Verfügbarkeit: Dienstleistungsmanagement

Dienstleistungsmanagement: Grundlagen – Konzepte – Instrumente

Gespeichert in:

Bibliographische Detailangaben
Hauptverfasser:	Haller, Sabine (VerfasserIn), Wissing, Christian (VerfasserIn)
Format:	Buch
Sprache:	German
Veröffentlicht:	Wiesbaden Springer Gabler [2020]
Ausgabe:	8., überarbeitete und erweiterte Auflage
Schriftenreihe:	Lehrbuch
Schlagworte:	Management Dienstleistungsbetrieb Betriebswirtschaftslehre Dienstleistung Dienstleistungen Dienstleistungsbereich Dienstleistungsmarketing Qualitätsmanagement im Dienstleistungsbereich Service Design Service Operations Management Lehrbuch
Online-Zugang:	Inhaltstext http://www.springer.com/ Inhaltsverzeichnis
Beschreibung:	XIV, 538 Seiten Illustrationen, Diagramme 24 cm x 16.8 cm
ISBN:	9783658285081 3658285087

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Datensatz im Suchindex

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adam_text	INHALTSVERZEICHNIS 1 BEDEUTUNG UND WESEN VON DIENSTLEISTUNGEN ..................................................... 1 1.1 DIENSTLEISTUNGEN IN DER OEKONOMIE .............................................................. 1 1.2 CHARAKTERISTIKA VON DIENSTLEISTUNGEN ........................................................ 9 1.3 DEFINITION UND TYPOLOGIEN VON DIENSTLEISTUNGEN ...................................... 15 1.4 DIENSTLEISTUNGEN IM KONTEXT DER DIGITALISIERUNG ........................................ 22 1.4.1 VERSTAENDNIS VON DIGITALISIERUNG UND TECHNOLOGIE .......................... 22 1.4.2 ROLLEN DER TECHNOLOGIE UND DER DIGITALEN DIENSTE ........................ 25 1.5 PROBLEME DES DIENSTLEISTUNGSMANAGEMENTS .............................................. 30 1.5.1 HERAUSFORDERUNG KUNDENINTEGRATION .............................................. 30 1.5.2 HERAUSFORDERUNG LEISTUNGSIMMATERIALITAET ...................................... 33 LITERATUR ................................................................................................................ 35 2 DER KUNDE IN DER SERVICEOEKONOMIE .................................................................... 41 2.1 KUNDENORIENTIERUNG UND-ZENTRIERUNG ........................................................ 41 2.2 KONSUMENTENVERHALTEN................................................................................ 44 2.3 KAUFENTSCHEIDUNGEN .................................................................................... 47 2.4 BILDUNG VON ERWARTUNGEN .......................................................................... 53 2.5 WAHRNEHMUNG UND BEWERTUNG VON LEISTUNGEN .......................................... 62 2.5.1 WAHMEHMUNGSPROZESS UND EINSTELLUNGEN ...................................... 62 2.5.2 BEWERTUNGSRESULTATE: QUALITAET UND ZUFRIEDENHEIT .......................... 64 2.5.3 QUALITAETS- UND ZUFRIEDENHEITSMODELLE ............................................ 67 2.5.3.1 GAP-MODELL DER DIENSTLEISTUNGSQUALITAET ........................ 67 2.5.3.2 PENALTY-REWARD-ANSATZ UND KANO-MODELL DER KUNDENZUFRIEDENHEIT .................................................. 70 2.5.3.3 DIMENSIONEN VON DIENSTLEISTUNGEN .................................. 73 2.5.4 KUNDENBINDUNG UND -LOYALITAET ........................................................ 75 LITERATUR ................................................................................................................ 79 X INHALTSVERZEICHNIS 3 STRATEGISCHES DIENSTLEISTUNGSMANAGEMENT .......................................................... 85 3.1 STRATEGISCHE PLANUNG ................................................................................... 85 3.2 VORTEILSSTREBEN UND ZIELE ............................................................................. 90 3.3 ANALYSEN UND PROGNOSEN ............................................................................. 94 3.3.1 EXTERNE SITUATION UND SZENARIEN .................................................... 94 3.3.2 INTERNE SITUATION UND KOMPETENZEN ................................................ 100 3.3.3 SWOT- UND PORTFOLIO-ANALYSEN ...................................................... 105 3.4 STRATEGIEDEFINITION ....................................................................................... 108 3.4.1 STRATEGISCHE PRINZIPIEN UND TEILSTRATEGIEN ..................................... 108 3.4.2 TEILSTRATEGIE: CUSTOMER VALUE ........................................................ 112 3.4.2.1 SERVICEKONZEPT ................................................................. 112 3.4.2.2 MARKTLEISTUNGEN .............................................................. 114 3.4.2.3 WETTBEWERBSVERHALTEN ...................................................... 116 3.4.2.4 SERVICEERBRINGUNG ............................................................ 119 3.4.3 TEILSTRATEGIE: KOORDINATION .............................................................. 121 3.4.3.1 ARCHITEKTUR DER WERTSCHOEPFUNG ......................................... 121 3.4.3.2 NETZWERKMANAGEMENT ....................................................... 124 3.4.4 TEILSTRATEGIE: RESSOURCEN ................................................................ 126 3.5 STRATEGIEAUSWAHL UND -EINFUEHRUNG .............................................................. 128 LITERATUR ................................................................................................................. 131 4 ENTWICKLUNG NEUER DIENSTLEISTUNGEN .................................................................... 135 4.1 INNOVATIONSENTWICKLUNG ALS HERAUSFORDERUNG ............................................ 135 4.2 SERVICE ENGINEERING UND SERVICE DESIGN .................................................... 137 4.3 ETAPPEN DES SERVICE ENGINEERING ................................................................ 142 4.3.1 SERVICEIDEE (FRUEHE ETAPPE) .............................................................. 142 4.3.2 SERVICEINVENTION (FORTGESCHRITTENE ETAPPE) ..................................... 144 4.3.3 SERVICEINNOVATION (FINALE ETAPPE) .................................................. 157 LITERATUR ................................................................................................................. 160 5 SERVICE OPERATIONS MANAGEMENT (DIE PRODUKTION VON DIENSTLEISTUNGEN) ................................................................ 163 5.1 INHALTE UND HERAUSFORDERUNGEN .................................................................. 163 5.2 PROZESSMANAGEMENT .................................................................................... 167 5.2.1 DIE PROZESSORIENTIERTE UNTEMEHMENSORGANISATION ........................ 167 5.2.2 PROZESSGESTALTUNG ............................................................................. 169 5.2.2.1 DEFINITION, MERKMALE UND ARTEN VON PROZESSEN .............. 169 5.2.2.2 DIE GESTALTUNG DES GESAMTPROZESSES .............................. 170 5.2.2.3 DIE PROZESSSELEKTION UND -DEFINITION ALS AUSGANGSPUNKT DER RESTRUKTURIERUNG .............................. 174 5.2.2.4 PROZESSSTRUKTURIERUNG UND-OPTIMIERUNG .......................... 178 INHALTSVERZEICHNIS XI 5.2.2.5 VISUALISIERUNG VON PROZESSEN .......................................... 182 5.2.2.6 PROZESSSTRUKTURIERUNGEN FUER DIGITALE PROZESSE ................ 188 5.2.2.7 PROZESSREALISATION, -CONTROLLING UND KONTINUIERLICHE VERBESSERUNG .......................................... 192 5.3 RESSOURCENPLANUNG UND-MANAGEMENT ...................................................... 195 5.3.1 AUFGABEN UND PLANUNGSEBENEN ...................................................... 195 5.3.2 VORHERSAGE DER NACHFRAGE .............................................................. 196 5.3.3 ERMITTLUNG DER BENOETIGTEN MITARBEITERRESSOURCEN .......................... 201 5.3.4 KAPAZITAETSMANAGEMENT .................................................................. 209 5.3.4.1 BEGRIFFE UND GRUNDLAGEN .................................................. 209 5.3.4.2 UEBERBUCHUNGSMANAGEMENT .............................................. 214 5.3.4.3 WARTESCHLANGENMANAGEMENT ............................................ 218 5.4 PROJEKTMANAGEMENT .................................................................................... 226 5.5 STEUERUNG UND ORGANISATION INTERNER DIENSTLEISTUNGEN .............................. 234 5.5.1 INTERNE DIENSTLEISTUNGEN UND DEREN STEUERUNG .............................. 234 5.5.2 MAKE-OR-BUY-ENTSCHEIDUNGEN UND ORGANISATIONSFORMEN INTERNER DIENSTLEISTUNGEN .............................. 238 5.5.2.1 BEGRIFF, ZIELE UND RISIKEN DES OUTSOURCINGS .................. 238 5.5.2.2 FORMEN DES OUTSOURCINGS ................................................ 244 5.5.2.3 DIE UMSETZUNG VON OUTSOURCING-ENTSCHEIDUNGEN .......... 247 5.5.3 SHARED SERVICE CENTER UND COMPETING SERVICE UNITS .................... 252 5.6 CONTROLLING VON PROZESSEN UND RESSOURCEN ................................................ 255 5.6.1 GRUNDLAGEN DES DIENSTLEISTUNGSCONTROLLINGS .................................. 255 5.6.2 INDIKATOREN DER KOSTEN- UND ERTRAGSSTRUKTUR VON DIENSTLEISTUNGEN .............................................................................. 257 5.6.3 DIENSTLEISTUNGSPRODUKTIVITAET .......................................................... 259 LITERATUR ................................................................................................. 265 6 DIENSTLEISTUNGSMARKETING ....................................................................................... 269 6.1 GRUNDLAGEN DES DIENSTLEISTUNGSMARKETINGS ................................................ 269 6.2 MARKT- UND KUNDENSEGMENTIERUNG, ZIELMARKTAUSWAHL UND POSITIONIERUNG ............................................................................................ 272 6.2.1 KRITERIEN DER MARKTSEGMENTIERUNG IM DIENSTLEISTUNGSBEREICH .... 272 6.2.2 DIE BASIS DER SEGMENTIERUNG: DATABASE MARKETING UND BIG DATA .......................................................................................... 280 6.2.3 DIE AUSWAHL VON ZIELMAERKTEN ........................................................ 283 6.2.4 DIE POSITIONIERUNG VON DIENSTLEISTUNGEN ........................................ 284 6.3 LEISTUNGSPOLITIK (PRODUKTPOLITIK) ................................................................ 285 6.3.1 MARKIERUNGSPOLITIK .......................................................................... 286 6.3.1.1 GRUNDLAGEN UND ZIELE VON MARKIERUNGEN ......................... 286 6.3.1.2 MARKIERUNGSFORMEN ........................................................... 287 6.3.1.3 TRAEGER DER MARKIERUNG ..................................................... 289 6.3.1.4 STRATEGISCHE MARKENFUEHRUNG ............................................. 290 XII INHALTSVERZEICHNIS 6.3.2 ENTSCHEIDUNGEN ZUM LEISTUNGSUMFANG, ZUR LEISTUNGSAUTOMATISIERUNG UND ZUR LEISTUNGSQUALITAET ...................... 292 6.3.2.1 ENTSCHEIDUNGEN ZUM LEISTUNGSUMFANG .......................... 292 6.3.2.2 ENTSCHEIDUNGEN ZUM GRAD DER KUNDENINTEGRATION .......... 296 6.3.2.3 ENTSCHEIDUNGEN ZUR LEISTUNGSQUALITAET ............................ 298 6.3.3 LEISTUNGSPROGRAMMPOLITIK ............................................................... 300 6.4 PHYSICAL FACILITIES - VON DER AUSSTATTUNGSPOLITIK ZUM DIENSTLEISTUNGSERLEBNIS ............................................................................... 304 6.4.1 AUSSTATTUNGSPOLITIK UND SERVICESCAPES ........................................ 304 6.4.2 CONSUMER EXPERIENCE MARKETING .................................................... 311 6.4.2.1 GRUNDLAGEN DES CUSTOMER EXPERIENCE MARKETING .......... 311 6.4.2.2 DIE CUSTOMER SERVICE JOUMEY ALS INSTRUMENT ZUM DESIGN UND ZUR BEURTEILUNG VON CUSTOMER EXPERIENCE MANAGEMENT .................................................. 317 6.5 PREISPOLITIK ................................................................................................... 320 6.5.1 GRUNDLAGEN UND AKTUELLE TRENDS DER PREIS- ODER KONTRAHIERUNGSPOLITIK ..................................................................... 320 6.5.2 DIE PREISBILDUNG IM DIENSTLEISTUNGSBEREICH .................................. 322 6.5.3 SPEZIELLE STRATEGIEN DER NUTZENORIENTIERTEN PREISBILDUNG IM DIENSTLEISTUNGSBEREICH .............................................................. 327 6.5.3.1 PREISDIFFERENZIERUNG (DYNAMIC PRICING) .......................... 328 6.5.3.2 PREISBUENDELUNG/ENTBUENDELUNG ........................................ 332 6.5.3.3 NICHTLINEARE PREISBILDUNG ................................................ 333 6.5.3.4 YIELD MANAGEMENT .......................................................... 334 6.5.4 KONDITIONENBEZOGENE STRATEGIEN .................................................... 338 6.5.5 DIE PREISSTRATEGIE UND PREISBILDUNG BEI DIGITALEN PRODUKTEN .......... 339 6.6 DISTRIBUTIONSPOLITIK ..................................................................................... 342 6.6.1 FESTLEGUNG DER ABSATZWEGE ............................................................ 343 6.6.2 STANDORTWAHL ................................................................................... 347 6.6.2.1 STANDORTORIENTIERUNGEN UND UEBERBLICK UEBER DIE METHODEN .................................................................... 347 6.6.2.2 VERFAHREN ZUR ABGRENZUNG DES EINZUGSGEBIETS ................ 349 6.6.2.3 ANALYSE DER STANDORTFAKTOREN .......................................... 350 6.6.2.4 SONSTIGE STANDORTBEWERTUNGSVERFAHREN ............................ 352 6.6.2.5 ABLAUF EINER STANDORTANALYSE .......................................... 354 6.7 KOMMUNIKATIONSPOLITIK ............................................................................... 355 6.7.1 DER KOMMUNIKATIONSPROZESS UND DIE BESONDERHEITEN IM DIENSTLEISTUNGSBEREICH ............................................................... 355 6.7.2 WERBUNG ........................................................................................... 359 6.7.2.1 WERBUNG ALS KOMMUNIKATIONSINSTRUMENT ........................ 359 6.7.2.2 DER PROZESS DER WERBEPLANUNG ........................................ 364 INHALTSVERZEICHNIS XIII 6.7.3 OEFFENTLICHKEITSARBEIT ........................................................................ 371 6.7.3.1 KLASSISCHE OEFFENTLICHKEITSARBEIT (PUBLIC RELATIONS) ............................................................ 371 6.7.3.2 ONLINE REPUTATION MANAGEMENT ...................................... 374 6.7.4 VERKAUFSFOERDERUNG .......................................................................... 377 6.7.5 PERSOENLICHE KOMMUNIKATION .......................................................... 379 6.7.6 SONSTIGE INSTRUMENTE DER KOMMUNIKATIONSPOLITIK.......................... 381 6.8 INTERNES MARKETING ...................................................................................... 383 6.9 KUNDENBINDUNGS- UND CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT .................... 386 6.9.1 DIE BEDEUTUNG DES KUNDENBINDUNGSMANAGEMENTS ........................ 386 6.9.2 BERECHNUNG DES KUNDENWERTS ........................................................ 387 6.9.3 STRATEGIEN UND INSTRUMENTE DES KUNDENBINDUNGSMANAGEMENTS UND CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT .............................................................. 393 LITERATUR ................................................................................................................ 396 7 MITARBEITER FUEHREN UND MOTIVIEREN ...................................................................... 403 7.1 DIE ROLLE DER MITARBEITER IM DIENSTLEISTUNGSBEREICH ................................ 403 7.2 DER ZUSAMMENHANG ZWISCHEN MITARBEITER- UND KUNDENZUFRIEDENHEIT .................................................................................. 405 7.3 AUFGABEN DES PERSONALMANAGEMENTS IN DIENSTLEISTUNGSUNTEMEHMEN ...................................................................... 409 7.4 SERVICEPERSONAL GEWINNEN UND ENTWICKELN ................................................ 410 7.4.1 PERSONALANFORDERUNGEN.................................................................... 410 7.4.2 PERSONALMARKETING .......................................................................... 413 7.4.3 PERSONALAUSWAHL .............................................................................. 415 7.4.4 MITARBEITEREINARBEITUNG UND PERSONALENTWICKLUNG ........................ 422 7.5 SERVICEPERSONAL FUEHREN ................................................................................ 427 7.5.1 MITARBEITERBEURTEILUNG .................................................................... 427 7.5.2 DIE MITARBEITER ALS INFORMATIONSQUELLE: ZUFRIEDENHEITSBEURTEILUNGEN .......................................................... 430 7.5.3 MOTIVATIONS- UND ANREIZSYSTEME .................................................... 434 7.5.4 EMPOWERMENT ................................................................................ 445 7.6 MITARBEITERKOMMUNIKATION ........................................................................ 450 LITERATUR ................................................................................................................ 452 8 QUALITAETSMANAGEMENT IM DIENSTLEISTUNGSBEREICH ............................................. 457 8.1 QUALITAETSMANAGEMENTSYSTEME FUER DIENSTLEISTER .......................................... 457 8.1.1 TOTAL QUALITY MANAGEMENT ALS FUEHRUNGSPHILOSOPHIE IM DIENSTLEISTUNGSBEREICH .............................................................. 457 8.1.2 DAS EFQM-MODELL ALS BASISMODELL .............................................. 461 8.1.3 ZERTIFIZIERUNG UND AKKREDITIERUNG ................................................... 465 XIV INHALTSVERZEICHNIS 8.2 DER PROZESS DES QUALITAETSMANAGEMENTS ....................................................... 469 8.2.1 PLANUNG DES QUALITAETSMANAGEMENTS ................................................. 469 8.2.2 MESSUNG VON DIENSTLEISTUNGSQUALITAET ............................................... 472 8.2.2.1 GRUNDLEGENDE ASPEKTE UND ANSAETZE DER MESSUNG VON DIENSTLEISTUNGSQUALITAET ........................ 472 8.2.2.2 DIREKTE VERFAHREN DER MESSUNG VON DIENSTLEISTUNGSQUALITAET ..................................................... 473 8.2.2.S INDIREKTE VERFAHREN DER MESSUNG VON DIENSTLEISTUNGSQUALITAET ..................................................... 486 8.2.2.4 KOMBINIERTER EINSATZ DER VERFAHREN ................................. 488 8.2.3 VERBESSERUNGEN UMSETZEN ............................................................... 490 8.2.3.1 GENERELLE VORAUSSETZUNGEN DER UMSETZUNG ..................... 490 8.2.3.2 HANDLUNGSFELD KUNDEN .................................................... 493 8.2.3.3 HANDLUNGSFELD PROZESSE .................................................. 493 5.2.3.4 HANDLUNGSFELD MITARBEITER .............................................. 495 8.3 QUALITAETSCONTROLLING IM DIENSTLEISTUNGSBEREICH .......................................... 500 8.3.1 KENNZAHLEN DES QUALITAETSCONTROLLINGS ............................................ 500 8.3.2 ERMITTLUNG DER KOSTEN UND DES NUTZENS EINES QUALITAETSMANAGEMENTS .................................................................... 502 LITERATUR ................................................................................................................. 506 9 INTERNATIONALISIERUNG VON DIENSTLEISTUNGEN ........................................................ 509 9.1 BEGRIFF UND FAKTEN ....................................................................................... 509 9.2 RAHMENBEDINGUNGEN DER INTERNATIONALISIERUNG .......................................... 513 9.3 TYPOLOGIEN INTERNATIONALER VERMARKTUNG VON DIENSTLEISTUNGEN .................. 515 9.4 STRATEGISCHE ENTSCHEIDUNGSFELDER DER INTERNATIONALISIERUNG ...................... 517 9.4.1 INTERNATIONALE MARKTAUSWAHL UND MARKTEINTRITT .............................. 517 9.4.2 WETTBEWERBSSTRATEGIEN INTERNATIONALER DIENSTLEISTUNGSUNTEMEHMEN .......................................................... 520 9.5 TRENDS UND ENTWICKLUNGSPOTENZIALE DER INTERNATIONALISIERUNG VON DIENSTLEISTUNGEN ................................................................................... 524 LITERATUR ...................................................... 525 STICHWORTVERZEICHNIS ....................................................................................................... 527
adam_txt	INHALTSVERZEICHNIS 1 BEDEUTUNG UND WESEN VON DIENSTLEISTUNGEN . 1 1.1 DIENSTLEISTUNGEN IN DER OEKONOMIE . 1 1.2 CHARAKTERISTIKA VON DIENSTLEISTUNGEN . 9 1.3 DEFINITION UND TYPOLOGIEN VON DIENSTLEISTUNGEN . 15 1.4 DIENSTLEISTUNGEN IM KONTEXT DER DIGITALISIERUNG . 22 1.4.1 VERSTAENDNIS VON DIGITALISIERUNG UND TECHNOLOGIE . 22 1.4.2 ROLLEN DER TECHNOLOGIE UND DER DIGITALEN DIENSTE . 25 1.5 PROBLEME DES DIENSTLEISTUNGSMANAGEMENTS . 30 1.5.1 HERAUSFORDERUNG KUNDENINTEGRATION . 30 1.5.2 HERAUSFORDERUNG LEISTUNGSIMMATERIALITAET . 33 LITERATUR . 35 2 DER KUNDE IN DER SERVICEOEKONOMIE . 41 2.1 KUNDENORIENTIERUNG UND-ZENTRIERUNG . 41 2.2 KONSUMENTENVERHALTEN. 44 2.3 KAUFENTSCHEIDUNGEN . 47 2.4 BILDUNG VON ERWARTUNGEN . 53 2.5 WAHRNEHMUNG UND BEWERTUNG VON LEISTUNGEN . 62 2.5.1 WAHMEHMUNGSPROZESS UND EINSTELLUNGEN . 62 2.5.2 BEWERTUNGSRESULTATE: QUALITAET UND ZUFRIEDENHEIT . 64 2.5.3 QUALITAETS- UND ZUFRIEDENHEITSMODELLE . 67 2.5.3.1 GAP-MODELL DER DIENSTLEISTUNGSQUALITAET . 67 2.5.3.2 PENALTY-REWARD-ANSATZ UND KANO-MODELL DER KUNDENZUFRIEDENHEIT . 70 2.5.3.3 DIMENSIONEN VON DIENSTLEISTUNGEN . 73 2.5.4 KUNDENBINDUNG UND -LOYALITAET . 75 LITERATUR . 79 X INHALTSVERZEICHNIS 3 STRATEGISCHES DIENSTLEISTUNGSMANAGEMENT . 85 3.1 STRATEGISCHE PLANUNG . 85 3.2 VORTEILSSTREBEN UND ZIELE . 90 3.3 ANALYSEN UND PROGNOSEN . 94 3.3.1 EXTERNE SITUATION UND SZENARIEN . 94 3.3.2 INTERNE SITUATION UND KOMPETENZEN . 100 3.3.3 SWOT- UND PORTFOLIO-ANALYSEN . 105 3.4 STRATEGIEDEFINITION . 108 3.4.1 STRATEGISCHE PRINZIPIEN UND TEILSTRATEGIEN . 108 3.4.2 TEILSTRATEGIE: CUSTOMER VALUE . 112 3.4.2.1 SERVICEKONZEPT . 112 3.4.2.2 MARKTLEISTUNGEN . 114 3.4.2.3 WETTBEWERBSVERHALTEN . 116 3.4.2.4 SERVICEERBRINGUNG . 119 3.4.3 TEILSTRATEGIE: KOORDINATION . 121 3.4.3.1 ARCHITEKTUR DER WERTSCHOEPFUNG . 121 3.4.3.2 NETZWERKMANAGEMENT . 124 3.4.4 TEILSTRATEGIE: RESSOURCEN . 126 3.5 STRATEGIEAUSWAHL UND -EINFUEHRUNG . 128 LITERATUR . 131 4 ENTWICKLUNG NEUER DIENSTLEISTUNGEN . 135 4.1 INNOVATIONSENTWICKLUNG ALS HERAUSFORDERUNG . 135 4.2 SERVICE ENGINEERING UND SERVICE DESIGN . 137 4.3 ETAPPEN DES SERVICE ENGINEERING . 142 4.3.1 SERVICEIDEE (FRUEHE ETAPPE) . 142 4.3.2 SERVICEINVENTION (FORTGESCHRITTENE ETAPPE) . 144 4.3.3 SERVICEINNOVATION (FINALE ETAPPE) . 157 LITERATUR . 160 5 SERVICE OPERATIONS MANAGEMENT (DIE PRODUKTION VON DIENSTLEISTUNGEN) . 163 5.1 INHALTE UND HERAUSFORDERUNGEN . 163 5.2 PROZESSMANAGEMENT . 167 5.2.1 DIE PROZESSORIENTIERTE UNTEMEHMENSORGANISATION . 167 5.2.2 PROZESSGESTALTUNG . 169 5.2.2.1 DEFINITION, MERKMALE UND ARTEN VON PROZESSEN . 169 5.2.2.2 DIE GESTALTUNG DES GESAMTPROZESSES . 170 5.2.2.3 DIE PROZESSSELEKTION UND -DEFINITION ALS AUSGANGSPUNKT DER RESTRUKTURIERUNG . 174 5.2.2.4 PROZESSSTRUKTURIERUNG UND-OPTIMIERUNG . 178 INHALTSVERZEICHNIS XI 5.2.2.5 VISUALISIERUNG VON PROZESSEN . 182 5.2.2.6 PROZESSSTRUKTURIERUNGEN FUER DIGITALE PROZESSE . 188 5.2.2.7 PROZESSREALISATION, -CONTROLLING UND KONTINUIERLICHE VERBESSERUNG . 192 5.3 RESSOURCENPLANUNG UND-MANAGEMENT . 195 5.3.1 AUFGABEN UND PLANUNGSEBENEN . 195 5.3.2 VORHERSAGE DER NACHFRAGE . 196 5.3.3 ERMITTLUNG DER BENOETIGTEN MITARBEITERRESSOURCEN . 201 5.3.4 KAPAZITAETSMANAGEMENT . 209 5.3.4.1 BEGRIFFE UND GRUNDLAGEN . 209 5.3.4.2 UEBERBUCHUNGSMANAGEMENT . 214 5.3.4.3 WARTESCHLANGENMANAGEMENT . 218 5.4 PROJEKTMANAGEMENT . 226 5.5 STEUERUNG UND ORGANISATION INTERNER DIENSTLEISTUNGEN . 234 5.5.1 INTERNE DIENSTLEISTUNGEN UND DEREN STEUERUNG . 234 5.5.2 MAKE-OR-BUY-ENTSCHEIDUNGEN UND ORGANISATIONSFORMEN INTERNER DIENSTLEISTUNGEN . 238 5.5.2.1 BEGRIFF, ZIELE UND RISIKEN DES OUTSOURCINGS . 238 5.5.2.2 FORMEN DES OUTSOURCINGS . 244 5.5.2.3 DIE UMSETZUNG VON OUTSOURCING-ENTSCHEIDUNGEN . 247 5.5.3 SHARED SERVICE CENTER UND COMPETING SERVICE UNITS . 252 5.6 CONTROLLING VON PROZESSEN UND RESSOURCEN . 255 5.6.1 GRUNDLAGEN DES DIENSTLEISTUNGSCONTROLLINGS . 255 5.6.2 INDIKATOREN DER KOSTEN- UND ERTRAGSSTRUKTUR VON DIENSTLEISTUNGEN . 257 5.6.3 DIENSTLEISTUNGSPRODUKTIVITAET . 259 LITERATUR . 265 6 DIENSTLEISTUNGSMARKETING . 269 6.1 GRUNDLAGEN DES DIENSTLEISTUNGSMARKETINGS . 269 6.2 MARKT- UND KUNDENSEGMENTIERUNG, ZIELMARKTAUSWAHL UND POSITIONIERUNG . 272 6.2.1 KRITERIEN DER MARKTSEGMENTIERUNG IM DIENSTLEISTUNGSBEREICH . 272 6.2.2 DIE BASIS DER SEGMENTIERUNG: DATABASE MARKETING UND BIG DATA . 280 6.2.3 DIE AUSWAHL VON ZIELMAERKTEN . 283 6.2.4 DIE POSITIONIERUNG VON DIENSTLEISTUNGEN . 284 6.3 LEISTUNGSPOLITIK (PRODUKTPOLITIK) . 285 6.3.1 MARKIERUNGSPOLITIK . 286 6.3.1.1 GRUNDLAGEN UND ZIELE VON MARKIERUNGEN . 286 6.3.1.2 MARKIERUNGSFORMEN . 287 6.3.1.3 TRAEGER DER MARKIERUNG . 289 6.3.1.4 STRATEGISCHE MARKENFUEHRUNG . 290 XII INHALTSVERZEICHNIS 6.3.2 ENTSCHEIDUNGEN ZUM LEISTUNGSUMFANG, ZUR LEISTUNGSAUTOMATISIERUNG UND ZUR LEISTUNGSQUALITAET . 292 6.3.2.1 ENTSCHEIDUNGEN ZUM LEISTUNGSUMFANG . 292 6.3.2.2 ENTSCHEIDUNGEN ZUM GRAD DER KUNDENINTEGRATION . 296 6.3.2.3 ENTSCHEIDUNGEN ZUR LEISTUNGSQUALITAET . 298 6.3.3 LEISTUNGSPROGRAMMPOLITIK . 300 6.4 PHYSICAL FACILITIES - VON DER AUSSTATTUNGSPOLITIK ZUM DIENSTLEISTUNGSERLEBNIS . 304 6.4.1 AUSSTATTUNGSPOLITIK UND SERVICESCAPES . 304 6.4.2 CONSUMER EXPERIENCE MARKETING . 311 6.4.2.1 GRUNDLAGEN DES CUSTOMER EXPERIENCE MARKETING . 311 6.4.2.2 DIE CUSTOMER SERVICE JOUMEY ALS INSTRUMENT ZUM DESIGN UND ZUR BEURTEILUNG VON CUSTOMER EXPERIENCE MANAGEMENT . 317 6.5 PREISPOLITIK . 320 6.5.1 GRUNDLAGEN UND AKTUELLE TRENDS DER PREIS- ODER KONTRAHIERUNGSPOLITIK . 320 6.5.2 DIE PREISBILDUNG IM DIENSTLEISTUNGSBEREICH . 322 6.5.3 SPEZIELLE STRATEGIEN DER NUTZENORIENTIERTEN PREISBILDUNG IM DIENSTLEISTUNGSBEREICH . 327 6.5.3.1 PREISDIFFERENZIERUNG (DYNAMIC PRICING) . 328 6.5.3.2 PREISBUENDELUNG/ENTBUENDELUNG . 332 6.5.3.3 NICHTLINEARE PREISBILDUNG . 333 6.5.3.4 YIELD MANAGEMENT . 334 6.5.4 KONDITIONENBEZOGENE STRATEGIEN . 338 6.5.5 DIE PREISSTRATEGIE UND PREISBILDUNG BEI DIGITALEN PRODUKTEN . 339 6.6 DISTRIBUTIONSPOLITIK . 342 6.6.1 FESTLEGUNG DER ABSATZWEGE . 343 6.6.2 STANDORTWAHL . 347 6.6.2.1 STANDORTORIENTIERUNGEN UND UEBERBLICK UEBER DIE METHODEN . 347 6.6.2.2 VERFAHREN ZUR ABGRENZUNG DES EINZUGSGEBIETS . 349 6.6.2.3 ANALYSE DER STANDORTFAKTOREN . 350 6.6.2.4 SONSTIGE STANDORTBEWERTUNGSVERFAHREN . 352 6.6.2.5 ABLAUF EINER STANDORTANALYSE . 354 6.7 KOMMUNIKATIONSPOLITIK . 355 6.7.1 DER KOMMUNIKATIONSPROZESS UND DIE BESONDERHEITEN IM DIENSTLEISTUNGSBEREICH . 355 6.7.2 WERBUNG . 359 6.7.2.1 WERBUNG ALS KOMMUNIKATIONSINSTRUMENT . 359 6.7.2.2 DER PROZESS DER WERBEPLANUNG . 364 INHALTSVERZEICHNIS XIII 6.7.3 OEFFENTLICHKEITSARBEIT . 371 6.7.3.1 KLASSISCHE OEFFENTLICHKEITSARBEIT (PUBLIC RELATIONS) . 371 6.7.3.2 ONLINE REPUTATION MANAGEMENT . 374 6.7.4 VERKAUFSFOERDERUNG . 377 6.7.5 PERSOENLICHE KOMMUNIKATION . 379 6.7.6 SONSTIGE INSTRUMENTE DER KOMMUNIKATIONSPOLITIK. 381 6.8 INTERNES MARKETING . 383 6.9 KUNDENBINDUNGS- UND CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT . 386 6.9.1 DIE BEDEUTUNG DES KUNDENBINDUNGSMANAGEMENTS . 386 6.9.2 BERECHNUNG DES KUNDENWERTS . 387 6.9.3 STRATEGIEN UND INSTRUMENTE DES KUNDENBINDUNGSMANAGEMENTS UND CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT . 393 LITERATUR . 396 7 MITARBEITER FUEHREN UND MOTIVIEREN . 403 7.1 DIE ROLLE DER MITARBEITER IM DIENSTLEISTUNGSBEREICH . 403 7.2 DER ZUSAMMENHANG ZWISCHEN MITARBEITER- UND KUNDENZUFRIEDENHEIT . 405 7.3 AUFGABEN DES PERSONALMANAGEMENTS IN DIENSTLEISTUNGSUNTEMEHMEN . 409 7.4 SERVICEPERSONAL GEWINNEN UND ENTWICKELN . 410 7.4.1 PERSONALANFORDERUNGEN. 410 7.4.2 PERSONALMARKETING . 413 7.4.3 PERSONALAUSWAHL . 415 7.4.4 MITARBEITEREINARBEITUNG UND PERSONALENTWICKLUNG . 422 7.5 SERVICEPERSONAL FUEHREN . 427 7.5.1 MITARBEITERBEURTEILUNG . 427 7.5.2 DIE MITARBEITER ALS INFORMATIONSQUELLE: ZUFRIEDENHEITSBEURTEILUNGEN . 430 7.5.3 MOTIVATIONS- UND ANREIZSYSTEME . 434 7.5.4 EMPOWERMENT . 445 7.6 MITARBEITERKOMMUNIKATION . 450 LITERATUR . 452 8 QUALITAETSMANAGEMENT IM DIENSTLEISTUNGSBEREICH . 457 8.1 QUALITAETSMANAGEMENTSYSTEME FUER DIENSTLEISTER . 457 8.1.1 TOTAL QUALITY MANAGEMENT ALS FUEHRUNGSPHILOSOPHIE IM DIENSTLEISTUNGSBEREICH . 457 8.1.2 DAS EFQM-MODELL ALS BASISMODELL . 461 8.1.3 ZERTIFIZIERUNG UND AKKREDITIERUNG . 465 XIV INHALTSVERZEICHNIS 8.2 DER PROZESS DES QUALITAETSMANAGEMENTS . 469 8.2.1 PLANUNG DES QUALITAETSMANAGEMENTS . 469 8.2.2 MESSUNG VON DIENSTLEISTUNGSQUALITAET . 472 8.2.2.1 GRUNDLEGENDE ASPEKTE UND ANSAETZE DER MESSUNG VON DIENSTLEISTUNGSQUALITAET . 472 8.2.2.2 DIREKTE VERFAHREN DER MESSUNG VON DIENSTLEISTUNGSQUALITAET . 473 8.2.2.S INDIREKTE VERFAHREN DER MESSUNG VON DIENSTLEISTUNGSQUALITAET . 486 8.2.2.4 KOMBINIERTER EINSATZ DER VERFAHREN . 488 8.2.3 VERBESSERUNGEN UMSETZEN . 490 8.2.3.1 GENERELLE VORAUSSETZUNGEN DER UMSETZUNG . 490 8.2.3.2 HANDLUNGSFELD KUNDEN . 493 8.2.3.3 HANDLUNGSFELD PROZESSE . 493 5.2.3.4 HANDLUNGSFELD MITARBEITER . 495 8.3 QUALITAETSCONTROLLING IM DIENSTLEISTUNGSBEREICH . 500 8.3.1 KENNZAHLEN DES QUALITAETSCONTROLLINGS . 500 8.3.2 ERMITTLUNG DER KOSTEN UND DES NUTZENS EINES QUALITAETSMANAGEMENTS . 502 LITERATUR . 506 9 INTERNATIONALISIERUNG VON DIENSTLEISTUNGEN . 509 9.1 BEGRIFF UND FAKTEN . 509 9.2 RAHMENBEDINGUNGEN DER INTERNATIONALISIERUNG . 513 9.3 TYPOLOGIEN INTERNATIONALER VERMARKTUNG VON DIENSTLEISTUNGEN . 515 9.4 STRATEGISCHE ENTSCHEIDUNGSFELDER DER INTERNATIONALISIERUNG . 517 9.4.1 INTERNATIONALE MARKTAUSWAHL UND MARKTEINTRITT . 517 9.4.2 WETTBEWERBSSTRATEGIEN INTERNATIONALER DIENSTLEISTUNGSUNTEMEHMEN . 520 9.5 TRENDS UND ENTWICKLUNGSPOTENZIALE DER INTERNATIONALISIERUNG VON DIENSTLEISTUNGEN . 524 LITERATUR . 525 STICHWORTVERZEICHNIS . 527
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