Strategische Positionierung und Kundenzufriedenheit: Anforderungen – Umsetzung – Praxisbeispiele
Gespeichert in:
| 1. Verfasser: | |
|---|---|
| Format: | Buch |
| Sprache: | German |
| Veröffentlicht: |
Wiesbaden
Springer Gabler
[2020]
|
| Schlagworte: | |
| Online-Zugang: | Inhaltstext http://www.springer.com/ Inhaltsverzeichnis |
| Beschreibung: | XVIII, 336 Seiten Illustrationen 24 cm x 16.8 cm |
| ISBN: | 9783658320188 3658320184 |
Internformat
MARC
| LEADER | 00000nam a22000008c 4500 | ||
|---|---|---|---|
| 001 | BV046956549 | ||
| 003 | DE-604 | ||
| 005 | 20201119 | ||
| 007 | t | ||
| 008 | 201023s2020 gw a||| |||| 00||| ger d | ||
| 015 | |a 20,N38 |2 dnb | ||
| 016 | 7 | |a 1217542779 |2 DE-101 | |
| 020 | |a 9783658320188 |c Festeinband : circa EUR 54.99 (DE), circa EUR 56.53 (AT), circa CHF 61.00 (freier Preis), circa EUR 51.39 |9 978-3-658-32018-8 | ||
| 020 | |a 3658320184 |9 3-658-32018-4 | ||
| 024 | 3 | |a 9783658320188 | |
| 028 | 5 | 2 | |a Bestellnummer: 978-3-658-32018-8 |
| 028 | 5 | 2 | |a Bestellnummer: 89076324 |
| 035 | |a (OCoLC)1220918940 | ||
| 035 | |a (DE-599)DNB1217542779 | ||
| 040 | |a DE-604 |b ger |e rda | ||
| 041 | 0 | |a ger | |
| 044 | |a gw |c XA-DE-HE | ||
| 049 | |a DE-355 | ||
| 084 | |a QW 300 |0 (DE-625)142175: |2 rvk | ||
| 084 | |a 650 |2 sdnb | ||
| 100 | 1 | |a Töpfer, Armin |d 1944- |e Verfasser |0 (DE-588)115822399 |4 aut | |
| 245 | 1 | 0 | |a Strategische Positionierung und Kundenzufriedenheit |b Anforderungen – Umsetzung – Praxisbeispiele |c Armin Töpfer |
| 264 | 1 | |a Wiesbaden |b Springer Gabler |c [2020] | |
| 300 | |a XVIII, 336 Seiten |b Illustrationen |c 24 cm x 16.8 cm | ||
| 336 | |b txt |2 rdacontent | ||
| 337 | |b n |2 rdamedia | ||
| 338 | |b nc |2 rdacarrier | ||
| 650 | 0 | 7 | |a Verbraucherzufriedenheit |0 (DE-588)4129147-5 |2 gnd |9 rswk-swf |
| 650 | 0 | 7 | |a Kundenmanagement |0 (DE-588)4236865-0 |2 gnd |9 rswk-swf |
| 653 | |a Kundenerwartungen | ||
| 653 | |a Beschwerdemanagement | ||
| 653 | |a Social Media | ||
| 653 | |a Servicequalität | ||
| 653 | |a Kundenorientierung | ||
| 653 | |a Kundenzufriedenheit | ||
| 653 | |a Customer Satisfaction Measurement | ||
| 653 | |a Kundenbindung | ||
| 653 | |a Instrumente zur Kundenbindung | ||
| 653 | |a Kommunikation | ||
| 653 | |a Marketing-Pentagon | ||
| 653 | |a Marketingstrategie | ||
| 653 | |a Customer Relationship Management | ||
| 653 | |a Marketing | ||
| 653 | |a Kundenbindungsindex | ||
| 655 | 7 | |0 (DE-588)4123623-3 |a Lehrbuch |2 gnd-content | |
| 689 | 0 | 0 | |a Kundenmanagement |0 (DE-588)4236865-0 |D s |
| 689 | 0 | 1 | |a Verbraucherzufriedenheit |0 (DE-588)4129147-5 |D s |
| 689 | 0 | |5 DE-604 | |
| 710 | 2 | |a Springer Fachmedien Wiesbaden |0 (DE-588)1043386068 |4 pbl | |
| 776 | 0 | 8 | |i Erscheint auch als |n Online-Ausgabe |z 978-3-658-32019-5 |
| 856 | 4 | 2 | |m X:MVB |q text/html |u http://deposit.dnb.de/cgi-bin/dokserv?id=9cd5b830521e4dc5aed97413926c0b5e&prov=M&dok_var=1&dok_ext=htm |3 Inhaltstext |
| 856 | 4 | 2 | |m X:MVB |u http://www.springer.com/ |
| 856 | 4 | 2 | |m DNB Datenaustausch |q application/pdf |u http://bvbr.bib-bvb.de:8991/F?func=service&doc_library=BVB01&local_base=BVB01&doc_number=032364979&sequence=000001&line_number=0001&func_code=DB_RECORDS&service_type=MEDIA |3 Inhaltsverzeichnis |
| 999 | |a oai:aleph.bib-bvb.de:BVB01-032364979 | ||
Datensatz im Suchindex
| _version_ | 1804181872115187712 |
|---|---|
| adam_text | INHALTSVERZEICHNIS
VORWORT
V
GLOSSAR
XI
1
KUNDENORIENTIERUNG
UND
POSITIONIERUNG
1
1.1
AUSGANGSSITUATION
-
DIE
ANGESTREBTE
POSITIONIERUNG
1
1.2
KUNDENORIENTIERUNG
-
EINE
BEGRIFFSDEFINITION
6
1.3
CUSTOMER
RELATIONSHIP
MANAGEMENT
(CRM)
ALS
GANZHEITLICHE
KUNDENORIENTIERUNG
7
1.4
BEISPIELE
FUER
MANGELNDE
UND
HOHE
KUNDENORIENTIERUNG
12
1.5
AUSRICHTUNG
AUF
DIE
*RICHTIGEN
*
KUNDEN
20
1.6
DIE
NEUE
ROLLE
DES
MARKETING
ALS
AUSDRUCK
DER
VERAENDERTEN
MARKTBEDINGUNGEN
25
1.6.1
DER
UEBERGANG
VOM
KLASSISCHEN
ZUM
ERWEITERTEN
MARKETINGANSATZ
25
1.6.2
DER
UEBERGANG
VOM
BEEINFLUSSUNGS-
ZUM
BEZIEHUNGSMARKETING
26
1.6.3
VALUE
MARKETING
ALS
ERFOLGSPARTNERSCHAFT
MIT
KUNDEN
27
1.6.4
VORAUSSETZUNGEN
UND
WIRKUNGEN
DER
CUSTOMER
CENTRICITY
-
EIN
13-PUNKTE-PROGRAMM
35
1.6.5
DAS
MARKETING-PENTAGON
38
1.7
GANZHEITLICHE
SICHTWEISE:
DER
KUNDE
IM
ZENTRUM
FUER
DAS
UNTERNEHMEN
IN
ALLEN
KONTAKTPHASEN,
DIGITALEN
DATEN
UND
STEUERUNGSSYSTEMEN
43
1.8
ENTWICKLUNG
UND
BEDEUTUNG
VON
SOCIAL
MEDIA
49
1.8.1
SOCIAL
MEDIA-NUTZUNG
IN
UNTERNEHMEN
52
1.8.2
HERAUSFORDERUNGEN
FUER
UNTERNEHMEN
BEI
DER
SOCIAL
MEDIA-NUTZUNG....
55
1.8.3
STRATEGISCHER
ANSATZ
IM
SOCIAL
MEDIA-MANAGEMENT
56
1.8.4
INFLUENCER
ALS
NEUES
MARKETING-INSTRUMENT
59
1.8.5
SOCIAL
MEDIA
IM
KRISENMANAGEMENT
61
2
ANFORDERUNGEN
AN
EIN
KUNDENORIENTIERTES
UNTERNEHMEN
65
2.1
KUNDENORIENTIERUNG
ALS
UNTEMEHMENSPHILOSOPHIE
65
2.2
ZEHN
GRUNDSAETZE
EINER
KUNDENORIENTIERTEN
UNTEMEHMENSSTRATEGIE
69
2.2.1
KUNDENERWARTUNGEN
70
2.2.2
STRATEGISCHE
POSITIONIERUNG
74
2.2.2.1
DAS
STRATEGIE-PORTFOLIO
74
2.2.2.2
OUTPACING-STRATEGIE
ALS
KOENIGSWEG
DER
AMBIDEXTRIE
75
2.2.3
BENCHMARKING
86
2.2.4
NULL-FEHLER-PHILOSOPHIE
89
2.2.5
KUNDENZUFRIEDENHEIT
UND
KUNDENBINDUNG
91
2.2.6
PROZESSORIENTIERUNG
95
VNI
2.2.7
KUNDENORIENTIERTE
ORGANISATION
99
2.2.7.1
KOMMUNIKATION
MIT
DEM
KUNDEN
100
2.2.7.2
BESCHWERDEMANAGEMENT
109
2.2.7.2.
1
BESCHWERDEAKTIVITAETEN
112
2.2.7.2.2
ANFORDERUNGEN
AN
DAS
REAKTIONSVERHALTEN
115
2.2.7.23
AUSWIRKUNGEN
DER
BEHANDLUNG
VON
BESCHWERDEN
118
2.2.7.2.4
KONZEPTION
EINES
FORTSCHRITTLICHEN
BESCHWERDEMANAGEMENTS
125
2.2.73
CUSTOMER
INTEGRATION
143
2.2.8
MITARBEITERORIENTIERUNG
UND
-ZUFRIEDENHEIT
143
2.2.9
KONTINUIERLICHE
VERBESSERUNG
147
2.2.10
SYNERGIE
DURCH
VERNETZUNG
148
3
ENTSTEHUNG
UND
STUFEN
DER
KUNDENZUFRIEDENHEIT
153
3.1
DIE
DEFINITION
DES
KONSTRUKTS
KUNDENZUFRIEDENHEIT
153
3.2
DIE
STUFEN
DER
WIRKUNGSKETTE
153
3.3
DIE
STUFEN
DER
KUNDENZUFRIEDENHEIT
155
3.4
DIE
INDIFFERENZZONE
156
3.5
DAS
SPEKTRUM
DER
KUNDENZUFRIEDENHEIT
157
3.6
DIE
ABC-ANALYSE
DER
KUNDENANFORDERUNGEN/-ERWARTUNGEN
159
4
CUSTOMER
SATISFACTION
MEASUREMENT
(CSM)
161
4.1
KLASSISCHE
MARKTFORSCHUNG
VS.
CUSTOMER
SATISFACTION
MEASUREMENT
161
4.2
UMSETZUNGSLUECKEN
SERVICEORIENTIERTER
QUALITAET
165
4.3
ANALYSEVERFAHREN
ZUR
MESSUNG
DER
KUNDENZUFRIEDENHEIT
166
4.3.1
DARSTELLUNG
DES
EREIGNISORIENTIERTEN
ANSATZES
UND
DER
MESSTECHNIKEN
168
43.1.1
IDENTIFIKATION
DER
KONTAKTPUNKTE
169
4.3.1.2
QUALITATIVE
KONTAKTPUNKTMESSUNG
170
4.3.13
QUANTITATIVE
KONTAKTPUNKTMESSUNG
171
4.3.2
MERKMALSORIENTIERTER
ANSATZ
UND
MESSTECHNIKEN
172
4.3.2.1
VERGLEICH
VON
MERKMALS-
UND
EREIGNISORIENTIERTEM
ANSATZ
176
4.3.3
BERECHNUNG
DES
CUSTOMER
SATISFACTION
INDEX
178
4.33.1
GRUNDANNAHMEN
.
...............
178
4.3.3.2
VORGEHENSWEISE
BEI
DER
BERECHNUNG
DES
CSI
181
4.3.3.3
ABLEITUNG
DES
HANDLUNGSBEDARFS
184
4.3.3.4
EMPFEHLUNGEN
FUER
DIE
ANWENDUNG
187
4.4
MESSUNG
UND
STEUERUNG
DER
SERVICE-QUALITAET
IN
ECHTZEIT
(SQE)
189
4.4.1
WESENTLICHE
ECKPFEILER
UND
ERFOLGSKRITERIEN
BEI
DER
ANWENDUNG
190
4.4.2
ERFOLGSFAKTOREN
FUER
DIE
ERFASSUNG
UND
STEUERUNG
VON
SERVICE-QUALITAET
IN
ECHTZEIT
(SQE)
195
IX
4.4.3
FALLBEISPIEL:
KUNDENZUFRIEDENHEIT
DURCH
SERVICE-QUALITAET
IN
ECHTZEIT
(SQE)
IN
MEDIZINISCHEN
VERSORGUNGSZENTREN
-
GELEISTETE
SERVICEQUALITAET
TAEGLICH
AUF
DEM
SCHIRM
197
4.4.3.1
UNTERNEHMEN
197
4.4.3.2
MOTIVATION
198
4.4.3.3
LOESUNG
198
4.4.3.4
ERGEBNISSE
199
5
ZEHN
SCHRITTE
ZUR
MESSUNG
UND
STEIGERUNG
DER
KUNDENZUFRIEDENHEIT
203
5.1
ANLASS
UND
ANSTOSS
DURCH
DIE
GESCHAEFTSLEITUNG
204
5.2
ZUSAMMENSETZUNG
EINES
INTERDISZIPLINAEREN
CSM-TEAMS
205
5.3
AUSWAEHLEN
DER
KUNDENGRUPPEN
206
5.4
FRAGENKATALOG
FUER
DIE
KUNDENZUFRIEDENHEIT
207
5.5
BEFRAGUNGSMETHODE
AUSWAEHLEN
UND
PRE-TEST
DURCHFUHREN
209
5.6
STICHPROBENGROESSE
UND
DURCHFUEHRUNG
DER
BEFRAGUNG:
WIE
VIELE
KUNDEN
WERDEN
BEFRAGT?
212
5.7
DATENAUSWERTUNG
UND
ERGEBNISDARSTELLUNG
222
5.8
ERGEBNISPRAESENTATION
UND
VERBESSERUNGSMASSNAHMEN
228
5.9
PROJEKTCONTROLLING
FUER
DIE
UMSETZUNG
VON
VERBESSERUNGSMASSNAHMEN
....
231
5.10
CONTROLLING
DER
VERBESSERUNGEN
BEIM
WIEDERHOLEN
DER
CSI-ANALYSE
232
5.11
STOLPERSTEINE
UND
UMSETZUNGSPROBLEME
234
6
EFFIZIENTE
KUNDENBINDUNG
237
6.1
KUNDENZUFRIEDENHEIT
IST
ERST
DER
ANFANG
237
6.2
VORAUSSETZUNGEN
UND
ERFOLGSFAKTOREN
FUER
KUNDENBINDUNG
238
6.3
WESENTLICHE
ANSATZPUNKTE
FUER
KUNDENBINDUNG
243
6.4
INSTRUMENTE
DER
KUNDENBINDUNG
245
6.4.1
KUNDENORIENTIERTE
PRODUKT-
UND
PRODUKTPROGRAMM-ENTWICKLUNG
245
6.4.2
KUNDENBINDUNG
IN
DER
PHASE
DER
PRODUKTVERMARKTUNG
249
6.4.3
KUNDENBINDUNG
IN
DER
PHASE
DER
KAUFENTSCHEIDUNG
257
6.4.4
KUNDENBINDUNG
IN
DER
NACHKAUFPHASE
260
6.4.5
WESENTLICHE
FALLEN
BEI
DER
UMSETZUNG
FUER
EINE
ERFOLGREICHE
KUNDENBINDUNG
270
6.5
DIE
MESSUNG
DER
KUNDENBINDUNG
281
6.5.1
BEZIEHUNG
ZWISCHEN
KUNDENZUFRIEDENHEIT
UND
KUNDENBINDUNG
281
6.5.2
VORBETRACHTUNGEN
ZUR
BERECHNUNG
DES
KUNDENBINDUNGSINDEX
(KBI)
282
6.5.3
DER
OPERATIVE
UND
STRATEGISCHE
KUNDENBINDUNGSINDEX
285
6.5.4
DIE
BERECHNUNG
DES
KUNDENBINDUNGSINDEX
287
6.5.4.1
GRUNDANNAHMEN
288
6.5.4.2
DIE
ERMITTLUNG
DES
KBI
289
6.5.4.3
DIE
FELDER
DES
KBI
290
6.5.4.4
VORSTELLUNG
DER
GAPS
......................................................................
294
6.5.4.5
ANALYSE
UND
SCHLUSSFOLGERUNGEN
AUS
DEM
KBI
...........................
295
7
WISSEN
UND
UMSETZUNG
.........................................................................................
299
ABBILDUNGSVERZEICHNIS
......................................................................................................
301
LITERATURVERZEICHNIS
...........................................................................................................
305
STICHWORTVERZEICHNIS
..........................................................................................................
333
DER
AUTOR
............................................................................................................................
335
|
| adam_txt |
INHALTSVERZEICHNIS
VORWORT
V
GLOSSAR
XI
1
KUNDENORIENTIERUNG
UND
POSITIONIERUNG
1
1.1
AUSGANGSSITUATION
-
DIE
ANGESTREBTE
POSITIONIERUNG
1
1.2
KUNDENORIENTIERUNG
-
EINE
BEGRIFFSDEFINITION
6
1.3
CUSTOMER
RELATIONSHIP
MANAGEMENT
(CRM)
ALS
GANZHEITLICHE
KUNDENORIENTIERUNG
7
1.4
BEISPIELE
FUER
MANGELNDE
UND
HOHE
KUNDENORIENTIERUNG
12
1.5
AUSRICHTUNG
AUF
DIE
*RICHTIGEN
*
KUNDEN
20
1.6
DIE
NEUE
ROLLE
DES
MARKETING
ALS
AUSDRUCK
DER
VERAENDERTEN
MARKTBEDINGUNGEN
25
1.6.1
DER
UEBERGANG
VOM
KLASSISCHEN
ZUM
ERWEITERTEN
MARKETINGANSATZ
25
1.6.2
DER
UEBERGANG
VOM
BEEINFLUSSUNGS-
ZUM
BEZIEHUNGSMARKETING
26
1.6.3
VALUE
MARKETING
ALS
ERFOLGSPARTNERSCHAFT
MIT
KUNDEN
27
1.6.4
VORAUSSETZUNGEN
UND
WIRKUNGEN
DER
CUSTOMER
CENTRICITY
-
EIN
13-PUNKTE-PROGRAMM
35
1.6.5
DAS
MARKETING-PENTAGON
38
1.7
GANZHEITLICHE
SICHTWEISE:
DER
KUNDE
IM
ZENTRUM
FUER
DAS
UNTERNEHMEN
IN
ALLEN
KONTAKTPHASEN,
DIGITALEN
DATEN
UND
STEUERUNGSSYSTEMEN
43
1.8
ENTWICKLUNG
UND
BEDEUTUNG
VON
SOCIAL
MEDIA
49
1.8.1
SOCIAL
MEDIA-NUTZUNG
IN
UNTERNEHMEN
52
1.8.2
HERAUSFORDERUNGEN
FUER
UNTERNEHMEN
BEI
DER
SOCIAL
MEDIA-NUTZUNG.
55
1.8.3
STRATEGISCHER
ANSATZ
IM
SOCIAL
MEDIA-MANAGEMENT
56
1.8.4
INFLUENCER
ALS
NEUES
MARKETING-INSTRUMENT
59
1.8.5
SOCIAL
MEDIA
IM
KRISENMANAGEMENT
61
2
ANFORDERUNGEN
AN
EIN
KUNDENORIENTIERTES
UNTERNEHMEN
65
2.1
KUNDENORIENTIERUNG
ALS
UNTEMEHMENSPHILOSOPHIE
65
2.2
ZEHN
GRUNDSAETZE
EINER
KUNDENORIENTIERTEN
UNTEMEHMENSSTRATEGIE
69
2.2.1
KUNDENERWARTUNGEN
70
2.2.2
STRATEGISCHE
POSITIONIERUNG
74
2.2.2.1
DAS
STRATEGIE-PORTFOLIO
74
2.2.2.2
OUTPACING-STRATEGIE
ALS
KOENIGSWEG
DER
AMBIDEXTRIE
75
2.2.3
BENCHMARKING
86
2.2.4
NULL-FEHLER-PHILOSOPHIE
89
2.2.5
KUNDENZUFRIEDENHEIT
UND
KUNDENBINDUNG
91
2.2.6
PROZESSORIENTIERUNG
95
VNI
2.2.7
KUNDENORIENTIERTE
ORGANISATION
99
2.2.7.1
KOMMUNIKATION
MIT
DEM
KUNDEN
100
2.2.7.2
BESCHWERDEMANAGEMENT
109
2.2.7.2.
1
BESCHWERDEAKTIVITAETEN
112
2.2.7.2.2
ANFORDERUNGEN
AN
DAS
REAKTIONSVERHALTEN
115
2.2.7.23
AUSWIRKUNGEN
DER
BEHANDLUNG
VON
BESCHWERDEN
118
2.2.7.2.4
KONZEPTION
EINES
FORTSCHRITTLICHEN
BESCHWERDEMANAGEMENTS
125
2.2.73
CUSTOMER
INTEGRATION
143
2.2.8
MITARBEITERORIENTIERUNG
UND
-ZUFRIEDENHEIT
143
2.2.9
KONTINUIERLICHE
VERBESSERUNG
147
2.2.10
SYNERGIE
DURCH
VERNETZUNG
148
3
ENTSTEHUNG
UND
STUFEN
DER
KUNDENZUFRIEDENHEIT
153
3.1
DIE
DEFINITION
DES
KONSTRUKTS
KUNDENZUFRIEDENHEIT
153
3.2
DIE
STUFEN
DER
WIRKUNGSKETTE
153
3.3
DIE
STUFEN
DER
KUNDENZUFRIEDENHEIT
155
3.4
DIE
INDIFFERENZZONE
156
3.5
DAS
SPEKTRUM
DER
KUNDENZUFRIEDENHEIT
157
3.6
DIE
ABC-ANALYSE
DER
KUNDENANFORDERUNGEN/-ERWARTUNGEN
159
4
CUSTOMER
SATISFACTION
MEASUREMENT
(CSM)
161
4.1
KLASSISCHE
MARKTFORSCHUNG
VS.
CUSTOMER
SATISFACTION
MEASUREMENT
161
4.2
UMSETZUNGSLUECKEN
SERVICEORIENTIERTER
QUALITAET
165
4.3
ANALYSEVERFAHREN
ZUR
MESSUNG
DER
KUNDENZUFRIEDENHEIT
166
4.3.1
DARSTELLUNG
DES
EREIGNISORIENTIERTEN
ANSATZES
UND
DER
MESSTECHNIKEN
168
43.1.1
IDENTIFIKATION
DER
KONTAKTPUNKTE
169
4.3.1.2
QUALITATIVE
KONTAKTPUNKTMESSUNG
170
4.3.13
QUANTITATIVE
KONTAKTPUNKTMESSUNG
171
4.3.2
MERKMALSORIENTIERTER
ANSATZ
UND
MESSTECHNIKEN
172
4.3.2.1
VERGLEICH
VON
MERKMALS-
UND
EREIGNISORIENTIERTEM
ANSATZ
176
4.3.3
BERECHNUNG
DES
CUSTOMER
SATISFACTION
INDEX
178
4.33.1
GRUNDANNAHMEN
.
.
178
4.3.3.2
VORGEHENSWEISE
BEI
DER
BERECHNUNG
DES
CSI
181
4.3.3.3
ABLEITUNG
DES
HANDLUNGSBEDARFS
184
4.3.3.4
EMPFEHLUNGEN
FUER
DIE
ANWENDUNG
187
4.4
MESSUNG
UND
STEUERUNG
DER
SERVICE-QUALITAET
IN
ECHTZEIT
(SQE)
189
4.4.1
WESENTLICHE
ECKPFEILER
UND
ERFOLGSKRITERIEN
BEI
DER
ANWENDUNG
190
4.4.2
ERFOLGSFAKTOREN
FUER
DIE
ERFASSUNG
UND
STEUERUNG
VON
SERVICE-QUALITAET
IN
ECHTZEIT
(SQE)
195
IX
4.4.3
FALLBEISPIEL:
KUNDENZUFRIEDENHEIT
DURCH
SERVICE-QUALITAET
IN
ECHTZEIT
(SQE)
IN
MEDIZINISCHEN
VERSORGUNGSZENTREN
-
GELEISTETE
SERVICEQUALITAET
TAEGLICH
AUF
DEM
SCHIRM
197
4.4.3.1
UNTERNEHMEN
197
4.4.3.2
MOTIVATION
198
4.4.3.3
LOESUNG
198
4.4.3.4
ERGEBNISSE
199
5
ZEHN
SCHRITTE
ZUR
MESSUNG
UND
STEIGERUNG
DER
KUNDENZUFRIEDENHEIT
203
5.1
ANLASS
UND
ANSTOSS
DURCH
DIE
GESCHAEFTSLEITUNG
204
5.2
ZUSAMMENSETZUNG
EINES
INTERDISZIPLINAEREN
CSM-TEAMS
205
5.3
AUSWAEHLEN
DER
KUNDENGRUPPEN
206
5.4
FRAGENKATALOG
FUER
DIE
KUNDENZUFRIEDENHEIT
207
5.5
BEFRAGUNGSMETHODE
AUSWAEHLEN
UND
PRE-TEST
DURCHFUHREN
209
5.6
STICHPROBENGROESSE
UND
DURCHFUEHRUNG
DER
BEFRAGUNG:
WIE
VIELE
KUNDEN
WERDEN
BEFRAGT?
212
5.7
DATENAUSWERTUNG
UND
ERGEBNISDARSTELLUNG
222
5.8
ERGEBNISPRAESENTATION
UND
VERBESSERUNGSMASSNAHMEN
228
5.9
PROJEKTCONTROLLING
FUER
DIE
UMSETZUNG
VON
VERBESSERUNGSMASSNAHMEN
.
231
5.10
CONTROLLING
DER
VERBESSERUNGEN
BEIM
WIEDERHOLEN
DER
CSI-ANALYSE
232
5.11
STOLPERSTEINE
UND
UMSETZUNGSPROBLEME
234
6
EFFIZIENTE
KUNDENBINDUNG
237
6.1
KUNDENZUFRIEDENHEIT
IST
ERST
DER
ANFANG
237
6.2
VORAUSSETZUNGEN
UND
ERFOLGSFAKTOREN
FUER
KUNDENBINDUNG
238
6.3
WESENTLICHE
ANSATZPUNKTE
FUER
KUNDENBINDUNG
243
6.4
INSTRUMENTE
DER
KUNDENBINDUNG
245
6.4.1
KUNDENORIENTIERTE
PRODUKT-
UND
PRODUKTPROGRAMM-ENTWICKLUNG
245
6.4.2
KUNDENBINDUNG
IN
DER
PHASE
DER
PRODUKTVERMARKTUNG
249
6.4.3
KUNDENBINDUNG
IN
DER
PHASE
DER
KAUFENTSCHEIDUNG
257
6.4.4
KUNDENBINDUNG
IN
DER
NACHKAUFPHASE
260
6.4.5
WESENTLICHE
FALLEN
BEI
DER
UMSETZUNG
FUER
EINE
ERFOLGREICHE
KUNDENBINDUNG
270
6.5
DIE
MESSUNG
DER
KUNDENBINDUNG
281
6.5.1
BEZIEHUNG
ZWISCHEN
KUNDENZUFRIEDENHEIT
UND
KUNDENBINDUNG
281
6.5.2
VORBETRACHTUNGEN
ZUR
BERECHNUNG
DES
KUNDENBINDUNGSINDEX
(KBI)
282
6.5.3
DER
OPERATIVE
UND
STRATEGISCHE
KUNDENBINDUNGSINDEX
285
6.5.4
DIE
BERECHNUNG
DES
KUNDENBINDUNGSINDEX
287
6.5.4.1
GRUNDANNAHMEN
288
6.5.4.2
DIE
ERMITTLUNG
DES
KBI
289
6.5.4.3
DIE
FELDER
DES
KBI
290
6.5.4.4
VORSTELLUNG
DER
GAPS
.
294
6.5.4.5
ANALYSE
UND
SCHLUSSFOLGERUNGEN
AUS
DEM
KBI
.
295
7
WISSEN
UND
UMSETZUNG
.
299
ABBILDUNGSVERZEICHNIS
.
301
LITERATURVERZEICHNIS
.
305
STICHWORTVERZEICHNIS
.
333
DER
AUTOR
.
335 |
| any_adam_object | 1 |
| any_adam_object_boolean | 1 |
| author | Töpfer, Armin 1944- |
| author_GND | (DE-588)115822399 |
| author_facet | Töpfer, Armin 1944- |
| author_role | aut |
| author_sort | Töpfer, Armin 1944- |
| author_variant | a t at |
| building | Verbundindex |
| bvnumber | BV046956549 |
| classification_rvk | QW 300 |
| ctrlnum | (OCoLC)1220918940 (DE-599)DNB1217542779 |
| discipline | Wirtschaftswissenschaften |
| discipline_str_mv | Wirtschaftswissenschaften |
| format | Book |
| fullrecord | <?xml version="1.0" encoding="UTF-8"?><collection xmlns="http://www.loc.gov/MARC21/slim"><record><leader>02725nam a22006738c 4500</leader><controlfield tag="001">BV046956549</controlfield><controlfield tag="003">DE-604</controlfield><controlfield tag="005">20201119 </controlfield><controlfield tag="007">t</controlfield><controlfield tag="008">201023s2020 gw a||| |||| 00||| ger d</controlfield><datafield tag="015" ind1=" " ind2=" "><subfield code="a">20,N38</subfield><subfield code="2">dnb</subfield></datafield><datafield tag="016" ind1="7" ind2=" "><subfield code="a">1217542779</subfield><subfield code="2">DE-101</subfield></datafield><datafield tag="020" ind1=" " ind2=" "><subfield code="a">9783658320188</subfield><subfield code="c">Festeinband : circa EUR 54.99 (DE), circa EUR 56.53 (AT), circa CHF 61.00 (freier Preis), circa EUR 51.39</subfield><subfield code="9">978-3-658-32018-8</subfield></datafield><datafield tag="020" ind1=" " ind2=" "><subfield code="a">3658320184</subfield><subfield code="9">3-658-32018-4</subfield></datafield><datafield tag="024" ind1="3" ind2=" "><subfield code="a">9783658320188</subfield></datafield><datafield tag="028" ind1="5" ind2="2"><subfield code="a">Bestellnummer: 978-3-658-32018-8</subfield></datafield><datafield tag="028" ind1="5" ind2="2"><subfield code="a">Bestellnummer: 89076324</subfield></datafield><datafield tag="035" ind1=" " ind2=" "><subfield code="a">(OCoLC)1220918940</subfield></datafield><datafield tag="035" ind1=" " ind2=" "><subfield code="a">(DE-599)DNB1217542779</subfield></datafield><datafield tag="040" ind1=" " ind2=" "><subfield code="a">DE-604</subfield><subfield code="b">ger</subfield><subfield code="e">rda</subfield></datafield><datafield tag="041" ind1="0" ind2=" "><subfield code="a">ger</subfield></datafield><datafield tag="044" ind1=" " ind2=" "><subfield code="a">gw</subfield><subfield code="c">XA-DE-HE</subfield></datafield><datafield tag="049" ind1=" " ind2=" "><subfield code="a">DE-355</subfield></datafield><datafield tag="084" ind1=" " ind2=" "><subfield code="a">QW 300</subfield><subfield code="0">(DE-625)142175:</subfield><subfield code="2">rvk</subfield></datafield><datafield tag="084" ind1=" " ind2=" "><subfield code="a">650</subfield><subfield code="2">sdnb</subfield></datafield><datafield tag="100" ind1="1" ind2=" "><subfield code="a">Töpfer, Armin</subfield><subfield code="d">1944-</subfield><subfield code="e">Verfasser</subfield><subfield code="0">(DE-588)115822399</subfield><subfield code="4">aut</subfield></datafield><datafield tag="245" ind1="1" ind2="0"><subfield code="a">Strategische Positionierung und Kundenzufriedenheit</subfield><subfield code="b">Anforderungen – Umsetzung – Praxisbeispiele</subfield><subfield code="c">Armin Töpfer</subfield></datafield><datafield tag="264" ind1=" " ind2="1"><subfield code="a">Wiesbaden</subfield><subfield code="b">Springer Gabler</subfield><subfield code="c">[2020]</subfield></datafield><datafield tag="300" ind1=" " ind2=" "><subfield code="a">XVIII, 336 Seiten</subfield><subfield code="b">Illustrationen</subfield><subfield code="c">24 cm x 16.8 cm</subfield></datafield><datafield tag="336" ind1=" " ind2=" "><subfield code="b">txt</subfield><subfield code="2">rdacontent</subfield></datafield><datafield tag="337" ind1=" " ind2=" "><subfield code="b">n</subfield><subfield code="2">rdamedia</subfield></datafield><datafield tag="338" ind1=" " ind2=" "><subfield code="b">nc</subfield><subfield code="2">rdacarrier</subfield></datafield><datafield tag="650" ind1="0" ind2="7"><subfield code="a">Verbraucherzufriedenheit</subfield><subfield code="0">(DE-588)4129147-5</subfield><subfield code="2">gnd</subfield><subfield code="9">rswk-swf</subfield></datafield><datafield tag="650" ind1="0" ind2="7"><subfield code="a">Kundenmanagement</subfield><subfield code="0">(DE-588)4236865-0</subfield><subfield code="2">gnd</subfield><subfield code="9">rswk-swf</subfield></datafield><datafield tag="653" ind1=" " ind2=" "><subfield code="a">Kundenerwartungen</subfield></datafield><datafield tag="653" ind1=" " ind2=" "><subfield code="a">Beschwerdemanagement</subfield></datafield><datafield tag="653" ind1=" " ind2=" "><subfield code="a">Social Media</subfield></datafield><datafield tag="653" ind1=" " ind2=" "><subfield code="a">Servicequalität</subfield></datafield><datafield tag="653" ind1=" " ind2=" "><subfield code="a">Kundenorientierung</subfield></datafield><datafield tag="653" ind1=" " ind2=" "><subfield code="a">Kundenzufriedenheit</subfield></datafield><datafield tag="653" ind1=" " ind2=" "><subfield code="a">Customer Satisfaction Measurement</subfield></datafield><datafield tag="653" ind1=" " ind2=" "><subfield code="a">Kundenbindung</subfield></datafield><datafield tag="653" ind1=" " ind2=" "><subfield code="a">Instrumente zur Kundenbindung</subfield></datafield><datafield tag="653" ind1=" " ind2=" "><subfield code="a">Kommunikation</subfield></datafield><datafield tag="653" ind1=" " ind2=" "><subfield code="a">Marketing-Pentagon</subfield></datafield><datafield tag="653" ind1=" " ind2=" "><subfield code="a">Marketingstrategie</subfield></datafield><datafield tag="653" ind1=" " ind2=" "><subfield code="a">Customer Relationship Management</subfield></datafield><datafield tag="653" ind1=" " ind2=" "><subfield code="a">Marketing</subfield></datafield><datafield tag="653" ind1=" " ind2=" "><subfield code="a">Kundenbindungsindex</subfield></datafield><datafield tag="655" ind1=" " ind2="7"><subfield code="0">(DE-588)4123623-3</subfield><subfield code="a">Lehrbuch</subfield><subfield code="2">gnd-content</subfield></datafield><datafield tag="689" ind1="0" ind2="0"><subfield code="a">Kundenmanagement</subfield><subfield code="0">(DE-588)4236865-0</subfield><subfield code="D">s</subfield></datafield><datafield tag="689" ind1="0" ind2="1"><subfield code="a">Verbraucherzufriedenheit</subfield><subfield code="0">(DE-588)4129147-5</subfield><subfield code="D">s</subfield></datafield><datafield tag="689" ind1="0" ind2=" "><subfield code="5">DE-604</subfield></datafield><datafield tag="710" ind1="2" ind2=" "><subfield code="a">Springer Fachmedien Wiesbaden</subfield><subfield code="0">(DE-588)1043386068</subfield><subfield code="4">pbl</subfield></datafield><datafield tag="776" ind1="0" ind2="8"><subfield code="i">Erscheint auch als</subfield><subfield code="n">Online-Ausgabe</subfield><subfield code="z">978-3-658-32019-5</subfield></datafield><datafield tag="856" ind1="4" ind2="2"><subfield code="m">X:MVB</subfield><subfield code="q">text/html</subfield><subfield code="u">http://deposit.dnb.de/cgi-bin/dokserv?id=9cd5b830521e4dc5aed97413926c0b5e&prov=M&dok_var=1&dok_ext=htm</subfield><subfield code="3">Inhaltstext</subfield></datafield><datafield tag="856" ind1="4" ind2="2"><subfield code="m">X:MVB</subfield><subfield code="u">http://www.springer.com/</subfield></datafield><datafield tag="856" ind1="4" ind2="2"><subfield code="m">DNB Datenaustausch</subfield><subfield code="q">application/pdf</subfield><subfield code="u">http://bvbr.bib-bvb.de:8991/F?func=service&doc_library=BVB01&local_base=BVB01&doc_number=032364979&sequence=000001&line_number=0001&func_code=DB_RECORDS&service_type=MEDIA</subfield><subfield code="3">Inhaltsverzeichnis</subfield></datafield><datafield tag="999" ind1=" " ind2=" "><subfield code="a">oai:aleph.bib-bvb.de:BVB01-032364979</subfield></datafield></record></collection> |
| genre | (DE-588)4123623-3 Lehrbuch gnd-content |
| genre_facet | Lehrbuch |
| id | DE-604.BV046956549 |
| illustrated | Illustrated |
| index_date | 2024-07-03T15:42:39Z |
| indexdate | 2024-07-10T08:58:33Z |
| institution | BVB |
| institution_GND | (DE-588)1043386068 |
| isbn | 9783658320188 3658320184 |
| language | German |
| oai_aleph_id | oai:aleph.bib-bvb.de:BVB01-032364979 |
| oclc_num | 1220918940 |
| open_access_boolean | |
| owner | DE-355 DE-BY-UBR |
| owner_facet | DE-355 DE-BY-UBR |
| physical | XVIII, 336 Seiten Illustrationen 24 cm x 16.8 cm |
| publishDate | 2020 |
| publishDateSearch | 2020 |
| publishDateSort | 2020 |
| publisher | Springer Gabler |
| record_format | marc |
| spelling | Töpfer, Armin 1944- Verfasser (DE-588)115822399 aut Strategische Positionierung und Kundenzufriedenheit Anforderungen – Umsetzung – Praxisbeispiele Armin Töpfer Wiesbaden Springer Gabler [2020] XVIII, 336 Seiten Illustrationen 24 cm x 16.8 cm txt rdacontent n rdamedia nc rdacarrier Verbraucherzufriedenheit (DE-588)4129147-5 gnd rswk-swf Kundenmanagement (DE-588)4236865-0 gnd rswk-swf Kundenerwartungen Beschwerdemanagement Social Media Servicequalität Kundenorientierung Kundenzufriedenheit Customer Satisfaction Measurement Kundenbindung Instrumente zur Kundenbindung Kommunikation Marketing-Pentagon Marketingstrategie Customer Relationship Management Marketing Kundenbindungsindex (DE-588)4123623-3 Lehrbuch gnd-content Kundenmanagement (DE-588)4236865-0 s Verbraucherzufriedenheit (DE-588)4129147-5 s DE-604 Springer Fachmedien Wiesbaden (DE-588)1043386068 pbl Erscheint auch als Online-Ausgabe 978-3-658-32019-5 X:MVB text/html http://deposit.dnb.de/cgi-bin/dokserv?id=9cd5b830521e4dc5aed97413926c0b5e&prov=M&dok_var=1&dok_ext=htm Inhaltstext X:MVB http://www.springer.com/ DNB Datenaustausch application/pdf http://bvbr.bib-bvb.de:8991/F?func=service&doc_library=BVB01&local_base=BVB01&doc_number=032364979&sequence=000001&line_number=0001&func_code=DB_RECORDS&service_type=MEDIA Inhaltsverzeichnis |
| spellingShingle | Töpfer, Armin 1944- Strategische Positionierung und Kundenzufriedenheit Anforderungen – Umsetzung – Praxisbeispiele Verbraucherzufriedenheit (DE-588)4129147-5 gnd Kundenmanagement (DE-588)4236865-0 gnd |
| subject_GND | (DE-588)4129147-5 (DE-588)4236865-0 (DE-588)4123623-3 |
| title | Strategische Positionierung und Kundenzufriedenheit Anforderungen – Umsetzung – Praxisbeispiele |
| title_auth | Strategische Positionierung und Kundenzufriedenheit Anforderungen – Umsetzung – Praxisbeispiele |
| title_exact_search | Strategische Positionierung und Kundenzufriedenheit Anforderungen – Umsetzung – Praxisbeispiele |
| title_exact_search_txtP | Strategische Positionierung und Kundenzufriedenheit Anforderungen – Umsetzung – Praxisbeispiele |
| title_full | Strategische Positionierung und Kundenzufriedenheit Anforderungen – Umsetzung – Praxisbeispiele Armin Töpfer |
| title_fullStr | Strategische Positionierung und Kundenzufriedenheit Anforderungen – Umsetzung – Praxisbeispiele Armin Töpfer |
| title_full_unstemmed | Strategische Positionierung und Kundenzufriedenheit Anforderungen – Umsetzung – Praxisbeispiele Armin Töpfer |
| title_short | Strategische Positionierung und Kundenzufriedenheit |
| title_sort | strategische positionierung und kundenzufriedenheit anforderungen umsetzung praxisbeispiele |
| title_sub | Anforderungen – Umsetzung – Praxisbeispiele |
| topic | Verbraucherzufriedenheit (DE-588)4129147-5 gnd Kundenmanagement (DE-588)4236865-0 gnd |
| topic_facet | Verbraucherzufriedenheit Kundenmanagement Lehrbuch |
| url | http://deposit.dnb.de/cgi-bin/dokserv?id=9cd5b830521e4dc5aed97413926c0b5e&prov=M&dok_var=1&dok_ext=htm http://www.springer.com/ http://bvbr.bib-bvb.de:8991/F?func=service&doc_library=BVB01&local_base=BVB01&doc_number=032364979&sequence=000001&line_number=0001&func_code=DB_RECORDS&service_type=MEDIA |
| work_keys_str_mv | AT topferarmin strategischepositionierungundkundenzufriedenheitanforderungenumsetzungpraxisbeispiele AT springerfachmedienwiesbaden strategischepositionierungundkundenzufriedenheitanforderungenumsetzungpraxisbeispiele |