eCommerce klipp & klar:
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| Format: | Buch |
| Sprache: | German |
| Veröffentlicht: |
Wiesbaden
Springer Gabler
[2019]
|
| Schriftenreihe: | WiWi klipp & klar
Lehrbuch |
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| Online-Zugang: | Inhaltstext http://www.springer.com/ Inhaltsverzeichnis |
| Beschreibung: | XI, 273 Seiten Illustrationen, Diagramme 25.4 cm x 17.8 cm |
| ISBN: | 9783658265038 3658265035 |
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INHALTSVERZEICHNIS
1
EINLEITUNG
.
1
1.1
DER
DIGITALE
KOSMOS,
DER
ECOMMERCE
UND
DAS
BUCH
.
1
1.2
AUFBAU
DES
BUCHES
.
2
2
GESCHAEFTSMODELLE
IM
ECOMMERCE
.
7
2.1
ENTWICKLUNG
DES
ECOMMERCE
IM
DIGITALEN
KOSMOS
.
7
2.2
DAS
GESCHAEFTSMODELL
.
9
2.2.1
MECHANIK
EINES
GESCHAEFTSMODELLS
.
9
2.2.2
NUTZEN
EINES
GESCHAEFTSMODELLS
.
10
2.2.3
VERORTUNG
DES
GESCHAEFTSMODELLS
.
11
2.3
SPEZIFIKA
VON
GESCHAEFTSMODELLEN
IM
ECOMMERCE
.
12
2.3.1
GESETZE
IM
DIGITALEN
KOSMOS
.
12
2.3.2
EFFEKTE
AUF
DIE
GESCHAEFTSMODELLENTWICKLUNG
IM
ECOMMERCE
.
16
2.4
GESCHAEFTSMODELLTYPEN
.
21
2.4.1
ECOMMERCE-GESCHAEFTSMODELLE
.
21
2.4.2
GRUNDLAGEN
DER
ECOMMERCE-GESCHAEFTSMODELLE
-
LEISTUNGEN
.
22
2.4.3
DIMENSIONEN
UND
ELEMENTE
VON
GESCHAEFTSMODELLEN
.
24
2.5
UEBUNGSAUFGABEN
UND
LOESUNGEN
.
36
2.5.1
UEBUNGSAUFGABEN
.
36
2.5.2
LOESUNGEN
.
37
LITERATUR
.
39
3
KUNDENMANAGEMENT
.
41
3.1
KUNDENAKQUISE
.
42
3.1.1
SUCHMASCHINENOPTIMIERUNG
(SEO)
.
43
3.1.2
SUCHMASCHINENWERBUNG
(SEA)
.
44
3.1.3
DISPLAY
ADVERTISING
.
46
3.1.4 AFFILIATE
MARKETING
.
50
3.1.5
SOCIAL-MEDIA
AKQUISE
.
51
3.2
KUNDENZUFRIEDENHEIT
.
60
3.2.1
BEDEUTUNG
UND
BEGRIFFSBESTIMMUNG
DER
KUNDENZUFRIEDENHEIT
.
60
3.2.2 CONFIRMATION-ZDISCONFIMATION-PARADIGMA.
60
3.2.3
KUNDENZUFRIED
ENHEITSMESSUNG
.
63
3.2.4
KUNDENZUFRIEDENHEITSMANAGEMENT
.
71
V
VI
INHALTSVERZEICHNIS
3.3
KUNDENBINDUNG
.
72
3.3.1
BEDEUTUNG
BEGRIFFSBESTIMMUNG
DER
KUNDENBINDUNG
.
72
3.3.2
KUNDENBINDUNG
SMANAGEMENT
.
73
3.4
BESCHWERDEMANAGEMENT
.
83
3.4.1
ZIELE
DES
BESCHWERDEMANAGEMENTS
.
84
3.4.2
BESCHWERDESTIMULIERUNG
.
85
3.4.3
BESCHWERDEANNAHME
.
86
3.4.4
BESCHWERDEBEARBEITUNG
UND
-REAKTION
.
88
3.4.5
BESCHWERDEAUSWERTUNG
.
91
3.4.6
BESCHWERDEMANAGEMENT-CONTROLLING
.
92
3.4.7
BESCHWERDEREPORTING
.
94
3.4.8
SOCIAL-MEDIA-BESCHWERDEN
.
94
3.5
KUNDENRUECKGEWINNUNG
.
95
3.5.1
ZIELE
DES
KUNDENRUECKGEW
INNUNGSMANAGEMENTS
.
96
3.5.2
IDENTIFIZIERUNG
DER
VERLORENEN
KUNDEN
.
96
3.5.3
IDENTIFIZIERUNG
DER
VERLUSTGRUENDE
.
98
3.5.4
MASSNAHMEN
DER
KUNDENRUECKGEWINNUNG
.
100
3.5.5
ERFOLGSKONTROLLE
UND
OPTIMIERUNG
DER
KUNDENRUECKGEWINNUNG
.
103
3.5.6
PRAEVENTION
VON
KUNDENABWANDERUNGEN
.
104
3.6
KUNDEN
WERT
.
106
3.6.1
BEGRIFFSBESTIMMUNG
.
106
3.6.2
AUSGEWAEHLTE
KUNDENWERTANALYSEN
.
106
3.6.3
MASSNAHMEN
ZUR
STEIGERUNG
DES
KUNDEN
WERTES
.
110
3.7
UEBUNGSAUFGABEN
UND
LOESUNGEN
.
HO
3.7.1
UEBUNGSAUFGABEN
.
HO
3.7.2
LOESUNGEN
.
111
LITERATUR
.
115
4
ECOMMERCE
.
123
4.1
ONLINESHOPS
.
123
4.2
DOMAIN
.
126
4.3
STARTSEITE
.
128
4.4
NAVIGATION
.
132
4.4.1
HORIZONTALE
NAVIGATION
.
133
4.4.2
VERTIKALE
NAVIGATION
.
134
4.4.3
BREADCRUMB
NAVIGATION
.
134
4.4.4
MEGAMENUES
BZW.
DROPDOWNS
.
135
4.4.5
VISUELLE
NAVIGATION
.
136
4.4.6
REGISTER-BZW.
REITEMAVIGATION
.
137
4.4.7
ICONBASIERTE
NAVIGATION
.
137
4.4.8
HILFS-BZW.
SEKUNDAEMAVIGATION
.
138
4.4.9
FOOTER-NAVIGATION
.
139
4.4.10
TAGCLOUD
.
139
4.4.11
SELEKTIONS-BZW.
FACETTENNAVIGATION
.
140
4.5
SUCHE
.
141
INHALTSVERZEICHNIS
VII
4.5.1
TREFFERLISTE
.
143
4.5.2
KATEGORIENSEITE
.
144
4.5.3
SORTIERFUNKTION
.
145
4.5.4
FILTERUNG
.
146
4.6
PRODUKTDETAILSEITE
.
146
4.6.1
PRODUKTFOTOSZ-VIDEOS
.
148
4.6.2
PRODUKTDETAILS
.
148
4.6.3 BUY
BOX
.
149
4.6.4
WEITERFUEHRENDE
PRODUKTINFORMATIONEN
.
150
4.7
WARENKORB
.
150
4.8
REGISTRIERUNG
.
152
4.9
ZAHLUNGSSYSTEME
.
154
4.9.1
RECHNUNG
.
154
4.9.2
UEBERWEISUNG/VORKASSE
.
155
4.9.3
NACHNAHME
.
155
4.9.4
LASTSCHRIFT
.
156
4.9.5
KREDITKARTE
.
157
4.9.6
PAYPAL
.
157
4.9.7
SOFORTUEBERWEISUNG
.
158
4.10
CHECK-OUT
.
159
4.11
BESTAETIGUNGS-E-MAIL
.
161
4.12
ERGAENZENDE
INFORMATIONEN
.
161
4.12.1
ALLGEMEINE
GESCHAEFTSBEDINGUNGEN
(AGB)
.
161
4.12.2
FREQUENTLY
ASKED
QUESTIONS-LISTE
(FAQ-LISTE)
.
162
4.12.3
IMPRESSUM
.
162
4.12.4
SITEMAP
.
163
4.12.5
GUETESIEGEL
.
163
4.12.6
KONTAKTMOEGLICHKEITEN
.
166
4.13
AUSLIEFERUNG
UND
RETOUREN
.
166
4.14
AFTER
SALES
SERVICE
.
168
4.15
ONLINE-PRESSEPORTAL
.
169
4.16
LANDINGPAGE
.
171
4.17
UEBUNGSAUFGABEN
UND
LOESUNGEN
.
173
4.17.1
UEBUNGSAUFGABEN
.
173
4.17.2
LOESUNGEN
.
173
LITERATUR
.
175
5
KUNDENFOKUS
IM
ECOMMERCE
.
179
5.1
DER
KUNDE
IM
DIGITALEN
KOSMOS
.
179
5.2
CUSTOMER
EXPERIENCE
.
181
5.2.1
URSPRUENGE
DER
CUSTOMER
EXPERIENCE
.
184
5.2.2
DIE
TOTAL
CUSTOMER
EXPERIENCE
.
187
5.2.3
CUSTOMER
JOUMEY
EXPERIENCE
.
188
5.2.4
BRAND
EXPERIENCE
.
191
5.2.5
PHASEN
DER
CUSTOMER
JOUMEY
.
193
5.2.6
ARTEN
VON
TOUCHPOINTS
.
194
5.2.7
KUNDENLOYALITAET
ALS
ZENTRALE
EFFEKTGROESSE
.
196
VIII
INHALTSVERZEICHNIS
5.2.8
NUTZERTYPOLOGIEN
AUF
BASIS
DER
CUSTOMER
JOUMEY
.
200
5.3
CUSTOMER
EXPERIENCE
MANAGEMENT
.
203
5.3.1
ERFOLGSFAKTOREN
FUER
DAS
CEM
.
205
5.3.2
CUSTOMER
EXPERIENCE
MANAGEMENT
ALS
MANAGEMENTKONZEPT
.
206
5.3.3
OPERATIONALISIERUNG
UND
MESSUNG
DER
CUSTOMER
EXPERIENCE
.
216
5.4
OMNI-CHANNEL
.
219
5.4.1
FUNKTION
UND
FORMEN
VON
CHANNELS
.
221
5.4.2
VOM
MULTI
UEBER
CROSS
ZUM
OMNI-CHANNEL-SYSTEM
.
225
5.4.3
DER
SOLOMO
(SOCIAL-LOCAL-MOBILE)-ANSATZ
.
227
5.4.4
ERFOLGSFAKTOREN
FUER
OMNI-CHANNEL-SYSTEME
.
230
5.4.5
SYSTEMANFORDERUNGEN
UND
-ARCHITEKTUR
IM
OMNI-CHANNEL-MANAGEMENT
.
236
5.4.6
PROZESSE
UND
ANALYTIK
.
238
5.5
DIGITALISIERUNG
-
ENTWICKLUNG
UND
THEMENCLUSTER
.240
5.5.1
BESCHLEUNIGTE
ZEITLICHE
ENTWICKLUNG
.240
5.5.2
DIE
3+1
THEMENCLUSTER
DER
DIGITALISIERUNG
.
242
5.5.3
FOKUSCLUSTER:
BIG
DATA
&
ANALYTICS
.
245
5.5.4
USE
CASES
IM
ECOMMERCE
.
254
5.6
UEBUNGSAUFGABEN
UND
LOESUNGEN
.
260
5.6.1
UEBUNGSAUFGABEN
.
260
5.6.2
LOESUNGEN
.
261
LITERATUR
.
263
STICHWORTVERZEICHNIS
.
269 |
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