Verfügbarkeit: Kundenbeziehungsmanagement in der Versicherungswirtschaft: ein Perspektivwechsel vor dem Hintergrund der Digitalisierung und der Entwicklung von Ökosystemen

Kundenbeziehungsmanagement in der Versicherungswirtschaft: ein Perspektivwechsel vor dem Hintergrund der Digitalisierung und der Entwicklung von Ökosystemen:

Gespeichert in:

Bibliographische Detailangaben
1. Verfasser:	Jost, Theresa (VerfasserIn)
Format:	Abschlussarbeit Buch
Sprache:	German
Veröffentlicht:	Karlsruhe Verlag Versicherungswirtschaft [2022]
Schriftenreihe:	Leipziger Schriften zur Versicherungswissenschaft Band 23
Schlagworte:	Digitalisierung Kundenmanagement Beziehungsmanagement Versicherungswirtschaft Hochschulschrift
Online-Zugang:	Inhaltstext Inhaltsverzeichnis Inhaltsverzeichnis
Beschreibung:	XXIII, 327 Seiten Illustrationen, Diagramme 21 cm, 452 g
ISBN:	9783963294099 3963294094

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adam_text	INHALTSVERZEICHNIS VORWORT DES HERAUSGEBERS ................................................................... V VORWORT .................................................................................................. VII ABKUERZUNGSVERZEICHNIS .................................................................... XVII ABBILDUNGSVERZEICHNIS ...................................................................... XXI TABELLENVERZEICHNIS ......................................................................... XXIII EINLEITUNG .............................................................................................. 1 1 PROBLEMSTELLUNG UND ZIEL DER ARBEIT ................................................ 1 2 AUFBAU DER ARBEIT .............................................................................. 3 TEIL A: GRUNDLAGEN ZU KUNDENBEZIEHUNGEN UND ZUM KUNDENBEZIEHUNGSMANAGEMENT ...................................................... 7 1 GRUNDLAGEN ZU KUNDENBEZIEHUNGEN .............................................. 7 1.1 BEGRIFFLICHE ABGRENZUNG: KUNDE UND KUNDENBEZIEHUNGEN.. 7 1.2 VORAUSSETZUNGEN FUER DIE ENTSTEHUNG VON KUNDENBEZIEHUNGEN ................................................................. 9 1.3 ARTEN VON KUNDENBEZIEHUNGEN ............................................. 10 1.4 ENTWICKLUNG VON KUNDENBEZIEHUNGEN .................................. 12 1.4.1 UEBERSICHT: AUSGEWAEHLTE MODELLE ZUR ENTWICKLUNG VON KUNDENBEZIEHUNGEN ............................................ 12 1.4.2 KUNDENLEBENSZEITZYKLUS ............................................. 15 1.4.3 KUNDENBEZIEHUNGSZYKLUS .......................................... 17 2 QUALITATIVE ASPEKTE DER KUNDENBEZIEHUNG .................................22 2.1 BEZIEHUNGSINTENSITAET ...............................................................22 2.2 KUNDENZUFRIEDENHEIT ............................................................... 23 2.2.1 BEGRIFF DER KUNDENZUFRIEDENHEIT ................................23 2.2.2 ERKLAERUNGSANSAETZE ZUR ENTSTEHUNG VON KUNDENZUFRIEDENHEIT ...................................................24 2.2.2.1 CONFIRMATION/DISCONFIRMATION-PARADIGMA.. 24 2.2.2.2 GAP-MODELL ....................................................25 IX 2.2.2.3 KUNDENZUFRIEDENHEITSMODELL NACH KANO ... 27 2.2.2.4 MODERIERENDE EFFEKTE DER KUNDENZUFRIEDENHEIT .................................. 29 2.2.3 MODELLE ZUR MESSUNG VON KUNDENZUFRIEDENHEIT ... 29 2.3 KUNDENBINDUNG .................................................................... 32 2.3.1 BEGRIFF DER KUNDENBINDUNG ........................................ 32 2.3.2 UNFREIWILLIGE KUNDENBINDUNG ..................................... 32 2.3.3 FREIWILLIGE KUNDENBINDUNG .........................................33 2.3.3.1 FREIWILLIGE KUNDENBINDUNG: KUNDEN LOYALITAET ............................................33 2.3.3.2 ZUSAMMENHANG ZWISCHEN KUNDENZUFRIEDENHEIT UND -LOYALITAET .............36 3 KUNDENBEZIEHUNGEN IN DER VERSICHERUNGSWIRTSCHAFT ................ 40 3.1 EINORDNUNG VON VERSICHERUNGEN IN DAS DIENSTLEISTUNGSMANAGEMENT ................................................. 40 3.2 BESONDERHEITEN DER VERSICHERUNGSNACHFRAGE ...................... 44 3.3 MERKMALE UND BESONDERHEITEN DER KUNDENBEZIEHUNG ..... 47 4 GRUNDLAGEN ZUM KUNDENBEZIEHUNGSMANAGEMENT .................... 50 4.1 ENTSTEHUNG UND EINORDNUNG DES BEZIEHUNGS MANAGEMENTS ..................................................................50 4.2 DEFINITION KUNDENBEZIEHUNGSMANAGEMENT .........................53 4.3 DER WERT-BEGRIFF IM KUNDENBEZIEHUNGSMANAGEMENT ....... 55 5 KUNDENBEZIEHUNGEN AUS ANBIETERPERSPEKTIVE: DAS KLASSISCHE KUNDENBEZIEHUNGSMANAGEMENT ..............................58 5.1 ZIELE DES KUNDENBEZIEHUNGSMANAGEMENTS ....................... 58 5.1.1 UEBERGEORDNETES ZIEL DER UNTERNEHMENSWERTSTEIGERUNG ....................................58 5.1.2 STEIGERUNG DER BEZIEHUNGSABHAENGIGEN EINZAHLUNGEN ............................................................. 61 5.1.3 REDUZIERUNG DER BEZIEHUNGSABHAENGIGEN AUSZAHLUNGEN ............................................................64 X 5.1.4 VERLAENGERUNG DER BEZIEHUNGSDAUER ......................... 65 5.2 ANSAETZE ZUR STRUKTURIERUNG DES KUNDENBEZIEHUNGSMANAGEMENTS ....................................... 67 5.2.1 STRUKTURIERUNG NACH MARKETING-AKTIVITAETEN .............67 5.2.2 STRUKTURIERUNG NACH CRM-FUNKTIONSBEREICHEN .....78 5.2.3 STRUKTURIERUNG NACH MANAGEMENTEBENEN ..............83 5.2.4 STRUKTURIERUNG NACH DEM KUNDENBEZIEHUNGS ZYKLUS 84 5.2.5 ZUSAMMENFASSENDE WUERDIGUNG DER VERSCHIEDENEN ANSAETZE .............................................84 5.3 ZWISCHENFAZIT: KUNDENLOYALITAET ALS STEUERUNGSGROESSE UND IMPLIKATION FUER DAS KUNDENBEZIEHUNGSMANAGEMENT .........86 6 KUNDENBEZIEHUNGEN AUS KUNDENPERSPEKTIVE: KUNDENBEZIEHUNGSMANAGEMENT AUF BASIS DES KUNDENNUTZENS ........................................................................88 6.1 VORBEMERKUNGEN ....................................................................88 6.2 CUSTOMER PERCEIVED VALUE ALS AUSGANGSPUNKT ....................89 6.3 ERWEITERUNG UM TRANSAKTIONALE UND RELATIONALE WERT-ASPEKTE ........................................................................... 90 6.3.1 DIENSTLEISTUNGSQUALITAETSMODELL NACH G ROENROOS .... 90 6.3.2 TRANSAKTIONALE UND RELATIONALE ANSAETZE .................... 92 6.4 MULTIDIMENSIONALE SERVICE-VALUE-MODELLE ........................... 94 TEIL B: KONZEPTUALISIERUNG EINES KUNDENBEZIEHUNGS MANAGEMENT-MODELLS FUER VERSICHERUNGSUNTERNEHMEN VOR DEM HINTERGRUND DER DIGITALISIERUNG ...................................... 97 1 MODELLRAHMEN UND DEFINITION DER MODELL-ELEMENTE ................... 97 1.1 VORBEMERKUNG UND UEBERBLICK ................................................97 1.2 KUNDENBEDUERFNISSE, -ERWARTUNGEN, -ANFORDERUNGEN ....... 100 1.3 BEZIEHUNGSEBENEN ............................................................... 105 1.3.1 KERNLEISTUNGSEBENE .................................................. 105 1.3.2 INTERAKTIONSEBENE ...................................................... 110 XI 1.3.3 EMOTIONALE EBENE ..................................................... 115 1.4 AUFWAND DES KUNDEN .......................................................... 121 2 AUSWIRKUNGEN DER DIGITALISIERUNG AUF KUNDEN, ANBIETER UND DEREN BEZIEHUNG ............................................................. 123 2.1 GRUNDLAGEN DER DIGITALISIERUNG ............................................ 123 2.1.1 BEGRIFF DER DIGITALISIERUNG .......................................... 123 2.1.2 AUSGEWAEHLTE TECHNOLOGIEN UND DEREN ANWENDUNGSGEBIETE ................................................. 124 2.1.2.1 INFORMATIONS-UND KOMMUNIKATIONSTECHNOLOGIEN .................... 124 2.1.2.2 IDENTIFIKATIONSTECHNOLOGIEN ....................... 126 2.1.2.3 DATA ANALYTICS UND KUENSTLICHE INTELLIGENZ 128 2.2 AUSWIRKUNGEN DER DIGITALISIERUNG AUF KUNDENVERHALTEN UND -ANFORDERUNGEN .............................................................. 132 2.3 AUSWIRKUNGEN DER DIGITALISIERUNG AUF DER ANBIETERSEITE... 136 2.3.1 AUSWIRKUNGEN AUF GESCHAEFTSMODELLE ...................... 136 2.3.2 OEKOSYSTEME ALS PERSPEKTIVISCHER ENTWICKLUNGS SCHRITT .............................................................. 139 2.3.2.1 DEFINITION OEKOSYSTEM ................................ 139 2.3.2.2 ROLLEN UND POSITIONIERUNGSANSAETZE IN OEKOSYSTEMEN .............................................. 141 2.3.2.3 ENTSTEHUNG UND ENTWICKLUNG VON OEKOSYSTEMEN .............................................. 142 2.4 EXKURS: LEBENSWELTEN ........................................................... 144 2.5 AUSWIRKUNGEN DER DIGITALISIERUNG AUF KUNDEN BEZIEHUNGEN .................................................................. 148 2.5.1 AUSWIRKUNGEN AUF BESTEHENDE B2C-BEZIEHUNGEN 148 2.5.1.1 AUSWIRKUNGEN AUF DIE ENTWICKLUNG VON KUNDENBEZIEHUNGEN .................................. 148 2.5.1.2 AUSWIRKUNGEN AUF QUALITATIVE ASPEKTE DER KUNDENBEZIEHUNG ................................ 150 XII 2.5.2 VERAENDERTE BEZIEHUNGSSTRUKTUREN DURCH DIE ENTSTEHUNG VON OEKOSYSTEMEN .................... 151 3 MODIFIKATION DES ENTWICKELTEN KUNDENBEZIEHUNGSMANAGE MENT-MODELLS VOR DEM HINTERGRUND DER DIGITALISIERUNG ..... 153 3.1 VORBEMERKUNGEN .................................................................. 153 3.2 KUNDENBEDUERFNISSE, -ANFORDERUNGEN UND -ERWARTUNGEN ..154 3.3 BEZIEHUNGSEBENEN ............................................................... 157 3.3.1 EBENE DER KERNLEISTUNG ............................................ 157 3.3.1.1 IMPLIKATIONEN ERWEITERTER BEDUERFNISSE .... 157 3.3.1.2 IMPLIKATIONEN HOEHERER ERWARTUNGEN .......... 162 3.3.2 INTERAKTIONSEBENE ..................................................... 166 3.3.3 EMOTIONALE EBENE .................................................... 173 3.4 AUFWAND DES KUNDEN ............................................................ 176 3.5 ZWISCHENFAZIT UND WUERDIGUNG .............................................. 179 TEIL C: KUNDENBEZIEHUNGSMANAGEMENT IN AUSGEWAEHLTEN LEBENSWELTEN .................................................................................... 183 1 VORBEMERKUNGEN UND UEBERBLICK ................................................. 183 2 LEBENSWELT MOBILITAET .................................................................... 186 2.1 UEBERBLICK UND BESTANDSAUFNAHME ...................................... 186 2.1.1 DEFINITION UND ABGRENZUNG ....................................... 186 2.1.2 RELEVANZ UND BEDEUTUNG ......................................... 188 2.1.3 TRENDS UND ENTWICKLUNGSLINIEN ................................. 189 2.2 KUNDENBEDUERFNISSE UND -ANFORDERUNGEN ........................... 192 2.3 ANBIETER IN DER LEBENSWELT MOBILITAET ................................... 193 2.3.1 UEBERBLICK: AKTEURE UND BEZIEHUNGEN ...................... 193 2.3.2 STATUS QUO: VERSICHERUNGEN IN DER LEBENSWELT MOBILITAET ..................................................................... 196 2.4 KUNDENBEZIEHUNGSMANAGEMENT VON VERSICHERUNGSUNTERNEHMEN IN DER LEBENSWELT MOBILITAET.. 201 XIII 2.4.1 AUSGANGSPUNKT: KUNDENBEZIEHUNGEN UND POSITIONIERUNG ............................................................ 201 2.4.2 BEZIEHUNGSEBENEN DER ORCHESTRATOR-ROLLE ........... 203 2.4.2.1 KERNLEISTUNGSEBENE .................................... 203 2.4.2.2 INTERAKTIONSEBENE ....................................... 207 2.4.2.3 EMOTIONALE EBENE ...................................... 211 2.5 ZWISCHENFAZIT UND WUERDIGUNGEN ....................................... 214 3 LEBENSWELT WOHNEN .................................................................... 215 3.1 UEBERBLICK UND BESTANDSAUFNAHME ...................................... 215 3.1.1 DEFINITION UND ABGRENZUNG ....................................... 215 3.1.2 RELEVANZ UND BEDEUTUNG ......................................... 216 3.1.3 TRENDSUND ENTWICKLUNGSLINIEN ................................. 217 3.2 KUNDENBEDUERFNISSE, -ANFORDERUNGEN UND -ERWARTUNGEN .. 219 3.3 ANBIETER IN DER LEBENSWELT WOHNEN ................................... 220 3.3.1 UEBERBLICK: AKTEURE UND BEZIEHUNGEN ...................... 220 3.3.2 STATUS QUO: VERSICHERUNGEN IN DER LEBENSWELT WOHNEN ..................................................................... 223 3.4 KUNDENBEZIEHUNGSMANAGEMENT VON VERSICHERUNGSUNTERNEHMEN IN DER LEBENSWELT WOHNEN.. 229 3.4.1 AUSGANGSPUNKT: KUNDENBEZIEHUNGEN UND POSITIONIERUNG ............................................................ 229 3.4.2 BEZIEHUNGSEBENEN DER ORCHESTRATOR-ROLLE ............ 231 3.4.2.1 KERNLEISTUNGSEBENE ................................... 231 3.4.2.2 INTERAKTIONSEBENE ...................................... 236 3.4.2.3 EMOTIONALE EBENE ..................................... 238 3.5 ZWISCHENFAZIT UND WUERDIGUNGEN ......................................... 239 4 LEBENSWELT GESUNDHEIT ............................................................... 240 4.1 UEBERBLICK UND BESTANDSAUFNAHME ..................................... 240 4.1.1 DEFINITION UND ABGRENZUNG ....................................... 240 4.1.2 RELEVANZ UND BEDEUTUNG ......................................... 241 XIV 4.1.3 TRENDS UND ENTWICKLUNGSLINIEN ................................ 242 4.2 KUNDENBEDUERFNISSE UND -ANFORDERUNGEN ........................... 245 4.3 ANBIETER IN DER LEBENSWELT GESUNDHEIT ............................. 246 4.3.1 UEBERBLICK: AKTEURE UND BEZIEHUNGEN ...................... 246 4.3.2 STATUS QUO: VERSICHERUNGEN IN DER LEBENSWELT GESUNDHEIT ............................................................... 249 4.4 KUNDENBEZIEHUNGSMANAGEMENT VON VERSICHERUNGS UNTERNEHMEN IN DER LEBENSWELT GESUNDHEIT ............ 254 4.4.1 AUSGANGSPUNKT: KUNDENBEZIEHUNGEN UND POSITIONIERUNG ........................................................... 254 4.4.2 BEZIEHUNGSEBENEN DER ORCHESTRATOR-ROLLE ............ 255 4.4.2.1 KERNLEISTUNGSEBENE ................................... 255 4.4.2.2 INTERAKTIONSEBENE ...................................... 260 4.4.2.3 EMOTIONALE EBENE ...................................... 263 4.5 ZWISCHENFAZIT ........................................................................ 264 FAZIT UND AUSBLICK ........................................................................... 266 ANHANG ............................................................................................... 271 LITERATURVERZEICHNIS ............................................................................ 277 XV
adam_txt	INHALTSVERZEICHNIS VORWORT DES HERAUSGEBERS . V VORWORT . VII ABKUERZUNGSVERZEICHNIS . XVII ABBILDUNGSVERZEICHNIS . XXI TABELLENVERZEICHNIS . XXIII EINLEITUNG . 1 1 PROBLEMSTELLUNG UND ZIEL DER ARBEIT . 1 2 AUFBAU DER ARBEIT . 3 TEIL A: GRUNDLAGEN ZU KUNDENBEZIEHUNGEN UND ZUM KUNDENBEZIEHUNGSMANAGEMENT . 7 1 GRUNDLAGEN ZU KUNDENBEZIEHUNGEN . 7 1.1 BEGRIFFLICHE ABGRENZUNG: KUNDE UND KUNDENBEZIEHUNGEN. 7 1.2 VORAUSSETZUNGEN FUER DIE ENTSTEHUNG VON KUNDENBEZIEHUNGEN . 9 1.3 ARTEN VON KUNDENBEZIEHUNGEN . 10 1.4 ENTWICKLUNG VON KUNDENBEZIEHUNGEN . 12 1.4.1 UEBERSICHT: AUSGEWAEHLTE MODELLE ZUR ENTWICKLUNG VON KUNDENBEZIEHUNGEN . 12 1.4.2 KUNDENLEBENSZEITZYKLUS . 15 1.4.3 KUNDENBEZIEHUNGSZYKLUS . 17 2 QUALITATIVE ASPEKTE DER KUNDENBEZIEHUNG .22 2.1 BEZIEHUNGSINTENSITAET .22 2.2 KUNDENZUFRIEDENHEIT . 23 2.2.1 BEGRIFF DER KUNDENZUFRIEDENHEIT .23 2.2.2 ERKLAERUNGSANSAETZE ZUR ENTSTEHUNG VON KUNDENZUFRIEDENHEIT .24 2.2.2.1 CONFIRMATION/DISCONFIRMATION-PARADIGMA. 24 2.2.2.2 GAP-MODELL .25 IX 2.2.2.3 KUNDENZUFRIEDENHEITSMODELL NACH KANO . 27 2.2.2.4 MODERIERENDE EFFEKTE DER KUNDENZUFRIEDENHEIT . 29 2.2.3 MODELLE ZUR MESSUNG VON KUNDENZUFRIEDENHEIT . 29 2.3 KUNDENBINDUNG . 32 2.3.1 BEGRIFF DER KUNDENBINDUNG . 32 2.3.2 UNFREIWILLIGE KUNDENBINDUNG . 32 2.3.3 FREIWILLIGE KUNDENBINDUNG .33 2.3.3.1 FREIWILLIGE KUNDENBINDUNG: KUNDEN LOYALITAET .33 2.3.3.2 ZUSAMMENHANG ZWISCHEN KUNDENZUFRIEDENHEIT UND -LOYALITAET .36 3 KUNDENBEZIEHUNGEN IN DER VERSICHERUNGSWIRTSCHAFT . 40 3.1 EINORDNUNG VON VERSICHERUNGEN IN DAS DIENSTLEISTUNGSMANAGEMENT . 40 3.2 BESONDERHEITEN DER VERSICHERUNGSNACHFRAGE . 44 3.3 MERKMALE UND BESONDERHEITEN DER KUNDENBEZIEHUNG . 47 4 GRUNDLAGEN ZUM KUNDENBEZIEHUNGSMANAGEMENT . 50 4.1 ENTSTEHUNG UND EINORDNUNG DES BEZIEHUNGS MANAGEMENTS .50 4.2 DEFINITION KUNDENBEZIEHUNGSMANAGEMENT .53 4.3 DER WERT-BEGRIFF IM KUNDENBEZIEHUNGSMANAGEMENT . 55 5 KUNDENBEZIEHUNGEN AUS ANBIETERPERSPEKTIVE: DAS KLASSISCHE KUNDENBEZIEHUNGSMANAGEMENT .58 5.1 ZIELE DES KUNDENBEZIEHUNGSMANAGEMENTS . 58 5.1.1 UEBERGEORDNETES ZIEL DER UNTERNEHMENSWERTSTEIGERUNG .58 5.1.2 STEIGERUNG DER BEZIEHUNGSABHAENGIGEN EINZAHLUNGEN . 61 5.1.3 REDUZIERUNG DER BEZIEHUNGSABHAENGIGEN AUSZAHLUNGEN .64 X 5.1.4 VERLAENGERUNG DER BEZIEHUNGSDAUER . 65 5.2 ANSAETZE ZUR STRUKTURIERUNG DES KUNDENBEZIEHUNGSMANAGEMENTS . 67 5.2.1 STRUKTURIERUNG NACH MARKETING-AKTIVITAETEN .67 5.2.2 STRUKTURIERUNG NACH CRM-FUNKTIONSBEREICHEN .78 5.2.3 STRUKTURIERUNG NACH MANAGEMENTEBENEN .83 5.2.4 STRUKTURIERUNG NACH DEM KUNDENBEZIEHUNGS ZYKLUS 84 5.2.5 ZUSAMMENFASSENDE WUERDIGUNG DER VERSCHIEDENEN ANSAETZE .84 5.3 ZWISCHENFAZIT: KUNDENLOYALITAET ALS STEUERUNGSGROESSE UND IMPLIKATION FUER DAS KUNDENBEZIEHUNGSMANAGEMENT .86 6 KUNDENBEZIEHUNGEN AUS KUNDENPERSPEKTIVE: KUNDENBEZIEHUNGSMANAGEMENT AUF BASIS DES KUNDENNUTZENS .88 6.1 VORBEMERKUNGEN .88 6.2 CUSTOMER PERCEIVED VALUE ALS AUSGANGSPUNKT .89 6.3 ERWEITERUNG UM TRANSAKTIONALE UND RELATIONALE WERT-ASPEKTE . 90 6.3.1 DIENSTLEISTUNGSQUALITAETSMODELL NACH G ROENROOS . 90 6.3.2 TRANSAKTIONALE UND RELATIONALE ANSAETZE . 92 6.4 MULTIDIMENSIONALE SERVICE-VALUE-MODELLE . 94 TEIL B: KONZEPTUALISIERUNG EINES KUNDENBEZIEHUNGS MANAGEMENT-MODELLS FUER VERSICHERUNGSUNTERNEHMEN VOR DEM HINTERGRUND DER DIGITALISIERUNG . 97 1 MODELLRAHMEN UND DEFINITION DER MODELL-ELEMENTE . 97 1.1 VORBEMERKUNG UND UEBERBLICK .97 1.2 KUNDENBEDUERFNISSE, -ERWARTUNGEN, -ANFORDERUNGEN . 100 1.3 BEZIEHUNGSEBENEN . 105 1.3.1 KERNLEISTUNGSEBENE . 105 1.3.2 INTERAKTIONSEBENE . 110 XI 1.3.3 EMOTIONALE EBENE . 115 1.4 AUFWAND DES KUNDEN . 121 2 AUSWIRKUNGEN DER DIGITALISIERUNG AUF KUNDEN, ANBIETER UND DEREN BEZIEHUNG . 123 2.1 GRUNDLAGEN DER DIGITALISIERUNG . 123 2.1.1 BEGRIFF DER DIGITALISIERUNG . 123 2.1.2 AUSGEWAEHLTE TECHNOLOGIEN UND DEREN ANWENDUNGSGEBIETE . 124 2.1.2.1 INFORMATIONS-UND KOMMUNIKATIONSTECHNOLOGIEN . 124 2.1.2.2 IDENTIFIKATIONSTECHNOLOGIEN . 126 2.1.2.3 DATA ANALYTICS UND KUENSTLICHE INTELLIGENZ 128 2.2 AUSWIRKUNGEN DER DIGITALISIERUNG AUF KUNDENVERHALTEN UND -ANFORDERUNGEN . 132 2.3 AUSWIRKUNGEN DER DIGITALISIERUNG AUF DER ANBIETERSEITE. 136 2.3.1 AUSWIRKUNGEN AUF GESCHAEFTSMODELLE . 136 2.3.2 OEKOSYSTEME ALS PERSPEKTIVISCHER ENTWICKLUNGS SCHRITT . 139 2.3.2.1 DEFINITION OEKOSYSTEM . 139 2.3.2.2 ROLLEN UND POSITIONIERUNGSANSAETZE IN OEKOSYSTEMEN . 141 2.3.2.3 ENTSTEHUNG UND ENTWICKLUNG VON OEKOSYSTEMEN . 142 2.4 EXKURS: LEBENSWELTEN . 144 2.5 AUSWIRKUNGEN DER DIGITALISIERUNG AUF KUNDEN BEZIEHUNGEN . 148 2.5.1 AUSWIRKUNGEN AUF BESTEHENDE B2C-BEZIEHUNGEN 148 2.5.1.1 AUSWIRKUNGEN AUF DIE ENTWICKLUNG VON KUNDENBEZIEHUNGEN . 148 2.5.1.2 AUSWIRKUNGEN AUF QUALITATIVE ASPEKTE DER KUNDENBEZIEHUNG . 150 XII 2.5.2 VERAENDERTE BEZIEHUNGSSTRUKTUREN DURCH DIE ENTSTEHUNG VON OEKOSYSTEMEN . 151 3 MODIFIKATION DES ENTWICKELTEN KUNDENBEZIEHUNGSMANAGE MENT-MODELLS VOR DEM HINTERGRUND DER DIGITALISIERUNG . 153 3.1 VORBEMERKUNGEN . 153 3.2 KUNDENBEDUERFNISSE, -ANFORDERUNGEN UND -ERWARTUNGEN .154 3.3 BEZIEHUNGSEBENEN . 157 3.3.1 EBENE DER KERNLEISTUNG . 157 3.3.1.1 IMPLIKATIONEN ERWEITERTER BEDUERFNISSE . 157 3.3.1.2 IMPLIKATIONEN HOEHERER ERWARTUNGEN . 162 3.3.2 INTERAKTIONSEBENE . 166 3.3.3 EMOTIONALE EBENE . 173 3.4 AUFWAND DES KUNDEN . 176 3.5 ZWISCHENFAZIT UND WUERDIGUNG . 179 TEIL C: KUNDENBEZIEHUNGSMANAGEMENT IN AUSGEWAEHLTEN LEBENSWELTEN . 183 1 VORBEMERKUNGEN UND UEBERBLICK . 183 2 LEBENSWELT MOBILITAET . 186 2.1 UEBERBLICK UND BESTANDSAUFNAHME . 186 2.1.1 DEFINITION UND ABGRENZUNG . 186 2.1.2 RELEVANZ UND BEDEUTUNG . 188 2.1.3 TRENDS UND ENTWICKLUNGSLINIEN . 189 2.2 KUNDENBEDUERFNISSE UND -ANFORDERUNGEN . 192 2.3 ANBIETER IN DER LEBENSWELT MOBILITAET . 193 2.3.1 UEBERBLICK: AKTEURE UND BEZIEHUNGEN . 193 2.3.2 STATUS QUO: VERSICHERUNGEN IN DER LEBENSWELT MOBILITAET . 196 2.4 KUNDENBEZIEHUNGSMANAGEMENT VON VERSICHERUNGSUNTERNEHMEN IN DER LEBENSWELT MOBILITAET. 201 XIII 2.4.1 AUSGANGSPUNKT: KUNDENBEZIEHUNGEN UND POSITIONIERUNG . 201 2.4.2 BEZIEHUNGSEBENEN DER ORCHESTRATOR-ROLLE . 203 2.4.2.1 KERNLEISTUNGSEBENE . 203 2.4.2.2 INTERAKTIONSEBENE . 207 2.4.2.3 EMOTIONALE EBENE . 211 2.5 ZWISCHENFAZIT UND WUERDIGUNGEN . 214 3 LEBENSWELT WOHNEN . 215 3.1 UEBERBLICK UND BESTANDSAUFNAHME . 215 3.1.1 DEFINITION UND ABGRENZUNG . 215 3.1.2 RELEVANZ UND BEDEUTUNG . 216 3.1.3 TRENDSUND ENTWICKLUNGSLINIEN . 217 3.2 KUNDENBEDUERFNISSE, -ANFORDERUNGEN UND -ERWARTUNGEN . 219 3.3 ANBIETER IN DER LEBENSWELT WOHNEN . 220 3.3.1 UEBERBLICK: AKTEURE UND BEZIEHUNGEN . 220 3.3.2 STATUS QUO: VERSICHERUNGEN IN DER LEBENSWELT WOHNEN . 223 3.4 KUNDENBEZIEHUNGSMANAGEMENT VON VERSICHERUNGSUNTERNEHMEN IN DER LEBENSWELT WOHNEN. 229 3.4.1 AUSGANGSPUNKT: KUNDENBEZIEHUNGEN UND POSITIONIERUNG . 229 3.4.2 BEZIEHUNGSEBENEN DER ORCHESTRATOR-ROLLE . 231 3.4.2.1 KERNLEISTUNGSEBENE . 231 3.4.2.2 INTERAKTIONSEBENE . 236 3.4.2.3 EMOTIONALE EBENE . 238 3.5 ZWISCHENFAZIT UND WUERDIGUNGEN . 239 4 LEBENSWELT GESUNDHEIT . 240 4.1 UEBERBLICK UND BESTANDSAUFNAHME . 240 4.1.1 DEFINITION UND ABGRENZUNG . 240 4.1.2 RELEVANZ UND BEDEUTUNG . 241 XIV 4.1.3 TRENDS UND ENTWICKLUNGSLINIEN . 242 4.2 KUNDENBEDUERFNISSE UND -ANFORDERUNGEN . 245 4.3 ANBIETER IN DER LEBENSWELT GESUNDHEIT . 246 4.3.1 UEBERBLICK: AKTEURE UND BEZIEHUNGEN . 246 4.3.2 STATUS QUO: VERSICHERUNGEN IN DER LEBENSWELT GESUNDHEIT . 249 4.4 KUNDENBEZIEHUNGSMANAGEMENT VON VERSICHERUNGS UNTERNEHMEN IN DER LEBENSWELT GESUNDHEIT . 254 4.4.1 AUSGANGSPUNKT: KUNDENBEZIEHUNGEN UND POSITIONIERUNG . 254 4.4.2 BEZIEHUNGSEBENEN DER ORCHESTRATOR-ROLLE . 255 4.4.2.1 KERNLEISTUNGSEBENE . 255 4.4.2.2 INTERAKTIONSEBENE . 260 4.4.2.3 EMOTIONALE EBENE . 263 4.5 ZWISCHENFAZIT . 264 FAZIT UND AUSBLICK . 266 ANHANG . 271 LITERATURVERZEICHNIS . 277 XV
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