Trainingsbuch Kundenkontakt: Der Weg zum souveränen Umgang mit allen Kunden
Gespeichert in:
| 1. Verfasser: | |
|---|---|
| Format: | Elektronisch E-Book |
| Sprache: | German |
| Veröffentlicht: |
München
Redline Verlag
2020
|
| Schlagworte: | |
| Beschreibung: | Description based on publisher supplied metadata and other sources |
| Beschreibung: | 1 online resource (274 pages) |
| ISBN: | 9783962672072 |
Internformat
MARC
| LEADER | 00000nmm a2200000zc 4500 | ||
|---|---|---|---|
| 001 | BV047688651 | ||
| 003 | DE-604 | ||
| 005 | 00000000000000.0 | ||
| 007 | cr|uuu---uuuuu | ||
| 008 | 220118s2020 |||| o||u| ||||||ger d | ||
| 020 | |a 9783962672072 |9 978-3-96267-207-2 | ||
| 035 | |a (ZDB-30-PQE)EBC6426450 | ||
| 035 | |a (ZDB-30-PAD)EBC6426450 | ||
| 035 | |a (ZDB-89-EBL)EBL6426450 | ||
| 035 | |a (OCoLC)1227390101 | ||
| 035 | |a (DE-599)BVBBV047688651 | ||
| 040 | |a DE-604 |b ger |e rda | ||
| 041 | 0 | |a ger | |
| 084 | |a QP 620 |0 (DE-625)141911: |2 rvk | ||
| 100 | 1 | |a Schori, Monica |e Verfasser |4 aut | |
| 245 | 1 | 0 | |a Trainingsbuch Kundenkontakt |b Der Weg zum souveränen Umgang mit allen Kunden |
| 264 | 1 | |a München |b Redline Verlag |c 2020 | |
| 264 | 4 | |c ©2020 | |
| 300 | |a 1 online resource (274 pages) | ||
| 336 | |b txt |2 rdacontent | ||
| 337 | |b c |2 rdamedia | ||
| 338 | |b cr |2 rdacarrier | ||
| 500 | |a Description based on publisher supplied metadata and other sources | ||
| 505 | 8 | |a Intro -- Vorwort -- 1. Ein Job im Kundenkontakt? - Haben Sie sich das gut überlegt? -- Besonderheiten von Dienstleistungsberufen -- Herausforderungen an die Mitarbeiter -- 2. Dienstleister sein - das kann nicht jeder -- Charaktereigenschaften erfolgreicher Dienstleister -- Einstellung zum Job und zu den Kunden -- Für diese Personen wird es etwas schwieriger -- 3. Professionelles Verhalten -- Ärger programmiert - so lieber nicht! -- Lieber so! Verhaltensrezepte für den Dienstleisteralltag -- Sicheres Auftreten und passende Umgangsformen -- Professionelle Umgangsformen im Kundenkontakt -- 4. Der Ton macht die Musik - geschickt mit Kunden reden -- Das kleine Einmaleins der Kundensprache -- Spontan gedacht - klüger formuliert -- So machen Sie sich keine Freunde -- Wer fragt, führt ... Kunden die richtigen Fragen stellen -- Ja, aber - auf Kundeneinwände reagieren -- Zaubersätze, um schwierigere Situationen zum Guten zu wenden -- Kann man Kunden erziehen? -- Small Talk - die Kunst der leichten Unterhaltung -- 5. In typischen Alltagssituationen souverän reagieren -- 1. Der Kunde hat keine Zeit -- 2. Der Kunde will einen früheren Liefertermin als vorgeschlagen -- 3. Eigene Lieferanten haben nicht rechtzeitig geliefert -- 4. Der Kunde verlangt nach einem ausverkauften oder nicht mehr angebotenen Produkt -- 5. Der Kunde äußert sich zu Dingen, die gar nichts mit dem Betrieb zu tun haben -- 6. Der Kunde äußert sich über betriebliche Aspekte, die Sie nicht ändern können -- 7. Der Kunde fragt Sie nach Ihrer persönlichen Meinung -- 8. Der Kunde fragt Sie etwas, was Sie nicht wissen -- 9. Der Kunde möchte Informationen, die Sie nicht geben dürfen -- 10. Sie müssen NEIN sagen -- 11. Der Kunde ist von einer Regelung nicht überzeugt, die Sie auch nicht befürworten -- 12. Der Kunde will Kollegen gegeneinander ausspielen -- 13. Der Kunde vergleicht mit früher | |
| 505 | 8 | |a 14. Der Kunde vergleicht mit anderen Filialen der Unternehmung -- 15. Der Kunde vergleicht mit Mitbewerbern -- 16. Der Kunde äußert sich über Kollegen, Vorgesetzte oder andere Kunden -- 17. Der Kunde spricht Sie auf Ihren Namen oder Ihr Aussehen an -- 18. Ich kenne Ihren Chef persönlich! -- 19. Es ist ein Fehler passiert -- 20. Der eine Kunde mag etwas - der andere will genau das Gegenteil -- 21. Der Kunde hält sich nicht an Regeln -- 22. Der Kunde hat Kinder, die sich nicht korrekt verhalten -- 23. Dem Kunden gefällt das bestellte Produkt nicht - er will nicht bezahlen -- 24. Der Kunde behauptet etwas anderes, als mit ihm besprochen wurde -- 25. Der Kunde will kein Nein akzeptieren -- 26. Der Kunde will eine Bühne -- 27. Der Kunde zweifelt Ihre Ehrlichkeit an -- 28. Sie zweifeln an der Ehrlichkeit des Kunden -- 29. Sie können nichts tun und möchten das Gespräch beenden -- 30. Der Kunde findet das Angebot zu teuer -- 6. Spannende Begegnungen mit verschiedensten Kunden -- 1. Zeit ist Geld - der immer Ungeduldige -- 2. Geiz ist geil - der Schnäppchenjäger -- 3. »Endlich mal einer, der mir zuhört« - der Vielreder und Sorgenerzähler -- 4. Nett, aber mühsam - der Umständliche und Unentschlossene -- 5. Die immerselbe Leier - der Hartnäckige -- 6. »Erzählen Sie mir nichts« - der Besserwisser -- 7. »Mein Fachgebiet« - der echte Spezialist -- 8. Heute so, morgen so - der Unberechenbare -- 9. »Ich bin nicht ganz bei mir« - der Kunde unter Alkohol- oder Drogeneinfluss -- 10. »Ich muss mal ...« - der Kunde, der kein Kunde ist -- 11. Gerade noch geschafft - der »Fünf-Minuten vor Feierabend«-Kunde -- 12. ZDF (Zahlen, Daten, Fakten) - der Nur-Rationale -- 13. »Tun Sie was!« - der Polizist -- 14. »Haben Sie keinen Humor?« - der Sprücheklopfer -- 15. »Die Welt ist schlecht« - die misstrauische Auster -- 16. Das steht mir zu - der einfordernde Stammkunde | |
| 505 | 8 | |a 17. Elefant im Porzellanladen - der Taktlose -- 18. Haar in der Suppe - der nörgelnde Perfektionist -- 19. »Ich explodiere« - der Kunde ›Dampfkochtopf‹ -- 20. »Ich bin der Größte« - der dominante Kunde -- 21. »Ich bin schlauer als ihr« - der unehrliche Kunde -- 22. »Alles wunderbar« - der heimliche Rächer -- 23. »Wie wär's mit uns beiden?« - der aufdringliche Kunde -- 7. Der Telefonservice - Ihre Visitenkarte -- Hurra - es klingelt! -- Tricks und Tipps -- Kundensprache am Telefon -- Typische Telefonsituationen souverän meistern -- Hilfe - ich muss anrufen! -- Liebe Chefs - Ihr Beitrag zu einem verbesserten Telefonservice -- 8. Konfliktsituationen erfolgreich meistern und positiv nutzen -- Umgang mit Reklamationen -- Der Mitarbeiter muss NEIN sagen - die Führungsperson sagt JA -- Umgang mit Aggressivität und Provokationen -- 9. Analog und digital - Kundenkommunikation heute -- Kundinnen und Kunden wenden sich an ein Unternehmen - auf verschiedenen Kanälen -- Schriftliche Kommunikation mit Kunden -- Der Onlinekunde - das unbekannte Wesen -- Was ist bei der digitalen Kommunikation besonders zu beachten? -- 10. Professioneller Umgang mit Online Bewertungen -- Die eigene Einstellung überprüfen -- Aktiv werden -- 11. Stress, lass nach ... - entspannt und gelassen, was immer passiert -- Wie Stressgefühle entstehen -- Stressauslöser im Kundenkontakt -- Gelassene Reaktion auf plötzliche Überlastung -- Stressmomenten vorbeugen und sie längerfristig reduzieren -- 12. Nichts erschüttert mich - keiner schüchtert mich ein! -- Warum ein gesundes Selbstvertrauen im Kundenkontakt wichtig ist -- Auf dem Weg zu mehr Selbstsicherheit im Umgang mit Kunden -- Schlusswort -- Über die Autorin -- Leere Seite | |
| 650 | 0 | 7 | |a Kundenbetreuung |0 (DE-588)4297543-8 |2 gnd |9 rswk-swf |
| 655 | 7 | |0 (DE-588)4048476-2 |a Ratgeber |2 gnd-content | |
| 689 | 0 | 0 | |a Kundenbetreuung |0 (DE-588)4297543-8 |D s |
| 689 | 0 | |5 DE-604 | |
| 776 | 0 | 8 | |i Erscheint auch als |n Druck-Ausgabe |a Schori, Monica |t Trainingsbuch Kundenkontakt |d München : Redline Verlag,c2020 |z 9783868817911 |
| 912 | |a ZDB-30-PQE | ||
| 999 | |a oai:aleph.bib-bvb.de:BVB01-033072667 | ||
Datensatz im Suchindex
| _version_ | 1804183174260981760 |
|---|---|
| adam_txt | |
| any_adam_object | |
| any_adam_object_boolean | |
| author | Schori, Monica |
| author_facet | Schori, Monica |
| author_role | aut |
| author_sort | Schori, Monica |
| author_variant | m s ms |
| building | Verbundindex |
| bvnumber | BV047688651 |
| classification_rvk | QP 620 |
| collection | ZDB-30-PQE |
| contents | Intro -- Vorwort -- 1. Ein Job im Kundenkontakt? - Haben Sie sich das gut überlegt? -- Besonderheiten von Dienstleistungsberufen -- Herausforderungen an die Mitarbeiter -- 2. Dienstleister sein - das kann nicht jeder -- Charaktereigenschaften erfolgreicher Dienstleister -- Einstellung zum Job und zu den Kunden -- Für diese Personen wird es etwas schwieriger -- 3. Professionelles Verhalten -- Ärger programmiert - so lieber nicht! -- Lieber so! Verhaltensrezepte für den Dienstleisteralltag -- Sicheres Auftreten und passende Umgangsformen -- Professionelle Umgangsformen im Kundenkontakt -- 4. Der Ton macht die Musik - geschickt mit Kunden reden -- Das kleine Einmaleins der Kundensprache -- Spontan gedacht - klüger formuliert -- So machen Sie sich keine Freunde -- Wer fragt, führt ... Kunden die richtigen Fragen stellen -- Ja, aber - auf Kundeneinwände reagieren -- Zaubersätze, um schwierigere Situationen zum Guten zu wenden -- Kann man Kunden erziehen? -- Small Talk - die Kunst der leichten Unterhaltung -- 5. In typischen Alltagssituationen souverän reagieren -- 1. Der Kunde hat keine Zeit -- 2. Der Kunde will einen früheren Liefertermin als vorgeschlagen -- 3. Eigene Lieferanten haben nicht rechtzeitig geliefert -- 4. Der Kunde verlangt nach einem ausverkauften oder nicht mehr angebotenen Produkt -- 5. Der Kunde äußert sich zu Dingen, die gar nichts mit dem Betrieb zu tun haben -- 6. Der Kunde äußert sich über betriebliche Aspekte, die Sie nicht ändern können -- 7. Der Kunde fragt Sie nach Ihrer persönlichen Meinung -- 8. Der Kunde fragt Sie etwas, was Sie nicht wissen -- 9. Der Kunde möchte Informationen, die Sie nicht geben dürfen -- 10. Sie müssen NEIN sagen -- 11. Der Kunde ist von einer Regelung nicht überzeugt, die Sie auch nicht befürworten -- 12. Der Kunde will Kollegen gegeneinander ausspielen -- 13. Der Kunde vergleicht mit früher 14. Der Kunde vergleicht mit anderen Filialen der Unternehmung -- 15. Der Kunde vergleicht mit Mitbewerbern -- 16. Der Kunde äußert sich über Kollegen, Vorgesetzte oder andere Kunden -- 17. Der Kunde spricht Sie auf Ihren Namen oder Ihr Aussehen an -- 18. Ich kenne Ihren Chef persönlich! -- 19. Es ist ein Fehler passiert -- 20. Der eine Kunde mag etwas - der andere will genau das Gegenteil -- 21. Der Kunde hält sich nicht an Regeln -- 22. Der Kunde hat Kinder, die sich nicht korrekt verhalten -- 23. Dem Kunden gefällt das bestellte Produkt nicht - er will nicht bezahlen -- 24. Der Kunde behauptet etwas anderes, als mit ihm besprochen wurde -- 25. Der Kunde will kein Nein akzeptieren -- 26. Der Kunde will eine Bühne -- 27. Der Kunde zweifelt Ihre Ehrlichkeit an -- 28. Sie zweifeln an der Ehrlichkeit des Kunden -- 29. Sie können nichts tun und möchten das Gespräch beenden -- 30. Der Kunde findet das Angebot zu teuer -- 6. Spannende Begegnungen mit verschiedensten Kunden -- 1. Zeit ist Geld - der immer Ungeduldige -- 2. Geiz ist geil - der Schnäppchenjäger -- 3. »Endlich mal einer, der mir zuhört« - der Vielreder und Sorgenerzähler -- 4. Nett, aber mühsam - der Umständliche und Unentschlossene -- 5. Die immerselbe Leier - der Hartnäckige -- 6. »Erzählen Sie mir nichts« - der Besserwisser -- 7. »Mein Fachgebiet« - der echte Spezialist -- 8. Heute so, morgen so - der Unberechenbare -- 9. »Ich bin nicht ganz bei mir« - der Kunde unter Alkohol- oder Drogeneinfluss -- 10. »Ich muss mal ...« - der Kunde, der kein Kunde ist -- 11. Gerade noch geschafft - der »Fünf-Minuten vor Feierabend«-Kunde -- 12. ZDF (Zahlen, Daten, Fakten) - der Nur-Rationale -- 13. »Tun Sie was!« - der Polizist -- 14. »Haben Sie keinen Humor?« - der Sprücheklopfer -- 15. »Die Welt ist schlecht« - die misstrauische Auster -- 16. Das steht mir zu - der einfordernde Stammkunde 17. Elefant im Porzellanladen - der Taktlose -- 18. Haar in der Suppe - der nörgelnde Perfektionist -- 19. »Ich explodiere« - der Kunde ›Dampfkochtopf‹ -- 20. »Ich bin der Größte« - der dominante Kunde -- 21. »Ich bin schlauer als ihr« - der unehrliche Kunde -- 22. »Alles wunderbar« - der heimliche Rächer -- 23. »Wie wär's mit uns beiden?« - der aufdringliche Kunde -- 7. Der Telefonservice - Ihre Visitenkarte -- Hurra - es klingelt! -- Tricks und Tipps -- Kundensprache am Telefon -- Typische Telefonsituationen souverän meistern -- Hilfe - ich muss anrufen! -- Liebe Chefs - Ihr Beitrag zu einem verbesserten Telefonservice -- 8. Konfliktsituationen erfolgreich meistern und positiv nutzen -- Umgang mit Reklamationen -- Der Mitarbeiter muss NEIN sagen - die Führungsperson sagt JA -- Umgang mit Aggressivität und Provokationen -- 9. Analog und digital - Kundenkommunikation heute -- Kundinnen und Kunden wenden sich an ein Unternehmen - auf verschiedenen Kanälen -- Schriftliche Kommunikation mit Kunden -- Der Onlinekunde - das unbekannte Wesen -- Was ist bei der digitalen Kommunikation besonders zu beachten? -- 10. Professioneller Umgang mit Online Bewertungen -- Die eigene Einstellung überprüfen -- Aktiv werden -- 11. Stress, lass nach ... - entspannt und gelassen, was immer passiert -- Wie Stressgefühle entstehen -- Stressauslöser im Kundenkontakt -- Gelassene Reaktion auf plötzliche Überlastung -- Stressmomenten vorbeugen und sie längerfristig reduzieren -- 12. Nichts erschüttert mich - keiner schüchtert mich ein! -- Warum ein gesundes Selbstvertrauen im Kundenkontakt wichtig ist -- Auf dem Weg zu mehr Selbstsicherheit im Umgang mit Kunden -- Schlusswort -- Über die Autorin -- Leere Seite |
| ctrlnum | (ZDB-30-PQE)EBC6426450 (ZDB-30-PAD)EBC6426450 (ZDB-89-EBL)EBL6426450 (OCoLC)1227390101 (DE-599)BVBBV047688651 |
| discipline | Wirtschaftswissenschaften |
| discipline_str_mv | Wirtschaftswissenschaften |
| format | Electronic eBook |
| fullrecord | <?xml version="1.0" encoding="UTF-8"?><collection xmlns="http://www.loc.gov/MARC21/slim"><record><leader>06988nmm a2200421zc 4500</leader><controlfield tag="001">BV047688651</controlfield><controlfield tag="003">DE-604</controlfield><controlfield tag="005">00000000000000.0</controlfield><controlfield tag="007">cr|uuu---uuuuu</controlfield><controlfield tag="008">220118s2020 |||| o||u| ||||||ger d</controlfield><datafield tag="020" ind1=" " ind2=" "><subfield code="a">9783962672072</subfield><subfield code="9">978-3-96267-207-2</subfield></datafield><datafield tag="035" ind1=" " ind2=" "><subfield code="a">(ZDB-30-PQE)EBC6426450</subfield></datafield><datafield tag="035" ind1=" " ind2=" "><subfield code="a">(ZDB-30-PAD)EBC6426450</subfield></datafield><datafield tag="035" ind1=" " ind2=" "><subfield code="a">(ZDB-89-EBL)EBL6426450</subfield></datafield><datafield tag="035" ind1=" " ind2=" "><subfield code="a">(OCoLC)1227390101</subfield></datafield><datafield tag="035" ind1=" " ind2=" "><subfield code="a">(DE-599)BVBBV047688651</subfield></datafield><datafield tag="040" ind1=" " ind2=" "><subfield code="a">DE-604</subfield><subfield code="b">ger</subfield><subfield code="e">rda</subfield></datafield><datafield tag="041" ind1="0" ind2=" "><subfield code="a">ger</subfield></datafield><datafield tag="084" ind1=" " ind2=" "><subfield code="a">QP 620</subfield><subfield code="0">(DE-625)141911:</subfield><subfield code="2">rvk</subfield></datafield><datafield tag="100" ind1="1" ind2=" "><subfield code="a">Schori, Monica</subfield><subfield code="e">Verfasser</subfield><subfield code="4">aut</subfield></datafield><datafield tag="245" ind1="1" ind2="0"><subfield code="a">Trainingsbuch Kundenkontakt</subfield><subfield code="b">Der Weg zum souveränen Umgang mit allen Kunden</subfield></datafield><datafield tag="264" ind1=" " ind2="1"><subfield code="a">München</subfield><subfield code="b">Redline Verlag</subfield><subfield code="c">2020</subfield></datafield><datafield tag="264" ind1=" " ind2="4"><subfield code="c">©2020</subfield></datafield><datafield tag="300" ind1=" " ind2=" "><subfield code="a">1 online resource (274 pages)</subfield></datafield><datafield tag="336" ind1=" " ind2=" "><subfield code="b">txt</subfield><subfield code="2">rdacontent</subfield></datafield><datafield tag="337" ind1=" " ind2=" "><subfield code="b">c</subfield><subfield code="2">rdamedia</subfield></datafield><datafield tag="338" ind1=" " ind2=" "><subfield code="b">cr</subfield><subfield code="2">rdacarrier</subfield></datafield><datafield tag="500" ind1=" " ind2=" "><subfield code="a">Description based on publisher supplied metadata and other sources</subfield></datafield><datafield tag="505" ind1="8" ind2=" "><subfield code="a">Intro -- Vorwort -- 1. Ein Job im Kundenkontakt? - Haben Sie sich das gut überlegt? -- Besonderheiten von Dienstleistungsberufen -- Herausforderungen an die Mitarbeiter -- 2. Dienstleister sein - das kann nicht jeder -- Charaktereigenschaften erfolgreicher Dienstleister -- Einstellung zum Job und zu den Kunden -- Für diese Personen wird es etwas schwieriger -- 3. Professionelles Verhalten -- Ärger programmiert - so lieber nicht! -- Lieber so! Verhaltensrezepte für den Dienstleisteralltag -- Sicheres Auftreten und passende Umgangsformen -- Professionelle Umgangsformen im Kundenkontakt -- 4. Der Ton macht die Musik - geschickt mit Kunden reden -- Das kleine Einmaleins der Kundensprache -- Spontan gedacht - klüger formuliert -- So machen Sie sich keine Freunde -- Wer fragt, führt ... Kunden die richtigen Fragen stellen -- Ja, aber - auf Kundeneinwände reagieren -- Zaubersätze, um schwierigere Situationen zum Guten zu wenden -- Kann man Kunden erziehen? -- Small Talk - die Kunst der leichten Unterhaltung -- 5. In typischen Alltagssituationen souverän reagieren -- 1. Der Kunde hat keine Zeit -- 2. Der Kunde will einen früheren Liefertermin als vorgeschlagen -- 3. Eigene Lieferanten haben nicht rechtzeitig geliefert -- 4. Der Kunde verlangt nach einem ausverkauften oder nicht mehr angebotenen Produkt -- 5. Der Kunde äußert sich zu Dingen, die gar nichts mit dem Betrieb zu tun haben -- 6. Der Kunde äußert sich über betriebliche Aspekte, die Sie nicht ändern können -- 7. Der Kunde fragt Sie nach Ihrer persönlichen Meinung -- 8. Der Kunde fragt Sie etwas, was Sie nicht wissen -- 9. Der Kunde möchte Informationen, die Sie nicht geben dürfen -- 10. Sie müssen NEIN sagen -- 11. Der Kunde ist von einer Regelung nicht überzeugt, die Sie auch nicht befürworten -- 12. Der Kunde will Kollegen gegeneinander ausspielen -- 13. Der Kunde vergleicht mit früher</subfield></datafield><datafield tag="505" ind1="8" ind2=" "><subfield code="a">14. Der Kunde vergleicht mit anderen Filialen der Unternehmung -- 15. Der Kunde vergleicht mit Mitbewerbern -- 16. Der Kunde äußert sich über Kollegen, Vorgesetzte oder andere Kunden -- 17. Der Kunde spricht Sie auf Ihren Namen oder Ihr Aussehen an -- 18. Ich kenne Ihren Chef persönlich! -- 19. Es ist ein Fehler passiert -- 20. Der eine Kunde mag etwas - der andere will genau das Gegenteil -- 21. Der Kunde hält sich nicht an Regeln -- 22. Der Kunde hat Kinder, die sich nicht korrekt verhalten -- 23. Dem Kunden gefällt das bestellte Produkt nicht - er will nicht bezahlen -- 24. Der Kunde behauptet etwas anderes, als mit ihm besprochen wurde -- 25. Der Kunde will kein Nein akzeptieren -- 26. Der Kunde will eine Bühne -- 27. Der Kunde zweifelt Ihre Ehrlichkeit an -- 28. Sie zweifeln an der Ehrlichkeit des Kunden -- 29. Sie können nichts tun und möchten das Gespräch beenden -- 30. Der Kunde findet das Angebot zu teuer -- 6. Spannende Begegnungen mit verschiedensten Kunden -- 1. Zeit ist Geld - der immer Ungeduldige -- 2. Geiz ist geil - der Schnäppchenjäger -- 3. »Endlich mal einer, der mir zuhört« - der Vielreder und Sorgenerzähler -- 4. Nett, aber mühsam - der Umständliche und Unentschlossene -- 5. Die immerselbe Leier - der Hartnäckige -- 6. »Erzählen Sie mir nichts« - der Besserwisser -- 7. »Mein Fachgebiet« - der echte Spezialist -- 8. Heute so, morgen so - der Unberechenbare -- 9. »Ich bin nicht ganz bei mir« - der Kunde unter Alkohol- oder Drogeneinfluss -- 10. »Ich muss mal ...« - der Kunde, der kein Kunde ist -- 11. Gerade noch geschafft - der »Fünf-Minuten vor Feierabend«-Kunde -- 12. ZDF (Zahlen, Daten, Fakten) - der Nur-Rationale -- 13. »Tun Sie was!« - der Polizist -- 14. »Haben Sie keinen Humor?« - der Sprücheklopfer -- 15. »Die Welt ist schlecht« - die misstrauische Auster -- 16. Das steht mir zu - der einfordernde Stammkunde</subfield></datafield><datafield tag="505" ind1="8" ind2=" "><subfield code="a">17. Elefant im Porzellanladen - der Taktlose -- 18. Haar in der Suppe - der nörgelnde Perfektionist -- 19. »Ich explodiere« - der Kunde ›Dampfkochtopf‹ -- 20. »Ich bin der Größte« - der dominante Kunde -- 21. »Ich bin schlauer als ihr« - der unehrliche Kunde -- 22. »Alles wunderbar« - der heimliche Rächer -- 23. »Wie wär's mit uns beiden?« - der aufdringliche Kunde -- 7. Der Telefonservice - Ihre Visitenkarte -- Hurra - es klingelt! -- Tricks und Tipps -- Kundensprache am Telefon -- Typische Telefonsituationen souverän meistern -- Hilfe - ich muss anrufen! -- Liebe Chefs - Ihr Beitrag zu einem verbesserten Telefonservice -- 8. Konfliktsituationen erfolgreich meistern und positiv nutzen -- Umgang mit Reklamationen -- Der Mitarbeiter muss NEIN sagen - die Führungsperson sagt JA -- Umgang mit Aggressivität und Provokationen -- 9. Analog und digital - Kundenkommunikation heute -- Kundinnen und Kunden wenden sich an ein Unternehmen - auf verschiedenen Kanälen -- Schriftliche Kommunikation mit Kunden -- Der Onlinekunde - das unbekannte Wesen -- Was ist bei der digitalen Kommunikation besonders zu beachten? -- 10. Professioneller Umgang mit Online Bewertungen -- Die eigene Einstellung überprüfen -- Aktiv werden -- 11. Stress, lass nach ... - entspannt und gelassen, was immer passiert -- Wie Stressgefühle entstehen -- Stressauslöser im Kundenkontakt -- Gelassene Reaktion auf plötzliche Überlastung -- Stressmomenten vorbeugen und sie längerfristig reduzieren -- 12. Nichts erschüttert mich - keiner schüchtert mich ein! -- Warum ein gesundes Selbstvertrauen im Kundenkontakt wichtig ist -- Auf dem Weg zu mehr Selbstsicherheit im Umgang mit Kunden -- Schlusswort -- Über die Autorin -- Leere Seite</subfield></datafield><datafield tag="650" ind1="0" ind2="7"><subfield code="a">Kundenbetreuung</subfield><subfield code="0">(DE-588)4297543-8</subfield><subfield code="2">gnd</subfield><subfield code="9">rswk-swf</subfield></datafield><datafield tag="655" ind1=" " ind2="7"><subfield code="0">(DE-588)4048476-2</subfield><subfield code="a">Ratgeber</subfield><subfield code="2">gnd-content</subfield></datafield><datafield tag="689" ind1="0" ind2="0"><subfield code="a">Kundenbetreuung</subfield><subfield code="0">(DE-588)4297543-8</subfield><subfield code="D">s</subfield></datafield><datafield tag="689" ind1="0" ind2=" "><subfield code="5">DE-604</subfield></datafield><datafield tag="776" ind1="0" ind2="8"><subfield code="i">Erscheint auch als</subfield><subfield code="n">Druck-Ausgabe</subfield><subfield code="a">Schori, Monica</subfield><subfield code="t">Trainingsbuch Kundenkontakt</subfield><subfield code="d">München : Redline Verlag,c2020</subfield><subfield code="z">9783868817911</subfield></datafield><datafield tag="912" ind1=" " ind2=" "><subfield code="a">ZDB-30-PQE</subfield></datafield><datafield tag="999" ind1=" " ind2=" "><subfield code="a">oai:aleph.bib-bvb.de:BVB01-033072667</subfield></datafield></record></collection> |
| genre | (DE-588)4048476-2 Ratgeber gnd-content |
| genre_facet | Ratgeber |
| id | DE-604.BV047688651 |
| illustrated | Not Illustrated |
| index_date | 2024-07-03T18:57:01Z |
| indexdate | 2024-07-10T09:19:15Z |
| institution | BVB |
| isbn | 9783962672072 |
| language | German |
| oai_aleph_id | oai:aleph.bib-bvb.de:BVB01-033072667 |
| oclc_num | 1227390101 |
| open_access_boolean | |
| physical | 1 online resource (274 pages) |
| psigel | ZDB-30-PQE |
| publishDate | 2020 |
| publishDateSearch | 2020 |
| publishDateSort | 2020 |
| publisher | Redline Verlag |
| record_format | marc |
| spelling | Schori, Monica Verfasser aut Trainingsbuch Kundenkontakt Der Weg zum souveränen Umgang mit allen Kunden München Redline Verlag 2020 ©2020 1 online resource (274 pages) txt rdacontent c rdamedia cr rdacarrier Description based on publisher supplied metadata and other sources Intro -- Vorwort -- 1. Ein Job im Kundenkontakt? - Haben Sie sich das gut überlegt? -- Besonderheiten von Dienstleistungsberufen -- Herausforderungen an die Mitarbeiter -- 2. Dienstleister sein - das kann nicht jeder -- Charaktereigenschaften erfolgreicher Dienstleister -- Einstellung zum Job und zu den Kunden -- Für diese Personen wird es etwas schwieriger -- 3. Professionelles Verhalten -- Ärger programmiert - so lieber nicht! -- Lieber so! Verhaltensrezepte für den Dienstleisteralltag -- Sicheres Auftreten und passende Umgangsformen -- Professionelle Umgangsformen im Kundenkontakt -- 4. Der Ton macht die Musik - geschickt mit Kunden reden -- Das kleine Einmaleins der Kundensprache -- Spontan gedacht - klüger formuliert -- So machen Sie sich keine Freunde -- Wer fragt, führt ... Kunden die richtigen Fragen stellen -- Ja, aber - auf Kundeneinwände reagieren -- Zaubersätze, um schwierigere Situationen zum Guten zu wenden -- Kann man Kunden erziehen? -- Small Talk - die Kunst der leichten Unterhaltung -- 5. In typischen Alltagssituationen souverän reagieren -- 1. Der Kunde hat keine Zeit -- 2. Der Kunde will einen früheren Liefertermin als vorgeschlagen -- 3. Eigene Lieferanten haben nicht rechtzeitig geliefert -- 4. Der Kunde verlangt nach einem ausverkauften oder nicht mehr angebotenen Produkt -- 5. Der Kunde äußert sich zu Dingen, die gar nichts mit dem Betrieb zu tun haben -- 6. Der Kunde äußert sich über betriebliche Aspekte, die Sie nicht ändern können -- 7. Der Kunde fragt Sie nach Ihrer persönlichen Meinung -- 8. Der Kunde fragt Sie etwas, was Sie nicht wissen -- 9. Der Kunde möchte Informationen, die Sie nicht geben dürfen -- 10. Sie müssen NEIN sagen -- 11. Der Kunde ist von einer Regelung nicht überzeugt, die Sie auch nicht befürworten -- 12. Der Kunde will Kollegen gegeneinander ausspielen -- 13. Der Kunde vergleicht mit früher 14. Der Kunde vergleicht mit anderen Filialen der Unternehmung -- 15. Der Kunde vergleicht mit Mitbewerbern -- 16. Der Kunde äußert sich über Kollegen, Vorgesetzte oder andere Kunden -- 17. Der Kunde spricht Sie auf Ihren Namen oder Ihr Aussehen an -- 18. Ich kenne Ihren Chef persönlich! -- 19. Es ist ein Fehler passiert -- 20. Der eine Kunde mag etwas - der andere will genau das Gegenteil -- 21. Der Kunde hält sich nicht an Regeln -- 22. Der Kunde hat Kinder, die sich nicht korrekt verhalten -- 23. Dem Kunden gefällt das bestellte Produkt nicht - er will nicht bezahlen -- 24. Der Kunde behauptet etwas anderes, als mit ihm besprochen wurde -- 25. Der Kunde will kein Nein akzeptieren -- 26. Der Kunde will eine Bühne -- 27. Der Kunde zweifelt Ihre Ehrlichkeit an -- 28. Sie zweifeln an der Ehrlichkeit des Kunden -- 29. Sie können nichts tun und möchten das Gespräch beenden -- 30. Der Kunde findet das Angebot zu teuer -- 6. Spannende Begegnungen mit verschiedensten Kunden -- 1. Zeit ist Geld - der immer Ungeduldige -- 2. Geiz ist geil - der Schnäppchenjäger -- 3. »Endlich mal einer, der mir zuhört« - der Vielreder und Sorgenerzähler -- 4. Nett, aber mühsam - der Umständliche und Unentschlossene -- 5. Die immerselbe Leier - der Hartnäckige -- 6. »Erzählen Sie mir nichts« - der Besserwisser -- 7. »Mein Fachgebiet« - der echte Spezialist -- 8. Heute so, morgen so - der Unberechenbare -- 9. »Ich bin nicht ganz bei mir« - der Kunde unter Alkohol- oder Drogeneinfluss -- 10. »Ich muss mal ...« - der Kunde, der kein Kunde ist -- 11. Gerade noch geschafft - der »Fünf-Minuten vor Feierabend«-Kunde -- 12. ZDF (Zahlen, Daten, Fakten) - der Nur-Rationale -- 13. »Tun Sie was!« - der Polizist -- 14. »Haben Sie keinen Humor?« - der Sprücheklopfer -- 15. »Die Welt ist schlecht« - die misstrauische Auster -- 16. Das steht mir zu - der einfordernde Stammkunde 17. Elefant im Porzellanladen - der Taktlose -- 18. Haar in der Suppe - der nörgelnde Perfektionist -- 19. »Ich explodiere« - der Kunde ›Dampfkochtopf‹ -- 20. »Ich bin der Größte« - der dominante Kunde -- 21. »Ich bin schlauer als ihr« - der unehrliche Kunde -- 22. »Alles wunderbar« - der heimliche Rächer -- 23. »Wie wär's mit uns beiden?« - der aufdringliche Kunde -- 7. Der Telefonservice - Ihre Visitenkarte -- Hurra - es klingelt! -- Tricks und Tipps -- Kundensprache am Telefon -- Typische Telefonsituationen souverän meistern -- Hilfe - ich muss anrufen! -- Liebe Chefs - Ihr Beitrag zu einem verbesserten Telefonservice -- 8. Konfliktsituationen erfolgreich meistern und positiv nutzen -- Umgang mit Reklamationen -- Der Mitarbeiter muss NEIN sagen - die Führungsperson sagt JA -- Umgang mit Aggressivität und Provokationen -- 9. Analog und digital - Kundenkommunikation heute -- Kundinnen und Kunden wenden sich an ein Unternehmen - auf verschiedenen Kanälen -- Schriftliche Kommunikation mit Kunden -- Der Onlinekunde - das unbekannte Wesen -- Was ist bei der digitalen Kommunikation besonders zu beachten? -- 10. Professioneller Umgang mit Online Bewertungen -- Die eigene Einstellung überprüfen -- Aktiv werden -- 11. Stress, lass nach ... - entspannt und gelassen, was immer passiert -- Wie Stressgefühle entstehen -- Stressauslöser im Kundenkontakt -- Gelassene Reaktion auf plötzliche Überlastung -- Stressmomenten vorbeugen und sie längerfristig reduzieren -- 12. Nichts erschüttert mich - keiner schüchtert mich ein! -- Warum ein gesundes Selbstvertrauen im Kundenkontakt wichtig ist -- Auf dem Weg zu mehr Selbstsicherheit im Umgang mit Kunden -- Schlusswort -- Über die Autorin -- Leere Seite Kundenbetreuung (DE-588)4297543-8 gnd rswk-swf (DE-588)4048476-2 Ratgeber gnd-content Kundenbetreuung (DE-588)4297543-8 s DE-604 Erscheint auch als Druck-Ausgabe Schori, Monica Trainingsbuch Kundenkontakt München : Redline Verlag,c2020 9783868817911 |
| spellingShingle | Schori, Monica Trainingsbuch Kundenkontakt Der Weg zum souveränen Umgang mit allen Kunden Intro -- Vorwort -- 1. Ein Job im Kundenkontakt? - Haben Sie sich das gut überlegt? -- Besonderheiten von Dienstleistungsberufen -- Herausforderungen an die Mitarbeiter -- 2. Dienstleister sein - das kann nicht jeder -- Charaktereigenschaften erfolgreicher Dienstleister -- Einstellung zum Job und zu den Kunden -- Für diese Personen wird es etwas schwieriger -- 3. Professionelles Verhalten -- Ärger programmiert - so lieber nicht! -- Lieber so! Verhaltensrezepte für den Dienstleisteralltag -- Sicheres Auftreten und passende Umgangsformen -- Professionelle Umgangsformen im Kundenkontakt -- 4. Der Ton macht die Musik - geschickt mit Kunden reden -- Das kleine Einmaleins der Kundensprache -- Spontan gedacht - klüger formuliert -- So machen Sie sich keine Freunde -- Wer fragt, führt ... Kunden die richtigen Fragen stellen -- Ja, aber - auf Kundeneinwände reagieren -- Zaubersätze, um schwierigere Situationen zum Guten zu wenden -- Kann man Kunden erziehen? -- Small Talk - die Kunst der leichten Unterhaltung -- 5. In typischen Alltagssituationen souverän reagieren -- 1. Der Kunde hat keine Zeit -- 2. Der Kunde will einen früheren Liefertermin als vorgeschlagen -- 3. Eigene Lieferanten haben nicht rechtzeitig geliefert -- 4. Der Kunde verlangt nach einem ausverkauften oder nicht mehr angebotenen Produkt -- 5. Der Kunde äußert sich zu Dingen, die gar nichts mit dem Betrieb zu tun haben -- 6. Der Kunde äußert sich über betriebliche Aspekte, die Sie nicht ändern können -- 7. Der Kunde fragt Sie nach Ihrer persönlichen Meinung -- 8. Der Kunde fragt Sie etwas, was Sie nicht wissen -- 9. Der Kunde möchte Informationen, die Sie nicht geben dürfen -- 10. Sie müssen NEIN sagen -- 11. Der Kunde ist von einer Regelung nicht überzeugt, die Sie auch nicht befürworten -- 12. Der Kunde will Kollegen gegeneinander ausspielen -- 13. Der Kunde vergleicht mit früher 14. Der Kunde vergleicht mit anderen Filialen der Unternehmung -- 15. Der Kunde vergleicht mit Mitbewerbern -- 16. Der Kunde äußert sich über Kollegen, Vorgesetzte oder andere Kunden -- 17. Der Kunde spricht Sie auf Ihren Namen oder Ihr Aussehen an -- 18. Ich kenne Ihren Chef persönlich! -- 19. Es ist ein Fehler passiert -- 20. Der eine Kunde mag etwas - der andere will genau das Gegenteil -- 21. Der Kunde hält sich nicht an Regeln -- 22. Der Kunde hat Kinder, die sich nicht korrekt verhalten -- 23. Dem Kunden gefällt das bestellte Produkt nicht - er will nicht bezahlen -- 24. Der Kunde behauptet etwas anderes, als mit ihm besprochen wurde -- 25. Der Kunde will kein Nein akzeptieren -- 26. Der Kunde will eine Bühne -- 27. Der Kunde zweifelt Ihre Ehrlichkeit an -- 28. Sie zweifeln an der Ehrlichkeit des Kunden -- 29. Sie können nichts tun und möchten das Gespräch beenden -- 30. Der Kunde findet das Angebot zu teuer -- 6. Spannende Begegnungen mit verschiedensten Kunden -- 1. Zeit ist Geld - der immer Ungeduldige -- 2. Geiz ist geil - der Schnäppchenjäger -- 3. »Endlich mal einer, der mir zuhört« - der Vielreder und Sorgenerzähler -- 4. Nett, aber mühsam - der Umständliche und Unentschlossene -- 5. Die immerselbe Leier - der Hartnäckige -- 6. »Erzählen Sie mir nichts« - der Besserwisser -- 7. »Mein Fachgebiet« - der echte Spezialist -- 8. Heute so, morgen so - der Unberechenbare -- 9. »Ich bin nicht ganz bei mir« - der Kunde unter Alkohol- oder Drogeneinfluss -- 10. »Ich muss mal ...« - der Kunde, der kein Kunde ist -- 11. Gerade noch geschafft - der »Fünf-Minuten vor Feierabend«-Kunde -- 12. ZDF (Zahlen, Daten, Fakten) - der Nur-Rationale -- 13. »Tun Sie was!« - der Polizist -- 14. »Haben Sie keinen Humor?« - der Sprücheklopfer -- 15. »Die Welt ist schlecht« - die misstrauische Auster -- 16. Das steht mir zu - der einfordernde Stammkunde 17. Elefant im Porzellanladen - der Taktlose -- 18. Haar in der Suppe - der nörgelnde Perfektionist -- 19. »Ich explodiere« - der Kunde ›Dampfkochtopf‹ -- 20. »Ich bin der Größte« - der dominante Kunde -- 21. »Ich bin schlauer als ihr« - der unehrliche Kunde -- 22. »Alles wunderbar« - der heimliche Rächer -- 23. »Wie wär's mit uns beiden?« - der aufdringliche Kunde -- 7. Der Telefonservice - Ihre Visitenkarte -- Hurra - es klingelt! -- Tricks und Tipps -- Kundensprache am Telefon -- Typische Telefonsituationen souverän meistern -- Hilfe - ich muss anrufen! -- Liebe Chefs - Ihr Beitrag zu einem verbesserten Telefonservice -- 8. Konfliktsituationen erfolgreich meistern und positiv nutzen -- Umgang mit Reklamationen -- Der Mitarbeiter muss NEIN sagen - die Führungsperson sagt JA -- Umgang mit Aggressivität und Provokationen -- 9. Analog und digital - Kundenkommunikation heute -- Kundinnen und Kunden wenden sich an ein Unternehmen - auf verschiedenen Kanälen -- Schriftliche Kommunikation mit Kunden -- Der Onlinekunde - das unbekannte Wesen -- Was ist bei der digitalen Kommunikation besonders zu beachten? -- 10. Professioneller Umgang mit Online Bewertungen -- Die eigene Einstellung überprüfen -- Aktiv werden -- 11. Stress, lass nach ... - entspannt und gelassen, was immer passiert -- Wie Stressgefühle entstehen -- Stressauslöser im Kundenkontakt -- Gelassene Reaktion auf plötzliche Überlastung -- Stressmomenten vorbeugen und sie längerfristig reduzieren -- 12. Nichts erschüttert mich - keiner schüchtert mich ein! -- Warum ein gesundes Selbstvertrauen im Kundenkontakt wichtig ist -- Auf dem Weg zu mehr Selbstsicherheit im Umgang mit Kunden -- Schlusswort -- Über die Autorin -- Leere Seite Kundenbetreuung (DE-588)4297543-8 gnd |
| subject_GND | (DE-588)4297543-8 (DE-588)4048476-2 |
| title | Trainingsbuch Kundenkontakt Der Weg zum souveränen Umgang mit allen Kunden |
| title_auth | Trainingsbuch Kundenkontakt Der Weg zum souveränen Umgang mit allen Kunden |
| title_exact_search | Trainingsbuch Kundenkontakt Der Weg zum souveränen Umgang mit allen Kunden |
| title_exact_search_txtP | Trainingsbuch Kundenkontakt Der Weg zum souveränen Umgang mit allen Kunden |
| title_full | Trainingsbuch Kundenkontakt Der Weg zum souveränen Umgang mit allen Kunden |
| title_fullStr | Trainingsbuch Kundenkontakt Der Weg zum souveränen Umgang mit allen Kunden |
| title_full_unstemmed | Trainingsbuch Kundenkontakt Der Weg zum souveränen Umgang mit allen Kunden |
| title_short | Trainingsbuch Kundenkontakt |
| title_sort | trainingsbuch kundenkontakt der weg zum souveranen umgang mit allen kunden |
| title_sub | Der Weg zum souveränen Umgang mit allen Kunden |
| topic | Kundenbetreuung (DE-588)4297543-8 gnd |
| topic_facet | Kundenbetreuung Ratgeber |
| work_keys_str_mv | AT schorimonica trainingsbuchkundenkontaktderwegzumsouveranenumgangmitallenkunden |