Referenzmodell für das Customer-Success-Management im Subskriptionsgeschäft des Maschinen- und Anlagenbaus: = Reference model for the customer success management in the subscription business of manufacturing companies
Gespeichert in:
| 1. Verfasser: | |
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| Format: | Abschlussarbeit Buch |
| Sprache: | German |
| Veröffentlicht: |
Aachen
Apprimus Verlag
2022
|
| Ausgabe: | 1. Auflage |
| Schriftenreihe: | Schriftenreihe Rationalisierung
Band 181 |
| Schlagworte: | |
| Online-Zugang: | Inhaltsverzeichnis |
| Beschreibung: | XX, 266 Seiten Diagramme 21 cm x 14.8 cm, 427 g |
| ISBN: | 9783985550333 3985550336 |
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|---|---|
| adam_text | Inhaltsverzeichnis I
Inhaltsverzeichnis
Abbildungsverzeichnis Vv
Tabellenverzeichnis Xill
Formelverzeichnis XV
Abkürzungsverzeichnis XIX
1 Einleitung 1
1 1 Ausgangssituation und Problemstellung
1 2 Zielsetzung und Forschungsfragen
1 3 Forschungskonzeption 00 6
1 4 Aufbau der Dissertationsschrift
2 Begriffliche Grundlagen und Einordnung der Arbeit wet
2 1 Maschinen- und Anlagenbau
211 Ansätze zur Typisierung
212 Leistungs- und Kundensysteme
2 2 Subskriptionsgeschäft
221 Begriffsverstandnis der Subskription
222 Dimensionen eines Geschäftsmodeils
223 Charakteristika des Subskriptionsgeschäfts im Maschinen- und“
Anlagenbau ssssssssnneseseennnenensunnonssenennensensssensansensnennensesnene
2 3 Customer-Success-Management
231 Diskussion des Kundenbegriffs
232 Begriffsverständnis des Kundenerfolgs
233 Spezifikation des Customer-Success-Managements
2 4 Referenzmodell
241 Allgemeiner Modellbegriff “
242 Informationsmodelle als übergeordnete Klassifikationsebene 36
243 Definition des Referenzmodells 020nesnsesnserennnnenaeneencene
244 Konfigurierbare Referenzmodelle
2 5 Einordnung der Arbeit
251 Einordnung in die Managementlehre
252 Einordnung in die Dienstleistungsforschung “
2 6 Zwischenfazit: Eingrenzung des Untersuchungsbereichs , ccceceeere 46
3 Stand der Erkenntnisse 47
3 1 Bewertungskriterien und Suchräume für relevante Gestaltungsansätze 47
3 2 Untersuchung und Bewertung relevanter Gestaltungsansätze
321 Suchraum 1: Leistungs- und Kundensysteme im Maschinen- und
Anlagenbau sesersessssssasnnnesernnnonnonnennsnnnnnnnennsnanesesnsenannne 50
322 Suchraum 2: Subskriptionsgeschäft „60
323 Suchraum 3: Customer-Success-Management ccsscssseeessee 65
u Inhaltsverzeichnis
324 Suchraum 4: Thematisch angrenzende Referenzmodelle 80
3 3 Zwischenfazit: Ableitung des Forschungsbedatt fs sscsseusecsesessens 84
4 Theoretische Bezugspunkte „u 87
4 1 Systemtheorie und Systems-Engineering ---r reverses reece eeceessssseseey 87
4 2 Service-Dominant-Logic
4 3 Principal-Agent- und Stewardship -
4 4 Goal-Setting-Theory ne een netten
4 5 Zwischenfazit: Theoretische Fundierung der Forschungsarbeit 94
5 Spezifikation der Vorgehensweise zur Referenzmodellierung unereeneneenene 95
5 1 Anforderungen an das Referenzmodell usreessernersersersesssensnnenenunne
511 tnhaltliche Anforderungen - --
512 Formal-konzeptionelle Anforderungen
5 2 Vorgehensmodeli der Referenzmodellierung
52 1 Schritt 1: Problem- und Projektzieldefinition eeeeneenee 98
52 2 Schritt 2: Konstruktion des Referenzmodellrahmens 100
52 3 Schritt 3: Iterative Konstruktion der Referenzmodellstruktur 103
52 4 Schritt 4: Entwicklung eines Vorgehensmodells zur
Wiederverwendung und Konfiguration - reseserneneeeseene 104
525 Schritt 5: Anwendung und Evaluation neeeeneensensserneeene 104
5 3 Methodische Unterstützung der Referenzmodellierung eeee
531 Forschungsmethoden
532 Modellierungsmethoden eensnenennnnnsnennnnnennesenennsnanee 109
5 4 Zwischenfazit: Spezifizierte Vorgehensweise zur Referenzmodellierung 113
6 Entwicklung des Referenzmodells ussesesonrnnesnnsanaenennenunnsonannennennenannansessenenn 115
6 1 Erfassung der Konfigurationsparameter
6 2 Entwurf des Ordnungsrahmens
621 Herleitung der ordnungsgebenden Dimensionen “
622 Herleitung der graphischen Darstellung 120
6 3 Modellierung der Datensicht
631 IT-Systemunterstützung für das Customer-Success-
Management
632 Beschreibung der Entitäten für das Customer-Success-
Management cceesccccssssesescecsesvecsucevsusesscecsusaveususceacaracsoneet® 123
6 4 Modellierung der Funktionssicht 129
641 Basisfunktion F-1 1: CSM-Zieldefi NITION eee ececeeeeeeneeteeeeeeees 133
642 Basisfunktion F-1 2: Organisations- und Ressourcenplanung 140
643 Basisfunktion F-2 1: Kundenqualifikation 143
644 Basisfunktion F-2 2: Kundensegmentierung ”
645 Basisfunktion F-3 1: Stakeholdermanagement - 150
Inhaltsverzeichnis u
646 Basisfunktion F-3 2: Inbetriebnahme- und
Schulungsmanagement
647 Basisfunktion F-4 1: Kundenzieldefinition
648 Basisfunktion F-4 2: Kundenzielplanung
649 Basisfunktion F-5 1: Customer-Health-Scoring
6 4 10 Basisfunktion F-5 2: Kundenzielcontrolling
6 4 11 Basisfunktion F-5 3: Feedbackmanagement
6 4 12 Basisfunktion F-6 1: Performanceberatung
6 4 13 Basisfunktion F-6 2: First-Level-Support
6 4 14 Basisfunktion F-7 1: Churn-Management
6 4 15 Basisfunktion F-7 2: Vertrags- und Expansionsmanagement
6 4 16 Basisfunktion F-8 1: Wissensmanagement ueee
6 4 17 Basisfunktion F-8 2: CSM-Zielcontrolling
6 5 Modellierung der Prozesssicht
651 Prozessmodul P-1 1: CSM-Zieldefinition
652 Prozessmodul P-1 2: Organisations- und Ressourcenplanung 190
653 Prozessmodul P-2 1: Kundenqualifikation
654 Prozessmodul P-2 2: Kundensegmentierung
655 Prozessmodul P-3 1: Stakeholdermanagement
656 Prozessmodul P-3 2: Inbetriebnahme- und
Schulungsmanagement
657 Prozessmodul P-4 1: Kundenzieldefinition
658 Prozessmodul P-4 2: Kundenzielplanung
659 Prozessmodul P-5 1: Customer-Health-Scoring
6 5 10 Prozessmodul P-5 2: Kundenzielcontrolling
6 5 11 Prozessmodul P-5 3: Feedbackmanagement
6 5 12 Prozessmodul P-6 1: Performanceberatung
6 5 13 Prozessmodul P-6 2: First-Level-Support
6 5 14 Prozessmodul P-7 1: Churn-Management
6 5 15 Prozessmodul P-7 2: Vertrags- und Expansionsmanagement
6 5 16 Prozessmodul P-8 1: Wissensmanagement
6 5 17 Prozessmodul P-8 2: CSM-Zielcontrolling -
6 6 Zwischenfazit: Überblick über das CSM-Referenzmodell
7 Vorgehensmodell zur Wiederverwendung des Referenzmodells une 209
7 1 Entwicklung des Vorgehensmodells zur Wiederverwendung 209
7 2 Aufbau der Funktionsauswahlmatrix eneeensersseensenenennsenenennsnnnnnnnnnsnenene 212
7 3 Zwischenfazit: Empfehlungen zur Wiederverwendung des CSM-
Referenzmodells 2444044040n0nn0nenesnennnnnennnnsennensnsnessnennnensnonnnenenner sun onan 213
8 Wiederverwendung und Evaluation des Referenzmodells „nee 215
8 1 Evaluation der Anforderungserfüllung
811 Erfüllung der inhaltlichen Anforderungen
Inhaltsverzeichnis
woe
812 Erfüllung der formal-konzeptionellen Anforderungen
8 2 Wiederverwendung und Evaluation mittels Fallstudien
821 Fallstudie A: Küchengeräte AG 218
822 Fallstudie B: Werkzeugmaschinen AG nnenennnenn 220 :
823 Fallstudie C: Druckmaschinen AG eenaneneeneeeeenenen 223 i
8 3 Zwischenfazit: Validierung der Ergebnisse nennen 225 i
9 Zusammenfassung und Ausblick 227 ;
9 1 Zusammenfassung und kritische Reflexion der Ergebnisse 227
9 2 Ausblick auf weitere Entwicklungs- und Forschungsbedarfe 232
Literaturverzeichnis 235
Anhang 263
|
| adam_txt |
Inhaltsverzeichnis I
Inhaltsverzeichnis
Abbildungsverzeichnis Vv
Tabellenverzeichnis Xill
Formelverzeichnis XV
Abkürzungsverzeichnis XIX
1 Einleitung 1
1 1 Ausgangssituation und Problemstellung
1 2 Zielsetzung und Forschungsfragen
1 3 Forschungskonzeption 00 6
1 4 Aufbau der Dissertationsschrift
2 Begriffliche Grundlagen und Einordnung der Arbeit wet
2 1 Maschinen- und Anlagenbau
211 Ansätze zur Typisierung
212 Leistungs- und Kundensysteme
2 2 Subskriptionsgeschäft
221 Begriffsverstandnis der Subskription
222 Dimensionen eines Geschäftsmodeils
223 Charakteristika des Subskriptionsgeschäfts im Maschinen- und“
Anlagenbau ssssssssnneseseennnenensunnonssenennensensssensansensnennensesnene
2 3 Customer-Success-Management
231 Diskussion des Kundenbegriffs
232 Begriffsverständnis des Kundenerfolgs
233 Spezifikation des Customer-Success-Managements
2 4 Referenzmodell
241 Allgemeiner Modellbegriff “
242 Informationsmodelle als übergeordnete Klassifikationsebene 36
243 Definition des Referenzmodells 020nesnsesnserennnnenaeneencene
244 Konfigurierbare Referenzmodelle
2 5 Einordnung der Arbeit
251 Einordnung in die Managementlehre
252 Einordnung in die Dienstleistungsforschung “
2 6 Zwischenfazit: Eingrenzung des Untersuchungsbereichs , ccceceeere 46
3 Stand der Erkenntnisse 47
3 1 Bewertungskriterien und Suchräume für relevante Gestaltungsansätze 47
3 2 Untersuchung und Bewertung relevanter Gestaltungsansätze
321 Suchraum 1: Leistungs- und Kundensysteme im Maschinen- und
Anlagenbau sesersessssssasnnnesernnnonnonnennsnnnnnnnennsnanesesnsenannne 50
322 Suchraum 2: Subskriptionsgeschäft „60
323 Suchraum 3: Customer-Success-Management ccsscssseeessee 65
u Inhaltsverzeichnis
324 Suchraum 4: Thematisch angrenzende Referenzmodelle 80
3 3 Zwischenfazit: Ableitung des Forschungsbedatt fs sscsseusecsesessens 84
4 Theoretische Bezugspunkte „u 87
4 1 Systemtheorie und Systems-Engineering ---r reverses reece eeceessssseseey 87
4 2 Service-Dominant-Logic
4 3 Principal-Agent- und Stewardship -
4 4 Goal-Setting-Theory ne een netten
4 5 Zwischenfazit: Theoretische Fundierung der Forschungsarbeit 94
5 Spezifikation der Vorgehensweise zur Referenzmodellierung unereeneneenene 95
5 1 Anforderungen an das Referenzmodell usreessernersersersesssensnnenenunne
511 tnhaltliche Anforderungen - --
512 Formal-konzeptionelle Anforderungen
5 2 Vorgehensmodeli der Referenzmodellierung
52 1 Schritt 1: Problem- und Projektzieldefinition eeeeneenee 98
52 2 Schritt 2: Konstruktion des Referenzmodellrahmens 100
52 3 Schritt 3: Iterative Konstruktion der Referenzmodellstruktur 103
52 4 Schritt 4: Entwicklung eines Vorgehensmodells zur
Wiederverwendung und Konfiguration - reseserneneeeseene 104
525 Schritt 5: Anwendung und Evaluation neeeeneensensserneeene 104
5 3 Methodische Unterstützung der Referenzmodellierung eeee
531 Forschungsmethoden
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5 4 Zwischenfazit: Spezifizierte Vorgehensweise zur Referenzmodellierung 113
6 Entwicklung des Referenzmodells ussesesonrnnesnnsanaenennenunnsonannennennenannansessenenn 115
6 1 Erfassung der Konfigurationsparameter
6 2 Entwurf des Ordnungsrahmens
621 Herleitung der ordnungsgebenden Dimensionen “
622 Herleitung der graphischen Darstellung 120
6 3 Modellierung der Datensicht
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632 Beschreibung der Entitäten für das Customer-Success-
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6 4 Modellierung der Funktionssicht 129
641 Basisfunktion F-1 1: CSM-Zieldefi NITION eee ececeeeeeeneeteeeeeeees 133
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646 Basisfunktion F-3 2: Inbetriebnahme- und
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6 5 Modellierung der Prozesssicht
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655 Prozessmodul P-3 1: Stakeholdermanagement
656 Prozessmodul P-3 2: Inbetriebnahme- und
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6 6 Zwischenfazit: Überblick über das CSM-Referenzmodell
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821 Fallstudie A: Küchengeräte AG 218
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8 3 Zwischenfazit: Validierung der Ergebnisse nennen 225 i
9 Zusammenfassung und Ausblick 227 ;
9 1 Zusammenfassung und kritische Reflexion der Ergebnisse 227
9 2 Ausblick auf weitere Entwicklungs- und Forschungsbedarfe 232
Literaturverzeichnis 235
Anhang 263 |
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