Verfügbarkeit: Marketing-Management in der Hotellerie

Marketing-Management in der Hotellerie:

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Bibliographische Detailangaben
1. Verfasser:	Gardini, Marco A. 1964- (VerfasserIn)
Format:	Buch
Sprache:	German
Veröffentlicht:	Berlin ; Boston De Gruyter [2022]
Ausgabe:	4., überarbeitete und erweitertete Auflage
Schlagworte:	Marketingmanagement Hotel Hotelgewerbe
Online-Zugang:	Inhaltsverzeichnis
Beschreibung:	XII, 815 Seiten Illustrationen 24 cm x 17 cm
ISBN:	9783110714456

Internformat

MARC


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adam_text	INHALTSVERZEICHNIS KAPITEL A: EINLEITENDE BEMERKUNGEN ZUM LEHRBUCH VORWORT ZUR 4. AUFLAGE ---- 3 VORWORT ZUR 1. AUFLAGE - 4 KAPITEL B: KONZEPTIONELLE GRUNDLAGEN DES MARKETING MANAGEMENT IN DER HOTELLERIE 1 MARKETING ALS MANAGEMENTAUFGABE - 11 1.1 BEGRIFF UND ENTWICKLUNGSLINIEN DES MARKETING - 11 1.2 KUNDENZUFRIEDENHEIT UND KUNDENNUTZEN ALS KERNGROESSEN DES MARKETING-MANAGEMENT - 14 1.2.1 GRUNDLEGENDE THEORIEN UND ERKLAERUNGSANSAETZE DER KUNDENZUFRIEDENHEIT - 15 1.2.2 GENERELLE BETRACHTUNGEN ZU KUNDENNUTZEN, KUNDENERWARTUNGEN UND KUNDENWAHRNEHMUNGEN ALS DETERMINANTEN DER KUNDENZUFRIEDENHEIT - 17 1.2.3 KUNDENZUFRIEDENHEIT IM LICHTE DER PROZESSUALEN DIMENSION VON DIENSTLEISTUNGSKONTEXTEN - 24 1.3 MARKETINGKONZEPTION UND MARKETINGPROZESS - 26 1.4 MARKETING-MANAGEMENT VON DIENSTLEISTUNGEN - 29 1.4.1 BEGRIFF UND DIMENSIONEN VON DIENSTLEISTUNGEN - 29 1.4.2 BESONDERHEITEN DES DIENSTLEISTUNGSMARKETING - 32 1.5 ZUM MARKETINGVERSTAENDNIS IN DER HOTELLERIE - 37 2 DIE HOTELLERIE ALS DIENSTLEISTUNGSBRANCHE - 41 2.1 STRUKTURELLE MERKMALE IN DER HOTELLERIE - 41 2.1.1 BEGRIFF UND ERSCHEINUNGSFORMEN VON HOTELUNTERNEHMEN - 41 2.1.2 DIE EINORDNUNG DER HOTELLERIE IN DAS GESAMTSYSTEM TOURISMUS ---- 48 2.1.3 BRANCHENSTRUKTUR ---- 49 2.1.4 ANGEBOTS UND NACHFRAGESTRUKTUR - 55 2.1.5 EIGENTUMSVERHAELTNISSE UND VERTRAGSSTRUKTUREN - 57 2.1.6 PERSONALINTENSITAET UND PERSONALQUALITAET - 61 2.2 DAS HOTEL ALS DIENSTLEISTUNGSUNTERNEHMEN - 62 2.2.1 DAS GESCHAEFTSSYSTEM EINES HOTELS - 62 2.2.2 DIENSTLEISTUNGSBESONDERHEITEN VON HOTELLEISTUNGEN - 65 VI - INHALTSVERZEICHNIS 2.2.3 DIE ,KONSUMWELT HOTEL ALS MATERIELLES UND IMMATERIELLES LEISTUNGSSYSTEM - 66 2.2.4 QUALITAETSDIMENSIONEN IN DER HOTELLERIE ---- 70 2.3 HERAUSFORDERUNGEN IM MARKETING-UMFELD DER DEUTSCHEN HOTELLERIE - 74 PRAXISBLICK: VON DER KUNST, GAESTE ZU BEWIRTEN - 81 HERMANN BAREISS, HOTELIER UND EIGENTUEMER HOTEL BAREISS, BAIERSBRONN KAPITEL C: INFORMATIONS UND ENTSCHEIDUNGSGRUNDLAGEN DES MARKETING-MANAGEMENT IN DER HOTELLERIE 1 MARKETINGINFORMATIONEN UND ANALYSE DES MARKETINGUMFELDS - 87 2 MARKETINGFORSCHUNG IN DER HOTELLERIE - 89 2.1 AUFGABEN UND PROZESS DER MARKETINGFORSCHUNG ---- 89 2.2 ENTSCHEIDUNGSPROBLEME UND VERFAHREN DER INFORMATIONSGEWINNUNG - 90 2.2.1 ASPEKTE UND METHODEN DER PRIMAERFORSCHUNG -----93 2.2.2 ASPEKTE UND METHODEN DER SEKUNDAERFORSCHUNG ---- 102 2.3 MANAGEMENT DES INFORMATIONSSYSTEMS - 104 3 ANALYSE DES KAEUFERVERHALTENS - 109 3.1 EIN GRUNDMODELL DES KAUFENTSCHEIDUNGSVERHALTENS IN DER HOTELLERIE ---- 111 3.2 INDIVIDUELLES KAEUFERVERHALTEN ------ 115 3.2.1 PSYCHOLOGISCHE GRUNDLAGEN ------- 116 3.2.2 SOZIOLOGISCHE GRUNDLAGEN ------- 129 3.3 ORGANISATIONALES KAEUFERVERHALTEN - 134 3.3.1 DER BUSINESS-TO-BUSINESS MARKT (B2B) IN DER HOTELLERIE ---- 134 3.3.2 ANFORDERUNGEN UND ENTSCHEIDUNGSGRUNDLAGEN IM B2B-MARKT ---- 139 3.3.3 KAUFENTSCHEIDUNGEN VON ORGANISATIONEN - 142 PRAXISBLICK: FEEDBACKSYSTEME IN DER DEUTSCHEN HOTELLERIE: GAESTEBEWERTUNGEN TRETEN IN DEN VORDERGRUND - 149 ROLF W. SCHMIDT, GESCHAEFTSFUEHRER CHD EXPERT INHALTSVERZEICHNIS VII KAPITEL D: STRATEGISCHES MARKETING-MANAGEMENT IN DER HOTELLERIE 1 GRUNDLAGEN DES STRATEGISCHEN MANAGEMENT - 157 1.1 WERTEORIENTIERUNG ALS AUSGANGSPUNKT - 157 1.2 GRUNDSAETZLICHES ZUM STRATEGISCHEN MANAGEMENT - 162 2 UNTERNEHMENS UND MARKETINGZIELE IN DER HOTELLERIE - 167 2.1 GRUNDSAETZLICHES ZUM ZIELSYSTEM IN DER HOTELLERIE - 167 2.2 MARKETINGZIELE IM ZIELSYSTEM VON HOTELUNTERNEHMEN ---- 170 3 STRATEGISCHE MARKETING-ANALYSE - 173 3.1 UMWELTANALYSE UND -PROGNOSE - 174 3.1.1 GLOBALE UMWELTANALYSE - 174 3.1.2 WETTBEWERBSUMWELT - 175 3.2 UNTERNEHMENSANALYSE UND -PROGNOSE - 182 4 ERMITTLUNG VON MARKTSEGMENTEN UND AUSWAHL VON ZIELMAERKTEN - 189 4.1 GRUNDLAGEN DER MARKTSEGMENTIERUNG - 190 4.1.1 KRITERIEN DER MARKTSEGMENTIERUNG ---- 190 4.1.2 KAEUFERTYPOLOGIEN UND LIFESTYLE-ANSAETZE ---- 196 4.2 AUSWAHL UND BEARBEITUNG VON ZIELMAERKTEN ---- 200 4.3 POSITIONIERUNG UND DIFFERENZIERUNG ----- 206 5 GRUNDLEGENDE STRATEGISCHE VERHALTENSWEISEN IM WETTBEWERB - 213 5.1 UNTERNEHMENSSTRATEGIEN - 214 5.2 GESCHAEFTSFELDSTRATEGIEN ---- 218 5.3 KOOPERATIONSSTRATEGIEN - 223 5.3.1 BILATERALE FORMEN DER KOOPERATION - 225 5.3.2 MULTILATERALE FORMEN DER KOOPERATION ----- 229 6 STRATEGISCHE IMPLIKATIONEN IN DER HOTELLERIE - 235 6.1 STRATEGISCHES SUCHFELD IN DER HOTELLERIE - 235 6.2 STRATEGISCHE GRUNDOPTIONEN IN DER HOTELLERIE - 237 6.2.1 INDIVIDUALISIERUNG VS. STANDARDISIERUNG ---- 237 6.2.2 HUMANISIERUNG VS. TECHNISIERUNG - 240 6.2.3 INTERNALISIERUNG VS. EXTERNALISIERUNG ---- 241 6.3 STRATEGISCHE GRUPPEN UND SCHLUESSELANBIETER IN DER HOTELLERIE ---- 242 VIII - INHALTSVERZEICHNIS PRAXISBLICK: ERFOLGREICHES UNTERNEHMERTUM IN DER HOTELLERIE: ERFOLGSFAKTOREN UND BEISPIELE AUS DER UNTERNEHMENSPRAXIS - 249 STEPHAN GERHARD, GESCHAEFTSFUEHRENDER GESELLSCHAFTER SOLUTIONS HOLDING GMBH; MICHAEL LIDL, GESCHAEFTSFUEHRENDER PARTNER, TREUGAST SOLUTIONS GROUP KAPITEL E: QUERSCHNITTSPROZESSE UND UEBERGREIFENDE ENTSCHEIDUNGSTATBESTAENDE IM MARKETING MANAGEMENT IN DER HOTELLERIE 1 QUALITAETSMANAGEMENT IN DER HOTELLERIE - 263 1.1 BEGRIFF UND DIMENSIONEN DER DIENSTLEISTUNGSQUALITAET - 263 1.2 TOTAL QUALITY MANAGEMENT ALS UNTERNEHMENSKONZEPT - 267 1.3 MESSUNG VON DIENSTLEISTUNGSQUALITAET UND KUNDENZUFRIEDENHEIT ---- 270 1.3.1 MERKMALSORIENTIERTE VERFAHREN - 271 1.3.2 EREIGNISORIENTIERTE VERFAHREN ---- 276 1.3.3 OBJEKTIVIERTE VERFAHREN DER QUALITAETSMESSUNG - 280 1.4 HOTELKRITIKEN UND HOTELBEWERTUNGSPORTALE - 281 1.5 ZERTIFIZIERUNGEN UND QUALITAETSAUSZEICHNUNGEN - 285 PRAXISBLICK: QUALITAETSMANAGEMENT DER THE RITZ-CARLTON HOTEL COMPANY, L.L.C ---- 291 MICHAELA GILG UND REGINE GAEDECKEN 2 MARKENMANAGEMENT IN DER HOTELLERIE - 301 2.1 ZUR BEDEUTUNG DER MARKE ---- 301 2.2 MARKENBEGRIFF UND MARKENVERSTAENDNIS IN DER HOTELLERIE - 302 2.3 ZIELE UND FUNKTIONEN DES MARKENMANAGEMENT - 306 2.4 PROZESS DES MARKENMANAGEMENT ---- 312 2.4.1 STRATEGISCHE MARKENANALYSE ---- 313 2.4.2 MARKENENTWICKLUNG UND MARKENIDENTITAET ----- 315 2.4.3 STRATEGISCHE OPTIONEN DER MARKENFUEHRUNG ----- 324 2.4.4 UMSETZUNG UND MARKENCONTROLLING ---- 331 2.5 CHANCEN UND RISIKEN DER MARKENPOLITIK IN DER HOTELLERIE ---- 336 INTERVIEW: MARKE ALS TOP-THEMA IN DER HOTELIER - 339 IM GESPRAECH MIT CHRISTOPH HOFFMANN, CEO UND BRUNO MARTI, CHIEF BRAND OFFICER 25HOURS HOTELS INHALTSVERZEICHNIS - IX 3 MANAGEMENT VON KUNDENBEZIEHUNGEN IN DER HOTELLERIE - 343 3.1 ZUR BEDEUTUNG EINES KUNDENBEZOGENEN BEZIEHUNGSMANAGEMENT IM MARKETING-MANAGEMENT - 343 3.2 KUNDENBINDUNG UND KUNDENLOYALITAET ALS MARKETINGZIEL - 346 3.3 KUNDENSTRUKTURMANAGEMENT - 351 3.3.1 VERFAHREN ZUR ERMITTLUNG VON KUNDENWERT UND KUNDENRENTABILITAET - 353 3.3.2 KUNDENRUECKGEWINNUNG ---- 362 3.3.3 KUNDENBEREINIGUNG - 367 3.4 IMPLEMENTIERUNG VON KUNDENINFORMATIONS UND FEEDBACKSYSTEMEN ALS INFORMATIONSPLATTFORM - 371 3.5 AUSGEWAEHLTE FORMEN UND INSTRUMENTE VON KUNDENKONTAKTPROGRAMMEN - 377 3.5.1 KUNDENGERICHTETE BINDUNGSPROGRAMME (YYCLUBS ) - 379 3.5.2 KUNDENGERICHTETE DIALOG UND KOMMUNIKATIONSFORMEN - 385 PRAXISBLICK: BIG DATA CRM - EINE PRAXISORIENTIERTE HERANGEHENSWEISE FUER DIE IMPLEMENTIERUNG EINES GANZHEITLICHEN KUNDENBINDUNGSSYSTEMS IN DER HOTELLERIE ---- 389 DR. MICHAEL TOEDT, GESCHAEFTSFUEHRENDER GESELLSCHAFTER DER TOEDT, DR. SELK & COLL. GMBH 4 INNOVATIONSMANAGEMENT IN DER HOTELLERIE - 401 4.1 ZUR BEDEUTUNG DES INNOVATIONSMANAGEMENT - 401 4.2 DESIGN THINKING UND INNOVATIONSMANAGEMENT - 406 4.3 PROZESS DES INNOVATIONSMANAGEMENT - 408 4.4 AUSGEWAEHLTE PLANUNGSINSTRUMENTE DES INNOVATIONSMANAGEMENT - 415 4.4.1 CONJOINT ANALYSE ---- 417 4.4.2 QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT ---- 423 4.4.3 SERVICE BLUEPRINTING/SERVICE MAPPING ----- 427 4.5 ERFOLGSFAKTOREN DES INNOVATIONSMANAGEMENT - 434 INTERVIEW: INNOVATION UND INNOVATIONSMANAGEMENT IN DER PRIVATHOTELLERIE - 437 IM GESPRAECH MIT DR. ANNA-MARIA FAESSLER, GESCHAEFTSFUEHRENDE GESELLSCHAFTERIN UND HOTELDIREKTORIN SONNENALP RESORT, OFTERSCHWANG/ALLGAEU 5 DIGITALES MARKETING-MANAGEMENT IN DER HOTELLERIE - 441 5.1 DIGITALISIERUNG ALS HERAUSFORDERUNG FUER DAS MARKETING ---- 441 5.2 BEGRIFF UND DIMENSIONEN DES DIGITALEN MARKETING ---- 447 5.3 HOTELLERIE UND DIGITALES MARKETING ---- 450 X - INHALTSVERZEICHNIS 5.4 AUSGEWAEHLTE HANDLUNGSFELDER DES DIGITALEN MARKETING - 456 5.4.1 DIGITALISIERUNG UND CUSTOMER EXPERIENCE - 456 5.4.2 DIGITALISIERUNG UND DISTRIBUTION - 465 5.4.3 DIGITALISIERUNG UND KOMMUNIKATION - 470 INTERVIEW: ONLINE MARKETING IN DER HOTELLERIE - 475 IM GESPRAECH MIT PHILIPP INGENILLEM, CSO UND CO-FOUNDER DER ONLINE BIRDS GMBH SOWIE MITINITIATOR DES HOTEL DIGITAL SCORES 6 INTERNATIONALES MARKETING-MANAGEMENT IN DER HOTELLERIE - 479 6.1 GLOBALISIERUNG ALS HERAUSFORDERUNG FUER DIE HOTELLERIE - 479 6.2 MAERKTE UND AKTEURE IN DER INTERNATIONALEN HOTELLERIE - 481 6.3 GRUNDORIENTIERUNGEN IM INTERNATIONALEN MARKETING MANAGEMENT ---- 488 6.4 KULTUR UND INTERNATIONALES HOTELMANAGEMENT - 491 6.5 INTERNATIONALISIERUNGSSTRATEGIEN IN DER HOTELLERIE - 498 6.5.1 INTERNATIONALE MARKTEINTRITTS UND MARKTBEARBEITUNGSSTRATEGIEN - 498 6.5.2 INSTRUMENTALSTRATEGIEN IM LICHTE DER STANDARDISIERUNGS UND DIFFERENZIERUNGSDISKUSSION IM INTERNATIONALEN MARKETING - 503 PRAXISBLICK: INTERNATIONALES MARKETING-MANAGEMENT IN DER FRANCHISE HOTELLERIE AM BEISPIEL VON CHOICE HOTELS INTERNATIONAL - 509 NADJA BAEDER UND ANGELA WICHMANN KAPITEL F: MANAGEMENT DER OPERATIVEN MARKETINGPROGRAMME IN DER HOTELLERIE 1 MANAGEMENT DER LEISTUNGSPROGRAMME - 519 1.1 GRUNDLEGENDE ENTSCHEIDUNGSTATBESTAENDE DER LEISTUNGS UND PRODUKTPOLITIK - 519 1.1.1 BESONDERHEITEN DER LEISTUNGS UND PRODUKTPOLITIK IN DER HOTELLERIE ---- 519 1.1.2 AUSGEWAEHLTE PRODUKTKONZEPTE IN DER HOTELLERIE ---- 526 1.1.3 LEITLINIEN DER LEISTUNGSGESTALTUNG ---- 536 1.1.4 STANDORTENTSCHEIDUNGEN ---- 542 1.1.5 GESTALTUNGSBEREICHE DES LEISTUNGSPROGRAMMS - 545 1.2 KUNDENZENTRIERTE INSTRUMENTE DER LEISTUNGS UND PRODUKTPOLITIK ---- 548 1.2.1 BESCHWERDEMANAGEMENT ---- 548 1.2.2 SERVICEGARANTIEN ---- 555 INHALTSVERZEICHNIS - XI 2 PREISMANAGEMENT - 561 2.1 GRUNDLEGENDE ENTSCHEIDUNGSTATBESTAENDE DER PREISPOLITIK - 561 2.1.1 BESONDERHEITEN DER PREISPOLITIK IN DER HOTELLERIE - 562 2.1.2 ZIELE UND EINFLUSSFAKTOREN DER PREISPOLITIK - 563 2.1.3 METHODEN DER PREISBILDUNG - 567 2.2 STRATEGIEN IM PREISMANAGEMENT - 572 2.2.1 PREISPOLITIK UND WETTBEWERBSSTRATEGIE - 572 2.2.2 PREISDIFFERENZIERUNG ---- 574 2.2.3 KONDITIONENBEZOGENE STRATEGIEN - 584 3 MANAGEMENT DES DISTRIBUTIONSSYSTEMS - 589 3.1 GRUNDLEGENDE ENTSCHEIDUNGSTATBESTAENDE DER DISTRIBUTIONSPOLITIK ---- 589 3.1.1 BESONDERHEITEN DER DISTRIBUTIONSPOLITIK IN DER HOTELLERIE - 591 3.1.2 GESTALTUNG DES ABSATZKANALSYSTEMS - 592 3.2 AKTEURE UND INSTRUMENTE DES DISTRIBUTIONSMANAGEMENT - 595 3.2.1 KONVENTIONELLES DISTRIBUTIONSNETZWERK IN DER HOTELLERIE - 595 3.2.2 ELEKTRONISCHES DISTRIBUTIONSNETZWERK IN DER HOTELLERIE - 601 4 MANAGEMENT DER KOMMUNIKATIONSBEZIEHUNGEN - 611 4.1 GRUNDLEGENDE ENTSCHEIDUNGSTATBESTAENDE DER KOMMUNIKATIONSPOLITIK - 611 4.1.1 BESONDERHEITEN DER KOMMUNIKATIONSPOLITIK IN DER HOTELLERIE - 613 4.1.2 ZIELE UND GESTALTUNGSFELDER DER KOMMUNIKATIONSPOLITIK - 615 4.1.3 INTEGRIERTE KOMMUNIKATION ALS AUSGANGSPUNKT - 618 4.2 INSTRUMENTE DER KOMMUNIKATIONSPOLITIK - 621 4.2.1 MEDIAWERBUNG ---- 621 4.2.2 DIREKTMARKETING UND PERSOENLICHE KOMMUNIKATION ---- 630 4.2.3 VERKAUFSFOERDERUNG ---- 632 4.2.4 ONLINEKOMMUNIKATION UND SOZIALE MEDIEN - 634 4.2.5 OEFFENTLICHKEITSARBEIT ---- 644 4.2.6 SONSTIGE FORMEN DER KOMMUNIKATION ---- 646 5 INTERNES MARKETING-MANAGEMENT - 651 5.1 GRUNDLEGENDE ENTSCHEIDUNGSTATBESTAENDE DES INTERNEN MARKETING ---- 651 5.1.1 PERSONAL ALS MARKETING UND WETTBEWERBSFAKTOR - 651 5.1.2 INTERNES MARKETING UND EMPLOYER BRANDING ALS PERSONALWIRTSCHAFTLICHE LEITIDEEN - 656 5.2 PERSONALWIRTSCHAFTLICHE HANDLUNGSFELDER DES INTERNEN MARKETING - 659 5.2.1 PERSONALPLANUNG UND -BESCHAFFUNG - 659 XII - INHALTSVERZEICHNIS 5.2.2 PERSONALENTWICKLUNG UND MITARBEITERBINDUNG ---- 671 5.2.3 VERGUETUNGS UND ANREIZSYSTEME ----- 675 5.3 PROZESSORIENTIERTE INSTRUMENTE DES INTERNEN MARKETING - 681 5.3.1 EMPOWERMENT ---- 681 5.3.2 TEAM-/GRUPPENKONZEPTE ---- 686 5.3.3 MITARBEITERKOMMUNIKATION ---- 688 PRAXISBLICK: PERSONALMARKETING IN DER HOTELLERIE AM BEISPIEL DER ARBEITGEBERMARKE LINDNER HOTELS - 693 GUNNAR VON HAGEN, CORPORATE DIRECTOR OPERATIONS AND CENTRAL PROJECT MANAGEMENT LINDNER HOTELS & RESORTS KAPITEL G: MARKETINGKOORDINATION UND MARKETINGKONTROLLE IN DER HOTELLERIE 1 ORGANISATION UND UMSETZUNG VON MARKETINGPROGRAMMEN - 709 2 VORAUSSETZUNGEN UND BARRIEREN IM MARKETING-MANAGEMENT - 713 2.1 STRUKTURELLE VORAUSSETZUNGEN UND BARRIEREN - 713 2.2 PROZESSUALE VORAUSSETZUNGEN UND BARRIEREN - 717 2.3 KULTURELLE VORAUSSETZUNGEN UND BARRIEREN ---- 722 3 BEWERTUNG UND KONTROLLE DER MARKETINGLEISTUNG - 727 PRAXISBLICK: DAS ZERO-BASED-BUDGETING UND DIE BALANCED SCORECARD ALS INSTRUMENTE DES HOTELLERIESPEZIFISCHEN MARKETING-CONTROLLINGS: EINFUEHRUNG IN PRIVATHOTELS - 733 PROF. DR. BURKHARD VON FREYBERG, STEPHANIE ZARGES-VOGEL, GESCHAEFTSFUEHRENDE GESELLSCHAFTER VON ZARGES VON FREYBERG HOTEL CONSULTING LITERATURVERZEICHNIS---- 743 ABBILDUNGSVERZEICHNIS - 793 STICHWORTVERZEICHNIS - 801 INFORMATIONEN ZUM AUTOR - 811 FIRMEN-/AUTORENVERZEICHNIS DER PRAXISBEITRAEGE - 813
adam_txt	INHALTSVERZEICHNIS KAPITEL A: EINLEITENDE BEMERKUNGEN ZUM LEHRBUCH VORWORT ZUR 4. AUFLAGE ---- 3 VORWORT ZUR 1. AUFLAGE - 4 KAPITEL B: KONZEPTIONELLE GRUNDLAGEN DES MARKETING MANAGEMENT IN DER HOTELLERIE 1 MARKETING ALS MANAGEMENTAUFGABE - 11 1.1 BEGRIFF UND ENTWICKLUNGSLINIEN DES MARKETING - 11 1.2 KUNDENZUFRIEDENHEIT UND KUNDENNUTZEN ALS KERNGROESSEN DES MARKETING-MANAGEMENT - 14 1.2.1 GRUNDLEGENDE THEORIEN UND ERKLAERUNGSANSAETZE DER KUNDENZUFRIEDENHEIT - 15 1.2.2 GENERELLE BETRACHTUNGEN ZU KUNDENNUTZEN, KUNDENERWARTUNGEN UND KUNDENWAHRNEHMUNGEN ALS DETERMINANTEN DER KUNDENZUFRIEDENHEIT - 17 1.2.3 KUNDENZUFRIEDENHEIT IM LICHTE DER PROZESSUALEN DIMENSION VON DIENSTLEISTUNGSKONTEXTEN - 24 1.3 MARKETINGKONZEPTION UND MARKETINGPROZESS - 26 1.4 MARKETING-MANAGEMENT VON DIENSTLEISTUNGEN - 29 1.4.1 BEGRIFF UND DIMENSIONEN VON DIENSTLEISTUNGEN - 29 1.4.2 BESONDERHEITEN DES DIENSTLEISTUNGSMARKETING - 32 1.5 ZUM MARKETINGVERSTAENDNIS IN DER HOTELLERIE - 37 2 DIE HOTELLERIE ALS DIENSTLEISTUNGSBRANCHE - 41 2.1 STRUKTURELLE MERKMALE IN DER HOTELLERIE - 41 2.1.1 BEGRIFF UND ERSCHEINUNGSFORMEN VON HOTELUNTERNEHMEN - 41 2.1.2 DIE EINORDNUNG DER HOTELLERIE IN DAS GESAMTSYSTEM TOURISMUS ---- 48 2.1.3 BRANCHENSTRUKTUR ---- 49 2.1.4 ANGEBOTS UND NACHFRAGESTRUKTUR - 55 2.1.5 EIGENTUMSVERHAELTNISSE UND VERTRAGSSTRUKTUREN - 57 2.1.6 PERSONALINTENSITAET UND PERSONALQUALITAET - 61 2.2 DAS HOTEL ALS DIENSTLEISTUNGSUNTERNEHMEN - 62 2.2.1 DAS GESCHAEFTSSYSTEM EINES HOTELS - 62 2.2.2 DIENSTLEISTUNGSBESONDERHEITEN VON HOTELLEISTUNGEN - 65 VI - INHALTSVERZEICHNIS 2.2.3 DIE ,KONSUMWELT ' HOTEL ALS MATERIELLES UND IMMATERIELLES LEISTUNGSSYSTEM - 66 2.2.4 QUALITAETSDIMENSIONEN IN DER HOTELLERIE ---- 70 2.3 HERAUSFORDERUNGEN IM MARKETING-UMFELD DER DEUTSCHEN HOTELLERIE - 74 PRAXISBLICK: VON DER KUNST, GAESTE ZU BEWIRTEN - 81 HERMANN BAREISS, HOTELIER UND EIGENTUEMER HOTEL BAREISS, BAIERSBRONN KAPITEL C: INFORMATIONS UND ENTSCHEIDUNGSGRUNDLAGEN DES MARKETING-MANAGEMENT IN DER HOTELLERIE 1 MARKETINGINFORMATIONEN UND ANALYSE DES MARKETINGUMFELDS - 87 2 MARKETINGFORSCHUNG IN DER HOTELLERIE - 89 2.1 AUFGABEN UND PROZESS DER MARKETINGFORSCHUNG ---- 89 2.2 ENTSCHEIDUNGSPROBLEME UND VERFAHREN DER INFORMATIONSGEWINNUNG - 90 2.2.1 ASPEKTE UND METHODEN DER PRIMAERFORSCHUNG -----93 2.2.2 ASPEKTE UND METHODEN DER SEKUNDAERFORSCHUNG ---- 102 2.3 MANAGEMENT DES INFORMATIONSSYSTEMS - 104 3 ANALYSE DES KAEUFERVERHALTENS - 109 3.1 EIN GRUNDMODELL DES KAUFENTSCHEIDUNGSVERHALTENS IN DER HOTELLERIE ---- 111 3.2 INDIVIDUELLES KAEUFERVERHALTEN ------ 115 3.2.1 PSYCHOLOGISCHE GRUNDLAGEN ------- 116 3.2.2 SOZIOLOGISCHE GRUNDLAGEN ------- 129 3.3 ORGANISATIONALES KAEUFERVERHALTEN - 134 3.3.1 DER BUSINESS-TO-BUSINESS MARKT (B2B) IN DER HOTELLERIE ---- 134 3.3.2 ANFORDERUNGEN UND ENTSCHEIDUNGSGRUNDLAGEN IM B2B-MARKT ---- 139 3.3.3 KAUFENTSCHEIDUNGEN VON ORGANISATIONEN - 142 PRAXISBLICK: FEEDBACKSYSTEME IN DER DEUTSCHEN HOTELLERIE: GAESTEBEWERTUNGEN TRETEN IN DEN VORDERGRUND - 149 ROLF W. SCHMIDT, GESCHAEFTSFUEHRER CHD EXPERT INHALTSVERZEICHNIS VII KAPITEL D: STRATEGISCHES MARKETING-MANAGEMENT IN DER HOTELLERIE 1 GRUNDLAGEN DES STRATEGISCHEN MANAGEMENT - 157 1.1 WERTEORIENTIERUNG ALS AUSGANGSPUNKT - 157 1.2 GRUNDSAETZLICHES ZUM STRATEGISCHEN MANAGEMENT - 162 2 UNTERNEHMENS UND MARKETINGZIELE IN DER HOTELLERIE - 167 2.1 GRUNDSAETZLICHES ZUM ZIELSYSTEM IN DER HOTELLERIE - 167 2.2 MARKETINGZIELE IM ZIELSYSTEM VON HOTELUNTERNEHMEN ---- 170 3 STRATEGISCHE MARKETING-ANALYSE - 173 3.1 UMWELTANALYSE UND -PROGNOSE - 174 3.1.1 GLOBALE UMWELTANALYSE - 174 3.1.2 WETTBEWERBSUMWELT - 175 3.2 UNTERNEHMENSANALYSE UND -PROGNOSE - 182 4 ERMITTLUNG VON MARKTSEGMENTEN UND AUSWAHL VON ZIELMAERKTEN - 189 4.1 GRUNDLAGEN DER MARKTSEGMENTIERUNG - 190 4.1.1 KRITERIEN DER MARKTSEGMENTIERUNG ---- 190 4.1.2 KAEUFERTYPOLOGIEN UND LIFESTYLE-ANSAETZE ---- 196 4.2 AUSWAHL UND BEARBEITUNG VON ZIELMAERKTEN ---- 200 4.3 POSITIONIERUNG UND DIFFERENZIERUNG ----- 206 5 GRUNDLEGENDE STRATEGISCHE VERHALTENSWEISEN IM WETTBEWERB - 213 5.1 UNTERNEHMENSSTRATEGIEN - 214 5.2 GESCHAEFTSFELDSTRATEGIEN ---- 218 5.3 KOOPERATIONSSTRATEGIEN - 223 5.3.1 BILATERALE FORMEN DER KOOPERATION - 225 5.3.2 MULTILATERALE FORMEN DER KOOPERATION ----- 229 6 STRATEGISCHE IMPLIKATIONEN IN DER HOTELLERIE - 235 6.1 STRATEGISCHES SUCHFELD IN DER HOTELLERIE - 235 6.2 STRATEGISCHE GRUNDOPTIONEN IN DER HOTELLERIE - 237 6.2.1 INDIVIDUALISIERUNG VS. STANDARDISIERUNG ---- 237 6.2.2 HUMANISIERUNG VS. TECHNISIERUNG - 240 6.2.3 INTERNALISIERUNG VS. EXTERNALISIERUNG ---- 241 6.3 STRATEGISCHE GRUPPEN UND SCHLUESSELANBIETER IN DER HOTELLERIE ---- 242 VIII - INHALTSVERZEICHNIS PRAXISBLICK: ERFOLGREICHES UNTERNEHMERTUM IN DER HOTELLERIE: ERFOLGSFAKTOREN UND BEISPIELE AUS DER UNTERNEHMENSPRAXIS - 249 STEPHAN GERHARD, GESCHAEFTSFUEHRENDER GESELLSCHAFTER SOLUTIONS HOLDING GMBH; MICHAEL LIDL, GESCHAEFTSFUEHRENDER PARTNER, TREUGAST SOLUTIONS GROUP KAPITEL E: QUERSCHNITTSPROZESSE UND UEBERGREIFENDE ENTSCHEIDUNGSTATBESTAENDE IM MARKETING MANAGEMENT IN DER HOTELLERIE 1 QUALITAETSMANAGEMENT IN DER HOTELLERIE - 263 1.1 BEGRIFF UND DIMENSIONEN DER DIENSTLEISTUNGSQUALITAET - 263 1.2 TOTAL QUALITY MANAGEMENT ALS UNTERNEHMENSKONZEPT - 267 1.3 MESSUNG VON DIENSTLEISTUNGSQUALITAET UND KUNDENZUFRIEDENHEIT ---- 270 1.3.1 MERKMALSORIENTIERTE VERFAHREN - 271 1.3.2 EREIGNISORIENTIERTE VERFAHREN ---- 276 1.3.3 OBJEKTIVIERTE VERFAHREN DER QUALITAETSMESSUNG - 280 1.4 HOTELKRITIKEN UND HOTELBEWERTUNGSPORTALE - 281 1.5 ZERTIFIZIERUNGEN UND QUALITAETSAUSZEICHNUNGEN - 285 PRAXISBLICK: QUALITAETSMANAGEMENT DER THE RITZ-CARLTON HOTEL COMPANY, L.L.C ---- 291 MICHAELA GILG UND REGINE GAEDECKEN 2 MARKENMANAGEMENT IN DER HOTELLERIE - 301 2.1 ZUR BEDEUTUNG DER MARKE ---- 301 2.2 MARKENBEGRIFF UND MARKENVERSTAENDNIS IN DER HOTELLERIE - 302 2.3 ZIELE UND FUNKTIONEN DES MARKENMANAGEMENT - 306 2.4 PROZESS DES MARKENMANAGEMENT ---- 312 2.4.1 STRATEGISCHE MARKENANALYSE ---- 313 2.4.2 MARKENENTWICKLUNG UND MARKENIDENTITAET ----- 315 2.4.3 STRATEGISCHE OPTIONEN DER MARKENFUEHRUNG ----- 324 2.4.4 UMSETZUNG UND MARKENCONTROLLING ---- 331 2.5 CHANCEN UND RISIKEN DER MARKENPOLITIK IN DER HOTELLERIE ---- 336 INTERVIEW: MARKE ALS TOP-THEMA IN DER HOTELIER - 339 IM GESPRAECH MIT CHRISTOPH HOFFMANN, CEO UND BRUNO MARTI, CHIEF BRAND OFFICER 25HOURS HOTELS INHALTSVERZEICHNIS - IX 3 MANAGEMENT VON KUNDENBEZIEHUNGEN IN DER HOTELLERIE - 343 3.1 ZUR BEDEUTUNG EINES KUNDENBEZOGENEN BEZIEHUNGSMANAGEMENT IM MARKETING-MANAGEMENT - 343 3.2 KUNDENBINDUNG UND KUNDENLOYALITAET ALS MARKETINGZIEL - 346 3.3 KUNDENSTRUKTURMANAGEMENT - 351 3.3.1 VERFAHREN ZUR ERMITTLUNG VON KUNDENWERT UND KUNDENRENTABILITAET - 353 3.3.2 KUNDENRUECKGEWINNUNG ---- 362 3.3.3 KUNDENBEREINIGUNG - 367 3.4 IMPLEMENTIERUNG VON KUNDENINFORMATIONS UND FEEDBACKSYSTEMEN ALS INFORMATIONSPLATTFORM - 371 3.5 AUSGEWAEHLTE FORMEN UND INSTRUMENTE VON KUNDENKONTAKTPROGRAMMEN - 377 3.5.1 KUNDENGERICHTETE BINDUNGSPROGRAMME (YYCLUBS " ) - 379 3.5.2 KUNDENGERICHTETE DIALOG UND KOMMUNIKATIONSFORMEN - 385 PRAXISBLICK: BIG DATA CRM - EINE PRAXISORIENTIERTE HERANGEHENSWEISE FUER DIE IMPLEMENTIERUNG EINES GANZHEITLICHEN KUNDENBINDUNGSSYSTEMS IN DER HOTELLERIE ---- 389 DR. MICHAEL TOEDT, GESCHAEFTSFUEHRENDER GESELLSCHAFTER DER TOEDT, DR. SELK & COLL. GMBH 4 INNOVATIONSMANAGEMENT IN DER HOTELLERIE - 401 4.1 ZUR BEDEUTUNG DES INNOVATIONSMANAGEMENT - 401 4.2 DESIGN THINKING UND INNOVATIONSMANAGEMENT - 406 4.3 PROZESS DES INNOVATIONSMANAGEMENT - 408 4.4 AUSGEWAEHLTE PLANUNGSINSTRUMENTE DES INNOVATIONSMANAGEMENT - 415 4.4.1 CONJOINT ANALYSE ---- 417 4.4.2 QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT ---- 423 4.4.3 SERVICE BLUEPRINTING/SERVICE MAPPING ----- 427 4.5 ERFOLGSFAKTOREN DES INNOVATIONSMANAGEMENT - 434 INTERVIEW: INNOVATION UND INNOVATIONSMANAGEMENT IN DER PRIVATHOTELLERIE - 437 IM GESPRAECH MIT DR. ANNA-MARIA FAESSLER, GESCHAEFTSFUEHRENDE GESELLSCHAFTERIN UND HOTELDIREKTORIN SONNENALP RESORT, OFTERSCHWANG/ALLGAEU 5 DIGITALES MARKETING-MANAGEMENT IN DER HOTELLERIE - 441 5.1 DIGITALISIERUNG ALS HERAUSFORDERUNG FUER DAS MARKETING ---- 441 5.2 BEGRIFF UND DIMENSIONEN DES DIGITALEN MARKETING ---- 447 5.3 HOTELLERIE UND DIGITALES MARKETING ---- 450 X - INHALTSVERZEICHNIS 5.4 AUSGEWAEHLTE HANDLUNGSFELDER DES DIGITALEN MARKETING - 456 5.4.1 DIGITALISIERUNG UND CUSTOMER EXPERIENCE - 456 5.4.2 DIGITALISIERUNG UND DISTRIBUTION - 465 5.4.3 DIGITALISIERUNG UND KOMMUNIKATION - 470 INTERVIEW: ONLINE MARKETING IN DER HOTELLERIE - 475 IM GESPRAECH MIT PHILIPP INGENILLEM, CSO UND CO-FOUNDER DER ONLINE BIRDS GMBH SOWIE MITINITIATOR DES HOTEL DIGITAL SCORES 6 INTERNATIONALES MARKETING-MANAGEMENT IN DER HOTELLERIE - 479 6.1 GLOBALISIERUNG ALS HERAUSFORDERUNG FUER DIE HOTELLERIE - 479 6.2 MAERKTE UND AKTEURE IN DER INTERNATIONALEN HOTELLERIE - 481 6.3 GRUNDORIENTIERUNGEN IM INTERNATIONALEN MARKETING MANAGEMENT ---- 488 6.4 KULTUR UND INTERNATIONALES HOTELMANAGEMENT - 491 6.5 INTERNATIONALISIERUNGSSTRATEGIEN IN DER HOTELLERIE - 498 6.5.1 INTERNATIONALE MARKTEINTRITTS UND MARKTBEARBEITUNGSSTRATEGIEN - 498 6.5.2 INSTRUMENTALSTRATEGIEN IM LICHTE DER STANDARDISIERUNGS UND DIFFERENZIERUNGSDISKUSSION IM INTERNATIONALEN MARKETING - 503 PRAXISBLICK: INTERNATIONALES MARKETING-MANAGEMENT IN DER FRANCHISE HOTELLERIE AM BEISPIEL VON CHOICE HOTELS INTERNATIONAL - 509 NADJA BAEDER UND ANGELA WICHMANN KAPITEL F: MANAGEMENT DER OPERATIVEN MARKETINGPROGRAMME IN DER HOTELLERIE 1 MANAGEMENT DER LEISTUNGSPROGRAMME - 519 1.1 GRUNDLEGENDE ENTSCHEIDUNGSTATBESTAENDE DER LEISTUNGS UND PRODUKTPOLITIK - 519 1.1.1 BESONDERHEITEN DER LEISTUNGS UND PRODUKTPOLITIK IN DER HOTELLERIE ---- 519 1.1.2 AUSGEWAEHLTE PRODUKTKONZEPTE IN DER HOTELLERIE ---- 526 1.1.3 LEITLINIEN DER LEISTUNGSGESTALTUNG ---- 536 1.1.4 STANDORTENTSCHEIDUNGEN ---- 542 1.1.5 GESTALTUNGSBEREICHE DES LEISTUNGSPROGRAMMS - 545 1.2 KUNDENZENTRIERTE INSTRUMENTE DER LEISTUNGS UND PRODUKTPOLITIK ---- 548 1.2.1 BESCHWERDEMANAGEMENT ---- 548 1.2.2 SERVICEGARANTIEN ---- 555 INHALTSVERZEICHNIS - XI 2 PREISMANAGEMENT - 561 2.1 GRUNDLEGENDE ENTSCHEIDUNGSTATBESTAENDE DER PREISPOLITIK - 561 2.1.1 BESONDERHEITEN DER PREISPOLITIK IN DER HOTELLERIE - 562 2.1.2 ZIELE UND EINFLUSSFAKTOREN DER PREISPOLITIK - 563 2.1.3 METHODEN DER PREISBILDUNG - 567 2.2 STRATEGIEN IM PREISMANAGEMENT - 572 2.2.1 PREISPOLITIK UND WETTBEWERBSSTRATEGIE - 572 2.2.2 PREISDIFFERENZIERUNG ---- 574 2.2.3 KONDITIONENBEZOGENE STRATEGIEN - 584 3 MANAGEMENT DES DISTRIBUTIONSSYSTEMS - 589 3.1 GRUNDLEGENDE ENTSCHEIDUNGSTATBESTAENDE DER DISTRIBUTIONSPOLITIK ---- 589 3.1.1 BESONDERHEITEN DER DISTRIBUTIONSPOLITIK IN DER HOTELLERIE - 591 3.1.2 GESTALTUNG DES ABSATZKANALSYSTEMS - 592 3.2 AKTEURE UND INSTRUMENTE DES DISTRIBUTIONSMANAGEMENT - 595 3.2.1 KONVENTIONELLES DISTRIBUTIONSNETZWERK IN DER HOTELLERIE - 595 3.2.2 ELEKTRONISCHES DISTRIBUTIONSNETZWERK IN DER HOTELLERIE - 601 4 MANAGEMENT DER KOMMUNIKATIONSBEZIEHUNGEN - 611 4.1 GRUNDLEGENDE ENTSCHEIDUNGSTATBESTAENDE DER KOMMUNIKATIONSPOLITIK - 611 4.1.1 BESONDERHEITEN DER KOMMUNIKATIONSPOLITIK IN DER HOTELLERIE - 613 4.1.2 ZIELE UND GESTALTUNGSFELDER DER KOMMUNIKATIONSPOLITIK - 615 4.1.3 INTEGRIERTE KOMMUNIKATION ALS AUSGANGSPUNKT - 618 4.2 INSTRUMENTE DER KOMMUNIKATIONSPOLITIK - 621 4.2.1 MEDIAWERBUNG ---- 621 4.2.2 DIREKTMARKETING UND PERSOENLICHE KOMMUNIKATION ---- 630 4.2.3 VERKAUFSFOERDERUNG ---- 632 4.2.4 ONLINEKOMMUNIKATION UND SOZIALE MEDIEN - 634 4.2.5 OEFFENTLICHKEITSARBEIT ---- 644 4.2.6 SONSTIGE FORMEN DER KOMMUNIKATION ---- 646 5 INTERNES MARKETING-MANAGEMENT - 651 5.1 GRUNDLEGENDE ENTSCHEIDUNGSTATBESTAENDE DES INTERNEN MARKETING ---- 651 5.1.1 PERSONAL ALS MARKETING UND WETTBEWERBSFAKTOR - 651 5.1.2 INTERNES MARKETING UND EMPLOYER BRANDING ALS PERSONALWIRTSCHAFTLICHE LEITIDEEN - 656 5.2 PERSONALWIRTSCHAFTLICHE HANDLUNGSFELDER DES INTERNEN MARKETING - 659 5.2.1 PERSONALPLANUNG UND -BESCHAFFUNG - 659 XII - INHALTSVERZEICHNIS 5.2.2 PERSONALENTWICKLUNG UND MITARBEITERBINDUNG ---- 671 5.2.3 VERGUETUNGS UND ANREIZSYSTEME ----- 675 5.3 PROZESSORIENTIERTE INSTRUMENTE DES INTERNEN MARKETING - 681 5.3.1 EMPOWERMENT ---- 681 5.3.2 TEAM-/GRUPPENKONZEPTE ---- 686 5.3.3 MITARBEITERKOMMUNIKATION ---- 688 PRAXISBLICK: PERSONALMARKETING IN DER HOTELLERIE AM BEISPIEL DER ARBEITGEBERMARKE LINDNER HOTELS - 693 GUNNAR VON HAGEN, CORPORATE DIRECTOR OPERATIONS AND CENTRAL PROJECT MANAGEMENT LINDNER HOTELS & RESORTS KAPITEL G: MARKETINGKOORDINATION UND MARKETINGKONTROLLE IN DER HOTELLERIE 1 ORGANISATION UND UMSETZUNG VON MARKETINGPROGRAMMEN - 709 2 VORAUSSETZUNGEN UND BARRIEREN IM MARKETING-MANAGEMENT - 713 2.1 STRUKTURELLE VORAUSSETZUNGEN UND BARRIEREN - 713 2.2 PROZESSUALE VORAUSSETZUNGEN UND BARRIEREN - 717 2.3 KULTURELLE VORAUSSETZUNGEN UND BARRIEREN ---- 722 3 BEWERTUNG UND KONTROLLE DER MARKETINGLEISTUNG - 727 PRAXISBLICK: DAS ZERO-BASED-BUDGETING UND DIE BALANCED SCORECARD ALS INSTRUMENTE DES HOTELLERIESPEZIFISCHEN MARKETING-CONTROLLINGS: EINFUEHRUNG IN PRIVATHOTELS - 733 PROF. DR. BURKHARD VON FREYBERG, STEPHANIE ZARGES-VOGEL, GESCHAEFTSFUEHRENDE GESELLSCHAFTER VON ZARGES VON FREYBERG HOTEL CONSULTING LITERATURVERZEICHNIS---- 743 ABBILDUNGSVERZEICHNIS - 793 STICHWORTVERZEICHNIS - 801 INFORMATIONEN ZUM AUTOR - 811 FIRMEN-/AUTORENVERZEICHNIS DER PRAXISBEITRAEGE - 813
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