Verfügbarkeit: Kundenloyalität in Dienstleistungsbeziehungen

Kundenloyalität in Dienstleistungsbeziehungen: untersucht am Beispiel der Deutschen Bahn AG

Gespeichert in:

Bibliographische Detailangaben
1. Verfasser:	Koch-Falkenberg, Carolyn 1983- (VerfasserIn)
Format:	Abschlussarbeit Buch
Sprache:	German
Veröffentlicht:	Chemnitz Universitätsverlag Chemnitz 2019
Schlagworte:	Deutsche Bahn AG Kundentreue Kundenorientierung subjektorientierte Soziologie sozialwissenschaftliche Dienstleistungsforschung Kundenbeziehung qualitative Sozialforschung Hochschulschrift
Online-Zugang:	kostenfrei kostenfrei Inhaltsverzeichnis Inhaltsverzeichnis
Beschreibung:	921 Seiten Illustrationen, Diagramme 21 cm, 1020 g
ISBN:	9783961000975 3961000972

Internformat

MARC


LEADER	00000nam a2200000 c 4500
001	BV046736964
003	DE-604
005	20200529
007	t
008	200526s2019 gw a\|\|\| m\|\|\| 00\|\|\| ger d
015			\|a 19,N49 \|2 dnb
015			\|a 20,A20 \|2 dnb
015			\|a 20,H06 \|2 dnb
016	7		\|a 1200572769 \|2 DE-101
020			\|a 9783961000975 \|c Broschur : EUR 81.50 (DE), EUR 83.80 (AT) \|9 978-3-96100-097-5
020			\|a 3961000972 \|9 3-96100-097-2
024	3		\|a 9783961000975
035			\|a (OCoLC)1164627270
035			\|a (DE-599)DNB1200572769
040			\|a DE-604 \|b ger \|e rda
041	0		\|a ger
044			\|a gw \|c XA-DE-SN
049			\|a DE-12 \|a DE-860 \|a DE-N2
082	0		\|a 385.06543 \|2 23/ger
084			\|a QR 820 \|0 (DE-625)142085: \|2 rvk
084			\|a ZO 5000 \|0 (DE-625)157751: \|2 rvk
084			\|a 650 \|2 sdnb
084			\|a 380 \|2 sdnb
100	1		\|a Koch-Falkenberg, Carolyn \|d 1983- \|e Verfasser \|0 (DE-588)1111664145 \|4 aut
245	1	0	\|a Kundenloyalität in Dienstleistungsbeziehungen \|b untersucht am Beispiel der Deutschen Bahn AG \|c Carolyn Koch-Falkenberg
264		1	\|a Chemnitz \|b Universitätsverlag Chemnitz \|c 2019
300			\|a 921 Seiten \|b Illustrationen, Diagramme \|c 21 cm, 1020 g
336			\|b txt \|2 rdacontent
337			\|b n \|2 rdamedia
338			\|b nc \|2 rdacarrier
502			\|b Dissertation \|c Technische Universität Chemnitz \|d 2019
610	2	7	\|a Deutsche Bahn AG \|0 (DE-588)3020305-3 \|2 gnd \|9 rswk-swf
650	0	7	\|a Kundentreue \|0 (DE-588)4393499-7 \|2 gnd \|9 rswk-swf
650	0	7	\|a Kundenorientierung \|0 (DE-588)4316837-1 \|2 gnd \|9 rswk-swf
653			\|a subjektorientierte Soziologie
653			\|a sozialwissenschaftliche Dienstleistungsforschung
653			\|a Deutsche Bahn AG
653			\|a Kundenbeziehung
653			\|a qualitative Sozialforschung
655		7	\|0 (DE-588)4113937-9 \|a Hochschulschrift \|2 gnd-content
689	0	0	\|a Deutsche Bahn AG \|0 (DE-588)3020305-3 \|D b
689	0	1	\|a Kundenorientierung \|0 (DE-588)4316837-1 \|D s
689	0	2	\|a Kundentreue \|0 (DE-588)4393499-7 \|D s
689	0		\|5 DE-604
710	2		\|a Universitätsbibliothek (Chemnitz) \|0 (DE-588)5032023-3 \|4 pbl
776	0	8	\|i Erscheint auch als \|n Online-Ausgabe
856	4	1	\|q application/pdf \|u https://monarch.qucosa.de/api/qucosa%3A35451/attachment/ATT-0/ \|x Verlag \|z kostenfrei \|3 Volltext
856	4	1	\|q application/pdf \|u https://nbn-resolving.org/urn:nbn:de:bsz:ch1-qucosa2-354512 \|x Resolving-System \|z kostenfrei \|3 Volltext
856	4	2	\|m B:DE-101 \|q application/pdf \|u https://d-nb.info/1200572769/04 \|3 Inhaltsverzeichnis
856	4	2	\|m DNB Datenaustausch \|q application/pdf \|u http://bvbr.bib-bvb.de:8991/F?func=service&doc_library=BVB01&local_base=BVB01&doc_number=032146937&sequence=000001&line_number=0001&func_code=DB_RECORDS&service_type=MEDIA \|3 Inhaltsverzeichnis
912			\|a ebook
999			\|a oai:aleph.bib-bvb.de:BVB01-032146937

Datensatz im Suchindex

_version_	1804181486726807552
adam_text	INHALTSVERZEICHNIS ABBILDUNGSVERZEICHNIS ...................................................................... 23 TABELLENVERZEICHNIS ........................................................................... 25 AB KUERZUNGS VERZEICHNIS ..................................................................... 27 1. EINLEITUNG ..................................................................................................... 31 1.1 PROBLEMSTELLUNG ........................................................................ 31 1.2 METHODISCHES VORGEHEN ...................................................................... 41 1.3 ZIELSETZUNG UND FORSCHUNGSFRAGEN ................................................... 42 1.4 AUFBAU DER ARBEIT .............................................................................. 45 TEIL A - GEGENSTAND UND THEORETISCHER BEZUGSRAHMEN .................................. 47 2. KUNDENLOYALITAET: DAS BEGRIFFSVERSTAENDNIS IN DIESER ARBEIT ...................... 47 2.1 LOYALITAET: EIN ALLGEMEINES BEGRIFFSVERSTAENDNIS ................................ 48 2.2 KUNDENLOYALITAET: DAS BEGRIFFSVERSTAENDNIS IN DER BETRIEBSWIRTSCHAFTSLEHRE ...................................................................... 52 2.3 KUNDENLOYALITAET: ABGRENZUNG VON VERWANDTEN BEGRIFFEN ................54 2.4 KUNDENLOYALITAET: EIN VORLAEUFIGES BEGRIFFSVERSTAENDNIS ...................... 58 3. ZUR SPEZIFITAET DER BEZIEHUNG DER REISEKUNDEN ZUR DEUTSCHEN BAHN AG. EIN EXKURS .................................................................................................... 61 3.1 ZUR TRADITIONELLEN UND GESELLSCHAFTLICHEN VERANKERUNG DES BAHN UNTERNEHMENS IN DEUTSCHLAND .................................................... 64 3.2 ZU DEN FOLGEN DER REORGANISATION DES BAHNUNTEMEHMENS ............. 70 3.3 ZUR WETTBEWERBSSITUATION UND MARKTSTELLUNG DER DEUTSCHEN BAHN AG ........................................................................................................ 74 4. GRUENDE FUER DIE NOTWENDIGKEIT EINER SUBJEKTORIENTIERTEN SOZIOLOGISCHEN PERSPEKTIVE AUF KUNDENLOYALITAET - ZUM STAND DER FORSCHUNG ................. 83 4.1 ZU DEN FORSCHUNGSRELEVANTEN SICHTWEISEN IN BEZUG AUF KUNDEN LOYALITAET ........................................................................................ 85 4.1.1 DIE PERSPEKTIVE DER BETRIEBSWIRTSCHAFTSLEHRE AUF KUNDEN LOYALITAET ............................................................ 86 4.1.2 DIE PERSPEKTIVE DER PSYCHOLOGIE AUF KUNDENLOYALITAET .... 97 4.1.3 DIE PERSPEKTIVE DER SOZIOLOGIE AUF KUNDENLOYALITAET 101 4.2 DIFFERENZIERTE BETRACHTUNG DES FORSCHUNGSSTANDS ZUM UNTERSU CHUNGSGEGENSTAND KUNDENLOYALITAET UND BESTEHENDE DESIDERATA .... 105 4.2.1 FORMEN VON KUNDENLOYALITAET .......................................... 106 4.2.1.1 FORMEN IN KUNDEN- UND DIENSTLEISTUNGSBEZIEHUNGEN ... 107 4.2.1.2 FORMEN IN BAHNBEZOGENEN DIENSTLEISTUNGSBEZIEHUNGEN .......................................... 123 4.2.2 EINFLUSSGROESSEN AUF KUNDENLOYALITAET .............................. 129 4.2.2.1 EINFLUSSGROESSEN IN KUNDEN- UND DIENSTLEISTUNGS BEZIEHUNGEN ....................................................... 129 4.2.2.2 EINFLUSSGROESSEN IN BAHNBEZOGENEN DIENSTLEISTUNGS BEZIEHUNGEN ....................................................... 146 4.2.3 FOLGEN VON KUNDENLOYALITAET ............................................ 156 4.2.3.1 FOLGEN IN KUNDEN- UND DIENSTLEISTUNGSBEZIEHUNGEN ... 156 4.2.3.2 FOLGEN IN BAHNBEZOGENEN DIENSTLEISTUNGSBEZIEHUNGEN 164 4.2.4 ZWISCHENFAZIT - BESTEHENDE DESIDERATA ....................... 168 4.3 ZUSAMMENFASSENDE BETRACHTUNG UND SCHLUSSFOLGERUNG ................. 171 5. EINE SUBJEKTORIENTIERTE FORSCHUNGSPERSPEKTIVE AUF KUNDENLOYALITAET IN DIENSTLEISTUNGSBEZIEHUNGEN - ZUM THEORETISCHEN RAHMEN .............. 175 5.1 EINE INTERAKTIONSTHEORETISCHE PERSPEKTIVE AUF DAS UNTERNEHMEN- KUNDEN-VERHAELTNIS. DIE DIENSTLEISTUNGSSOZIOLOGISCHE BETRACHTUNGS WEISE ........................................................................................... 179 14 5.1.1 DAS KONZEPT DER INTERAKTIVEN ARBEIT UND DAS DIENSTLEISTUNGSDREIECK ................................................... 183 5.1.1.1 DAS KONZEPT INTERAKTIVER ARBEIT ................................... 184 5.1.1.2 DAS DIENSTLEISTUNGSDREIECK IM ALLGEMEINEN UND IN DIESER UNTERSUCHUNG .................................................................. 186 5.1.2 DER ARBEITENDE KUNDE UND SEINE BINDUNG AN DAS UNTERNEHMEN ................................................................... 197 5.2 EINE VERTRAGSTHEORETISCHE PERSPEKTIVE AUF DAS UNTERNEHMEN- KUNDEN-VERHAELTNIS. DIE PSYCHOLOGISCHE BETRACHTUNGSWEISE ....... 208 5.2.1 DER PSYCHOLOGISCHE VERTRAG ZWISCHEN ARBEITGEBER UND ARBEITNEHMER: ZUM BEGRIFFSVERSTAENDNIS .... 210 5.2.2 DAS KONZEPT DES PSYCHOLOGISCHEN VERTRAGES ZWISCHEN ARBEITGEBER UND ARBEITNEHMER: ZU DEN MERKMALEN, INHALTEN, FORMEN UND FOLGEN PSYCHOLOGISCHER VERTRAEGE .......................................................................... 217 5.2.2.1 MERKMALE PSYCHOLOGISCHER VERTRAEGE ............................ 217 5.2.2.2 INHALTE UND FORMEN PSYCHOLOGISCHER VERTRAEGE ............ 225 5.2.2.3 FOLGEN PSYCHOLOGISCHER VERTRAEGE: VERTRAGSERFUELLUNG UND VERTRAGSVERSTOSS .............................................................. 230 5.3 EIN ERWEITERTES KONZEPT DES PSYCHOLOGISCHEN VERTRAGES FUER DIE ANALYSE VON UNTEMEHMEN-KUNDEN-BEZIEHUNGEN ........................ 240 5.3.1 DER PSYCHOLOGISCHE VERTRAG ZWISCHEN UNTERNEHMEN UND KUNDEN: ZUM BEGRIFFSVERSTAENDNIS ................................ 241 5.3.2 DAS ERWEITERTE KONZEPT DES PSYCHOLOGISCHEN VERTRAGES ZWISCHEN UNTERNEHMEN UND KUNDEN: ZU DEN MERKMALEN, INHALTEN, FORMEN UND FOLGEN PSYCHOLOGISCHER VERTRAEGE IN KUNDENBEZIEHUNGEN ..................................... 243 5.3.2.1 ZU DEN ZENTRALEN BESONDERHEITEN PSYCHOLOGISCHER VERTRAEGE IN KUNDENBEZIEHUNGEN IN ABGRENZUNG ZU 15 PSYCHOLOGISCHEN VERTRAEGEN ZWISCHEN ARBEITGEBERN UND ARBEITNEHMERN ................................................................. 245 5.3.2.2 ZU DEN ZENTRALEN MERKMALEN, INHALTEN, FORMEN UND FOLGEN PSYCHOLOGISCHER VERTRAEGE IN KUNDENBEZIEHUNGEN ........................................................ 249 5.3.2.3 ZUR ERWEITERUNG DES KONZEPTES PSYCHOLOGISCHER VERTRAEGE IN KUNDENBEZIEHUNGEN UM ZENTRALE ELEMENTE DER KAPITALTHEORIE BOURDIEUS UND WESENTLICHE ASPEKTE DER THEORIE DER LOYALITAET HIRSCHMANS ................................. 260 5.3.3 FAZIT ZUM ERWEITERTEN KONZEPT DES PSYCHOLOGISCHEN VERTRAGES FUER DIE ANALYSE VON UNTEMEHMEN-KUNDEN- BEZIEHUNGEN .................................................. 270 5.4 KONSEQUENZEN DER THEORETISCHEN VORUEBERLEGUNGEN FUER DIE ANALYSE DES UNTERSUCHUNGSGEGENSTANDS - DESIDERATA ................................. 271 5.4.1 EIN DIENSTLEISTUNGSSOZIOLOGISCHES KONZEPT VON KUNDENLOYALITAET: DIE ARBEITSDEFINITION ........................ 272 5.4.2 PRAEZISIERUNG DER FORSCHUNGSFRAGEN DER UNTERSUCHUNG. .286 TEIL B - DIE EMPIRISCHE UNTERSUCHUNG .......................................................... 289 6. ANLAGE UND DURCHFUEHRUNG DER UNTERSUCHUNG ........................................ 289 6.1 DAS UNTERSUCHUNGSFELD ..................................................................... 293 6.1.1 DAS WEITERE UNTERSUCHUNGSFELD: DAS KOMPLEXE SYSTEM BAHN ............................................................... 294 6.1.1.1 DAS DIENSTLEISTUNGSUNTERNEHMEN DEUTSCHE BAHN AG ODER: DER KOMPLEXE BAHNKOSMOS ................................. 296 6.1.1.2 DER GEGENSTAND BAHNMOBILITAET ODER: DIE REISE MIT DER BAHN ................................. 303 6.1.1.3 DIE MITARBEITER DER DB AG ODER: DAS GESICHT DER BAHN ................................................................................. 307 6.1.1.4 DIE REISEKUNDEN DER DB AG ODER: DIE ARBEITENDEN KUNDEN ............................................................................. 312 16 6.1.2 DAS ENGERE UNTERSUCHUNGSFELD: DIE DIENSTLEISTUNGS BEZIEHUNG ZWISCHEN DEM UNTERNEHMEN DB AG UND SEINEN REISEKUNDEN ...................................... 318 6.2 FORSCHUNGSDESIGN: FALLAUSWAHL UND UNTERSUCHUNGSSAMPLE ........... 325 6.2.1 SAMPLING DER REISEKUNDEN ............................................. 327 6.2.2 SAMPLING DER BETRIEBLICHEN EXPERTEN ............................. 331 6.2.3 SAMPLING ZUSAETZLICHER FAELLE: SEKUNDAERANALYSE ............. 332 6.2.4 SAMPLESTRUKTUR ................................................................. 335 6.3 METHODISCHES VORGEHEN ................................................................... 340 6.3.1 ERHEBUNG .......................................................................... 341 6.3.1.1 ERHEBUNGSMETHODEN ........................................................ 341 6.3.1.2 ERHEBUNGSPHASEN ............................................................. 345 6.3.1.3 PRAKTISCHER UNTERSUCHUNGSVERLAUF .................................. 353 6.3.2 AUSWERTUNG ...................................................................... 355 EXKURS: METHODOLOGISCHES GRUNDVERSTAENDNIS DER AUSWERTUNG. 356 6.3.2.1 ERFASSUNG UND AUFBEREITUNG DES DATENMATERIALS, FORMALE AUSWERTUNGSSCHRITTE ........................................................ 359 6.3.2.2 INTERPRETATORISCHE AUSWERTUNGSSCHRITTE ......................... 362 6.3.2.3 EMPIRISCHE UMSETZUNG DER GESTALTUNGSEMPFEHLUNGEN 367 7. EMPIRISCHE ERGEBNISSE .............................................................................. 371 7.1 KUNDENLOYALITAET IN DER BEZIEHUNG ZWISCHEN DEN REISEKUNDEN UND DEM UNTERNEHMEN DB AG: EIN EMPIRISCH FUNDIERTER ANALYSERAHMEN ZU ZUSAMMENHAENGEN UND BEGRIFFEN ........................................ 373 7.1.1 ERSCHEINUNGSFORMEN DER LOYALITAET DER REISEKUNDEN ... 381 7.1.1.1 DIE UNTEMEHMENSORIENTIERUNG - LOYALITAET DES REISEKUNDEN ZUM UNTERNEHMEN DB AG ...................... 383 7.1.1.2 DIE SACHORIENTIERUNG - LOYALITAET DES REISEKUNDEN GEGENUEBER DER BAHNDIENSTLEISTUNG ................................ 385 17 7.1.1.3 DIE MITARBEITERORIENTIERUNG - LOYALITAET DES REISEKUNDEN GEGENUEBER DEN MITARBEITERN DES UNTERNEHMENS DB AG ..................................................................................... 389 7.1.1.4 DIE KUNDENORIENTIERUNG - LOYALITAET DES REISEKUNDEN GEGENUEBER ANDEREN REISEKUNDEN ................................... 390 7.1.1.5 DIE SELBSTORIENTIERUNG - LOYALITAET DES REISEKUNDEN SICH SELBST GEGENUEBER ............................................................. 392 7.1.1.6 FAZIT ZU DEN ERSCHEINUNGSFORMEN DER LOYALITAET DER REISEKUNDEN ..................................................................... 394 7.1.2 EINFLUSSGROESSEN BEZUEGLICH DER LOYALITAET DER REISEKUNDEN ..................................................................... 397 7.1.2.1 EINFLUSSGROESSEN AUF EBENE DES UNTERNEHMENS ............... 400 7.1.2.2 EINFLUSSGROESSEN AUF EBENE DER DIENSTLEISTUNGSSITUATION 462 7.1.2.3 EINFLUSSGROESSEN AUF EBENE DES SUBJEKTES ........................502 7.1.2.4 FAZIT ZU DEN EINFLUSSGROESSEN BEZUEGLICH DER LOYALITAET DER REISEKUNDEN ..................................................................... 539 7.1.3 WIRKUNGSWEISEN DER LOYALITAET DER REISEKUNDEN .......... 543 7.1.3.1 WIRKUNGSWEISEN AUF EBENE DES UNTERNEHMENS ............546 7.1.3.2 WIRKUNGSWEISEN AUF EBENE DER DIENSTLEISTUNGS SITUATION ............................................................... 555 7.1.3.3 WIRKUNGSWEISEN AUF EBENE DES SUBJEKTES .................... 571 7.1.3.4 FAZIT ZU DEN WIRKUNGSWEISEN DER LOYALITAET DER REISEKUNDEN ..................................................................... 579 7.1.4 FOLGEN DER LOYALITAET DER REISEKUNDEN ........................... 581 7.1.4.1 FOLGEN AUF EBENE DES UNTERNEHMENS ............................ 583 7.1.4.2 FOLGEN AUF EBENE DER DIENSTLEISTUNGSSITUATION ............. 587 7.1.4.3 FOLGEN AUF EBENE DES SUBJEKTES .....................................599 7.1.4.4 FAZIT ZU DEN FOLGEN DER LOYALITAET DER REISEKUNDEN ..... 604 7.1.5 ZUSAMMENFASSENDE BETRACHTUNG .................................... 611 18 7.2 DIE LOYALITAETSFORMEN DER REISEKUNDEN IN DER DIENSTLEISTUNGS BEZIEHUNG MIT DEM UNTERNEHMEN DB AG. EINE TYPOLOGIE AUS KUNDENSICHT .............................................................................. 615 7.2.1 GENERIERUNG DER TYPOLOGIE: METHODIK ......................... 617 7.2.1.1 DEFINITION UND OPERATIONALISIERUNG DER RANDDIMENSIONEN ........................................................... 620 7.2.1.2 KONSTRUKTION DER TYPEN ................................................. 624 7.2.2 TYPOLOGIE DER LOYALITAETSFORMEN VON REISEKUNDEN IN DER DIENSTLEISTUNGSBEZIEHUNG MIT DEM UNTERNEHMEN DB AG. DIE TYPEN IM VERGLEICH .................................................626 7.2.2.1 TYP A: DIE AMBITIONIERT-LEIDENSCHAFTLICHE LOYALITAETSFORM ................................................................ 628 7.2.2.2 TYP B: DIE UEBERZOGEN-AMBIVALENTE LOYALITAETSFORM ..... 648 7.2.2.Z TYP C: DIE REALISTISCH-PRAGMATISCHE LOYALITAETSFORM ... 672 7.2.2.4 TYP D: DIE UNREALISTISCH-WIDERWILLIGE LOYALITAETSFORM. 694 7.2.3 ZUSAMMENFASSENDE BETRACHTUNG ...................................714 TEIL C - DISKUSSION DER ERGEBNISSE UNTER EINBINDUNG THEORETISCHER UND PRAKTISCHER IMPLIKATIONEN ................................................................. 725 8. DISKUSSION ZENTRALER EMPIRISCHER ERGEBNISSE UND THEORETISCHE IMPLIKATIONEN ..................................................................................... 725 8.1 ZU DEN ERSCHEINUNGSFORMEN VON KUNDENLOYALITAET: VIELSCHICHTIGE LOYALITAETSKONSTELLATIONEN, HYBRIDER VERTRAG ALS AUSGANGSPUNKT EINER KOMPLEXEREN KUNDENLOYALITAETSFORM NEUER ART ............................... 727 8.1.1 EINORDNUNG IN DEN WISSENSSTAND DER FORSCHUNGSLITERATUR ......................................................... 727 8.1.2 SCHLUSSFOLGERUNGEN IN BEZUG AUF DEN THEORETISCHEN RAHMEN ............................................................................ 733 19 8.2 ZU DEN EINFLUSSGROESSEN AUF KUNDENLOYALITAET: KOMPLEXE BEDINGUNGS KONSTELLATIONEN, WECHSELSEITIGKEIT ALS ZENTRALES MOMENT ...... 737 8.2.1 EINORDNUNG IN DEN WISSENSSTAND DER FORSCHUNGSLITERATUR ........................................................737 8.2.2 SCHLUSSFOLGERUNGEN IN BEZUG AUF DEN THEORETISCHEN RAHMEN ........................................................................... 746 8.3 ZU DEN FOLGEN VON KUNDENLOYALITAET: VIELSCHICHTIGE WIRKUNGSWEISE, AMBIVALENTE AUSWIRKUNGEN .............................................................. 753 8.3.1 EINORDNUNG IN DEN WISSENSSTAND DER FORSCHUNGSLITERATUR ......................................................... 753 8.3.2 SCHLUSSFOLGERUNG EN IN BEZUG AUF DEN THEORETISCHEN RAHMEN ............................................................................ 762 8.4 BAHNSPEZIFISCHE ASPEKTE: DIE SPEZIFITAET DER KUNDENLOYALITAET IN DER BAHNDIENSTLEISTUNGSBEZIEHUNG ......................................................... 771 8.5 DIENSTLEISTUNGSSPEZIFISCHE ASPEKTE: DER MEHRWERT DER SUBJEKT ORIENTIERTEN FORSCHUNGSPERSPEKTIVE AUF DEN KUNDEN SELBST UND DESSEN LOYALITAET IN DIENSTLEISTUNGSBEZIEHUNGEN ............................ 782 8.6 KUNDENLOYALITAETSSPEZIFISCHE ASPEKTE: SCHLUSSFOLGERUNGEN IN BEZUG AUF DIE TYPOLOGIE VON KUNDENLOYALITAETSFORMEN UND DEN BEGRIFF EINER LOYALITAET VON DIENSTLEISTUNGSKUNDEN ...................................... 795 8.7 KRITISCHE REFLEXION DER UNTERSUCHUNG ............................................. 825 8.7.1 TRAGWEITE UND LIMITATIONEN ........................................... 826 8.7.2 GUETE DER UNTERSUCHUNG ................................................... 828 8.8 ESSENZ DER ARBEIT ............................................................................... 832 9. PRAKTISCHE FOLGERUNGEN UND GESTALTUNGSEMPFEHLUNGEN ........................ 835 9.1 IDENTIFIZIERTE GESTALTUNGSRELEVANTE HANDLUNGSFELDER UND ERMITTELTER GESTALTUNGSBEDARF .............................................................................. 836 20 EXKURS: DER SPIEGELFOLIENEFFEKT - URSACHE UND LOESUNGSANSATZ DES LOYALITAETSPROBLEMS? ! ................................................................ 844 9.2 SPEZIFISCHE GESTALTUNGSEMPFEHLUNGEN UND ALLGEMEINE GESTALTUNGS BOTSCHAFTEN ................................................................................ 850 10. RESUEMEE UND AUSBLICK ............................................................................ 859 ANHANG ......................................................................................................... 877 ANHANG 1: INTERVIEWLEITFADEN EXPERTENGESPRAECH .................................... 877 ANHANG 2: INTERVIEWLEITFADEN INTENSIVINTERVIEW BAHNKUNDEN .............. 880 ANHANG 3: BEGLEITUNGSPROTOKOLL ............................................................... 883 ANHANG 4: KURZFRAGEBOGEN ....................................................................... 884 QUELLENVERZEICHNIS ............................................................................ 885 21
adam_txt	INHALTSVERZEICHNIS ABBILDUNGSVERZEICHNIS . 23 TABELLENVERZEICHNIS . 25 AB KUERZUNGS VERZEICHNIS . 27 1. EINLEITUNG . 31 1.1 PROBLEMSTELLUNG . 31 1.2 METHODISCHES VORGEHEN . 41 1.3 ZIELSETZUNG UND FORSCHUNGSFRAGEN . 42 1.4 AUFBAU DER ARBEIT . 45 TEIL A - GEGENSTAND UND THEORETISCHER BEZUGSRAHMEN . 47 2. KUNDENLOYALITAET: DAS BEGRIFFSVERSTAENDNIS IN DIESER ARBEIT . 47 2.1 LOYALITAET: EIN ALLGEMEINES BEGRIFFSVERSTAENDNIS . 48 2.2 KUNDENLOYALITAET: DAS BEGRIFFSVERSTAENDNIS IN DER BETRIEBSWIRTSCHAFTSLEHRE . 52 2.3 KUNDENLOYALITAET: ABGRENZUNG VON VERWANDTEN BEGRIFFEN .54 2.4 KUNDENLOYALITAET: EIN VORLAEUFIGES BEGRIFFSVERSTAENDNIS . 58 3. ZUR SPEZIFITAET DER BEZIEHUNG DER REISEKUNDEN ZUR DEUTSCHEN BAHN AG. EIN EXKURS . 61 3.1 ZUR TRADITIONELLEN UND GESELLSCHAFTLICHEN VERANKERUNG DES BAHN UNTERNEHMENS IN DEUTSCHLAND . 64 3.2 ZU DEN FOLGEN DER REORGANISATION DES BAHNUNTEMEHMENS . 70 3.3 ZUR WETTBEWERBSSITUATION UND MARKTSTELLUNG DER DEUTSCHEN BAHN AG . 74 4. GRUENDE FUER DIE NOTWENDIGKEIT EINER SUBJEKTORIENTIERTEN SOZIOLOGISCHEN PERSPEKTIVE AUF KUNDENLOYALITAET - ZUM STAND DER FORSCHUNG . 83 4.1 ZU DEN FORSCHUNGSRELEVANTEN SICHTWEISEN IN BEZUG AUF KUNDEN LOYALITAET . 85 4.1.1 DIE PERSPEKTIVE DER BETRIEBSWIRTSCHAFTSLEHRE AUF KUNDEN LOYALITAET . 86 4.1.2 DIE PERSPEKTIVE DER PSYCHOLOGIE AUF KUNDENLOYALITAET . 97 4.1.3 DIE PERSPEKTIVE DER SOZIOLOGIE AUF KUNDENLOYALITAET 101 4.2 DIFFERENZIERTE BETRACHTUNG DES FORSCHUNGSSTANDS ZUM UNTERSU CHUNGSGEGENSTAND KUNDENLOYALITAET UND BESTEHENDE DESIDERATA . 105 4.2.1 FORMEN VON KUNDENLOYALITAET . 106 4.2.1.1 FORMEN IN KUNDEN- UND DIENSTLEISTUNGSBEZIEHUNGEN . 107 4.2.1.2 FORMEN IN BAHNBEZOGENEN DIENSTLEISTUNGSBEZIEHUNGEN . 123 4.2.2 EINFLUSSGROESSEN AUF KUNDENLOYALITAET . 129 4.2.2.1 EINFLUSSGROESSEN IN KUNDEN- UND DIENSTLEISTUNGS BEZIEHUNGEN . 129 4.2.2.2 EINFLUSSGROESSEN IN BAHNBEZOGENEN DIENSTLEISTUNGS BEZIEHUNGEN . 146 4.2.3 FOLGEN VON KUNDENLOYALITAET . 156 4.2.3.1 FOLGEN IN KUNDEN- UND DIENSTLEISTUNGSBEZIEHUNGEN . 156 4.2.3.2 FOLGEN IN BAHNBEZOGENEN DIENSTLEISTUNGSBEZIEHUNGEN 164 4.2.4 ZWISCHENFAZIT - BESTEHENDE DESIDERATA . 168 4.3 ZUSAMMENFASSENDE BETRACHTUNG UND SCHLUSSFOLGERUNG . 171 5. EINE SUBJEKTORIENTIERTE FORSCHUNGSPERSPEKTIVE AUF KUNDENLOYALITAET IN DIENSTLEISTUNGSBEZIEHUNGEN - ZUM THEORETISCHEN RAHMEN . 175 5.1 EINE INTERAKTIONSTHEORETISCHE PERSPEKTIVE AUF DAS UNTERNEHMEN- KUNDEN-VERHAELTNIS. DIE DIENSTLEISTUNGSSOZIOLOGISCHE BETRACHTUNGS WEISE . 179 14 5.1.1 DAS KONZEPT DER INTERAKTIVEN ARBEIT UND DAS DIENSTLEISTUNGSDREIECK . 183 5.1.1.1 DAS KONZEPT INTERAKTIVER ARBEIT . 184 5.1.1.2 DAS DIENSTLEISTUNGSDREIECK IM ALLGEMEINEN UND IN DIESER UNTERSUCHUNG . 186 5.1.2 DER ARBEITENDE KUNDE UND SEINE BINDUNG AN DAS UNTERNEHMEN . 197 5.2 EINE VERTRAGSTHEORETISCHE PERSPEKTIVE AUF DAS UNTERNEHMEN- KUNDEN-VERHAELTNIS. DIE PSYCHOLOGISCHE BETRACHTUNGSWEISE . 208 5.2.1 DER PSYCHOLOGISCHE VERTRAG ZWISCHEN ARBEITGEBER UND ARBEITNEHMER: ZUM BEGRIFFSVERSTAENDNIS . 210 5.2.2 DAS KONZEPT DES PSYCHOLOGISCHEN VERTRAGES ZWISCHEN ARBEITGEBER UND ARBEITNEHMER: ZU DEN MERKMALEN, INHALTEN, FORMEN UND FOLGEN PSYCHOLOGISCHER VERTRAEGE . 217 5.2.2.1 MERKMALE PSYCHOLOGISCHER VERTRAEGE . 217 5.2.2.2 INHALTE UND FORMEN PSYCHOLOGISCHER VERTRAEGE . 225 5.2.2.3 FOLGEN PSYCHOLOGISCHER VERTRAEGE: VERTRAGSERFUELLUNG UND VERTRAGSVERSTOSS . 230 5.3 EIN ERWEITERTES KONZEPT DES PSYCHOLOGISCHEN VERTRAGES FUER DIE ANALYSE VON UNTEMEHMEN-KUNDEN-BEZIEHUNGEN . 240 5.3.1 DER PSYCHOLOGISCHE VERTRAG ZWISCHEN UNTERNEHMEN UND KUNDEN: ZUM BEGRIFFSVERSTAENDNIS . 241 5.3.2 DAS ERWEITERTE KONZEPT DES PSYCHOLOGISCHEN VERTRAGES ZWISCHEN UNTERNEHMEN UND KUNDEN: ZU DEN MERKMALEN, INHALTEN, FORMEN UND FOLGEN PSYCHOLOGISCHER VERTRAEGE IN KUNDENBEZIEHUNGEN . 243 5.3.2.1 ZU DEN ZENTRALEN BESONDERHEITEN PSYCHOLOGISCHER VERTRAEGE IN KUNDENBEZIEHUNGEN IN ABGRENZUNG ZU 15 PSYCHOLOGISCHEN VERTRAEGEN ZWISCHEN ARBEITGEBERN UND ARBEITNEHMERN . 245 5.3.2.2 ZU DEN ZENTRALEN MERKMALEN, INHALTEN, FORMEN UND FOLGEN PSYCHOLOGISCHER VERTRAEGE IN KUNDENBEZIEHUNGEN . 249 5.3.2.3 ZUR ERWEITERUNG DES KONZEPTES PSYCHOLOGISCHER VERTRAEGE IN KUNDENBEZIEHUNGEN UM ZENTRALE ELEMENTE DER KAPITALTHEORIE BOURDIEUS UND WESENTLICHE ASPEKTE DER THEORIE DER LOYALITAET HIRSCHMANS . 260 5.3.3 FAZIT ZUM ERWEITERTEN KONZEPT DES PSYCHOLOGISCHEN VERTRAGES FUER DIE ANALYSE VON UNTEMEHMEN-KUNDEN- BEZIEHUNGEN . 270 5.4 KONSEQUENZEN DER THEORETISCHEN VORUEBERLEGUNGEN FUER DIE ANALYSE DES UNTERSUCHUNGSGEGENSTANDS - DESIDERATA . 271 5.4.1 EIN DIENSTLEISTUNGSSOZIOLOGISCHES KONZEPT VON KUNDENLOYALITAET: DIE ARBEITSDEFINITION . 272 5.4.2 PRAEZISIERUNG DER FORSCHUNGSFRAGEN DER UNTERSUCHUNG. .286 TEIL B - DIE EMPIRISCHE UNTERSUCHUNG . 289 6. ANLAGE UND DURCHFUEHRUNG DER UNTERSUCHUNG . 289 6.1 DAS UNTERSUCHUNGSFELD . 293 6.1.1 DAS WEITERE UNTERSUCHUNGSFELD: DAS KOMPLEXE SYSTEM BAHN . 294 6.1.1.1 DAS DIENSTLEISTUNGSUNTERNEHMEN DEUTSCHE BAHN AG ODER: DER KOMPLEXE BAHNKOSMOS . 296 6.1.1.2 DER GEGENSTAND BAHNMOBILITAET ODER: DIE REISE MIT DER BAHN . 303 6.1.1.3 DIE MITARBEITER DER DB AG ODER: DAS GESICHT DER BAHN . 307 6.1.1.4 DIE REISEKUNDEN DER DB AG ODER: DIE ARBEITENDEN KUNDEN . 312 16 6.1.2 DAS ENGERE UNTERSUCHUNGSFELD: DIE DIENSTLEISTUNGS BEZIEHUNG ZWISCHEN DEM UNTERNEHMEN DB AG UND SEINEN REISEKUNDEN . 318 6.2 FORSCHUNGSDESIGN: FALLAUSWAHL UND UNTERSUCHUNGSSAMPLE . 325 6.2.1 SAMPLING DER REISEKUNDEN . 327 6.2.2 SAMPLING DER BETRIEBLICHEN EXPERTEN . 331 6.2.3 SAMPLING ZUSAETZLICHER FAELLE: SEKUNDAERANALYSE . 332 6.2.4 SAMPLESTRUKTUR . 335 6.3 METHODISCHES VORGEHEN . 340 6.3.1 ERHEBUNG . 341 6.3.1.1 ERHEBUNGSMETHODEN . 341 6.3.1.2 ERHEBUNGSPHASEN . 345 6.3.1.3 PRAKTISCHER UNTERSUCHUNGSVERLAUF . 353 6.3.2 AUSWERTUNG . 355 EXKURS: METHODOLOGISCHES GRUNDVERSTAENDNIS DER AUSWERTUNG. 356 6.3.2.1 ERFASSUNG UND AUFBEREITUNG DES DATENMATERIALS, FORMALE AUSWERTUNGSSCHRITTE . 359 6.3.2.2 INTERPRETATORISCHE AUSWERTUNGSSCHRITTE . 362 6.3.2.3 EMPIRISCHE UMSETZUNG DER GESTALTUNGSEMPFEHLUNGEN 367 7. EMPIRISCHE ERGEBNISSE . 371 7.1 KUNDENLOYALITAET IN DER BEZIEHUNG ZWISCHEN DEN REISEKUNDEN UND DEM UNTERNEHMEN DB AG: EIN EMPIRISCH FUNDIERTER ANALYSERAHMEN ZU ZUSAMMENHAENGEN UND BEGRIFFEN . 373 7.1.1 ERSCHEINUNGSFORMEN DER LOYALITAET DER REISEKUNDEN . 381 7.1.1.1 DIE UNTEMEHMENSORIENTIERUNG - LOYALITAET DES REISEKUNDEN ZUM UNTERNEHMEN DB AG . 383 7.1.1.2 DIE SACHORIENTIERUNG - LOYALITAET DES REISEKUNDEN GEGENUEBER DER BAHNDIENSTLEISTUNG . 385 17 7.1.1.3 DIE MITARBEITERORIENTIERUNG - LOYALITAET DES REISEKUNDEN GEGENUEBER DEN MITARBEITERN DES UNTERNEHMENS DB AG . 389 7.1.1.4 DIE KUNDENORIENTIERUNG - LOYALITAET DES REISEKUNDEN GEGENUEBER ANDEREN REISEKUNDEN . 390 7.1.1.5 DIE SELBSTORIENTIERUNG - LOYALITAET DES REISEKUNDEN SICH SELBST GEGENUEBER . 392 7.1.1.6 FAZIT ZU DEN ERSCHEINUNGSFORMEN DER LOYALITAET DER REISEKUNDEN . 394 7.1.2 EINFLUSSGROESSEN BEZUEGLICH DER LOYALITAET DER REISEKUNDEN . 397 7.1.2.1 EINFLUSSGROESSEN AUF EBENE DES UNTERNEHMENS . 400 7.1.2.2 EINFLUSSGROESSEN AUF EBENE DER DIENSTLEISTUNGSSITUATION 462 7.1.2.3 EINFLUSSGROESSEN AUF EBENE DES SUBJEKTES .502 7.1.2.4 FAZIT ZU DEN EINFLUSSGROESSEN BEZUEGLICH DER LOYALITAET DER REISEKUNDEN . 539 7.1.3 WIRKUNGSWEISEN DER LOYALITAET DER REISEKUNDEN . 543 7.1.3.1 WIRKUNGSWEISEN AUF EBENE DES UNTERNEHMENS .546 7.1.3.2 WIRKUNGSWEISEN AUF EBENE DER DIENSTLEISTUNGS SITUATION . 555 7.1.3.3 WIRKUNGSWEISEN AUF EBENE DES SUBJEKTES . 571 7.1.3.4 FAZIT ZU DEN WIRKUNGSWEISEN DER LOYALITAET DER REISEKUNDEN . 579 7.1.4 FOLGEN DER LOYALITAET DER REISEKUNDEN . 581 7.1.4.1 FOLGEN AUF EBENE DES UNTERNEHMENS . 583 7.1.4.2 FOLGEN AUF EBENE DER DIENSTLEISTUNGSSITUATION . 587 7.1.4.3 FOLGEN AUF EBENE DES SUBJEKTES .599 7.1.4.4 FAZIT ZU DEN FOLGEN DER LOYALITAET DER REISEKUNDEN . 604 7.1.5 ZUSAMMENFASSENDE BETRACHTUNG . 611 18 7.2 DIE LOYALITAETSFORMEN DER REISEKUNDEN IN DER DIENSTLEISTUNGS BEZIEHUNG MIT DEM UNTERNEHMEN DB AG. EINE TYPOLOGIE AUS KUNDENSICHT . 615 7.2.1 GENERIERUNG DER TYPOLOGIE: METHODIK . 617 7.2.1.1 DEFINITION UND OPERATIONALISIERUNG DER RANDDIMENSIONEN . 620 7.2.1.2 KONSTRUKTION DER TYPEN . 624 7.2.2 TYPOLOGIE DER LOYALITAETSFORMEN VON REISEKUNDEN IN DER DIENSTLEISTUNGSBEZIEHUNG MIT DEM UNTERNEHMEN DB AG. DIE TYPEN IM VERGLEICH .626 7.2.2.1 TYP A: DIE AMBITIONIERT-LEIDENSCHAFTLICHE LOYALITAETSFORM . 628 7.2.2.2 TYP B: DIE UEBERZOGEN-AMBIVALENTE LOYALITAETSFORM . 648 7.2.2.Z TYP C: DIE REALISTISCH-PRAGMATISCHE LOYALITAETSFORM . 672 7.2.2.4 TYP D: DIE UNREALISTISCH-WIDERWILLIGE LOYALITAETSFORM. 694 7.2.3 ZUSAMMENFASSENDE BETRACHTUNG .714 TEIL C - DISKUSSION DER ERGEBNISSE UNTER EINBINDUNG THEORETISCHER UND PRAKTISCHER IMPLIKATIONEN . 725 8. DISKUSSION ZENTRALER EMPIRISCHER ERGEBNISSE UND THEORETISCHE IMPLIKATIONEN . 725 8.1 ZU DEN ERSCHEINUNGSFORMEN VON KUNDENLOYALITAET: VIELSCHICHTIGE LOYALITAETSKONSTELLATIONEN, HYBRIDER VERTRAG ALS AUSGANGSPUNKT EINER KOMPLEXEREN KUNDENLOYALITAETSFORM NEUER ART . 727 8.1.1 EINORDNUNG IN DEN WISSENSSTAND DER FORSCHUNGSLITERATUR . 727 8.1.2 SCHLUSSFOLGERUNGEN IN BEZUG AUF DEN THEORETISCHEN RAHMEN . 733 19 8.2 ZU DEN EINFLUSSGROESSEN AUF KUNDENLOYALITAET: KOMPLEXE BEDINGUNGS KONSTELLATIONEN, WECHSELSEITIGKEIT ALS ZENTRALES MOMENT . 737 8.2.1 EINORDNUNG IN DEN WISSENSSTAND DER FORSCHUNGSLITERATUR .737 8.2.2 SCHLUSSFOLGERUNGEN IN BEZUG AUF DEN THEORETISCHEN RAHMEN . 746 8.3 ZU DEN FOLGEN VON KUNDENLOYALITAET: VIELSCHICHTIGE WIRKUNGSWEISE, AMBIVALENTE AUSWIRKUNGEN . 753 8.3.1 EINORDNUNG IN DEN WISSENSSTAND DER FORSCHUNGSLITERATUR . 753 8.3.2 SCHLUSSFOLGERUNG EN IN BEZUG AUF DEN THEORETISCHEN RAHMEN . 762 8.4 BAHNSPEZIFISCHE ASPEKTE: DIE SPEZIFITAET DER KUNDENLOYALITAET IN DER BAHNDIENSTLEISTUNGSBEZIEHUNG . 771 8.5 DIENSTLEISTUNGSSPEZIFISCHE ASPEKTE: DER MEHRWERT DER SUBJEKT ORIENTIERTEN FORSCHUNGSPERSPEKTIVE AUF DEN KUNDEN SELBST UND DESSEN LOYALITAET IN DIENSTLEISTUNGSBEZIEHUNGEN . 782 8.6 KUNDENLOYALITAETSSPEZIFISCHE ASPEKTE: SCHLUSSFOLGERUNGEN IN BEZUG AUF DIE TYPOLOGIE VON KUNDENLOYALITAETSFORMEN UND DEN BEGRIFF EINER LOYALITAET VON DIENSTLEISTUNGSKUNDEN . 795 8.7 KRITISCHE REFLEXION DER UNTERSUCHUNG . 825 8.7.1 TRAGWEITE UND LIMITATIONEN . 826 8.7.2 GUETE DER UNTERSUCHUNG . 828 8.8 ESSENZ DER ARBEIT . 832 9. PRAKTISCHE FOLGERUNGEN UND GESTALTUNGSEMPFEHLUNGEN . 835 9.1 IDENTIFIZIERTE GESTALTUNGSRELEVANTE HANDLUNGSFELDER UND ERMITTELTER GESTALTUNGSBEDARF . 836 20 EXKURS: DER SPIEGELFOLIENEFFEKT - URSACHE UND LOESUNGSANSATZ DES LOYALITAETSPROBLEMS? ! . 844 9.2 SPEZIFISCHE GESTALTUNGSEMPFEHLUNGEN UND ALLGEMEINE GESTALTUNGS BOTSCHAFTEN . 850 10. RESUEMEE UND AUSBLICK . 859 ANHANG . 877 ANHANG 1: INTERVIEWLEITFADEN EXPERTENGESPRAECH . 877 ANHANG 2: INTERVIEWLEITFADEN INTENSIVINTERVIEW BAHNKUNDEN . 880 ANHANG 3: BEGLEITUNGSPROTOKOLL . 883 ANHANG 4: KURZFRAGEBOGEN . 884 QUELLENVERZEICHNIS . 885 21
any_adam_object	1
any_adam_object_boolean	1
author	Koch-Falkenberg, Carolyn 1983-
author_GND	(DE-588)1111664145
author_facet	Koch-Falkenberg, Carolyn 1983-
author_role	aut
author_sort	Koch-Falkenberg, Carolyn 1983-
author_variant	c k f ckf
building	Verbundindex
bvnumber	BV046736964
classification_rvk	QR 820 ZO 5000
collection	ebook
ctrlnum	(OCoLC)1164627270 (DE-599)DNB1200572769
dewey-full	385.06543
dewey-hundreds	300 - Social sciences
dewey-ones	385 - Railroad transportation
dewey-raw	385.06543
dewey-search	385.06543
dewey-sort	3385.06543
dewey-tens	380 - Commerce, communications, transportation
discipline	Wirtschaftswissenschaften Verkehr / Transport
discipline_str_mv	Wirtschaftswissenschaften Verkehr / Transport
format	Thesis Book
fullrecord	<?xml version="1.0" encoding="UTF-8"?><collection xmlns="http://www.loc.gov/MARC21/slim"><record><leader>02792nam a2200649 c 4500</leader><controlfield tag="001">BV046736964</controlfield><controlfield tag="003">DE-604</controlfield><controlfield tag="005">20200529 </controlfield><controlfield tag="007">t</controlfield><controlfield tag="008">200526s2019 gw a\|\|\| m\|\|\| 00\|\|\| ger d</controlfield><datafield tag="015" ind1=" " ind2=" "><subfield code="a">19,N49</subfield><subfield code="2">dnb</subfield></datafield><datafield tag="015" ind1=" " ind2=" "><subfield code="a">20,A20</subfield><subfield code="2">dnb</subfield></datafield><datafield tag="015" ind1=" " ind2=" "><subfield code="a">20,H06</subfield><subfield code="2">dnb</subfield></datafield><datafield tag="016" ind1="7" ind2=" "><subfield code="a">1200572769</subfield><subfield code="2">DE-101</subfield></datafield><datafield tag="020" ind1=" " ind2=" "><subfield code="a">9783961000975</subfield><subfield code="c">Broschur : EUR 81.50 (DE), EUR 83.80 (AT)</subfield><subfield code="9">978-3-96100-097-5</subfield></datafield><datafield tag="020" ind1=" " ind2=" "><subfield code="a">3961000972</subfield><subfield code="9">3-96100-097-2</subfield></datafield><datafield tag="024" ind1="3" ind2=" "><subfield code="a">9783961000975</subfield></datafield><datafield tag="035" ind1=" " ind2=" "><subfield code="a">(OCoLC)1164627270</subfield></datafield><datafield tag="035" ind1=" " ind2=" "><subfield code="a">(DE-599)DNB1200572769</subfield></datafield><datafield tag="040" ind1=" " ind2=" "><subfield code="a">DE-604</subfield><subfield code="b">ger</subfield><subfield code="e">rda</subfield></datafield><datafield tag="041" ind1="0" ind2=" "><subfield code="a">ger</subfield></datafield><datafield tag="044" ind1=" " ind2=" "><subfield code="a">gw</subfield><subfield code="c">XA-DE-SN</subfield></datafield><datafield tag="049" ind1=" " ind2=" "><subfield code="a">DE-12</subfield><subfield code="a">DE-860</subfield><subfield code="a">DE-N2</subfield></datafield><datafield tag="082" ind1="0" ind2=" "><subfield code="a">385.06543</subfield><subfield code="2">23/ger</subfield></datafield><datafield tag="084" ind1=" " ind2=" "><subfield code="a">QR 820</subfield><subfield code="0">(DE-625)142085:</subfield><subfield code="2">rvk</subfield></datafield><datafield tag="084" ind1=" " ind2=" "><subfield code="a">ZO 5000</subfield><subfield code="0">(DE-625)157751:</subfield><subfield code="2">rvk</subfield></datafield><datafield tag="084" ind1=" " ind2=" "><subfield code="a">650</subfield><subfield code="2">sdnb</subfield></datafield><datafield tag="084" ind1=" " ind2=" "><subfield code="a">380</subfield><subfield code="2">sdnb</subfield></datafield><datafield tag="100" ind1="1" ind2=" "><subfield code="a">Koch-Falkenberg, Carolyn</subfield><subfield code="d">1983-</subfield><subfield code="e">Verfasser</subfield><subfield code="0">(DE-588)1111664145</subfield><subfield code="4">aut</subfield></datafield><datafield tag="245" ind1="1" ind2="0"><subfield code="a">Kundenloyalität in Dienstleistungsbeziehungen</subfield><subfield code="b">untersucht am Beispiel der Deutschen Bahn AG</subfield><subfield code="c">Carolyn Koch-Falkenberg</subfield></datafield><datafield tag="264" ind1=" " ind2="1"><subfield code="a">Chemnitz</subfield><subfield code="b">Universitätsverlag Chemnitz</subfield><subfield code="c">2019</subfield></datafield><datafield tag="300" ind1=" " ind2=" "><subfield code="a">921 Seiten</subfield><subfield code="b">Illustrationen, Diagramme</subfield><subfield code="c">21 cm, 1020 g</subfield></datafield><datafield tag="336" ind1=" " ind2=" "><subfield code="b">txt</subfield><subfield code="2">rdacontent</subfield></datafield><datafield tag="337" ind1=" " ind2=" "><subfield code="b">n</subfield><subfield code="2">rdamedia</subfield></datafield><datafield tag="338" ind1=" " ind2=" "><subfield code="b">nc</subfield><subfield code="2">rdacarrier</subfield></datafield><datafield tag="502" ind1=" " ind2=" "><subfield code="b">Dissertation</subfield><subfield code="c">Technische Universität Chemnitz</subfield><subfield code="d">2019</subfield></datafield><datafield tag="610" ind1="2" ind2="7"><subfield code="a">Deutsche Bahn AG</subfield><subfield code="0">(DE-588)3020305-3</subfield><subfield code="2">gnd</subfield><subfield code="9">rswk-swf</subfield></datafield><datafield tag="650" ind1="0" ind2="7"><subfield code="a">Kundentreue</subfield><subfield code="0">(DE-588)4393499-7</subfield><subfield code="2">gnd</subfield><subfield code="9">rswk-swf</subfield></datafield><datafield tag="650" ind1="0" ind2="7"><subfield code="a">Kundenorientierung</subfield><subfield code="0">(DE-588)4316837-1</subfield><subfield code="2">gnd</subfield><subfield code="9">rswk-swf</subfield></datafield><datafield tag="653" ind1=" " ind2=" "><subfield code="a">subjektorientierte Soziologie</subfield></datafield><datafield tag="653" ind1=" " ind2=" "><subfield code="a">sozialwissenschaftliche Dienstleistungsforschung</subfield></datafield><datafield tag="653" ind1=" " ind2=" "><subfield code="a">Deutsche Bahn AG</subfield></datafield><datafield tag="653" ind1=" " ind2=" "><subfield code="a">Kundenbeziehung</subfield></datafield><datafield tag="653" ind1=" " ind2=" "><subfield code="a">qualitative Sozialforschung</subfield></datafield><datafield tag="655" ind1=" " ind2="7"><subfield code="0">(DE-588)4113937-9</subfield><subfield code="a">Hochschulschrift</subfield><subfield code="2">gnd-content</subfield></datafield><datafield tag="689" ind1="0" ind2="0"><subfield code="a">Deutsche Bahn AG</subfield><subfield code="0">(DE-588)3020305-3</subfield><subfield code="D">b</subfield></datafield><datafield tag="689" ind1="0" ind2="1"><subfield code="a">Kundenorientierung</subfield><subfield code="0">(DE-588)4316837-1</subfield><subfield code="D">s</subfield></datafield><datafield tag="689" ind1="0" ind2="2"><subfield code="a">Kundentreue</subfield><subfield code="0">(DE-588)4393499-7</subfield><subfield code="D">s</subfield></datafield><datafield tag="689" ind1="0" ind2=" "><subfield code="5">DE-604</subfield></datafield><datafield tag="710" ind1="2" ind2=" "><subfield code="a">Universitätsbibliothek (Chemnitz)</subfield><subfield code="0">(DE-588)5032023-3</subfield><subfield code="4">pbl</subfield></datafield><datafield tag="776" ind1="0" ind2="8"><subfield code="i">Erscheint auch als</subfield><subfield code="n">Online-Ausgabe</subfield></datafield><datafield tag="856" ind1="4" ind2="1"><subfield code="q">application/pdf</subfield><subfield code="u">https://monarch.qucosa.de/api/qucosa%3A35451/attachment/ATT-0/</subfield><subfield code="x">Verlag</subfield><subfield code="z">kostenfrei</subfield><subfield code="3">Volltext</subfield></datafield><datafield tag="856" ind1="4" ind2="1"><subfield code="q">application/pdf</subfield><subfield code="u">https://nbn-resolving.org/urn:nbn:de:bsz:ch1-qucosa2-354512</subfield><subfield code="x">Resolving-System</subfield><subfield code="z">kostenfrei</subfield><subfield code="3">Volltext</subfield></datafield><datafield tag="856" ind1="4" ind2="2"><subfield code="m">B:DE-101</subfield><subfield code="q">application/pdf</subfield><subfield code="u">https://d-nb.info/1200572769/04</subfield><subfield code="3">Inhaltsverzeichnis</subfield></datafield><datafield tag="856" ind1="4" ind2="2"><subfield code="m">DNB Datenaustausch</subfield><subfield code="q">application/pdf</subfield><subfield code="u">http://bvbr.bib-bvb.de:8991/F?func=service&doc_library=BVB01&local_base=BVB01&doc_number=032146937&sequence=000001&line_number=0001&func_code=DB_RECORDS&service_type=MEDIA</subfield><subfield code="3">Inhaltsverzeichnis</subfield></datafield><datafield tag="912" ind1=" " ind2=" "><subfield code="a">ebook</subfield></datafield><datafield tag="999" ind1=" " ind2=" "><subfield code="a">oai:aleph.bib-bvb.de:BVB01-032146937</subfield></datafield></record></collection>
genre	(DE-588)4113937-9 Hochschulschrift gnd-content
genre_facet	Hochschulschrift
id	DE-604.BV046736964
illustrated	Illustrated
index_date	2024-07-03T14:38:11Z
indexdate	2024-07-10T08:52:25Z
institution	BVB
institution_GND	(DE-588)5032023-3
isbn	9783961000975 3961000972
language	German
oai_aleph_id	oai:aleph.bib-bvb.de:BVB01-032146937
oclc_num	1164627270
open_access_boolean	1
owner	DE-12 DE-860 DE-N2
owner_facet	DE-12 DE-860 DE-N2
physical	921 Seiten Illustrationen, Diagramme 21 cm, 1020 g
psigel	ebook
publishDate	2019
publishDateSearch	2019
publishDateSort	2019
publisher	Universitätsverlag Chemnitz
record_format	marc
spelling	Koch-Falkenberg, Carolyn 1983- Verfasser (DE-588)1111664145 aut Kundenloyalität in Dienstleistungsbeziehungen untersucht am Beispiel der Deutschen Bahn AG Carolyn Koch-Falkenberg Chemnitz Universitätsverlag Chemnitz 2019 921 Seiten Illustrationen, Diagramme 21 cm, 1020 g txt rdacontent n rdamedia nc rdacarrier Dissertation Technische Universität Chemnitz 2019 Deutsche Bahn AG (DE-588)3020305-3 gnd rswk-swf Kundentreue (DE-588)4393499-7 gnd rswk-swf Kundenorientierung (DE-588)4316837-1 gnd rswk-swf subjektorientierte Soziologie sozialwissenschaftliche Dienstleistungsforschung Deutsche Bahn AG Kundenbeziehung qualitative Sozialforschung (DE-588)4113937-9 Hochschulschrift gnd-content Deutsche Bahn AG (DE-588)3020305-3 b Kundenorientierung (DE-588)4316837-1 s Kundentreue (DE-588)4393499-7 s DE-604 Universitätsbibliothek (Chemnitz) (DE-588)5032023-3 pbl Erscheint auch als Online-Ausgabe application/pdf https://monarch.qucosa.de/api/qucosa%3A35451/attachment/ATT-0/ Verlag kostenfrei Volltext application/pdf https://nbn-resolving.org/urn:nbn:de:bsz:ch1-qucosa2-354512 Resolving-System kostenfrei Volltext B:DE-101 application/pdf https://d-nb.info/1200572769/04 Inhaltsverzeichnis DNB Datenaustausch application/pdf http://bvbr.bib-bvb.de:8991/F?func=service&doc_library=BVB01&local_base=BVB01&doc_number=032146937&sequence=000001&line_number=0001&func_code=DB_RECORDS&service_type=MEDIA Inhaltsverzeichnis
spellingShingle	Koch-Falkenberg, Carolyn 1983- Kundenloyalität in Dienstleistungsbeziehungen untersucht am Beispiel der Deutschen Bahn AG Deutsche Bahn AG (DE-588)3020305-3 gnd Kundentreue (DE-588)4393499-7 gnd Kundenorientierung (DE-588)4316837-1 gnd
subject_GND	(DE-588)3020305-3 (DE-588)4393499-7 (DE-588)4316837-1 (DE-588)4113937-9
title	Kundenloyalität in Dienstleistungsbeziehungen untersucht am Beispiel der Deutschen Bahn AG
title_auth	Kundenloyalität in Dienstleistungsbeziehungen untersucht am Beispiel der Deutschen Bahn AG
title_exact_search	Kundenloyalität in Dienstleistungsbeziehungen untersucht am Beispiel der Deutschen Bahn AG
title_exact_search_txtP	Kundenloyalität in Dienstleistungsbeziehungen untersucht am Beispiel der Deutschen Bahn AG
title_full	Kundenloyalität in Dienstleistungsbeziehungen untersucht am Beispiel der Deutschen Bahn AG Carolyn Koch-Falkenberg
title_fullStr	Kundenloyalität in Dienstleistungsbeziehungen untersucht am Beispiel der Deutschen Bahn AG Carolyn Koch-Falkenberg
title_full_unstemmed	Kundenloyalität in Dienstleistungsbeziehungen untersucht am Beispiel der Deutschen Bahn AG Carolyn Koch-Falkenberg
title_short	Kundenloyalität in Dienstleistungsbeziehungen
title_sort	kundenloyalitat in dienstleistungsbeziehungen untersucht am beispiel der deutschen bahn ag
title_sub	untersucht am Beispiel der Deutschen Bahn AG
topic	Deutsche Bahn AG (DE-588)3020305-3 gnd Kundentreue (DE-588)4393499-7 gnd Kundenorientierung (DE-588)4316837-1 gnd
topic_facet	Deutsche Bahn AG Kundentreue Kundenorientierung Hochschulschrift
url	https://monarch.qucosa.de/api/qucosa%3A35451/attachment/ATT-0/ https://nbn-resolving.org/urn:nbn:de:bsz:ch1-qucosa2-354512 https://d-nb.info/1200572769/04 http://bvbr.bib-bvb.de:8991/F?func=service&doc_library=BVB01&local_base=BVB01&doc_number=032146937&sequence=000001&line_number=0001&func_code=DB_RECORDS&service_type=MEDIA
work_keys_str_mv	AT kochfalkenbergcarolyn kundenloyalitatindienstleistungsbeziehungenuntersuchtambeispielderdeutschenbahnag AT universitatsbibliothekchemnitz kundenloyalitatindienstleistungsbeziehungenuntersuchtambeispielderdeutschenbahnag

Verfügbarkeit

Es ist kein Print-Exemplar vorhanden.

Fernleihe Bestellen Achtung: Nicht im THWS-Bestand! Volltext öffnen

MARC

Datensatz im Suchindex

Es ist kein Print-Exemplar vorhanden.

Ähnliche Einträge