Dimensionen und Effekte der Service Excellence im deutschen Bankenmarkt:
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| Format: | Elektronisch E-Book |
| Sprache: | German |
| Veröffentlicht: |
Baden-Baden
Nomos Verlagsgesellschaft
2020
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| Ausgabe: | 1st ed |
| Schriftenreihe: | Reihe Dienstleistungsmanagement | Dienstleistungsmarketing
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| Online-Zugang: | HWR01 |
| Beschreibung: | Description based on publisher supplied metadata and other sources |
| Beschreibung: | 1 Online-Ressource (366 Seiten) |
| ISBN: | 9783748907954 |
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| 505 | 8 | |a Cover -- 1. Einleitung -- 1.1. Ausgangssituation und Problemstellung -- 1.2. Forschungslücken und -ziele -- 1.3. Aufbau der Arbeit -- 2. Theoretische Grundlagen -- 2.1. Theoretische Grundlagen zur Kundenzufriedenheit -- 2.1.1. Definition von Kundenzufriedenheit -- 2.1.2. Kundenzufriedenheit bei Banken -- 2.2. Theoretische Grundlagen zur Kundenbegeisterung -- 2.2.1. Definition von Kundenbegeisterung -- 2.2.2. Abgrenzung zwischen Kundenbegeisterung und Kundenzufriedenheit -- 2.2.3. Auslöser von Kundenbegeisterung -- 2.2.4. Effekte der Kundenbegeisterung -- 2.2.5. Kundenbegeisterung bei Banken -- 2.3. Theoretische Grundlagen zu Service Excellence -- 2.3.1. Definition von Servicequalität bei Kreditinstituten -- 2.3.2. Definition von Service Excellence -- 2.3.3. Abgrenzung von Servicequalität und Service Excellence -- 2.3.4. Modelle der Service Excellence -- 2.3.4.1. SERV*OR-Modell der Serviceorientierung -- 2.3.4.2. Johnstons Modell der Service Excellence -- 2.3.4.3. DIN-SPEC 77224-Modell der Service Excellence -- 2.3.4.4. CEN/TS 16880-Modell der Service Excellence -- 2.3.4.5. Haus der Service Excellence nach Marquardt -- 2.3.4.6. Business-Excellence-Modelle EFQM und BCPE -- 2.3.5. Service Excellence bei Banken -- 2.3.5.1. Studie von Kim und Kleiner (1996) - Service Excellence in der Bankenindustrie -- 2.3.5.2. Studie von Johnson (1996) - Der Zusammenhang zwischen Service-Verständnis der Mitarbeiter und Kundenzufriedenheit -- 2.3.5.3. Studie von Dobni (2002) - Implementierung von Service Excellence in der Finanzdienstleistungsindustrie -- 2.3.5.4. Studie von Bates u. a. (2003) - Der Business-Case für Service Excellence -- 2.3.5.5. Studie von Jones (2004) - Scorecard für Service Excellence -- 2.3.5.6. Studie von Al-Eisawi (2014) - Service Excellence am Beispiel des britischen Bankenmarktes | |
| 505 | 8 | |a 2.3.5.7. Studie von Sekhon u. a. (2015) - Service Excellence im britischen Retail-Banking -- 2.4. Bewertung der betriebswirtschaftlichen Leistung von Banken -- 2.4.1. Definition von Rentabilität, Produktivität und Effizienz im Bankenkontext -- 2.4.2. Ansätze zur Bewertung der Leistungserstellung bei Banken -- 2.4.3. Kennziffern zur Messung der Rentabilität von Banken -- 2.4.4. Messung der Effizienz von Banken -- 2.5. Zusammenfassende Bewertung des aktuellen Forschungsstandes -- 3. Grundlagen und Spezifika des deutschen Bankenmarktes -- 3.1. Aktuelle Entwicklungen auf dem deutschen Bankenmarkt und ihre Auswirkungen -- 3.2. Die Drei-Säulen-Struktur des deutschen Bankenmarktes -- 3.3. Einordnung der Kreditinstitute und Schlussfolgerungen -- 3.4. Der Sparkassen-Sektor in Deutschland -- 3.4.1. Die Struktur der Sparkassen-Finanzgruppe -- 3.4.2. Grundprinzipien des Sparkassenwesens in Deutschland -- 3.4.2.1. Grundprinzipien des Sparkassenwesens - öffentlicher Auftrag -- 3.4.2.2. Grundprinzipien des Sparkassenwesens - Regionalprinzip -- 3.4.2.3. Grundprinzipien des Sparkassenwesens - Gemeinnützigkeit -- 3.4.2.4. Grundprinzipien des Sparkassenwesens - Verbundzusammenarbeit -- 3.5. Der genossenschaftliche Sektor in Deutschland -- 3.5.1. Struktur der Genossenschaftsbanken in Deutschland -- 3.5.2. Grundprinzipien des Genossenschaftswesens -- 3.5.2.1. Grundprinzipien des Genossenschaftswesens - Förderauftrag -- 3.5.2.2. Grundprinzipien des Genossenschaftswesens - Selbsthilfe, -verwaltung und -verantwortung -- 3.5.2.3. Grundprinzipien des Genossenschaftswesens - Identitätsprinzip -- 3.5.2.4. Grundprinzipien des Genossenschaftswesens - Demokratieprinzip -- 4. Entwicklung der Forschungshypothesen und des Untersuchungsmodells -- 4.1. Herleitung der relevanten Dimensionen für Service Excellence im deutschen Bankenmarkt | |
| 505 | 8 | |a 4.2. Konzeptualisierung der Dimensionen und Ableitung der Forschungshypothesen -- 4.2.1. Konzeptualisierung der Dimension Leadership und Servicekultur -- 4.2.2. Konzeptualisierung der Dimension Kenntnis und Erfüllung der Kundenanforderungen -- 4.2.3. Konzeptualisierung der Dimension Implementierung -- 4.2.4. Konzeptualisierung der Dimension Mitarbeiterbegeisterung -- 4.2.5. Konzeptualisierung der Dimension Ressourcen -- 4.2.6. Konzeptualisierung der Dimension Management des Kundenerlebnisses -- 4.2.7. Konzeptualisierung der Dimension Serviceinnovation und -erforschung -- 4.2.8. Konzeptualisierung der Dimension Messung von Überraschung und Begeisterung -- 4.2.9. Konzeptualisierung der Dimension Technologie und Prozess-Exzellenz -- 4.3. Ableitung der Forschungshypothesen zu den betriebswirtschaftlichen Effekten -- 4.4. Zusammenfassung des Hypothesensystems in ein Untersuchungsmodell -- 5. Explorative Vorstudie zur Validierung der Dimensionen und Wirkungszusammenhänge der Service Excellence bei Sparkassen und Genossenschaftsbanken in Deutschland -- 5.1. Ziele der Vorstudie und Studiendesign -- 5.2. Durchführung und Auswertung der explorativen Vorstudie -- 5.3. Ergebnisse der explorativen Vorstudie -- 5.4. Modifikation des Untersuchungsmodells -- 6. Empirische Überprüfung der Dimensionen und Effekte der Service Excellence bei Sparkassen und Genossenschaftsbanken in Deutschland -- 6.1. Methodologische Grundlagen der quantitativen Studie -- 6.1.1. Grundlagen der Kausalanalyse -- 6.1.2. Vorgehensweise zur Auswahl des Analyseverfahrens für die vorliegende Arbeit -- 6.2. Gütekriterien zur Ergebnisbeurteilung von Strukturgleichungsmodellen -- 6.2.1. Gütekriterien bei reflektiven Messmodellen -- 6.2.2. Gütekriterien zur Beurteilung des Strukturmodells -- 6.3. Operationalisierung der latenten und manifesten Variablen | |
| 505 | 8 | |a 6.3.1. Grundlagen zur Generierung und Operationalisierung von Konstrukten als potenzielle Messindikatoren -- 6.3.2. Operationalisierung der latenten Variablen durch reflektive Konstrukte -- 6.3.3. Operationalisierung der betriebswirtschaftlichen Effekte -- 6.3.4. Darstellung des operationalisierten Pfadmodells -- 6.4. Design der quantitativen Studie -- 6.4.1. Vorgehen bei der Fragebogenkonstruktion -- 6.4.2. Durchführung und Ergebnisse des Pretests -- 6.4.3. Durchführung der empirischen Studie -- 6.5. Diskussion der Ergebnisse der quantitativen Studie -- 6.5.1. Überblick über die Struktur der Stichprobe -- 6.5.2. Deskriptive Statistik der Dimensionen der Service Excellence sowie der Konstrukte Kundenbegeisterung, Kundenzufriedenheit und Service Excellence -- 6.5.2.1. Deskriptive Statistik - Dimension Leadership und Servicekultur -- 6.5.2.2. Deskriptive Statistik - Dimension Reputation -- 6.5.2.3. Deskriptive Statistik - Dimension Implementierung -- 6.5.2.4. Deskriptive Statistik - Dimension Mitarbeiterbegeisterung -- 6.5.2.5. Deskriptive Statistik - Dimension Ressourcen -- 6.5.2.6. Deskriptive Statistik - Dimension Management des Kundenerlebnisses -- 6.5.2.7. Deskriptive Statistik - Dimension Serviceinnovation und -erforschung -- 6.5.2.8. Deskriptive Statistik - Dimension Messung von Überraschung und Begeisterung -- 6.5.2.9. Deskriptive Statistik - Dimension Technologie und Prozess-Exzellenz -- 6.5.2.10. Deskriptive Statistik - Kundenbegeisterung -- 6.5.2.11. Deskriptive Statistik - Kundenzufriedenheit -- 6.5.2.12. Deskriptive Statistik - Service Excellence -- 6.5.2.13. Zwischenfazit der Ergebnisse der deskriptiven Statistik -- 6.5.3. Güteprüfung des reflektiven Messmodells -- 6.5.3.1. Prüfung der Eindimensionalität der Itemstruktur durch eine konfirmatorische Faktorenanalyse (KFA) -- 6.5.4. Überprüfung der Reliabilität der verwendeten Konstrukte | |
| 505 | 8 | |a 6.5.5. Überprüfung der Konstruktvalidität -- 6.5.6. Ergebnisse der Kausalanalyse -- 6.5.6.1. Modellschätzung mit SmartPLS -- 6.5.6.2. Überprüfung der Hypothesen und Interpretation der Ergebnisse -- 7. Schlussbetrachtung -- 7.1. Zusammenfassung der Ergebnisse -- 7.2. Implikationen für die Forschung -- 7.3. Implikationen für die Bankpraxis zur Erreichung von Service Excellence -- 7.4. Limitationen der durchgeführten Untersuchung -- 7.5. Ausblick -- 8. Literatur -- Onlineanhang | |
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| contents | Cover -- 1. Einleitung -- 1.1. Ausgangssituation und Problemstellung -- 1.2. Forschungslücken und -ziele -- 1.3. Aufbau der Arbeit -- 2. Theoretische Grundlagen -- 2.1. Theoretische Grundlagen zur Kundenzufriedenheit -- 2.1.1. Definition von Kundenzufriedenheit -- 2.1.2. Kundenzufriedenheit bei Banken -- 2.2. Theoretische Grundlagen zur Kundenbegeisterung -- 2.2.1. Definition von Kundenbegeisterung -- 2.2.2. Abgrenzung zwischen Kundenbegeisterung und Kundenzufriedenheit -- 2.2.3. Auslöser von Kundenbegeisterung -- 2.2.4. Effekte der Kundenbegeisterung -- 2.2.5. Kundenbegeisterung bei Banken -- 2.3. Theoretische Grundlagen zu Service Excellence -- 2.3.1. Definition von Servicequalität bei Kreditinstituten -- 2.3.2. Definition von Service Excellence -- 2.3.3. Abgrenzung von Servicequalität und Service Excellence -- 2.3.4. Modelle der Service Excellence -- 2.3.4.1. SERV*OR-Modell der Serviceorientierung -- 2.3.4.2. Johnstons Modell der Service Excellence -- 2.3.4.3. 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Bewertung der betriebswirtschaftlichen Leistung von Banken -- 2.4.1. Definition von Rentabilität, Produktivität und Effizienz im Bankenkontext -- 2.4.2. Ansätze zur Bewertung der Leistungserstellung bei Banken -- 2.4.3. Kennziffern zur Messung der Rentabilität von Banken -- 2.4.4. Messung der Effizienz von Banken -- 2.5. Zusammenfassende Bewertung des aktuellen Forschungsstandes -- 3. Grundlagen und Spezifika des deutschen Bankenmarktes -- 3.1. Aktuelle Entwicklungen auf dem deutschen Bankenmarkt und ihre Auswirkungen -- 3.2. Die Drei-Säulen-Struktur des deutschen Bankenmarktes -- 3.3. Einordnung der Kreditinstitute und Schlussfolgerungen -- 3.4. Der Sparkassen-Sektor in Deutschland -- 3.4.1. Die Struktur der Sparkassen-Finanzgruppe -- 3.4.2. Grundprinzipien des Sparkassenwesens in Deutschland -- 3.4.2.1. Grundprinzipien des Sparkassenwesens - öffentlicher Auftrag -- 3.4.2.2. Grundprinzipien des Sparkassenwesens - Regionalprinzip -- 3.4.2.3. 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Darstellung des operationalisierten Pfadmodells -- 6.4. Design der quantitativen Studie -- 6.4.1. Vorgehen bei der Fragebogenkonstruktion -- 6.4.2. Durchführung und Ergebnisse des Pretests -- 6.4.3. Durchführung der empirischen Studie -- 6.5. Diskussion der Ergebnisse der quantitativen Studie -- 6.5.1. Überblick über die Struktur der Stichprobe -- 6.5.2. Deskriptive Statistik der Dimensionen der Service Excellence sowie der Konstrukte Kundenbegeisterung, Kundenzufriedenheit und Service Excellence -- 6.5.2.1. Deskriptive Statistik - Dimension Leadership und Servicekultur -- 6.5.2.2. Deskriptive Statistik - Dimension Reputation -- 6.5.2.3. Deskriptive Statistik - Dimension Implementierung -- 6.5.2.4. Deskriptive Statistik - Dimension Mitarbeiterbegeisterung -- 6.5.2.5. Deskriptive Statistik - Dimension Ressourcen -- 6.5.2.6. Deskriptive Statistik - Dimension Management des Kundenerlebnisses -- 6.5.2.7. Deskriptive Statistik - Dimension Serviceinnovation und -erforschung -- 6.5.2.8. Deskriptive Statistik - Dimension Messung von Überraschung und Begeisterung -- 6.5.2.9. Deskriptive Statistik - Dimension Technologie und Prozess-Exzellenz -- 6.5.2.10. Deskriptive Statistik - Kundenbegeisterung -- 6.5.2.11. Deskriptive Statistik - Kundenzufriedenheit -- 6.5.2.12. Deskriptive Statistik - Service Excellence -- 6.5.2.13. Zwischenfazit der Ergebnisse der deskriptiven Statistik -- 6.5.3. Güteprüfung des reflektiven Messmodells -- 6.5.3.1. Prüfung der Eindimensionalität der Itemstruktur durch eine konfirmatorische Faktorenanalyse (KFA) -- 6.5.4. Überprüfung der Reliabilität der verwendeten Konstrukte 6.5.5. Überprüfung der Konstruktvalidität -- 6.5.6. Ergebnisse der Kausalanalyse -- 6.5.6.1. Modellschätzung mit SmartPLS -- 6.5.6.2. Überprüfung der Hypothesen und Interpretation der Ergebnisse -- 7. Schlussbetrachtung -- 7.1. Zusammenfassung der Ergebnisse -- 7.2. Implikationen für die Forschung -- 7.3. 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Einleitung -- 1.1. Ausgangssituation und Problemstellung -- 1.2. Forschungslücken und -ziele -- 1.3. Aufbau der Arbeit -- 2. Theoretische Grundlagen -- 2.1. Theoretische Grundlagen zur Kundenzufriedenheit -- 2.1.1. Definition von Kundenzufriedenheit -- 2.1.2. Kundenzufriedenheit bei Banken -- 2.2. Theoretische Grundlagen zur Kundenbegeisterung -- 2.2.1. Definition von Kundenbegeisterung -- 2.2.2. Abgrenzung zwischen Kundenbegeisterung und Kundenzufriedenheit -- 2.2.3. Auslöser von Kundenbegeisterung -- 2.2.4. Effekte der Kundenbegeisterung -- 2.2.5. Kundenbegeisterung bei Banken -- 2.3. Theoretische Grundlagen zu Service Excellence -- 2.3.1. Definition von Servicequalität bei Kreditinstituten -- 2.3.2. Definition von Service Excellence -- 2.3.3. Abgrenzung von Servicequalität und Service Excellence -- 2.3.4. Modelle der Service Excellence -- 2.3.4.1. SERV*OR-Modell der Serviceorientierung -- 2.3.4.2. Johnstons Modell der Service Excellence -- 2.3.4.3. DIN-SPEC 77224-Modell der Service Excellence -- 2.3.4.4. CEN/TS 16880-Modell der Service Excellence -- 2.3.4.5. Haus der Service Excellence nach Marquardt -- 2.3.4.6. Business-Excellence-Modelle EFQM und BCPE -- 2.3.5. Service Excellence bei Banken -- 2.3.5.1. Studie von Kim und Kleiner (1996) - Service Excellence in der Bankenindustrie -- 2.3.5.2. Studie von Johnson (1996) - Der Zusammenhang zwischen Service-Verständnis der Mitarbeiter und Kundenzufriedenheit -- 2.3.5.3. Studie von Dobni (2002) - Implementierung von Service Excellence in der Finanzdienstleistungsindustrie -- 2.3.5.4. Studie von Bates u. a. (2003) - Der Business-Case für Service Excellence -- 2.3.5.5. Studie von Jones (2004) - Scorecard für Service Excellence -- 2.3.5.6. Studie von Al-Eisawi (2014) - Service Excellence am Beispiel des britischen Bankenmarktes</subfield></datafield><datafield tag="505" ind1="8" ind2=" "><subfield code="a">2.3.5.7. Studie von Sekhon u. a. (2015) - Service Excellence im britischen Retail-Banking -- 2.4. Bewertung der betriebswirtschaftlichen Leistung von Banken -- 2.4.1. Definition von Rentabilität, Produktivität und Effizienz im Bankenkontext -- 2.4.2. Ansätze zur Bewertung der Leistungserstellung bei Banken -- 2.4.3. Kennziffern zur Messung der Rentabilität von Banken -- 2.4.4. Messung der Effizienz von Banken -- 2.5. Zusammenfassende Bewertung des aktuellen Forschungsstandes -- 3. Grundlagen und Spezifika des deutschen Bankenmarktes -- 3.1. Aktuelle Entwicklungen auf dem deutschen Bankenmarkt und ihre Auswirkungen -- 3.2. Die Drei-Säulen-Struktur des deutschen Bankenmarktes -- 3.3. Einordnung der Kreditinstitute und Schlussfolgerungen -- 3.4. Der Sparkassen-Sektor in Deutschland -- 3.4.1. Die Struktur der Sparkassen-Finanzgruppe -- 3.4.2. Grundprinzipien des Sparkassenwesens in Deutschland -- 3.4.2.1. Grundprinzipien des Sparkassenwesens - öffentlicher Auftrag -- 3.4.2.2. Grundprinzipien des Sparkassenwesens - Regionalprinzip -- 3.4.2.3. Grundprinzipien des Sparkassenwesens - Gemeinnützigkeit -- 3.4.2.4. Grundprinzipien des Sparkassenwesens - Verbundzusammenarbeit -- 3.5. Der genossenschaftliche Sektor in Deutschland -- 3.5.1. Struktur der Genossenschaftsbanken in Deutschland -- 3.5.2. Grundprinzipien des Genossenschaftswesens -- 3.5.2.1. Grundprinzipien des Genossenschaftswesens - Förderauftrag -- 3.5.2.2. Grundprinzipien des Genossenschaftswesens - Selbsthilfe, -verwaltung und -verantwortung -- 3.5.2.3. Grundprinzipien des Genossenschaftswesens - Identitätsprinzip -- 3.5.2.4. Grundprinzipien des Genossenschaftswesens - Demokratieprinzip -- 4. Entwicklung der Forschungshypothesen und des Untersuchungsmodells -- 4.1. Herleitung der relevanten Dimensionen für Service Excellence im deutschen Bankenmarkt</subfield></datafield><datafield tag="505" ind1="8" ind2=" "><subfield code="a">4.2. Konzeptualisierung der Dimensionen und Ableitung der Forschungshypothesen -- 4.2.1. Konzeptualisierung der Dimension Leadership und Servicekultur -- 4.2.2. Konzeptualisierung der Dimension Kenntnis und Erfüllung der Kundenanforderungen -- 4.2.3. Konzeptualisierung der Dimension Implementierung -- 4.2.4. Konzeptualisierung der Dimension Mitarbeiterbegeisterung -- 4.2.5. Konzeptualisierung der Dimension Ressourcen -- 4.2.6. Konzeptualisierung der Dimension Management des Kundenerlebnisses -- 4.2.7. Konzeptualisierung der Dimension Serviceinnovation und -erforschung -- 4.2.8. Konzeptualisierung der Dimension Messung von Überraschung und Begeisterung -- 4.2.9. Konzeptualisierung der Dimension Technologie und Prozess-Exzellenz -- 4.3. Ableitung der Forschungshypothesen zu den betriebswirtschaftlichen Effekten -- 4.4. Zusammenfassung des Hypothesensystems in ein Untersuchungsmodell -- 5. Explorative Vorstudie zur Validierung der Dimensionen und Wirkungszusammenhänge der Service Excellence bei Sparkassen und Genossenschaftsbanken in Deutschland -- 5.1. Ziele der Vorstudie und Studiendesign -- 5.2. Durchführung und Auswertung der explorativen Vorstudie -- 5.3. Ergebnisse der explorativen Vorstudie -- 5.4. Modifikation des Untersuchungsmodells -- 6. Empirische Überprüfung der Dimensionen und Effekte der Service Excellence bei Sparkassen und Genossenschaftsbanken in Deutschland -- 6.1. Methodologische Grundlagen der quantitativen Studie -- 6.1.1. Grundlagen der Kausalanalyse -- 6.1.2. Vorgehensweise zur Auswahl des Analyseverfahrens für die vorliegende Arbeit -- 6.2. Gütekriterien zur Ergebnisbeurteilung von Strukturgleichungsmodellen -- 6.2.1. Gütekriterien bei reflektiven Messmodellen -- 6.2.2. Gütekriterien zur Beurteilung des Strukturmodells -- 6.3. 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Deskriptive Statistik - Dimension Reputation -- 6.5.2.3. Deskriptive Statistik - Dimension Implementierung -- 6.5.2.4. Deskriptive Statistik - Dimension Mitarbeiterbegeisterung -- 6.5.2.5. Deskriptive Statistik - Dimension Ressourcen -- 6.5.2.6. Deskriptive Statistik - Dimension Management des Kundenerlebnisses -- 6.5.2.7. Deskriptive Statistik - Dimension Serviceinnovation und -erforschung -- 6.5.2.8. Deskriptive Statistik - Dimension Messung von Überraschung und Begeisterung -- 6.5.2.9. Deskriptive Statistik - Dimension Technologie und Prozess-Exzellenz -- 6.5.2.10. Deskriptive Statistik - Kundenbegeisterung -- 6.5.2.11. Deskriptive Statistik - Kundenzufriedenheit -- 6.5.2.12. Deskriptive Statistik - Service Excellence -- 6.5.2.13. Zwischenfazit der Ergebnisse der deskriptiven Statistik -- 6.5.3. Güteprüfung des reflektiven Messmodells -- 6.5.3.1. Prüfung der Eindimensionalität der Itemstruktur durch eine konfirmatorische Faktorenanalyse (KFA) -- 6.5.4. Überprüfung der Reliabilität der verwendeten Konstrukte</subfield></datafield><datafield tag="505" ind1="8" ind2=" "><subfield code="a">6.5.5. Überprüfung der Konstruktvalidität -- 6.5.6. Ergebnisse der Kausalanalyse -- 6.5.6.1. Modellschätzung mit SmartPLS -- 6.5.6.2. Überprüfung der Hypothesen und Interpretation der Ergebnisse -- 7. Schlussbetrachtung -- 7.1. Zusammenfassung der Ergebnisse -- 7.2. Implikationen für die Forschung -- 7.3. Implikationen für die Bankpraxis zur Erreichung von Service Excellence -- 7.4. Limitationen der durchgeführten Untersuchung -- 7.5. Ausblick -- 8. 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| series2 | Reihe Dienstleistungsmanagement | Dienstleistungsmarketing |
| spelling | Weimann, Jürgen Verfasser aut Dimensionen und Effekte der Service Excellence im deutschen Bankenmarkt 1st ed Baden-Baden Nomos Verlagsgesellschaft 2020 ©2020 1 Online-Ressource (366 Seiten) txt rdacontent c rdamedia cr rdacarrier Reihe Dienstleistungsmanagement | Dienstleistungsmarketing v.6 Description based on publisher supplied metadata and other sources Cover -- 1. Einleitung -- 1.1. Ausgangssituation und Problemstellung -- 1.2. Forschungslücken und -ziele -- 1.3. Aufbau der Arbeit -- 2. Theoretische Grundlagen -- 2.1. Theoretische Grundlagen zur Kundenzufriedenheit -- 2.1.1. Definition von Kundenzufriedenheit -- 2.1.2. Kundenzufriedenheit bei Banken -- 2.2. Theoretische Grundlagen zur Kundenbegeisterung -- 2.2.1. Definition von Kundenbegeisterung -- 2.2.2. Abgrenzung zwischen Kundenbegeisterung und Kundenzufriedenheit -- 2.2.3. Auslöser von Kundenbegeisterung -- 2.2.4. Effekte der Kundenbegeisterung -- 2.2.5. Kundenbegeisterung bei Banken -- 2.3. Theoretische Grundlagen zu Service Excellence -- 2.3.1. Definition von Servicequalität bei Kreditinstituten -- 2.3.2. Definition von Service Excellence -- 2.3.3. Abgrenzung von Servicequalität und Service Excellence -- 2.3.4. Modelle der Service Excellence -- 2.3.4.1. SERV*OR-Modell der Serviceorientierung -- 2.3.4.2. Johnstons Modell der Service Excellence -- 2.3.4.3. DIN-SPEC 77224-Modell der Service Excellence -- 2.3.4.4. CEN/TS 16880-Modell der Service Excellence -- 2.3.4.5. Haus der Service Excellence nach Marquardt -- 2.3.4.6. Business-Excellence-Modelle EFQM und BCPE -- 2.3.5. Service Excellence bei Banken -- 2.3.5.1. Studie von Kim und Kleiner (1996) - Service Excellence in der Bankenindustrie -- 2.3.5.2. Studie von Johnson (1996) - Der Zusammenhang zwischen Service-Verständnis der Mitarbeiter und Kundenzufriedenheit -- 2.3.5.3. Studie von Dobni (2002) - Implementierung von Service Excellence in der Finanzdienstleistungsindustrie -- 2.3.5.4. Studie von Bates u. a. (2003) - Der Business-Case für Service Excellence -- 2.3.5.5. Studie von Jones (2004) - Scorecard für Service Excellence -- 2.3.5.6. Studie von Al-Eisawi (2014) - Service Excellence am Beispiel des britischen Bankenmarktes 2.3.5.7. Studie von Sekhon u. a. (2015) - Service Excellence im britischen Retail-Banking -- 2.4. Bewertung der betriebswirtschaftlichen Leistung von Banken -- 2.4.1. Definition von Rentabilität, Produktivität und Effizienz im Bankenkontext -- 2.4.2. Ansätze zur Bewertung der Leistungserstellung bei Banken -- 2.4.3. Kennziffern zur Messung der Rentabilität von Banken -- 2.4.4. Messung der Effizienz von Banken -- 2.5. Zusammenfassende Bewertung des aktuellen Forschungsstandes -- 3. Grundlagen und Spezifika des deutschen Bankenmarktes -- 3.1. Aktuelle Entwicklungen auf dem deutschen Bankenmarkt und ihre Auswirkungen -- 3.2. Die Drei-Säulen-Struktur des deutschen Bankenmarktes -- 3.3. Einordnung der Kreditinstitute und Schlussfolgerungen -- 3.4. Der Sparkassen-Sektor in Deutschland -- 3.4.1. Die Struktur der Sparkassen-Finanzgruppe -- 3.4.2. Grundprinzipien des Sparkassenwesens in Deutschland -- 3.4.2.1. Grundprinzipien des Sparkassenwesens - öffentlicher Auftrag -- 3.4.2.2. Grundprinzipien des Sparkassenwesens - Regionalprinzip -- 3.4.2.3. Grundprinzipien des Sparkassenwesens - Gemeinnützigkeit -- 3.4.2.4. Grundprinzipien des Sparkassenwesens - Verbundzusammenarbeit -- 3.5. Der genossenschaftliche Sektor in Deutschland -- 3.5.1. Struktur der Genossenschaftsbanken in Deutschland -- 3.5.2. Grundprinzipien des Genossenschaftswesens -- 3.5.2.1. Grundprinzipien des Genossenschaftswesens - Förderauftrag -- 3.5.2.2. Grundprinzipien des Genossenschaftswesens - Selbsthilfe, -verwaltung und -verantwortung -- 3.5.2.3. Grundprinzipien des Genossenschaftswesens - Identitätsprinzip -- 3.5.2.4. Grundprinzipien des Genossenschaftswesens - Demokratieprinzip -- 4. Entwicklung der Forschungshypothesen und des Untersuchungsmodells -- 4.1. Herleitung der relevanten Dimensionen für Service Excellence im deutschen Bankenmarkt 4.2. Konzeptualisierung der Dimensionen und Ableitung der Forschungshypothesen -- 4.2.1. Konzeptualisierung der Dimension Leadership und Servicekultur -- 4.2.2. Konzeptualisierung der Dimension Kenntnis und Erfüllung der Kundenanforderungen -- 4.2.3. Konzeptualisierung der Dimension Implementierung -- 4.2.4. Konzeptualisierung der Dimension Mitarbeiterbegeisterung -- 4.2.5. Konzeptualisierung der Dimension Ressourcen -- 4.2.6. Konzeptualisierung der Dimension Management des Kundenerlebnisses -- 4.2.7. Konzeptualisierung der Dimension Serviceinnovation und -erforschung -- 4.2.8. Konzeptualisierung der Dimension Messung von Überraschung und Begeisterung -- 4.2.9. Konzeptualisierung der Dimension Technologie und Prozess-Exzellenz -- 4.3. Ableitung der Forschungshypothesen zu den betriebswirtschaftlichen Effekten -- 4.4. Zusammenfassung des Hypothesensystems in ein Untersuchungsmodell -- 5. Explorative Vorstudie zur Validierung der Dimensionen und Wirkungszusammenhänge der Service Excellence bei Sparkassen und Genossenschaftsbanken in Deutschland -- 5.1. Ziele der Vorstudie und Studiendesign -- 5.2. Durchführung und Auswertung der explorativen Vorstudie -- 5.3. Ergebnisse der explorativen Vorstudie -- 5.4. Modifikation des Untersuchungsmodells -- 6. Empirische Überprüfung der Dimensionen und Effekte der Service Excellence bei Sparkassen und Genossenschaftsbanken in Deutschland -- 6.1. Methodologische Grundlagen der quantitativen Studie -- 6.1.1. Grundlagen der Kausalanalyse -- 6.1.2. Vorgehensweise zur Auswahl des Analyseverfahrens für die vorliegende Arbeit -- 6.2. Gütekriterien zur Ergebnisbeurteilung von Strukturgleichungsmodellen -- 6.2.1. Gütekriterien bei reflektiven Messmodellen -- 6.2.2. Gütekriterien zur Beurteilung des Strukturmodells -- 6.3. Operationalisierung der latenten und manifesten Variablen 6.3.1. Grundlagen zur Generierung und Operationalisierung von Konstrukten als potenzielle Messindikatoren -- 6.3.2. Operationalisierung der latenten Variablen durch reflektive Konstrukte -- 6.3.3. Operationalisierung der betriebswirtschaftlichen Effekte -- 6.3.4. Darstellung des operationalisierten Pfadmodells -- 6.4. Design der quantitativen Studie -- 6.4.1. Vorgehen bei der Fragebogenkonstruktion -- 6.4.2. Durchführung und Ergebnisse des Pretests -- 6.4.3. Durchführung der empirischen Studie -- 6.5. Diskussion der Ergebnisse der quantitativen Studie -- 6.5.1. Überblick über die Struktur der Stichprobe -- 6.5.2. Deskriptive Statistik der Dimensionen der Service Excellence sowie der Konstrukte Kundenbegeisterung, Kundenzufriedenheit und Service Excellence -- 6.5.2.1. Deskriptive Statistik - Dimension Leadership und Servicekultur -- 6.5.2.2. Deskriptive Statistik - Dimension Reputation -- 6.5.2.3. Deskriptive Statistik - Dimension Implementierung -- 6.5.2.4. 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Modellschätzung mit SmartPLS -- 6.5.6.2. Überprüfung der Hypothesen und Interpretation der Ergebnisse -- 7. Schlussbetrachtung -- 7.1. Zusammenfassung der Ergebnisse -- 7.2. Implikationen für die Forschung -- 7.3. Implikationen für die Bankpraxis zur Erreichung von Service Excellence -- 7.4. Limitationen der durchgeführten Untersuchung -- 7.5. Ausblick -- 8. Literatur -- Onlineanhang Servicepolitik (DE-588)4234502-9 gnd rswk-swf Verbraucherzufriedenheit (DE-588)4129147-5 gnd rswk-swf Bank (DE-588)4004436-1 gnd rswk-swf Kundenbindung (DE-588)4384508-3 gnd rswk-swf Deutschland (DE-588)4011882-4 gnd rswk-swf (DE-588)4113937-9 Hochschulschrift gnd-content Deutschland (DE-588)4011882-4 g Bank (DE-588)4004436-1 s Servicepolitik (DE-588)4234502-9 s Kundenbindung (DE-588)4384508-3 s Verbraucherzufriedenheit (DE-588)4129147-5 s DE-604 Erscheint auch als Druck-Ausgabe Weimann, Jürgen Dimensionen und Effekte der Service Excellence im deutschen Bankenmarkt Baden-Baden : Nomos Verlagsgesellschaft,c2020 9783848766833 |
| spellingShingle | Weimann, Jürgen Dimensionen und Effekte der Service Excellence im deutschen Bankenmarkt Cover -- 1. Einleitung -- 1.1. Ausgangssituation und Problemstellung -- 1.2. Forschungslücken und -ziele -- 1.3. Aufbau der Arbeit -- 2. Theoretische Grundlagen -- 2.1. Theoretische Grundlagen zur Kundenzufriedenheit -- 2.1.1. Definition von Kundenzufriedenheit -- 2.1.2. Kundenzufriedenheit bei Banken -- 2.2. Theoretische Grundlagen zur Kundenbegeisterung -- 2.2.1. Definition von Kundenbegeisterung -- 2.2.2. Abgrenzung zwischen Kundenbegeisterung und Kundenzufriedenheit -- 2.2.3. Auslöser von Kundenbegeisterung -- 2.2.4. Effekte der Kundenbegeisterung -- 2.2.5. Kundenbegeisterung bei Banken -- 2.3. Theoretische Grundlagen zu Service Excellence -- 2.3.1. Definition von Servicequalität bei Kreditinstituten -- 2.3.2. Definition von Service Excellence -- 2.3.3. Abgrenzung von Servicequalität und Service Excellence -- 2.3.4. Modelle der Service Excellence -- 2.3.4.1. SERV*OR-Modell der Serviceorientierung -- 2.3.4.2. Johnstons Modell der Service Excellence -- 2.3.4.3. DIN-SPEC 77224-Modell der Service Excellence -- 2.3.4.4. CEN/TS 16880-Modell der Service Excellence -- 2.3.4.5. Haus der Service Excellence nach Marquardt -- 2.3.4.6. Business-Excellence-Modelle EFQM und BCPE -- 2.3.5. Service Excellence bei Banken -- 2.3.5.1. Studie von Kim und Kleiner (1996) - Service Excellence in der Bankenindustrie -- 2.3.5.2. Studie von Johnson (1996) - Der Zusammenhang zwischen Service-Verständnis der Mitarbeiter und Kundenzufriedenheit -- 2.3.5.3. Studie von Dobni (2002) - Implementierung von Service Excellence in der Finanzdienstleistungsindustrie -- 2.3.5.4. Studie von Bates u. a. (2003) - Der Business-Case für Service Excellence -- 2.3.5.5. Studie von Jones (2004) - Scorecard für Service Excellence -- 2.3.5.6. Studie von Al-Eisawi (2014) - Service Excellence am Beispiel des britischen Bankenmarktes 2.3.5.7. Studie von Sekhon u. a. (2015) - Service Excellence im britischen Retail-Banking -- 2.4. Bewertung der betriebswirtschaftlichen Leistung von Banken -- 2.4.1. Definition von Rentabilität, Produktivität und Effizienz im Bankenkontext -- 2.4.2. Ansätze zur Bewertung der Leistungserstellung bei Banken -- 2.4.3. Kennziffern zur Messung der Rentabilität von Banken -- 2.4.4. Messung der Effizienz von Banken -- 2.5. Zusammenfassende Bewertung des aktuellen Forschungsstandes -- 3. Grundlagen und Spezifika des deutschen Bankenmarktes -- 3.1. Aktuelle Entwicklungen auf dem deutschen Bankenmarkt und ihre Auswirkungen -- 3.2. Die Drei-Säulen-Struktur des deutschen Bankenmarktes -- 3.3. Einordnung der Kreditinstitute und Schlussfolgerungen -- 3.4. Der Sparkassen-Sektor in Deutschland -- 3.4.1. Die Struktur der Sparkassen-Finanzgruppe -- 3.4.2. Grundprinzipien des Sparkassenwesens in Deutschland -- 3.4.2.1. Grundprinzipien des Sparkassenwesens - öffentlicher Auftrag -- 3.4.2.2. Grundprinzipien des Sparkassenwesens - Regionalprinzip -- 3.4.2.3. Grundprinzipien des Sparkassenwesens - Gemeinnützigkeit -- 3.4.2.4. Grundprinzipien des Sparkassenwesens - Verbundzusammenarbeit -- 3.5. Der genossenschaftliche Sektor in Deutschland -- 3.5.1. Struktur der Genossenschaftsbanken in Deutschland -- 3.5.2. Grundprinzipien des Genossenschaftswesens -- 3.5.2.1. Grundprinzipien des Genossenschaftswesens - Förderauftrag -- 3.5.2.2. Grundprinzipien des Genossenschaftswesens - Selbsthilfe, -verwaltung und -verantwortung -- 3.5.2.3. Grundprinzipien des Genossenschaftswesens - Identitätsprinzip -- 3.5.2.4. Grundprinzipien des Genossenschaftswesens - Demokratieprinzip -- 4. Entwicklung der Forschungshypothesen und des Untersuchungsmodells -- 4.1. Herleitung der relevanten Dimensionen für Service Excellence im deutschen Bankenmarkt 4.2. Konzeptualisierung der Dimensionen und Ableitung der Forschungshypothesen -- 4.2.1. Konzeptualisierung der Dimension Leadership und Servicekultur -- 4.2.2. Konzeptualisierung der Dimension Kenntnis und Erfüllung der Kundenanforderungen -- 4.2.3. Konzeptualisierung der Dimension Implementierung -- 4.2.4. Konzeptualisierung der Dimension Mitarbeiterbegeisterung -- 4.2.5. Konzeptualisierung der Dimension Ressourcen -- 4.2.6. Konzeptualisierung der Dimension Management des Kundenerlebnisses -- 4.2.7. Konzeptualisierung der Dimension Serviceinnovation und -erforschung -- 4.2.8. Konzeptualisierung der Dimension Messung von Überraschung und Begeisterung -- 4.2.9. Konzeptualisierung der Dimension Technologie und Prozess-Exzellenz -- 4.3. Ableitung der Forschungshypothesen zu den betriebswirtschaftlichen Effekten -- 4.4. Zusammenfassung des Hypothesensystems in ein Untersuchungsmodell -- 5. Explorative Vorstudie zur Validierung der Dimensionen und Wirkungszusammenhänge der Service Excellence bei Sparkassen und Genossenschaftsbanken in Deutschland -- 5.1. Ziele der Vorstudie und Studiendesign -- 5.2. Durchführung und Auswertung der explorativen Vorstudie -- 5.3. Ergebnisse der explorativen Vorstudie -- 5.4. Modifikation des Untersuchungsmodells -- 6. Empirische Überprüfung der Dimensionen und Effekte der Service Excellence bei Sparkassen und Genossenschaftsbanken in Deutschland -- 6.1. Methodologische Grundlagen der quantitativen Studie -- 6.1.1. Grundlagen der Kausalanalyse -- 6.1.2. Vorgehensweise zur Auswahl des Analyseverfahrens für die vorliegende Arbeit -- 6.2. Gütekriterien zur Ergebnisbeurteilung von Strukturgleichungsmodellen -- 6.2.1. Gütekriterien bei reflektiven Messmodellen -- 6.2.2. Gütekriterien zur Beurteilung des Strukturmodells -- 6.3. Operationalisierung der latenten und manifesten Variablen 6.3.1. Grundlagen zur Generierung und Operationalisierung von Konstrukten als potenzielle Messindikatoren -- 6.3.2. Operationalisierung der latenten Variablen durch reflektive Konstrukte -- 6.3.3. Operationalisierung der betriebswirtschaftlichen Effekte -- 6.3.4. Darstellung des operationalisierten Pfadmodells -- 6.4. Design der quantitativen Studie -- 6.4.1. Vorgehen bei der Fragebogenkonstruktion -- 6.4.2. Durchführung und Ergebnisse des Pretests -- 6.4.3. Durchführung der empirischen Studie -- 6.5. Diskussion der Ergebnisse der quantitativen Studie -- 6.5.1. Überblick über die Struktur der Stichprobe -- 6.5.2. Deskriptive Statistik der Dimensionen der Service Excellence sowie der Konstrukte Kundenbegeisterung, Kundenzufriedenheit und Service Excellence -- 6.5.2.1. Deskriptive Statistik - Dimension Leadership und Servicekultur -- 6.5.2.2. Deskriptive Statistik - Dimension Reputation -- 6.5.2.3. Deskriptive Statistik - Dimension Implementierung -- 6.5.2.4. Deskriptive Statistik - Dimension Mitarbeiterbegeisterung -- 6.5.2.5. Deskriptive Statistik - Dimension Ressourcen -- 6.5.2.6. Deskriptive Statistik - Dimension Management des Kundenerlebnisses -- 6.5.2.7. Deskriptive Statistik - Dimension Serviceinnovation und -erforschung -- 6.5.2.8. Deskriptive Statistik - Dimension Messung von Überraschung und Begeisterung -- 6.5.2.9. Deskriptive Statistik - Dimension Technologie und Prozess-Exzellenz -- 6.5.2.10. Deskriptive Statistik - Kundenbegeisterung -- 6.5.2.11. Deskriptive Statistik - Kundenzufriedenheit -- 6.5.2.12. Deskriptive Statistik - Service Excellence -- 6.5.2.13. Zwischenfazit der Ergebnisse der deskriptiven Statistik -- 6.5.3. Güteprüfung des reflektiven Messmodells -- 6.5.3.1. Prüfung der Eindimensionalität der Itemstruktur durch eine konfirmatorische Faktorenanalyse (KFA) -- 6.5.4. Überprüfung der Reliabilität der verwendeten Konstrukte 6.5.5. Überprüfung der Konstruktvalidität -- 6.5.6. Ergebnisse der Kausalanalyse -- 6.5.6.1. Modellschätzung mit SmartPLS -- 6.5.6.2. Überprüfung der Hypothesen und Interpretation der Ergebnisse -- 7. Schlussbetrachtung -- 7.1. Zusammenfassung der Ergebnisse -- 7.2. Implikationen für die Forschung -- 7.3. Implikationen für die Bankpraxis zur Erreichung von Service Excellence -- 7.4. Limitationen der durchgeführten Untersuchung -- 7.5. Ausblick -- 8. Literatur -- Onlineanhang Servicepolitik (DE-588)4234502-9 gnd Verbraucherzufriedenheit (DE-588)4129147-5 gnd Bank (DE-588)4004436-1 gnd Kundenbindung (DE-588)4384508-3 gnd |
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