Humorvolle Kommunikation bei Serviceversagen: eine empirische Analyse der Wirkung von Humor auf Konsumenten infolge aufgetretener Service-Fehler
Gespeichert in:
| 1. Verfasser: | |
|---|---|
| Format: | Buch |
| Sprache: | German |
| Veröffentlicht: |
Wiesbaden
Springer Gabler
2020
|
| Schriftenreihe: | Forschungsgruppe Konsum und Verhalten
Research |
| Schlagworte: | |
| Online-Zugang: | Inhaltstext http://www.springer.com/ Inhaltsverzeichnis |
| Beschreibung: | XXI, 255 Seiten Illustrationen 21 cm x 14.8 cm |
| ISBN: | 9783658314736 3658314737 |
Internformat
MARC
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|---|---|
| adam_text | INHALTSVERZEICHNIS
1
EINFUEHRUNG
.................................................................................................
1
1.1
PROBLEMSTELLUNG
.................................................................................
1
1.2
INHALTE
UND
AUFBAU
DER
ARBEIT
........................................................
7
2
HUMORVOLLE
KOMMUNIKATION:
HUMOR
AUS
KOMMUNIKATIONSTHEORETISCHER
PERSPEKTIVE
...........................................
11
2.1
DAS
KONSTRUKT
HUMOR
-
BEGRIFFSBESTIMMUNG
UND
ABGRENZUNG
.......................................................................................
12
2.1.1
TERMINOLOGIE
VON
HUMOR
....................................................
12
2.1.2
ABGRENZUNG
UNTERSCHIEDLICHER
ARTEN
VON
HUMOR
..............
15
2.2
KONZEPTUALISIERUNG
VON
HUMOR
......................................................
19
2.2.1
HUMOR
ALS
GEGENSTAND
MULTIDISZIPLINAERER
FORSCHUNG:
EIN
UEBERBLICK
........................................................................
19
2.2.2
MOTIVATIONEN
ZUR
NUTZUNG
UND
FUNKTIONEN
VON
HUMOR
...................................................................................
24
2.2.2.1
HUMOR
AUF
INDIVIDUELLER
EBENE:
MOTIVATION
ZUR
NUTZUNG
VON
HUMOR
.....................................
25
2.2.2.2
HUMOR
AUF
SOZIALER
EBENE:
FUNKTIONEN
VON
HUMOR
....................................................................
28
2.2.2.3
HUMOR
AUF
KOMMUNIKATIVER
EBENE:
INTEGRATION
VON
MOTIVATIONEN
UND
FUNKTIONEN
............................................................
29
2.2.2.4
EMPIRISCHE
ERKENNTNISSE
ZUR
WIRKUNG
VON
HUMOR
IN
DER
PERSOENLICHEN
KOMMUNIKATION
ZWISCHEN
SERVICE-ANBIETER
UND
KONSUMENT
-
DISKUSSION
UND
FORSCHUNGSLUECKE
...................
34
IX
X
3
IDENTIFIKATION
DES
PSYCHOLOGISCHEN
WIRKMECHANISMUS
VON
HUMOR
IN
DER
PERSOENLICHEN
KOMMUNIKATION
ZWISCHEN
ANBIETER
UND
KONSUMENT
IM
KONTEXT
VON
SERVICE-FEHLEM
UND
SERVICE-RECOVERY
.......................................................................................
47
3.1
WIRKUNG
DES
EINSATZES
VON
HUMOR
DURCH
DAS
SERVICE-PERSONAL
AUF
KONSUMENTEN
INFOLGE
VON
SERVICE-FEHLEM
..................................................................................
47
3.1.1
SERVICE-FEHLER
UND
SERVICE-RECOVERY
...............................
48
3.1.2
DIE
BEFREIUNGSTHEORIE
UND
IHR
ERKLAERUNGSBEITRAG
FUER
DIE
WIRKUNG
VON
HUMOR
ALS
POTENTIELLE
MASSNAHME
DER
SERVICE-RECOVERY
..........................................................
49
3.1.2.1
DIE
BEFREIUNGSTHEORIE:
URSPRUNG
UND
ENTWICKLUNG
..........................................................
50
3.1.2.2
DAS
GEGENWAERTIGE
VERSTAENDNIS
DER
BEFREIUNGSTHEORIE
...................................................
57
3.1.2.3
DAS
KONSTRUKT
DER
BEFREIUNG
...............................
57
3.1.2.4
DIE
BEFREIENDE
WIRKUNG
VON
HUMOR
IN
EINEM
SERVICE-FEHLER-KONTEXT
.......................
59
3.2
WIRKUNG
EINER
DURCH
HUMOR
INDUZIERTEN
BEFREIUNG
BEI
DEN
KONSUMENTEN
AUF
DEREN
URTEILSBILDUNG
IM
KONTEXT
VON
SERVICE-FEHLEM
..................................................................................
66
3.3
EINFLUSSFAKTOREN
AUF
DIE
POSTULIERTE
BEFREIENDE
WIRKUNG
VON
HUMOR
.................................................................................................
73
3.3.1
EINFLUSS
DES
GESCHLECHTS
......................................................
73
3.3.2
DIE
MODERIERENDE
WIRKUNG
DER
SCHWERE
DER
SERVICE-FEHLER-SITUATION
.......................................................
74
3.3.2.1
ERKENNTNISSE
DER
BEFREIUNGSTHEORIE:
VERSTAERKUNG
DER
WIRKUNG
VON
HUMOR
AUF
DIE
BEFREIUNG
MIT
ZUNEHMENDER
SCHWERE
DER
SERVICE-FEHLER-SITUATION
...............................
75
3.3.2.2
BENIGN
VIOLATION
THEORY:
REDUZIERUNG
DER
WIRKUNG
VON
HUMOR
AUF
DIE
BEFREIUNG
MIT
ZUNEHMENDER
SCHWERE
DER
SERVICE-FEHLER-SITUATION
.......................................
77
4
ANALYSE
DER
EFFEKTIVITAET
DES
EINSATZES
VON
HUMOR
IM
VERGLEICH
MIT
ENTSCHULDIGUNG
UND
OEKONOMISCHER
KOMPENSATION
ALS
MASSNAHMEN
DER
SERVICE-RECOVERY
........................................................
85
XI
5
ZUSAMMENFASSUNG
DER
THEORETISCHEN
UEBERLEGUNGEN
UND
HYPOTHESENUEBERBLICK
................................................................................
91
6
EMPIRISCHE
UNTERSUCHUNGEN
..................................................................
97
6.1
METHODISCHER
ANSATZ
ZUR
ERFASSUNG
DER
BEFREIENDEN
WIRKUNG
VON
HUMOR
IN
DER
PERSOENLICHEN
KOMMUNIKATION
ZWISCHEN
SERVICE-ANBIETER
UND
KONSUMENT
...................................
97
6.2
UEBERBLICK
UEBER
DIE
DURCHGEFUEHRTEN
EMPIRISCHEN
UNTERSUCHUNGEN
..................................................................................
100
6.3
STUDIE
1:
MESSUNG
DER
WIRKUNG
VON
HUMOR
AUF
DIE
EINSTELLUNG
ZUM
SERVICE-ANBIETER
VIA
WAHRGENOMMENE
BEFREIUNG
UND
NACHSICHT
DER
KONSUMENTEN
...................................
103
6.3.1
ZIELSETZUNG
VON
STUDIE
1
....................................................
103
6.3.2
STIMULUSMATERIAL
..................................................................
104
6.3.3
METHODISCHES
VORGEHEN
......................................................
116
6.3.3.1
DURCHFUEHRUNG
DER
UNTERSUCHUNG
.........................
116
6.3.3.2
STICHPROBE
UND
FALLAUSSCHLUESSE
...........................
117
6.3.3.3
OPERATIONALISIERUNG
UND
DIMENSIONIERUNG
DER
VARIABLEN
........................................................
118
6.3.4
DURCHFUEHRUNG
UND
ERGEBNISSE
DER
MANIPULATION
CHECKS
...................................................................................
121
6.3.5
ERGEBNISSE
VON
STUDIE
1
......................................................
123
6.3.5.1
ERGEBNISSE
ZUM
EINFLUSS
DES
HUMORGEHALTS
EINER
AUSSAGE
AUF
DIE
EINTRETENDE
BEFREIUNG
BEI
DEN
REZIPIENTEN
...........................
123
6.3.5.2
ERGEBNISSE
ZUM
EINFLUSS
DES
HUMORGEHALTS
EINER
AUSSAGE
AUF
DIE
EINSTELLUNG
ZUM
SERVICE-ANBIETER
VIA
WAHRGENOMMENE
BEFREIUNG
UND
NACHSICHT
DER
KONSUMENTEN
....
124
6.3.6
RELIABILITAET
UND
VALIDITAET
DER
ERGEBNISSE
VON
STUDIE
1
...
133
6.3.7
DISKUSSION
DER
ERGEBNISSE
VON
STUDIE
1
...........................
136
6.4
STUDIE
2:
MESSUNG
DER
DURCH
HUMOR
INDUZIERTEN
WAHRGENOMMENEN
BEFREIUNG
BEI
KONSUMENTEN
IN
EINEM
SERVICE-FEHLER-KONTEXT
IN
ABHAENGIGKEIT
VON
DER
SCHWERE
DER
SERVICE-FEHLER-SITUATION
............................................................
139
6.4.1
ZIELSETZUNG
VON
STUDIE
2
....................................................
139
6.4.2
STIMULUSMATERIAL
..................................................................
140
6.4.3
METHODISCHES
VORGEHEN
......................................................
144
6.4.3.1
DURCHFUEHRUNG
DER
UNTERSUCHUNG
.........................
144
XII
6.4.3.2
STICHPROBE
UND
FALLAUSSCHLUESSE
.............................
145
6.4.3.3
OPERATIONALISIERUNG
UND
DIMENSIONIERUNG
DER
VARIABLEN
................................................
147
6.4.4
DURCHFUEHRUNG
UND
ERGEBNISSE
DER
MANIPULATION
CHECKS
...................................................................................
149
6.4.5
ERGEBNISSE
VON
STUDIE
2
................................................
153
6.4.5.1
ERGEBNISSE
ZUM
EINFLUSS
DES
HUMORGEHALTS
EINER
AUSSAGE
AUF
DIE
EINSTELLUNG
ZUM
SERVICE-ANBIETER
VIA
WAHRGENOMMENE
BEFREIUNG
UND
NACHSICHT
DER
KONSUMENTEN
IN
ABHAENGIGKEIT
DER
SCHWERE
DER
SERVICE-FEHLER-SITUATION
.......................................
153
6.4.5.2
ZUSAETZLICHE
ERGEBNISSE:
REPLIZIERBARKEIT
DER
ERGEBNISSE
AUS
STUDIE
1
.................................
161
6.4.6
RELIABILITAET
UND
VALIDITAET
DER
ERGEBNISSE
VON
STUDIE
2
...
162
6.4.7
DISKUSSION
DER
ERGEBNISSE
VON
STUDIE
2
...........................
165
6.5
STUDIE
3:
ANALYSE
DER
WIRKUNG
VON
HUMOR
IM
VERGLEICH
ZUR
WIRKUNG
VON
ENTSCHULDIGUNG
UND
OEKONOMISCHER
KOMPENSATION
...................................................................................
169
6.5.1
ZIELSETZUNG
VON
STUDIE
3
....................................................
169
6.5.2
STIMULUSMATERIAL
..................................................................
171
6.5.3
METHODISCHES
VORGEHEN
......................................................
173
6.5.3.1
DURCHFUEHRUNG
DER
UNTERSUCHUNG
.........................
173
6.5.3.2
STICHPROBE
UND
FALLAUSSCHLUESSE
...........................
173
6.5.3.3
OPERATIONALISIERUNG
UND
DIMENSIONIERUNG
DER
VARIABLEN
........................................................
176
6.5.4
DURCHFUEHRUNG
UND
ERGEBNISSE
DER
MANIPULATION
CHECKS
...................................................................................
178
6.5.5
ERGEBNISSE
VON
STUDIE
3
......................................................
179
6.5.5.1
ERGEBNISSE
ZUR
WIRKUNG
VON
HUMOR
IM
VERGLEICH
ZUR
WIRKUNG
EINER
ENTSCHULDIGUNG
BZW.
EINER
OEKONOMISCHEN
KOMPENSATION
IM
KONTEXT
VON
SERVICE-FEHLEM
....................................................
179
6.5.5.2
ZWISCHENFAZIT
ZU
DEN
ERGEBNISSEN
VON
STUDIE
3
..................................................................
190
XIII
6.5.5.2.1
POTENTIELLER
ERKLAENMGSANSATZ
FUER
DIE
NICHT
POSTULIERTEN
ERGEBNISSE
AUS
STUDIE
3:
DIE
GERECHTIGKEITSTHEORIE
.........................
193
6.5.5.2.2
POTENTIELLER
ERKLAERUNGSANSATZ
FUER
DIE
HYPOTHESENKONTRAEREN
ERGEBNISSE
AUS
STUDIE
3:
INTENSITAET
DER
RECOVERY-MASSNAHMEN
.......................
200
6.5.5.3
ERGEBNISSE
VON
STUDIE
3
UNTER
SIMULATION
HOHER
INTENSITAETEN
DER
RECOVERY-MASSNAHMEN
.........................................
201
6.5.5.4
ZWISCHENFAZIT
ZU
DEN
ERGEBNISSEN
DER
SIMULATIONSANALYSE
(STUDIE
3)
.............................
207
6.5.6
RELIABILITAET
UND
VALIDITAET
DER
ERGEBNISSE
VON
STUDIE
3
...
208
6.5.7
DISKUSSION
DER
ERGEBNISSE
VON
STUDIE
3
...........................
210
7
RESUEMEE
....................................................................................................
215
7.1
ZUSAMMENFUEHRUNG
DER
THEORETISCHEN
UND
EMPIRISCHEN
ERKENNTNISSE
.......................................................................................
215
7.2
AUSBLICK
UND
WEITERER
FORSCHUNGSBEDARF
.......................................
219
7.2.1
DISKUSSION
DER
METHODISCHEN
LIMITATIONEN
DER
UNTERSUCHUNGEN
....................................................................
219
7.2.2
ANSAETZE
FUER
DIE
ZUKUENFTIGE
HUMORFORSCHUNG
...................
227
7.2.3
ANSAETZE
FUER
DIE
ZUKUENFTIGE
SERVICE-FORSCHUNG
.................
229
7.3
HANDLUNGSEMPFEHLUNGEN
FUER
SERVICE-ANBIETER
BEIM
AUFTRETEN
VON
SERVICE-FEHLEM
IM
HINBLICK
AUF
DEN
EINSATZ
VON
HUMOR
.........................................................................................
232
GLOSSAR
..............................................................................................................
237
LITERATURVERZEICHNIS
.......................................................................................
239
|
| adam_txt |
INHALTSVERZEICHNIS
1
EINFUEHRUNG
.
1
1.1
PROBLEMSTELLUNG
.
1
1.2
INHALTE
UND
AUFBAU
DER
ARBEIT
.
7
2
HUMORVOLLE
KOMMUNIKATION:
HUMOR
AUS
KOMMUNIKATIONSTHEORETISCHER
PERSPEKTIVE
.
11
2.1
DAS
KONSTRUKT
HUMOR
-
BEGRIFFSBESTIMMUNG
UND
ABGRENZUNG
.
12
2.1.1
TERMINOLOGIE
VON
HUMOR
.
12
2.1.2
ABGRENZUNG
UNTERSCHIEDLICHER
ARTEN
VON
HUMOR
.
15
2.2
KONZEPTUALISIERUNG
VON
HUMOR
.
19
2.2.1
HUMOR
ALS
GEGENSTAND
MULTIDISZIPLINAERER
FORSCHUNG:
EIN
UEBERBLICK
.
19
2.2.2
MOTIVATIONEN
ZUR
NUTZUNG
UND
FUNKTIONEN
VON
HUMOR
.
24
2.2.2.1
HUMOR
AUF
INDIVIDUELLER
EBENE:
MOTIVATION
ZUR
NUTZUNG
VON
HUMOR
.
25
2.2.2.2
HUMOR
AUF
SOZIALER
EBENE:
FUNKTIONEN
VON
HUMOR
.
28
2.2.2.3
HUMOR
AUF
KOMMUNIKATIVER
EBENE:
INTEGRATION
VON
MOTIVATIONEN
UND
FUNKTIONEN
.
29
2.2.2.4
EMPIRISCHE
ERKENNTNISSE
ZUR
WIRKUNG
VON
HUMOR
IN
DER
PERSOENLICHEN
KOMMUNIKATION
ZWISCHEN
SERVICE-ANBIETER
UND
KONSUMENT
-
DISKUSSION
UND
FORSCHUNGSLUECKE
.
34
IX
X
3
IDENTIFIKATION
DES
PSYCHOLOGISCHEN
WIRKMECHANISMUS
VON
HUMOR
IN
DER
PERSOENLICHEN
KOMMUNIKATION
ZWISCHEN
ANBIETER
UND
KONSUMENT
IM
KONTEXT
VON
SERVICE-FEHLEM
UND
SERVICE-RECOVERY
.
47
3.1
WIRKUNG
DES
EINSATZES
VON
HUMOR
DURCH
DAS
SERVICE-PERSONAL
AUF
KONSUMENTEN
INFOLGE
VON
SERVICE-FEHLEM
.
47
3.1.1
SERVICE-FEHLER
UND
SERVICE-RECOVERY
.
48
3.1.2
DIE
BEFREIUNGSTHEORIE
UND
IHR
ERKLAERUNGSBEITRAG
FUER
DIE
WIRKUNG
VON
HUMOR
ALS
POTENTIELLE
MASSNAHME
DER
SERVICE-RECOVERY
.
49
3.1.2.1
DIE
BEFREIUNGSTHEORIE:
URSPRUNG
UND
ENTWICKLUNG
.
50
3.1.2.2
DAS
GEGENWAERTIGE
VERSTAENDNIS
DER
BEFREIUNGSTHEORIE
.
57
3.1.2.3
DAS
KONSTRUKT
DER
BEFREIUNG
.
57
3.1.2.4
DIE
BEFREIENDE
WIRKUNG
VON
HUMOR
IN
EINEM
SERVICE-FEHLER-KONTEXT
.
59
3.2
WIRKUNG
EINER
DURCH
HUMOR
INDUZIERTEN
BEFREIUNG
BEI
DEN
KONSUMENTEN
AUF
DEREN
URTEILSBILDUNG
IM
KONTEXT
VON
SERVICE-FEHLEM
.
66
3.3
EINFLUSSFAKTOREN
AUF
DIE
POSTULIERTE
BEFREIENDE
WIRKUNG
VON
HUMOR
.
73
3.3.1
EINFLUSS
DES
GESCHLECHTS
.
73
3.3.2
DIE
MODERIERENDE
WIRKUNG
DER
SCHWERE
DER
SERVICE-FEHLER-SITUATION
.
74
3.3.2.1
ERKENNTNISSE
DER
BEFREIUNGSTHEORIE:
VERSTAERKUNG
DER
WIRKUNG
VON
HUMOR
AUF
DIE
BEFREIUNG
MIT
ZUNEHMENDER
SCHWERE
DER
SERVICE-FEHLER-SITUATION
.
75
3.3.2.2
BENIGN
VIOLATION
THEORY:
REDUZIERUNG
DER
WIRKUNG
VON
HUMOR
AUF
DIE
BEFREIUNG
MIT
ZUNEHMENDER
SCHWERE
DER
SERVICE-FEHLER-SITUATION
.
77
4
ANALYSE
DER
EFFEKTIVITAET
DES
EINSATZES
VON
HUMOR
IM
VERGLEICH
MIT
ENTSCHULDIGUNG
UND
OEKONOMISCHER
KOMPENSATION
ALS
MASSNAHMEN
DER
SERVICE-RECOVERY
.
85
XI
5
ZUSAMMENFASSUNG
DER
THEORETISCHEN
UEBERLEGUNGEN
UND
HYPOTHESENUEBERBLICK
.
91
6
EMPIRISCHE
UNTERSUCHUNGEN
.
97
6.1
METHODISCHER
ANSATZ
ZUR
ERFASSUNG
DER
BEFREIENDEN
WIRKUNG
VON
HUMOR
IN
DER
PERSOENLICHEN
KOMMUNIKATION
ZWISCHEN
SERVICE-ANBIETER
UND
KONSUMENT
.
97
6.2
UEBERBLICK
UEBER
DIE
DURCHGEFUEHRTEN
EMPIRISCHEN
UNTERSUCHUNGEN
.
100
6.3
STUDIE
1:
MESSUNG
DER
WIRKUNG
VON
HUMOR
AUF
DIE
EINSTELLUNG
ZUM
SERVICE-ANBIETER
VIA
WAHRGENOMMENE
BEFREIUNG
UND
NACHSICHT
DER
KONSUMENTEN
.
103
6.3.1
ZIELSETZUNG
VON
STUDIE
1
.
103
6.3.2
STIMULUSMATERIAL
.
104
6.3.3
METHODISCHES
VORGEHEN
.
116
6.3.3.1
DURCHFUEHRUNG
DER
UNTERSUCHUNG
.
116
6.3.3.2
STICHPROBE
UND
FALLAUSSCHLUESSE
.
117
6.3.3.3
OPERATIONALISIERUNG
UND
DIMENSIONIERUNG
DER
VARIABLEN
.
118
6.3.4
DURCHFUEHRUNG
UND
ERGEBNISSE
DER
MANIPULATION
CHECKS
.
121
6.3.5
ERGEBNISSE
VON
STUDIE
1
.
123
6.3.5.1
ERGEBNISSE
ZUM
EINFLUSS
DES
HUMORGEHALTS
EINER
AUSSAGE
AUF
DIE
EINTRETENDE
BEFREIUNG
BEI
DEN
REZIPIENTEN
.
123
6.3.5.2
ERGEBNISSE
ZUM
EINFLUSS
DES
HUMORGEHALTS
EINER
AUSSAGE
AUF
DIE
EINSTELLUNG
ZUM
SERVICE-ANBIETER
VIA
WAHRGENOMMENE
BEFREIUNG
UND
NACHSICHT
DER
KONSUMENTEN
.
124
6.3.6
RELIABILITAET
UND
VALIDITAET
DER
ERGEBNISSE
VON
STUDIE
1
.
133
6.3.7
DISKUSSION
DER
ERGEBNISSE
VON
STUDIE
1
.
136
6.4
STUDIE
2:
MESSUNG
DER
DURCH
HUMOR
INDUZIERTEN
WAHRGENOMMENEN
BEFREIUNG
BEI
KONSUMENTEN
IN
EINEM
SERVICE-FEHLER-KONTEXT
IN
ABHAENGIGKEIT
VON
DER
SCHWERE
DER
SERVICE-FEHLER-SITUATION
.
139
6.4.1
ZIELSETZUNG
VON
STUDIE
2
.
139
6.4.2
STIMULUSMATERIAL
.
140
6.4.3
METHODISCHES
VORGEHEN
.
144
6.4.3.1
DURCHFUEHRUNG
DER
UNTERSUCHUNG
.
144
XII
6.4.3.2
STICHPROBE
UND
FALLAUSSCHLUESSE
.
145
6.4.3.3
OPERATIONALISIERUNG
UND
DIMENSIONIERUNG
DER
VARIABLEN
.
147
6.4.4
DURCHFUEHRUNG
UND
ERGEBNISSE
DER
MANIPULATION
CHECKS
.
149
6.4.5
ERGEBNISSE
VON
STUDIE
2
.
153
6.4.5.1
ERGEBNISSE
ZUM
EINFLUSS
DES
HUMORGEHALTS
EINER
AUSSAGE
AUF
DIE
EINSTELLUNG
ZUM
SERVICE-ANBIETER
VIA
WAHRGENOMMENE
BEFREIUNG
UND
NACHSICHT
DER
KONSUMENTEN
IN
ABHAENGIGKEIT
DER
SCHWERE
DER
SERVICE-FEHLER-SITUATION
.
153
6.4.5.2
ZUSAETZLICHE
ERGEBNISSE:
REPLIZIERBARKEIT
DER
ERGEBNISSE
AUS
STUDIE
1
.
161
6.4.6
RELIABILITAET
UND
VALIDITAET
DER
ERGEBNISSE
VON
STUDIE
2
.
162
6.4.7
DISKUSSION
DER
ERGEBNISSE
VON
STUDIE
2
.
165
6.5
STUDIE
3:
ANALYSE
DER
WIRKUNG
VON
HUMOR
IM
VERGLEICH
ZUR
WIRKUNG
VON
ENTSCHULDIGUNG
UND
OEKONOMISCHER
KOMPENSATION
.
169
6.5.1
ZIELSETZUNG
VON
STUDIE
3
.
169
6.5.2
STIMULUSMATERIAL
.
171
6.5.3
METHODISCHES
VORGEHEN
.
173
6.5.3.1
DURCHFUEHRUNG
DER
UNTERSUCHUNG
.
173
6.5.3.2
STICHPROBE
UND
FALLAUSSCHLUESSE
.
173
6.5.3.3
OPERATIONALISIERUNG
UND
DIMENSIONIERUNG
DER
VARIABLEN
.
176
6.5.4
DURCHFUEHRUNG
UND
ERGEBNISSE
DER
MANIPULATION
CHECKS
.
178
6.5.5
ERGEBNISSE
VON
STUDIE
3
.
179
6.5.5.1
ERGEBNISSE
ZUR
WIRKUNG
VON
HUMOR
IM
VERGLEICH
ZUR
WIRKUNG
EINER
ENTSCHULDIGUNG
BZW.
EINER
OEKONOMISCHEN
KOMPENSATION
IM
KONTEXT
VON
SERVICE-FEHLEM
.
179
6.5.5.2
ZWISCHENFAZIT
ZU
DEN
ERGEBNISSEN
VON
STUDIE
3
.
190
XIII
6.5.5.2.1
POTENTIELLER
ERKLAENMGSANSATZ
FUER
DIE
NICHT
POSTULIERTEN
ERGEBNISSE
AUS
STUDIE
3:
DIE
GERECHTIGKEITSTHEORIE
.
193
6.5.5.2.2
POTENTIELLER
ERKLAERUNGSANSATZ
FUER
DIE
HYPOTHESENKONTRAEREN
ERGEBNISSE
AUS
STUDIE
3:
INTENSITAET
DER
RECOVERY-MASSNAHMEN
.
200
6.5.5.3
ERGEBNISSE
VON
STUDIE
3
UNTER
SIMULATION
HOHER
INTENSITAETEN
DER
RECOVERY-MASSNAHMEN
.
201
6.5.5.4
ZWISCHENFAZIT
ZU
DEN
ERGEBNISSEN
DER
SIMULATIONSANALYSE
(STUDIE
3)
.
207
6.5.6
RELIABILITAET
UND
VALIDITAET
DER
ERGEBNISSE
VON
STUDIE
3
.
208
6.5.7
DISKUSSION
DER
ERGEBNISSE
VON
STUDIE
3
.
210
7
RESUEMEE
.
215
7.1
ZUSAMMENFUEHRUNG
DER
THEORETISCHEN
UND
EMPIRISCHEN
ERKENNTNISSE
.
215
7.2
AUSBLICK
UND
WEITERER
FORSCHUNGSBEDARF
.
219
7.2.1
DISKUSSION
DER
METHODISCHEN
LIMITATIONEN
DER
UNTERSUCHUNGEN
.
219
7.2.2
ANSAETZE
FUER
DIE
ZUKUENFTIGE
HUMORFORSCHUNG
.
227
7.2.3
ANSAETZE
FUER
DIE
ZUKUENFTIGE
SERVICE-FORSCHUNG
.
229
7.3
HANDLUNGSEMPFEHLUNGEN
FUER
SERVICE-ANBIETER
BEIM
AUFTRETEN
VON
SERVICE-FEHLEM
IM
HINBLICK
AUF
DEN
EINSATZ
VON
HUMOR
.
232
GLOSSAR
.
237
LITERATURVERZEICHNIS
.
239 |
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| spelling | Kobel, Sarah Verfasser (DE-588)1229929460 aut Humorvolle Kommunikation bei Serviceversagen eine empirische Analyse der Wirkung von Humor auf Konsumenten infolge aufgetretener Service-Fehler Sarah Kobel Wiesbaden Springer Gabler 2020 XXI, 255 Seiten Illustrationen 21 cm x 14.8 cm txt rdacontent n rdamedia nc rdacarrier Forschungsgruppe Konsum und Verhalten Research Humor (DE-588)4026170-0 gnd rswk-swf Servicepolitik (DE-588)4234502-9 gnd rswk-swf Verbraucher (DE-588)4062632-5 gnd rswk-swf Kommunikation (DE-588)4031883-7 gnd rswk-swf Fehler (DE-588)4016606-5 gnd rswk-swf Reklamation (DE-588)4834499-0 gnd rswk-swf Verbraucherzufriedenheit (DE-588)4129147-5 gnd rswk-swf Dienstleistung (DE-588)4012178-1 gnd rswk-swf Befreiungstheorie Dienstleistung Emotionen Service-Fehler Humor Humorvolle Kommunikation (DE-588)4113937-9 Hochschulschrift gnd-content Dienstleistung (DE-588)4012178-1 s Fehler (DE-588)4016606-5 s Humor (DE-588)4026170-0 s Verbraucher (DE-588)4062632-5 s Kommunikation (DE-588)4031883-7 s DE-604 Reklamation (DE-588)4834499-0 s Servicepolitik (DE-588)4234502-9 s Verbraucherzufriedenheit (DE-588)4129147-5 s Springer Fachmedien Wiesbaden (DE-588)1043386068 pbl Erscheint auch als Online-Ausgabe 9783658314743 X:MVB text/html http://deposit.dnb.de/cgi-bin/dokserv?id=d50435491f0b4a3fac5194014ac63370&prov=M&dok_var=1&dok_ext=htm Inhaltstext X:MVB http://www.springer.com/ DNB Datenaustausch application/pdf http://bvbr.bib-bvb.de:8991/F?func=service&doc_library=BVB01&local_base=BVB01&doc_number=032527786&sequence=000001&line_number=0001&func_code=DB_RECORDS&service_type=MEDIA Inhaltsverzeichnis |
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