Referenzmodell für das Customer-Success-Management im Subskriptionsgeschäft des Maschinen-und Anlagenbaus: = Reference model for the customer success management in the subscription business of manufacturing companies
Gespeichert in:
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| Format: | Abschlussarbeit Buch |
| Sprache: | German |
| Veröffentlicht: |
Aachen
Apprimus Verlag
2022
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| Ausgabe: | 1. Auflage |
| Schriftenreihe: | Schriftenreihe Rationalisierung
181 |
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| Beschreibung: | XX, 266 Seiten Illustrationen, Diagramme |
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| adam_text | Inhaltsverzeichnis I
Inhaltsverzeichnis
Abbildungsverzeichnis Vv
Tabellenverzeichnis Xill
Formelverzeichnis XV
Abkürzungsverzeichnis XIX
1 Einleitung 1
1 1 Ausgangssituation und Problemstellung
1 2 Zielsetzung und Forschungsfragen
1 3 Forschungskonzeption 00 6
1 4 Aufbau der Dissertationsschrift
2 Begriffliche Grundlagen und Einordnung der Arbeit wet
2 1 Maschinen- und Anlagenbau
211 Ansätze zur Typisierung
212 Leistungs- und Kundensysteme
2 2 Subskriptionsgeschäft
221 Begriffsverstandnis der Subskription
222 Dimensionen eines Geschäftsmodeils
223 Charakteristika des Subskriptionsgeschäfts im Maschinen- und“
Anlagenbau ssssssssnneseseennnenensunnonssenennensensssensansensnennensesnene
2 3 Customer-Success-Management
231 Diskussion des Kundenbegriffs
232 Begriffsverständnis des Kundenerfolgs
233 Spezifikation des Customer-Success-Managements
2 4 Referenzmodell
241 Allgemeiner Modellbegriff “
242 Informationsmodelle als übergeordnete Klassifikationsebene 36
243 Definition des Referenzmodells 020nesnsesnserennnnenaeneencene
244 Konfigurierbare Referenzmodelle
2 5 Einordnung der Arbeit
251 Einordnung in die Managementlehre
252 Einordnung in die Dienstleistungsforschung “
2 6 Zwischenfazit: Eingrenzung des Untersuchungsbereichs , ccceceeere 46
3 Stand der Erkenntnisse 47
3 1 Bewertungskriterien und Suchräume für relevante Gestaltungsansätze 47
3 2 Untersuchung und Bewertung relevanter Gestaltungsansätze
321 Suchraum 1: Leistungs- und Kundensysteme im Maschinen- und
Anlagenbau sesersessssssasnnnesernnnonnonnennsnnnnnnnennsnanesesnsenannne 50
322 Suchraum 2: Subskriptionsgeschäft „60
323 Suchraum 3: Customer-Success-Management ccsscssseeessee 65
u Inhaltsverzeichnis
324 Suchraum 4: Thematisch angrenzende Referenzmodelle 80
3 3 Zwischenfazit: Ableitung des Forschungsbedatt fs sscsseusecsesessens 84
4 Theoretische Bezugspunkte „u 87
4 1 Systemtheorie und Systems-Engineering ---r reverses reece eeceessssseseey 87
4 2 Service-Dominant-Logic
4 3 Principal-Agent- und Stewardship -
4 4 Goal-Setting-Theory ne een netten
4 5 Zwischenfazit: Theoretische Fundierung der Forschungsarbeit 94
5 Spezifikation der Vorgehensweise zur Referenzmodellierung unereeneneenene 95
5 1 Anforderungen an das Referenzmodell usreessernersersersesssensnnenenunne
511 tnhaltliche Anforderungen - --
512 Formal-konzeptionelle Anforderungen
5 2 Vorgehensmodeli der Referenzmodellierung
52 1 Schritt 1: Problem- und Projektzieldefinition eeeeneenee 98
52 2 Schritt 2: Konstruktion des Referenzmodellrahmens 100
52 3 Schritt 3: Iterative Konstruktion der Referenzmodellstruktur 103
52 4 Schritt 4: Entwicklung eines Vorgehensmodells zur
Wiederverwendung und Konfiguration - reseserneneeeseene 104
525 Schritt 5: Anwendung und Evaluation neeeeneensensserneeene 104
5 3 Methodische Unterstützung der Referenzmodellierung eeee
531 Forschungsmethoden
532 Modellierungsmethoden eensnenennnnnsnennnnnennesenennsnanee 109
5 4 Zwischenfazit: Spezifizierte Vorgehensweise zur Referenzmodellierung 113
6 Entwicklung des Referenzmodells ussesesonrnnesnnsanaenennenunnsonannennennenannansessenenn 115
6 1 Erfassung der Konfigurationsparameter
6 2 Entwurf des Ordnungsrahmens
621 Herleitung der ordnungsgebenden Dimensionen “
622 Herleitung der graphischen Darstellung 120
6 3 Modellierung der Datensicht
631 IT-Systemunterstützung für das Customer-Success-
Management
632 Beschreibung der Entitäten für das Customer-Success-
Management cceesccccssssesescecsesvecsucevsusesscecsusaveususceacaracsoneet® 123
6 4 Modellierung der Funktionssicht 129
641 Basisfunktion F-1 1: CSM-Zieldefi NITION eee ececeeeeeeneeteeeeeeees 133
642 Basisfunktion F-1 2: Organisations- und Ressourcenplanung 140
643 Basisfunktion F-2 1: Kundenqualifikation 143
644 Basisfunktion F-2 2: Kundensegmentierung ”
645 Basisfunktion F-3 1: Stakeholdermanagement - 150
Inhaltsverzeichnis u
646 Basisfunktion F-3 2: Inbetriebnahme- und
Schulungsmanagement
647 Basisfunktion F-4 1: Kundenzieldefinition
648 Basisfunktion F-4 2: Kundenzielplanung
649 Basisfunktion F-5 1: Customer-Health-Scoring
6 4 10 Basisfunktion F-5 2: Kundenzielcontrolling
6 4 11 Basisfunktion F-5 3: Feedbackmanagement
6 4 12 Basisfunktion F-6 1: Performanceberatung
6 4 13 Basisfunktion F-6 2: First-Level-Support
6 4 14 Basisfunktion F-7 1: Churn-Management
6 4 15 Basisfunktion F-7 2: Vertrags- und Expansionsmanagement
6 4 16 Basisfunktion F-8 1: Wissensmanagement ueee
6 4 17 Basisfunktion F-8 2: CSM-Zielcontrolling
6 5 Modellierung der Prozesssicht
651 Prozessmodul P-1 1: CSM-Zieldefinition
652 Prozessmodul P-1 2: Organisations- und Ressourcenplanung 190
653 Prozessmodul P-2 1: Kundenqualifikation
654 Prozessmodul P-2 2: Kundensegmentierung
655 Prozessmodul P-3 1: Stakeholdermanagement
656 Prozessmodul P-3 2: Inbetriebnahme- und
Schulungsmanagement
657 Prozessmodul P-4 1: Kundenzieldefinition
658 Prozessmodul P-4 2: Kundenzielplanung
659 Prozessmodul P-5 1: Customer-Health-Scoring
6 5 10 Prozessmodul P-5 2: Kundenzielcontrolling
6 5 11 Prozessmodul P-5 3: Feedbackmanagement
6 5 12 Prozessmodul P-6 1: Performanceberatung
6 5 13 Prozessmodul P-6 2: First-Level-Support
6 5 14 Prozessmodul P-7 1: Churn-Management
6 5 15 Prozessmodul P-7 2: Vertrags- und Expansionsmanagement
6 5 16 Prozessmodul P-8 1: Wissensmanagement
6 5 17 Prozessmodul P-8 2: CSM-Zielcontrolling -
6 6 Zwischenfazit: Überblick über das CSM-Referenzmodell
7 Vorgehensmodell zur Wiederverwendung des Referenzmodells une 209
7 1 Entwicklung des Vorgehensmodells zur Wiederverwendung 209
7 2 Aufbau der Funktionsauswahlmatrix eneeensersseensenenennsenenennsnnnnnnnnnsnenene 212
7 3 Zwischenfazit: Empfehlungen zur Wiederverwendung des CSM-
Referenzmodells 2444044040n0nn0nenesnennnnnennnnsennensnsnessnennnensnonnnenenner sun onan 213
8 Wiederverwendung und Evaluation des Referenzmodells „nee 215
8 1 Evaluation der Anforderungserfüllung
811 Erfüllung der inhaltlichen Anforderungen
Inhaltsverzeichnis
woe
812 Erfüllung der formal-konzeptionellen Anforderungen
8 2 Wiederverwendung und Evaluation mittels Fallstudien
821 Fallstudie A: Küchengeräte AG 218
822 Fallstudie B: Werkzeugmaschinen AG nnenennnenn 220 :
823 Fallstudie C: Druckmaschinen AG eenaneneeneeeeenenen 223 i
8 3 Zwischenfazit: Validierung der Ergebnisse nennen 225 i
9 Zusammenfassung und Ausblick 227 ;
9 1 Zusammenfassung und kritische Reflexion der Ergebnisse 227
9 2 Ausblick auf weitere Entwicklungs- und Forschungsbedarfe 232
Literaturverzeichnis 235
Anhang 263
|
| adam_txt |
Inhaltsverzeichnis I
Inhaltsverzeichnis
Abbildungsverzeichnis Vv
Tabellenverzeichnis Xill
Formelverzeichnis XV
Abkürzungsverzeichnis XIX
1 Einleitung 1
1 1 Ausgangssituation und Problemstellung
1 2 Zielsetzung und Forschungsfragen
1 3 Forschungskonzeption 00 6
1 4 Aufbau der Dissertationsschrift
2 Begriffliche Grundlagen und Einordnung der Arbeit wet
2 1 Maschinen- und Anlagenbau
211 Ansätze zur Typisierung
212 Leistungs- und Kundensysteme
2 2 Subskriptionsgeschäft
221 Begriffsverstandnis der Subskription
222 Dimensionen eines Geschäftsmodeils
223 Charakteristika des Subskriptionsgeschäfts im Maschinen- und“
Anlagenbau ssssssssnneseseennnenensunnonssenennensensssensansensnennensesnene
2 3 Customer-Success-Management
231 Diskussion des Kundenbegriffs
232 Begriffsverständnis des Kundenerfolgs
233 Spezifikation des Customer-Success-Managements
2 4 Referenzmodell
241 Allgemeiner Modellbegriff “
242 Informationsmodelle als übergeordnete Klassifikationsebene 36
243 Definition des Referenzmodells 020nesnsesnserennnnenaeneencene
244 Konfigurierbare Referenzmodelle
2 5 Einordnung der Arbeit
251 Einordnung in die Managementlehre
252 Einordnung in die Dienstleistungsforschung “
2 6 Zwischenfazit: Eingrenzung des Untersuchungsbereichs , ccceceeere 46
3 Stand der Erkenntnisse 47
3 1 Bewertungskriterien und Suchräume für relevante Gestaltungsansätze 47
3 2 Untersuchung und Bewertung relevanter Gestaltungsansätze
321 Suchraum 1: Leistungs- und Kundensysteme im Maschinen- und
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323 Suchraum 3: Customer-Success-Management ccsscssseeessee 65
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324 Suchraum 4: Thematisch angrenzende Referenzmodelle 80
3 3 Zwischenfazit: Ableitung des Forschungsbedatt fs sscsseusecsesessens 84
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4 3 Principal-Agent- und Stewardship -
4 4 Goal-Setting-Theory ne een netten
4 5 Zwischenfazit: Theoretische Fundierung der Forschungsarbeit 94
5 Spezifikation der Vorgehensweise zur Referenzmodellierung unereeneneenene 95
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511 tnhaltliche Anforderungen - --
512 Formal-konzeptionelle Anforderungen
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52 1 Schritt 1: Problem- und Projektzieldefinition eeeeneenee 98
52 2 Schritt 2: Konstruktion des Referenzmodellrahmens 100
52 3 Schritt 3: Iterative Konstruktion der Referenzmodellstruktur 103
52 4 Schritt 4: Entwicklung eines Vorgehensmodells zur
Wiederverwendung und Konfiguration - reseserneneeeseene 104
525 Schritt 5: Anwendung und Evaluation neeeeneensensserneeene 104
5 3 Methodische Unterstützung der Referenzmodellierung eeee
531 Forschungsmethoden
532 Modellierungsmethoden eensnenennnnnsnennnnnennesenennsnanee 109
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6 Entwicklung des Referenzmodells ussesesonrnnesnnsanaenennenunnsonannennennenannansessenenn 115
6 1 Erfassung der Konfigurationsparameter
6 2 Entwurf des Ordnungsrahmens
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632 Beschreibung der Entitäten für das Customer-Success-
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6 5 Modellierung der Prozesssicht
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6 6 Zwischenfazit: Überblick über das CSM-Referenzmodell
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812 Erfüllung der formal-konzeptionellen Anforderungen
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821 Fallstudie A: Küchengeräte AG 218
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Anhang 263 |
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| spelling | Holst, Lennard Verfasser (DE-588)1252432143 aut Referenzmodell für das Customer-Success-Management im Subskriptionsgeschäft des Maschinen-und Anlagenbaus = Reference model for the customer success management in the subscription business of manufacturing companies Lennard Holst Reference model for the customer success management in the subscription business of manufacturing companies 1. Auflage Aachen Apprimus Verlag 2022 XX, 266 Seiten Illustrationen, Diagramme txt rdacontent n rdamedia nc rdacarrier Schriftenreihe Rationalisierung 181 Edition Wissenschaft Apprimus Dissertation RWTH Aachen University 2021 Deutsche und englische Zusammenfassung Archivierung/Langzeitarchivierung gewährleistet 2022 PENW DE-5 (DE-588)4113937-9 Hochschulschrift gnd-content Schriftenreihe Rationalisierung 181 (DE-604)BV012254781 181 HEBIS Datenaustausch application/pdf http://bvbr.bib-bvb.de:8991/F?func=service&doc_library=BVB01&local_base=BVB01&doc_number=033260667&sequence=000001&line_number=0001&func_code=DB_RECORDS&service_type=MEDIA Inhaltsverzeichnis |
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