Verfügbarkeit: Dimensionen und Effekte der Service Excellence im deutschen Bankenmarkt

Dimensionen und Effekte der Service Excellence im deutschen Bankenmarkt:

Gespeichert in:

Bibliographische Detailangaben
1. Verfasser:	Weimann, Jürgen (VerfasserIn)
Format:	Abschlussarbeit Buch
Sprache:	German
Veröffentlicht:	Baden-Baden Nomos 2020
Ausgabe:	1. Auflage
Schriftenreihe:	Reihe Dienstleistungsmanagement, Dienstleistungsmarketing Band 6
Schlagworte:	Verbraucherzufriedenheit Servicepolitik Kundenbindung Bank Deutschland Dienstleistungen Dienstleistungsmanagement Bankenrecht Digitalisierung EXIS Kapitalmarkt Management Service Excellence Servicequalität Kundenzentrierung Customer Centricity Banking Strategie Hochschulschrift
Online-Zugang:	Inhaltstext Inhaltsverzeichnis
Beschreibung:	291 Seiten Diagramme
ISBN:	9783848766833 3848766833

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adam_text	INHALTSVERZEICHNIS ABBILDUNGSVERZEICHNIS 15 TABELLENVERZEICHNIS 19 ABKUERZUNGSVERZEICHNIS 23 1. EINLEITUNG 25 1.1. AUSGANGSSITUATION UND PROBLEMSTELLUNG 25 1.2. FORSCHUNGSLUECKEN UND -ZIELE 29 1.3. AUFBAU DER ARBEIT 32 2. THEORETISCHE GRUNDLAGEN 35 2.1. THEORETISCHE GRUNDLAGEN ZUR KUNDENZUFRIEDENHEIT 35 2.1.1. DEFINITION VON KUNDENZUFRIEDENHEIT 36 2.1.2. KUNDENZUFRIEDENHEIT BEI BANKEN 40 2.2. THEORETISCHE GRUNDLAGEN ZUR KUNDENBEGEISTERUNG 42 2.2.1. DEFINITION VON KUNDENBEGEISTERUNG 42 2.2.2. ABGRENZUNG ZWISCHEN KUNDENBEGEISTERUNG UND KUNDENZUFRIEDENHEIT 47 2.2.3. AUSLOESER VON KUNDENBEGEISTERUNG 48 2.2.4. EFFEKTE DER KUNDENBEGEISTERUNG 51 2.2.5. KUNDENBEGEISTERUNG BEI BANKEN 53 2.3. THEORETISCHE GRUNDLAGEN ZU SERVICE EXCELLENCE 54 2.3.1. DEFINITION VON SERVICEQUALITAET BEI KREDITINSTITUTEN 54 2.3.2. DEFINITION VON SERVICE EXCELLENCE 59 2.3.3. ABGRENZUNG VON SERVICEQUALITAET UND SERVICE EXCELLENCE 63 2.3.4. MODELLE DER SERVICE EXCELLENCE 64 2.3.4.1. SERV*OR-MODELL DER SERVICEORIENTIERUNG 65 2.3.4.2. JOHNSTONS MODELL DER SERVICE EXCELLENCE 68 2.3.4.3. DIN-SPEC 77224-MODELL DER SERVICE EXCELLENCE 70 2.3.4.4. CEN/TS 16880-MODELL DER SERVICE EXCELLENCE 74 INHALTSVERZEICHNIS 2.3.4.5. HAUS DER SERVICE EXCELLENCE NACH MARQUARDT 80 2.3.4.6. BUSINESS-EXCELLENCE-MODELLE EFQM UND BCPE 82 2.3.5. SERVICE EXCELLENCE BEI BANKEN 86 2.3.5.1. STUDIE VON KIM UND KLEINER (1996) - SERVICE EXCELLENCE IN DER BANKENINDUSTRIE 87 2.3.5.2. STUDIE VON JOHNSON (1996) - DER ZUSAMMENHANG ZWISCHEN SERVICE- VERSTAENDNIS DER MITARBEITER UND KUNDENZUFRIEDENHEIT 88 2.3.5.3. STUDIE VON DOBNI (2002) - IMPLEMENTIERUNG VON SERVICE EXCELLENCE IN DER FINANZDIENSTLEISTUNGSINDUSTRIE 90 2.3.5.4. STUDIE VON BATES U. A. (2003) - DER BUSINESS- CASE FUER SERVICE EXCELLENCE 93 2.3.5.5. STUDIE VON JONES (2004) - SCORECARD FUER SERVICE EXCELLENCE 94 2.3.5.6. STUDIE VON AL-EISAWI (2014) - SERVICE EXCELLENCE AM BEISPIEL DES BRITISCHEN BANKENMARKTES 96 2.3.5.7. STUDIE VON SEKHON U. A. (2015) - SERVICE EXCELLENCE IM BRITISCHEN RETAIL-BANKING 97 2.4. BEWERTUNG DER BETRIEBSWIRTSCHAFTLICHEN LEISTUNG VON BANKEN 99 2.4.1. DEFINITION VON RENTABILITAET, PRODUKTIVITAET UND EFFIZIENZ IM BANKENKONTEXT 99 2.4.2. ANSAETZE ZUR BEWERTUNG DER LEISTUNGSERSTELLUNG BEI BANKEN 100 2.4.3. KENNZIFFERN ZUR MESSUNG DER RENTABILITAET VON BANKEN 102 2.4.4. MESSUNG DER EFFIZIENZ VON BANKEN 106 2.5. ZUSAMMENFASSENDE BEWERTUNG DES AKTUELLEN FORSCHUNGSSTANDES 108 3. GRUNDLAGEN UND SPEZIFIKA DES DEUTSCHEN BANKENMARKTES 115 3.1. AKTUELLE ENTWICKLUNGEN AUF DEM DEUTSCHEN BANKENMARKT UND IHRE AUSWIRKUNGEN 115 3.2. DIE DREI-SAEULEN-STRUKTUR DES DEUTSCHEN BANKENMARKTES 120 3.3. EINORDNUNG DER KREDITINSTITUTE UND SCHLUSSFOLGERUNGEN 122 10 INHALTSVERZEICHNIS 3.4. DER SPARKASSEN-SEKTOR IN DEUTSCHLAND 127 3.4.1. DIE STRUKTUR DER SPARKASSEN-FINANZGRUPPE 127 3.4.2. GRUNDPRINZIPIEN DES SPARKASSENWESENS IN DEUTSCHLAND 129 3.4.2.1. GRUNDPRINZIPIEN DES SPARKASSENWESENS - OEFFENTLICHER AUFTRAG 129 3.4.2.2. GRUNDPRINZIPIEN DES SPARKASSENWESENS - REGIONALPRINZIP 132 3.4.2.3. GRUNDPRINZIPIEN DES SPARKASSENWESENS - GEMEINNUETZIGKEIT 133 3.4.2.4. GRUNDPRINZIPIEN DES SPARKASSENWESENS - VERBUNDZUSAMMENARBEIT 133 3.5. DER GENOSSENSCHAFTLICHE SEKTOR IN DEUTSCHLAND 134 3.5.1. STRUKTUR DER GENOSSENSCHAFTSBANKEN IN DEUTSCHLAND 134 3.5.2. GRUNDPRINZIPIEN DES GENOSSENSCHAFTSWESENS 135 3.5.2.1. GRUNDPRINZIPIEN DES GENOSSENSCHAFTSWESENS - FOERDERAUFTRAG 135 3.5.2.2. GRUNDPRINZIPIEN DES GENOSSENSCHAFTSWESENS - SELBSTHILFE, -VERWALTUNG UND -VERANTWORTUNG 136 3.5.2.3. GRUNDPRINZIPIEN DES GENOSSENSCHAFTSWESENS - IDENTITAETSPRINZIP 137 3.5.2.4. GRUNDPRINZIPIEN DES GENOSSENSCHAFTSWESENS - DEMOKRATIEPRINZIP 137 4. ENTWICKLUNG DER FORSCHUNGSHYPOTHESEN UND DES UNTERSUCHUNGSMODELLS 139 4.1. HERLEITUNG DER RELEVANTEN DIMENSIONEN FUER SERVICE EXCELLENCE IM DEUTSCHEN BANKENMARKT 139 4.2. KONZEPTUALISIERUNG DER DIMENSIONEN UND ABLEITUNG DER FORSCHUNGSHYPOTHESEN 141 4.2.1. KONZEPTUALISIERUNG DER DIMENSION LEADERSHIP UND SERVICEKULTUR 141 4.2.2. KONZEPTUALISIERUNG DER DIMENSION KENNTNIS UND ERFUELLUNG DER KUNDENANFORDERUNGEN 144 4.2.3. KONZEPTUALISIERUNG DER DIMENSION IMPLEMENTIERUNG 146 4.2.4. KONZEPTUALISIERUNG DER DIMENSION MITARBEITERBEGEISTERUNG 147 4.2.5. KONZEPTUALISIERUNG DER DIMENSION RESSOURCEN 148 11 INHALTSVERZEICHNIS 4.2.6. KONZEPTUALISIERUNG DER DIMENSION MANAGEMENT DES KUNDENERLEBNISSES 150 4.2.7. KONZEPTUALISIERUNG DER DIMENSION SERVICEINNOVATION UND -ERFORSCHUNG 152 4.2.8. KONZEPTUALISIERUNG DER DIMENSION MESSUNG VON UEBERRASCHUNG UND BEGEISTERUNG 153 4.2.9. KONZEPTUALISIERUNG DER DIMENSION TECHNOLOGIE UND PROZESS-EXZELLENZ 155 4.3. ABLEITUNG DER FORSCHUNGSHYPOTHESEN ZU DEN BETRIEBSWIRTSCHAFTLICHEN EFFEKTEN 156 4.4. ZUSAMMENFASSUNG DES HYPOTHESENSYSTEMS IN EIN UNTERSUCHUNGSMODELL 160 5. EXPLORATIVE VORSTUDIE ZUR VALIDIERUNG DER DIMENSIONEN UND WIRKUNGSZUSAMMENHAENGE DER SERVICE EXCELLENCE BEI SPARKASSEN UND GENOSSENSCHAFTSBANKEN IN DEUTSCHLAND 161 5.1. ZIELE DER VORSTUDIE UND STUDIENDESIGN 161 5.2. DURCHFUEHRUNG UND AUSWERTUNG DER EXPLORATIVEN VORSTUDIE 163 5.3. ERGEBNISSE DER EXPLORATIVEN VORSTUDIE 165 5.4. MODIFIKATION DES UNTERSUCHUNGSMODELLS 171 6. EMPIRISCHE UEBERPRUEFUNG DER DIMENSIONEN UND EFFEKTE DER SERVICE EXCELLENCE BEI SPARKASSEN UND GENOSSENSCHAFTSBANKEN IN DEUTSCHLAND 173 6.1. METHODOLOGISCHE GRUNDLAGEN DER QUANTITATIVEN STUDIE 173 6.1.1. GRUNDLAGEN DER KAUSALANALYSE 173 6.1.2. VORGEHENSWEISE ZUR AUSWAHL DES ANALYSEVERFAHRENS FUER DIE VORLIEGENDE ARBEIT 180 6.2. GUETEKRITERIEN ZUR ERGEBNISBEURTEILUNG VON STRUKTURGLEICHUNGSMODELLEN 182 6.2.1. GUETEKRITERIEN BEI REFLEKTIVEN MESSMODELLEN 182 6.2.2. GUETEKRITERIEN ZUR BEURTEILUNG DES STRUKTURMODELLS 188 6.3. OPERATIONALISIERUNG DER LATENTEN UND MANIFESTEN VARIABLEN 191 6.3.1. GRUNDLAGEN ZUR GENERIERUNG UND OPERATIONALISIERUNG VON KONSTRUKTEN ALS POTENZIELLE MESSINDIKATOREN 191 12 INHALTSVERZEICHNIS 6.3.2. OPERATIONALISIERUNG DER LATENTEN VARIABLEN DURCH REFLEKTIVE KONSTRUKTE 192 6.3.3. OPERATIONALISIERUNG DER BETRIEBSWIRTSCHAFTLICHEN EFFEKTE 196 6.3.4. DARSTELLUNG DES OPERATIONALISIERTEN PFADMODELLS 196 6.4. DESIGN DER QUANTITATIVEN STUDIE 197 6.4.1. VORGEHEN BEI DER FRAGEBOGENKONSTRUKTION 197 6.4.2. DURCHFUEHRUNG UND ERGEBNISSE DES PRETESTS 199 6.4.3. DURCHFUEHRUNG DER EMPIRISCHEN STUDIE 201 6.5. DISKUSSION DER ERGEBNISSE DER QUANTITATIVEN STUDIE 205 6.5.1. UEBERBLICK UEBER DIE STRUKTUR DER STICHPROBE 205 6.5.2. DESKRIPTIVE STATISTIK DER DIMENSIONEN DER SERVICE EXCELLENCE SOWIE DER KONSTRUKTE KUNDENBEGEISTERUNG, KUNDENZUFRIEDENHEIT UND SERVICE EXCELLENCE 207 6.5.2.1. DESKRIPTIVE STATISTIK - DIMENSION LEADERSHIP UND SERVICEKULTUR 207 6.5.2.2. DESKRIPTIVE STATISTIK - DIMENSION REPUTATION 209 6.5.2.3. DESKRIPTIVE STATISTIK - DIMENSION IMPLEMENTIERUNG 210 6.5.2.4. DESKRIPTIVE STATISTIK - DIMENSION MITARBEITERBEGEISTERUNG 210 6.5.2.5. DESKRIPTIVE STATISTIK - DIMENSION RESSOURCEN 211 6.5.2.6. DESKRIPTIVE STATISTIK - DIMENSION MANAGEMENT DES KUNDENERLEBNISSES 212 6.5.2.7. DESKRIPTIVE STATISTIK - DIMENSION SERVICEINNOVATION UND -ERFORSCHUNG 213 6.5.2.8. DESKRIPTIVE STATISTIK - DIMENSION MESSUNG VON UEBERRASCHUNG UND BEGEISTERUNG 214 6.5.2.9. DESKRIPTIVE STATISTIK - DIMENSION TECHNOLOGIE UND PROZESS-EXZELLENZ 215 6.5.2.10. DESKRIPTIVE STATISTIK - KUNDENBEGEISTERUNG 216 6.5.2.11. DESKRIPTIVE STATISTIK - KUNDENZUFRIEDENHEIT 217 6.5.2.12. DESKRIPTIVE STATISTIK - SERVICE EXCELLENCE 217 6.5.2.13. ZWISCHENFAZIT DER ERGEBNISSE DER DESKRIPTIVEN STATISTIK 218 13 INHALTSVERZEICHNIS 6.5.3. GUETEPRUEFUNG DES REFLEKTIVEN MESSMODELLS 220 6.5.3.1. PRUEFUNG DER EINDIMENSIONALITAET DER ITEMSTRUKTUR DURCH EINE KONFIRMATORISCHE FAKTORENANALYSE (KFA) 221 6.5.4. UEBERPRUEFUNG DER RELIABILITAET DER VERWENDETEN KONSTRUKTE 230 6.5.5. UEBERPRUEFUNG DER KONSTRUKTVALIDITAET 231 6.5.6. ERGEBNISSE DER KAUSALANALYSE 234 6.5.6.1. MODELLSCHAETZUNG MIT SMARTPLS 235 6.5.6.2. UEBERPRUEFUNG DER HYPOTHESEN UND INTERPRETATION DER ERGEBNISSE 237 7. SCHLUSSBETRACHTUNG 242 7.1. ZUSAMMENFASSUNG DER ERGEBNISSE 242 7.2. IMPLIKATIONEN FUER DIE FORSCHUNG 244 7.3. IMPLIKATIONEN FUER DIE BANKPRAXIS ZUR ERREICHUNG VON SERVICE EXCELLENCE 247 7.4. LIMITATIONEN DER DURCHGEFUEHRTEN UNTERSUCHUNG 250 7.5. AUSBLICK 252 8. LITERATUR 253 9 LINK ZU DEN ANHAENGEN A-N 291 14
adam_txt	INHALTSVERZEICHNIS ABBILDUNGSVERZEICHNIS 15 TABELLENVERZEICHNIS 19 ABKUERZUNGSVERZEICHNIS 23 1. EINLEITUNG 25 1.1. AUSGANGSSITUATION UND PROBLEMSTELLUNG 25 1.2. FORSCHUNGSLUECKEN UND -ZIELE 29 1.3. AUFBAU DER ARBEIT 32 2. THEORETISCHE GRUNDLAGEN 35 2.1. THEORETISCHE GRUNDLAGEN ZUR KUNDENZUFRIEDENHEIT 35 2.1.1. DEFINITION VON KUNDENZUFRIEDENHEIT 36 2.1.2. KUNDENZUFRIEDENHEIT BEI BANKEN 40 2.2. THEORETISCHE GRUNDLAGEN ZUR KUNDENBEGEISTERUNG 42 2.2.1. DEFINITION VON KUNDENBEGEISTERUNG 42 2.2.2. ABGRENZUNG ZWISCHEN KUNDENBEGEISTERUNG UND KUNDENZUFRIEDENHEIT 47 2.2.3. AUSLOESER VON KUNDENBEGEISTERUNG 48 2.2.4. EFFEKTE DER KUNDENBEGEISTERUNG 51 2.2.5. KUNDENBEGEISTERUNG BEI BANKEN 53 2.3. THEORETISCHE GRUNDLAGEN ZU SERVICE EXCELLENCE 54 2.3.1. DEFINITION VON SERVICEQUALITAET BEI KREDITINSTITUTEN 54 2.3.2. DEFINITION VON SERVICE EXCELLENCE 59 2.3.3. ABGRENZUNG VON SERVICEQUALITAET UND SERVICE EXCELLENCE 63 2.3.4. MODELLE DER SERVICE EXCELLENCE 64 2.3.4.1. SERV*OR-MODELL DER SERVICEORIENTIERUNG 65 2.3.4.2. JOHNSTONS MODELL DER SERVICE EXCELLENCE 68 2.3.4.3. DIN-SPEC 77224-MODELL DER SERVICE EXCELLENCE 70 2.3.4.4. CEN/TS 16880-MODELL DER SERVICE EXCELLENCE 74 INHALTSVERZEICHNIS 2.3.4.5. HAUS DER SERVICE EXCELLENCE NACH MARQUARDT 80 2.3.4.6. BUSINESS-EXCELLENCE-MODELLE EFQM UND BCPE 82 2.3.5. SERVICE EXCELLENCE BEI BANKEN 86 2.3.5.1. STUDIE VON KIM UND KLEINER (1996) - SERVICE EXCELLENCE IN DER BANKENINDUSTRIE 87 2.3.5.2. STUDIE VON JOHNSON (1996) - DER ZUSAMMENHANG ZWISCHEN SERVICE- VERSTAENDNIS DER MITARBEITER UND KUNDENZUFRIEDENHEIT 88 2.3.5.3. STUDIE VON DOBNI (2002) - IMPLEMENTIERUNG VON SERVICE EXCELLENCE IN DER FINANZDIENSTLEISTUNGSINDUSTRIE 90 2.3.5.4. STUDIE VON BATES U. A. (2003) - DER BUSINESS- CASE FUER SERVICE EXCELLENCE 93 2.3.5.5. STUDIE VON JONES (2004) - SCORECARD FUER SERVICE EXCELLENCE 94 2.3.5.6. STUDIE VON AL-EISAWI (2014) - SERVICE EXCELLENCE AM BEISPIEL DES BRITISCHEN BANKENMARKTES 96 2.3.5.7. STUDIE VON SEKHON U. A. (2015) - SERVICE EXCELLENCE IM BRITISCHEN RETAIL-BANKING 97 2.4. BEWERTUNG DER BETRIEBSWIRTSCHAFTLICHEN LEISTUNG VON BANKEN 99 2.4.1. DEFINITION VON RENTABILITAET, PRODUKTIVITAET UND EFFIZIENZ IM BANKENKONTEXT 99 2.4.2. ANSAETZE ZUR BEWERTUNG DER LEISTUNGSERSTELLUNG BEI BANKEN 100 2.4.3. KENNZIFFERN ZUR MESSUNG DER RENTABILITAET VON BANKEN 102 2.4.4. MESSUNG DER EFFIZIENZ VON BANKEN 106 2.5. ZUSAMMENFASSENDE BEWERTUNG DES AKTUELLEN FORSCHUNGSSTANDES 108 3. GRUNDLAGEN UND SPEZIFIKA DES DEUTSCHEN BANKENMARKTES 115 3.1. AKTUELLE ENTWICKLUNGEN AUF DEM DEUTSCHEN BANKENMARKT UND IHRE AUSWIRKUNGEN 115 3.2. DIE DREI-SAEULEN-STRUKTUR DES DEUTSCHEN BANKENMARKTES 120 3.3. EINORDNUNG DER KREDITINSTITUTE UND SCHLUSSFOLGERUNGEN 122 10 INHALTSVERZEICHNIS 3.4. DER SPARKASSEN-SEKTOR IN DEUTSCHLAND 127 3.4.1. DIE STRUKTUR DER SPARKASSEN-FINANZGRUPPE 127 3.4.2. GRUNDPRINZIPIEN DES SPARKASSENWESENS IN DEUTSCHLAND 129 3.4.2.1. GRUNDPRINZIPIEN DES SPARKASSENWESENS - OEFFENTLICHER AUFTRAG 129 3.4.2.2. GRUNDPRINZIPIEN DES SPARKASSENWESENS - REGIONALPRINZIP 132 3.4.2.3. GRUNDPRINZIPIEN DES SPARKASSENWESENS - GEMEINNUETZIGKEIT 133 3.4.2.4. GRUNDPRINZIPIEN DES SPARKASSENWESENS - VERBUNDZUSAMMENARBEIT 133 3.5. DER GENOSSENSCHAFTLICHE SEKTOR IN DEUTSCHLAND 134 3.5.1. STRUKTUR DER GENOSSENSCHAFTSBANKEN IN DEUTSCHLAND 134 3.5.2. GRUNDPRINZIPIEN DES GENOSSENSCHAFTSWESENS 135 3.5.2.1. GRUNDPRINZIPIEN DES GENOSSENSCHAFTSWESENS - FOERDERAUFTRAG 135 3.5.2.2. GRUNDPRINZIPIEN DES GENOSSENSCHAFTSWESENS - SELBSTHILFE, -VERWALTUNG UND -VERANTWORTUNG 136 3.5.2.3. GRUNDPRINZIPIEN DES GENOSSENSCHAFTSWESENS - IDENTITAETSPRINZIP 137 3.5.2.4. GRUNDPRINZIPIEN DES GENOSSENSCHAFTSWESENS - DEMOKRATIEPRINZIP 137 4. ENTWICKLUNG DER FORSCHUNGSHYPOTHESEN UND DES UNTERSUCHUNGSMODELLS 139 4.1. HERLEITUNG DER RELEVANTEN DIMENSIONEN FUER SERVICE EXCELLENCE IM DEUTSCHEN BANKENMARKT 139 4.2. KONZEPTUALISIERUNG DER DIMENSIONEN UND ABLEITUNG DER FORSCHUNGSHYPOTHESEN 141 4.2.1. KONZEPTUALISIERUNG DER DIMENSION LEADERSHIP UND SERVICEKULTUR 141 4.2.2. KONZEPTUALISIERUNG DER DIMENSION KENNTNIS UND ERFUELLUNG DER KUNDENANFORDERUNGEN 144 4.2.3. KONZEPTUALISIERUNG DER DIMENSION IMPLEMENTIERUNG 146 4.2.4. KONZEPTUALISIERUNG DER DIMENSION MITARBEITERBEGEISTERUNG 147 4.2.5. KONZEPTUALISIERUNG DER DIMENSION RESSOURCEN 148 11 INHALTSVERZEICHNIS 4.2.6. KONZEPTUALISIERUNG DER DIMENSION MANAGEMENT DES KUNDENERLEBNISSES 150 4.2.7. KONZEPTUALISIERUNG DER DIMENSION SERVICEINNOVATION UND -ERFORSCHUNG 152 4.2.8. KONZEPTUALISIERUNG DER DIMENSION MESSUNG VON UEBERRASCHUNG UND BEGEISTERUNG 153 4.2.9. KONZEPTUALISIERUNG DER DIMENSION TECHNOLOGIE UND PROZESS-EXZELLENZ 155 4.3. ABLEITUNG DER FORSCHUNGSHYPOTHESEN ZU DEN BETRIEBSWIRTSCHAFTLICHEN EFFEKTEN 156 4.4. ZUSAMMENFASSUNG DES HYPOTHESENSYSTEMS IN EIN UNTERSUCHUNGSMODELL 160 5. EXPLORATIVE VORSTUDIE ZUR VALIDIERUNG DER DIMENSIONEN UND WIRKUNGSZUSAMMENHAENGE DER SERVICE EXCELLENCE BEI SPARKASSEN UND GENOSSENSCHAFTSBANKEN IN DEUTSCHLAND 161 5.1. ZIELE DER VORSTUDIE UND STUDIENDESIGN 161 5.2. DURCHFUEHRUNG UND AUSWERTUNG DER EXPLORATIVEN VORSTUDIE 163 5.3. ERGEBNISSE DER EXPLORATIVEN VORSTUDIE 165 5.4. MODIFIKATION DES UNTERSUCHUNGSMODELLS 171 6. EMPIRISCHE UEBERPRUEFUNG DER DIMENSIONEN UND EFFEKTE DER SERVICE EXCELLENCE BEI SPARKASSEN UND GENOSSENSCHAFTSBANKEN IN DEUTSCHLAND 173 6.1. METHODOLOGISCHE GRUNDLAGEN DER QUANTITATIVEN STUDIE 173 6.1.1. GRUNDLAGEN DER KAUSALANALYSE 173 6.1.2. VORGEHENSWEISE ZUR AUSWAHL DES ANALYSEVERFAHRENS FUER DIE VORLIEGENDE ARBEIT 180 6.2. GUETEKRITERIEN ZUR ERGEBNISBEURTEILUNG VON STRUKTURGLEICHUNGSMODELLEN 182 6.2.1. GUETEKRITERIEN BEI REFLEKTIVEN MESSMODELLEN 182 6.2.2. GUETEKRITERIEN ZUR BEURTEILUNG DES STRUKTURMODELLS 188 6.3. OPERATIONALISIERUNG DER LATENTEN UND MANIFESTEN VARIABLEN 191 6.3.1. GRUNDLAGEN ZUR GENERIERUNG UND OPERATIONALISIERUNG VON KONSTRUKTEN ALS POTENZIELLE MESSINDIKATOREN 191 12 INHALTSVERZEICHNIS 6.3.2. OPERATIONALISIERUNG DER LATENTEN VARIABLEN DURCH REFLEKTIVE KONSTRUKTE 192 6.3.3. OPERATIONALISIERUNG DER BETRIEBSWIRTSCHAFTLICHEN EFFEKTE 196 6.3.4. DARSTELLUNG DES OPERATIONALISIERTEN PFADMODELLS 196 6.4. DESIGN DER QUANTITATIVEN STUDIE 197 6.4.1. VORGEHEN BEI DER FRAGEBOGENKONSTRUKTION 197 6.4.2. DURCHFUEHRUNG UND ERGEBNISSE DES PRETESTS 199 6.4.3. DURCHFUEHRUNG DER EMPIRISCHEN STUDIE 201 6.5. DISKUSSION DER ERGEBNISSE DER QUANTITATIVEN STUDIE 205 6.5.1. UEBERBLICK UEBER DIE STRUKTUR DER STICHPROBE 205 6.5.2. DESKRIPTIVE STATISTIK DER DIMENSIONEN DER SERVICE EXCELLENCE SOWIE DER KONSTRUKTE KUNDENBEGEISTERUNG, KUNDENZUFRIEDENHEIT UND SERVICE EXCELLENCE 207 6.5.2.1. DESKRIPTIVE STATISTIK - DIMENSION LEADERSHIP UND SERVICEKULTUR 207 6.5.2.2. DESKRIPTIVE STATISTIK - DIMENSION REPUTATION 209 6.5.2.3. 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UEBERPRUEFUNG DER RELIABILITAET DER VERWENDETEN KONSTRUKTE 230 6.5.5. UEBERPRUEFUNG DER KONSTRUKTVALIDITAET 231 6.5.6. ERGEBNISSE DER KAUSALANALYSE 234 6.5.6.1. MODELLSCHAETZUNG MIT SMARTPLS 235 6.5.6.2. UEBERPRUEFUNG DER HYPOTHESEN UND INTERPRETATION DER ERGEBNISSE 237 7. SCHLUSSBETRACHTUNG 242 7.1. ZUSAMMENFASSUNG DER ERGEBNISSE 242 7.2. IMPLIKATIONEN FUER DIE FORSCHUNG 244 7.3. IMPLIKATIONEN FUER DIE BANKPRAXIS ZUR ERREICHUNG VON SERVICE EXCELLENCE 247 7.4. LIMITATIONEN DER DURCHGEFUEHRTEN UNTERSUCHUNG 250 7.5. AUSBLICK 252 8. LITERATUR 253 9 LINK ZU DEN ANHAENGEN A-N 291 14
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