Dimensionen und Effekte der Service Excellence im deutschen Bankenmarkt:
Saved in:
| Main Author: | |
|---|---|
| Format: | Electronic eBook |
| Language: | German |
| Published: |
Baden-Baden
Nomos Verlagsgesellschaft
2020
|
| Edition: | 1st ed |
| Series: | Reihe Dienstleistungsmanagement | Dienstleistungsmarketing
v.6 |
| Subjects: | |
| Online Access: | HWR01 |
| Item Description: | Description based on publisher supplied metadata and other sources |
| Physical Description: | 1 Online-Ressource (366 Seiten) |
| ISBN: | 9783748907954 |
Staff View
MARC
| LEADER | 00000nmm a2200000zcb4500 | ||
|---|---|---|---|
| 001 | BV048220528 | ||
| 003 | DE-604 | ||
| 005 | 00000000000000.0 | ||
| 007 | cr|uuu---uuuuu | ||
| 008 | 220516s2020 |||| o||u| ||||||ger d | ||
| 020 | |a 9783748907954 |9 978-3-7489-0795-4 | ||
| 035 | |a (ZDB-30-PQE)EBC6405460 | ||
| 035 | |a (ZDB-30-PAD)EBC6405460 | ||
| 035 | |a (ZDB-89-EBL)EBL6405460 | ||
| 035 | |a (OCoLC)1319627326 | ||
| 035 | |a (DE-599)BVBBV048220528 | ||
| 040 | |a DE-604 |b ger |e rda | ||
| 041 | 0 | |a ger | |
| 049 | |a DE-2070s | ||
| 084 | |a QK 320 |0 (DE-625)141644: |2 rvk | ||
| 100 | 1 | |a Weimann, Jürgen |e Verfasser |4 aut | |
| 245 | 1 | 0 | |a Dimensionen und Effekte der Service Excellence im deutschen Bankenmarkt |
| 250 | |a 1st ed | ||
| 264 | 1 | |a Baden-Baden |b Nomos Verlagsgesellschaft |c 2020 | |
| 264 | 4 | |c ©2020 | |
| 300 | |a 1 Online-Ressource (366 Seiten) | ||
| 336 | |b txt |2 rdacontent | ||
| 337 | |b c |2 rdamedia | ||
| 338 | |b cr |2 rdacarrier | ||
| 490 | 0 | |a Reihe Dienstleistungsmanagement | Dienstleistungsmarketing |v v.6 | |
| 500 | |a Description based on publisher supplied metadata and other sources | ||
| 505 | 8 | |a Cover -- 1. Einleitung -- 1.1. Ausgangssituation und Problemstellung -- 1.2. Forschungslücken und -ziele -- 1.3. Aufbau der Arbeit -- 2. Theoretische Grundlagen -- 2.1. Theoretische Grundlagen zur Kundenzufriedenheit -- 2.1.1. Definition von Kundenzufriedenheit -- 2.1.2. Kundenzufriedenheit bei Banken -- 2.2. Theoretische Grundlagen zur Kundenbegeisterung -- 2.2.1. Definition von Kundenbegeisterung -- 2.2.2. Abgrenzung zwischen Kundenbegeisterung und Kundenzufriedenheit -- 2.2.3. Auslöser von Kundenbegeisterung -- 2.2.4. Effekte der Kundenbegeisterung -- 2.2.5. Kundenbegeisterung bei Banken -- 2.3. Theoretische Grundlagen zu Service Excellence -- 2.3.1. Definition von Servicequalität bei Kreditinstituten -- 2.3.2. Definition von Service Excellence -- 2.3.3. Abgrenzung von Servicequalität und Service Excellence -- 2.3.4. Modelle der Service Excellence -- 2.3.4.1. SERV*OR-Modell der Serviceorientierung -- 2.3.4.2. Johnstons Modell der Service Excellence -- 2.3.4.3. DIN-SPEC 77224-Modell der Service Excellence -- 2.3.4.4. CEN/TS 16880-Modell der Service Excellence -- 2.3.4.5. Haus der Service Excellence nach Marquardt -- 2.3.4.6. Business-Excellence-Modelle EFQM und BCPE -- 2.3.5. Service Excellence bei Banken -- 2.3.5.1. Studie von Kim und Kleiner (1996) - Service Excellence in der Bankenindustrie -- 2.3.5.2. Studie von Johnson (1996) - Der Zusammenhang zwischen Service-Verständnis der Mitarbeiter und Kundenzufriedenheit -- 2.3.5.3. Studie von Dobni (2002) - Implementierung von Service Excellence in der Finanzdienstleistungsindustrie -- 2.3.5.4. Studie von Bates u. a. (2003) - Der Business-Case für Service Excellence -- 2.3.5.5. Studie von Jones (2004) - Scorecard für Service Excellence -- 2.3.5.6. Studie von Al-Eisawi (2014) - Service Excellence am Beispiel des britischen Bankenmarktes | |
| 505 | 8 | |a 2.3.5.7. Studie von Sekhon u. a. (2015) - Service Excellence im britischen Retail-Banking -- 2.4. Bewertung der betriebswirtschaftlichen Leistung von Banken -- 2.4.1. Definition von Rentabilität, Produktivität und Effizienz im Bankenkontext -- 2.4.2. Ansätze zur Bewertung der Leistungserstellung bei Banken -- 2.4.3. Kennziffern zur Messung der Rentabilität von Banken -- 2.4.4. Messung der Effizienz von Banken -- 2.5. Zusammenfassende Bewertung des aktuellen Forschungsstandes -- 3. Grundlagen und Spezifika des deutschen Bankenmarktes -- 3.1. Aktuelle Entwicklungen auf dem deutschen Bankenmarkt und ihre Auswirkungen -- 3.2. Die Drei-Säulen-Struktur des deutschen Bankenmarktes -- 3.3. Einordnung der Kreditinstitute und Schlussfolgerungen -- 3.4. Der Sparkassen-Sektor in Deutschland -- 3.4.1. Die Struktur der Sparkassen-Finanzgruppe -- 3.4.2. Grundprinzipien des Sparkassenwesens in Deutschland -- 3.4.2.1. Grundprinzipien des Sparkassenwesens - öffentlicher Auftrag -- 3.4.2.2. Grundprinzipien des Sparkassenwesens - Regionalprinzip -- 3.4.2.3. Grundprinzipien des Sparkassenwesens - Gemeinnützigkeit -- 3.4.2.4. Grundprinzipien des Sparkassenwesens - Verbundzusammenarbeit -- 3.5. Der genossenschaftliche Sektor in Deutschland -- 3.5.1. Struktur der Genossenschaftsbanken in Deutschland -- 3.5.2. Grundprinzipien des Genossenschaftswesens -- 3.5.2.1. Grundprinzipien des Genossenschaftswesens - Förderauftrag -- 3.5.2.2. Grundprinzipien des Genossenschaftswesens - Selbsthilfe, -verwaltung und -verantwortung -- 3.5.2.3. Grundprinzipien des Genossenschaftswesens - Identitätsprinzip -- 3.5.2.4. Grundprinzipien des Genossenschaftswesens - Demokratieprinzip -- 4. Entwicklung der Forschungshypothesen und des Untersuchungsmodells -- 4.1. Herleitung der relevanten Dimensionen für Service Excellence im deutschen Bankenmarkt | |
| 505 | 8 | |a 4.2. Konzeptualisierung der Dimensionen und Ableitung der Forschungshypothesen -- 4.2.1. Konzeptualisierung der Dimension Leadership und Servicekultur -- 4.2.2. Konzeptualisierung der Dimension Kenntnis und Erfüllung der Kundenanforderungen -- 4.2.3. Konzeptualisierung der Dimension Implementierung -- 4.2.4. Konzeptualisierung der Dimension Mitarbeiterbegeisterung -- 4.2.5. Konzeptualisierung der Dimension Ressourcen -- 4.2.6. Konzeptualisierung der Dimension Management des Kundenerlebnisses -- 4.2.7. Konzeptualisierung der Dimension Serviceinnovation und -erforschung -- 4.2.8. Konzeptualisierung der Dimension Messung von Überraschung und Begeisterung -- 4.2.9. Konzeptualisierung der Dimension Technologie und Prozess-Exzellenz -- 4.3. Ableitung der Forschungshypothesen zu den betriebswirtschaftlichen Effekten -- 4.4. Zusammenfassung des Hypothesensystems in ein Untersuchungsmodell -- 5. Explorative Vorstudie zur Validierung der Dimensionen und Wirkungszusammenhänge der Service Excellence bei Sparkassen und Genossenschaftsbanken in Deutschland -- 5.1. Ziele der Vorstudie und Studiendesign -- 5.2. Durchführung und Auswertung der explorativen Vorstudie -- 5.3. Ergebnisse der explorativen Vorstudie -- 5.4. Modifikation des Untersuchungsmodells -- 6. Empirische Überprüfung der Dimensionen und Effekte der Service Excellence bei Sparkassen und Genossenschaftsbanken in Deutschland -- 6.1. Methodologische Grundlagen der quantitativen Studie -- 6.1.1. Grundlagen der Kausalanalyse -- 6.1.2. Vorgehensweise zur Auswahl des Analyseverfahrens für die vorliegende Arbeit -- 6.2. Gütekriterien zur Ergebnisbeurteilung von Strukturgleichungsmodellen -- 6.2.1. Gütekriterien bei reflektiven Messmodellen -- 6.2.2. Gütekriterien zur Beurteilung des Strukturmodells -- 6.3. Operationalisierung der latenten und manifesten Variablen | |
| 505 | 8 | |a 6.3.1. Grundlagen zur Generierung und Operationalisierung von Konstrukten als potenzielle Messindikatoren -- 6.3.2. Operationalisierung der latenten Variablen durch reflektive Konstrukte -- 6.3.3. Operationalisierung der betriebswirtschaftlichen Effekte -- 6.3.4. Darstellung des operationalisierten Pfadmodells -- 6.4. Design der quantitativen Studie -- 6.4.1. Vorgehen bei der Fragebogenkonstruktion -- 6.4.2. Durchführung und Ergebnisse des Pretests -- 6.4.3. Durchführung der empirischen Studie -- 6.5. Diskussion der Ergebnisse der quantitativen Studie -- 6.5.1. Überblick über die Struktur der Stichprobe -- 6.5.2. Deskriptive Statistik der Dimensionen der Service Excellence sowie der Konstrukte Kundenbegeisterung, Kundenzufriedenheit und Service Excellence -- 6.5.2.1. Deskriptive Statistik - Dimension Leadership und Servicekultur -- 6.5.2.2. Deskriptive Statistik - Dimension Reputation -- 6.5.2.3. Deskriptive Statistik - Dimension Implementierung -- 6.5.2.4. Deskriptive Statistik - Dimension Mitarbeiterbegeisterung -- 6.5.2.5. Deskriptive Statistik - Dimension Ressourcen -- 6.5.2.6. Deskriptive Statistik - Dimension Management des Kundenerlebnisses -- 6.5.2.7. Deskriptive Statistik - Dimension Serviceinnovation und -erforschung -- 6.5.2.8. Deskriptive Statistik - Dimension Messung von Überraschung und Begeisterung -- 6.5.2.9. Deskriptive Statistik - Dimension Technologie und Prozess-Exzellenz -- 6.5.2.10. Deskriptive Statistik - Kundenbegeisterung -- 6.5.2.11. Deskriptive Statistik - Kundenzufriedenheit -- 6.5.2.12. Deskriptive Statistik - Service Excellence -- 6.5.2.13. Zwischenfazit der Ergebnisse der deskriptiven Statistik -- 6.5.3. Güteprüfung des reflektiven Messmodells -- 6.5.3.1. Prüfung der Eindimensionalität der Itemstruktur durch eine konfirmatorische Faktorenanalyse (KFA) -- 6.5.4. Überprüfung der Reliabilität der verwendeten Konstrukte | |
| 505 | 8 | |a 6.5.5. Überprüfung der Konstruktvalidität -- 6.5.6. Ergebnisse der Kausalanalyse -- 6.5.6.1. Modellschätzung mit SmartPLS -- 6.5.6.2. Überprüfung der Hypothesen und Interpretation der Ergebnisse -- 7. Schlussbetrachtung -- 7.1. Zusammenfassung der Ergebnisse -- 7.2. Implikationen für die Forschung -- 7.3. Implikationen für die Bankpraxis zur Erreichung von Service Excellence -- 7.4. Limitationen der durchgeführten Untersuchung -- 7.5. Ausblick -- 8. Literatur -- Onlineanhang | |
| 650 | 0 | 7 | |a Servicepolitik |0 (DE-588)4234502-9 |2 gnd |9 rswk-swf |
| 650 | 0 | 7 | |a Verbraucherzufriedenheit |0 (DE-588)4129147-5 |2 gnd |9 rswk-swf |
| 650 | 0 | 7 | |a Bank |0 (DE-588)4004436-1 |2 gnd |9 rswk-swf |
| 650 | 0 | 7 | |a Kundenbindung |0 (DE-588)4384508-3 |2 gnd |9 rswk-swf |
| 651 | 7 | |a Deutschland |0 (DE-588)4011882-4 |2 gnd |9 rswk-swf | |
| 655 | 7 | |0 (DE-588)4113937-9 |a Hochschulschrift |2 gnd-content | |
| 689 | 0 | 0 | |a Deutschland |0 (DE-588)4011882-4 |D g |
| 689 | 0 | 1 | |a Bank |0 (DE-588)4004436-1 |D s |
| 689 | 0 | 2 | |a Servicepolitik |0 (DE-588)4234502-9 |D s |
| 689 | 0 | 3 | |a Kundenbindung |0 (DE-588)4384508-3 |D s |
| 689 | 0 | 4 | |a Verbraucherzufriedenheit |0 (DE-588)4129147-5 |D s |
| 689 | 0 | |5 DE-604 | |
| 776 | 0 | 8 | |i Erscheint auch als |n Druck-Ausgabe |a Weimann, Jürgen |t Dimensionen und Effekte der Service Excellence im deutschen Bankenmarkt |d Baden-Baden : Nomos Verlagsgesellschaft,c2020 |z 9783848766833 |
| 912 | |a ZDB-30-PQE | ||
| 999 | |a oai:aleph.bib-bvb.de:BVB01-033601272 | ||
| 966 | e | |u https://ebookcentral.proquest.com/lib/hwr/detail.action?docID=6405460 |l HWR01 |p ZDB-30-PQE |q HWR_PDA_PQE |x Aggregator |3 Volltext | |
Record in the Search Index
| _version_ | 1804184001283358720 |
|---|---|
| adam_txt | |
| any_adam_object | |
| any_adam_object_boolean | |
| author | Weimann, Jürgen |
| author_facet | Weimann, Jürgen |
| author_role | aut |
| author_sort | Weimann, Jürgen |
| author_variant | j w jw |
| building | Verbundindex |
| bvnumber | BV048220528 |
| classification_rvk | QK 320 |
| collection | ZDB-30-PQE |
| contents | Cover -- 1. Einleitung -- 1.1. Ausgangssituation und Problemstellung -- 1.2. Forschungslücken und -ziele -- 1.3. Aufbau der Arbeit -- 2. Theoretische Grundlagen -- 2.1. Theoretische Grundlagen zur Kundenzufriedenheit -- 2.1.1. Definition von Kundenzufriedenheit -- 2.1.2. Kundenzufriedenheit bei Banken -- 2.2. Theoretische Grundlagen zur Kundenbegeisterung -- 2.2.1. Definition von Kundenbegeisterung -- 2.2.2. Abgrenzung zwischen Kundenbegeisterung und Kundenzufriedenheit -- 2.2.3. Auslöser von Kundenbegeisterung -- 2.2.4. Effekte der Kundenbegeisterung -- 2.2.5. Kundenbegeisterung bei Banken -- 2.3. Theoretische Grundlagen zu Service Excellence -- 2.3.1. Definition von Servicequalität bei Kreditinstituten -- 2.3.2. Definition von Service Excellence -- 2.3.3. Abgrenzung von Servicequalität und Service Excellence -- 2.3.4. Modelle der Service Excellence -- 2.3.4.1. SERV*OR-Modell der Serviceorientierung -- 2.3.4.2. Johnstons Modell der Service Excellence -- 2.3.4.3. DIN-SPEC 77224-Modell der Service Excellence -- 2.3.4.4. CEN/TS 16880-Modell der Service Excellence -- 2.3.4.5. Haus der Service Excellence nach Marquardt -- 2.3.4.6. Business-Excellence-Modelle EFQM und BCPE -- 2.3.5. Service Excellence bei Banken -- 2.3.5.1. Studie von Kim und Kleiner (1996) - Service Excellence in der Bankenindustrie -- 2.3.5.2. Studie von Johnson (1996) - Der Zusammenhang zwischen Service-Verständnis der Mitarbeiter und Kundenzufriedenheit -- 2.3.5.3. Studie von Dobni (2002) - Implementierung von Service Excellence in der Finanzdienstleistungsindustrie -- 2.3.5.4. Studie von Bates u. a. (2003) - Der Business-Case für Service Excellence -- 2.3.5.5. Studie von Jones (2004) - Scorecard für Service Excellence -- 2.3.5.6. Studie von Al-Eisawi (2014) - Service Excellence am Beispiel des britischen Bankenmarktes 2.3.5.7. Studie von Sekhon u. a. (2015) - Service Excellence im britischen Retail-Banking -- 2.4. Bewertung der betriebswirtschaftlichen Leistung von Banken -- 2.4.1. Definition von Rentabilität, Produktivität und Effizienz im Bankenkontext -- 2.4.2. Ansätze zur Bewertung der Leistungserstellung bei Banken -- 2.4.3. Kennziffern zur Messung der Rentabilität von Banken -- 2.4.4. Messung der Effizienz von Banken -- 2.5. Zusammenfassende Bewertung des aktuellen Forschungsstandes -- 3. Grundlagen und Spezifika des deutschen Bankenmarktes -- 3.1. Aktuelle Entwicklungen auf dem deutschen Bankenmarkt und ihre Auswirkungen -- 3.2. Die Drei-Säulen-Struktur des deutschen Bankenmarktes -- 3.3. Einordnung der Kreditinstitute und Schlussfolgerungen -- 3.4. Der Sparkassen-Sektor in Deutschland -- 3.4.1. Die Struktur der Sparkassen-Finanzgruppe -- 3.4.2. Grundprinzipien des Sparkassenwesens in Deutschland -- 3.4.2.1. Grundprinzipien des Sparkassenwesens - öffentlicher Auftrag -- 3.4.2.2. Grundprinzipien des Sparkassenwesens - Regionalprinzip -- 3.4.2.3. Grundprinzipien des Sparkassenwesens - Gemeinnützigkeit -- 3.4.2.4. Grundprinzipien des Sparkassenwesens - Verbundzusammenarbeit -- 3.5. Der genossenschaftliche Sektor in Deutschland -- 3.5.1. Struktur der Genossenschaftsbanken in Deutschland -- 3.5.2. Grundprinzipien des Genossenschaftswesens -- 3.5.2.1. Grundprinzipien des Genossenschaftswesens - Förderauftrag -- 3.5.2.2. Grundprinzipien des Genossenschaftswesens - Selbsthilfe, -verwaltung und -verantwortung -- 3.5.2.3. Grundprinzipien des Genossenschaftswesens - Identitätsprinzip -- 3.5.2.4. Grundprinzipien des Genossenschaftswesens - Demokratieprinzip -- 4. Entwicklung der Forschungshypothesen und des Untersuchungsmodells -- 4.1. Herleitung der relevanten Dimensionen für Service Excellence im deutschen Bankenmarkt 4.2. Konzeptualisierung der Dimensionen und Ableitung der Forschungshypothesen -- 4.2.1. Konzeptualisierung der Dimension Leadership und Servicekultur -- 4.2.2. Konzeptualisierung der Dimension Kenntnis und Erfüllung der Kundenanforderungen -- 4.2.3. Konzeptualisierung der Dimension Implementierung -- 4.2.4. Konzeptualisierung der Dimension Mitarbeiterbegeisterung -- 4.2.5. Konzeptualisierung der Dimension Ressourcen -- 4.2.6. Konzeptualisierung der Dimension Management des Kundenerlebnisses -- 4.2.7. Konzeptualisierung der Dimension Serviceinnovation und -erforschung -- 4.2.8. Konzeptualisierung der Dimension Messung von Überraschung und Begeisterung -- 4.2.9. Konzeptualisierung der Dimension Technologie und Prozess-Exzellenz -- 4.3. Ableitung der Forschungshypothesen zu den betriebswirtschaftlichen Effekten -- 4.4. Zusammenfassung des Hypothesensystems in ein Untersuchungsmodell -- 5. Explorative Vorstudie zur Validierung der Dimensionen und Wirkungszusammenhänge der Service Excellence bei Sparkassen und Genossenschaftsbanken in Deutschland -- 5.1. Ziele der Vorstudie und Studiendesign -- 5.2. Durchführung und Auswertung der explorativen Vorstudie -- 5.3. Ergebnisse der explorativen Vorstudie -- 5.4. Modifikation des Untersuchungsmodells -- 6. Empirische Überprüfung der Dimensionen und Effekte der Service Excellence bei Sparkassen und Genossenschaftsbanken in Deutschland -- 6.1. Methodologische Grundlagen der quantitativen Studie -- 6.1.1. Grundlagen der Kausalanalyse -- 6.1.2. Vorgehensweise zur Auswahl des Analyseverfahrens für die vorliegende Arbeit -- 6.2. Gütekriterien zur Ergebnisbeurteilung von Strukturgleichungsmodellen -- 6.2.1. Gütekriterien bei reflektiven Messmodellen -- 6.2.2. Gütekriterien zur Beurteilung des Strukturmodells -- 6.3. Operationalisierung der latenten und manifesten Variablen 6.3.1. Grundlagen zur Generierung und Operationalisierung von Konstrukten als potenzielle Messindikatoren -- 6.3.2. Operationalisierung der latenten Variablen durch reflektive Konstrukte -- 6.3.3. Operationalisierung der betriebswirtschaftlichen Effekte -- 6.3.4. Darstellung des operationalisierten Pfadmodells -- 6.4. Design der quantitativen Studie -- 6.4.1. Vorgehen bei der Fragebogenkonstruktion -- 6.4.2. Durchführung und Ergebnisse des Pretests -- 6.4.3. Durchführung der empirischen Studie -- 6.5. Diskussion der Ergebnisse der quantitativen Studie -- 6.5.1. Überblick über die Struktur der Stichprobe -- 6.5.2. Deskriptive Statistik der Dimensionen der Service Excellence sowie der Konstrukte Kundenbegeisterung, Kundenzufriedenheit und Service Excellence -- 6.5.2.1. Deskriptive Statistik - Dimension Leadership und Servicekultur -- 6.5.2.2. Deskriptive Statistik - Dimension Reputation -- 6.5.2.3. Deskriptive Statistik - Dimension Implementierung -- 6.5.2.4. Deskriptive Statistik - Dimension Mitarbeiterbegeisterung -- 6.5.2.5. Deskriptive Statistik - Dimension Ressourcen -- 6.5.2.6. Deskriptive Statistik - Dimension Management des Kundenerlebnisses -- 6.5.2.7. Deskriptive Statistik - Dimension Serviceinnovation und -erforschung -- 6.5.2.8. Deskriptive Statistik - Dimension Messung von Überraschung und Begeisterung -- 6.5.2.9. Deskriptive Statistik - Dimension Technologie und Prozess-Exzellenz -- 6.5.2.10. Deskriptive Statistik - Kundenbegeisterung -- 6.5.2.11. Deskriptive Statistik - Kundenzufriedenheit -- 6.5.2.12. Deskriptive Statistik - Service Excellence -- 6.5.2.13. Zwischenfazit der Ergebnisse der deskriptiven Statistik -- 6.5.3. Güteprüfung des reflektiven Messmodells -- 6.5.3.1. Prüfung der Eindimensionalität der Itemstruktur durch eine konfirmatorische Faktorenanalyse (KFA) -- 6.5.4. Überprüfung der Reliabilität der verwendeten Konstrukte 6.5.5. Überprüfung der Konstruktvalidität -- 6.5.6. Ergebnisse der Kausalanalyse -- 6.5.6.1. Modellschätzung mit SmartPLS -- 6.5.6.2. Überprüfung der Hypothesen und Interpretation der Ergebnisse -- 7. Schlussbetrachtung -- 7.1. Zusammenfassung der Ergebnisse -- 7.2. Implikationen für die Forschung -- 7.3. Implikationen für die Bankpraxis zur Erreichung von Service Excellence -- 7.4. Limitationen der durchgeführten Untersuchung -- 7.5. Ausblick -- 8. Literatur -- Onlineanhang |
| ctrlnum | (ZDB-30-PQE)EBC6405460 (ZDB-30-PAD)EBC6405460 (ZDB-89-EBL)EBL6405460 (OCoLC)1319627326 (DE-599)BVBBV048220528 |
| discipline | Wirtschaftswissenschaften |
| discipline_str_mv | Wirtschaftswissenschaften |
| edition | 1st ed |
| format | Electronic eBook |
| fullrecord | <?xml version="1.0" encoding="UTF-8"?><collection xmlns="http://www.loc.gov/MARC21/slim"><record><leader>10152nmm a2200589zcb4500</leader><controlfield tag="001">BV048220528</controlfield><controlfield tag="003">DE-604</controlfield><controlfield tag="005">00000000000000.0</controlfield><controlfield tag="007">cr|uuu---uuuuu</controlfield><controlfield tag="008">220516s2020 |||| o||u| ||||||ger d</controlfield><datafield tag="020" ind1=" " ind2=" "><subfield code="a">9783748907954</subfield><subfield code="9">978-3-7489-0795-4</subfield></datafield><datafield tag="035" ind1=" " ind2=" "><subfield code="a">(ZDB-30-PQE)EBC6405460</subfield></datafield><datafield tag="035" ind1=" " ind2=" "><subfield code="a">(ZDB-30-PAD)EBC6405460</subfield></datafield><datafield tag="035" ind1=" " ind2=" "><subfield code="a">(ZDB-89-EBL)EBL6405460</subfield></datafield><datafield tag="035" ind1=" " ind2=" "><subfield code="a">(OCoLC)1319627326</subfield></datafield><datafield tag="035" ind1=" " ind2=" "><subfield code="a">(DE-599)BVBBV048220528</subfield></datafield><datafield tag="040" ind1=" " ind2=" "><subfield code="a">DE-604</subfield><subfield code="b">ger</subfield><subfield code="e">rda</subfield></datafield><datafield tag="041" ind1="0" ind2=" "><subfield code="a">ger</subfield></datafield><datafield tag="049" ind1=" " ind2=" "><subfield code="a">DE-2070s</subfield></datafield><datafield tag="084" ind1=" " ind2=" "><subfield code="a">QK 320</subfield><subfield code="0">(DE-625)141644:</subfield><subfield code="2">rvk</subfield></datafield><datafield tag="100" ind1="1" ind2=" "><subfield code="a">Weimann, Jürgen</subfield><subfield code="e">Verfasser</subfield><subfield code="4">aut</subfield></datafield><datafield tag="245" ind1="1" ind2="0"><subfield code="a">Dimensionen und Effekte der Service Excellence im deutschen Bankenmarkt</subfield></datafield><datafield tag="250" ind1=" " ind2=" "><subfield code="a">1st ed</subfield></datafield><datafield tag="264" ind1=" " ind2="1"><subfield code="a">Baden-Baden</subfield><subfield code="b">Nomos Verlagsgesellschaft</subfield><subfield code="c">2020</subfield></datafield><datafield tag="264" ind1=" " ind2="4"><subfield code="c">©2020</subfield></datafield><datafield tag="300" ind1=" " ind2=" "><subfield code="a">1 Online-Ressource (366 Seiten)</subfield></datafield><datafield tag="336" ind1=" " ind2=" "><subfield code="b">txt</subfield><subfield code="2">rdacontent</subfield></datafield><datafield tag="337" ind1=" " ind2=" "><subfield code="b">c</subfield><subfield code="2">rdamedia</subfield></datafield><datafield tag="338" ind1=" " ind2=" "><subfield code="b">cr</subfield><subfield code="2">rdacarrier</subfield></datafield><datafield tag="490" ind1="0" ind2=" "><subfield code="a">Reihe Dienstleistungsmanagement | Dienstleistungsmarketing</subfield><subfield code="v">v.6</subfield></datafield><datafield tag="500" ind1=" " ind2=" "><subfield code="a">Description based on publisher supplied metadata and other sources</subfield></datafield><datafield tag="505" ind1="8" ind2=" "><subfield code="a">Cover -- 1. Einleitung -- 1.1. Ausgangssituation und Problemstellung -- 1.2. Forschungslücken und -ziele -- 1.3. Aufbau der Arbeit -- 2. Theoretische Grundlagen -- 2.1. Theoretische Grundlagen zur Kundenzufriedenheit -- 2.1.1. Definition von Kundenzufriedenheit -- 2.1.2. Kundenzufriedenheit bei Banken -- 2.2. Theoretische Grundlagen zur Kundenbegeisterung -- 2.2.1. Definition von Kundenbegeisterung -- 2.2.2. Abgrenzung zwischen Kundenbegeisterung und Kundenzufriedenheit -- 2.2.3. Auslöser von Kundenbegeisterung -- 2.2.4. Effekte der Kundenbegeisterung -- 2.2.5. Kundenbegeisterung bei Banken -- 2.3. Theoretische Grundlagen zu Service Excellence -- 2.3.1. Definition von Servicequalität bei Kreditinstituten -- 2.3.2. Definition von Service Excellence -- 2.3.3. Abgrenzung von Servicequalität und Service Excellence -- 2.3.4. Modelle der Service Excellence -- 2.3.4.1. SERV*OR-Modell der Serviceorientierung -- 2.3.4.2. Johnstons Modell der Service Excellence -- 2.3.4.3. DIN-SPEC 77224-Modell der Service Excellence -- 2.3.4.4. CEN/TS 16880-Modell der Service Excellence -- 2.3.4.5. Haus der Service Excellence nach Marquardt -- 2.3.4.6. Business-Excellence-Modelle EFQM und BCPE -- 2.3.5. Service Excellence bei Banken -- 2.3.5.1. Studie von Kim und Kleiner (1996) - Service Excellence in der Bankenindustrie -- 2.3.5.2. Studie von Johnson (1996) - Der Zusammenhang zwischen Service-Verständnis der Mitarbeiter und Kundenzufriedenheit -- 2.3.5.3. Studie von Dobni (2002) - Implementierung von Service Excellence in der Finanzdienstleistungsindustrie -- 2.3.5.4. Studie von Bates u. a. (2003) - Der Business-Case für Service Excellence -- 2.3.5.5. Studie von Jones (2004) - Scorecard für Service Excellence -- 2.3.5.6. Studie von Al-Eisawi (2014) - Service Excellence am Beispiel des britischen Bankenmarktes</subfield></datafield><datafield tag="505" ind1="8" ind2=" "><subfield code="a">2.3.5.7. Studie von Sekhon u. a. (2015) - Service Excellence im britischen Retail-Banking -- 2.4. Bewertung der betriebswirtschaftlichen Leistung von Banken -- 2.4.1. Definition von Rentabilität, Produktivität und Effizienz im Bankenkontext -- 2.4.2. Ansätze zur Bewertung der Leistungserstellung bei Banken -- 2.4.3. Kennziffern zur Messung der Rentabilität von Banken -- 2.4.4. Messung der Effizienz von Banken -- 2.5. Zusammenfassende Bewertung des aktuellen Forschungsstandes -- 3. Grundlagen und Spezifika des deutschen Bankenmarktes -- 3.1. Aktuelle Entwicklungen auf dem deutschen Bankenmarkt und ihre Auswirkungen -- 3.2. Die Drei-Säulen-Struktur des deutschen Bankenmarktes -- 3.3. Einordnung der Kreditinstitute und Schlussfolgerungen -- 3.4. Der Sparkassen-Sektor in Deutschland -- 3.4.1. Die Struktur der Sparkassen-Finanzgruppe -- 3.4.2. Grundprinzipien des Sparkassenwesens in Deutschland -- 3.4.2.1. Grundprinzipien des Sparkassenwesens - öffentlicher Auftrag -- 3.4.2.2. Grundprinzipien des Sparkassenwesens - Regionalprinzip -- 3.4.2.3. Grundprinzipien des Sparkassenwesens - Gemeinnützigkeit -- 3.4.2.4. Grundprinzipien des Sparkassenwesens - Verbundzusammenarbeit -- 3.5. Der genossenschaftliche Sektor in Deutschland -- 3.5.1. Struktur der Genossenschaftsbanken in Deutschland -- 3.5.2. Grundprinzipien des Genossenschaftswesens -- 3.5.2.1. Grundprinzipien des Genossenschaftswesens - Förderauftrag -- 3.5.2.2. Grundprinzipien des Genossenschaftswesens - Selbsthilfe, -verwaltung und -verantwortung -- 3.5.2.3. Grundprinzipien des Genossenschaftswesens - Identitätsprinzip -- 3.5.2.4. Grundprinzipien des Genossenschaftswesens - Demokratieprinzip -- 4. Entwicklung der Forschungshypothesen und des Untersuchungsmodells -- 4.1. Herleitung der relevanten Dimensionen für Service Excellence im deutschen Bankenmarkt</subfield></datafield><datafield tag="505" ind1="8" ind2=" "><subfield code="a">4.2. Konzeptualisierung der Dimensionen und Ableitung der Forschungshypothesen -- 4.2.1. Konzeptualisierung der Dimension Leadership und Servicekultur -- 4.2.2. Konzeptualisierung der Dimension Kenntnis und Erfüllung der Kundenanforderungen -- 4.2.3. Konzeptualisierung der Dimension Implementierung -- 4.2.4. Konzeptualisierung der Dimension Mitarbeiterbegeisterung -- 4.2.5. Konzeptualisierung der Dimension Ressourcen -- 4.2.6. Konzeptualisierung der Dimension Management des Kundenerlebnisses -- 4.2.7. Konzeptualisierung der Dimension Serviceinnovation und -erforschung -- 4.2.8. Konzeptualisierung der Dimension Messung von Überraschung und Begeisterung -- 4.2.9. Konzeptualisierung der Dimension Technologie und Prozess-Exzellenz -- 4.3. Ableitung der Forschungshypothesen zu den betriebswirtschaftlichen Effekten -- 4.4. Zusammenfassung des Hypothesensystems in ein Untersuchungsmodell -- 5. Explorative Vorstudie zur Validierung der Dimensionen und Wirkungszusammenhänge der Service Excellence bei Sparkassen und Genossenschaftsbanken in Deutschland -- 5.1. Ziele der Vorstudie und Studiendesign -- 5.2. Durchführung und Auswertung der explorativen Vorstudie -- 5.3. Ergebnisse der explorativen Vorstudie -- 5.4. Modifikation des Untersuchungsmodells -- 6. Empirische Überprüfung der Dimensionen und Effekte der Service Excellence bei Sparkassen und Genossenschaftsbanken in Deutschland -- 6.1. Methodologische Grundlagen der quantitativen Studie -- 6.1.1. Grundlagen der Kausalanalyse -- 6.1.2. Vorgehensweise zur Auswahl des Analyseverfahrens für die vorliegende Arbeit -- 6.2. Gütekriterien zur Ergebnisbeurteilung von Strukturgleichungsmodellen -- 6.2.1. Gütekriterien bei reflektiven Messmodellen -- 6.2.2. Gütekriterien zur Beurteilung des Strukturmodells -- 6.3. Operationalisierung der latenten und manifesten Variablen</subfield></datafield><datafield tag="505" ind1="8" ind2=" "><subfield code="a">6.3.1. Grundlagen zur Generierung und Operationalisierung von Konstrukten als potenzielle Messindikatoren -- 6.3.2. Operationalisierung der latenten Variablen durch reflektive Konstrukte -- 6.3.3. Operationalisierung der betriebswirtschaftlichen Effekte -- 6.3.4. Darstellung des operationalisierten Pfadmodells -- 6.4. Design der quantitativen Studie -- 6.4.1. Vorgehen bei der Fragebogenkonstruktion -- 6.4.2. Durchführung und Ergebnisse des Pretests -- 6.4.3. Durchführung der empirischen Studie -- 6.5. Diskussion der Ergebnisse der quantitativen Studie -- 6.5.1. Überblick über die Struktur der Stichprobe -- 6.5.2. Deskriptive Statistik der Dimensionen der Service Excellence sowie der Konstrukte Kundenbegeisterung, Kundenzufriedenheit und Service Excellence -- 6.5.2.1. Deskriptive Statistik - Dimension Leadership und Servicekultur -- 6.5.2.2. Deskriptive Statistik - Dimension Reputation -- 6.5.2.3. Deskriptive Statistik - Dimension Implementierung -- 6.5.2.4. Deskriptive Statistik - Dimension Mitarbeiterbegeisterung -- 6.5.2.5. Deskriptive Statistik - Dimension Ressourcen -- 6.5.2.6. Deskriptive Statistik - Dimension Management des Kundenerlebnisses -- 6.5.2.7. Deskriptive Statistik - Dimension Serviceinnovation und -erforschung -- 6.5.2.8. Deskriptive Statistik - Dimension Messung von Überraschung und Begeisterung -- 6.5.2.9. Deskriptive Statistik - Dimension Technologie und Prozess-Exzellenz -- 6.5.2.10. Deskriptive Statistik - Kundenbegeisterung -- 6.5.2.11. Deskriptive Statistik - Kundenzufriedenheit -- 6.5.2.12. Deskriptive Statistik - Service Excellence -- 6.5.2.13. Zwischenfazit der Ergebnisse der deskriptiven Statistik -- 6.5.3. Güteprüfung des reflektiven Messmodells -- 6.5.3.1. Prüfung der Eindimensionalität der Itemstruktur durch eine konfirmatorische Faktorenanalyse (KFA) -- 6.5.4. Überprüfung der Reliabilität der verwendeten Konstrukte</subfield></datafield><datafield tag="505" ind1="8" ind2=" "><subfield code="a">6.5.5. Überprüfung der Konstruktvalidität -- 6.5.6. Ergebnisse der Kausalanalyse -- 6.5.6.1. Modellschätzung mit SmartPLS -- 6.5.6.2. Überprüfung der Hypothesen und Interpretation der Ergebnisse -- 7. Schlussbetrachtung -- 7.1. Zusammenfassung der Ergebnisse -- 7.2. Implikationen für die Forschung -- 7.3. Implikationen für die Bankpraxis zur Erreichung von Service Excellence -- 7.4. Limitationen der durchgeführten Untersuchung -- 7.5. Ausblick -- 8. Literatur -- Onlineanhang</subfield></datafield><datafield tag="650" ind1="0" ind2="7"><subfield code="a">Servicepolitik</subfield><subfield code="0">(DE-588)4234502-9</subfield><subfield code="2">gnd</subfield><subfield code="9">rswk-swf</subfield></datafield><datafield tag="650" ind1="0" ind2="7"><subfield code="a">Verbraucherzufriedenheit</subfield><subfield code="0">(DE-588)4129147-5</subfield><subfield code="2">gnd</subfield><subfield code="9">rswk-swf</subfield></datafield><datafield tag="650" ind1="0" ind2="7"><subfield code="a">Bank</subfield><subfield code="0">(DE-588)4004436-1</subfield><subfield code="2">gnd</subfield><subfield code="9">rswk-swf</subfield></datafield><datafield tag="650" ind1="0" ind2="7"><subfield code="a">Kundenbindung</subfield><subfield code="0">(DE-588)4384508-3</subfield><subfield code="2">gnd</subfield><subfield code="9">rswk-swf</subfield></datafield><datafield tag="651" ind1=" " ind2="7"><subfield code="a">Deutschland</subfield><subfield code="0">(DE-588)4011882-4</subfield><subfield code="2">gnd</subfield><subfield code="9">rswk-swf</subfield></datafield><datafield tag="655" ind1=" " ind2="7"><subfield code="0">(DE-588)4113937-9</subfield><subfield code="a">Hochschulschrift</subfield><subfield code="2">gnd-content</subfield></datafield><datafield tag="689" ind1="0" ind2="0"><subfield code="a">Deutschland</subfield><subfield code="0">(DE-588)4011882-4</subfield><subfield code="D">g</subfield></datafield><datafield tag="689" ind1="0" ind2="1"><subfield code="a">Bank</subfield><subfield code="0">(DE-588)4004436-1</subfield><subfield code="D">s</subfield></datafield><datafield tag="689" ind1="0" ind2="2"><subfield code="a">Servicepolitik</subfield><subfield code="0">(DE-588)4234502-9</subfield><subfield code="D">s</subfield></datafield><datafield tag="689" ind1="0" ind2="3"><subfield code="a">Kundenbindung</subfield><subfield code="0">(DE-588)4384508-3</subfield><subfield code="D">s</subfield></datafield><datafield tag="689" ind1="0" ind2="4"><subfield code="a">Verbraucherzufriedenheit</subfield><subfield code="0">(DE-588)4129147-5</subfield><subfield code="D">s</subfield></datafield><datafield tag="689" ind1="0" ind2=" "><subfield code="5">DE-604</subfield></datafield><datafield tag="776" ind1="0" ind2="8"><subfield code="i">Erscheint auch als</subfield><subfield code="n">Druck-Ausgabe</subfield><subfield code="a">Weimann, Jürgen</subfield><subfield code="t">Dimensionen und Effekte der Service Excellence im deutschen Bankenmarkt</subfield><subfield code="d">Baden-Baden : Nomos Verlagsgesellschaft,c2020</subfield><subfield code="z">9783848766833</subfield></datafield><datafield tag="912" ind1=" " ind2=" "><subfield code="a">ZDB-30-PQE</subfield></datafield><datafield tag="999" ind1=" " ind2=" "><subfield code="a">oai:aleph.bib-bvb.de:BVB01-033601272</subfield></datafield><datafield tag="966" ind1="e" ind2=" "><subfield code="u">https://ebookcentral.proquest.com/lib/hwr/detail.action?docID=6405460</subfield><subfield code="l">HWR01</subfield><subfield code="p">ZDB-30-PQE</subfield><subfield code="q">HWR_PDA_PQE</subfield><subfield code="x">Aggregator</subfield><subfield code="3">Volltext</subfield></datafield></record></collection> |
| genre | (DE-588)4113937-9 Hochschulschrift gnd-content |
| genre_facet | Hochschulschrift |
| geographic | Deutschland (DE-588)4011882-4 gnd |
| geographic_facet | Deutschland |
| id | DE-604.BV048220528 |
| illustrated | Not Illustrated |
| index_date | 2024-07-03T19:50:30Z |
| indexdate | 2024-07-10T09:32:24Z |
| institution | BVB |
| isbn | 9783748907954 |
| language | German |
| oai_aleph_id | oai:aleph.bib-bvb.de:BVB01-033601272 |
| oclc_num | 1319627326 |
| open_access_boolean | |
| owner | DE-2070s |
| owner_facet | DE-2070s |
| physical | 1 Online-Ressource (366 Seiten) |
| psigel | ZDB-30-PQE ZDB-30-PQE HWR_PDA_PQE |
| publishDate | 2020 |
| publishDateSearch | 2020 |
| publishDateSort | 2020 |
| publisher | Nomos Verlagsgesellschaft |
| record_format | marc |
| series2 | Reihe Dienstleistungsmanagement | Dienstleistungsmarketing |
| spelling | Weimann, Jürgen Verfasser aut Dimensionen und Effekte der Service Excellence im deutschen Bankenmarkt 1st ed Baden-Baden Nomos Verlagsgesellschaft 2020 ©2020 1 Online-Ressource (366 Seiten) txt rdacontent c rdamedia cr rdacarrier Reihe Dienstleistungsmanagement | Dienstleistungsmarketing v.6 Description based on publisher supplied metadata and other sources Cover -- 1. Einleitung -- 1.1. Ausgangssituation und Problemstellung -- 1.2. Forschungslücken und -ziele -- 1.3. Aufbau der Arbeit -- 2. Theoretische Grundlagen -- 2.1. Theoretische Grundlagen zur Kundenzufriedenheit -- 2.1.1. Definition von Kundenzufriedenheit -- 2.1.2. Kundenzufriedenheit bei Banken -- 2.2. Theoretische Grundlagen zur Kundenbegeisterung -- 2.2.1. Definition von Kundenbegeisterung -- 2.2.2. Abgrenzung zwischen Kundenbegeisterung und Kundenzufriedenheit -- 2.2.3. Auslöser von Kundenbegeisterung -- 2.2.4. Effekte der Kundenbegeisterung -- 2.2.5. Kundenbegeisterung bei Banken -- 2.3. Theoretische Grundlagen zu Service Excellence -- 2.3.1. Definition von Servicequalität bei Kreditinstituten -- 2.3.2. Definition von Service Excellence -- 2.3.3. Abgrenzung von Servicequalität und Service Excellence -- 2.3.4. Modelle der Service Excellence -- 2.3.4.1. SERV*OR-Modell der Serviceorientierung -- 2.3.4.2. Johnstons Modell der Service Excellence -- 2.3.4.3. DIN-SPEC 77224-Modell der Service Excellence -- 2.3.4.4. CEN/TS 16880-Modell der Service Excellence -- 2.3.4.5. Haus der Service Excellence nach Marquardt -- 2.3.4.6. Business-Excellence-Modelle EFQM und BCPE -- 2.3.5. Service Excellence bei Banken -- 2.3.5.1. Studie von Kim und Kleiner (1996) - Service Excellence in der Bankenindustrie -- 2.3.5.2. Studie von Johnson (1996) - Der Zusammenhang zwischen Service-Verständnis der Mitarbeiter und Kundenzufriedenheit -- 2.3.5.3. Studie von Dobni (2002) - Implementierung von Service Excellence in der Finanzdienstleistungsindustrie -- 2.3.5.4. Studie von Bates u. a. (2003) - Der Business-Case für Service Excellence -- 2.3.5.5. Studie von Jones (2004) - Scorecard für Service Excellence -- 2.3.5.6. Studie von Al-Eisawi (2014) - Service Excellence am Beispiel des britischen Bankenmarktes 2.3.5.7. Studie von Sekhon u. a. (2015) - Service Excellence im britischen Retail-Banking -- 2.4. Bewertung der betriebswirtschaftlichen Leistung von Banken -- 2.4.1. Definition von Rentabilität, Produktivität und Effizienz im Bankenkontext -- 2.4.2. Ansätze zur Bewertung der Leistungserstellung bei Banken -- 2.4.3. Kennziffern zur Messung der Rentabilität von Banken -- 2.4.4. Messung der Effizienz von Banken -- 2.5. Zusammenfassende Bewertung des aktuellen Forschungsstandes -- 3. Grundlagen und Spezifika des deutschen Bankenmarktes -- 3.1. Aktuelle Entwicklungen auf dem deutschen Bankenmarkt und ihre Auswirkungen -- 3.2. Die Drei-Säulen-Struktur des deutschen Bankenmarktes -- 3.3. Einordnung der Kreditinstitute und Schlussfolgerungen -- 3.4. Der Sparkassen-Sektor in Deutschland -- 3.4.1. Die Struktur der Sparkassen-Finanzgruppe -- 3.4.2. Grundprinzipien des Sparkassenwesens in Deutschland -- 3.4.2.1. Grundprinzipien des Sparkassenwesens - öffentlicher Auftrag -- 3.4.2.2. Grundprinzipien des Sparkassenwesens - Regionalprinzip -- 3.4.2.3. Grundprinzipien des Sparkassenwesens - Gemeinnützigkeit -- 3.4.2.4. Grundprinzipien des Sparkassenwesens - Verbundzusammenarbeit -- 3.5. Der genossenschaftliche Sektor in Deutschland -- 3.5.1. Struktur der Genossenschaftsbanken in Deutschland -- 3.5.2. Grundprinzipien des Genossenschaftswesens -- 3.5.2.1. Grundprinzipien des Genossenschaftswesens - Förderauftrag -- 3.5.2.2. Grundprinzipien des Genossenschaftswesens - Selbsthilfe, -verwaltung und -verantwortung -- 3.5.2.3. Grundprinzipien des Genossenschaftswesens - Identitätsprinzip -- 3.5.2.4. Grundprinzipien des Genossenschaftswesens - Demokratieprinzip -- 4. Entwicklung der Forschungshypothesen und des Untersuchungsmodells -- 4.1. Herleitung der relevanten Dimensionen für Service Excellence im deutschen Bankenmarkt 4.2. Konzeptualisierung der Dimensionen und Ableitung der Forschungshypothesen -- 4.2.1. Konzeptualisierung der Dimension Leadership und Servicekultur -- 4.2.2. Konzeptualisierung der Dimension Kenntnis und Erfüllung der Kundenanforderungen -- 4.2.3. Konzeptualisierung der Dimension Implementierung -- 4.2.4. Konzeptualisierung der Dimension Mitarbeiterbegeisterung -- 4.2.5. Konzeptualisierung der Dimension Ressourcen -- 4.2.6. Konzeptualisierung der Dimension Management des Kundenerlebnisses -- 4.2.7. Konzeptualisierung der Dimension Serviceinnovation und -erforschung -- 4.2.8. Konzeptualisierung der Dimension Messung von Überraschung und Begeisterung -- 4.2.9. Konzeptualisierung der Dimension Technologie und Prozess-Exzellenz -- 4.3. Ableitung der Forschungshypothesen zu den betriebswirtschaftlichen Effekten -- 4.4. Zusammenfassung des Hypothesensystems in ein Untersuchungsmodell -- 5. Explorative Vorstudie zur Validierung der Dimensionen und Wirkungszusammenhänge der Service Excellence bei Sparkassen und Genossenschaftsbanken in Deutschland -- 5.1. Ziele der Vorstudie und Studiendesign -- 5.2. Durchführung und Auswertung der explorativen Vorstudie -- 5.3. Ergebnisse der explorativen Vorstudie -- 5.4. Modifikation des Untersuchungsmodells -- 6. Empirische Überprüfung der Dimensionen und Effekte der Service Excellence bei Sparkassen und Genossenschaftsbanken in Deutschland -- 6.1. Methodologische Grundlagen der quantitativen Studie -- 6.1.1. Grundlagen der Kausalanalyse -- 6.1.2. Vorgehensweise zur Auswahl des Analyseverfahrens für die vorliegende Arbeit -- 6.2. Gütekriterien zur Ergebnisbeurteilung von Strukturgleichungsmodellen -- 6.2.1. Gütekriterien bei reflektiven Messmodellen -- 6.2.2. Gütekriterien zur Beurteilung des Strukturmodells -- 6.3. Operationalisierung der latenten und manifesten Variablen 6.3.1. Grundlagen zur Generierung und Operationalisierung von Konstrukten als potenzielle Messindikatoren -- 6.3.2. Operationalisierung der latenten Variablen durch reflektive Konstrukte -- 6.3.3. Operationalisierung der betriebswirtschaftlichen Effekte -- 6.3.4. Darstellung des operationalisierten Pfadmodells -- 6.4. Design der quantitativen Studie -- 6.4.1. Vorgehen bei der Fragebogenkonstruktion -- 6.4.2. Durchführung und Ergebnisse des Pretests -- 6.4.3. Durchführung der empirischen Studie -- 6.5. Diskussion der Ergebnisse der quantitativen Studie -- 6.5.1. Überblick über die Struktur der Stichprobe -- 6.5.2. Deskriptive Statistik der Dimensionen der Service Excellence sowie der Konstrukte Kundenbegeisterung, Kundenzufriedenheit und Service Excellence -- 6.5.2.1. Deskriptive Statistik - Dimension Leadership und Servicekultur -- 6.5.2.2. Deskriptive Statistik - Dimension Reputation -- 6.5.2.3. Deskriptive Statistik - Dimension Implementierung -- 6.5.2.4. Deskriptive Statistik - Dimension Mitarbeiterbegeisterung -- 6.5.2.5. Deskriptive Statistik - Dimension Ressourcen -- 6.5.2.6. Deskriptive Statistik - Dimension Management des Kundenerlebnisses -- 6.5.2.7. Deskriptive Statistik - Dimension Serviceinnovation und -erforschung -- 6.5.2.8. Deskriptive Statistik - Dimension Messung von Überraschung und Begeisterung -- 6.5.2.9. Deskriptive Statistik - Dimension Technologie und Prozess-Exzellenz -- 6.5.2.10. Deskriptive Statistik - Kundenbegeisterung -- 6.5.2.11. Deskriptive Statistik - Kundenzufriedenheit -- 6.5.2.12. Deskriptive Statistik - Service Excellence -- 6.5.2.13. Zwischenfazit der Ergebnisse der deskriptiven Statistik -- 6.5.3. Güteprüfung des reflektiven Messmodells -- 6.5.3.1. Prüfung der Eindimensionalität der Itemstruktur durch eine konfirmatorische Faktorenanalyse (KFA) -- 6.5.4. Überprüfung der Reliabilität der verwendeten Konstrukte 6.5.5. Überprüfung der Konstruktvalidität -- 6.5.6. Ergebnisse der Kausalanalyse -- 6.5.6.1. Modellschätzung mit SmartPLS -- 6.5.6.2. Überprüfung der Hypothesen und Interpretation der Ergebnisse -- 7. Schlussbetrachtung -- 7.1. Zusammenfassung der Ergebnisse -- 7.2. Implikationen für die Forschung -- 7.3. Implikationen für die Bankpraxis zur Erreichung von Service Excellence -- 7.4. Limitationen der durchgeführten Untersuchung -- 7.5. Ausblick -- 8. Literatur -- Onlineanhang Servicepolitik (DE-588)4234502-9 gnd rswk-swf Verbraucherzufriedenheit (DE-588)4129147-5 gnd rswk-swf Bank (DE-588)4004436-1 gnd rswk-swf Kundenbindung (DE-588)4384508-3 gnd rswk-swf Deutschland (DE-588)4011882-4 gnd rswk-swf (DE-588)4113937-9 Hochschulschrift gnd-content Deutschland (DE-588)4011882-4 g Bank (DE-588)4004436-1 s Servicepolitik (DE-588)4234502-9 s Kundenbindung (DE-588)4384508-3 s Verbraucherzufriedenheit (DE-588)4129147-5 s DE-604 Erscheint auch als Druck-Ausgabe Weimann, Jürgen Dimensionen und Effekte der Service Excellence im deutschen Bankenmarkt Baden-Baden : Nomos Verlagsgesellschaft,c2020 9783848766833 |
| spellingShingle | Weimann, Jürgen Dimensionen und Effekte der Service Excellence im deutschen Bankenmarkt Cover -- 1. Einleitung -- 1.1. Ausgangssituation und Problemstellung -- 1.2. Forschungslücken und -ziele -- 1.3. Aufbau der Arbeit -- 2. Theoretische Grundlagen -- 2.1. Theoretische Grundlagen zur Kundenzufriedenheit -- 2.1.1. Definition von Kundenzufriedenheit -- 2.1.2. Kundenzufriedenheit bei Banken -- 2.2. Theoretische Grundlagen zur Kundenbegeisterung -- 2.2.1. Definition von Kundenbegeisterung -- 2.2.2. Abgrenzung zwischen Kundenbegeisterung und Kundenzufriedenheit -- 2.2.3. Auslöser von Kundenbegeisterung -- 2.2.4. Effekte der Kundenbegeisterung -- 2.2.5. Kundenbegeisterung bei Banken -- 2.3. Theoretische Grundlagen zu Service Excellence -- 2.3.1. Definition von Servicequalität bei Kreditinstituten -- 2.3.2. Definition von Service Excellence -- 2.3.3. Abgrenzung von Servicequalität und Service Excellence -- 2.3.4. Modelle der Service Excellence -- 2.3.4.1. SERV*OR-Modell der Serviceorientierung -- 2.3.4.2. Johnstons Modell der Service Excellence -- 2.3.4.3. DIN-SPEC 77224-Modell der Service Excellence -- 2.3.4.4. CEN/TS 16880-Modell der Service Excellence -- 2.3.4.5. Haus der Service Excellence nach Marquardt -- 2.3.4.6. Business-Excellence-Modelle EFQM und BCPE -- 2.3.5. Service Excellence bei Banken -- 2.3.5.1. Studie von Kim und Kleiner (1996) - Service Excellence in der Bankenindustrie -- 2.3.5.2. Studie von Johnson (1996) - Der Zusammenhang zwischen Service-Verständnis der Mitarbeiter und Kundenzufriedenheit -- 2.3.5.3. Studie von Dobni (2002) - Implementierung von Service Excellence in der Finanzdienstleistungsindustrie -- 2.3.5.4. Studie von Bates u. a. (2003) - Der Business-Case für Service Excellence -- 2.3.5.5. Studie von Jones (2004) - Scorecard für Service Excellence -- 2.3.5.6. Studie von Al-Eisawi (2014) - Service Excellence am Beispiel des britischen Bankenmarktes 2.3.5.7. Studie von Sekhon u. a. (2015) - Service Excellence im britischen Retail-Banking -- 2.4. Bewertung der betriebswirtschaftlichen Leistung von Banken -- 2.4.1. Definition von Rentabilität, Produktivität und Effizienz im Bankenkontext -- 2.4.2. Ansätze zur Bewertung der Leistungserstellung bei Banken -- 2.4.3. Kennziffern zur Messung der Rentabilität von Banken -- 2.4.4. Messung der Effizienz von Banken -- 2.5. Zusammenfassende Bewertung des aktuellen Forschungsstandes -- 3. Grundlagen und Spezifika des deutschen Bankenmarktes -- 3.1. Aktuelle Entwicklungen auf dem deutschen Bankenmarkt und ihre Auswirkungen -- 3.2. Die Drei-Säulen-Struktur des deutschen Bankenmarktes -- 3.3. Einordnung der Kreditinstitute und Schlussfolgerungen -- 3.4. Der Sparkassen-Sektor in Deutschland -- 3.4.1. Die Struktur der Sparkassen-Finanzgruppe -- 3.4.2. Grundprinzipien des Sparkassenwesens in Deutschland -- 3.4.2.1. Grundprinzipien des Sparkassenwesens - öffentlicher Auftrag -- 3.4.2.2. Grundprinzipien des Sparkassenwesens - Regionalprinzip -- 3.4.2.3. Grundprinzipien des Sparkassenwesens - Gemeinnützigkeit -- 3.4.2.4. Grundprinzipien des Sparkassenwesens - Verbundzusammenarbeit -- 3.5. Der genossenschaftliche Sektor in Deutschland -- 3.5.1. Struktur der Genossenschaftsbanken in Deutschland -- 3.5.2. Grundprinzipien des Genossenschaftswesens -- 3.5.2.1. Grundprinzipien des Genossenschaftswesens - Förderauftrag -- 3.5.2.2. Grundprinzipien des Genossenschaftswesens - Selbsthilfe, -verwaltung und -verantwortung -- 3.5.2.3. Grundprinzipien des Genossenschaftswesens - Identitätsprinzip -- 3.5.2.4. Grundprinzipien des Genossenschaftswesens - Demokratieprinzip -- 4. Entwicklung der Forschungshypothesen und des Untersuchungsmodells -- 4.1. Herleitung der relevanten Dimensionen für Service Excellence im deutschen Bankenmarkt 4.2. Konzeptualisierung der Dimensionen und Ableitung der Forschungshypothesen -- 4.2.1. Konzeptualisierung der Dimension Leadership und Servicekultur -- 4.2.2. Konzeptualisierung der Dimension Kenntnis und Erfüllung der Kundenanforderungen -- 4.2.3. Konzeptualisierung der Dimension Implementierung -- 4.2.4. Konzeptualisierung der Dimension Mitarbeiterbegeisterung -- 4.2.5. Konzeptualisierung der Dimension Ressourcen -- 4.2.6. Konzeptualisierung der Dimension Management des Kundenerlebnisses -- 4.2.7. Konzeptualisierung der Dimension Serviceinnovation und -erforschung -- 4.2.8. Konzeptualisierung der Dimension Messung von Überraschung und Begeisterung -- 4.2.9. Konzeptualisierung der Dimension Technologie und Prozess-Exzellenz -- 4.3. Ableitung der Forschungshypothesen zu den betriebswirtschaftlichen Effekten -- 4.4. Zusammenfassung des Hypothesensystems in ein Untersuchungsmodell -- 5. Explorative Vorstudie zur Validierung der Dimensionen und Wirkungszusammenhänge der Service Excellence bei Sparkassen und Genossenschaftsbanken in Deutschland -- 5.1. Ziele der Vorstudie und Studiendesign -- 5.2. Durchführung und Auswertung der explorativen Vorstudie -- 5.3. Ergebnisse der explorativen Vorstudie -- 5.4. Modifikation des Untersuchungsmodells -- 6. Empirische Überprüfung der Dimensionen und Effekte der Service Excellence bei Sparkassen und Genossenschaftsbanken in Deutschland -- 6.1. Methodologische Grundlagen der quantitativen Studie -- 6.1.1. Grundlagen der Kausalanalyse -- 6.1.2. Vorgehensweise zur Auswahl des Analyseverfahrens für die vorliegende Arbeit -- 6.2. Gütekriterien zur Ergebnisbeurteilung von Strukturgleichungsmodellen -- 6.2.1. Gütekriterien bei reflektiven Messmodellen -- 6.2.2. Gütekriterien zur Beurteilung des Strukturmodells -- 6.3. Operationalisierung der latenten und manifesten Variablen 6.3.1. Grundlagen zur Generierung und Operationalisierung von Konstrukten als potenzielle Messindikatoren -- 6.3.2. Operationalisierung der latenten Variablen durch reflektive Konstrukte -- 6.3.3. Operationalisierung der betriebswirtschaftlichen Effekte -- 6.3.4. Darstellung des operationalisierten Pfadmodells -- 6.4. Design der quantitativen Studie -- 6.4.1. Vorgehen bei der Fragebogenkonstruktion -- 6.4.2. Durchführung und Ergebnisse des Pretests -- 6.4.3. Durchführung der empirischen Studie -- 6.5. Diskussion der Ergebnisse der quantitativen Studie -- 6.5.1. Überblick über die Struktur der Stichprobe -- 6.5.2. Deskriptive Statistik der Dimensionen der Service Excellence sowie der Konstrukte Kundenbegeisterung, Kundenzufriedenheit und Service Excellence -- 6.5.2.1. Deskriptive Statistik - Dimension Leadership und Servicekultur -- 6.5.2.2. Deskriptive Statistik - Dimension Reputation -- 6.5.2.3. Deskriptive Statistik - Dimension Implementierung -- 6.5.2.4. Deskriptive Statistik - Dimension Mitarbeiterbegeisterung -- 6.5.2.5. Deskriptive Statistik - Dimension Ressourcen -- 6.5.2.6. Deskriptive Statistik - Dimension Management des Kundenerlebnisses -- 6.5.2.7. Deskriptive Statistik - Dimension Serviceinnovation und -erforschung -- 6.5.2.8. Deskriptive Statistik - Dimension Messung von Überraschung und Begeisterung -- 6.5.2.9. Deskriptive Statistik - Dimension Technologie und Prozess-Exzellenz -- 6.5.2.10. Deskriptive Statistik - Kundenbegeisterung -- 6.5.2.11. Deskriptive Statistik - Kundenzufriedenheit -- 6.5.2.12. Deskriptive Statistik - Service Excellence -- 6.5.2.13. Zwischenfazit der Ergebnisse der deskriptiven Statistik -- 6.5.3. Güteprüfung des reflektiven Messmodells -- 6.5.3.1. Prüfung der Eindimensionalität der Itemstruktur durch eine konfirmatorische Faktorenanalyse (KFA) -- 6.5.4. Überprüfung der Reliabilität der verwendeten Konstrukte 6.5.5. Überprüfung der Konstruktvalidität -- 6.5.6. Ergebnisse der Kausalanalyse -- 6.5.6.1. Modellschätzung mit SmartPLS -- 6.5.6.2. Überprüfung der Hypothesen und Interpretation der Ergebnisse -- 7. Schlussbetrachtung -- 7.1. Zusammenfassung der Ergebnisse -- 7.2. Implikationen für die Forschung -- 7.3. Implikationen für die Bankpraxis zur Erreichung von Service Excellence -- 7.4. Limitationen der durchgeführten Untersuchung -- 7.5. Ausblick -- 8. Literatur -- Onlineanhang Servicepolitik (DE-588)4234502-9 gnd Verbraucherzufriedenheit (DE-588)4129147-5 gnd Bank (DE-588)4004436-1 gnd Kundenbindung (DE-588)4384508-3 gnd |
| subject_GND | (DE-588)4234502-9 (DE-588)4129147-5 (DE-588)4004436-1 (DE-588)4384508-3 (DE-588)4011882-4 (DE-588)4113937-9 |
| title | Dimensionen und Effekte der Service Excellence im deutschen Bankenmarkt |
| title_auth | Dimensionen und Effekte der Service Excellence im deutschen Bankenmarkt |
| title_exact_search | Dimensionen und Effekte der Service Excellence im deutschen Bankenmarkt |
| title_exact_search_txtP | Dimensionen und Effekte der Service Excellence im deutschen Bankenmarkt |
| title_full | Dimensionen und Effekte der Service Excellence im deutschen Bankenmarkt |
| title_fullStr | Dimensionen und Effekte der Service Excellence im deutschen Bankenmarkt |
| title_full_unstemmed | Dimensionen und Effekte der Service Excellence im deutschen Bankenmarkt |
| title_short | Dimensionen und Effekte der Service Excellence im deutschen Bankenmarkt |
| title_sort | dimensionen und effekte der service excellence im deutschen bankenmarkt |
| topic | Servicepolitik (DE-588)4234502-9 gnd Verbraucherzufriedenheit (DE-588)4129147-5 gnd Bank (DE-588)4004436-1 gnd Kundenbindung (DE-588)4384508-3 gnd |
| topic_facet | Servicepolitik Verbraucherzufriedenheit Bank Kundenbindung Deutschland Hochschulschrift |
| work_keys_str_mv | AT weimannjurgen dimensionenundeffektederserviceexcellenceimdeutschenbankenmarkt |