Toolbox Customer Experience: wie Sie Schritt für Schritt eine exzellente Kundenerfahrung schaffen
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| Sprache: | German |
| Veröffentlicht: |
Wiesbaden
Springer Gabler
[2020]
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DAS
CUSTOMER
EXPERIENCE ZENTRIERTE
UNTERNEHMEN
1
1.1
DIE
CUSTOMER
EXPERIENCE
ENTSCHEIDET
UEBER
DEN
UNTERNEHMENSERFOLG
1
1.2
DEFINITION
UND
KLASSIFIKATION
DER
CUSTOMER
EXPERIENCE
4
1.3
DIE
CUSTOMER
EXPERIENCE
ALS
NEUER
UND
LOGISCHER
ZENTRALER
UNTERNEHMENS-KPI
7
1.4
CUSTOMER-EXPERIENCE-FRAMEWORK
UND
WEITERES
VORGEHENSMODELL
11
LITERATUR
13
2
OUTSIDE:
DEN
KUNDEN
UND
SEINE
UMWELT
VERSTEHEN
SOWIE
TRENDS
UND
MARKTDYNAMIKEN
ANTIZIPIEREN
15
2.1
DEN
KUNDEN
IN
SEINER
PSYCHOLOGIE
UND
SEINEM
VERHALTEN
VERSTEHEN
15
2.2
DIE
UMWELT
DES
KUNDEN
UND
UNTERNEHMENS
VERSTEHEN
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UND
MARKTDYNAMIKEN
ANTIZIPIEREN
22
2.3
KUENSTLICHE
INTELLIGENZ
ALS
UEBERGEORDNETER
TECHNOLOGIETREND
28
LITERATUR
32
3
OUTSIDE-IN:
MARKE,
KUNDENSTRATEGIE
UND
ERFAHRUNGSELEMENTE
AUF
BASIS
EINER
CUSTOMER
EXPERIENCE
ZENTRIERTEN
UNTEMEHMENS-DNA
ENTWICKELN
33
3.1
DIE
ZENTRALEN
UNTERNEHMENSFRAGEN:
WARUM?
WIE?
WAS?
33
IX
X
INHALTSVERZEICHNIS
3.2
DEFINITION
DER
CUSTOMER
EXPERIENCE
ZENTRIERTEN
UNTERNEHMENS-DNA
(WARUM?),
MARKE
UND
KUNDENSTRATEGIE
(WIE?)
34
3.3
DESIGN
KUNDENERFAHRUNGSZENTRIERTER
ANGEBOTE
BZW.
ERFAHRUNGSELEMENTE
(WIE
GENAU?)
40
LITERATUR
52
4
INSIDE-OUT:
IMPLEMENTIERUNG UND KOMMUNIKATION
KUNDENERFAHRUNGSZENTRIERTER
ANGEBOTE
BZW.
ERFAHRUNGSELEMENTE
53
4.1
DIGITALE
MARKETINGKOMMUNIKATION
53
4.2
A/B-TESTING
59
LITERATUR
62
WAS
SIE
AUS
DIESER
TOOLBOX
MITNEHMEN
KOENNEN
63
|
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