN AUFGESTELLT SEIN SOLLTEN UND WAS DAS ALLES MIT VERTRAUEN UND AUTHENTIZITAET BEI DER KAUFENTSCHEIDUNG ZU TUN HAT, VERRAET DIESER BEITRAG. 100 NEUE OFFENHEIT: KUNDENAKQUISE UND KUNDENBINDUNG IM FINANZSEKTOR DIE TRANSFORMATION DER FINANZBRANCHE KOMMT VOR ALLEM DEN KUNDEN ZUGUTE. DENN DEREN WUEN SCHE SOLLTEN OHNE KOMPROMISSE IN DEN MITTEL PUNKT DES GESCHAEFTSMODELLS GESTELLT WERDEN, SO ERIC DUFFAUT, EHEMALIGER PRAESIDENT UND GLOBAL HEAD OF CUSTOMER ORGANIZATION DES FINANZTECHNOLOGIEUNTERNEHMENS FINASTRA. WARUM EIN KULTURWANDEL AE LA YYOPEN FINANCE " NOTWENDIG IST, ERLAEUTERT ER IN SEINEM BEITRAG. 110 YYGEH EINFACH MAL ZU SAMSUNG! ' - SO EINE WEITEREMPFEHLUNG IST DURCH NICHTS ZU ERSETZEN " SAMSUNG IST EINER DER GROESSTEN ELEKTRONIK KONZERNE DER WELT, DER NEBEN DER BEGEISTERUNG SEINER KUNDEN FUER SMARTPHONES UND COMPUTER VOR ALLEM AUF EINE KONSISTENTE MARKENWELT SETZT. WELCHEN STELLENWERT DABEI DIE EMOTIONALE KUNDENBINDUNG, DER POINT OF SALE UND DAS EIGENE VERTRIEBSTEAM EINNEHMEN, ERKLAERT DER DEUTSCHLAND-CHEF FUER IT UND MOBILE COMMUNI CATION OLAF MAY . 120 YYWIE WIR UNSERE GESCHAEFTSKUNDEN ZU FANS MACHEN UND UNS VOM WETTBEWERB ABHEBEN" WESHALB SIND BEGEISTERTE KUNDEN DIE BESTEN VERKAEUFER? WELCHE ROLLE SPIELEN DABEI DIGI TALE LOESUNGEN? UND WIE GELINGT ES, SICH VOM WETTBEWERB ABZUHEBEN? 12 IMPULSE VON HAGEN RICKMANN , GESCHAEFTSFUEHRER GESCHAEFTSKUNDEN TELEKOM DEUTSCHLAND. 14 122 ALLE 11 MINUTEN VERLIEBT SICH EIN KUNDE (NICHT) JAHRELANG WAR DER VERTRIEB GEPRAEGT VON EINZEL NEN STARVERKAEUFERN, VOM PRINZIP DES EINSAMEN WOLFES, DER AUF KUNDENJAGD GING. FUER PRITU DETEMPLE HAT DIESES SELBSTVERSTAENDNIS AUS GEDIENT. DER STUDIERTE PHILOSOPH UND BUSINESS COACH PLAEDIERT FUER DEN EINSATZ VON AGILEN VER TRIEBSTEAMS, DIE SICH BEI DER KUNDENBINDUNG AUF EINEN GESUNDEN BEZIEHUNGSAUFBAU KONZENT RIEREN - UND DABEI STETS AUF AUGENHOEHE AGIEREN. 128 KUNDENORIENTIERUNG, KUNDENLIEBE? ERWIN GUNST VERBRACHTE DEN GROESSTEN TEIL SEINES AKTIVEN BERUFSLEBENS BEI DEM SOFTWARE UNTERNEHMEN SAP. VOR DEM HINTERGRUND DIE SER ERFAHRUNG LAESST ER IN SEINEM BEITRAG REVUE PASSIEREN, WARUM VERTRAUEN, GEGENSEITIGER RESPEKT UND VERSTAENDNIS IN KUNDENBEZIEHUN GEN SO ESSENZIELL SIND UND WAS DER BEGRIFF KUNDENLIEBE FUER IHN PERSOENLICH BEDEUTET. 132 YYKRISEN MEISTERN GEHOERT ZU UNSEREM GESCHAEFT " YYSCHNELL, SCHNELL UND CASH IS KING LAEUFT BEI UNS NICHT " , SAGT BAUUNTERNEHMER PHILIPP GROSS . STATTDESSEN SETZT ER DARAUF, UNTERNEHMENS WERTE WIE LOYALITAET, VERTRAUEN UND VERANTWOR TUNG SELBST VORZULEBEN UND AUCH IN KUNDEN BEZIEHUNGEN IMMER WIEDER AUFS NEUE ERLEBBAR ZU MACHEN. AUF WELCHE WEITEREN STAERKEN EINES KLASSISCHEN MITTELSTAENDLERS ER SETZT, ERKLAERT DER FAMILIENUNTERNEHMER IM INTERVIEW. 136 VERNETZTE PROZESSE, HERVORRAGENDE WORKFLOWS, ZUFRIEDENE KUNDEN GUTE ERFAHRUNGEN MACHEN KUNDEN GLUECKLICH, DAVON IST DER US-TOPMANAGER BILL MCDERMOTT UEBERZEUGT. DOCH HINTER DIESER EINFACHEN WAHRHEIT STECKT EINIGES AN KOMPLEXITAET: WIE DER GELUNGENE EINKLANG VON UNTERNEHMENSPROZESSEN, WACHSTUMS STRATEGIEN UND MITARBEITERZUFRIEDENHEIT DAS KUNDENERLEBNIS POSITIV BEEINFLUSSEN. 142 KUNDEN BESSER VERSTEHEN MIT YYJOBS TO BE DONE " AUCH WENN UNTERNEHMEN UEBER IMMER PRAEZISERE TOOLS ZUR DATENAUSWERTUNG VERFUEGEN - MANCH MAL SIND UND BLEIBEN KUNDEN EINFACH EIN RAETSEL. WIE KOENNEN WIR BESSER VERSTEHEN UND VORHERSA GEN, WAS KUNDEN WIRKLICH WOLLEN? DER US-AUTOR UND INNOVATIONSBERATER DAVID S. DUNCAN GIBT EINEN EINBLICK IN DAS YYJOBS TO BE DONE " -MODELL. 150 AUGMENTED REALITY - DIE VERMEHRUNG DER WELT BILDER, HOLOGRAMME ODER ANIMATIONEN WERDEN MIT AR PER BILDSCHIRM, SMARTPHONE, BRILLE ODER HEADSET INS SICHTFELD EINGESPIELT UND LIEFERN ZUSAETZLICHE INFORMATIONEN. OB PEPSI, IKEA ODER VOLKSWAGEN - SCHON HEUTE NUTZEN UNTERNEH MEN VERSCHIEDENER BRANCHEN DIE NEUEN DIGITA LEN MOEGLICHKEITEN. UND DAS KOMMT VOR ALLEM DEN KUNDEN ZUGUTE. 15 160 AUF DEM WEG IN NEUE SPHAEREN DER EINSATZ VON AR-/VR-TECHNOLOGIE ERMOEG LICHT EIN NEUES KUNDENERLEBNIS. DOCH WELCHE ART VON PRODUKTEN WIRD MIT AR GEKAUFT? UND WIE HOCH KOENNTE DIE WACHSTUMSRATE FUER MO BILE AR-ANWENDUNGEN WIRKLICH AUSFALLEN? UMFRAGEERGEBNISSE IM UEBERBLICK. 162 WARUM ES FUER EINEN BUNTEN HANDEL KEINEN NEUEN ANSTRICH BRAUCHT UNTERNEHMEN, DIE DEN UNTERSCHIED ZWISCHEN VIELFALT, GERECHTER TEILHABE UND INKLUSIVER KULTUR KENNEN, SIND AUF DEM BESTEN WEG YYDIVERSITY" ZU VERSTEHEN. PARA KOSSOK SPIESS , EXPERTIN FUER DIGITALISIERUNG UND NETZ POLITIK BEIM HANDELSVERBAND DEUTSCHLAND, PLAEDIERT ALLERDINGS FUER MEHR: DIE TATSAECHLICHE IMPLEMENTIERUNG EINES DIVERSITY MANAGE MENTS, UM ZUKUENFTIGE KUNDINNEN NOCH BES SER ERREICHEN ZU KOENNEN. 168 DEN EINZELNEN REISENDEN IM BLICK DIE WELT DES REISENS VERAENDERT SICH GRUND LEGEND - UND DAS IST ERST DER ANFANG. IMMER HAEUFIGER SIND REISENDE AUF DER SUCHE NACH DEM GANZ PERSOENLICHEN, MASSGESCHNEIDERTEN REISE ERLEBNIS, DAS BLEIBENDE EINDRUECKE HINTERLAESST. NUR WER ALS REISEVERANSTALTER DIESE BEDUERFNISSE ERFUELLT UND DABEI DEN EINSATZ FUER DIE UMWELT IM BLICK BEHAELT, BLEIBT ERFOLGREICH IM MARKT. 176 BERATEN, INSPIRIEREN, ANLEITEN - UND UNENTBEHRLICH WERDEN DO-IT-YOURSELF-ANGEBOTE FUER HAUS UND GARTEN GELTEN HEUTE ALS SELBSTVERSTAENDLICH, ANFANG DER 1970ER-JAHRE GLICH DAS EINER REVOLUTION. DOCH AUCH HEUTE SCHLAEFT DIE BAUMARKT BRANCHE NICHT. IM GEGENTEIL: DIE DIGITALE TRANSFORMATION WEISS OBI FUER SICH ZU NUTZEN. UND ERSCHAFFT DAMIT EIN KUNDEN-OEKOSYSTEM MIT GROSSEM POTENZIAL. 182 5 FRAGEN AN . WAS BEDEUTET KUNDENORIENTIERUNG EIGENTLICH FUER DIEJENIGEN, DIE IN BRANCHEN ARBEITEN, BEI DENEN ES UNMITTELBAR UM DEN MENSCHEN GEHT? WIR HABEN NACHGEFRAGT: BEIM GRUENDER EINER MANUFAKTUR FUER SPEZIALRAEDER, MAREC HASE , BEI DEM HAMBURGER BIO-SPITZENKOCH SEBASTIAN JUNGE UND DEM INFORMATIK FORSCHER UND SENIORPROFESSOR KURT MEHLHORN . 16 190 AUS DEM NETZ AUF DEN TELLER VON KRUMMEM GEMUESE IN DER BOX BIS HIN ZUR ADOPTION EINES NUTZTIERES ODER EINES BAUMS: IN DER LEBENSMITTELBRANCHE SETZEN SICH IMMER KREATIVERE GESCHAEFTSIDEEN DURCH. MOEGLICH MACHT DAS VOR ALLEM DER ONLINEHANDEL, DEN GERADE JUNGE UNTERNEHMEN FUER SICH NUTZEN. WIR STELLEN FUENF START-UPS VOR, DIE DIE BRANCHE NEU ERFINDEN, UND ZEIGEN AUF, WIE KUNDENVERTRAUEN UEBER VIRTUELLE VERTRIEBSKANAELE FUNKTIONIERT. 196 YYGUTE MARKEN LOESEN BEI MENSCHEN IMMER EMOTIONEN AUS" DER PSYCHOLOGE UND PHILOSOPH DR. HANS GEORG HAEUSEL IST EXPERTE FUER DAS LIMBI SCHE SYSTEM, DAS UNSERE GESAMTEN EMOTIO NEN STEUERT. IM INTERVIEW ERKLAERT ER, WAS ES MIT DER YYLIMBIC MAP " AUF SICH HAT, WIE DIESE LANDKARTE UNTERNEHMEN HILFT, SICH IN DER WELT DER EMOTIONEN ZURECHTZUFINDEN, - UND LETZT LICH KAUFENTSCHEIDUNGEN FORCIEREN KANN. 202 METAVERSE UND DIE ZUKUNFT DES HANDELS AUCH WENN DERZEIT NOCH NICHT KLAR IST, WIE UND WOHIN SICH METAVERSE, WEB3 ODER NFTS GENAU ENTWICKELN - POTENZIAL BESITZEN DIESE DIGITALEN WELTEN ALLEMAL. UND ZWAR GERADE IM HINBLICK AUF DIE KUNDENBINDUNG. DENN ES GEHT AUCH DORT IMMER UM DEN WUNSCH NACH ECHTEN ER LEBNISSEN. WAS DAS KONKRET BEDEUTET, EROERTERT DIE HANDELSEXPERTIN MARILYN REPP . 214 ANDERE LAENDER, ANDERE SITTEN UNTERNEHMEN, DIE GLOBAL ERFOLGREICH AGIEREN MOECHTEN, SOLLTEN EINES NICHT AUS DEM BLICK VERLIEREN: NICHT NUR DAS DENKEN UND FUEHLEN IST KULTURELL BEDINGT, DER KULTURELLE KONTEXT BE STIMMT AUCH DIE BEZIEHUNG DER KUNDEN ZU PRODUKTEN UND DIENSTLEISTUNGEN. WIE KANN ES MARKEN ALSO OPTIMAL GELINGEN, AUF DIE KULTURELL SO UNTERSCHIEDLICH GEPRAEGTEN ERWARTUNGEN EINZUGEHEN? 17
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