Verfügbarkeit: Starke Serviceberater

Starke Serviceberater: durchhalten, wachsen, profitieren

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Bibliographische Detailangaben
1. Verfasser:	Hensch, Georg (VerfasserIn)
Format:	Buch
Sprache:	German
Veröffentlicht:	München Springer Automotive Media 2018
Ausgabe:	2. Auflage
Schriftenreihe:	Servicekompetenz Unternehmensführung Auto Service Praxis Buch Autohaus Buch
Schlagworte:	Kraftfahrzeughandel Servicepolitik Kundendienst Autohaus Automobilserviceberater Geschäftsführer Serviceberater Unternehmensführung
Online-Zugang:	Inhaltsverzeichnis Inhaltsverzeichnis
Beschreibung:	Kehrdruck Chefteil mit dem Titelzusatz: Führen, fördern, vermarkten
Beschreibung:	134, 96 Seiten Illustrationen 24 cm
ISBN:	9783574602054 3574602057

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adam_text	INHALTSVERZEICHNIS 1 DIE P E RS OE N LIC H K E IT DES S E RV IC E B E RA TE RS ...................................................................... 1 1.1 SERVICEBERATER M IT M EISTERTITEL - DER PROZESSUALE SUENDENFALL......................................... 3 1.2 DEMOGRAFIE - DA KOMMT WAS AUF UNS Z U ............................................................................. 8 1.2.1 WERDEN UND VERGEHEN DES SERVICEBERATERS ........................................................................... 8 1.2.2 WAS WIR TUN MUESSEN, UM DIE SERVICEBERATER ZU SCHUETZEN ...................................................... 12 1.3 SERVICEBERATER FINDEN - VOM BEWERBER ZUM INTERESSENTEN............................................... 14 1.3.1 ZIELGRUPPE MITARBEITER - WIE MAN SERVICEBERATER FIN D E T ....................................................... 14 1.3.2 MITARBEITERSUCHE NACH GAUSS................................................................................................... 14 1.3.3 KEINE AUSSICHT AUF KARRIERE - WORAUF MITARBEITER IM MITTELSTAND REAGIEREN........................... 17 1.4 ENTWICKLUNG VON MITARBEITERN - VORAUSGESETZT SIE W O LLE N ............................................... 21 1.4.1 REIFEGRAD IST WAS FUER FRUECHTE, ABER NICHT FUER MENSCHEN.......................................................... 21 1.4.2 DIE SEHNSUCHT NACH DEM WEITEN ENDLOSEN MEER - MACHT NOCH KEINE GUTE SEEMANNSCHAFT! 21 1.4.3 MEISTENS IST MOTIVATION DIE MANIPULATION IM TARNANZUG ....................................................... 24 1.4.4 MITARBEITERENTWICKLUNG - GEHT NICHT MIT WEITERBILDUNG PER ZUFALL UND AUCH NICHT PER STANDARD.................................................................................................................. 26 1.4.5 WENN WIR MENSCHEN INS EIGENE UNGLUECKLICHSEIN ENTWICKELN ................................................ 30 1.4.6 MANCHE DINGE ERSCHLIESSEN SICH MENSCHEN ERST JAHRE SPAETER................................................ 34 1.5 FUEHRUNGSKRAFT - SOZIALARBEITER M IT KLAREM UNTERNEHM ENSLEITBILD ................................. 35 1.5.1 EIN BISSCHEN PRIVAT KOMMT IMMER MORGENS MIT ZUR TUER HEREIN........................................... 35 1.5.2 FUEHRUNG NACH EINER METHODE IST PERSOENLICHKEITSVERACHTEND................................................ 38 1.5.3 DIE VIER GRUNDTYPEN DER PERSOENLICHKEIT.................................................................................. 40 1.5.4 WIE SICH MITARBEITER FUER SCHLECHTE FUEHRUNG AUSBEZAHLEN LASSEN ........................................... 44 1.5.5 WENN MITARBEITER STAENDIG NUR EIN KOSTENBLOCK SIND, DANN VERHALTEN SIE SICH AUCH S O ......... 46 1.5.6 ANGST - DAS DESTRUKTIVSTE, WAS EINEM UNTERNEHMEN PASSIEREN KANN ......................................... 46 1.5.7 FUEHREN IST AUCH VORWEG GEHEN, NICHT VOR SICH HERTREIBEN ..................................................... 47 1.5.8 SICH NICHT DURCH ENTTAEUSCHUNGEN LEITEN LASSEN ...................................................................... 49 1.6 BEZAHLUNG............................................................................................................................... 50 1.6.1 WARUM GELD FUER DIE MEISTEN EIN HYGIENEFAKTOR IST................................................................. 50 1.6.2 HEILIGE KUH PROVISIONEN - SCHLACHTFEST.................................................................................. 52 1.6.3 WENN SCHON, DANN GRATIFIKATION FUER ALLE.................................................................................. 54 1.7 W ERKZEUG............................................................................................................................... 56 1.7.1 WAS NOCH UND IN ZUKUNFT IMMER MEHR ZAE H LT......................................................................... 56 1.7.2 HABEN SIE EIN IT-BUDGET?........................................................................................................ 57 1.7.3 SIEHT DER KUNDE, DASS DER SERVICEBERATER PROFESSIONELL ARBEITEN KANN? ................................. 58 2 PROZESSE B E S TM OE G LIC H U N TE RS TUE TZ E N ............................................................................. 61 2.1 TERM INVEREINBARUNG............................................................................................................. 62 2.1.1 ECHTE 80 PROZENT VORAUSPLANUNG ALS FUEHRUNGSKRAFT AUSHALTEN LERNEN .................................. 62 2.2 DER VORABCHECK...................................................................................................................... 63 2.2.1 WARUM SICH DIE MEYER WERFT UEBER OFFENE AUFTRAEGE FREUT UND WERKSTATTBESITZER N IC H T......... 63 2.2.2 MIT DEM VORABCHECK WIRD DIE MAL EBEN -MENTALITAET MANCHER CHEFS ENDLICH PROFITABEL __ 64 X INHALTSVERZEICHNIS 2.3 DIREKTANNAHME....................................................................................................................... 65 2.3.1 AKTIVER VERKAUF MIT BEEINFLUSSBAREN GROESSEN ......................................................................... 66 2.3.2 ANNAHMEROBOTER - WIE MAN KUNDEN PROFESSIONELL FUERS LEBEN VERGRAULT ............................. 68 2.3.3 SERVICEBERATER MIT TELEFON - LESEN SIE AUCH MAILS BEI 220 KM /H? ......................................... 69 2.4 ABRECHNUNG DER AUFTRAEGE...................................................................................................... 70 2.4.1 OHNE DIREKTANNAHMEPROTOKOLL KEINE AUFTRAGSABRECHNUNG ................................................. 70 2.4.2 SEHEN SIE IHREN SERVICEBERATER AUCH SCHON MAL AM SONNTAG? .............................................. 70 3 CONTROLLING ALS HILFSMITTEL FUER DIE SERVICEBERATER ................................................... 73 3.1 WIE VIEL IST GENUG?................................................................................................................. 74 3.1.1 *SO VIEL WIE MOEGLICH NENNT MAN NICHT ZIEL, SONDERN HAMSTERRAD!......................................... 74 3.1.2 WENIGER DURCHGAENGE BEI GLEICHEM UMSATZ-JA, WENIGER!..................................................... 77 3.1.3 STEMPELPROTOKOLLE ALS PROZESSANALYSE.................................................................................... 79 3.1.4 SERVICEBERATER VOM EIGENEN UNGLUECK ABHALTEN .................................................................... 82 4 SERVICEBERATER VERMARKTEN ............................................................................................ 85 4.1 KUNDENZUFRIEDENHEIT ALS INSTRUMENT.................................................................................. 86 4.1.1 DER GERECHTE PREIS.................................................................................................................... 86 4.2 SCHLUSSWORT.............................................................................................................................. 90 SERVICETEIL LITERATURVERZEICHNIS............................................................................................................... 94 STICHWORTVERZEICHNIS............................................................................................................. 95
adam_txt	INHALTSVERZEICHNIS 1 DIE P E RS OE N LIC H K E IT DES S E RV IC E B E RA TE RS . 1 1.1 SERVICEBERATER M IT M EISTERTITEL - DER PROZESSUALE SUENDENFALL. 3 1.2 DEMOGRAFIE - DA KOMMT WAS AUF UNS Z U . 8 1.2.1 WERDEN UND VERGEHEN DES SERVICEBERATERS . 8 1.2.2 WAS WIR TUN MUESSEN, UM DIE SERVICEBERATER ZU SCHUETZEN . 12 1.3 SERVICEBERATER FINDEN - VOM BEWERBER ZUM INTERESSENTEN. 14 1.3.1 ZIELGRUPPE MITARBEITER - WIE MAN SERVICEBERATER FIN D E T . 14 1.3.2 MITARBEITERSUCHE NACH GAUSS. 14 1.3.3 KEINE AUSSICHT AUF KARRIERE - WORAUF MITARBEITER IM MITTELSTAND REAGIEREN. 17 1.4 ENTWICKLUNG VON MITARBEITERN - VORAUSGESETZT SIE W O LLE N . 21 1.4.1 REIFEGRAD IST WAS FUER FRUECHTE, ABER NICHT FUER MENSCHEN. 21 1.4.2 DIE SEHNSUCHT NACH DEM WEITEN ENDLOSEN MEER - MACHT NOCH KEINE GUTE SEEMANNSCHAFT! 21 1.4.3 MEISTENS IST MOTIVATION DIE MANIPULATION IM TARNANZUG . 24 1.4.4 MITARBEITERENTWICKLUNG - GEHT NICHT MIT WEITERBILDUNG PER ZUFALL UND AUCH NICHT PER STANDARD. 26 1.4.5 WENN WIR MENSCHEN INS EIGENE UNGLUECKLICHSEIN ENTWICKELN . 30 1.4.6 MANCHE DINGE ERSCHLIESSEN SICH MENSCHEN ERST JAHRE SPAETER. 34 1.5 FUEHRUNGSKRAFT - SOZIALARBEITER M IT KLAREM UNTERNEHM ENSLEITBILD . 35 1.5.1 EIN BISSCHEN PRIVAT" KOMMT IMMER MORGENS MIT ZUR TUER HEREIN. 35 1.5.2 FUEHRUNG NACH EINER METHODE IST PERSOENLICHKEITSVERACHTEND. 38 1.5.3 DIE VIER GRUNDTYPEN DER PERSOENLICHKEIT. 40 1.5.4 WIE SICH MITARBEITER FUER SCHLECHTE FUEHRUNG AUSBEZAHLEN LASSEN . 44 1.5.5 WENN MITARBEITER STAENDIG NUR EIN KOSTENBLOCK SIND, DANN VERHALTEN SIE SICH AUCH S O . 46 1.5.6 ANGST - DAS DESTRUKTIVSTE, WAS EINEM UNTERNEHMEN PASSIEREN KANN . 46 1.5.7 FUEHREN IST AUCH VORWEG GEHEN, NICHT VOR SICH HERTREIBEN . 47 1.5.8 SICH NICHT DURCH ENTTAEUSCHUNGEN LEITEN LASSEN . 49 1.6 BEZAHLUNG. 50 1.6.1 WARUM GELD FUER DIE MEISTEN EIN HYGIENEFAKTOR IST. 50 1.6.2 HEILIGE KUH PROVISIONEN - SCHLACHTFEST. 52 1.6.3 WENN SCHON, DANN GRATIFIKATION FUER ALLE. 54 1.7 W ERKZEUG. 56 1.7.1 WAS NOCH UND IN ZUKUNFT IMMER MEHR ZAE H LT. 56 1.7.2 HABEN SIE EIN IT-BUDGET?. 57 1.7.3 SIEHT DER KUNDE, DASS DER SERVICEBERATER PROFESSIONELL ARBEITEN KANN? . 58 2 PROZESSE B E S TM OE G LIC H U N TE RS TUE TZ E N . 61 2.1 TERM INVEREINBARUNG. 62 2.1.1 ECHTE 80 PROZENT VORAUSPLANUNG ALS FUEHRUNGSKRAFT AUSHALTEN LERNEN . 62 2.2 DER VORABCHECK. 63 2.2.1 WARUM SICH DIE MEYER WERFT UEBER OFFENE AUFTRAEGE FREUT UND WERKSTATTBESITZER N IC H T. 63 2.2.2 MIT DEM VORABCHECK WIRD DIE MAL EBEN"-MENTALITAET MANCHER CHEFS ENDLICH PROFITABEL _ 64 X INHALTSVERZEICHNIS 2.3 DIREKTANNAHME. 65 2.3.1 AKTIVER VERKAUF MIT BEEINFLUSSBAREN GROESSEN . 66 2.3.2 ANNAHMEROBOTER - WIE MAN KUNDEN PROFESSIONELL FUERS LEBEN VERGRAULT . 68 2.3.3 SERVICEBERATER MIT TELEFON - LESEN SIE AUCH MAILS BEI 220 KM /H? . 69 2.4 ABRECHNUNG DER AUFTRAEGE. 70 2.4.1 OHNE DIREKTANNAHMEPROTOKOLL KEINE AUFTRAGSABRECHNUNG . 70 2.4.2 SEHEN SIE IHREN SERVICEBERATER AUCH SCHON MAL AM SONNTAG? . 70 3 CONTROLLING ALS HILFSMITTEL FUER DIE SERVICEBERATER . 73 3.1 WIE VIEL IST GENUG?. 74 3.1.1 *SO VIEL WIE MOEGLICH" NENNT MAN NICHT ZIEL, SONDERN HAMSTERRAD!. 74 3.1.2 WENIGER DURCHGAENGE BEI GLEICHEM UMSATZ-JA, WENIGER!. 77 3.1.3 STEMPELPROTOKOLLE ALS PROZESSANALYSE. 79 3.1.4 SERVICEBERATER VOM EIGENEN UNGLUECK ABHALTEN . 82 4 SERVICEBERATER VERMARKTEN . 85 4.1 KUNDENZUFRIEDENHEIT ALS INSTRUMENT. 86 4.1.1 DER GERECHTE PREIS. 86 4.2 SCHLUSSWORT. 90 SERVICETEIL LITERATURVERZEICHNIS. 94 STICHWORTVERZEICHNIS. 95
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