Praxisleitfaden Customer Centricity: mit Kundendaten und Customer Experience die digitale Transformation erfolgreich meistern - mit Strategie-Framework und Umsetzungsplan
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| Format: | Buch |
| Sprache: | German |
| Veröffentlicht: |
Wiesbaden
Springer Gabler
[2021]
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| Online-Zugang: | Inhaltstext http://www.springer.com/ Inhaltsverzeichnis |
| Beschreibung: | XXI, 218 Seiten Illustrationen, Diagramme 23.5 cm x 15.5 cm, 571 g |
| ISBN: | 9783658334949 3658334940 |
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| adam_text | Inhaltsverzeichnis Teil I 1 Customer Centricity - JETZT! Warum JETZT? Der Kunde stand doch schon immer im Mittelpunkt 1.1 Das veränderte Informations- und Kaufverhalten der Kunden 1.1.1 Mit Erlebnissen als Differenzierungsfaktor beim Kunden punkten 1.1.2 Die neue Reichweite des aktiven Kunden 1.2 Die Daten und ihr wahres Potenzial 1.2.1 Mit Daten die Kaufwahrscheinlichkeit erhöhen 1.2.2 Mit KI zu besseren Angeboten 1.3 Daten und Erlebnisse: Erfolgsfaktoren der Customer Centricity 1.3.1 Über das Erlebnis zu mehr Kundendaten 1.3.2 Customer Experience: Den Customer-Centricity-Kreislauf antreiben 1.3.3 Limitierte Wirkung: Daten aus Drittquellen 1.3.4 Personalisierte Kundendaten über eigene Online-Angebote gewinnen 3 6 8 10 12 12 13 20 20 24 26 28 IX
x 2 Inhaltsverzeichnis Inhaltsverzeichnis Die digitale Kundenschnittstelle: Das Schlachtfeld im Zeitalter der Daten 2.1 Kundendaten über Mehrwerte sammeln 2.2 Google, Amazon, Facebook: Die graue Macht über Daten 2.2.1 Die wachsenden Mauern der Walled Garden 2.2.2 Wie groß ist die Bedrohung durch Google, Amazon und Facebook? 2.3 Marken-Ohn(e)Macht im Kampf um die Kundendaten? 2.4 Disruption: Die Kür der digitalen Transformation 2.4.1 Amazon als Best Practice für Disruption 2.4.2 Die digitale Transformation ist planbar Teil II 5 33 33 36 36 39 41 45 45 52 Customer Centricity im Unternehmen umsetzen 3 Das Customer Centricity Transformation Framework 57 4 Die Kundensicht: Ausgangspunkt der Transformation 4.1 Über Personas zu einer Zielkundenspezifikation 4.1.1 Klassische Methoden der Zielgruppenanalyse 4.1.2 Personas geben dem Kunden ein Gesicht 4.1.3 Die lebende Persona 4.2 Die (lange) Reise des Kunden bis zum Kauf 4.2.1 Push und Pull - warum das Bestandsmarketing oft danebenschießt 4.2.2 Die Customer Journey als Hummelflug 4.3 Customer Experience: Wie aktiviere ich meine Kunden? 4.3.1 Interactive Customer Experience als Grundlage für bessere Daten 4.3.2 Eigene „Honigtöpfe“ entlang der Customer Journey entwickeln 4.3.3 Von der Information zur Interaktion 4.3.4 Optimierte Angebote durch Interactive Customer Experience 4.3.5 Entwicklung eines interaktiven Erlebnisses am Touchpoint 61 62 63 64 67 69 6 70 72 76 76 78 81 85 87 7 Digitalisierung der Touchpoints: Lehensader der Customer Centricity 5.1 Daten sammeln: Der Touchpoint als Datenquelle 5.1.1 Der Zugang an den Touchpoints
über pure und hybride Devices 5.1.2 Neue Touchpoints durch smarte Devices 5.2 Applikationen: Das Herz der Datenwirtschaft 5.2.1 Der Nutzen einer Applikation aus Kundensicht 5.2.2 Der Nutzen einer Applikation aus Unternehmenssicht 5.3 Kundendatentypen und ihr Potential für die Customer Centricity 5.3.1 Sammeln der Kundendaten entlang der Customer Journey 5.3.2 Alle reden über KI - die Evolution der Datenverwertung 5.3.3 In acht Schritten Daten erfolgreich sammeln und verwerten 5.3.4 Vorausschauend wissen, was Kunden wollen 5.3.5 KI-Anwendungsbeispiele für eine verbesserte Customer Centricity Die Customer Centric ausgerichtete Unternehmensorganisation 6.1 Das Unternehmen auf den Kunden ausrichten 6.2 Angebote passend zum Kundenbedarf schaffen 6.2.1 Einen Kühlschrank aus Kundensicht verstehen 6.2.2 Den Produkterfolg bestimmt der Kunde 6.3 Struktur, Prozesse und Kultur: Die „Rückseite“ der Touchpoints 6.3.1 Datensilosaufbrechen 6.3.2 Der Weg zu einer Customer Centric ausgerichteten Organisation Transformation und Strategie 7.1 Die klare Zielsetzung: Die Mutter aller Erfolge 7.1.1 Verschiebung des Zielfokus vom Produkt zum Kunden 7.1.2 Von der Musikindustrie lernen XI 91 91 92 96 98 99 101 105 108 109 112 116 119 125 125 127 127 133 134 135 139 147 147 148 151
XII Inhaltsverzeichnis 7.2 8 9 Customer-Centricity-Strategie: Der Weg zu den Zielen 7.2.1 Der Customer Centricity Readiness Check 7.2.2 Methoden der Erfolgskontrolle 153 156 160 Der erfolgreiche Start in eine Data-Driven Customer Centricity 8.1 Vier Empfehlungen für den Start 8.2 Aufbau eines Prototyps 8.2.1 Die interaktive Kundenplattform als Prototyp 8.2.2 Den Prototyp methodisch erfolgreich aufsetzen 8.2.3 Klare Ziele und KPIs für einenmessbaren Erfolg 8.3 Die Gestaltung der Customer Experience für den Prototyp 8.3.1 Die richtigen Zielgruppensegmente und Personas 8.3.2 Geeignete Themenfelder für ein hohes UserEngagement 8.3.3 Interaktionsformate, die Kunden motivieren und binden 8.3.4 Der Prototyp als Basis für den Roll-out 8.4 Der Erfolg kommt nicht über Nacht 8.5 Ergebnisse und Zielerreichung beim Prototyp 8.6 Kunden beißen nicht 181 185 187 195 200 Jetzt STARTEN 203 165 165 168 168 169 170 173 173 179 Wiki - wir nutzen alle diese Buzzwords aber meinen wir das Gleiche? 207 Literatur 209
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Inhaltsverzeichnis Teil I 1 Customer Centricity - JETZT! Warum JETZT? Der Kunde stand doch schon immer im Mittelpunkt 1.1 Das veränderte Informations- und Kaufverhalten der Kunden 1.1.1 Mit Erlebnissen als Differenzierungsfaktor beim Kunden punkten 1.1.2 Die neue Reichweite des aktiven Kunden 1.2 Die Daten und ihr wahres Potenzial 1.2.1 Mit Daten die Kaufwahrscheinlichkeit erhöhen 1.2.2 Mit KI zu besseren Angeboten 1.3 Daten und Erlebnisse: Erfolgsfaktoren der Customer Centricity 1.3.1 Über das Erlebnis zu mehr Kundendaten 1.3.2 Customer Experience: Den Customer-Centricity-Kreislauf antreiben 1.3.3 Limitierte Wirkung: Daten aus Drittquellen 1.3.4 Personalisierte Kundendaten über eigene Online-Angebote gewinnen 3 6 8 10 12 12 13 20 20 24 26 28 IX
x 2 Inhaltsverzeichnis Inhaltsverzeichnis Die digitale Kundenschnittstelle: Das Schlachtfeld im Zeitalter der Daten 2.1 Kundendaten über Mehrwerte sammeln 2.2 Google, Amazon, Facebook: Die graue Macht über Daten 2.2.1 Die wachsenden Mauern der Walled Garden 2.2.2 Wie groß ist die Bedrohung durch Google, Amazon und Facebook? 2.3 Marken-Ohn(e)Macht im Kampf um die Kundendaten? 2.4 Disruption: Die Kür der digitalen Transformation 2.4.1 Amazon als Best Practice für Disruption 2.4.2 Die digitale Transformation ist planbar Teil II 5 33 33 36 36 39 41 45 45 52 Customer Centricity im Unternehmen umsetzen 3 Das Customer Centricity Transformation Framework 57 4 Die Kundensicht: Ausgangspunkt der Transformation 4.1 Über Personas zu einer Zielkundenspezifikation 4.1.1 Klassische Methoden der Zielgruppenanalyse 4.1.2 Personas geben dem Kunden ein Gesicht 4.1.3 Die lebende Persona 4.2 Die (lange) Reise des Kunden bis zum Kauf 4.2.1 Push und Pull - warum das Bestandsmarketing oft danebenschießt 4.2.2 Die Customer Journey als Hummelflug 4.3 Customer Experience: Wie aktiviere ich meine Kunden? 4.3.1 Interactive Customer Experience als Grundlage für bessere Daten 4.3.2 Eigene „Honigtöpfe“ entlang der Customer Journey entwickeln 4.3.3 Von der Information zur Interaktion 4.3.4 Optimierte Angebote durch Interactive Customer Experience 4.3.5 Entwicklung eines interaktiven Erlebnisses am Touchpoint 61 62 63 64 67 69 6 70 72 76 76 78 81 85 87 7 Digitalisierung der Touchpoints: Lehensader der Customer Centricity 5.1 Daten sammeln: Der Touchpoint als Datenquelle 5.1.1 Der Zugang an den Touchpoints
über pure und hybride Devices 5.1.2 Neue Touchpoints durch smarte Devices 5.2 Applikationen: Das Herz der Datenwirtschaft 5.2.1 Der Nutzen einer Applikation aus Kundensicht 5.2.2 Der Nutzen einer Applikation aus Unternehmenssicht 5.3 Kundendatentypen und ihr Potential für die Customer Centricity 5.3.1 Sammeln der Kundendaten entlang der Customer Journey 5.3.2 Alle reden über KI - die Evolution der Datenverwertung 5.3.3 In acht Schritten Daten erfolgreich sammeln und verwerten 5.3.4 Vorausschauend wissen, was Kunden wollen 5.3.5 KI-Anwendungsbeispiele für eine verbesserte Customer Centricity Die Customer Centric ausgerichtete Unternehmensorganisation 6.1 Das Unternehmen auf den Kunden ausrichten 6.2 Angebote passend zum Kundenbedarf schaffen 6.2.1 Einen Kühlschrank aus Kundensicht verstehen 6.2.2 Den Produkterfolg bestimmt der Kunde 6.3 Struktur, Prozesse und Kultur: Die „Rückseite“ der Touchpoints 6.3.1 Datensilosaufbrechen 6.3.2 Der Weg zu einer Customer Centric ausgerichteten Organisation Transformation und Strategie 7.1 Die klare Zielsetzung: Die Mutter aller Erfolge 7.1.1 Verschiebung des Zielfokus vom Produkt zum Kunden 7.1.2 Von der Musikindustrie lernen XI 91 91 92 96 98 99 101 105 108 109 112 116 119 125 125 127 127 133 134 135 139 147 147 148 151
XII Inhaltsverzeichnis 7.2 8 9 Customer-Centricity-Strategie: Der Weg zu den Zielen 7.2.1 Der Customer Centricity Readiness Check 7.2.2 Methoden der Erfolgskontrolle 153 156 160 Der erfolgreiche Start in eine Data-Driven Customer Centricity 8.1 Vier Empfehlungen für den Start 8.2 Aufbau eines Prototyps 8.2.1 Die interaktive Kundenplattform als Prototyp 8.2.2 Den Prototyp methodisch erfolgreich aufsetzen 8.2.3 Klare Ziele und KPIs für einenmessbaren Erfolg 8.3 Die Gestaltung der Customer Experience für den Prototyp 8.3.1 Die richtigen Zielgruppensegmente und Personas 8.3.2 Geeignete Themenfelder für ein hohes UserEngagement 8.3.3 Interaktionsformate, die Kunden motivieren und binden 8.3.4 Der Prototyp als Basis für den Roll-out 8.4 Der Erfolg kommt nicht über Nacht 8.5 Ergebnisse und Zielerreichung beim Prototyp 8.6 Kunden beißen nicht 181 185 187 195 200 Jetzt STARTEN 203 165 165 168 168 169 170 173 173 179 Wiki - wir nutzen alle diese Buzzwords aber meinen wir das Gleiche? 207 Literatur 209 |
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