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BestCaller: Handbuch für professionelles Telefonieren

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Bibliographische Detailangaben
Hauptverfasser:	Berger, Werner ca. 20./21. Jh (VerfasserIn), Rinner, Angelika ca. 20./21. Jh (VerfasserIn)
Format:	Buch
Sprache:	German
Veröffentlicht:	[St. Gallenkappel] Edition Königstuhl [2022]
Schlagworte:	Gesprächsführung Cross-Selling Kommunikationsregeln Telefontraining Ratgeber Telefonieren Stressmanagement Ratgeber
Online-Zugang:	Inhaltsverzeichnis
Beschreibung:	205 Seiten Illustrationen 23 cm x 15.3 cm, 437 g
ISBN:	9783907339251 3907339258

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adam_text	VORWORT ...................... 5 WIDMUNG ................................................................................................... 7 DIE DARSTELLER IN DIESEM BUCH ............................ 11 DIE GESCHICHTE VON KEVIN UND JENNY ................................................... 12 MEIN PERSOENLICHES HANDBUCH .............................................................. 22 KAPITEL 1 - DIE ERSTE WOCHE ........................................... 25 KOMMUNIKATION AM TELEFON ................................................................ 26 DAS TELEFON - MEIN INSTRUMENT ...................................................... 26 GRUNDLAGEN DER KOMMUNIKATION ................................................... 30 KUNDENORIENTIERTES TELEFONIEREN .......................................................... 35 EINSATZ DER STIMME ........................................................................... 36 VERSTAENDLICHE SPRACHE ......................................................................39 DIE RICHTIGEN WORTE UND FORMULIERUNGEN .................................... 42 AUFBAU DER BEGRUESSUNGSSEQUENZ ...................................................... 46 KAPITEL 2 - DIE ZWEITE WOCHE.......................................... 53 DAS GEHEIMNIS DER MOTIVATION ............................................................. 54 HOHE LEISTUNGSFAEHIGKEIT OHNE STRESS ................................................. 59 ARBEITSPLATZGESTALTUNG (ERGONOMIE) ................................................ 60 ERHOLUNGSPHASEN FUER KOERPER UND GEIST ......................................... 61 UMGANG MIT STRESS ........................................................................... 66 KAPITEL 3 - DIE DRITTE WOCHE ........................................... 73 DAS STRUKTURIERTE TELEFONGESPRAECH ............................................. 74 GESPRAECHSVORBEREITUNG ................................................................... 74 DAS EINGEHENDE TELEFONAT ............................................................... 77 NACHBEARBEITUNG ............................................ .... .......................... 80 FRAGETECHNIK ........................................................................................... 82 DIE WICHTIGSTEN FRAGETYPEN FUER DEINEN ALLTAG ................................ 83 ZUHOEREN KOENNEN ............................................................................. 87 UMGANG MIT REKLAMATIONEN ................................................................ 89 WELCHE BEDEUTUNG HABEN REKLAMATIONEN? .................................... 89 WAS ERWARTET DER KUNDE BEI EINER REKLAMATION? ........................... 91 WAS WILL DER KUNDE NICHT? ...............................................................93 WER IST FUER DIE REKLAMATION ZUSTAENDIG? ......................................... 94 WIE BEHANDELST DU EINE REKLAMATION KOMPETENT? ........................ 94 WEITERE TIPPS FUER DEIN VERHALTEN BEI REKLAMATIONEN ................... 98 REKLAMATIONEN VORBEUGEN ............................................................. 100 UMGANG MIT HERAUSFORDERNDEN KUNDEN ......................................... 105 KAPITEL 4 - DIE VIERTE WOCHE............................ 115 AUSGEHENDE TELEFONATE ...................................................................... 116 WAS HEISST VERKAUFEN? ..................................................................... 117 GESPRAECHSVORBEREITUNG .............................................. 120 DAS AUSGEHENDE TELEFONGESPRAECH .................................................. 121 NACHBEARBEITUNG ............................................................................ 123 UMGANG MIT ANRUFBEANTWORTERN .................................................. 123 NUTZENARGUMENTATION .......................................................................... 125 WIE WERDEN NUTZEN FORMULIERT? .................................................... 126 EINWANDBEHANDLUNG ............................................................................ 135 WIE ENTKRAEFTEST DU EINWAENDE? ......................... 135 UEBUNGSBEISPIELE FUER DIE EINWANDBEHANDLUNG .............................. 138 UMGANG MIT VORWAENDEN ........................... 143 DIE ABSCHLUSSTECHNIK BEHERRSCHEN .......................................... 147 DER UMGANG MIT ABSAGEN .............................................................. 152 CROSSSELLING UND UPSELLING ................................................................ 156 WIE BETREIBST DU CROSS UND UPSELLING? ......................................157 WB LAESST SICH CROSS UND UPSELLING BETREIBEN? ...................... 157 UMGANG MIT DEM TELEFONLEITFADEN .................................................... 163 WORIN BESTEHT DER NUTZEN EINES TELEFONLEITFAEDENS? .................... 163 WIE IST EIN GUTER LEITFAEDEN AUFGEBAUT? ......................................... 165 WIE SETZT DU DEN LEITFAEDEN PROFESSIONELL EIN? ...................... 167 BEISPIEL-LEITFAEDEN AUS DER PRAXIS ................................................... 169 KAPITEL 5 - DIE FUENFTE WOCHE ........................................ 179 MEINE PERSOENLICHE WEITERENTWICKLUNG ............................................. 180 SELBSTSTUDIUM ................................................................................... 181 SELBSTREFLEXION ...................... 181 FEEDBACK ........................................................................................... 183 DOPPEL (SIDE-BY-SIDE) .................................................................... 184 MONITORING ......................................................................................186 COACHING ......................................................................................... 187 WIE DIE GESCHICHTE WEITERGEHT ........................................................... 192 GLOSSAR .................................................................................................. 195 STICHWORTREGISTER ................................................................................. 203
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