Verfügbarkeit: Controlling für IT-Dienstleister

Controlling für IT-Dienstleister: Instrumente, Kennzahlen und Best Practices

Gespeichert in:

Bibliographische Detailangaben
1. Verfasser:	Schopka, Klaus (VerfasserIn)
Format:	Buch
Sprache:	German
Veröffentlicht:	Freiburg ; München ; Stuttgart Haufe Group Juli 2021
Ausgabe:	1. Auflage
Schlagworte:	Dienstleistung Informationstechnik Controlling IT-Service Telekommunikationsunternehmen Digitalisierung IT-Beratung Vertrieb von Hardware Vertrieb von Software Kommunikationsleistungen Wartung Wartungsverträge Strategisches & operatives Controlling
Online-Zugang:	Inhaltsverzeichnis
Beschreibung:	Literaturverzeichnis Seite 277-279
Beschreibung:	287 Seiten Diagramme
ISBN:	9783648147153 3648147153

Internformat

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Datensatz im Suchindex

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adam_text	INHALTSVERZEICHNIS VORWORT ................................................................................................................................... 13 1 DIENSTLEISTUNGEN UND DIENSTLEISTERIN DER IT ....................................................... 15 1.1 IT-DIENSTLEISTUNGEN IM WANDEL DER ZEIT ................................................................. 15 1.2 WAS IT-DIENSTLEISTUNGEN AUSMACHT ........................................................................ 20 1.3 AKTUELLE TRENDS BEI IT-DIENSTLEISTUNGEN ................................................................. 22 2 GRUNDLEGENDE HINWEISE ZUM CONTROLLING FUER IT-DIENSTLEISTER .......................... 25 2.1 ZUM VERSTAENDNIS VON CONTROLLING ............................................................................ 25 2.2 SO BAUEN SIE EIN CONTROLLING FUER IT-DIENSTLEISTER AUF ............................................ 28 2.3 SCHNITTSTELLEN ZUM IT-CONTROLLING ............................................................................ 30 3 VOM GESCHAEFTSMODELL ZUM CONTROLLING KRITISCHER ERFOLGSFAKTOREN ................... 35 3.1 EIN VORGEHENSMODELL-IN FUENF SCHRITTEN ................................................................. 35 3.2 SO ENTWICKELN SIE EIN GESCHAEFTSMODELL ................................................................. 36 3.3 MERKMALE VON GESCHAEFTSMODELLEN FUER IT-DIENSTLEISTER ......................................... 45 3.4 WAS SIND KRITISCHE ERFOLGSFAKTOREN? ........................................................................ 48 4 FALLBEISPIELE ............................................................................................................. 51 4.1 WICHTIGE HINWEISE UND ERGEBNISSE ZU DEN FALLSTUDIEN ......................................... 51 4.1.1 TRENDSUND GRUNDLEGENDE MODELLE ........................................................... 52 4.1.2 DIE WICHTIGSTEN KRITISCHEN ERFOLGSFAKTOREN .............................................. 53 4.1.3 DIE 5 WICHTIGSTEN EBENEN FUER DAS CONTROLLING ........................................... 54 4.2 FALLBEISPIEL 1: KLASSISCHE HERSTELLERWARTUNG ......................................................... 56 4.2.1 UNTERNEHMEN .............................................................................................. 56 4.2.2 GESCHAEFTSMODELL ......................................................................................... 56 4.2.3 OPTIONEN UND DIGITALISIERUNG .................................................................... 59 4.2.4 KRITISCHE ERFOLGSFAKTOREN UND CONTROLLING ................................................ 60 4.2.4.1 KRITISCHER ERFOLGSFAKTOR 1: VERKAUF DER VERTRAEGE DURCH DEN SYSTEMVERTRIEB ......................................................... 63 4.2.4.2 KRITISCHER ERFOLGSFAKTOR 2: WERTVERSPRECHEN ............................ 65 4.2.4.3 KRITISCHER ERFOLGSFAKTOR 3: EFFIZIENTE SERVICEPROZESSE ............. 67 4.2.4.4 KRITISCHER ERFOLGSFAKTOR 4: MITARBEITERZUFRIEDENHEIT ............... 67 4.2.4.5 KRITISCHER ERFOLGSFAKTOR 5: KOSTENREDUZIERUNG ........................ 68 4.2.5 ZUSAMMENFASSUNG FALLBEISPIEL 1 ............................................................... 68 5 4.3 FALLBEISPIEL 2: IT-SYSTEMHAUS .................................................................................. 69 4.3.1 UNTERNEHMEN ............................................................................................... 69 4.3.2 GESCHAEFTSMODELL ......................................................................................... 70 4.3.3 EXTRA: RISIKOANALYSE ANHAND VON RISIKOFELDERN ........................................ 72 4.3.4 OPTIONEN UND DIGITALISIERUNG ..................................................................... 76 4.3.5 KRITISCHE ERFOLGSFAKTOREN UND CONTROLLING ................................................ 77 4.3.5.1 KRITISCHER ERFOLGSFAKTOR 1: EFFIZIENTE KUNDENGEWINNUNG ....... 78 4.3.5.2 KRITISCHER ERFOLGSFAKTOR 2: QUALIFIZIERTE MITARBEITER ................. 78 4.3.5.3 KRITISCHER ERFOTGSFAKTOR 3: EFFIZIENTE SERVICEPROZESSE .............. 79 4.3.5.4 KRITISCHER ERFOLGSFAKTOR 4: VERFUEGBARKEIT DES SOFTWAREPARTNERS ................................................................. 80 4.3.5.5 KRITISCHER ERFOLGSFAKTOR 5: VERFUEGBARKEIT DER HARDWARE ......... 80 4.3.6 ZUSAMMENFASSUNG FALLBEISPIEL 2 ............................................................... 80 4.4 FALLBEISPIEL 3: IT-BERATUNGSLEISTUNGEN ..................................................................... 81 4.4.1 UNTERNEHMEN ............................................................................................... 81 4.4.2 GESCHAEFTSMODELL ......................................................................................... 82 4.4.3 OPTIONEN UND DIGITALISIERUNG ..................................................................... 84 4.4.4 KRITISCHE ERFOLGSFAKTOREN UND CONTROLLING ................................................ 85 4.4.4.1 KRITISCHER ERFOLGSFAKTOR 1: QUALIFIZIERTE MITARBEITER ................. 86 4.4.4.2 KRITISCHER ERFOLGSFAKTOR 2: PERSOENLICHE KONTAKTE ZU KUNDEN .................................................................................... 87 4.4.4.3 KRITISCHER ERFOLGSFAKTOR 3: AUSLASTUNG ODER PRODUKTIVITAET ....................................................................... 87 4.4.4.4 KRITISCHER ERFOLGSFAKTOR 4: PROJEKTMANAGEMENT ...................... 89 4.4.4.5 KRITISCHER ERFOLGSFAKTOR 5: PROJEKTCONTROLLING .......................... 89 4.4.5 ZUSAMMENFASSUNG FALLBEISPIEL 3 ............................................................... 90 4.5 FALLBEISPIEL 4: INTERNER IT-SERVICE ............................................................................ 90 4.5.1 UNTERNEHMEN ............................................................................................... 91 4.5.2 GESCHAEFTSMODELL ......................................................................................... 91 4.5.3 OPTIONEN UND DIGITALISIERUNG .................................................................... 94 4.5.4 KRITISCHE ERFOLGSFAKTOREN UND CONTROLLING ................................................ 95 4.5.4.1 KRITISCHER ERFOLGSFAKTOR 1: VORGEGEBENE KOSTENZIELE ............... 96 4.5.4.2 KRITISCHER ERFOLGSFAKTOR 2: QUALIFIZIERTE MITARBEITER ................. 97 4.5.4.3 KRITISCHER ERFOLGSFAKTOR 3: LEISTUNGSMERKMALE ........................ 97 4.5.4.4 KRITISCHER ERFOLGSFAKTOR 4: EFFIZIENTE SERVICEPROZESSE ............. 99 4.5.4.5 KRITISCHER ERFOLGSFAKTOR 5: PREISGESTALTUNG ................................ 100 4.5.5 ZUSAMMENFASSUNG FALLBEISPIEL 4 ............................................................... 102 4.6 FALLBEISPIEL 5: INTERNETDIENSTLEISTER ........................................................................ 102 4.6.1 UNTERNEHMEN ............................................................................................... 103 4.6.2 GESCHAEFTSMODELL ......................................................................................... 104 4.6.3 OPTIONEN UND DIGITALISIERUNG ..................................................................... 107 6 4.6.4 KRITISCHE ERFOLGSFAKTOREN UND CONTROLLING ................................................ 107 4.6.4.1 KRITISCHER ERFOLGSFAKTOR 1: BEKANNTHEIT ................................... 108 4.6.4.2 KRITISCHER ERFOLGSFAKTOR 2: CONVERSION RATE .............................. 109 4.6.4.3 KRITISCHER ERFOLGSFAKTOR 3: QUALITAET DES ONLINESUPPORTS ......... 110 4.6.4.4 KRITISCHER ERFOLGSFAKTOR 4: RECHTSSICHERHEIT ............................ 111 4.6.4.5 KRITISCHER ERFOLGSFAKTOR 5: SERVICE 24/7 ..................................... 111 4.6.5 ZUSAMMENFASSUNG FALLBEISPIEL 5 ............................................................... 112 4.7 FALLBEISPIEL 6: SOFTWARE AS A SERVICE (SAAS) ........................................................... 112 4.7.1 UNTERNEHMEN .............................................................................................. 113 4.7.2 GESCHAEFTSMODELL ......................................................................................... 113 4.7.3 OPTIONEN UND DIGITALISIERUNG .................................................................... 116 4.7.4 KRITISCHE ERFOLGSFAKTOREN UND CONTROLLING ................................................ 116 4.7.4.1 KRITISCHER ERFOLGSFAKTOR 1: BEKANNTHEIT IM ANWENDUNGSBEREICH ............................................................. 117 4.7.4.2 KRITISCHER ERFOLGSFAKTOR 2: BARRIEREFREIHEIT ................................ 118 4.7.4.3 KRITISCHER ERFOLGSFAKTOR 3: RECHTSSICHERHEIT ............................ 118 4.7.4.4 KRITISCHER ERFOLGSFAKTOR 4: INTEGRATION IM KUNDENSYSTEM ......... 119 4.7.4.5 KRITISCHER ERFOLGSFAKTOR 5: ANZAHL DER LIZENZEN PRO BESTANDSKUNDE .................................................................... 119 4.7.5 ZUSAMMENFASSUNG FALLBEISPIEL 6 ............................................................... 121 4.8 FALLBEISPIEL 7: REGIONALER IT-ALLROUNDER ................................................................. 121 4.8.1 UNTERNEHMEN .............................................................................................. 121 4.8.2 GESCHAEFTSMODELL ......................................................................................... 122 4.8.3 OPTIONEN UND DIGITALISIERUNG .................................................................... 124 4.8.4 KRITISCHE ERFOLGSFAKTOREN UND CONTROLLING ................................................ 125 4.8.4.1 KRITISCHER ERFOLGSFAKTOR 1: EFFIZIENTE KUNDENGEWINNUNG .......... 125 4.8.4.2 KRITISCHER ERFOLGSFAKTOR 2: KUNDENNAEHE ................................... 126 4.8.4.3 KRITISCHER ERFOLGSFAKTOR 3: KOMPLETTES LEISTUNGSANGEBOT .... 126 4.8.4.4 KRITISCHER ERFOLGSFAKTOR 4: LIQUIDITAET ......................................... 127 4.8.4.5 KRITISCHER ERFOLGSFAKTOR 5: KRITISCHE GROESSE ................................ 128 4.8.5 ZUSAMMENFASSUNG FALLBEISPIEL 7 ............................................................... 128 5 GRUNDLAGEN DER SERVICEPROZESSE ........................................................................... 129 5.1 GRUNDLEGENDE FRAGEN ZUM SERVICEMANAGEMENT .................................................. 129 5.2 DEFINITIONEN, KENNZAHLEN, SOFTWARETOOLS ............................................................... 130 5.3 RAHMENWERKE ZUM SERVICEMANAGEMENT ............................................................... 133 5.4 ORGANISATION DES SERVICEMANAGEMENTS ................................................................. 136 7 6 SERVICEPROZESSE GESTALTEN - DIE AUFGABEN DES CONTROLLINGS ............................... 139 6.1 KERNPROZESS 1: SERVICESTRATEGIE .............................................................................. 140 6.1.1 TEILPROZESS 1: SERVICESTRATEGIE-MANAGEMENT ........................................... 140 6.1.2 TEILPROZESS 2: FINANZMANAGEMENT ........................................................... 141 6.1.3 TEILPROZESS 3: SERVICEPORTFOLIO-MANAGEMENT ........................................... 142 6.1.4 TEILPROZESS 4: BEDARFSMANAGEMENT .......................................................... 143 6.2 KERNPROZESS 2: SERVICEDESIGN .................................................................................. 143 6.2.1 TEILPROZESS 1: SERVICEKATALOG-MANAGEMENT ............................................. 147 6.2.2 TEILPROZESS 2: SERVICETEVEL-MANAGEMENT .................................................. 147 6.2.3 TEILPROZESS 3: VERFUEGBARKEITSMANAGEMENT ............................................... 150 6.2.4 TEILPROZESS 4: KAPAZITAETSMANAGEMENT ....................................................... 151 6.2.5 TEILPROZESS 5: INFORMATIONSSICHERHEITSMANAGEMENT ............................... 151 6.2.6 TEILPROZESS 6: IT-SERVICE-KONTINUITAETSMANAGEMENT ................................ 153 6.2.7 TEILPROZESS 7: LIEFERANTENMANAGEMENT ..................................................... 154 6.3 KERNPROZESS 3: SERVICES IMPLEMENTIEREN UND BEREITSTELLEN (SERVICETRANSITION) ....................................................................... 154 6.3.1 TEILPROZESS 1: TRANSITIONSPLANUNG UND -UNTERSTUETZUNG .......................... 155 6.3.2 TEILPROZESS 2: CHANGEMANAGEMENT .......................................................... 156 6.3.3 TEILPROZESS 3: SERVICE ASSET UND CONFIGURATION MANAGEMENT .................. 157 6.3.4 TEILPROZESS 4: RELEASE UND DEPLOYMENT MANAGEMENT ............................. 158 6.3.5 TEILPROZESS 5: SERVICEVALIDIERUNG UND TEST .............................................. 159 6.3.6 TEILPROZESS 6: WISSENSMANAGEMENT .......................................................... 159 6.4 KERNPROZESS4: VERKAUFVON SERVICES ....................................................................... 160 6.4.1 TEILPROZESS 1: PROZESSE DEFINIEREN, EINFUEHREN UND STEUERN ..................... 162 6.4.2 TEILPROZESS 2: ZIELGRUPPEN DEFINIEREN ........................................................ 163 6.4.3 TEILPROZESS 3: INTERESSENTEN FINDEN, IDENTIFIZIEREN UND QUALIFIZIEREN ......................................................................................... 164 6.4.4 TEILPROZESS 4: ANGEBOTE MANAGEN UND AUFTRAEGE GEWINNEN ..................... 165 6.4.5 TEILPROZESS 5: KUNDEN BETREUEN UND BINDEN ............................................. 165 6.4.6 QUERSCHNITTSTHEMA: PREISE UND KALKULATIONEN ......................................... 166 6.4.7 EXTRA: ONLINEVERTRIEB .................................................................................... 167 6.5 KERNPROZESS 5: ERBRINGEN DER SERVICELEISTUNGEN .................................................. 168 6.5.1 TEILPROZESS 1: EREIGNISMANAGEMENT .......................................................... 169 6.5.2 TEILPROZESS 2: STOERUNGSMANAGEMENT ........................................................ 169 6.5.3 TEILPROZESS 3: MANAGEMENT VON KUNDENANFRAGEN .................................... 170 6.5.4 TEILPROZESS 4: PROBLEMMANAGEMENT ........................................................ 171 6.5.5 TEILPROZESS 5: ZUGRIFFSMANAGEMENT .......................................................... 172 6.5.6 QUERSCHNITTSTHEMA 1: AUSLASTUNG UND PRODUKTIVITAET .............................. 173 6.5.7 QUERSCHNITTSTHEMA 2: STRUKTURELLER ENGPASS ........................................... 177 6.5.8 QUERSCHNITTSTHEMA 3: PRODUKTQUALITAET ...................................................... 178 8 6.6 KERNPROZESS 6: KONTINUIERLICHER VERBESSERUNGSPROZESS ....................................... 180 6.6.1 TEILPROZESS 1: KONTINUIERLICHE VERBESSERUNG ........................................... 181 6.6.2 TEILPROZESS 2: SERVICEREPORTING ................................................................. 182 6.7 KERNPROZESS 7: AUFTRAGSABWICKLUNG UND VERTRAEGE ................................................ 183 6.7.1 TEILPROZESS 1: AUFTRAGSEINGANG UND AUFTRAGSBEARBEITUNG ...................... 183 6.7.2 TEILPROZESS 2: LEISTUNGSERBRINGUNG UND ABNAHME ................................. 184 6.7.3 TEILPROZESS 3: FAKTURIERUNG UND BEZAHLUNG .............................................. 185 6.7.4 QUERSCHNITTSTHEMA 1: VERTRAEGE ................................................................. 186 6.7.5 QUERSCHNITTSTHEMA 2: VERTRAEGE UND CONTROLLING ..................................... 187 6.7.6 QUERSCHNITTSTHEMA 3: PROZESSKOSTEN BERECHNEN ..................................... 191 7 PROJEKTMANAGEMENT UND DIE AUFGABEN DES CONTROLLINGS ................................. 193 7.1 CONTROLLING IM KLASSISCHEN PROJEKTMANAGEMENT .................................................. 194 7.1.1 PHASE 1: PROJEKTSTART ................................................................................... 194 7.1.2 PHASE 2: PLANUNG ......................................................................................... 196 7.1.3 PHASE 3: UMSETZUNG ................................................................................... 197 7.1.4 PHASE 4: PROJEKTABSCHLUSS .......................................................................... 199 7.1.5 LESSONS LEARNED - AUS DEM SCHEITERN VON PROJEKTEN LERNEN ................. 200 7.2 CONTROLLING IN AGILEN PROJEKTEN ................................................................................ 201 7.2.1 HERAUSFORDERUNGEN FUER DAS CONTROLLING .................................................... 203 7.2.2 TRANSPARENZ MITTELS BACKLOG UND STORY POINTS ......................................... 204 7.2.3 ARBEITSFORTSCHRITT MITTELS BURNDOWN CHARTS MESSEN ............................... 204 7.2.4 SCHAETZUNG DES ARBEITSVOLUMENS MITTELS DER ABGEARBEITETEN STORY POINTS ................................................................................................ 205 7.2.5 CONTROLLING IST EIN FORTLAUFENDER PROZESS .................................................. 206 7.3 PROJEKTCONTROLLING .................................................................................................... 206 7.3.1 DREI DIMENSIONEN DES PROJEKTCONTROLLINGS .............................................. 206 7.3.2 VIER PHASEN DES PROJEKTCONTROLLINGS ......................................................... 208 7.4 KENNZAHLEN FUER DAS PROJEKTMANAGEMENT ............................................................... 209 7.5 ORGANISATIONDESPROJEKTMANAGEMENTS ................................................................. 210 7.5.1 MEHRERE PROJEKTE STEUERN MIT DEM PROJEKTPORTFOLIOMANAGEMENT ........ 210 7.5.2 IM PROJEKTMANAGEMENTOFFICE DIE FAEDEN BUENDELN ................................... 211 8 RAHMENBEDINGUNGEN FUER DAS CONTROLLING ........................................................... 213 8.1 DREI PHASEN DER UNTERNEHMENSENTWICKLUNG ......................................................... 213 8.1.1 PHASE 1: GRUENDUNG ...................................................................................... 213 8.1.2 PHASE 2: WACHSTUM ..................................................................................... 214 8.1.3 PHASE 3: ETABLIEREN ...................................................................................... 214 8.2 GROESSE DER UNTERNEHMEN ......................................................................................... 215 8.3 VORGABEN VON ANTEILSEIGNERN ODER BEHERRSCHENDEN UNTERNEHMEN ..................... 216 9 8.4 GESETZLICHE VORGABEN ............................................................................................... 217 8.4.1 RISIKOMANAGEMENT ...................................................................................... 217 8.4.2 DATENSCHUTZ ................................................................................................. 217 8.4.3 ARBEITSZEITGESETZE ....................................................................................... 219 8.4.4 RECHNUNGSWESEN ....................................................................................... 219 8.5 VORGABEN AUS STRATEGISCHEN ZIELEN .......................................................................... 220 8.6 FAZIT ............................................................................................................................. 220 9 GRUNDLAGEN: PROZESSE UND ORGANISATION FUER EIN FUNKTIONIERENDES CONTROLLING ............................................................................................................... 221 9.1 PROZESSE ..................................................................................................................... 221 9.1.1 HAUPTPROZESS 1: STRATEGISCHE PLANUNG ...................................................... 222 9.1.2 HAUPTPROZESS 2: OPERATIVE PLANUNG UND BUDGETIERUNG .......................... 225 9.1.3 HAUPTPROZESS 3: FORECAST .......................................................................... 227 9.1.4 HAUPTPROZESS 4: KOSTEN-, LEISTUNGS-UND ERGEBNISRECHNUNG ................. 228 9.1.5 HAUPTPROZESS 5: MANAGEMENTREPORTING .................................................. 230 9.1.6 HAUPTPROZESS 6: PROJEKT-UND INVESTITIONSCONTROLLING .............................. 231 9.1.7 HAUPTPROZESS 7: CHANCEN-UND RISIKOMANAGEMENT ................................ 232 9.1.8 HAUPTPROZESS 8: CONTROLLING VON FUNKTIONEN UND AKTIVITAETEN ................ 235 9.1.9 HAUPTPROZESS 9: BETRIEBSWIRTSCHAFTLICHES FUEHREN UND BERATEN ............. 236 9.1.10 HAUPTPROZESS 10: ORGANISATION UND PROZESSE DES CONTROLLINGS WEITERENTWICKELN ........................................................... 237 9.2 INFORMATIONEN UND WERKZEUGE ................................................................................ 238 9.2.1 INFORMATIONSBASIS AUFBAUEN UND AKTUALISIEREN ....................................... 238 9.2.2 SYSTEME UND WERKZEUGE ............................................................................ 239 9.3 ORGANISATION ............................................................................................................. 241 9.3.1 KLASSISCHE ORGANISATION DES CONTROLLINGS ................................................ 241 9.3.2 SELBSTORGANISATION UND SELBSTCONTROLLING ................................................ 242 9.3.3 EXTERNES CONTROLLING, EXTERNE CONTROLLER .................................................. 242 9.3.4 FAZIT .............................................................................................................. 243 10 AKTUELLE ENTWICKLUNGEN ........................................................................................... 245 10.1 DIGITALISIERUNG, BIG DATA, BUSINESS INTELLIGENCE ...................................................... 245 10.2 ONLINECONTROLLING ...................................................................................................... 247 10.3 AGILITAET ......................................................................................................................... 249 10.4 ROLLE DES CONTROLLERS UND DES CONTROLLINGS ........................................................... 250 10.5 NACHHALTIGKEIT ............................................................................................................ 251 10.6 WAHRNEHMUNGSVERZERRUNGEN UND CONTROLLING ...................................................... 254 10.7 KRISENMANAGEMENT .................................................................................................. 255 10 11 FAZIT UND AUSBLICK .................................................................................................... 257 12 GLOSSAR ...................................................................................................................... 261 13 ABKUERZUNGEN ........................................................................................................... 265 14 ANHANG ...................................................................................................................... 267 14.1 SYSTEMATIK IT-DIENSTLEISTER (STBUAMT) ................................................................... 267 14.2 LISTE DER ERFOLGSFAKTOREN ........................................................................................... 267 14.3 LESSONS LEARNED ........................................................................................................ 270 14.4 CHECKLISTEN ............................................................................................................... 270 14.5 RISIKOCHECKLISTE ........................................................................................................ 276 15 LITERATUR .................................................................................................................... 277 DER AUTOR ................................................................................................................................. 281 STICHWORTVERZEICHNIS ............................................................................................................. 283 11
adam_txt	INHALTSVERZEICHNIS VORWORT . 13 1 DIENSTLEISTUNGEN UND DIENSTLEISTERIN DER IT . 15 1.1 IT-DIENSTLEISTUNGEN IM WANDEL DER ZEIT . 15 1.2 WAS IT-DIENSTLEISTUNGEN AUSMACHT . 20 1.3 AKTUELLE TRENDS BEI IT-DIENSTLEISTUNGEN . 22 2 GRUNDLEGENDE HINWEISE ZUM CONTROLLING FUER IT-DIENSTLEISTER . 25 2.1 ZUM VERSTAENDNIS VON CONTROLLING . 25 2.2 SO BAUEN SIE EIN CONTROLLING FUER IT-DIENSTLEISTER AUF . 28 2.3 SCHNITTSTELLEN ZUM IT-CONTROLLING . 30 3 VOM GESCHAEFTSMODELL ZUM CONTROLLING KRITISCHER ERFOLGSFAKTOREN . 35 3.1 EIN VORGEHENSMODELL-IN FUENF SCHRITTEN . 35 3.2 SO ENTWICKELN SIE EIN GESCHAEFTSMODELL . 36 3.3 MERKMALE VON GESCHAEFTSMODELLEN FUER IT-DIENSTLEISTER . 45 3.4 WAS SIND KRITISCHE ERFOLGSFAKTOREN? . 48 4 FALLBEISPIELE . 51 4.1 WICHTIGE HINWEISE UND ERGEBNISSE ZU DEN FALLSTUDIEN . 51 4.1.1 TRENDSUND GRUNDLEGENDE MODELLE . 52 4.1.2 DIE WICHTIGSTEN KRITISCHEN ERFOLGSFAKTOREN . 53 4.1.3 DIE 5 WICHTIGSTEN EBENEN FUER DAS CONTROLLING . 54 4.2 FALLBEISPIEL 1: KLASSISCHE HERSTELLERWARTUNG . 56 4.2.1 UNTERNEHMEN . 56 4.2.2 GESCHAEFTSMODELL . 56 4.2.3 OPTIONEN UND DIGITALISIERUNG . 59 4.2.4 KRITISCHE ERFOLGSFAKTOREN UND CONTROLLING . 60 4.2.4.1 KRITISCHER ERFOLGSFAKTOR 1: VERKAUF DER VERTRAEGE DURCH DEN SYSTEMVERTRIEB . 63 4.2.4.2 KRITISCHER ERFOLGSFAKTOR 2: WERTVERSPRECHEN . 65 4.2.4.3 KRITISCHER ERFOLGSFAKTOR 3: EFFIZIENTE SERVICEPROZESSE . 67 4.2.4.4 KRITISCHER ERFOLGSFAKTOR 4: MITARBEITERZUFRIEDENHEIT . 67 4.2.4.5 KRITISCHER ERFOLGSFAKTOR 5: KOSTENREDUZIERUNG . 68 4.2.5 ZUSAMMENFASSUNG FALLBEISPIEL 1 . 68 5 4.3 FALLBEISPIEL 2: IT-SYSTEMHAUS . 69 4.3.1 UNTERNEHMEN . 69 4.3.2 GESCHAEFTSMODELL . 70 4.3.3 EXTRA: RISIKOANALYSE ANHAND VON RISIKOFELDERN . 72 4.3.4 OPTIONEN UND DIGITALISIERUNG . 76 4.3.5 KRITISCHE ERFOLGSFAKTOREN UND CONTROLLING . 77 4.3.5.1 KRITISCHER ERFOLGSFAKTOR 1: EFFIZIENTE KUNDENGEWINNUNG . 78 4.3.5.2 KRITISCHER ERFOLGSFAKTOR 2: QUALIFIZIERTE MITARBEITER . 78 4.3.5.3 KRITISCHER ERFOTGSFAKTOR 3: EFFIZIENTE SERVICEPROZESSE . 79 4.3.5.4 KRITISCHER ERFOLGSFAKTOR 4: VERFUEGBARKEIT DES SOFTWAREPARTNERS . 80 4.3.5.5 KRITISCHER ERFOLGSFAKTOR 5: VERFUEGBARKEIT DER HARDWARE . 80 4.3.6 ZUSAMMENFASSUNG FALLBEISPIEL 2 . 80 4.4 FALLBEISPIEL 3: IT-BERATUNGSLEISTUNGEN . 81 4.4.1 UNTERNEHMEN . 81 4.4.2 GESCHAEFTSMODELL . 82 4.4.3 OPTIONEN UND DIGITALISIERUNG . 84 4.4.4 KRITISCHE ERFOLGSFAKTOREN UND CONTROLLING . 85 4.4.4.1 KRITISCHER ERFOLGSFAKTOR 1: QUALIFIZIERTE MITARBEITER . 86 4.4.4.2 KRITISCHER ERFOLGSFAKTOR 2: PERSOENLICHE KONTAKTE ZU KUNDEN . 87 4.4.4.3 KRITISCHER ERFOLGSFAKTOR 3: AUSLASTUNG ODER PRODUKTIVITAET . 87 4.4.4.4 KRITISCHER ERFOLGSFAKTOR 4: PROJEKTMANAGEMENT . 89 4.4.4.5 KRITISCHER ERFOLGSFAKTOR 5: PROJEKTCONTROLLING . 89 4.4.5 ZUSAMMENFASSUNG FALLBEISPIEL 3 . 90 4.5 FALLBEISPIEL 4: INTERNER IT-SERVICE . 90 4.5.1 UNTERNEHMEN . 91 4.5.2 GESCHAEFTSMODELL . 91 4.5.3 OPTIONEN UND DIGITALISIERUNG . 94 4.5.4 KRITISCHE ERFOLGSFAKTOREN UND CONTROLLING . 95 4.5.4.1 KRITISCHER ERFOLGSFAKTOR 1: VORGEGEBENE KOSTENZIELE . 96 4.5.4.2 KRITISCHER ERFOLGSFAKTOR 2: QUALIFIZIERTE MITARBEITER . 97 4.5.4.3 KRITISCHER ERFOLGSFAKTOR 3: LEISTUNGSMERKMALE . 97 4.5.4.4 KRITISCHER ERFOLGSFAKTOR 4: EFFIZIENTE SERVICEPROZESSE . 99 4.5.4.5 KRITISCHER ERFOLGSFAKTOR 5: PREISGESTALTUNG . 100 4.5.5 ZUSAMMENFASSUNG FALLBEISPIEL 4 . 102 4.6 FALLBEISPIEL 5: INTERNETDIENSTLEISTER . 102 4.6.1 UNTERNEHMEN . 103 4.6.2 GESCHAEFTSMODELL . 104 4.6.3 OPTIONEN UND DIGITALISIERUNG . 107 6 4.6.4 KRITISCHE ERFOLGSFAKTOREN UND CONTROLLING . 107 4.6.4.1 KRITISCHER ERFOLGSFAKTOR 1: BEKANNTHEIT . 108 4.6.4.2 KRITISCHER ERFOLGSFAKTOR 2: CONVERSION RATE . 109 4.6.4.3 KRITISCHER ERFOLGSFAKTOR 3: QUALITAET DES ONLINESUPPORTS . 110 4.6.4.4 KRITISCHER ERFOLGSFAKTOR 4: RECHTSSICHERHEIT . 111 4.6.4.5 KRITISCHER ERFOLGSFAKTOR 5: SERVICE 24/7 . 111 4.6.5 ZUSAMMENFASSUNG FALLBEISPIEL 5 . 112 4.7 FALLBEISPIEL 6: SOFTWARE AS A SERVICE (SAAS) . 112 4.7.1 UNTERNEHMEN . 113 4.7.2 GESCHAEFTSMODELL . 113 4.7.3 OPTIONEN UND DIGITALISIERUNG . 116 4.7.4 KRITISCHE ERFOLGSFAKTOREN UND CONTROLLING . 116 4.7.4.1 KRITISCHER ERFOLGSFAKTOR 1: BEKANNTHEIT IM ANWENDUNGSBEREICH . 117 4.7.4.2 KRITISCHER ERFOLGSFAKTOR 2: BARRIEREFREIHEIT . 118 4.7.4.3 KRITISCHER ERFOLGSFAKTOR 3: RECHTSSICHERHEIT . 118 4.7.4.4 KRITISCHER ERFOLGSFAKTOR 4: INTEGRATION IM KUNDENSYSTEM . 119 4.7.4.5 KRITISCHER ERFOLGSFAKTOR 5: ANZAHL DER LIZENZEN PRO BESTANDSKUNDE . 119 4.7.5 ZUSAMMENFASSUNG FALLBEISPIEL 6 . 121 4.8 FALLBEISPIEL 7: REGIONALER IT-ALLROUNDER . 121 4.8.1 UNTERNEHMEN . 121 4.8.2 GESCHAEFTSMODELL . 122 4.8.3 OPTIONEN UND DIGITALISIERUNG . 124 4.8.4 KRITISCHE ERFOLGSFAKTOREN UND CONTROLLING . 125 4.8.4.1 KRITISCHER ERFOLGSFAKTOR 1: EFFIZIENTE KUNDENGEWINNUNG . 125 4.8.4.2 KRITISCHER ERFOLGSFAKTOR 2: KUNDENNAEHE . 126 4.8.4.3 KRITISCHER ERFOLGSFAKTOR 3: KOMPLETTES LEISTUNGSANGEBOT . 126 4.8.4.4 KRITISCHER ERFOLGSFAKTOR 4: LIQUIDITAET . 127 4.8.4.5 KRITISCHER ERFOLGSFAKTOR 5: KRITISCHE GROESSE . 128 4.8.5 ZUSAMMENFASSUNG FALLBEISPIEL 7 . 128 5 GRUNDLAGEN DER SERVICEPROZESSE . 129 5.1 GRUNDLEGENDE FRAGEN ZUM SERVICEMANAGEMENT . 129 5.2 DEFINITIONEN, KENNZAHLEN, SOFTWARETOOLS . 130 5.3 RAHMENWERKE ZUM SERVICEMANAGEMENT . 133 5.4 ORGANISATION DES SERVICEMANAGEMENTS . 136 7 6 SERVICEPROZESSE GESTALTEN - DIE AUFGABEN DES CONTROLLINGS . 139 6.1 KERNPROZESS 1: SERVICESTRATEGIE . 140 6.1.1 TEILPROZESS 1: SERVICESTRATEGIE-MANAGEMENT . 140 6.1.2 TEILPROZESS 2: FINANZMANAGEMENT . 141 6.1.3 TEILPROZESS 3: SERVICEPORTFOLIO-MANAGEMENT . 142 6.1.4 TEILPROZESS 4: BEDARFSMANAGEMENT . 143 6.2 KERNPROZESS 2: SERVICEDESIGN . 143 6.2.1 TEILPROZESS 1: SERVICEKATALOG-MANAGEMENT . 147 6.2.2 TEILPROZESS 2: SERVICETEVEL-MANAGEMENT . 147 6.2.3 TEILPROZESS 3: VERFUEGBARKEITSMANAGEMENT . 150 6.2.4 TEILPROZESS 4: KAPAZITAETSMANAGEMENT . 151 6.2.5 TEILPROZESS 5: INFORMATIONSSICHERHEITSMANAGEMENT . 151 6.2.6 TEILPROZESS 6: IT-SERVICE-KONTINUITAETSMANAGEMENT . 153 6.2.7 TEILPROZESS 7: LIEFERANTENMANAGEMENT . 154 6.3 KERNPROZESS 3: SERVICES IMPLEMENTIEREN UND BEREITSTELLEN (SERVICETRANSITION) . 154 6.3.1 TEILPROZESS 1: TRANSITIONSPLANUNG UND -UNTERSTUETZUNG . 155 6.3.2 TEILPROZESS 2: CHANGEMANAGEMENT . 156 6.3.3 TEILPROZESS 3: SERVICE ASSET UND CONFIGURATION MANAGEMENT . 157 6.3.4 TEILPROZESS 4: RELEASE UND DEPLOYMENT MANAGEMENT . 158 6.3.5 TEILPROZESS 5: SERVICEVALIDIERUNG UND TEST . 159 6.3.6 TEILPROZESS 6: WISSENSMANAGEMENT . 159 6.4 KERNPROZESS4: VERKAUFVON SERVICES . 160 6.4.1 TEILPROZESS 1: PROZESSE DEFINIEREN, EINFUEHREN UND STEUERN . 162 6.4.2 TEILPROZESS 2: ZIELGRUPPEN DEFINIEREN . 163 6.4.3 TEILPROZESS 3: INTERESSENTEN FINDEN, IDENTIFIZIEREN UND QUALIFIZIEREN . 164 6.4.4 TEILPROZESS 4: ANGEBOTE MANAGEN UND AUFTRAEGE GEWINNEN . 165 6.4.5 TEILPROZESS 5: KUNDEN BETREUEN UND BINDEN . 165 6.4.6 QUERSCHNITTSTHEMA: PREISE UND KALKULATIONEN . 166 6.4.7 EXTRA: ONLINEVERTRIEB . 167 6.5 KERNPROZESS 5: ERBRINGEN DER SERVICELEISTUNGEN . 168 6.5.1 TEILPROZESS 1: EREIGNISMANAGEMENT . 169 6.5.2 TEILPROZESS 2: STOERUNGSMANAGEMENT . 169 6.5.3 TEILPROZESS 3: MANAGEMENT VON KUNDENANFRAGEN . 170 6.5.4 TEILPROZESS 4: PROBLEMMANAGEMENT . 171 6.5.5 TEILPROZESS 5: ZUGRIFFSMANAGEMENT . 172 6.5.6 QUERSCHNITTSTHEMA 1: AUSLASTUNG UND PRODUKTIVITAET . 173 6.5.7 QUERSCHNITTSTHEMA 2: STRUKTURELLER ENGPASS . 177 6.5.8 QUERSCHNITTSTHEMA 3: PRODUKTQUALITAET . 178 8 6.6 KERNPROZESS 6: KONTINUIERLICHER VERBESSERUNGSPROZESS . 180 6.6.1 TEILPROZESS 1: KONTINUIERLICHE VERBESSERUNG . 181 6.6.2 TEILPROZESS 2: SERVICEREPORTING . 182 6.7 KERNPROZESS 7: AUFTRAGSABWICKLUNG UND VERTRAEGE . 183 6.7.1 TEILPROZESS 1: AUFTRAGSEINGANG UND AUFTRAGSBEARBEITUNG . 183 6.7.2 TEILPROZESS 2: LEISTUNGSERBRINGUNG UND ABNAHME . 184 6.7.3 TEILPROZESS 3: FAKTURIERUNG UND BEZAHLUNG . 185 6.7.4 QUERSCHNITTSTHEMA 1: VERTRAEGE . 186 6.7.5 QUERSCHNITTSTHEMA 2: VERTRAEGE UND CONTROLLING . 187 6.7.6 QUERSCHNITTSTHEMA 3: PROZESSKOSTEN BERECHNEN . 191 7 PROJEKTMANAGEMENT UND DIE AUFGABEN DES CONTROLLINGS . 193 7.1 CONTROLLING IM KLASSISCHEN PROJEKTMANAGEMENT . 194 7.1.1 PHASE 1: PROJEKTSTART . 194 7.1.2 PHASE 2: PLANUNG . 196 7.1.3 PHASE 3: UMSETZUNG . 197 7.1.4 PHASE 4: PROJEKTABSCHLUSS . 199 7.1.5 LESSONS LEARNED - AUS DEM SCHEITERN VON PROJEKTEN LERNEN . 200 7.2 CONTROLLING IN AGILEN PROJEKTEN . 201 7.2.1 HERAUSFORDERUNGEN FUER DAS CONTROLLING . 203 7.2.2 TRANSPARENZ MITTELS BACKLOG UND STORY POINTS . 204 7.2.3 ARBEITSFORTSCHRITT MITTELS BURNDOWN CHARTS MESSEN . 204 7.2.4 SCHAETZUNG DES ARBEITSVOLUMENS MITTELS DER ABGEARBEITETEN STORY POINTS . 205 7.2.5 CONTROLLING IST EIN FORTLAUFENDER PROZESS . 206 7.3 PROJEKTCONTROLLING . 206 7.3.1 DREI DIMENSIONEN DES PROJEKTCONTROLLINGS . 206 7.3.2 VIER PHASEN DES PROJEKTCONTROLLINGS . 208 7.4 KENNZAHLEN FUER DAS PROJEKTMANAGEMENT . 209 7.5 ORGANISATIONDESPROJEKTMANAGEMENTS . 210 7.5.1 MEHRERE PROJEKTE STEUERN MIT DEM PROJEKTPORTFOLIOMANAGEMENT . 210 7.5.2 IM PROJEKTMANAGEMENTOFFICE DIE FAEDEN BUENDELN . 211 8 RAHMENBEDINGUNGEN FUER DAS CONTROLLING . 213 8.1 DREI PHASEN DER UNTERNEHMENSENTWICKLUNG . 213 8.1.1 PHASE 1: GRUENDUNG . 213 8.1.2 PHASE 2: WACHSTUM . 214 8.1.3 PHASE 3: ETABLIEREN . 214 8.2 GROESSE DER UNTERNEHMEN . 215 8.3 VORGABEN VON ANTEILSEIGNERN ODER BEHERRSCHENDEN UNTERNEHMEN . 216 9 8.4 GESETZLICHE VORGABEN . 217 8.4.1 RISIKOMANAGEMENT . 217 8.4.2 DATENSCHUTZ . 217 8.4.3 ARBEITSZEITGESETZE . 219 8.4.4 RECHNUNGSWESEN . 219 8.5 VORGABEN AUS STRATEGISCHEN ZIELEN . 220 8.6 FAZIT . 220 9 GRUNDLAGEN: PROZESSE UND ORGANISATION FUER EIN FUNKTIONIERENDES CONTROLLING . 221 9.1 PROZESSE . 221 9.1.1 HAUPTPROZESS 1: STRATEGISCHE PLANUNG . 222 9.1.2 HAUPTPROZESS 2: OPERATIVE PLANUNG UND BUDGETIERUNG . 225 9.1.3 HAUPTPROZESS 3: FORECAST . 227 9.1.4 HAUPTPROZESS 4: KOSTEN-, LEISTUNGS-UND ERGEBNISRECHNUNG . 228 9.1.5 HAUPTPROZESS 5: MANAGEMENTREPORTING . 230 9.1.6 HAUPTPROZESS 6: PROJEKT-UND INVESTITIONSCONTROLLING . 231 9.1.7 HAUPTPROZESS 7: CHANCEN-UND RISIKOMANAGEMENT . 232 9.1.8 HAUPTPROZESS 8: CONTROLLING VON FUNKTIONEN UND AKTIVITAETEN . 235 9.1.9 HAUPTPROZESS 9: BETRIEBSWIRTSCHAFTLICHES FUEHREN UND BERATEN . 236 9.1.10 HAUPTPROZESS 10: ORGANISATION UND PROZESSE DES CONTROLLINGS WEITERENTWICKELN . 237 9.2 INFORMATIONEN UND WERKZEUGE . 238 9.2.1 INFORMATIONSBASIS AUFBAUEN UND AKTUALISIEREN . 238 9.2.2 SYSTEME UND WERKZEUGE . 239 9.3 ORGANISATION . 241 9.3.1 KLASSISCHE ORGANISATION DES CONTROLLINGS . 241 9.3.2 SELBSTORGANISATION UND SELBSTCONTROLLING . 242 9.3.3 EXTERNES CONTROLLING, EXTERNE CONTROLLER . 242 9.3.4 FAZIT . 243 10 AKTUELLE ENTWICKLUNGEN . 245 10.1 DIGITALISIERUNG, BIG DATA, BUSINESS INTELLIGENCE . 245 10.2 ONLINECONTROLLING . 247 10.3 AGILITAET . 249 10.4 ROLLE DES CONTROLLERS UND DES CONTROLLINGS . 250 10.5 NACHHALTIGKEIT . 251 10.6 WAHRNEHMUNGSVERZERRUNGEN UND CONTROLLING . 254 10.7 KRISENMANAGEMENT . 255 10 11 FAZIT UND AUSBLICK . 257 12 GLOSSAR . 261 13 ABKUERZUNGEN . 265 14 ANHANG . 267 14.1 SYSTEMATIK IT-DIENSTLEISTER (STBUAMT) . 267 14.2 LISTE DER ERFOLGSFAKTOREN . 267 14.3 LESSONS LEARNED . 270 14.4 CHECKLISTEN . 270 14.5 RISIKOCHECKLISTE . 276 15 LITERATUR . 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