Verfügbarkeit: Der Kfz-Meister

Der Kfz-Meister: Handbuch für Prüfungsvorbereitung und Tagesgeschäft

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Bibliographische Detailangaben
1. Verfasser:	Seilz, Bernhard (VerfasserIn)
Format:	Buch
Sprache:	German
Veröffentlicht:	München Springer Automotive Media in der Springer Fachmedien München GmbH 2021
Ausgabe:	1. Auflage, Stand: Januar 2021
Schriftenreihe:	Unternehmensführung Autohaus Buch Auto Service Praxis Buch
Schlagworte:	Kraftfahrzeughandwerk Meisterprüfung Meister-Rahmenlehrplan Management Kfz-Meister
Online-Zugang:	Inhaltsverzeichnis Inhaltsverzeichnis
Beschreibung:	XIV, 419 Seiten 24 cm
ISBN:	9783574603082 3574603088

Internformat

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Datensatz im Suchindex

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adam_text	INHALTSVERZEICHNIS 1 EINLEITUNG - WARUM SIE DIESES BUCH LESEN SOLLTEN ........................................... 1 1.1 FUER ZUKUENFTIGE UND IMMER NOCH WISSBEGIERIGE MEISTER ................................................... 2 1.2 DIE ROLLEN EINES MEISTER-MANAGERS ..................................................................................... 2 1.2.1 DER MEISTER-BEGRIFF .................................................................................................................. 3 1.2.2 WELCHE EIGENSCHAFTEN BESITZEN MEISTER-MANAGER? ............................................................... 4 1.2.3 WAS MUSS EIN MEISTER-MANAGER KOENNEN, WENN ES NICHT NUR UMS SCHRAUBEN GEHT? ............. 4 1.2.4 WIE WIRD MAN MEISTER-MANAGER? ............................................................................................ 5 1.2.5 IN WELCHEN FUNKTIONEN TRIFFT MAN MEISTER-MANAGER? ........................................................... 8 1.2.6 WAS IST EIGENTLICH EIN MANAGER?............................................................................................. 8 1.2.7 DIE FUENF ROLLEN EINES MANAGERS ............................................................................................. 9 2 WAS DIESES BUCH ZUM TEIL) DER PRUEFUNG BEITRAGEN KANN ............................... 11 2.1 DER SCHWERPUNKT DER LERNEINHEIT 1 ................................................................................... 12 2.1.1 KOMPETENZ: ERSTKONTAKT MIT KUNDEN ERFOLGREICH GESTALTEN ............................................... 12 2.1.2 KOMPETENZ: KUNDENBEDARFE IDENTIFIZIEREN ......................................................................... 15 2.1.3 KOMPETENZ: ERSTAUFNAHME UND SICHTPRUEFUNG VON FAHRZEUGEN DURCHFUEHREN .................... 17 2.1.4 KOMPETENZ: KUNDEN HINSICHTLICH MOEGLICHER REPARATUR ODER INSTANDSETZUNGSMASSNAHMEN BERATEN ................................................................................. 18 2.1.5 KOMPETENZ: KOSTENVORANSCHLAEGE ERSTELLEN UND ERLAEUTERN ................................................... 21 2.1.6 KOMPETENZ: ARBEITSAUFTRAEGE FORMULIEREN UND MITARBEITERN REPARATURWEGE VORGEBEN UND ERLAEUTERN ........................................................................................................................ 24 2.2 DER SCHWERPUNKT DER LERNEINHEIT 3 .................................................................................... 25 2.2.1 KOMPETENZ: WERKSTATTAUFTRAEGE UEBERPRUEFEN ......................................................................... 25 2.2.2 KOMPETENZ: FREMDLEISTUNGEN EINBEZIEHEN ......................................................................... 26 2.2.3 KOMPETENZ: ENDKONTROLLE DURCHFUEHREN ................................................................................ 26 2.2.4 KOMPETENZ: RECHNUNGEN ERSTELLEN UND DEM KUNDEN ERLAEUTERN ......................................... 27 2.2.5 KOMPETENZ: UEBERGABE VON FAHRZEUG UND FAHRZEUGPAPIEREN AN DEN KUNDEN ................... 29 2.3 ZU LERNEINHEIT 4 .................................................................................................................... 29 3 TEIL II DER MEISTER-PRUEFUNG ................................................................................ 31 3.1 HANDLUNGSFELDER UND PRUEFUNGSANFORDERUNGEN ................................................................ 32 3.2 HANDLUNGSFELD 1: ANFORDERUNGEN VON KUNDEN EINES BETRIEBS IM KRAFTFAHRZEUGTECHNIKER-HANDWERK ANALYSIEREN, LOESUNGEN ERARBEITEN UND ANBIETEN. .. 34 3.2.1 LERNEINHEIT 1.1: KUNDENWUENSCHE UND AUFTRAGSSPEZIFISCHE RAHMENBEDINGUNGEN ZU DEREN ERFUELLUNG ANALYSIEREN UND BEWERTEN UND DARAUS ANFORDERUNGEN ABLEITEN .............. 35 3.2.2 KOMPETENZEN: VORGEHENSWEISE ZUR STRUKTURIERTEN ERMITTLUNG DER KUNDENWUENSCHE UND AUFTRAGSSPEZIFISCHEN RAHMENBEDINGUNGEN ERLAEUTERN UND BEWERTEN, INSBESONDERE UNTER BERUECKSICHTIGUNG VON FAKTOREN FUER EINE ZIELORIENTIERTE GESPRAECHSFUEHRUNG .............. 35 3.2.3 LERNINHALTE ............................................................................................................................ 35 3.2.3.1 ERMITTLUNG VON KUNDENWUENSCHEN UND-PROBLEMEN ............................................................ 36 3.2.3.2 ZIELORIENTIERTE GESPRAECHSFUEHRUNG ........................................................................................ 49 VIII INHALTSVERZEICHNIS 3.2.33 RECHTLICHE ASPEKTE BEI DER KUNDENKOMMUNIKATION (Z. B. DATENSCHUTZ) .............................. 60 3.23.4 KOMMUNIKATION VON AUFTRAGSERWEITERUNGEN ...................................................................... 65 3.2.4 LERNEINHEIT 1.2: LOESUNGSMOEGLICHKEITEN ENTWICKELN, ERLAEUTERN UND BEGRUENDEN ................. 67 3.2.5 KOMPETENZEN: MOEGLICHKEITEN UND NOTWENDIGKEITEN DES EINSATZES VON MATERIALIEN, BAUTEILEN, MASCHINEN, WERKZEUGEN, GERAETEN UND PERSONAL, AUCH UNTER BERUECKSICHTIGUNG VON FAHRZEUGTECHNOLOGIEN, DIAGNOSE-, UEBERPRUEFUNGS UND INSTANDHALTUNGSTECHNIKEN SOWIE KOMMUNIKATIONS UND INFORMATIONSTECHNOLOGIEN, ENTWICKELN, ERLAEUTERN UND BEGRUENDEN 67 3.2.6 LERNINHALTE ............................................................................................................................ 67 3.2.6.1 RESSOURCEN-UND ARBEITSPLANUNG ......................................................................................... 68 3.2.6.2 FUNKTIONALE ZUSAMMENHAENGE .............................................................................................. 69 3.2.63 HERSTELLERVORGABEN ................................................................................................................ 71 3.2.6.4 RECHTLICHE VORGABEN ............................................................................................................. 71 3.2.6.5 TECHNISCHE VORGABEN ............................................................................................................. 72 3.2.6.6 UMWELTSCHUTZASPEKTE ........................................................................................................... 72 3.2.7 KOMPETENZEN: SICHERHEITS-, GESUNDHEITS UND HAFTUNGSRISIKEN BEWERTEN UND KONSEQUENZEN ABLEITEN ........................................................................................................ 91 3.2.8 LERNINHALTE ............................................................................................................................ 91 3.2.8.1 RICHTLINIEN UND GESETZE ........................................................................................................ 91 3.2.8.2 ZUSTAENDIGE BEHOERDEN ........................................................................................................... 92 3.2.83 UNFALLVERHUETUNGSVORSCHRIFTEN ................................................................................................. 92 3.2.8.4 BERUFSGENOSSENSCHAFTLICHE REGELN/INFORMATIONEN ............................................................. 93 3.2.8.5 GEFAEHRDUNGSBEURTEILUNG ...................................................................................................... 93 3.2.8.6 SICHERHEITSUNTERWEISUNGEN ................................................................................................. 96 3.2.8.7 TECHNISCHE REGELN .................................................................................................................. 97 3.2.8.8 VORGESCHRIEBENE QUALIFIZIERUNGEN ....................................................................................... 98 3.2.9 KOMPETENZEN: KRITERIEN FUER DIE VERGABE VON UNTERAUFTRAEGEN FESTLEGEN, INSBESONDERE UNTER BERUECKSICHTIGUNG VON QUALITAET VON RECHTSVORSCHRIFTEN SOWIE ANGEBOTE BEWERTEN. . 100 3.2.10 LERNINHALTE ......................................................................................................................... 100 3.2.10.1 LASTEN UND PFLICHTENHEFTE FUER DIE VERGABE VON UNTERAUFTRAEGEN ...................................... 101 3.2.10.2 KRITERIEN FUER DIE VERGABE VON UNTERAUFTRAEGEN UND FUER DIE ANALYSE VON ANGEBOTEN ........ 102 3.2.11 KOMPETENZEN: VOR UND NACHTEILE VERSCHIEDENER LOESUNGSMOEGLICHKEITEN IM HINBLICK AUF ANFORDERUNGEN, KOSTENBEZOGENE, TECHNISCHE, RECHTLICHE SOWIE SICHERHEITSRELEVANTE GESICHTSPUNKTE ERLAEUTERN UND ABWAEGEN; LOESUNG AUSWAEHLEN SOWIE AUSWAHL BEGRUENDEN 107 3.2.12 LERNINHALTE ......................................................................................................................... 107 3.2.13 LERNEINHEIT 1.3: ANGEBOTE KALKULIEREN, ERSTELLEN UND ERLAEUTERN SOWIE LEISTUNGEN MIT DEM KUNDEN VEREINBAREN ................................................................................................... 107 3.2.14 KOMPETENZEN: PERSONAL-, MATERIAL UND GERAETEAUFWAND AUF DER GRUNDLAGE DER PLANUNGEN KALKULIEREN; AUF DER GRUNDLAGE ENTWICKELTER LOESUNGSMOEGLICHKEITEN ANGEBOTSPOSITIONEN BESTIMMEN UND ZU ANGEBOTSPAKETEN ZUSAMMENFASSEN, PREISE KALKULIEREN ............................................................................................................... 107 3.2.15 LERNINHALTE ......................................................................................................................... 108 3.2.15.1 KOSTENERMITTLUNG ............................................................................................................... 109 3.2.15.2 UNTERSCHEIDUNG VON KOSTENVORANSCHLAG UND ANGEBOT ................................................... 113 3.2.15.3 ANGEBOTSPOSITIONEN ......................................................................................................... 115 INHALTSVERZEICHNIS IX 3.2.15.4 ANGEBOTSPAKETE ................................................................................................................ 117 3.2.15.5 PREISKALKULATION .................................................................................................................. 117 3.2.16 KOMPETENZEN: VERTRAGSBEDINGUNGEN UNTER BERUECKSICHTIGUNG VON HAFTUNGSBESTIMMUNGEN FORMULIEREN UND BEURTEILEN ..................................................... 120 3.2.17 LERNINHALTE ......................................................................................................................... 120 3.2.17.1 AGB UND ALLGEMEINE REPARATURBEDINGUNGEN .................................................................. 120 3.2.17.2 GARANTIE .............................................................................................................................. 121 3.2.17.3 SACHMAENGELHAFTUNG ......................................................................................................... 122 3.2.17.4 GEWAEHRLEISTUNG .................................................................................................................. 122 3.2.17.5 KULANZ................................................................................................................................. 124 3.2.17.6 AUFTRAGSFREIGABEN, BSPW. BEI VERSICHERUNGSFAELLEN ........................................................... 124 3.2.18 KOMPETENZEN: ANGEBOTSUNTERLAGEN VORBEREITEN, ANGEBOTE ERSTELLEN .......................... 125 3.2.19 LERNINHALTE ......................................................................................................................... 125 3.2.19.1 VERPFLICHTENDE ANGEBOTSBESTANDTEILE UND WEITERE RECHTLICHE VORGABEN ........................ 125 3.2.19.2 EDV-EINSATZ ......................................................................................................................... 126 3.2.20 KOMPETENZEN: ANGEBOTSPOSITIONEN UND VERTRAGSBEDINGUNGEN DEM KUNDEN ERLAEUTERN UND BEGRUENDEN ................................................................................................. 128 3.2.21 LERNINHALTE ......................................................................................................................... 128 3.2.21.1 KUNDENKOMMUNIKATION .................................................................................................... 128 3.2.21.2 AUFTRAGSERSTELLUNG ............................................................................................................. 129 3.2.21.3 AUFTRAGSERTEILUNG .............................................................................................................. 131 3.3 HANDLUNGSFELD 2: LEISTUNGEN EINES BETRIEBS IM KRAFTFAHRZEUGTECHNIKER-HANDWERK ERSTELLEN, KONTROLLIEREN UND UEBERGEBEN ......................................................................... 132 3.3.1 LERNEINHEIT 2.1: DIE ERBRINGUNG DER LEISTUNGEN VORBEREITEN ........................................... 132 3.3.2 KOMPETENZEN: METHODEN DER ARBEITSPLANUNG UND -ORGANISATION ERLAEUTERN, AUSWAEHLEN UND AUSWAHL BEGRUENDEN; DABEI UNTER BERUECKSICHTIGUNG VON DIAGNOSE UND INSTANDSETZUNGSVERFAHREN DEN EINSATZ VON PERSONAL, MATERIAL, GERAETEN, MASCHINEN UND WERKZEUGEN PLANEN ........................................................................................................... 133 3.3.3 LERNINHALTE ........................................................................................................................ 133 3.3.3.1 METHODEN DER ARBEITSPLANUNG .......................................................................................... 133 3.3.3.2 BETRIEBLICHE UND TECHNISCHE KOMMUNIKATION IN DER ARBEITSPLANUNG ............................. 140 3.3.3.3 DIAGNOSE-UND INSTANDSETZUNGSVERFAHREN ....................................................................... 143 3.3.4 KOMPETENZEN: MOEGLICHE FEHLER UND STOERUNGEN, AUCH IN DER ZUSAMMENARBEIT MIT ANDEREN GEWERBEN, VORHERSEHEN UND AUSWIRKUNGEN BEWERTEN SOWIE LOESUNGEN ENTWICKELN ........................................................................................................................ 145 3.3.5 LERNINHALTE ........................................................................................................................ 145 3.3.5.1 MOEGLICHE FEHLER UND STOERUNGEN IN DER EIGENEN WERKSTATT ................................................ 145 3.3.5.2 LOESUNGSANSAETZE .................................................................................................................. 151 3.3.5.3 QUALITAETSMANAGEMENT ...................................................................................................... 153 3.3.6 KOMPETENZEN: ANWENDUNGSHINWEISE, HERSTELLER UND PRODUKTIONSINFORMATIONEN FUER FAHRZEUGE, GERAETE, MASCHINEN, WERKZEUGE SOWIE BAUTEILE, MATERIALIEN UND BETRIEBS-, HILFS UND GEFAHRSTOFFE AUSWERTEN UND ERLAEUTERN ............................................................. 156 3.3.7 LERNINHALTE ........................................................................................................................ 157 3.3.7.1 FUNKTIONSBEWERTUNG VON BAUTEILEN UND BAUGRUPPEN ..................................................... 157 X INHALTSVERZEICHNIS 33.7.2 EDV-EINSATZ ......................................................................................................................... 157 33.7.3 BERUECKSICHTIGUNG DES DATENSCHUTZES ................................................................................ 159 33.7.4 ANWENDUNGSHINWEISE ........................................................................................................ 160 33.7.5 HERSTELLERINFORMATIONEN UND PRODUKTINFORMATIONEN ....................................................... 160 33.7.6 BEHOERDLICHE VORSCHRIFTEN (INSBES. UMWELTSCHUTZVORSCHRIFTEN, ARBEITSSICHERHEITSVORSCHRIFTEN) ......................................................................................... 160 33.7.7 BESCHAFFUNG ....................................................................................................................... 160 33.7.8 BEACHTUNG ........................................................................................................................... 160 33.7.9 UNTERWEISUNG VON MITARBEITERN ....................................................................................... 161 3.3.7.10 ANFORDERUNGEN AN DEN ARBEITSPLATZ ................................................................................... 162 3.3.8 KOMPETENZEN: SCHALTPLAENE UND TECHNISCHE DOKUMENTATIONEN ANWENDEN UND BEWERTEN ............................................................................................................................. 162 3.3.9 LERNINHALTE ......................................................................................................................... 162 3.3.10 LERNEINHEIT 2.2: DIE LEISTUNGEN ERBRINGEN ........................................................................ 162 3.3.11 KOMPETENZEN: BERUFSBEZOGENE RECHTSVORSCHRIFTEN UND TECHNISCHE NORMEN SOWIE ALLGEMEIN ANERKANNTE REGELN DERTECHNIK ANWENDEN UND BEURTEILEN ........................... 168 3.3.12 LERNINHALTE ......................................................................................................................... 168 3.3.12.1 RECHTLICHE UND HERSTELLERVORGABEN (Z. B. RUECKRUFAKTIONEN, UPDATES) ............................. 168 3.3.12.2 SACHKUNDENACHWEIS .......................................................................................................... 170 3.3.12.3 VON HERSTELLERVORGABEN ABWEICHENDE REPARATUREN UND DEREN FOLGEN (SICHERHEIT, GEWAEHRLEISTUNG, GARANTIE) ................................................................................................. 170 3.3.13 KOMPETENZEN: MASSNAHMEN ZUR GEFAHRENVERMEIDUNG UND -BESEITIGUNG ERLAEUTERN UND KONSEQUENZEN ABLEITEN ..................................................................................................... 172 3.3.14 LERNINHALTE ......................................................................................................................... 172 3.3.14.1 RICHTLINIEN NACH DGUV ETC ................................................................................................. 172 3.3.14.2 SICHERHEITSMASSNAHMEN F. AKTUELLEN KUNDENAUFTRAG ........................................................ 173 3.3.15 KOMPETENZEN: FEHLER UND MAENGEL ERLAEUTERN/VORGEHENSWEISE ZUR ERBRINGUNG VON LEISTUNGEN ......................................................................................................................... 174 3.3.16 LERNINHALTE ......................................................................................................................... 174 3.3.17 LERNEINHEIT 2.3: DIE LEISTUNGEN KONTROLLIEREN, DOKUMENTIEREN, UEBERGEBEN UND ABRECHNEN ........................................................................................................................... 175 3.3.18 KOMPETENZEN: KRITERIEN ZUR FESTSTELLUNG DER QUALITAET DER ERBRACHTEN LEISTUNGEN ERLAEUTERN/LEISTUNGEN DOKUMENTIEREN .............................................................................. 175 3.3.19 LERNINHALTE ......................................................................................................................... 176 3.3.19.1 ARBEITSSCHRITTE .................................................................................................................... 176 3.3.19.2 CHECKLISTEN - DATENBLATT (IST-UND SOLLWERTEJ/ANALYSE - LEISTUNGSDOKUMENTATION ....... 177 3.3.19.3 VORBEREITUNG RECHNUNGSERSTELLUNG (JEWEILS SCHRIFTLICH ODER ELEKTRONISCH) ..................... 178 3.3.20 KOMPETENZEN: MESS UND PRUEFERGEBNISSE DOKUMENTIEREN UND BEWERTEN ...................... 179 3.3.21 LERNINHALTE ......................................................................................................................... 179 3.3.22 KOMPETENZEN: VORGEHENSWEISE ZUR UEBERGABE DER LEISTUNGEN ERLAEUTERN UND KUNDEN UEBER HANDHABUNG, PFLEGE UND WARTUNG INFORMIEREN ....................................................... 180 3.3.23 LERNINHALTE ......................................................................................................................... 181 3.3.24 KOMPETENZEN: LEISTUNGEN ABRECHNEN .............................................................................. 181 3.3.25 LERNINHALTE: RECHNUNGSERSTELLUNG UND-ERLAEUTERUNG ....................................................... 181 INHALTSVERZEICHNIS XI 3.3.25.1 GRUNDSAETZLICH ZU BEACHTEN ............................................................................................... 181 3.3.25.2 RECHNUNGSERSTELLUNG ......................................................................................................... 182 3.3.25.3 RECHNUNGSERLAEUTERUNG ...................................................................................................... 183 3.3.26 KOMPETENZEN: AUFTRAGSBEZOGENE NACHKALKULATIONEN DURCHFUEHREN UND KONSEQUENZEN ABLEITEN .............................................................................................................................. 186 3.3.27 LERNINHALTE ........................................................................................................................ 186 3.3.27.1 ABWEICHUNGEN VON KOSTENVORANSCHLAG ........................................................................... 186 3.3.27.2 ANPASSUNG GEWINNERMITTLUNG .......................................................................................... 187 3.3.27.3 UEBERPRUEFUNG LEISTUNGSERSTELLUNG ..................................................................................... 188 3.3.28 KOMPETENZEN: MOEGLICHKEITEN DER HERSTELLUNG VON KUNDENZUFRIEDENHEIT UND DER KUNDENBINDUNG ERLAEUTERN UND BEURTEILEN ....................................................................... 189 3.3.29 LERNINHALTE ........................................................................................................................ 189 3.3.29.1 AFTERSALES ............................................................................................................................ 192 3.3.29.2 KUNDENBINDUNGSPROGRAMME ............................................................................................ 193 3.3.29.3 BESCHWERDEMANAGEMENT ................................................................................................. 195 3.3.29.4 ERMITTLUNG DER KUNDENZUFRIEDENHEIT (S. A. MARKETING) ..................................................... 196 3.3.30 KOMPETENZEN: AUFTRAGSERWEITERUNG UND SERVICELEISTUNGEN ERLAEUTERN UND BEWERTEN. .. 198 3.3.31 LERNINHALTE ........................................................................................................................ 198 3.3.31.1 KUNDENRUECKSPRACHE ........................................................................................................... 198 3.3.31.2 FOLGEAUFTRAEGE (S. AUFTRAGSANNAHME/-ERWEITERUNG) .......................................................... 199 3.3.31.3 ZUSATZGESCHAEFT .................................................................................................................. 199 3.4 HANDLUNGSFELD 3: EINEN BETRIEB IM KRAFTFAHRZEUGTECHNIKER-HANDWERK FUEHREN UND ORGANISIEREN ..................................................................................................................... 200 3.4.1 LERNEINHEIT 3.1: BETRIEBLICHE KOSTEN ANALYSIEREN UND FUER DIE PREISGESTALTUNG UND EFFIZIENZSTEIGERUNG NUTZEN ............................................................................................... 201 3.4.2 KOMPETENZEN: BETRIEBLICHE KOSTEN ERMITTELN UND DABEI BETRIEBSWIRTSCHAFTLICHE ZUSAMMENHAENGE BERUECKSICHTIGEN ................................................................................... 201 3.4.3 LERNINHALTE ........................................................................................................................ 201 3.4.3.1 GEWERKSPEZIFISCHE BUCHFUEHRUNG/KOSTENRECHNUNG .......................................................... 201 3.4.3.2 KOSTENARTEN IM KFZ-GEWERBE ........................................................................................... 203 3.4.3.3 KOSTENSTELLEN DES KFZ-GEWERBES (Z. B. NACH SKR 51) (WWW.SKR51.INFO) ............................. 210 3.4.3.4 KOSTENTRAEGER IM KFZ-GEWERBE (Z. B. NACH SKR 51) ............................................................. 212 3.4.3.5 ERMITTLUNG VON PRODUKTIVSTUNDEN ..................................................................................... 215 3.4.4 KOMPETENZEN: BETRIEBLICHE KOSTENSTRUKTUREN UEBERPRUEFEN .............................................. 221 3.4.5 LERNINHALTE ........................................................................................................................ 222 3.4.5.1 DECKUNGSBEITRAGSRECHNUNG IM KFZ-GEWERBE (Z. B. NACH SKR 51) ................................... 222 3.4.5.2 SONSTIGE KOSTEN ................................................................................................................. 227 3.4.6 KOMPETENZEN: BETRIEBLICHE KENNZAHLEN ERMITTELN UND VERGLEICHEN ............................... 233 3.4.7 LERNINHALTE ........................................................................................................................ 233 3.4.7.1 KFZ-SPEZIFISCHE KENNZAHLEN ............................................................................................... 234 3.4.7.2 MOEGLICHKEITEN DES VERGLEICHES ........................................................................................ 256 3.4.8 KOMPETENZEN: MASSNAHMEN ZUR EFFIZIENZSTEIGERUNG ABLEITEN ......................................... 257 3.4.9 LERNINHALTE ........................................................................................................................ 257 3.4.9.1 ERLOES-/KOSTENSITUATION ALS BASIS ZUR EFFIZIENZSTEIGERUNG ................................................... 257 XII INHALTSVERZEICHNIS 3.4.9.2 EFFIZIENZSTEIGERUNG DURCH ZIELGERICHTETEN EINSATZ VON PERSONAL (S. LE 3.4) ...................... 260 3.4.9.3 PROZESSORGANISATION/-OPTIMIERUNG (S. LE 3.5) ................................................................... 262 3.4.9.4 UEBERPRUEFUNG, BEWERTUNG, AUSWAHL/STEUERUNG EXTERNER PARTNER .................................... 263 3.4.9.5 EINSPARPOTENZIALE UND MASSNAHMEN ZUR KOSTENREDUKTION/GEWINNMAXIMIERUNG .......... 263 3.4.10 KOMPETENZEN: STUNDENVERRECHNUNGSSAETZE ANHAND VORGEGEBENER KOSTENSTRUKTUREN BERECHNEN ........................................................................................................................... 264 3.4.10.1 LERNINHALTE: KALKULATION ZUR BERECHNUNG VON STUNDENVERRECHNUNGSSAETZEN UND ZUSCHLAGSSAETZEN ................................................................................................................. 264 3.4.11 LERNEINHEIT 3.2: MARKETINGMASSNAHMEN ZUR KUNDENGEWINNUNG UND -PFLEGE ERARBEITEN 269 3.4.12 KOMPETENZEN: AUSWIRKUNGEN TECHNOLOGISCHER, WIRTSCHAFTLICHER, RECHTLICHER UND GESELLSCHAFTLICHER ENTWICKLUNGEN SOWIE VERAENDERTER KUNDENANFORDERUNGEN AUF DAS LEISTUNGSANGEBOT DARSTELLEN UND BEGRUENDEN .................................................................. 271 3.4.13 LERNINHALTE ......................................................................................................................... 272 3.4.13.1 DAS KFZ-GEWERBE IM WANDEL DER ZEIT ................................................................................ 272 3.4.14 KOMPETENZEN: MOEGLICHKEITEN DER AUFTRAGSBESCHAFFUNG DARSTELLEN UND MARKETINGMASSNAHMEN ZUR KUNDENGEWINNUNG UND -PFLEGE ENTWICKELN ........................ 287 3.4.15 LERNINHALTE ......................................................................................................................... 292 3.4.15.1 KFZ-SPEZIFISCHE BESONDERHEITEN IM MARKETING, INSBES. MARKETING-INSTRUMENTE ............. 292 3.4.15.2 KFZ-SPEZIFISCHE, RECHTL. BESONDERHEITEN IM MARKETING ....................................................... 300 3.4.15.3 AUSGEWAEHLTE, RELEVANTE MARKETINGSTRATEGIEN .................................................................. 301 3.4.16 KOMPETENZEN: INFORMATIONEN UEBER PRODUKTE UND UEBER DAS LEISTUNGSSPEKTRUM DES BETRIEBS IM KRAFTFAHRZEUGTECHNIKER-HANDWERK ERSTELLEN .................................................. 303 3.4.17 LERNINHALTE: MOEGLICHKEITEN DER INDIVIDUELLEN, MARKETINGFOERDERNDEN LEISTUNGS UND PRODUKTDARSTELLUNG, INSBESONDERE KUNDENANSPRACHE, KUNDENPFLEGE UND KUNDENBINDUNG .WERBUNG, SONDERVERANSTALTUNGEN ..................................................... 304 3.4.18 KOMPETENZEN: INFORMATIONS UND KOMMUNIKATIONSGESTUETZTE VERTRIEBSWEGE ERMITTELN UND BEWERTEN .................................................................................................................... 308 3.4.19 LERNINHALTE ......................................................................................................................... 308 3.4.19.1 EINSATZ VON CHECKLISTEN/LEITFAEDEN/HILFSMITTELN IM MARKETING/VERTRIEB/ KUNDENKOMMUNIKATION IM KFZ-GEWERBE (Z. B.TELEFONLEITFADEN) .................................... 309 3.4.19.2 EVALUATION VON MARKETINGMASSNAHMEN ............................................................................. 312 3.4.20 LERNEINHEIT 3.3: BETRIEBLICHES QUALITAETSMANAGEMENT ENTWICKELN .................................... 314 3.4.21 KOMPETENZEN: BEDEUTUNG DES BETRIEBLICHEN QUALITAETSMANAGEMENTS DARSTELLEN UND BEURTEILEN ........................................................................................................................... 315 3.4.22 LERNINHALTE ......................................................................................................................... 316 3.4.22.1 GRUNDLAGEN DES QM ........................................................................................................... 316 3.4.22.2 QM FUER DIE ERFOLGREICHE FUEHRUNG EINES BETRIEBS IM KRAFTFAHRZEUGTECHNIKER HANDWERK ... 323 3.4.23 KOMPETENZEN: QUALITAETSMANAGEMENTSYSTEME UNTERSCHEIDEN UND BEURTEILEN .............. 324 3.4.24 LERNINHALTE ......................................................................................................................... 325 3.4.24.1 SPEZIELLE VORGABEN FUER BETRIEBLICHES QUALITAETSMANAGEMENT ........................................... 325 3.4.24.2 UNTERNEHMENSLEITBILD ........................................................................................................ 327 3.4.24.3 ZERTIFIZIERUNGSMODELLE IM KFZ-GEWERBE (Z. B. ISO ...) ....................................................... 328 3.4.24.4 WERKZEUGE DES QUALITAETSMANAGEMENTS ........................................................................... 329 INHALTSVERZEICHNIS XIII 3.4.25 KOMPETENZEN: MASSNAHMEN ZUR KONTROLLE UND DOKUMENTATION DER LEISTUNGEN ERLAEUTERN, BEGRUENDEN UND BEWERTEN, INSBESONDERE UNTER BERUECKSICHTIGUNG VON QUALITAETSMANAGEMENTSTANDARDS, RECHTSVORSCHRIFTEN UND TECHNISCHEN NORMEN ............ 331 3.4.26 LERNINHALTE ........................................................................................................................ 332 3.4.26.1 QM-RELEVANTE PROZESSE ...................................................................................................... 332 3.4.27 KOMPETENZEN: MASSNAHMEN ZUR KONTINUIERLICHEN VERBESSERUNG VON ARBEITS UND GESCHAEFTSPROZESSEN FESTLEGEN UND BEWERTEN .................................................................. 335 3.4.28 LERNINHALTE ........................................................................................................................ 335 3.4.28.1 AUSWERTUNG VON WERKSTATT-TESTS ....................................................................................... 335 3.4.28.2 REKLAMATIONS-MANAGEMENT ............................................................................................. 336 3.4.28.3 KUNDENZUFRIEDENHEITS-UMFRAGE ....................................................................................... 338 3.4.29 KOMPETENZEN: MASSNAHMEN ZUR RUECKVERFOLGBARKEIT VON PRODUKTEN ERLAEUTERN ............... 341 3.4.30 LERNINHALTE: LUECKENLOSE DOKUMENTATION INNERBETRIEBLICHER ARBEITSPROZESSE/-SCHRITTE, LAGERLOGISTIK (Z. B. ABWICKLUNG VON GARANTIEFAELLEN, ENTSORGUNG) .................................... 341 3.4.31 LERNEINHEIT 3.4: PERSONAL UNTER BERUECKSICHTIGUNG GEWERBESPEZIFISCHER BEDINGUNGEN PLANEN UND ANLEITEN, PERSONALENTWICKLUNG PLANEN .......................................................... 342 3.4.32 KOMPETENZEN: EINSATZ VON PERSONAL DISPONIEREN ............................................................. 346 3.4.33 LERNINHALTE: GRUNDLEGENDE INSTRUMENTE DES PERSONALMANAGEMENTS/ PERSONALBEDARFSPLANUNG .................................................................................................. 346 3.4.34 KOMPETENZEN: EINSATZ VON AUSZUBILDENDEN AUF GRUNDLAGE DES BETRIEBLICHEN AUSBILDUNGSPERSONALS DISPONIEREN ................................................................................... 356 3.4.35 LERNINHALTE ........................................................................................................................ 357 3.4.35.1 EINSATZPLANUNG UNTER BEACHTUNG VON AUSBILDUNGSVERORDNUNG/AUSBILDUNGSRAHMENPLAN, AUSBILDUNGSPERSONAL, AUFTRAGSLAGE ................................................................................. 357 3.4.36 KOMPETENZEN: METHODEN ZUR ANLEITUNG VON PERSONAL ERLAEUTERN/QUALIFIKATIONSBEDARFE ERMITTELN/MASSNAHMEN ZUR FORTLAUFENDEN QUALIFIZIERUNG, INSBESONDERE UNTER BERUECKSICHTIGUNG DES BERUFSLAUFBAHNKONZEPTS IM KRAFTFAHRZEUGTECHNIKER-HANDWERK PLANEN ............................................................................................................................... 360 3.4.36.1 METHODEN ZUR ANLEITUNG VON PERSONAL ERLAEUTERN ............................................................. 360 3.4.36.2 QUALIFIKATIONSBEDARFE ERMITTELN ........................................................................................ 361 3.4.36.3 MASSNAHMEN ZUR FORTLAUFENDEN QUALIFIZIERUNG, INSBESONDERE UNTER BERUECKSICHTIGUNG DES BERUFSLAUFBAHNKONZEPTS IM KRAFTFAHRZEUGTECHNIKER-HANDWERK PLANEN .......................... 362 3.4.37 LERNINHALTE ........................................................................................................................ 362 3.4.37.1 PERSONALENTWICKLUNG (INSBES. WEITERBILDUNG, SCHULUNG) ................................................. 362 3.4.37.2 PERSONALBINDUNG .............................................................................................................. 363 3.4.37.3 PERSONALFUEHRUNG ................................................................................................................ 372 3.4.38 LERNEINHEIT 3.5: BETRIEBS UND LAGERAUSSTATTUNG SOWIE ABLAEUFE PLANEN .......................... 377 3.4.39 KOMPETENZEN: DURCHFUEHRUNG EINER GEFAEHRDUNGSBEURTEILUNG ERLAEUTERN UND FOLGEN AUS DEM ERGEBNIS ABLEITEN ................................................................................................ 377 3.4.40 LERNINHALTE ........................................................................................................................ 380 3.4.40.1 ERSTELLUNG EINER GEFAEHRDUNGSBEURTEILUNG UNTER BEACHTUNG VON ................................... 380 XIV INHALTSVERZEICHNIS 3.4.41 KOMPETENZEN: AUSSTATTUNG DES BETRIEBS IM KRAFTFAHRZEUGTECHNIKER-HANDWERK UND DER FAHRZEUGE SOWIE BETRIEBSSPEZIFISCHE MASSNAHMEN, INSBESONDERE UNTER BERUECKSICHTIGUNG DER VORSCHRIFTEN DER UNFALLVERHUETUNG, DES ARBEITSSCHUTZES, DER GEFAHRSTOFFE, DES GEFAHRGUTES, DER RESSOURCENEFFIZIENZ SOWIE DES UMWELTSCHUTZES PLANEN UND BEGRUENDEN ...................................................................................................... 383 3.4.42 LERNINHALTE: GESETZE UND VERORDNUNGEN/HERSTELLERVORGABEN ......................................... 385 3.4.43 KOMPETENZEN: INSTANDHALTUNG VON WERKZEUGEN, GERAETEN, MASCHINEN UND FAHRZEUGEN PLANEN UND DOKUMENTIEREN UNTER BEACHTUNG VON WARTUNGS UND PRUEFFRISTEN ............... 385 3.4.43.1 VERSCHIEDENE BEISPIELE DER INSTANDHALTUNG ...................................................................... 385 3.4.44 LERNINHALTE: GESETZE UND VERORDNUNGEN/BERUFSGENOSSENSCHAFTLICHE VORSCHRIFTEN UND REGELUNGEN/KALIBRIERUNG UND EICHUNG .................................................................... 389 3.4.45 KOMPETENZEN: BETRIEBSABLAEUFE PLANEN UND VERBESSERN, UNTER BERUECKSICHTIGUNG DER NACHFRAGE, DER BETRIEBLICHEN AUSLASTUNG, DES EINSATZES VON PERSONAL, MATERIAL UND WERKZEUGEN, GERAETEN, MASCHINEN UND FAHRZEUGEN ........................................................ 390 3.4.46 LERNINHALTE ......................................................................................................................... 393 3.4.46.1 LOGISTIK UND LAGERUNG INTERN UND EXTERN ........................................................................ 393 3.4.46.2 BETRIEBS UND LAGERAUSSTATTUNG ......................................................................................... 395 3.4.46.3 WERKSTATTPLANUNG UND-ORGANISATION ................................................................................ 400 3.4.46.4 LAGERKENNZIFFERN ................................................................................................................ 401 3.4.47 KOMPETENZEN: BETRIEBS-, LAGER-, FAHRZEUG UND WERKSTATTAUSSTATTUNG UNTER BERUECKSICHTIGUNG LOGISTISCHER ASPEKTE PLANEN ................................................................. 403 3.4.48 LERNINHALTE ......................................................................................................................... 403 3.4.48.1 WERKSTATT KONZEPTIONIEREN ............................................................................................... 403 3.4.48.2 BAUTECHNISCHE VORSCHRIFTEN ............................................................................................... 405 3.4.48.3 FAHRZEUG-, LAGERAUSSTATTUNG UND -HALTUNG ...................................................................... 407 NACHWORT ....................................................................................................................... 409 SERVICETEIL A.1 KFZ-REPARATURBEDINGUNGEN 12/2016 ................................................................................. 412 A.2 LITERATURVERZEICHNIS ............................................................................................................ 414 A.3 INTERNETVERWEISE .................................................................................................................. 414 STICHWORTVERZEICHNIS ......................................................................................................................... 415
adam_txt	INHALTSVERZEICHNIS 1 EINLEITUNG - WARUM SIE DIESES BUCH LESEN SOLLTEN . 1 1.1 FUER ZUKUENFTIGE UND IMMER NOCH WISSBEGIERIGE MEISTER . 2 1.2 DIE ROLLEN EINES MEISTER-MANAGERS . 2 1.2.1 DER MEISTER-BEGRIFF . 3 1.2.2 WELCHE EIGENSCHAFTEN BESITZEN MEISTER-MANAGER? . 4 1.2.3 WAS MUSS EIN MEISTER-MANAGER KOENNEN, WENN ES NICHT NUR UMS SCHRAUBEN GEHT? . 4 1.2.4 WIE WIRD MAN MEISTER-MANAGER? . 5 1.2.5 IN WELCHEN FUNKTIONEN TRIFFT MAN MEISTER-MANAGER? . 8 1.2.6 WAS IST EIGENTLICH EIN MANAGER?. 8 1.2.7 DIE FUENF ROLLEN EINES MANAGERS . 9 2 WAS DIESES BUCH ZUM TEIL) DER PRUEFUNG BEITRAGEN KANN . 11 2.1 DER SCHWERPUNKT DER LERNEINHEIT 1 . 12 2.1.1 KOMPETENZ: ERSTKONTAKT MIT KUNDEN ERFOLGREICH GESTALTEN . 12 2.1.2 KOMPETENZ: KUNDENBEDARFE IDENTIFIZIEREN . 15 2.1.3 KOMPETENZ: ERSTAUFNAHME UND SICHTPRUEFUNG VON FAHRZEUGEN DURCHFUEHREN . 17 2.1.4 KOMPETENZ: KUNDEN HINSICHTLICH MOEGLICHER REPARATUR ODER INSTANDSETZUNGSMASSNAHMEN BERATEN . 18 2.1.5 KOMPETENZ: KOSTENVORANSCHLAEGE ERSTELLEN UND ERLAEUTERN . 21 2.1.6 KOMPETENZ: ARBEITSAUFTRAEGE FORMULIEREN UND MITARBEITERN REPARATURWEGE VORGEBEN UND ERLAEUTERN . 24 2.2 DER SCHWERPUNKT DER LERNEINHEIT 3 . 25 2.2.1 KOMPETENZ: WERKSTATTAUFTRAEGE UEBERPRUEFEN . 25 2.2.2 KOMPETENZ: FREMDLEISTUNGEN EINBEZIEHEN . 26 2.2.3 KOMPETENZ: ENDKONTROLLE DURCHFUEHREN . 26 2.2.4 KOMPETENZ: RECHNUNGEN ERSTELLEN UND DEM KUNDEN ERLAEUTERN . 27 2.2.5 KOMPETENZ: UEBERGABE VON FAHRZEUG UND FAHRZEUGPAPIEREN AN DEN KUNDEN . 29 2.3 ZU LERNEINHEIT 4 . 29 3 TEIL II DER MEISTER-PRUEFUNG . 31 3.1 HANDLUNGSFELDER UND PRUEFUNGSANFORDERUNGEN . 32 3.2 HANDLUNGSFELD 1: ANFORDERUNGEN VON KUNDEN EINES BETRIEBS IM KRAFTFAHRZEUGTECHNIKER-HANDWERK ANALYSIEREN, LOESUNGEN ERARBEITEN UND ANBIETEN. . 34 3.2.1 LERNEINHEIT 1.1: KUNDENWUENSCHE UND AUFTRAGSSPEZIFISCHE RAHMENBEDINGUNGEN ZU DEREN ERFUELLUNG ANALYSIEREN UND BEWERTEN UND DARAUS ANFORDERUNGEN ABLEITEN . 35 3.2.2 KOMPETENZEN: VORGEHENSWEISE ZUR STRUKTURIERTEN ERMITTLUNG DER KUNDENWUENSCHE UND AUFTRAGSSPEZIFISCHEN RAHMENBEDINGUNGEN ERLAEUTERN UND BEWERTEN, INSBESONDERE UNTER BERUECKSICHTIGUNG VON FAKTOREN FUER EINE ZIELORIENTIERTE GESPRAECHSFUEHRUNG . 35 3.2.3 LERNINHALTE . 35 3.2.3.1 ERMITTLUNG VON KUNDENWUENSCHEN UND-PROBLEMEN . 36 3.2.3.2 ZIELORIENTIERTE GESPRAECHSFUEHRUNG . 49 VIII INHALTSVERZEICHNIS 3.2.33 RECHTLICHE ASPEKTE BEI DER KUNDENKOMMUNIKATION (Z. B. DATENSCHUTZ) . 60 3.23.4 KOMMUNIKATION VON AUFTRAGSERWEITERUNGEN . 65 3.2.4 LERNEINHEIT 1.2: LOESUNGSMOEGLICHKEITEN ENTWICKELN, ERLAEUTERN UND BEGRUENDEN . 67 3.2.5 KOMPETENZEN: MOEGLICHKEITEN UND NOTWENDIGKEITEN DES EINSATZES VON MATERIALIEN, BAUTEILEN, MASCHINEN, WERKZEUGEN, GERAETEN UND PERSONAL, AUCH UNTER BERUECKSICHTIGUNG VON FAHRZEUGTECHNOLOGIEN, DIAGNOSE-, UEBERPRUEFUNGS UND INSTANDHALTUNGSTECHNIKEN SOWIE KOMMUNIKATIONS UND INFORMATIONSTECHNOLOGIEN, ENTWICKELN, ERLAEUTERN UND BEGRUENDEN 67 3.2.6 LERNINHALTE . 67 3.2.6.1 RESSOURCEN-UND ARBEITSPLANUNG . 68 3.2.6.2 FUNKTIONALE ZUSAMMENHAENGE . 69 3.2.63 HERSTELLERVORGABEN . 71 3.2.6.4 RECHTLICHE VORGABEN . 71 3.2.6.5 TECHNISCHE VORGABEN . 72 3.2.6.6 UMWELTSCHUTZASPEKTE . 72 3.2.7 KOMPETENZEN: SICHERHEITS-, GESUNDHEITS UND HAFTUNGSRISIKEN BEWERTEN UND KONSEQUENZEN ABLEITEN . 91 3.2.8 LERNINHALTE . 91 3.2.8.1 RICHTLINIEN UND GESETZE . 91 3.2.8.2 ZUSTAENDIGE BEHOERDEN . 92 3.2.83 UNFALLVERHUETUNGSVORSCHRIFTEN . 92 3.2.8.4 BERUFSGENOSSENSCHAFTLICHE REGELN/INFORMATIONEN . 93 3.2.8.5 GEFAEHRDUNGSBEURTEILUNG . 93 3.2.8.6 SICHERHEITSUNTERWEISUNGEN . 96 3.2.8.7 TECHNISCHE REGELN . 97 3.2.8.8 VORGESCHRIEBENE QUALIFIZIERUNGEN . 98 3.2.9 KOMPETENZEN: KRITERIEN FUER DIE VERGABE VON UNTERAUFTRAEGEN FESTLEGEN, INSBESONDERE UNTER BERUECKSICHTIGUNG VON QUALITAET VON RECHTSVORSCHRIFTEN SOWIE ANGEBOTE BEWERTEN. . 100 3.2.10 LERNINHALTE . 100 3.2.10.1 LASTEN UND PFLICHTENHEFTE FUER DIE VERGABE VON UNTERAUFTRAEGEN . 101 3.2.10.2 KRITERIEN FUER DIE VERGABE VON UNTERAUFTRAEGEN UND FUER DIE ANALYSE VON ANGEBOTEN . 102 3.2.11 KOMPETENZEN: VOR UND NACHTEILE VERSCHIEDENER LOESUNGSMOEGLICHKEITEN IM HINBLICK AUF ANFORDERUNGEN, KOSTENBEZOGENE, TECHNISCHE, RECHTLICHE SOWIE SICHERHEITSRELEVANTE GESICHTSPUNKTE ERLAEUTERN UND ABWAEGEN; LOESUNG AUSWAEHLEN SOWIE AUSWAHL BEGRUENDEN 107 3.2.12 LERNINHALTE . 107 3.2.13 LERNEINHEIT 1.3: ANGEBOTE KALKULIEREN, ERSTELLEN UND ERLAEUTERN SOWIE LEISTUNGEN MIT DEM KUNDEN VEREINBAREN . 107 3.2.14 KOMPETENZEN: PERSONAL-, MATERIAL UND GERAETEAUFWAND AUF DER GRUNDLAGE DER PLANUNGEN KALKULIEREN; AUF DER GRUNDLAGE ENTWICKELTER LOESUNGSMOEGLICHKEITEN ANGEBOTSPOSITIONEN BESTIMMEN UND ZU ANGEBOTSPAKETEN ZUSAMMENFASSEN, PREISE KALKULIEREN . 107 3.2.15 LERNINHALTE . 108 3.2.15.1 KOSTENERMITTLUNG . 109 3.2.15.2 UNTERSCHEIDUNG VON KOSTENVORANSCHLAG UND ANGEBOT . 113 3.2.15.3 ANGEBOTSPOSITIONEN . 115 INHALTSVERZEICHNIS IX 3.2.15.4 ANGEBOTSPAKETE . 117 3.2.15.5 PREISKALKULATION . 117 3.2.16 KOMPETENZEN: VERTRAGSBEDINGUNGEN UNTER BERUECKSICHTIGUNG VON HAFTUNGSBESTIMMUNGEN FORMULIEREN UND BEURTEILEN . 120 3.2.17 LERNINHALTE . 120 3.2.17.1 AGB UND ALLGEMEINE REPARATURBEDINGUNGEN . 120 3.2.17.2 GARANTIE . 121 3.2.17.3 SACHMAENGELHAFTUNG . 122 3.2.17.4 GEWAEHRLEISTUNG . 122 3.2.17.5 KULANZ. 124 3.2.17.6 AUFTRAGSFREIGABEN, BSPW. BEI VERSICHERUNGSFAELLEN . 124 3.2.18 KOMPETENZEN: ANGEBOTSUNTERLAGEN VORBEREITEN, ANGEBOTE ERSTELLEN . 125 3.2.19 LERNINHALTE . 125 3.2.19.1 VERPFLICHTENDE ANGEBOTSBESTANDTEILE UND WEITERE RECHTLICHE VORGABEN . 125 3.2.19.2 EDV-EINSATZ . 126 3.2.20 KOMPETENZEN: ANGEBOTSPOSITIONEN UND VERTRAGSBEDINGUNGEN DEM KUNDEN ERLAEUTERN UND BEGRUENDEN . 128 3.2.21 LERNINHALTE . 128 3.2.21.1 KUNDENKOMMUNIKATION . 128 3.2.21.2 AUFTRAGSERSTELLUNG . 129 3.2.21.3 AUFTRAGSERTEILUNG . 131 3.3 HANDLUNGSFELD 2: LEISTUNGEN EINES BETRIEBS IM KRAFTFAHRZEUGTECHNIKER-HANDWERK ERSTELLEN, KONTROLLIEREN UND UEBERGEBEN . 132 3.3.1 LERNEINHEIT 2.1: DIE ERBRINGUNG DER LEISTUNGEN VORBEREITEN . 132 3.3.2 KOMPETENZEN: METHODEN DER ARBEITSPLANUNG UND -ORGANISATION ERLAEUTERN, AUSWAEHLEN UND AUSWAHL BEGRUENDEN; DABEI UNTER BERUECKSICHTIGUNG VON DIAGNOSE UND INSTANDSETZUNGSVERFAHREN DEN EINSATZ VON PERSONAL, MATERIAL, GERAETEN, MASCHINEN UND WERKZEUGEN PLANEN . 133 3.3.3 LERNINHALTE . 133 3.3.3.1 METHODEN DER ARBEITSPLANUNG . 133 3.3.3.2 BETRIEBLICHE UND TECHNISCHE KOMMUNIKATION IN DER ARBEITSPLANUNG . 140 3.3.3.3 DIAGNOSE-UND INSTANDSETZUNGSVERFAHREN . 143 3.3.4 KOMPETENZEN: MOEGLICHE FEHLER UND STOERUNGEN, AUCH IN DER ZUSAMMENARBEIT MIT ANDEREN GEWERBEN, VORHERSEHEN UND AUSWIRKUNGEN BEWERTEN SOWIE LOESUNGEN ENTWICKELN . 145 3.3.5 LERNINHALTE . 145 3.3.5.1 MOEGLICHE FEHLER UND STOERUNGEN IN DER EIGENEN WERKSTATT . 145 3.3.5.2 LOESUNGSANSAETZE . 151 3.3.5.3 QUALITAETSMANAGEMENT . 153 3.3.6 KOMPETENZEN: ANWENDUNGSHINWEISE, HERSTELLER UND PRODUKTIONSINFORMATIONEN FUER FAHRZEUGE, GERAETE, MASCHINEN, WERKZEUGE SOWIE BAUTEILE, MATERIALIEN UND BETRIEBS-, HILFS UND GEFAHRSTOFFE AUSWERTEN UND ERLAEUTERN . 156 3.3.7 LERNINHALTE . 157 3.3.7.1 FUNKTIONSBEWERTUNG VON BAUTEILEN UND BAUGRUPPEN . 157 X INHALTSVERZEICHNIS 33.7.2 EDV-EINSATZ . 157 33.7.3 BERUECKSICHTIGUNG DES DATENSCHUTZES . 159 33.7.4 ANWENDUNGSHINWEISE . 160 33.7.5 HERSTELLERINFORMATIONEN UND PRODUKTINFORMATIONEN . 160 33.7.6 BEHOERDLICHE VORSCHRIFTEN (INSBES. UMWELTSCHUTZVORSCHRIFTEN, ARBEITSSICHERHEITSVORSCHRIFTEN) . 160 33.7.7 BESCHAFFUNG . 160 33.7.8 BEACHTUNG . 160 33.7.9 UNTERWEISUNG VON MITARBEITERN . 161 3.3.7.10 ANFORDERUNGEN AN DEN ARBEITSPLATZ . 162 3.3.8 KOMPETENZEN: SCHALTPLAENE UND TECHNISCHE DOKUMENTATIONEN ANWENDEN UND BEWERTEN . 162 3.3.9 LERNINHALTE . 162 3.3.10 LERNEINHEIT 2.2: DIE LEISTUNGEN ERBRINGEN . 162 3.3.11 KOMPETENZEN: BERUFSBEZOGENE RECHTSVORSCHRIFTEN UND TECHNISCHE NORMEN SOWIE ALLGEMEIN ANERKANNTE REGELN DERTECHNIK ANWENDEN UND BEURTEILEN . 168 3.3.12 LERNINHALTE . 168 3.3.12.1 RECHTLICHE UND HERSTELLERVORGABEN (Z. B. RUECKRUFAKTIONEN, UPDATES) . 168 3.3.12.2 SACHKUNDENACHWEIS . 170 3.3.12.3 VON HERSTELLERVORGABEN ABWEICHENDE REPARATUREN UND DEREN FOLGEN (SICHERHEIT, GEWAEHRLEISTUNG, GARANTIE) . 170 3.3.13 KOMPETENZEN: MASSNAHMEN ZUR GEFAHRENVERMEIDUNG UND -BESEITIGUNG ERLAEUTERN UND KONSEQUENZEN ABLEITEN . 172 3.3.14 LERNINHALTE . 172 3.3.14.1 RICHTLINIEN NACH DGUV ETC . 172 3.3.14.2 SICHERHEITSMASSNAHMEN F. AKTUELLEN KUNDENAUFTRAG . 173 3.3.15 KOMPETENZEN: FEHLER UND MAENGEL ERLAEUTERN/VORGEHENSWEISE ZUR ERBRINGUNG VON LEISTUNGEN . 174 3.3.16 LERNINHALTE . 174 3.3.17 LERNEINHEIT 2.3: DIE LEISTUNGEN KONTROLLIEREN, DOKUMENTIEREN, UEBERGEBEN UND ABRECHNEN . 175 3.3.18 KOMPETENZEN: KRITERIEN ZUR FESTSTELLUNG DER QUALITAET DER ERBRACHTEN LEISTUNGEN ERLAEUTERN/LEISTUNGEN DOKUMENTIEREN . 175 3.3.19 LERNINHALTE . 176 3.3.19.1 ARBEITSSCHRITTE . 176 3.3.19.2 CHECKLISTEN - DATENBLATT (IST-UND SOLLWERTEJ/ANALYSE - LEISTUNGSDOKUMENTATION . 177 3.3.19.3 VORBEREITUNG RECHNUNGSERSTELLUNG (JEWEILS SCHRIFTLICH ODER ELEKTRONISCH) . 178 3.3.20 KOMPETENZEN: MESS UND PRUEFERGEBNISSE DOKUMENTIEREN UND BEWERTEN . 179 3.3.21 LERNINHALTE . 179 3.3.22 KOMPETENZEN: VORGEHENSWEISE ZUR UEBERGABE DER LEISTUNGEN ERLAEUTERN UND KUNDEN UEBER HANDHABUNG, PFLEGE UND WARTUNG INFORMIEREN . 180 3.3.23 LERNINHALTE . 181 3.3.24 KOMPETENZEN: LEISTUNGEN ABRECHNEN . 181 3.3.25 LERNINHALTE: RECHNUNGSERSTELLUNG UND-ERLAEUTERUNG . 181 INHALTSVERZEICHNIS XI 3.3.25.1 GRUNDSAETZLICH ZU BEACHTEN . 181 3.3.25.2 RECHNUNGSERSTELLUNG . 182 3.3.25.3 RECHNUNGSERLAEUTERUNG . 183 3.3.26 KOMPETENZEN: AUFTRAGSBEZOGENE NACHKALKULATIONEN DURCHFUEHREN UND KONSEQUENZEN ABLEITEN . 186 3.3.27 LERNINHALTE . 186 3.3.27.1 ABWEICHUNGEN VON KOSTENVORANSCHLAG . 186 3.3.27.2 ANPASSUNG GEWINNERMITTLUNG . 187 3.3.27.3 UEBERPRUEFUNG LEISTUNGSERSTELLUNG . 188 3.3.28 KOMPETENZEN: MOEGLICHKEITEN DER HERSTELLUNG VON KUNDENZUFRIEDENHEIT UND DER KUNDENBINDUNG ERLAEUTERN UND BEURTEILEN . 189 3.3.29 LERNINHALTE . 189 3.3.29.1 AFTERSALES . 192 3.3.29.2 KUNDENBINDUNGSPROGRAMME . 193 3.3.29.3 BESCHWERDEMANAGEMENT . 195 3.3.29.4 ERMITTLUNG DER KUNDENZUFRIEDENHEIT (S. A. MARKETING) . 196 3.3.30 KOMPETENZEN: AUFTRAGSERWEITERUNG UND SERVICELEISTUNGEN ERLAEUTERN UND BEWERTEN. . 198 3.3.31 LERNINHALTE . 198 3.3.31.1 KUNDENRUECKSPRACHE . 198 3.3.31.2 FOLGEAUFTRAEGE (S. AUFTRAGSANNAHME/-ERWEITERUNG) . 199 3.3.31.3 ZUSATZGESCHAEFT . 199 3.4 HANDLUNGSFELD 3: EINEN BETRIEB IM KRAFTFAHRZEUGTECHNIKER-HANDWERK FUEHREN UND ORGANISIEREN . 200 3.4.1 LERNEINHEIT 3.1: BETRIEBLICHE KOSTEN ANALYSIEREN UND FUER DIE PREISGESTALTUNG UND EFFIZIENZSTEIGERUNG NUTZEN . 201 3.4.2 KOMPETENZEN: BETRIEBLICHE KOSTEN ERMITTELN UND DABEI BETRIEBSWIRTSCHAFTLICHE ZUSAMMENHAENGE BERUECKSICHTIGEN . 201 3.4.3 LERNINHALTE . 201 3.4.3.1 GEWERKSPEZIFISCHE BUCHFUEHRUNG/KOSTENRECHNUNG . 201 3.4.3.2 KOSTENARTEN IM KFZ-GEWERBE . 203 3.4.3.3 KOSTENSTELLEN DES KFZ-GEWERBES (Z. B. NACH SKR 51) (WWW.SKR51.INFO) . 210 3.4.3.4 KOSTENTRAEGER IM KFZ-GEWERBE (Z. B. NACH SKR 51) . 212 3.4.3.5 ERMITTLUNG VON PRODUKTIVSTUNDEN . 215 3.4.4 KOMPETENZEN: BETRIEBLICHE KOSTENSTRUKTUREN UEBERPRUEFEN . 221 3.4.5 LERNINHALTE . 222 3.4.5.1 DECKUNGSBEITRAGSRECHNUNG IM KFZ-GEWERBE (Z. B. NACH SKR 51) . 222 3.4.5.2 SONSTIGE KOSTEN . 227 3.4.6 KOMPETENZEN: BETRIEBLICHE KENNZAHLEN ERMITTELN UND VERGLEICHEN . 233 3.4.7 LERNINHALTE . 233 3.4.7.1 KFZ-SPEZIFISCHE KENNZAHLEN . 234 3.4.7.2 MOEGLICHKEITEN DES VERGLEICHES . 256 3.4.8 KOMPETENZEN: MASSNAHMEN ZUR EFFIZIENZSTEIGERUNG ABLEITEN . 257 3.4.9 LERNINHALTE . 257 3.4.9.1 ERLOES-/KOSTENSITUATION ALS BASIS ZUR EFFIZIENZSTEIGERUNG . 257 XII INHALTSVERZEICHNIS 3.4.9.2 EFFIZIENZSTEIGERUNG DURCH ZIELGERICHTETEN EINSATZ VON PERSONAL (S. LE 3.4) . 260 3.4.9.3 PROZESSORGANISATION/-OPTIMIERUNG (S. LE 3.5) . 262 3.4.9.4 UEBERPRUEFUNG, BEWERTUNG, AUSWAHL/STEUERUNG EXTERNER PARTNER . 263 3.4.9.5 EINSPARPOTENZIALE UND MASSNAHMEN ZUR KOSTENREDUKTION/GEWINNMAXIMIERUNG . 263 3.4.10 KOMPETENZEN: STUNDENVERRECHNUNGSSAETZE ANHAND VORGEGEBENER KOSTENSTRUKTUREN BERECHNEN . 264 3.4.10.1 LERNINHALTE: KALKULATION ZUR BERECHNUNG VON STUNDENVERRECHNUNGSSAETZEN UND ZUSCHLAGSSAETZEN . 264 3.4.11 LERNEINHEIT 3.2: MARKETINGMASSNAHMEN ZUR KUNDENGEWINNUNG UND -PFLEGE ERARBEITEN 269 3.4.12 KOMPETENZEN: AUSWIRKUNGEN TECHNOLOGISCHER, WIRTSCHAFTLICHER, RECHTLICHER UND GESELLSCHAFTLICHER ENTWICKLUNGEN SOWIE VERAENDERTER KUNDENANFORDERUNGEN AUF DAS LEISTUNGSANGEBOT DARSTELLEN UND BEGRUENDEN . 271 3.4.13 LERNINHALTE . 272 3.4.13.1 DAS KFZ-GEWERBE IM WANDEL DER ZEIT . 272 3.4.14 KOMPETENZEN: MOEGLICHKEITEN DER AUFTRAGSBESCHAFFUNG DARSTELLEN UND MARKETINGMASSNAHMEN ZUR KUNDENGEWINNUNG UND -PFLEGE ENTWICKELN . 287 3.4.15 LERNINHALTE . 292 3.4.15.1 KFZ-SPEZIFISCHE BESONDERHEITEN IM MARKETING, INSBES. MARKETING-INSTRUMENTE . 292 3.4.15.2 KFZ-SPEZIFISCHE, RECHTL. BESONDERHEITEN IM MARKETING . 300 3.4.15.3 AUSGEWAEHLTE, RELEVANTE MARKETINGSTRATEGIEN . 301 3.4.16 KOMPETENZEN: INFORMATIONEN UEBER PRODUKTE UND UEBER DAS LEISTUNGSSPEKTRUM DES BETRIEBS IM KRAFTFAHRZEUGTECHNIKER-HANDWERK ERSTELLEN . 303 3.4.17 LERNINHALTE: MOEGLICHKEITEN DER INDIVIDUELLEN, MARKETINGFOERDERNDEN LEISTUNGS UND PRODUKTDARSTELLUNG, INSBESONDERE KUNDENANSPRACHE, KUNDENPFLEGE UND KUNDENBINDUNG .WERBUNG, SONDERVERANSTALTUNGEN . 304 3.4.18 KOMPETENZEN: INFORMATIONS UND KOMMUNIKATIONSGESTUETZTE VERTRIEBSWEGE ERMITTELN UND BEWERTEN . 308 3.4.19 LERNINHALTE . 308 3.4.19.1 EINSATZ VON CHECKLISTEN/LEITFAEDEN/HILFSMITTELN IM MARKETING/VERTRIEB/ KUNDENKOMMUNIKATION IM KFZ-GEWERBE (Z. B.TELEFONLEITFADEN) . 309 3.4.19.2 EVALUATION VON MARKETINGMASSNAHMEN . 312 3.4.20 LERNEINHEIT 3.3: BETRIEBLICHES QUALITAETSMANAGEMENT ENTWICKELN . 314 3.4.21 KOMPETENZEN: BEDEUTUNG DES BETRIEBLICHEN QUALITAETSMANAGEMENTS DARSTELLEN UND BEURTEILEN . 315 3.4.22 LERNINHALTE . 316 3.4.22.1 GRUNDLAGEN DES QM . 316 3.4.22.2 QM FUER DIE ERFOLGREICHE FUEHRUNG EINES BETRIEBS IM KRAFTFAHRZEUGTECHNIKER HANDWERK . 323 3.4.23 KOMPETENZEN: QUALITAETSMANAGEMENTSYSTEME UNTERSCHEIDEN UND BEURTEILEN . 324 3.4.24 LERNINHALTE . 325 3.4.24.1 SPEZIELLE VORGABEN FUER BETRIEBLICHES QUALITAETSMANAGEMENT . 325 3.4.24.2 UNTERNEHMENSLEITBILD . 327 3.4.24.3 ZERTIFIZIERUNGSMODELLE IM KFZ-GEWERBE (Z. B. ISO .) . 328 3.4.24.4 WERKZEUGE DES QUALITAETSMANAGEMENTS . 329 INHALTSVERZEICHNIS XIII 3.4.25 KOMPETENZEN: MASSNAHMEN ZUR KONTROLLE UND DOKUMENTATION DER LEISTUNGEN ERLAEUTERN, BEGRUENDEN UND BEWERTEN, INSBESONDERE UNTER BERUECKSICHTIGUNG VON QUALITAETSMANAGEMENTSTANDARDS, RECHTSVORSCHRIFTEN UND TECHNISCHEN NORMEN . 331 3.4.26 LERNINHALTE . 332 3.4.26.1 QM-RELEVANTE PROZESSE . 332 3.4.27 KOMPETENZEN: MASSNAHMEN ZUR KONTINUIERLICHEN VERBESSERUNG VON ARBEITS UND GESCHAEFTSPROZESSEN FESTLEGEN UND BEWERTEN . 335 3.4.28 LERNINHALTE . 335 3.4.28.1 AUSWERTUNG VON WERKSTATT-TESTS . 335 3.4.28.2 REKLAMATIONS-MANAGEMENT . 336 3.4.28.3 KUNDENZUFRIEDENHEITS-UMFRAGE . 338 3.4.29 KOMPETENZEN: MASSNAHMEN ZUR RUECKVERFOLGBARKEIT VON PRODUKTEN ERLAEUTERN . 341 3.4.30 LERNINHALTE: LUECKENLOSE DOKUMENTATION INNERBETRIEBLICHER ARBEITSPROZESSE/-SCHRITTE, LAGERLOGISTIK (Z. B. ABWICKLUNG VON GARANTIEFAELLEN, ENTSORGUNG) . 341 3.4.31 LERNEINHEIT 3.4: PERSONAL UNTER BERUECKSICHTIGUNG GEWERBESPEZIFISCHER BEDINGUNGEN PLANEN UND ANLEITEN, PERSONALENTWICKLUNG PLANEN . 342 3.4.32 KOMPETENZEN: EINSATZ VON PERSONAL DISPONIEREN . 346 3.4.33 LERNINHALTE: GRUNDLEGENDE INSTRUMENTE DES PERSONALMANAGEMENTS/ PERSONALBEDARFSPLANUNG . 346 3.4.34 KOMPETENZEN: EINSATZ VON AUSZUBILDENDEN AUF GRUNDLAGE DES BETRIEBLICHEN AUSBILDUNGSPERSONALS DISPONIEREN . 356 3.4.35 LERNINHALTE . 357 3.4.35.1 EINSATZPLANUNG UNTER BEACHTUNG VON AUSBILDUNGSVERORDNUNG/AUSBILDUNGSRAHMENPLAN, AUSBILDUNGSPERSONAL, AUFTRAGSLAGE . 357 3.4.36 KOMPETENZEN: METHODEN ZUR ANLEITUNG VON PERSONAL ERLAEUTERN/QUALIFIKATIONSBEDARFE ERMITTELN/MASSNAHMEN ZUR FORTLAUFENDEN QUALIFIZIERUNG, INSBESONDERE UNTER BERUECKSICHTIGUNG DES BERUFSLAUFBAHNKONZEPTS IM KRAFTFAHRZEUGTECHNIKER-HANDWERK PLANEN . 360 3.4.36.1 METHODEN ZUR ANLEITUNG VON PERSONAL ERLAEUTERN . 360 3.4.36.2 QUALIFIKATIONSBEDARFE ERMITTELN . 361 3.4.36.3 MASSNAHMEN ZUR FORTLAUFENDEN QUALIFIZIERUNG, INSBESONDERE UNTER BERUECKSICHTIGUNG DES BERUFSLAUFBAHNKONZEPTS IM KRAFTFAHRZEUGTECHNIKER-HANDWERK PLANEN . 362 3.4.37 LERNINHALTE . 362 3.4.37.1 PERSONALENTWICKLUNG (INSBES. WEITERBILDUNG, SCHULUNG) . 362 3.4.37.2 PERSONALBINDUNG . 363 3.4.37.3 PERSONALFUEHRUNG . 372 3.4.38 LERNEINHEIT 3.5: BETRIEBS UND LAGERAUSSTATTUNG SOWIE ABLAEUFE PLANEN . 377 3.4.39 KOMPETENZEN: DURCHFUEHRUNG EINER GEFAEHRDUNGSBEURTEILUNG ERLAEUTERN UND FOLGEN AUS DEM ERGEBNIS ABLEITEN . 377 3.4.40 LERNINHALTE . 380 3.4.40.1 ERSTELLUNG EINER GEFAEHRDUNGSBEURTEILUNG UNTER BEACHTUNG VON . 380 XIV INHALTSVERZEICHNIS 3.4.41 KOMPETENZEN: AUSSTATTUNG DES BETRIEBS IM KRAFTFAHRZEUGTECHNIKER-HANDWERK UND DER FAHRZEUGE SOWIE BETRIEBSSPEZIFISCHE MASSNAHMEN, INSBESONDERE UNTER BERUECKSICHTIGUNG DER VORSCHRIFTEN DER UNFALLVERHUETUNG, DES ARBEITSSCHUTZES, DER GEFAHRSTOFFE, DES GEFAHRGUTES, DER RESSOURCENEFFIZIENZ SOWIE DES UMWELTSCHUTZES PLANEN UND BEGRUENDEN . 383 3.4.42 LERNINHALTE: GESETZE UND VERORDNUNGEN/HERSTELLERVORGABEN . 385 3.4.43 KOMPETENZEN: INSTANDHALTUNG VON WERKZEUGEN, GERAETEN, MASCHINEN UND FAHRZEUGEN PLANEN UND DOKUMENTIEREN UNTER BEACHTUNG VON WARTUNGS UND PRUEFFRISTEN . 385 3.4.43.1 VERSCHIEDENE BEISPIELE DER INSTANDHALTUNG . 385 3.4.44 LERNINHALTE: GESETZE UND VERORDNUNGEN/BERUFSGENOSSENSCHAFTLICHE VORSCHRIFTEN UND REGELUNGEN/KALIBRIERUNG UND EICHUNG . 389 3.4.45 KOMPETENZEN: BETRIEBSABLAEUFE PLANEN UND VERBESSERN, UNTER BERUECKSICHTIGUNG DER NACHFRAGE, DER BETRIEBLICHEN AUSLASTUNG, DES EINSATZES VON PERSONAL, MATERIAL UND WERKZEUGEN, GERAETEN, MASCHINEN UND FAHRZEUGEN . 390 3.4.46 LERNINHALTE . 393 3.4.46.1 LOGISTIK UND LAGERUNG INTERN UND EXTERN . 393 3.4.46.2 BETRIEBS UND LAGERAUSSTATTUNG . 395 3.4.46.3 WERKSTATTPLANUNG UND-ORGANISATION . 400 3.4.46.4 LAGERKENNZIFFERN . 401 3.4.47 KOMPETENZEN: BETRIEBS-, LAGER-, FAHRZEUG UND WERKSTATTAUSSTATTUNG UNTER BERUECKSICHTIGUNG LOGISTISCHER ASPEKTE PLANEN . 403 3.4.48 LERNINHALTE . 403 3.4.48.1 WERKSTATT KONZEPTIONIEREN . 403 3.4.48.2 BAUTECHNISCHE VORSCHRIFTEN . 405 3.4.48.3 FAHRZEUG-, LAGERAUSSTATTUNG UND -HALTUNG . 407 NACHWORT . 409 SERVICETEIL A.1 KFZ-REPARATURBEDINGUNGEN 12/2016 . 412 A.2 LITERATURVERZEICHNIS . 414 A.3 INTERNETVERWEISE . 414 STICHWORTVERZEICHNIS . 415
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