Holdings: Strategische Positionierung und Kundenzufriedenheit

Strategische Positionierung und Kundenzufriedenheit: Anforderungen – Umsetzung – Praxisbeispiele

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Main Author:	Töpfer, Armin 1944- (Author)
Format:	Book
Language:	German
Published:	Wiesbaden Springer Gabler [2020]
Subjects:	Verbraucherzufriedenheit Kundenmanagement Kundenerwartungen Beschwerdemanagement Social Media Servicequalität Kundenorientierung Kundenzufriedenheit Customer Satisfaction Measurement Kundenbindung Instrumente zur Kundenbindung Kommunikation Marketing-Pentagon Marketingstrategie Customer Relationship Management Marketing Kundenbindungsindex Lehrbuch
Online Access:	Inhaltstext http://www.springer.com/ Inhaltsverzeichnis
Physical Description:	XVIII, 336 Seiten Illustrationen 24 cm x 16.8 cm
ISBN:	9783658320188 3658320184

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adam_text	INHALTSVERZEICHNIS VORWORT V GLOSSAR XI 1 KUNDENORIENTIERUNG UND POSITIONIERUNG 1 1.1 AUSGANGSSITUATION - DIE ANGESTREBTE POSITIONIERUNG 1 1.2 KUNDENORIENTIERUNG - EINE BEGRIFFSDEFINITION 6 1.3 CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM) ALS GANZHEITLICHE KUNDENORIENTIERUNG 7 1.4 BEISPIELE FUER MANGELNDE UND HOHE KUNDENORIENTIERUNG 12 1.5 AUSRICHTUNG AUF DIE RICHTIGEN KUNDEN 20 1.6 DIE NEUE ROLLE DES MARKETING ALS AUSDRUCK DER VERAENDERTEN MARKTBEDINGUNGEN 25 1.6.1 DER UEBERGANG VOM KLASSISCHEN ZUM ERWEITERTEN MARKETINGANSATZ 25 1.6.2 DER UEBERGANG VOM BEEINFLUSSUNGS- ZUM BEZIEHUNGSMARKETING 26 1.6.3 VALUE MARKETING ALS ERFOLGSPARTNERSCHAFT MIT KUNDEN 27 1.6.4 VORAUSSETZUNGEN UND WIRKUNGEN DER CUSTOMER CENTRICITY - EIN 13-PUNKTE-PROGRAMM 35 1.6.5 DAS MARKETING-PENTAGON 38 1.7 GANZHEITLICHE SICHTWEISE: DER KUNDE IM ZENTRUM FUER DAS UNTERNEHMEN IN ALLEN KONTAKTPHASEN, DIGITALEN DATEN UND STEUERUNGSSYSTEMEN 43 1.8 ENTWICKLUNG UND BEDEUTUNG VON SOCIAL MEDIA 49 1.8.1 SOCIAL MEDIA-NUTZUNG IN UNTERNEHMEN 52 1.8.2 HERAUSFORDERUNGEN FUER UNTERNEHMEN BEI DER SOCIAL MEDIA-NUTZUNG.... 55 1.8.3 STRATEGISCHER ANSATZ IM SOCIAL MEDIA-MANAGEMENT 56 1.8.4 INFLUENCER ALS NEUES MARKETING-INSTRUMENT 59 1.8.5 SOCIAL MEDIA IM KRISENMANAGEMENT 61 2 ANFORDERUNGEN AN EIN KUNDENORIENTIERTES UNTERNEHMEN 65 2.1 KUNDENORIENTIERUNG ALS UNTEMEHMENSPHILOSOPHIE 65 2.2 ZEHN GRUNDSAETZE EINER KUNDENORIENTIERTEN UNTEMEHMENSSTRATEGIE 69 2.2.1 KUNDENERWARTUNGEN 70 2.2.2 STRATEGISCHE POSITIONIERUNG 74 2.2.2.1 DAS STRATEGIE-PORTFOLIO 74 2.2.2.2 OUTPACING-STRATEGIE ALS KOENIGSWEG DER AMBIDEXTRIE 75 2.2.3 BENCHMARKING 86 2.2.4 NULL-FEHLER-PHILOSOPHIE 89 2.2.5 KUNDENZUFRIEDENHEIT UND KUNDENBINDUNG 91 2.2.6 PROZESSORIENTIERUNG 95 VNI 2.2.7 KUNDENORIENTIERTE ORGANISATION 99 2.2.7.1 KOMMUNIKATION MIT DEM KUNDEN 100 2.2.7.2 BESCHWERDEMANAGEMENT 109 2.2.7.2. 1 BESCHWERDEAKTIVITAETEN 112 2.2.7.2.2 ANFORDERUNGEN AN DAS REAKTIONSVERHALTEN 115 2.2.7.23 AUSWIRKUNGEN DER BEHANDLUNG VON BESCHWERDEN 118 2.2.7.2.4 KONZEPTION EINES FORTSCHRITTLICHEN BESCHWERDEMANAGEMENTS 125 2.2.73 CUSTOMER INTEGRATION 143 2.2.8 MITARBEITERORIENTIERUNG UND -ZUFRIEDENHEIT 143 2.2.9 KONTINUIERLICHE VERBESSERUNG 147 2.2.10 SYNERGIE DURCH VERNETZUNG 148 3 ENTSTEHUNG UND STUFEN DER KUNDENZUFRIEDENHEIT 153 3.1 DIE DEFINITION DES KONSTRUKTS KUNDENZUFRIEDENHEIT 153 3.2 DIE STUFEN DER WIRKUNGSKETTE 153 3.3 DIE STUFEN DER KUNDENZUFRIEDENHEIT 155 3.4 DIE INDIFFERENZZONE 156 3.5 DAS SPEKTRUM DER KUNDENZUFRIEDENHEIT 157 3.6 DIE ABC-ANALYSE DER KUNDENANFORDERUNGEN/-ERWARTUNGEN 159 4 CUSTOMER SATISFACTION MEASUREMENT (CSM) 161 4.1 KLASSISCHE MARKTFORSCHUNG VS. CUSTOMER SATISFACTION MEASUREMENT 161 4.2 UMSETZUNGSLUECKEN SERVICEORIENTIERTER QUALITAET 165 4.3 ANALYSEVERFAHREN ZUR MESSUNG DER KUNDENZUFRIEDENHEIT 166 4.3.1 DARSTELLUNG DES EREIGNISORIENTIERTEN ANSATZES UND DER MESSTECHNIKEN 168 43.1.1 IDENTIFIKATION DER KONTAKTPUNKTE 169 4.3.1.2 QUALITATIVE KONTAKTPUNKTMESSUNG 170 4.3.13 QUANTITATIVE KONTAKTPUNKTMESSUNG 171 4.3.2 MERKMALSORIENTIERTER ANSATZ UND MESSTECHNIKEN 172 4.3.2.1 VERGLEICH VON MERKMALS- UND EREIGNISORIENTIERTEM ANSATZ 176 4.3.3 BERECHNUNG DES CUSTOMER SATISFACTION INDEX 178 4.33.1 GRUNDANNAHMEN . ............... 178 4.3.3.2 VORGEHENSWEISE BEI DER BERECHNUNG DES CSI 181 4.3.3.3 ABLEITUNG DES HANDLUNGSBEDARFS 184 4.3.3.4 EMPFEHLUNGEN FUER DIE ANWENDUNG 187 4.4 MESSUNG UND STEUERUNG DER SERVICE-QUALITAET IN ECHTZEIT (SQE) 189 4.4.1 WESENTLICHE ECKPFEILER UND ERFOLGSKRITERIEN BEI DER ANWENDUNG 190 4.4.2 ERFOLGSFAKTOREN FUER DIE ERFASSUNG UND STEUERUNG VON SERVICE-QUALITAET IN ECHTZEIT (SQE) 195 IX 4.4.3 FALLBEISPIEL: KUNDENZUFRIEDENHEIT DURCH SERVICE-QUALITAET IN ECHTZEIT (SQE) IN MEDIZINISCHEN VERSORGUNGSZENTREN - GELEISTETE SERVICEQUALITAET TAEGLICH AUF DEM SCHIRM 197 4.4.3.1 UNTERNEHMEN 197 4.4.3.2 MOTIVATION 198 4.4.3.3 LOESUNG 198 4.4.3.4 ERGEBNISSE 199 5 ZEHN SCHRITTE ZUR MESSUNG UND STEIGERUNG DER KUNDENZUFRIEDENHEIT 203 5.1 ANLASS UND ANSTOSS DURCH DIE GESCHAEFTSLEITUNG 204 5.2 ZUSAMMENSETZUNG EINES INTERDISZIPLINAEREN CSM-TEAMS 205 5.3 AUSWAEHLEN DER KUNDENGRUPPEN 206 5.4 FRAGENKATALOG FUER DIE KUNDENZUFRIEDENHEIT 207 5.5 BEFRAGUNGSMETHODE AUSWAEHLEN UND PRE-TEST DURCHFUHREN 209 5.6 STICHPROBENGROESSE UND DURCHFUEHRUNG DER BEFRAGUNG: WIE VIELE KUNDEN WERDEN BEFRAGT? 212 5.7 DATENAUSWERTUNG UND ERGEBNISDARSTELLUNG 222 5.8 ERGEBNISPRAESENTATION UND VERBESSERUNGSMASSNAHMEN 228 5.9 PROJEKTCONTROLLING FUER DIE UMSETZUNG VON VERBESSERUNGSMASSNAHMEN .... 231 5.10 CONTROLLING DER VERBESSERUNGEN BEIM WIEDERHOLEN DER CSI-ANALYSE 232 5.11 STOLPERSTEINE UND UMSETZUNGSPROBLEME 234 6 EFFIZIENTE KUNDENBINDUNG 237 6.1 KUNDENZUFRIEDENHEIT IST ERST DER ANFANG 237 6.2 VORAUSSETZUNGEN UND ERFOLGSFAKTOREN FUER KUNDENBINDUNG 238 6.3 WESENTLICHE ANSATZPUNKTE FUER KUNDENBINDUNG 243 6.4 INSTRUMENTE DER KUNDENBINDUNG 245 6.4.1 KUNDENORIENTIERTE PRODUKT- UND PRODUKTPROGRAMM-ENTWICKLUNG 245 6.4.2 KUNDENBINDUNG IN DER PHASE DER PRODUKTVERMARKTUNG 249 6.4.3 KUNDENBINDUNG IN DER PHASE DER KAUFENTSCHEIDUNG 257 6.4.4 KUNDENBINDUNG IN DER NACHKAUFPHASE 260 6.4.5 WESENTLICHE FALLEN BEI DER UMSETZUNG FUER EINE ERFOLGREICHE KUNDENBINDUNG 270 6.5 DIE MESSUNG DER KUNDENBINDUNG 281 6.5.1 BEZIEHUNG ZWISCHEN KUNDENZUFRIEDENHEIT UND KUNDENBINDUNG 281 6.5.2 VORBETRACHTUNGEN ZUR BERECHNUNG DES KUNDENBINDUNGSINDEX (KBI) 282 6.5.3 DER OPERATIVE UND STRATEGISCHE KUNDENBINDUNGSINDEX 285 6.5.4 DIE BERECHNUNG DES KUNDENBINDUNGSINDEX 287 6.5.4.1 GRUNDANNAHMEN 288 6.5.4.2 DIE ERMITTLUNG DES KBI 289 6.5.4.3 DIE FELDER DES KBI 290 6.5.4.4 VORSTELLUNG DER GAPS ...................................................................... 294 6.5.4.5 ANALYSE UND SCHLUSSFOLGERUNGEN AUS DEM KBI ........................... 295 7 WISSEN UND UMSETZUNG ......................................................................................... 299 ABBILDUNGSVERZEICHNIS ...................................................................................................... 301 LITERATURVERZEICHNIS ........................................................................................................... 305 STICHWORTVERZEICHNIS .......................................................................................................... 333 DER AUTOR ............................................................................................................................ 335
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