Qualitätsmanagement in der Sozialwirtschaft: Grundlagen - Qualitätsmanagementsysteme - Implementierung und Steuerung
Gespeichert in:
| Vorheriger Titel: | Qualitätsmanagement in Sozialunternehmen |
|---|---|
| 1. Verfasser: | |
| Weitere Verfasser: | |
| Format: | Buch |
| Sprache: | German |
| Veröffentlicht: |
Regensburg
Walhalla
2022
|
| Ausgabe: | 2., neu bearbeitete Auflage |
| Schriftenreihe: | Blaue Reihe
Management Soziales & Gesundheit |
| Schlagworte: | |
| Online-Zugang: | Inhaltstext Inhaltsverzeichnis |
| Beschreibung: | 155 Seiten Illustrationen, Diagramme 29.7 cm x 21 cm, 560 g |
| ISBN: | 9783802954979 3802954971 |
Internformat
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|---|---|
| adam_text | GESAMTINHALTSVERZEICHNIS
VERZEICHNIS
DER
GRAFIKEN
UND
TABELLEN
..........................................................................................................
9
ABKUERZUNGSVERZEICHNIS
..................................................................................................................................
12
VORWORT
ZUR
1.
AUFLAGE
..................................................................................................................................
13
VORWORT
ZUR
2.
AUFLAGE
..................................................................................................................................
15
1.
EINFUEHRUNG
...................................................................................................................................
17
2.
BEGRIFFLICHE
UND
KONZEPTIONELLE
GRUNDLAGEN
............................................................................
19
2.1
QUALITAET
.......................................................................................................................................
19
2.1.1
GRUNDLEGENDE
BEGRIFFSKLAERUNG
...................................................................................................
19
2.1.2
BESONDERHEITEN
DES
QUALITAETSVERSTAENDNISSES
IN
DER
SOZIALWIRTSCHAFT
........................................
21
2.2
QUALITAETSMODELLE
.........................................................................................................................
23
2.2.1
QUALITAETSDIMENSIONEN
NACH
DONABEDIAN
...................................................................................
23
2.2.2
DAS
MODELL
DER
DIENSTLEISTUNGSQUALITAET
NACH
PARASURAMAN,
ZEITHAML
UND
BERRY
......................
25
2.2.3
DAS
KANO-MODELL
.........................................................................................................................
27
2.2.4
QUALITAETSDIMENSIONEN
NACH
MAXWELL
.........................................................................................
28
2.2.5
MODELL
DER
INTEGRIERTEN
QUALITAETSENTWICKLUNG
NACH
MEINHOLD
UND
MATUL
..............................
29
2.3
QUALITAETSMANAGEMENT
................................................................................................................
30
2.3.1
HISTORISCHER
KONTEXT
....................................................................................................................
30
2.3.2
QUALITAETSMANAGEMENT
ALS
QUALITAETSORIENTIERTE
STEUERUNG
DER
ORGANISATION
..........................
32
2.4
EINORDNUNG
DES
QUALITAETSMANAGEMENTS
IN
SOZIALWIRTSCHAFTLICHEN
ORGANISATIONEN
.................
33
2.5
QUALITAETSMANAGEMENT
UND
RECHT
..............................................................................................
34
3.
GRUNDSAETZE
DES
QUALITAETSMANAGEMENTS
...................................................................................
36
3.1
ANSPRUCHSGRUPPENORIENTIERUNG
........................................................................................
36
3.2
KONTINUIERLICHE
VERBESSERUNG
....................................................................................................
38
3.3
PROZESSORIENTIERUNG
...........................................................
40
3.4
QUALITAETSMESSUNG
.......................................................................................................................
42
3.5
BETEILIGUNGSORIENTIERUNG
...........................................................................................................
43
3.6
FUEHRUNGSVERANTWORTUNG
............................................................................................................
43
WWW.WALHALLA.DE
5
4.
QUALITAETSMANAGEMENTSYSTEME
..................................................................................................
45
4.1
DIN
EN
ISO
9001
..........................................................................................................................
45
4.1.1
ENTWICKLUNG
UND
STRUKTUR
DER
DIN
EN
ISO
9000ER
NORMENREIHE
..............................................
45
4.1.2
MANAGEMENTGRUNDSAETZE
DER
DIN
EN
ISO
9000FF
.........................................................................
46
4.1.3
GRUNDIDEE
DER
DIN
EN
ISO
9001
:20
15
.........................................................................................
47
4.1.4
PROZESSMODELL
DER
DIN
EN
ISO
9001
:201
5
...................................................................................
48
4.1.5
BESONDERHEITEN
DES
REVISIONSSTANDS
2015
..................................................................................
49
4.1.6
KAPITELSTRUKTUR
DER
DIN
EN
ISO
9001
:201
5
.................................................................................
50
4.1.7
DOKUMENTIERTEINFORMATION
.......................................................................................................
53
4.1.8
AUDITIERUNGUNDZERTIFIZIERUNG
..................................................................................................
55
4.2
STRUKTUR
UND
EXCELLENCEORIENTIERUNG
DER
DIN
EN
ISO
9004:2018
..............................................
57
4.3
EFQM
............................................................................................................................................
61
4.3.1
ENTWICKLUNG
UND
ANSATZ
VON
EFQM
............................................................................................
62
4.3.2
KRITERIENMODELL
...........................................................................................................................
63
4.3.3
RADAR-MATRIX
.............................................................................................................................
67
4.3.4
ANWENDUNGSOPTIONEN
DES
EFQM-MODELLS,
PREISVERFAHREN
.......................................................
74
4.4
KRITISCHE
BEWERTUNG
DER
QUALITAETSMANAGEMENTSYSTEME
..........................................................
75
5.
BRANCHENSPEZIFISCHE
QUALITAETSMANAGEMENTKONZEPTE
..............................................................
78
5.1
GAB-VERFAHREN
............................................................................................................................
78
5.1.1
ENTWICKLUNG
UND
ANSATZ
DES
GAB-VERFAHRENS
............................................................................
78
5.1.2
MODELL
DES
GAB-VERFAHRENS
........................................................................................................
79
5.1.3
INSTRUMENTE
UND
ORGANISATION
DES
GAB-VERFAHRENS
..................................................................
81
5.2
KTQ
...............................................................................................................................................
83
5.2.1
ENTWICKLUNG
UND
ANSATZ
VON
KTQ
...............................................................................................
83
5.2.2
KTQ-MODELL
UND
KATEGORIEN
.......................................................................................................
83
5.2.3
BEWERTUNGSVERFAHREN
.................................................................................................................
86
5.2.4
FREMDBEWERTUNG,
ZERTIFIZIERUNG
.................................................................................................
89
5.3
DAS
AACHENER
QUALITAETSMANAGEMENTMODELLS
UND
Q.WIKI
........................................................
90
5.3.1
ENTWICKLUNG
UND
ANSATZ
DES
AACHENER
MODELLS
........................................................................
90
5.3.2
KERNELEMENTE
..............................................................................................................................
91
5.3.3
Q.WIKI
...........................................................................................................................................
93
6
WWW.WALHALLA.DE
6.
IMPLEMENTIERUNG
UND
STEUERUNG
VON
QUALITAETSMANAGEMENT
................................................
95
6.1
STRATEGISCHE
VORUEBERLEGUNGEN
.................................................................................................
95
6.1.1
EINFUEHRUNG
VON
QUALITAETSMANAGEMENT
ALS
CHANGE-VORHABEN
................................................
95
6.1.2
STRATEGISCHE
AUSRICHTUNG
DES
QUALITAETSMANAGEMENTS
............................................................
97
6.1.3
WAHL
DES
QUALITAETSMANAGEMENTSYSTEMS
..................................................................................
98
6.2
ORGANISATION
DES
QUALITAETSMANAGEMENTS
................................................................................
98
6.2.1
AUFBAUORGANISATION
..................................................................................................................
98
6.2.2
ABLAUFORGANISATION
...................................................................................................................
101
6.2.3
QUALITAETSZIRKEL
...........................................................................................................................
102
6.3
QUALITAETSPLANUNG
.......................................................................................................................
103
6.3.1
ERMITTLUNG
VON
QUALITAETSFORDERUNGEN
......................................................................................
103
6.3.2
ZIELENTWICKLUNG
.........................................................................................................................
105
6.3.3
QUALITAETSSTANDARDS
....................................................................................................................
106
6.4
PROZESSMANAGEMENT
.................................................................................................................
108
6.4.1
ENTWICKLUNG
EINER
PROZESSLANDKARTE
.........................................................................................
108
6.4.2
PROZESSSTEUERUNG
.......................................................................................................................
110
6.5
QUALITAETSDOKUMENTATION
..........................................................................................................
111
6.5.1
ZWECK
UND
SYSTEMATIK
DER
QUALITAETSDOKUMENTATION
...............................................................
111
6.5.2
PROZESSBESCHREIBUNG
.................................................................................................................
115
6.6
QUALITAETSMESSUNG
UND
-BEWERTUNG
..........................................................................................
118
6.6.1
GRUNDBEGRIFFE
...........................................................................................................................
119
6.6.2
QUALITAETSKENNZAHLEN,-INDIKATOREN
..........................................................................................
120
6.6.3
VERFAHREN
DER
QUALITAETSMESSUNG
.............................................................................................
122
6.7
QUALITAETSCONTROLLING
.................................................................................................................
123
6.7.1
CONTROLLING
UND
QUALITAETSCONTROLLING
.......................................................................................
123
6.7.2
ELEMENTE
DES
QUALITAETSCONTROLLING
...........................................................................................
124
6.7.3
CONTROLLING
UEBER
DIE
BALANCED
SCORECARD
................................................................................
126
7.
QUALITAETSWERKZEUGE
.................................................................................................................
129
7.1
FISCHGRAETENDIAGRAMM
..............................................................................................................
129
7.2
FEHLERSAMMELKARTE
...................................................................................................................
131
7.3
RELATIONENDIAGRAMM
...............................................................................................................
131
WWW.WALHALLA.DE
7
7.4
SERVQUAL
..................................................................................................................................
132
7.5
SIPOC-ANALYSE
............................................................................................................................
133
7.6
CTQ-ANALYSE
...............................................................................................................................
135
8.
FUNKTIONALE
SCHNITTSTELLEN
DES
QUALITAETSMANAGEMENTS...........................................................
138
8.1
BESCHWERDEMANAGEMENT
..........................................................................................................
138
8.2
FEHLERMANAGEMENT
....................................................................................................................
139
8.3
RISIKOMANAGEMENT
.....................................................................................................................
140
9.
QUALITAETSKOSTEN
..........................................................................................................................
145
LITERATURVERZEICHNIS
......................................................................................................................................
147
STICHWORTVERZEICHNIS
....................................................................................................................................
153
8
WWW.WALHALLA.DE
|
| adam_txt |
GESAMTINHALTSVERZEICHNIS
VERZEICHNIS
DER
GRAFIKEN
UND
TABELLEN
.
9
ABKUERZUNGSVERZEICHNIS
.
12
VORWORT
ZUR
1.
AUFLAGE
.
13
VORWORT
ZUR
2.
AUFLAGE
.
15
1.
EINFUEHRUNG
.
17
2.
BEGRIFFLICHE
UND
KONZEPTIONELLE
GRUNDLAGEN
.
19
2.1
QUALITAET
.
19
2.1.1
GRUNDLEGENDE
BEGRIFFSKLAERUNG
.
19
2.1.2
BESONDERHEITEN
DES
QUALITAETSVERSTAENDNISSES
IN
DER
SOZIALWIRTSCHAFT
.
21
2.2
QUALITAETSMODELLE
.
23
2.2.1
QUALITAETSDIMENSIONEN
NACH
DONABEDIAN
.
23
2.2.2
DAS
MODELL
DER
DIENSTLEISTUNGSQUALITAET
NACH
PARASURAMAN,
ZEITHAML
UND
BERRY
.
25
2.2.3
DAS
KANO-MODELL
.
27
2.2.4
QUALITAETSDIMENSIONEN
NACH
MAXWELL
.
28
2.2.5
MODELL
DER
INTEGRIERTEN
QUALITAETSENTWICKLUNG
NACH
MEINHOLD
UND
MATUL
.
29
2.3
QUALITAETSMANAGEMENT
.
30
2.3.1
HISTORISCHER
KONTEXT
.
30
2.3.2
QUALITAETSMANAGEMENT
ALS
QUALITAETSORIENTIERTE
STEUERUNG
DER
ORGANISATION
.
32
2.4
EINORDNUNG
DES
QUALITAETSMANAGEMENTS
IN
SOZIALWIRTSCHAFTLICHEN
ORGANISATIONEN
.
33
2.5
QUALITAETSMANAGEMENT
UND
RECHT
.
34
3.
GRUNDSAETZE
DES
QUALITAETSMANAGEMENTS
.
36
3.1
ANSPRUCHSGRUPPENORIENTIERUNG
.
36
3.2
KONTINUIERLICHE
VERBESSERUNG
.
38
3.3
PROZESSORIENTIERUNG
.
40
3.4
QUALITAETSMESSUNG
.
42
3.5
BETEILIGUNGSORIENTIERUNG
.
43
3.6
FUEHRUNGSVERANTWORTUNG
.
43
WWW.WALHALLA.DE
5
4.
QUALITAETSMANAGEMENTSYSTEME
.
45
4.1
DIN
EN
ISO
9001
.
45
4.1.1
ENTWICKLUNG
UND
STRUKTUR
DER
DIN
EN
ISO
9000ER
NORMENREIHE
.
45
4.1.2
MANAGEMENTGRUNDSAETZE
DER
DIN
EN
ISO
9000FF
.
46
4.1.3
GRUNDIDEE
DER
DIN
EN
ISO
9001
:20
15
.
47
4.1.4
PROZESSMODELL
DER
DIN
EN
ISO
9001
:201
5
.
48
4.1.5
BESONDERHEITEN
DES
REVISIONSSTANDS
2015
.
49
4.1.6
KAPITELSTRUKTUR
DER
DIN
EN
ISO
9001
:201
5
.
50
4.1.7
DOKUMENTIERTEINFORMATION
.
53
4.1.8
AUDITIERUNGUNDZERTIFIZIERUNG
.
55
4.2
STRUKTUR
UND
EXCELLENCEORIENTIERUNG
DER
DIN
EN
ISO
9004:2018
.
57
4.3
EFQM
.
61
4.3.1
ENTWICKLUNG
UND
ANSATZ
VON
EFQM
.
62
4.3.2
KRITERIENMODELL
.
63
4.3.3
RADAR-MATRIX
.
67
4.3.4
ANWENDUNGSOPTIONEN
DES
EFQM-MODELLS,
PREISVERFAHREN
.
74
4.4
KRITISCHE
BEWERTUNG
DER
QUALITAETSMANAGEMENTSYSTEME
.
75
5.
BRANCHENSPEZIFISCHE
QUALITAETSMANAGEMENTKONZEPTE
.
78
5.1
GAB-VERFAHREN
.
78
5.1.1
ENTWICKLUNG
UND
ANSATZ
DES
GAB-VERFAHRENS
.
78
5.1.2
MODELL
DES
GAB-VERFAHRENS
.
79
5.1.3
INSTRUMENTE
UND
ORGANISATION
DES
GAB-VERFAHRENS
.
81
5.2
KTQ
.
83
5.2.1
ENTWICKLUNG
UND
ANSATZ
VON
KTQ
.
83
5.2.2
KTQ-MODELL
UND
KATEGORIEN
.
83
5.2.3
BEWERTUNGSVERFAHREN
.
86
5.2.4
FREMDBEWERTUNG,
ZERTIFIZIERUNG
.
89
5.3
DAS
AACHENER
QUALITAETSMANAGEMENTMODELLS
UND
Q.WIKI
.
90
5.3.1
ENTWICKLUNG
UND
ANSATZ
DES
AACHENER
MODELLS
.
90
5.3.2
KERNELEMENTE
.
91
5.3.3
Q.WIKI
.
93
6
WWW.WALHALLA.DE
6.
IMPLEMENTIERUNG
UND
STEUERUNG
VON
QUALITAETSMANAGEMENT
.
95
6.1
STRATEGISCHE
VORUEBERLEGUNGEN
.
95
6.1.1
EINFUEHRUNG
VON
QUALITAETSMANAGEMENT
ALS
CHANGE-VORHABEN
.
95
6.1.2
STRATEGISCHE
AUSRICHTUNG
DES
QUALITAETSMANAGEMENTS
.
97
6.1.3
WAHL
DES
QUALITAETSMANAGEMENTSYSTEMS
.
98
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ORGANISATION
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QUALITAETSMANAGEMENTS
.
98
6.2.1
AUFBAUORGANISATION
.
98
6.2.2
ABLAUFORGANISATION
.
101
6.2.3
QUALITAETSZIRKEL
.
102
6.3
QUALITAETSPLANUNG
.
103
6.3.1
ERMITTLUNG
VON
QUALITAETSFORDERUNGEN
.
103
6.3.2
ZIELENTWICKLUNG
.
105
6.3.3
QUALITAETSSTANDARDS
.
106
6.4
PROZESSMANAGEMENT
.
108
6.4.1
ENTWICKLUNG
EINER
PROZESSLANDKARTE
.
108
6.4.2
PROZESSSTEUERUNG
.
110
6.5
QUALITAETSDOKUMENTATION
.
111
6.5.1
ZWECK
UND
SYSTEMATIK
DER
QUALITAETSDOKUMENTATION
.
111
6.5.2
PROZESSBESCHREIBUNG
.
115
6.6
QUALITAETSMESSUNG
UND
-BEWERTUNG
.
118
6.6.1
GRUNDBEGRIFFE
.
119
6.6.2
QUALITAETSKENNZAHLEN,-INDIKATOREN
.
120
6.6.3
VERFAHREN
DER
QUALITAETSMESSUNG
.
122
6.7
QUALITAETSCONTROLLING
.
123
6.7.1
CONTROLLING
UND
QUALITAETSCONTROLLING
.
123
6.7.2
ELEMENTE
DES
QUALITAETSCONTROLLING
.
124
6.7.3
CONTROLLING
UEBER
DIE
BALANCED
SCORECARD
.
126
7.
QUALITAETSWERKZEUGE
.
129
7.1
FISCHGRAETENDIAGRAMM
.
129
7.2
FEHLERSAMMELKARTE
.
131
7.3
RELATIONENDIAGRAMM
.
131
WWW.WALHALLA.DE
7
7.4
SERVQUAL
.
132
7.5
SIPOC-ANALYSE
.
133
7.6
CTQ-ANALYSE
.
135
8.
FUNKTIONALE
SCHNITTSTELLEN
DES
QUALITAETSMANAGEMENTS.
138
8.1
BESCHWERDEMANAGEMENT
.
138
8.2
FEHLERMANAGEMENT
.
139
8.3
RISIKOMANAGEMENT
.
140
9.
QUALITAETSKOSTEN
.
145
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.
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.
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