Basiswissen ITIL 4: Grundlagen und Know-how für das IT Service Management und die ITIL-4-Foundation-Prüfung
Saved in:
| Main Author: | |
|---|---|
| Format: | Book |
| Language: | German |
| Published: |
Heidelberg
dpunkt.verlag
2021
|
| Edition: | 1. Auflage |
| Subjects: | |
| Online Access: | Inhaltstext Inhaltsverzeichnis |
| Item Description: | Literaturverzeichnis: Seite 471-478 |
| Physical Description: | xxvi, 512 Seiten Illustrationen, Diagramme 24 cm x 16.5 cm |
| ISBN: | 9783864907104 3864907101 |
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XIX
INHALTSUEBERSICHT
TEIL
I
GRUNDLAGEN
ZUM
IT
SERVICE
MANAGEMENT,
ITIL
UND
ITIL
4
1
1
ITIL
UND
IT
SERVICE
MANAGEMENT
3
2
ITIL
UND
ITSM-VEROEFFENTLICHUNGEN
IM
UEBERBLICK
37
TEIL
II
ITIL
4
97
3
SCHLUESSELKONZEPTE
IN
ITIL
4
99
4
DIE
VIER
DIMENSIONEN
DES
SERVICE
MANAGEMENT
IN
ITIL
4
127
5
DAS
SERVICE
VALUE
SYSTEM
IN
ITIL
4
161
6
ITIL-4-GRUNDPRINZIPIEN
223
7
EINFUEHRUNG
IN
DIE
ITIL
4
PRACTICES 281
TEIL
III
PERSONEN
UND
UNTERNEHMENSZERTIFIZIERUNGEN
411
8
ITSM-ZERTIFIZIERUNGEN
413
9
VORBEREITUNGSFRAGEN
ZUR
ITIL-4-FOUNDATION-ZERTIFIZIERUNGSPRUEFUNG
435
ANHANG
469
LITERATURVERZEICHNIS
471
GLOSSAR
479
INDEX
507
XXI
INHALTSVERZEICHNIS
TEIL
I
GRUNDLAGEN
ZUM
IT
SERVICE
MANAGEMENT,
ITIL
UND
ITIL
4
1
1
ITIL
UND
IT
SERVICE
MANAGEMENT
3
1.1
ITIL
-
EIN
ERSTER
UEBERBLICK
.
4
1.2
GRUNDLEGENDE
BEGRIFFE
IM
SERVICE
MANAGEMENT
.
8
1.2.1
DIENSTLEISTUNGEN
(SERVICES)
.
9
1.2.2
DIENSTLEISTUNGEN
IN
DER
IT
(IT
SERVICES)
.
18
1.3
IT-DIENSTLEISTUNGSMANAGEMENT
MIT
ITIL
.
20
1.3.1 ITIL
ALS
BEST
PRACTICE
.
21
1.3.2
CHANCEN
UND
VORTEILE
.
22
1.3.3
RISIKEN
UND
HEMMNISSE
.
25
1.4
DIE
INHALTE
DES
ITIL
4
FRAMEWORKS
.
29
1.4.1
ITIL
SERVICE
VALUE
SYSTEM
.
29
1.4.2
VIER-DIMENSIONEN-MODELL
.
32
1.5
ENTERPRISE
SERVICE
MANAGEMENT
(ESM)
.
32
1.6
ZUSAMMENFASSUNG
.
34
1.7
BEISPIELFRAGEN
.
36
2
ITIL
UND
ITSM-VEROEFFENTLICHUNGEN
IM
UEBERBLICK
37
2.1
DIE
ITIL-HISTORIE
.
38
2.1.1
ITILVI
.
38
2.1.2
ITILV2
.
39
2.1.3
ITIL
V3,
ITIL
EDITION
2007
.
43
2.1.4
ITIL
V3,
ITIL
EDITION
2011
.
46
2.1.5
ITIL
PRACTITIONER
.
48
2.1.6
ITIL
4
.
50
2.2
FRAMEWORKS
UND
BEST
PRACTICES
ALS
ITIL-INHALTE
.
60
XXIIINHALTSVERZEICHNIS
2.3
WEITERE
NICHT
PROPRIETAERE
UND
PROPRIETAERE
ITSM
FRAMEWORKS
.62
2.3.1
FITSM
.
65
2.3.2
YASM
.
67
2.3.3
VERISM
.69
2.3.4
BSM
.72
2.3.5
CMMI-SVC
.
77
2.3.6
USMBOK
.
81
2.3.7
IT4IT
.
86
2.3.8
AGILE
SKALIERUNGSFRAMEWORKS
.
91
2.4
ZUSAMMENFASSUNG
.95
TEIL
II
ITIL
4
97
3
SCHLUESSELKONZEPTE
IN
ITIL
4
99
3.1
SERVICE
MANAGEMENT
UND
DER
WERTBEITRAG
FUER
DEN
KUNDEN
.
99
3.2
STAKEHOLDER
.102
3.3
SERVICES
UND
PRODUKTE
FUER
DIE
WERTSCHOEPFUNG
.
105
3.4
SERVICE-BEZIEHUNGEN
.109
3.5
BESTANDTEILE
DES
(MEHR-)WERTS
.
113
3.5.1
OUTPUT
UND
ERGEBNIS
(OUTCOME)
.114
3.5.2
KOSTEN
.116
3.5.3
RISIKEN
.
118
3.5.4
WARRANTY
UND
UTILITY
.119
3.6
ZUSAMMENFASSUNG
.
123
3.7
BEISPIELFRAGEN
.
125
4
DIE
VIER
DIMENSIONEN
DES
SERVICE
MANAGEMENT
IN
ITIL
4
127
4.1
DAS
VIER-DIMENSIONEN-MODELL
.
127
4.2
ORGANIZATIONS
AND
PEOPIE/ORGANISATIONEN
UND
MENSCHEN
.130
4.2.1
MENSCHEN
UND
KULTUR
.130
4.2.2
KOMMUNIKATION
UND
KOMPETENZEN
.132
4.3
INFORMATION
AND
TECHNOLOGY/INFORMATIONEN
UND
TECHNOLOGIE
.
133
4.3.1
EINSATZ
VON
TECHNOLOGIEN
.
134
4.3.2
INFORMATIONSMANAGEMENT
.136
4.3.3
ZUSAMMENWIRKEN
DER
DIMENSIONEN
.
137
4.4
PARTNERS
AND
SUPPLIERS/PARTNER
UND
LIEFERANTEN
.139
4.4.1
CLOUD
COMPUTING
.142
4.4.2
SERVICE
INTEGRATION
AND
MANAGEMENT
(SIAM)
.
145
INHALTSVERZEICHNIS
XXIII
4.5
VALUE
STREAMS
AND
PROCESSES/WERTSTROEME
UND
PROZESSE
.
147
4.5.1
WERTSTROEME
FUER
DAS
SERVICE
MANAGEMENT
.
148
4.5.2
PROZESSE
.
151
4.5.3
WERTSTROEME
UND
PROZESSE
.
152
4.6
EXTERNE
FAKTOREN
.
155
4.7
ZUSAMMENFASSUNG
.
156
4.8
BEISPIELFRAGEN
.
158
5
DAS
SERVICE
VALUE
SYSTEM
IN
ITIL
4
161
5.1
SERVICE
VALUE
SYSTEM
.
161
5.2
UEBERBLICK
UEBER
DAS
SVS
UND
SEINE
BESTANDTEILE
.
163
5.2.1
FOERDERUNG
DER
ZUSAMMENARBEIT
.
165
5.2.2
ORGANISATORISCHE
AGILITAET
UND
RESILIENZ
.
169
5.3
INPUTS
UND
OUTCOME
DES
SVS:
OPPORTUNITY,
DEMAND,
VALUE
.
177
5.4
GOVERNANCE
.
178
5.4.1
GOVERNANCE
UND
IT
GOVERNANCE
.
179
5.4.2
GOVERNANCE
IM
ITIL
SERVICE
VALUE
SYSTEM
.
181
5.5
SERVICE
VALUE
CHAIN
.
182
5.5.1
PLAN
.
185
5.5.2
IMPROVE
.
187
5.5.3
ENGAGE
.
189
5.5.4
DESIGN
&
TRANSITION
.
191
5.5.5
OBTAIN/BUILD
.
193
5.5.6
DELIVER
&
SUPPORT
.
195
5.6
CONTINUAL
IMPROVEMENT
.
197
5.6.1
DAS
CONTINUAL-IMPROVEMENT-MODELL
.
199
5.6.2
KONTINUIERLICHE
VERBESSERUNG
UND
GRUNDPRINZIPIEN
.
216
5.7
ZUSAMMENFASSUNG
.
218
5.8
BEISPIELFRAGEN
.
220
6
ITIL-4-GRUNDPRINZIPIEN
223
6.1
SIEBEN
GRUNDPRINZIPIEN
FUER
DEN
SERVICE
PROVIDER
.
223
6.2
ZUSAMMENSPIEL
UND
WECHSELWIRKUNGEN
DER
GRUNDPRINZIPIEN
.
.
.
226
6.3
WERTORIENTIERUNG/FOCUS
ON
VALUE
.
227
6.3.1
DER
SERVICE-KONSUMENT
.
227
6.3.2
DIE
KUNDENERFAHRUNG
.
228
6.3.3
EMPFEHLUNGEN
.
232
XXIV
INHALTSVERZEICHNIS
6.4
DORT
BEGINNEN,
WO
MAN
STEHT/START
WHERE
YOU
ARE
.
233
6.4.1
DIREKTES
BEOBACHTEN
UND
BEWERTEN
DORT,
WO
MAN
STEHT
.
.
234
6.4.2
WER
FRAGT,
DER
FUEHRT
-
ODER:
FRAGETECHNIKEN
UND
-FORMEN
.
235
6.4.3
DIE
BEDEUTUNG
VON
MESSUNGEN
.
238
6.4.4
EMPFEHLUNGEN
.
239
6.5
ITERATIVE
WEITERENTWICKLUNG
MIT
FEEDBACK/PROGRESS
ITERATIVELY
WITH
FEEDBACK
.
240
6.5.1
FEEDBACK
.
244
6.5.2
ITERATIONEN
.
248
6.5.3
EMPFEHLUNGEN
.
249
6.6
ZUSAMMENARBEITEN
UND
TRANSPARENZ
FOERDERN/COLLABORATE
AND
PROMOTE
VISIBILITY
.251
6.6.1
ABKEHR
VOM
SILODENKEN
.
252
6.6.2
ZUSAMMENARBEIT
MIT
DEN
RICHTIGEN
AKTEUREN
UND
TRANSPARENZ
FOERDERN!
.
253
6.6.3
KOMMUNIKATION
FUER
VERBESSERUNGEN
.
255
6.6.4
SICHTBARKEIT
UND
TRANSPARENZ
.
255
6.6.5
EMPFEHLUNGEN
.
257
6.7
GANZHEITLICH
DENKEN
UND
ARBEITEN/THINK
AND
WORK
HOLISTICALLY
.
258
6.7.1
EMPFEHLUNGEN
.
259
6.8
AUF
EINFACHHEIT
UND
PRAKTIKABILITAET
ACHTEN/KEEP
IT
SIMPLE
AND
PRACTICAL
.
260
6.8.1
BEIZUBEHALTENDE
RESSOURCEN
.
261
6.8.2
WIDERSPRUECHLICHE
ZIELSETZUNGEN
.
262
6.8.3
EMPFEHLUNGEN
.
264
6.9
OPTIMIEREN
UND
AUTOMATISIEREN/OPTIMIZE
AND
AUTOMATE
.
266
6.9.1
DER
WEG
ZUR
OPTIMIERUNG
.
267
6.9.2
AUTOMATISIERUNG
NUTZEN
.
268
6.9.3
EMPFEHLUNGEN
.
269
6.10
ITIL-GRUNDPRINZIPIEN
UND
IHRE
VERWENDUNG
MIT
ANDEREN
METHODEN
UND
FRAMEWORKS
.
270
6.10.1
UNTERSCHIEDLICHE
FRAMEWORKS
UND
METHODEN
IM
EINSATZ
.
270
6.10.2
UNTERNEHMENSINDIVIDUELLE
AUSWAHL
UND
AUSPRAEGUNG
ALS
ERFOLGSFAKTOR
.271
6.11
ZUSAMMENFASSUNG
.
274
6.12
BEISPIELFRAGEN
.
277
INHALTSVERZEICHNIS
XXV
7
EINFUEHRUNG
IN
DIE
ITIL
4
PRACTICES 281
7.1
PRACTICES
ALS
TEIL
DES
SERVICE-WERTSYSTEMS
.
282
7.1.1
PRACTICES
IN
VIER
DIMENSIONEN
.
283
7.1.2
EINTEILUNG
DER
PRACTICES
.
285
7.2
GENERAL
MANAGEMENT
PRACTICES
.
286
7.2.1
ARCHITECTURE
MANAGEMENT
.
286
7.2.2
CONTINUAL
IMPROVEMENT
.
290
7.2.3
INFORMATION
SECURITY
MANAGEMENT
.
295
7.2.4
KNOWLEDGE
MANAGEMENT
.
300
7.2.5
MEASUREMENT
AND
REPORTING
.
302
7.2.6
ORGANIZATIONAL
CHANGE
MANAGEMENT
.
304
7.2.7
PORTFOLIO
MANAGEMENT
.
308
7.2.8
PROJECT
MANAGEMENT
.
310
7.2.9
RELATIONSHIP
MANAGEMENT
.
312
7.2.10
RISK
MANAGEMENT
.
314
7.2.11
SERVICE
FINANCIAL
MANAGEMENT
.
318
7.2.12
STRATEGY
MANAGEMENT
.
321
7.2.13
SUPPLIER
MANAGEMENT
.
324
7.2.14
WORKFORCE
AND
TALENT
MANAGEMENT
.
330
7.3
SERVICE
MANAGEMENT
PRACTICES
.
333
7.3.1
AVAILABILITY
MANAGEMENT
.
333
7.3.2
BUSINESS
ANALYSIS
.
338
7.3.3
CAPACITY
AND
PERFORMANCE
MANAGEMENT
.
341
7.3.4
CHANGE
ENABLEMENT
.
342
7.3.5
INCIDENT
MANAGEMENT
.
346
7.3.6
IT
ASSET
MANAGEMENT
.
350
7.3.7
MONITORING
AND
EVENT
MANAGEMENT
.
355
7.3.8
PROBLEM
MANAGEMENT
.
359
7.3.9
RELEASE
MANAGEMENT
.
365
7.3.10
SERVICE
CATALOGUE
MANAGEMENT
.
368
7.3.11
SERVICE
CONFIGURATION
MANAGEMENT
.
371
7.3.12
SERVICE
CONTINUITY
MANAGEMENT
.
375
7.3.13
SERVICE
DESIGN
.
378
7.3.14
SERVICE
DESK
.
384
7.3.15
SERVICE
LEVEL
MANAGEMENT
.
388
7.3.16
SERVICE
REQUEST
MANAGEMENT
.
392
7.3.17
SERVICE
VALIDATION
AND
TESTING
.
395
7.4
TECHNICAL
MANAGEMENT
PRACTICES
.
398
7.4.1
DEPLOYMENT
MANAGEMENT
.
398
7.4.2
INFRASTRUCTURE
AND
PLATFORM
MANAGEMENT
.
401
7.4.3
SOFTWARE
DEVELOPMENT
AND
MANAGEMENT
.
402
7.5
ZUSAMMENFASSUNG
.
404
7.6
BEISPIELFRAGEN
.
407
XXVI
INHALTSVERZEICHNIS
TEIL
III
PERSONEN
UND
UNTERNEHMENSZERTIFIZIERUNGEN
411
8
ITSM-ZERTIFIZIERUNGEN
413
8.1
VERBREITUNG
VON
ITIL
UND
DEN
ITIL-PERSONENZERTIFIZIERUNGEN
.
413
8.2
ITIL-AUSBILDUNGSORGANISATIONEN
.
416
8.3
ITIL-4-PERSONENZERTIFIZIERUNGEN
.
417
8.3.1
ITIL-4-ZERTIFIZIERUNGSSCHEMA
.
418
8.3.2
ITIL-4-FOUNDATION-ZERTIFIZIERUNGSPRUEFUNG
.
419
8.4
UNTERNEHMENSZERTIFIZIERUNGEN
FUER
DAS
IT
SERVICE
MANAGEMENT
.
428
8.4.1
DIE
BESTANDTEILE
DER
ISO/IEC-20000-NORM
.
429
8.4.2
VORTEILE
EINER
ISO-20000-ZERTIFIZIERUNG
FUER
DIE
ORGANISATION
.
432
8.5
ZUSAMMENFASSUNG
.
434
9
VORBEREITUNGSFRAGEN
ZUR
ITIL-4-FOUNDATION-ZERTIFIZIERUNGSPRUEFUNG
435
ANHANG
469
LITERATURVERZEICHNIS
471
GLOSSAR
479
INDEX
507 |
| any_adam_object | 1 |
| author | Ebel, Nadin |
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