Verfügbarkeit: IT-Management mit ITIL V3

IT-Management mit ITIL V3: Strategien, Kennzahlen, Umsetzung

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Bibliographische Detailangaben
Hauptverfasser:	Buchsein, Ralf (VerfasserIn), Victor, Frank 1960- (VerfasserIn), Günther, Holger (VerfasserIn), Machmeier, Volker (VerfasserIn)
Format:	Buch
Sprache:	German
Veröffentlicht:	Wiesbaden Vieweg + Teubner 2008
Ausgabe:	2., aktualisierte und erwiterte Auflage
Schriftenreihe:	Praxis
Schlagworte:	IT infrastructure library Informationstechnik IT infrastructure library V3 Prozessmanagement Unternehmen Kennzahlensystem
Online-Zugang:	Inhaltsverzeichnis Inhaltsverzeichnis
Beschreibung:	XII, 371 Seiten Illustrationen 24 cm
ISBN:	9783834805263

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adam_text	INHALTSVERZEICHNIS 1 EINFUEHRUNG UND UEBERBLICK 1 2 IT SERVICE MANAGEMENT 5 2.1 MANAGEMENT SUMMARY 5 2.2 ITIL UND ISO 20000 5 2.3 DIE STRUKTUR GEMAESS ITIL VERSION 2 7 2.3.1 DAS SERVICE MANAGEMENT AUF BASIS DER ITIL VERSION 2 7 2.3.2 DER PROZESSORIENTIERTE ANSATZ VON ITIL VERSION 2 8 2.4 DIE STRUKTUR GEMAESS ITIL VERSION 3 11 2.4.1 ITIL UND DER SERVICE LIFECYCLE 16 2.4.2 SERVICE STRATEGY 20 2.4.3 SERVICE DESIGN 27 2.4.4 SERVICE TRANSITION 32 2.4.5 SERVICE OPERATION 37 2.4.6 CONTINUAL SERVICE IMPROVEMENT 42 2.4.7 DER PROZESSORIENTIERTE ANSATZ VON ITIL VERSION 3 47 2.5 ITIL KENNZAHLEN FUER IT SERVICE MANAGEMENT-PROZESSE 52 2.5.1 AUSGEWAEHLTE KENNZAHLEN DER ITIL VERSION 2 52 2.5.2 PROZESSE UND AUSGEWAEHLTE KENNZAHLEN DER ITIL VERSION 3.57 2.6 ISO 20000 97 2.6.1 DIE GESCHICHTE DER ISO 20000 99 2.6.2 DER AUFBAU DER ISO 20000 99 2.6.3 DIE INHALTE DER ISO 20000 101 2.6.4 DIE ISO 20000 UND KENNZAHLEN 102 2.7COBIT 103 2.7.1 ENTWICKLUNG VON COBIT 104 2.7.2 STRUKTUR VON COBIT 105 2.7.3 PROZESS-MANAGEMENT GEMAESS COBIT 106 2.7.4 COBIT UND DIE IT SERVICE MANAGEMENT-PROZESSE 111 IX GESCANNT DURCH BIBLIOGRAFISCHE INFORMATIONEN HTTP://D-NB.INFO/98903559X DIGITALISIERT DURCH 4.2 ZIELE 192 INHALTSVERZEICHNIS 2.7.5 METRIKEN FUER IT SERVICE MANAGEMENT-PROZESSE 113 2.7.6 COBIT METRIKEN FUER IT SERVICE MANAGEMENT-PROZESSE 114 2.8 MONITORING UND REPORTING VON SLAS 119 2.8.1 DEFINITION UND INTERPRETATION DES BEGRIFFS *IT SERVICE 121 2.8.2 SERVICE LEVEL AGREEMENTS 124 2.8.3 DAS ZUSAMMENWIRKEN VON SLAS, OLAS UND UCS 125 2.8.4 DER AUFBAU VON SLAS 126 2.8.5 DIE INHALTE VON SLAS 128 2.8.6 MONITORING UND REPORTING VON SLAS, OLAS UND UCS 132 2.8.7 ABGRENZUNG DER KENNZAHLEN 135 2.9 INTEGRATIONSINSTRUMENT: BALANCED SCORECARD 135 2.9.1 KERNIDEEN 136 2.9.2 ANWENDUNG AUF DEN IT-BEREICH 141 2.9.3 AUSPRAEGUNGEN DER BALANCED SCORECARD 142 2.10 KONSEQUENZEN 144 3 IT PROZESS-MANAGEMENT 147 3.1 MANAGEMENT SUMMARY 147 3.2 PDCA-ZYKLUS 147 3.3 ETABLIERUNG DES PROZESS-MANAGEMENTS 150 3.3.1 DER CHARAKTER VON IT-PROZESSEN 151 3.3.2 ROLLEN IM PROZESS-MANAGEMENT 155 3.4 DEFINITION DER PROZESSZIELE UND -KENNZAHLEN 161 3.4.1 DEFINITION DER PROZESSZIELE 161 3.4.2 DEFINITION DER PROZESS-KENNZAHLEN 171 3.4.3 DOKUMENTATION DER PROZESS-KENNZAHLEN 178 3.4.4 REPORTING DER PROZESS-KENNZAHLEN 179 3.5 VON DER KENNZAHL ZUR VERBESSERUNGSMASSNAHME 185 3.6 KENNZAHLEN MUESSEN REIFEN 188 3.7 DER UMGANG MIT KENNZAHLEN 189 4 IT KENNZAHLENSYSTEME 191 4.1 MANAGEMENT SUMMARY 191 XI INHALTSVERZEICHNIS 4.3 UEBERBLICK 195 4.3.1 SVD 1980 196 4.3.2 DIEBOLD 1984 197 4.3.3 KARGL 1996 198 4.3.4 VAN DER ZEE 1996 199 4.4 BEWERTUNG 200 4.5 KONSEQUENZEN 201 5 IT PRAXISLEITFADEN FUER DIE ENTWICKLUNG VON KENNZAHLENSYSTEMEN....203 5.1 MANAGEMENT SUMMARY 203 5.2 KLASSIFIKATIONSSCHEMA FUER IT-KENNZAHLEN 203 5.2.1 KEY SUCCESS FACTORS 205 5.2.2 KEY PERFORMANCE UND CUSTOMER SATISFACTION 208 5.2.3 LT-CONTROLS UND CONTROLS ON DEMAND 212 5.3 PROZESS-KENNZAHLEN 214 5.3.1 SERVICE STRATEGY 217 5.3.2 SERVICE DESIGN 221 5.3.3 SERVICE TRANSITION 237 5.3.4 SERVICE OPERATION 250 5.3.5 CONTINUAL SERVICE IMPROVEMENT 265 6 LESSONS LEARNED: EMPFEHLUNGEN UND RATSCHLAEGE 269 6.1 MANAGEMENT SUMMARY 269 6.2 ITIL-EINFUEHRUNG 270 6.2.1 ANALYSE DER BESTEHENDEN PROZESSE 270 6.2.2 PROZESS-EINFUEHRUNGEN 274 6.2.3 DIE ORGANISATION GEWINNEN 277 6.2.4 ROLLENBESCHREIBUNGEN 278 6.3 KONTINUIERLICHER VERBESSERUNGSPROZESS 281 6.3.1 KVP DER BESTEHENDEN PROZESSE 283 6.3.2 KVP DER NEUEN PROZESSE 284 6.3.3 WETTBEWERB DER PROZESSEINFUEHRUNG 289 6.3.4 REIFEGRADANALYSE DER PROZESSE IM LAUFENDEN BETRIEB 290 6.4 KENNZAHLEN 291 XII INHALTSVERZEICHNIS 6.4.1 IT-PROZESSE AM TAGESGESCHAEFT AUSRICHTEN 292 6.4.2 ITIL - ABGESTIMMT AUF BUSINESS- UND IT-STRATEGIE 295 6.4.3 ITIL REFRESH ODER WIE GEHT ES WEITER? 298 7 PRAXISBEISPIEL: ALTANA PHARMA AG 305 8 PRAXISBEISPIEL: AUTOBAHN TANK & RAST GMBH 313 9 PRAXISBEISPIEL: FLUGHAFEN MUENCHEN 317 10 PRAXISBEISPIEL: VOSS GRUPPE 333 11 ANHANG 337 11.1 QUELLENVERZEICHNIS 337 11.2 ABKUERZUNGSVERZEICHNIS 345 11.3 ABBILDUNGSVERZEICHNIS 347 11.4 GLOSSAR 351 11.5 SACHWORTVERZEICHNIS 369
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