Kundenbeschwerden im Web 2.0: eine korpusbasierte Untersuchung zur Pragmatik von Beschwerden im Deutschen und Italienischen
Gespeichert in:
| 1. Verfasser: | |
|---|---|
| Format: | Abschlussarbeit Buch |
| Sprache: | German |
| Veröffentlicht: |
Tübingen
Narr Francke Attempto
[2020]
|
| Schriftenreihe: | Tübinger Beiträge zur Linguistik
571 |
| Schlagworte: | |
| Online-Zugang: | Unbekannt Inhaltsverzeichnis Klappentext |
| Beschreibung: | 304 Seiten Diagramme 22 cm x 15 cm |
| ISBN: | 9783823383642 |
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|---|---|
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INHALT
DANKSAGUNG
.
9
1
EINLEITUNG
.
11
1.1
THEMA
DER
ARBEIT
UND
BEGRUENDUNG
.
11
1.2
FORSCHUNGSFRAGEN
UND
AUFBAU
DER
ARBEIT
.
14
2
FORSCHUNGSUEBERBLICK
I:
(IM)POLITENESS-
THEORIEN
.
17
2.1
POLITENESS
ALS
FACE-SAVING-
STRATEGIE:
KRITIK
UND
GRENZEN
.
17
2.2
(IM)POLITENESS
1
UND
(IM)POLITENESS
2
.
20
2.3
POSTMODERNE
ANSAETZE:
RELATIONAL
W
ORK,
RAPPORT
MANAGEMENT
,
GENRE
APPROACH
.
21
2.3.1
RELATIONAL
WORK
(L
OCHER
/W
ATTS
)
.
22
2.3.2
RAPPORT
MANAGEMENT
(S
PENCER
-O
ATEY
)
.
24
2.3.3
GENRE
APPROACH
(G
ARCES
-C
ONEJOS
B
LITVICH
)
.
28
2.4
IMPOLITENESS:
INTENTION
UND
(UN-)ANGEMESSENHEIT
.
31
2.4.1
IMPOLITENESS
UND
INTENTION
.
33
2.4.2
IMPOLITENESS
UND
(UN-)ANGEMESSENHEIT
.
35
2.5
(IM)POLITENESS
IN
COMPUTERVERMITTELTER
KOMMUNIKATION
.
36
2.6
KULTURABHAENGIGKEIT
VON
(IM)POLITENESS
.
39
2.7
ZWISCHENFAZIT:
POSITIONIERUNG
DIESER
STUDIE
.
43
3
FORSCHUNGSUEBERBLICK
II:
SPRACHWISSENSCHAFTLICHE
BESCHWERDEFORSCHUNG
.
45
3.1
ANSAETZE
DER
SPRACHWISSENSCHAFTLICHEN
BESCHWERDEFORSCHUNG
45
3.1.1
DIE
WICHTIGSTEN
PERSPEKTIVEN:
SPRECHAKT-,
KONVERSATIONS-
UND
TEXTSORTEN-(GENRE-)ANAKYSE
.
45
3.1.2
KONTRASTIVE
ANSAETZE
.
47
3.2
BESCHWERDEN:
VERSUCH(E)
EINER
DEFINITION
UND
CHARAKTERISIERUNG
.
48
3.2.1
KLASSIFIKATION
ALS
EXPRESSIVE
,
FACE-THREATENING
ACTS
.
48
3.2.2
SCHWIERIGKEIT
DER
DEFINITION
VON
BESCHWERDEN
.
49
3.2.3
UNTERSCHEIDUNG
IN
DIREKTE/INDIREKTE
BESCHWERDEN
.
52
INHALT
DANKSAGUNG
.
9
1
EINLEITUNG
.
11
1.1
THEMA
DER
ARBEIT
UND
BEGRUENDUNG
.
11
1.2
FORSCHUNGSFRAGEN
UND
AUFBAU
DER
ARBEIT
.
14
2
FORSCHUNGSUEBERBLICK
I:
(IM)POLITENESS-
THEORIEN
.
17
2.1
POLITENESS
ALS
FACE-SAVING-
STRATEGIE:
KRITIK
UND
GRENZEN
.
17
2.2
(IM)POLITENESS
T
UND
(IM)POLITENESS
2
.
20
2.3
POSTMODERNE
ANSAETZE:
RELATIONAL
WORK,
RAPPORT
MANAGEMENT,
GENRE
APPROACH
.
21
2.3.1
RELATIONAL
WORK
(L
OCHER
/W
ATTS
)
.
22
2.3.2
RAPPORT
MANAGEMENT
(S
PENCER
-O
ATEY
)
.
24
2.3.3
GENRE
APPROACH
(G
ARCES
-C
ONEJOS
B
LITVICH
)
.
28
2.4
IMPOLITENESS:
INTENTION
UND
(UN-)ANGEMESSENHEIT
.
31
2.4.1
IMPOLITENESS
UND
INTENTION
.
33
2.4.2
IMPOLITENESS
UND
(UN-)ANGEMESSENHEIT
.
35
2.5
(IM)POLITENESS
IN
COMPUTERVERMITTELTER
KOMMUNIKATION
.
36
2.6
KULTURABHAENGIGKEIT
VON
(IM)POLITENESS
.
39
2.7
ZWISCHENFAZIT:
POSITIONIERUNG
DIESER
STUDIE
.
43
3
FORSCHUNGSUEBERBLICK
II:
SPRACHWISSENSCHAFTLICHE
BESCHWERDEFORSCHUNG
.
45
3.1
ANSAETZE
DER
SPRACHWISSENSCHAFTLICHEN
BESCHWERDEFORSCHUNG
45
3.1.1
DIE
WICHTIGSTEN
PERSPEKTIVEN:
SPRECHAKT-,
KONVERSATIONS-
UND
TEXTSORTEN-(GENRE-)ANALYSE
.
45
3.1.2
KONTRASTIVE
ANSAETZE
.
47
3.2
BESCHWERDEN:
VERSUCH(E)
EINER DEFINITION
UND
CHARAKTERISIERUNG
.
48
3.2.1
KLASSIFIKATION
ALS
EXPRESSIVE,
FACE-THREATENING
ACTS
.
48
3.2.2
SCHWIERIGKEIT
DER
DEFINITION
VON
BESCHWERDEN
.
49
3.2.3
UNTERSCHEIDUNG
IN
DIREKTE/INDIREKTE
BESCHWERDEN
.
52
6
INHALT
3.3
SPRACHWISSENSCHAFTLICHE
STUDIEN
ZU
BESCHWERDEN
.
53
3.3.1
ELIZITIERTE
DATEN
.
53
3.3.2
AUTHENTISCHE
MUENDLICHE
DATEN
.
62
3.3.3
AUTHENTISCHE
SCHRIFTLICHE
DATEN:
BESCHWERDEBRIEFE
.
64
3.3.4
AUTHENTISCHE
DATEN
IN
CVK
.
68
3.4
ZWISCHENFAZIT:
DESIDERATE
UND
HYPOTHESEN
.
72
4
FACEBOOK-BESCHWERDEN:
KOMMUNIKATIONSSITUATION
UND
TEILNEHMERKONSTELLATION.
75
4.1
INSTITUTIONELLE
KOMMUNIKATION
UND
KONTRASTIVE
PRAGMATIK
.
75
4.2
UNTERNEHMENSKOMMUNIKATION
IM
ZEITALTER
DES
ELECTRONIC
WORD-OF-MOUTH
.
77
4.3
AUFBAU
DER
UNTERSUCHTEN
FACEBOOK-SEITEN
.
78
4.4
TECHNOLOGISCHE
EINFLUSSFAKTOREN
.
81
4.5
SOZIALE
EINFLUSSFAKTOREN
.
84
4.6
KOMMUNIKATIONSTHEORETISCHE
EINORDNUNG
.
92
4.7
DER
KONTEXT:
AUFBAU
DER
THREADS
.
96
4.8
FACEBOOK-BESCHWERDEN
ALS
TEXTSORTE
(GENRE)?
.
99
4.9
ZWISCHENFAZIT
UND
HYPOTHESEN
.
101
5
KORPUS
UND
FORSCHUNGSFRAGEN
.
103
5.1
KORPUSERSTELLUNG
.
103
5.1.1
AUSWAHL
DER
FACEBOOK-SEITEN
UND
FOKUSSIERUNG
AUF
DIE
INITIALE
BESCHWERDE
.
103
5.1.2
AUSWAHL
DER
BESCHWERDEPOSTS:
ARBEITSDEFINITION
.
106
5.1.3
ERHEBUNG
UND
AUSWERTUNG
DES
PROBEKORPUS:
IMPLIKATIONEN
FUER
DIE
STUDIE
.
109
5.1.4
TECHNISCHE
AUFBEREITUNG
UND
TAGGEN
DES
ENDGUELTIGEN
DATENKORPUS
.
111
5.1.5
VOR-
UND
NACHTEILE
DES
GEWAEHLTEN
KORPUS
.
112
5.1.6
ETHISCHE
FRAGEN
DER
KORPUSZUSAMMENSTELLUNG
.
115
5.2
KORPUSAUFBAU:
STATISTISCHE
ECKDATEN
.
118
5.3
FORSCHUNGSFRAGEN
DER
KORPUSBASIERTEN
UNTERSUCHUNG
.
119
6
DER
AUFBAU
DER
BESCHWERDEPOSTS:
MOVES
.
123
6.1
EINLEITUNG
UND
METHODISCHES
VORGEHEN
.
123
6.2
ERLAEUTERUNG
DER
MOVES
.
125
INHALT
7
6.3
UEBERBLICK:
AUFBAU
DER
BESCHWERDEPOSTS
.
133
6.3.1
HAEUFIGKEIT
DER
EINZELNEN
MOVES
IN
DEN
BESCHWERDEPOSTS
.
133
6.3.2
ZAHL
DER
MOVE-TYPEN
IN
DEN
BESCHWERDEPOSTS
.
135
6.3.3
REIHENFOLGE
DER
EINZELNEN
MOVES
IN
DEN
BESCHWERDEPOSTS
.
136
6.4
VORKOMMEN
UND
SPRACHLICHE
REALISIERUNG
EINZELNER
MOVES
.
.
139
6.4.1
BRIEFRAHMEN
.
139
6.4.2
BUFFER
.
144
6.4.3
BESCHWERDEGRUND
.
146
6.4.4
FORDERUNG
.
148
6.5
BEISPIELE:
ZUSAMMENWIRKEN
DER
MOVES
.
158
6.6
DIREKTHEITSGRAD
DER
BESCHWERDE
ALS
GANZES
.
160
6.7
ZUSAMMENFASSUNG
UND
DISKUSSION
.
161
7
INTERNE
UND
EXTERNE
MODIFIKATION:
SUPPORTIVE
MOVES,
UPGRADENS
UND
DOWNGRADERS
.
165
7.1
EINLEITUNG
.
165
7.2
STRATEGIEN
DES
VERSTAERKENS
-
EXTERNE
MODIFIKATION:
SUPPORTIVE
MOVES
.
166
7.2.1
BEWEISE
.
167
7.2.2
ROLLE
ALS
KUNDE
.
170
7.2.3
PERSOENLICHE
NEGATIVE
KONSEQUENZEN
.
172
7.2.4
UNTERSTELLUNG
VON
VORSATZ
.
174
7.2.5
WIEDERHOLUNG
DES
BESCHWERDEGRUNDS
ODER
DER
BESCHWERDE
.
174
7.2.6
ZEITANGABE
ZUM
AUFTRETEN
DES
BESCHWERDEGRUNDS
.
175
7.2.7
SOLIDARITAETSBEKUNDUNGEN
UNTER
KUNDEN
.
176
7.3
STRATEGIEN
DES
VERSTAERKENS
-
INTERNE
MODIFIKATION:
UPGRADERS
178
7.4
CVK-SPEZIFISCHE
TYPOGRAFISCHE
HERVORHEBUNGSVERFAHREN
.
181
7.5
STRATEGIEN
DES
ABSCHWAECHENS:
DOWNGRADERS
.
188
7.6
IRONIE
.
192
7.7
METAKOMMUNIKATIVE
AEUSSERUNGEN
VON
KUNDEN
I:
(IM)POLITENESS-
STRATEGIEN
.
200
7.8
ZUSAMMENFASSUNG
UND
DISKUSSION
.
205
8
INHALT
8
SELBSTDARSTELLUNG
UND
REFERENZEN
ZWISCHEN
PRIVATER
UND
OEFFENTLICHER
KOMMUNIKATION
.
207
8.1
EINLEITUNG
.
207
8.2
SELBSTDARSTELLUNG
UND
SELF-REFERENCE
.
212
8.2.1
STRATEGIEN
DER
SELBSTDARSTELLUNG
.
212
8.2.2
FORMEN
DER
SELF-REFERENCE
.
219
8.3
OTHER-REFERENCE
.
229
8.3.1
FORMEN
DER
REFERENZ
AUF
DAS
UNTERNEHMEN
.
229
8.3.2
FORMEN
DER
REFERENZ
AUF
ANDERE
KUNDEN,
BEKANNTE
ETC.
241
8.3.3
DIREKTE
UND
INDIREKTE
BESCHWERDEN
.
244
8.4
METAKOMMUNIKATIVE
AEUSSERUNGEN
VON
KUNDEN
II:
KOMMUNIKATIONSSITUATION
.
249
8.5
ZUSAMMENFASSUNG
UND
DISKUSSION
.
250
9
ERGEBNISSE
UND
AUSBLICK.
253
9.1
ZUSAMMENFASSUNG
DER
ERGEBNISSE
.
253
9.2
FACEWORK
IN
FACEBOOK-BESCHWERDEN:
DISKUSSION
VOR
(IM)POLITENESS-
MODELLEN
.
256
9.3
BESCHWERDEN
IM
DEUTSCH-ITALIENISCHEN
VERGLEICH
.
267
9.4
DESIDERATE
UND
AUSBLICK
.
276
LITERATURVERZEICHNIS
.
281
ABBILDUNGSVERZEICHNIS.
301
TABELLENVERZEICHNIS.
303
Die Kommunikation in sozialen Netzwerken ¡ ՚ ՜ : .ien knzien Jahren zunehmend ins Interesse der (Im)poH; cuschling gerückt. Die Arbeit untersucht ein Korpus aú՝ ՜ : is 400 Kundenbeschwerden auf deutschen und ital: mischen Facebook-Seiten, insbesondere hinsichtlich inhaltlicher Strukturen, Modifikation sowie Selbstdarstellung und Referenzen. Die Ergebnisse werden vor zentralen (Im)politeness-Theońen dis kutiert und mögliche Ursachen für die Unterschiede zwischen deutsch- und italienischsprachigen Beschwerden aufgezeigt. |
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