Kundenbindung bei Professional Business Services:
Gespeichert in:
| 1. Verfasser: | |
|---|---|
| Format: | Abschlussarbeit Buch |
| Sprache: | German |
| Veröffentlicht: |
Wiesbaden, Germany
Springer Gabler
[2019]
|
| Ausgabe: | Nachdruck |
| Schriftenreihe: | Edition KWV
|
| Schlagworte: | |
| Online-Zugang: | Inhaltstext http://www.springer.com/ Inhaltsverzeichnis Inhaltsverzeichnis |
| Beschreibung: | XXII, 297 Seiten Illustrationen 25 cm, 542 g |
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|---|---|
| adam_text | INHALTSVERZEICHNIS
GELEITWORT
..............................................................................................................
VII
VORWORT
...................................................................................................................
XI
ABBILDUNGSVERZEICHNIS
.......................................................................................
XVI
TABELLENVERZEICHNIS
..........................................................................................
XVII
ABKUERZUNGSVERZEICHNIS
.......................................................................................
XX
1
EINLEITUNG
................................................................................................................
1
1.1
BEDEUTUNG
DES
THEMAS
UND
PROBLEMSTELLUNG
.................................................
1
1.2
ZIELSETZUNG
UND
AUFBAU
DER
ARBEIT
.................................................................
5
2
GRUNDLAGEN
.............................................................................................................9
2.1
PROFESSIONAL
BUSINESS
SERVICES
........................................................................
9
2.1.1
KONSTITUTIVE
MERKMALE
DER
PROFESSIONAL
BUSINESS
SERVICES
................
10
2.1.2
BESONDERHEITEN
DER
PROFESSIONAL
BUSINESS
SERVICE
FIRMS
...................
19
2.1.2.1
WISSENSINTENSITAET
...............................................................................
19
2.1.2.2
WISSENSGENERIERUNG
..........................................................................22
2.1.2.3
ROLLE
DER
MITARBEITER
.........................................................................
25
2.1.2.4
NORMEN
UND
WERTE
............................................................................
27
2.1.2.5
REPUTATION
..........................................................................................
29
2.1.2.6
ROLLE
DER
KUNDEN
..............................................................................
30
2.1.3
BEDEUTUNG
DER
PROFESSIONAL
BUSINESS
SERVICES
.....................................
31
2.2
KUNDENBINDUNG
...............................................................................................
33
2.2.1
ABGRENZUNG
UND
EINORDNUNG
DER
KUNDENBINDUNG
...............................
33
2.2.1.1
BEZIEHUNGSMARKETING
UND
GESCHAEFTSBEZIEHUNGEN
........................ 34
2.2.1.2
KUNDENBINDUNG
.................................................................................
37
2.2.2
BEDEUTUNG
DER
KUNDENBINDUNG
..............................................................
45
2.3
AUSSAGEKRAFT
VERSCHIEDENER
THEORETISCHER
ANSAETZE
IM
HINBLICK
AUF
KUNDENBINDUNG
BEI
PROFESSIONAL
BUSINESS
SERVICES
.........................................
47
2.3.1
WISSENSCHAFTSVERSTAENDNIS
........................................................................47
2.3.2
SYSTEMATISIERUNG
UND
AUSWAHL
DER
THEORETISCHEN
ANSAETZE
..................
51
2.3.3
TRANSAKTIONSKOSTENTHEORIE
.......................................................................
53
2.3.3.1
TRANSAKTIONSKOSTENTHEORIE
NACH
WILLIAMSON
..................................
53
2.33.2
ANSATZ
VON
OUCHI
..............................................................................
64
2.3.4
RESSOURCENABHAENGIGKEITSANSATZ
.............................................................
66
2.3.5
INFORMATIONSOEKONOMIK
............................................................................
74
3
KONZEPTUALISIERUNG
EINES
MODELLS
ZUR
ERKLAERUNG
DER
KUNDENBINDUNG
BEI
PROFESSIONAL
BUSINESS
SERVICES
..............................
81
3.1
METHODISCHE
GRUNDLAGEN
DER
UNTERSUCHUNG
................................................
81
3.1.1
AUFBAU
DES
UNTERSUCHUNGSDESIGNS
.........................................................
81
3.1.2
QUALITATIVE
FORSCHUNGSPHASE
...................................................................
82
3.1.2.1
ABLAUF
DER
QUALITATIVEN
FORSCHUNGSPHASE
.......................................
82
3.1.2.2
OPERATIONALISIERUNG
...........................................................................
89
3.1.2.2.1
VORUEBERLEGUNGEN
........................................................................
89
3.1.2.2.2
KUNDENBINDUNG
..........................................................................
95
3.1.2.2.3
VERTRAUEN
...................................................................................
103
3.1.2.2.4
WISSENSINTENSITAET,
KREATIVITAET
UND
OBJEKTIVITAET
....................
110
3.1.2.2.5
BEDEUTUNG
DER
PROFESSIONAL
BUSINESS
SERVICES
....................
113
3.1.2.2.6
MANGEL
AN
VERFUEGBAREN
ALTERNATIVEN
......................................
115
3.1.2.2.7
OEKONOMISCHE
WECHSELKOSTEN
.................................................
116
3.1.2.2.8
SOZIALE
WECHSELKOSTEN
.............................................................
118
3.1.3
QUANTITATIVE
FORSCHUNGSPHASE
.............................................................
119
3.1.3.1
WAHL
DER
ERHEBUNGSMETHODE
........................................................
119
3.1.3.2
WAHL
DES
UNTERSUCHUNGSOBJEKTS
....................................................
120
3.1.3.3
ABLAUF
DER
QUANTITATIVEN
FORSCHUNGSPHASE
...................................
125
3.1.3.4
DATENBASIS
........................................................................................
130
3.1.3.4.1
UNTERSUCHUNG
DES
NON-RESPONSE-BIAS
.................................
131
3.1.3.4.2
TEST
AUF
MULTINORMALVERTEILUNG
...............................................
131
3.1.3.4.3
ANALYSE
UND
BEHANDLUNG
FEHLENDER
WERTE
.............................
133
3.2
METHODEN
UND
GANG
DER
DATENANALYSE
.......................................................
136
3.2.1
DESKRIPTIVE
ANALYSE
...............................................................................
136
3.2.2
KAUSALANALYSE
.........................................................................................
142
3.2.2.1
INHALT
EINES
KAUSALMODELLS
.............................................................
142
3.2.2.2
WAHL
DES
SCHAETZVERFAHRENS
.............................................................
144
3.2.3
METHODIK
UND
GUETEBEURTEILUNG
DER
KONSTRUKTMESSUNG
......................
146
3.2.3.1
GRUNDLEGENDE
ASPEKTE
....................................................................
146
XIV
3.23.2
LOKALE
GUETEKRITERIEN
DER
RELIABILITAETS-
UND
VALIDITAETSANALYSE
...
150
3.2.33
GLOBALE
GUETEKRITERIEN
DER
RELIABILITAETS-
UND
VALIDITAETSANALYSE..
158
3.2.4
UNTERSUCHUNG
DER
MESSMODELLE
............................................................
168
3.2.4.1
PRUEFSCHEMA
.......................................................................................
168
3.2.4.2
KUNDENBINDUNG
................................................................................
171
3.2.4.3
VERTRAUEN
..........................................................................................
181
3.2.4.4
WISSENSINTENSITAET,
KREATIVITAET,
OBJEKTIVITAET
..................................
184
3.2.4.5
BEDEUTUNG
DER
PROFESSIONAL
BUSINESS
SERVICES
............................
188
3.2.4.6
MANGEL
AN
VERFUEGBAREN
ALTERNATIVEN
.............................................
189
3.2.4.7
OEKONOMISCHE
WECHSELKOSTEN
........................................................
191
3.2.4.S
SOZIALE
WECHSELKOSTEN
....................................................................
192
3.2.4.9
DISKRIMINANZVALIDITAET
......................................................................
194
3.2.5
UNTERSUCHUNG
DES
GESAMTMODELLS
.......................................................
197
3.2.5.1
GESAMTMODELLANPASSUNG
................................................................
197
3.2.5.2
HYPOTHESENPRUEFUNG
.........................................................................
207
3.2.53
ZUSAMMENFASSENDE
BEWERTUNG
UND
EINTEILUNG
IN
TEILMODELLE.
214
4
SCHLUSSFOLGERUNGEN
..........................................................................................221
4.1
SCHLUSSFOLGERUNGEN
FUER
DIE
UNTERNEHMENSPRAXIS
......................................
221
4.2
SCHLUSSFOLGERUNGEN
FUER
DIE
FORSCHUNG
.......................................................
225
LITERATURVERZEICHNIS
............................................................................................
227
ANHANG
...................................................................................................................
263
XV
|
| adam_txt |
INHALTSVERZEICHNIS
GELEITWORT
.
VII
VORWORT
.
XI
ABBILDUNGSVERZEICHNIS
.
XVI
TABELLENVERZEICHNIS
.
XVII
ABKUERZUNGSVERZEICHNIS
.
XX
1
EINLEITUNG
.
1
1.1
BEDEUTUNG
DES
THEMAS
UND
PROBLEMSTELLUNG
.
1
1.2
ZIELSETZUNG
UND
AUFBAU
DER
ARBEIT
.
5
2
GRUNDLAGEN
.9
2.1
PROFESSIONAL
BUSINESS
SERVICES
.
9
2.1.1
KONSTITUTIVE
MERKMALE
DER
PROFESSIONAL
BUSINESS
SERVICES
.
10
2.1.2
BESONDERHEITEN
DER
PROFESSIONAL
BUSINESS
SERVICE
FIRMS
.
19
2.1.2.1
WISSENSINTENSITAET
.
19
2.1.2.2
WISSENSGENERIERUNG
.22
2.1.2.3
ROLLE
DER
MITARBEITER
.
25
2.1.2.4
NORMEN
UND
WERTE
.
27
2.1.2.5
REPUTATION
.
29
2.1.2.6
ROLLE
DER
KUNDEN
.
30
2.1.3
BEDEUTUNG
DER
PROFESSIONAL
BUSINESS
SERVICES
.
31
2.2
KUNDENBINDUNG
.
33
2.2.1
ABGRENZUNG
UND
EINORDNUNG
DER
KUNDENBINDUNG
.
33
2.2.1.1
BEZIEHUNGSMARKETING
UND
GESCHAEFTSBEZIEHUNGEN
. 34
2.2.1.2
KUNDENBINDUNG
.
37
2.2.2
BEDEUTUNG
DER
KUNDENBINDUNG
.
45
2.3
AUSSAGEKRAFT
VERSCHIEDENER
THEORETISCHER
ANSAETZE
IM
HINBLICK
AUF
KUNDENBINDUNG
BEI
PROFESSIONAL
BUSINESS
SERVICES
.
47
2.3.1
WISSENSCHAFTSVERSTAENDNIS
.47
2.3.2
SYSTEMATISIERUNG
UND
AUSWAHL
DER
THEORETISCHEN
ANSAETZE
.
51
2.3.3
TRANSAKTIONSKOSTENTHEORIE
.
53
2.3.3.1
TRANSAKTIONSKOSTENTHEORIE
NACH
WILLIAMSON
.
53
2.33.2
ANSATZ
VON
OUCHI
.
64
2.3.4
RESSOURCENABHAENGIGKEITSANSATZ
.
66
2.3.5
INFORMATIONSOEKONOMIK
.
74
3
KONZEPTUALISIERUNG
EINES
MODELLS
ZUR
ERKLAERUNG
DER
KUNDENBINDUNG
BEI
PROFESSIONAL
BUSINESS
SERVICES
.
81
3.1
METHODISCHE
GRUNDLAGEN
DER
UNTERSUCHUNG
.
81
3.1.1
AUFBAU
DES
UNTERSUCHUNGSDESIGNS
.
81
3.1.2
QUALITATIVE
FORSCHUNGSPHASE
.
82
3.1.2.1
ABLAUF
DER
QUALITATIVEN
FORSCHUNGSPHASE
.
82
3.1.2.2
OPERATIONALISIERUNG
.
89
3.1.2.2.1
VORUEBERLEGUNGEN
.
89
3.1.2.2.2
KUNDENBINDUNG
.
95
3.1.2.2.3
VERTRAUEN
.
103
3.1.2.2.4
WISSENSINTENSITAET,
KREATIVITAET
UND
OBJEKTIVITAET
.
110
3.1.2.2.5
BEDEUTUNG
DER
PROFESSIONAL
BUSINESS
SERVICES
.
113
3.1.2.2.6
MANGEL
AN
VERFUEGBAREN
ALTERNATIVEN
.
115
3.1.2.2.7
OEKONOMISCHE
WECHSELKOSTEN
.
116
3.1.2.2.8
SOZIALE
WECHSELKOSTEN
.
118
3.1.3
QUANTITATIVE
FORSCHUNGSPHASE
.
119
3.1.3.1
WAHL
DER
ERHEBUNGSMETHODE
.
119
3.1.3.2
WAHL
DES
UNTERSUCHUNGSOBJEKTS
.
120
3.1.3.3
ABLAUF
DER
QUANTITATIVEN
FORSCHUNGSPHASE
.
125
3.1.3.4
DATENBASIS
.
130
3.1.3.4.1
UNTERSUCHUNG
DES
NON-RESPONSE-BIAS
.
131
3.1.3.4.2
TEST
AUF
MULTINORMALVERTEILUNG
.
131
3.1.3.4.3
ANALYSE
UND
BEHANDLUNG
FEHLENDER
WERTE
.
133
3.2
METHODEN
UND
GANG
DER
DATENANALYSE
.
136
3.2.1
DESKRIPTIVE
ANALYSE
.
136
3.2.2
KAUSALANALYSE
.
142
3.2.2.1
INHALT
EINES
KAUSALMODELLS
.
142
3.2.2.2
WAHL
DES
SCHAETZVERFAHRENS
.
144
3.2.3
METHODIK
UND
GUETEBEURTEILUNG
DER
KONSTRUKTMESSUNG
.
146
3.2.3.1
GRUNDLEGENDE
ASPEKTE
.
146
XIV
3.23.2
LOKALE
GUETEKRITERIEN
DER
RELIABILITAETS-
UND
VALIDITAETSANALYSE
.
150
3.2.33
GLOBALE
GUETEKRITERIEN
DER
RELIABILITAETS-
UND
VALIDITAETSANALYSE.
158
3.2.4
UNTERSUCHUNG
DER
MESSMODELLE
.
168
3.2.4.1
PRUEFSCHEMA
.
168
3.2.4.2
KUNDENBINDUNG
.
171
3.2.4.3
VERTRAUEN
.
181
3.2.4.4
WISSENSINTENSITAET,
KREATIVITAET,
OBJEKTIVITAET
.
184
3.2.4.5
BEDEUTUNG
DER
PROFESSIONAL
BUSINESS
SERVICES
.
188
3.2.4.6
MANGEL
AN
VERFUEGBAREN
ALTERNATIVEN
.
189
3.2.4.7
OEKONOMISCHE
WECHSELKOSTEN
.
191
3.2.4.S
SOZIALE
WECHSELKOSTEN
.
192
3.2.4.9
DISKRIMINANZVALIDITAET
.
194
3.2.5
UNTERSUCHUNG
DES
GESAMTMODELLS
.
197
3.2.5.1
GESAMTMODELLANPASSUNG
.
197
3.2.5.2
HYPOTHESENPRUEFUNG
.
207
3.2.53
ZUSAMMENFASSENDE
BEWERTUNG
UND
EINTEILUNG
IN
TEILMODELLE.
214
4
SCHLUSSFOLGERUNGEN
.221
4.1
SCHLUSSFOLGERUNGEN
FUER
DIE
UNTERNEHMENSPRAXIS
.
221
4.2
SCHLUSSFOLGERUNGEN
FUER
DIE
FORSCHUNG
.
225
LITERATURVERZEICHNIS
.
227
ANHANG
.
263
XV |
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