Kundenrückgewinnungsmanagement: die Integration von Customer Engagement zum erweiterten Verständnis der Wertschöpfung von Rückgewinnungsmaßnahmen
Gespeichert in:
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| Format: | Abschlussarbeit Buch |
| Sprache: | German |
| Veröffentlicht: |
Wiesbaden
Springer Gabler
[2021]
|
| Schriftenreihe: | Schriftenreihe des Instituts für Marktorientierte Unternehmensführung (IMU), Universität Mannheim
Research |
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INHALTSVERZEICHNIS
1
EINFUEHRUNG
IN
DIE
THEMATIK
.
1
1.1
BEDEUTUNG
VON
KUNDENRUECKGEWINNUNG
UND
CUSTOMER
ENGAGEMENT
.
1
1.2
FORSCHUNGSZIELE
UND
AUFBAU
DER
ARBEIT
.
4
2
KONZEPTIONELLE
GRUNDLAGEN
.
9
2.1
BEGRIFFSVERSTAENDNISSE
UND
DEFINITIONEN
.
9
2.1.1
CUSTOMER
RELATIONSHIP
MANAGEMENT
.
9
2.1.2
KUNDENRUECKGEWINNUNGSMANAGEMENT
.
14
2.1.3
CUSTOMER
ENGAGEMENT
VALUE
.
17
2.2
ZENTRALE
THEORETISCHE
BEZUGSPUNKTE
VON
KUNDENRUECKGEWINNUNG
UND
CUSTOMER
ENGAGEMENT
.
26
2.2.1
COMMITMENT-TRUST-THEORIE
.
26
2.2.2
EQUITY-THEORIE
.
29
2.3
STAND
DER
FORSCHUNG
ZUM
KUNDENRUECKGEWINNUNGSMANAGEMENT
.
33
2.3.1
EINFLUSSFAKTOREN
DER
TRANSAKTIONALEN
KUNDENRUECKGEWINNUNG
.
35
2.3.2
WERTSCHOEPFUNG
DURCH
KUNDENRUECKGEWINNUNG
.
36
2.3.3
BETRACHTETE
UNTEMEHMENSKONTEXTE
.
37
2.4
STAND
DER
FORSCHUNG
ZUM
CUSTOMER
ENGAGEMENT
VALUE
.
38
2.4.1
INTEGRATION
DER
CEV-DIMENSIONEN
IN
DAS
CRM
.
41
2.4.2
OPERATIONALISIERUNG
UND
MESSUNG
DES
CEV
.
42
2.5
FAZIT
UND
ABLEITUNG
VON
FORSCHUNGSFRAGEN
.
44
XII
INHALTSVERZEICHNIS
3
STUDIE
1:
WIRKUNGEN
VON
ABWANDERUNG
UND
RUECKGEWINNUNG
AUF
DEN
CEV:
VERTRAGLICHE
UND
NICHT-VERTRAGLICHE
KONTEXTE
.
49
3.1
EINLEITUNG
.
49
3.2
KONZEPTIONELLES
UNTERSUCHUNGSMODELL
.
53
3.3
STUDIE
LA:
LABOREXPERIMENT
IM
VERTRAGLICHEN
KONTEXT
.
55
3.3.1
HYPOTHESENENTWICKLUNG
.
55
3.3.2
METHODIK
.
60
3.3.3
ERGEBNISSE
.
73
3.4
STUDIE
LB:
FELDEXPERIMENT
IM
NICHT-VERTRAGLICHEN
KONTEXT
.
76
3.4.1
HYPOTHESENENTWICKLUNG
.
76
3.4.2
METHODIK
.
80
3.4.3
ERGEBNISSE
.
85
3.5
DISKUSSION
DER
EMPIRISCHEN
ERGEBNISSE
.
88
3.5.1
ZUSAMMENFASSUNG
UND
VERGLEICH
DER
ERGEBNISSE
.
88
3.5.2
SCHLUSSFOLGERUNGEN
FUER
DIE
FORSCHUNG
.
90
3.5.3
SCHLUSSFOLGERUNGEN
FUER
DIE
PRAXIS
.
93
4
STUDIE
2:
BRANCHENUEBERGREIFENDE
BETRACHTUNG
DER
WIRKUNG
VON
RUECKGEWINNUNGSMASSNAHMEN
AUF
DEN
CEV
.
95
4.1
EINLEITUNG
.
95
4.2
KONZEPTIONELLES
UNTERSUCHUNGSMODELL
.
98
4.3
HYPOTHESENENTWICKLUNG
.
100
4.4
STUDIE
2A:
BRANCHENUEBERGREIFENDES
LABOREXPERIMENT
.
107
4.4.1
METHODIK
.
107
4.4.2
ERGEBNISSE
.
117
4.5
STUDIE
2B:
BRANCHENUEBERGREIFENDE
BEFRAGUNG
.
119
4.5.1
METHODIK
.
119
4.5.2
ERGEBNISSE
.
123
4.6
DISKUSSION
DER
EMPIRISCHEN
ERGEBNISSE
.
125
4.6.1
ZUSAMMENFASSUNG
UND
VERGLEICH
DER
ERGEBNISSE
.
125
4.6.2
SCHLUSSFOLGERUNGEN
FUER
DIE
FORSCHUNG
.
128
4.6.3
SCHLUSSFOLGERUNGEN
FUER
DIE
PRAXIS
.
129
5
SCHLUSSBETRACHTUNG
.
133
5.1
ABSCHLIESSENDE
BETRACHTUNG
DER
FORSCHUNGSZIELE
DER
ARBEIT
.
133
5.2
AUSBLICK
.
137
LITERATURVERZEICHNIS
.
139 |
| adam_txt |
INHALTSVERZEICHNIS
1
EINFUEHRUNG
IN
DIE
THEMATIK
.
1
1.1
BEDEUTUNG
VON
KUNDENRUECKGEWINNUNG
UND
CUSTOMER
ENGAGEMENT
.
1
1.2
FORSCHUNGSZIELE
UND
AUFBAU
DER
ARBEIT
.
4
2
KONZEPTIONELLE
GRUNDLAGEN
.
9
2.1
BEGRIFFSVERSTAENDNISSE
UND
DEFINITIONEN
.
9
2.1.1
CUSTOMER
RELATIONSHIP
MANAGEMENT
.
9
2.1.2
KUNDENRUECKGEWINNUNGSMANAGEMENT
.
14
2.1.3
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ENGAGEMENT
VALUE
.
17
2.2
ZENTRALE
THEORETISCHE
BEZUGSPUNKTE
VON
KUNDENRUECKGEWINNUNG
UND
CUSTOMER
ENGAGEMENT
.
26
2.2.1
COMMITMENT-TRUST-THEORIE
.
26
2.2.2
EQUITY-THEORIE
.
29
2.3
STAND
DER
FORSCHUNG
ZUM
KUNDENRUECKGEWINNUNGSMANAGEMENT
.
33
2.3.1
EINFLUSSFAKTOREN
DER
TRANSAKTIONALEN
KUNDENRUECKGEWINNUNG
.
35
2.3.2
WERTSCHOEPFUNG
DURCH
KUNDENRUECKGEWINNUNG
.
36
2.3.3
BETRACHTETE
UNTEMEHMENSKONTEXTE
.
37
2.4
STAND
DER
FORSCHUNG
ZUM
CUSTOMER
ENGAGEMENT
VALUE
.
38
2.4.1
INTEGRATION
DER
CEV-DIMENSIONEN
IN
DAS
CRM
.
41
2.4.2
OPERATIONALISIERUNG
UND
MESSUNG
DES
CEV
.
42
2.5
FAZIT
UND
ABLEITUNG
VON
FORSCHUNGSFRAGEN
.
44
XII
INHALTSVERZEICHNIS
3
STUDIE
1:
WIRKUNGEN
VON
ABWANDERUNG
UND
RUECKGEWINNUNG
AUF
DEN
CEV:
VERTRAGLICHE
UND
NICHT-VERTRAGLICHE
KONTEXTE
.
49
3.1
EINLEITUNG
.
49
3.2
KONZEPTIONELLES
UNTERSUCHUNGSMODELL
.
53
3.3
STUDIE
LA:
LABOREXPERIMENT
IM
VERTRAGLICHEN
KONTEXT
.
55
3.3.1
HYPOTHESENENTWICKLUNG
.
55
3.3.2
METHODIK
.
60
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ERGEBNISSE
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73
3.4
STUDIE
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FELDEXPERIMENT
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NICHT-VERTRAGLICHEN
KONTEXT
.
76
3.4.1
HYPOTHESENENTWICKLUNG
.
76
3.4.2
METHODIK
.
80
3.4.3
ERGEBNISSE
.
85
3.5
DISKUSSION
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EMPIRISCHEN
ERGEBNISSE
.
88
3.5.1
ZUSAMMENFASSUNG
UND
VERGLEICH
DER
ERGEBNISSE
.
88
3.5.2
SCHLUSSFOLGERUNGEN
FUER
DIE
FORSCHUNG
.
90
3.5.3
SCHLUSSFOLGERUNGEN
FUER
DIE
PRAXIS
.
93
4
STUDIE
2:
BRANCHENUEBERGREIFENDE
BETRACHTUNG
DER
WIRKUNG
VON
RUECKGEWINNUNGSMASSNAHMEN
AUF
DEN
CEV
.
95
4.1
EINLEITUNG
.
95
4.2
KONZEPTIONELLES
UNTERSUCHUNGSMODELL
.
98
4.3
HYPOTHESENENTWICKLUNG
.
100
4.4
STUDIE
2A:
BRANCHENUEBERGREIFENDES
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.
107
4.4.1
METHODIK
.
107
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.
117
4.5
STUDIE
2B:
BRANCHENUEBERGREIFENDE
BEFRAGUNG
.
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.
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.
123
4.6
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EMPIRISCHEN
ERGEBNISSE
.
125
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ERGEBNISSE
.
125
4.6.2
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.
128
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SCHLUSSFOLGERUNGEN
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PRAXIS
.
129
5
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.
133
5.1
ABSCHLIESSENDE
BETRACHTUNG
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FORSCHUNGSZIELE
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ARBEIT
.
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.
137
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