Verfügbarkeit: Vorgehensmodell für die Implementierung eines Lean After Sales Service im Kundendienst

Vorgehensmodell für die Implementierung eines Lean After Sales Service im Kundendienst:

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Bibliographische Detailangaben
1. Verfasser:	Malorny, Constantin (VerfasserIn)
Format:	Abschlussarbeit Buch
Sprache:	German
Veröffentlicht:	Düren Shaker Verlag 2021
Schriftenreihe:	Schriftenreihe des IFU / Institut für Fabrikbetriebslehre und Unternehmensforschung, Technische Universität Carolo-Wilhelmina zu Braunschweig Band 38
Schlagworte:	Produktionssystem Hybrides Leistungsbündel Lean Management Technische Dienstleistung Nachkaufmarketing After Sales Service Implementierung Kundendienst Lean Service Hochschulschrift
Online-Zugang:	Inhaltsverzeichnis Inhaltsverzeichnis
Beschreibung:	X, 219 Seiten, Seite A-F Illustrationen, Diagramme 21 cm, 360 g
ISBN:	9783844080834 384408083X

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adam_text	INHALTSVERZEICHNIS 1 EINLEITUNG .................................................................................................. 1 1.1 AUSGANGSSITUATION UND PROBLEMSTELLUNG ............................................ 1 1.2 ZIELSETZUNG UND AUFBAU DER ARBEIT ..................................................... 3 2 THEORETISCHE GRUNDLAGEN DES AFTER SALES SERVICE ............................... 7 2.1 GRUNDLAGEN ZUM AFTER SALES SERVICE ................................................. 8 2.2 DREITEILUNG DES AFTER SALES SERVICE UND SERVICEPLANUNG ................. 10 2.2.1 TEILEDIENST .............................................................................. 10 2.2.2 ZUBEHOER ................................................................................. 14 2.2.3 KUNDENDIENST .......................................................................... 16 2.2.4 SERVICEPLANUNG ...................................................................... 29 2.3 BEDEUTUNG DES AFTER SALES SERVICE .................................................. 32 2.4 RAHMENBEDINGUNGEN IM AFTER SALES SERVICE ................................... 36 2.5 ZUSAMMENFASSUNG DES ZWEITEN KAPITELS ........................................ 40 3 THEORETISCHE GRUNDLAGEN GANZHEITLICHER PRODUKTIONSSYSTEME ...... 43 3.1 DEFINITION UND ZIELE VON GANZHEITLICHEN PRODUKTIONSSYSTEMEN ....... 44 3.2 HISTORISCHE ENTWICKLUNG VON GANZHEITLICHEN PRODUKTIONSSYSTEMEN 46 3.3 ENTWICKLUNG EINES GANZHEITLICHEN PRODUKTIONSSYSTEMS UND DESSEN BETRACHTUNGSEBENEN .............................................................................. 50 3.4 IMPLEMENTIERUNG EINES GANZHEITLICHEN PRODUKTIONSSYSTEMS .......... 58 3.5 BEDEUTUNG DER MITARBEITER IN GANZHEITLICHEN PRODUKTIONSSYSTEMEN 61 3.6 VORTEILE UND RISIKEN VON GANZHEITLICHEN PRODUKTIONSSYSTEMEN ..... 63 3.7 ZUSAMMENFASSUNG DES DRITTEN KAPITELS .......................................... 67 INHALTSVERZEICHNIS 4 STAND DER TECHNIK VON LEAN AFTER SALES SERVICE-SYSTEMEN UND DEREN IMPLEMENTIERUNG ................................................................................ 69 4.1 VERBREITUNG VON LEAN PRODUCTION UND GPS-ANSAETZEN IM UNTERNEHMEN .......................................................................................... 70 4.2 EINSATZ VON LEAN PRODUCTION UND GANZHEITLICHEN PRODUKTIONSSYSTEMEN IM KUNDENDIENST FUER EIN LEAN AFTER SALES SERVICE SYSTEM ..................................................................................................... 73 4.2.1 AUFBAU UND STRUKTUR DES LEAN AFTER SALES SERVICE-SYSTEMS . 76 4.2.2 GESTALTUNGSPRINZIPIEN IM LEAN AFTER SALES SERVICE ............... 79 4.2.3 METHODENKATALOG DES LEAN AFTER SALES SERVICE-SYSTEMS ..... 82 4.3 WEITERE WISSENSCHAFTLICHE ANSAETZE ZUM LEAN AFTER SALES SERVICE.. 85 4.3.1 LEAN SERVICE-ANSATZ NACH L IKER / ROSS ................................ 85 4.3.2 LEAN SERVICE-ANSATZ NACH B RUNT / K IFF ................................. 88 4.3.3 LEAN SERVICE-ANSATZ NACH T ONN ............................................ 90 4.3.4 LEAN SERVICE-ANSATZ NACH W INNEFELD ................................... 93 4.3.5 LEAN SERVICE-ANSATZ NACH A LLWAY / C ORBETT ....................... 96 4.3.6 LEAN SERVICE-ANSATZ NACH A HLSTROEM .................................... 97 4.3.7 LEAN SERVICE-ANSATZ NACH J AARON / B ACKHOUSE ................... 98 4.3.8 LEAN SERVICE-ANSATZ NACH S EDDON ET AL ............................. 100 4.3.9 LEAN SERVICE-ANSATZ NACH O JASALO / O JASALO .................... 101 4.4 ABLEITUNG DES HANDLUNGSBEDARFS BEI DER IMPLEMENTIERUNG VON LEAN AFTER SALES SERVICE ................................................................................. 103 4.4.1 IDENTIFIKATION VON INHALTLICHEN ANFORDERUNGEN ....................... 105 4.4.2 IDENTIFIKATION VON FORMALEN ANFORDERUNGEN ........................... 109 4.4.3 BEWERTUNG BESTEHENDER LEAN AFTER SALES SERVICE-ANSAETZE 110 LL INHALTSVERZEICHNIS 4.5 ZUSAMMENFASSUNG DES VIERTEN KAPITELS ......................................... 112 5 ABLEITUNG EINES METHODISCHEN VORGEHENSMODELLS ZUR IMPLEMENTIERUNG VON LEAN AFTER SALES SERVICE IM KUNDENDIENST ........ 114 5.1 IMPLEMENTIERUNGSVORGEHENSMODELLE .............................................. 114 5.1.1 PROZESSMANAGEMENTMODELL GEMAESS DIN 69901-2 ............... 115 5.1.2 PLANUNGSSYSTEMATIK VON PRODUKTIONSSYSTEMEN NACH REFA 117 5.1.3 VALUE MANAGEMENT NACH DIN EN 12973 ............................. 120 5.1.4 WERTANALYSE NACH VDI 2800-1 .............................................. 123 5.1.5 IMPLEMENTIERUNG VON GANZHEITLICHEN PRODUKTIONSSYSTEMEN NACH D OMBROWSKI / S CHMIDT .......................................................... 125 5.1.6 BEWERTUNG DER VORGEHENSMODELLE ZUR IMPLEMENTIERUNG .... 125 5.2 ABLEITUNG EINES VORGEHENSMODELLS ZUR IMPLEMENTIERUNG VON LEAN AFTER SALES SERVICE IM KUNDENDIENST ..................................................... 127 5.2.1 SCHRITT 1: DEFINITION DER SERVICEZIELE .................................... 129 5.2.2 SCHRITT 2: KUNDEN UND MARKTANALYSE .................................. 133 5.2.3 SCHRITT 3: ANALYSE DES INTERNEN KUNDENDIENSTANGEBOTS ...... 138 5.2.4 SCHRITT 4: AUSWAHL DES ZU IMPLEMENTIERENDEN BEREICHES.... 142 5.2.5 SCHRITT 5A: PROZESSAUFNAHME BEI EXISTIERENDEN KUNDENDIENSTANGEBOTEN ................................................................. 148 5.2.6 SCHRITT 5B: SERVICEPLANUNG BEI NEUEN KUNDENDIENST ANGEBOTEN ...................................................................................... 154 5.2.7 SCHRITT 6: METHODENAUSWAHL AUF BASIS VON PROZESSCHARAKTERISTIKEN UND IMPLEMENTIERUNG............................... 158 5.2.8 SCHRITT 7: BETRIEB, MITARBEITERQUALIFIZIERUNG UND KVP ETABLIERUNG ..................................................................................... 172 HL INHALTSVERZEICHNIS 5.3 ZUSAMMENFASSUNG DES FUENFTEN KAPITELS ........................................ 176 6 VALIDIERUNG DES VORGEHENSMODELLS FUER DIE IMPLEMENTIERUNG EINES LEAN AFTER SALES SERVICE IM KUNDENDIENST .............................................. 178 6.1 QUALITATIVE VALIDIERUNG IN DER INDUSTRIELLEN PRAXIS .......................... 178 6.1.1 PRAXISUNTERNEHMEN 1: BAUMASCHINENINDUSTRIE .................... 179 6.1.2 PRAXISUNTERNEHMEN 2: PREMIUM-AUTOMOBILHERSTELLER ........... 181 6.1.3 PRAXISUNTERNEHMEN 3: LUFTFAHRTINSTANDHALTUNG ..................... 183 6.1.4 ZUSAMMENFASSUNG DER QUALITATIVEN VALIDIERUNG ................... 185 6.2 UEBERPRUEFUNG DER ANFORDERUNGEN AN DAS VORGEHENSMODELL ............ 187 6.3 ZUSAMMENFASSUNG DES KAPITELS .................................................... 191 7 SCHLUSSBETRACHTUNG ............................................................................. 193 7.1 ZUSAMMENFASSUNG UND FAZIT ......................................................... 193 7.2 AUSBLICK .......................................................................................... 196 LITERATURVERZEICHNIS..................................................................................... 199 IV
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