Market leader through service excellence: world-class approaches to managing excellent services
Dieser englischsprachige State-of-the-Art-Band zu Service Excellence vereint Wissenschaft und Praxis, große Ideen und konkrete Anwendungsempfehlungen. Der Band spricht mit seinen anschaulichen Beispielen aus der unternehmerischen Praxis alle Top Service Professionals an.Der Aufbau des Buches orienti...
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| Format: | Buch |
| Sprache: | English |
| Veröffentlicht: |
Baden-Baden, Germany
Nomos
2023
|
| Ausgabe: | 1st edition |
| Schriftenreihe: | Reihe Dienstleistungsmanagement, Dienstleistungsmarketing
volume 8 |
| Schlagworte: | |
| Online-Zugang: | Inhaltsverzeichnis Inhaltsverzeichnis |
| Zusammenfassung: | Dieser englischsprachige State-of-the-Art-Band zu Service Excellence vereint Wissenschaft und Praxis, große Ideen und konkrete Anwendungsempfehlungen. Der Band spricht mit seinen anschaulichen Beispielen aus der unternehmerischen Praxis alle Top Service Professionals an.Der Aufbau des Buches orientiert sich am Modell der Service Excellence, wie es in der ISO-Norm 23592:2021 verankert ist. Dazu stellen ausgewiesene Expertinnen und Experten aus verschiedenen Branchen Best Practices vor, die erfolgreiche Wege zur Umsetzung von Service Excellence aufzeigen.Mit Beiträgen vonFerri Abolhassan, Björn Becker, Sabine Börnsen, Philippe Clarinval, Svenja Daniel, Matthias Gouthier, Enrico Jensch, Juliane Köninger, Michael Moritz, Christian Polenz, Matthias Raquet, Christopher Rastin, Carsten K. Rath und Kristina Rodig |
| Beschreibung: | 235 Seiten Illustrationen, Diagramme |
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| adam_text | CONTENTS
INTRODUCTION
MANAGING
SERVICE
EXCELLENCE:
INTRODUCTION
AND
OVERVIEW
OF
THE
CONTRIBUTIONS
15
MATTHIAS
GOUTHIER
SERVICE
EXCELLENCE
AS
A
CORPORATE
SUCCESS
FACTOR
RELEVANCE
AND
BENEFITS
OF
SERVICE
EXCELLENCE
31
MATTHIAS
GOUTHIER
THE
CONCEPT
OF
SERVICE
EXCELLENCE
ACCORDING
TO
ISO
23592:2021
41
MATTHIAS
GOUTHIER
SERVICE
EXCELLENCE
VISION,
MISSION,
AND
STRATEGY
THE
STRATEGIC
ANCHORING
OF
SERVICE
EXCELLENCE
AT
WISAG
67
MICHAEL
MORITZ
LEADERSHIP
AND
MANAGEMENT
REQUIREMENTS
LIVING
SERVICE
EXCELLENCE:
A
SECRET
TO
SUCCESS
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TEAMBANK
AG
85
CHRISTIAN
POLENZ,
SABINE
BOERNSEN
SERVICE
EXCELLENCE
CULTURE
A
HIGHLIGHT
IN
THE
HOTEL
INDUSTRY:
CREATING
A
VITAL
SERVICE
EXCELLENCE
CULTURE
AND
ANCHORING
IT
FOR
THE
LONG
TERM
99
PHILIPPE
D.
CLARINVAL
9
EMPLOYEE
ENGAGEMENT
EMPLOYEE
ENGAGEMENT
REQUIRES
MOTIVATION
AND
QUALIFICATION:
THE
USE
OF
BLENDED
LEARNING
TO
IMPLEMENT
SERVICE
EXCELLENCE
111
MATTHIAS
GOUTHIER,
MATTHIAS
RAQUET
UNDERSTANDING
CUSTOMER
NEEDS,
EXPECTATIONS,
AND
DESIRES
CUSTOMER
EXPERIENCE
MANAGEMENT:
INSIGHTS
AND
RECOMMENDATIONS
FROM
CX
LEADERS
125
JULIANE
KOENINGER,
MATTHIAS
GOUTHIER
DESIGNING
AND
RENEWING
OUTSTANDING
CUSTOMER
EXPERIENCES
HOSPITALITY
4.0:
HOW
DIGITAL
SERVICES
IMPROVE
THE
TRAVEL
EXPERIENCE
145
BJOERN
BECKER
A
HEALTHY
FUTURE
THAT
TASTES
GOOD!
CULINARY
EXCELLENCE
AS
AN
INNOVATIVE
CUSTOMER
EXPERIENCE
AT
HELIOS
HOSPITALS
159
CARSTEN
K.
RATH,
ENRICO
JENSCH
SERVICE
INNOVATION
MANAGEMENT
BEST
PRACTICE
DEUTSCHE
TELEKOM
-
REINVENTING
SERVICE:
HOW
WE
TURN
CUSTOMERS
INTO
FANS
175
FERRI
ABOLHASSAN
MANAGING
CUSTOMER-EXPERIENCE-RELATED
EFFICIENT
AND
EFFECTIVE
PROCESSES
AND
ORGANIZATIONAL
STRUCTURE
B2B,
B2C,
OR
RATHER
H2H?
SERVICE
EXCELLENCE
IN
THE
B2B
ENVIRONMENT
USING
BRENNTAG
AS
A
SUCCESS
EXAMPLE
189
SVENJA
DANIEL
10
MONITORING
SERVICE
EXCELLENCE
ACTIVITIES
AND
RESULTS
SERVICE
EXCELLENCE
IN
CUSTOMER
EXPERIENCE
AT
E.ON
SE:
THE
ROLE
AND
USE
OF
THE
NET
PROMOTER
SCORE
KRISTINA
RODIG
CHRISTOPHER
J.
RASTIN
OUTLOOK
OUTLOOK:
NEW
DEVELOPMENTS
IN
SERVICE
EXCELLENCE
MATTHIAS
GOUTHIER
ABOUT
THE
AUTHORS
203
221
229
11
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