Kaufmann/Kauffrau im E-Commerce: 2. Ausbildungsjahr [Schülerband]
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| Format: | Buch |
| Sprache: | German |
| Veröffentlicht: |
Braunschweig
Westermann
[2019]
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| Ausgabe: | 1. Auflage |
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| Beschreibung: | 488 Seiten Illustrationen, Diagramme |
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| adam_text | INHALTSVERZEICHNIS LERNFELD 5: Rückabwicklungsprozesse und Leistungsstörungen bearbeiten 5.1 Stornierungen, Retouren und Leistungsstörungen .......................................................................................... 7 5.2 Mangelhafte Lieferung.......................................................................................................................................... 16 5.3 Nicht-Rechtzeitig-Lieferung................................................................................................................................ 28 5.4 Produkthaftung..................................................................................................................................................... 33 5.5 Annahmeverzug ................................................................................................................................................... 38 5.6 Zahlungsverzug..................................................................................................................................................... 42 5.7 Kaufmännisches Mahnverfahren........................................................................................................................ 47 5.8 Gerichtliches Mahnverfahren .............................................................................................................................. 52 5.9 Verjährung ............................................................................................................................................................. 57 5.10
Zwangsvollstreckung............................................................................................................................................ 62 5.11 67 Kundenorientierung .............................................................................................................................................. LERNFELD 6: Servicekommunikation kundenorientiert gestalten 6.1 Kommunikation...................................................................................................................................................... 77 6.2 Körpersprache....................................................................................................................................................... 90 6.3 Sprache................................................................................................................................................................... 102 6.4 Fragetechnik........................................................................................................................................................... 110 6.5 Verhandlungen........................................................................................................................................................ 117 6.6 Beratungsgespräche ............................................................................................................................................ 126 6.7 Bedarfsermittlung..................................................................................................................................................
140 6.8 Einwandbehandlung ............................................................................................................................................ 150 6.9 Konfliktgespräche.................................................................................................................................................. 157 6.10 Interkulturelle Kommunikation............................................................................................................................. 173 6.11 Kommunikation am Telefon ................................................................................................................................. 187 6.12 Geschäftsbriefe entsprechend der DIN 5008 .................................................................................................... 194 6.13 Kommunikation per E-Mail ................................................................................................................................... 203 6.14 Kommunikation über Social Media ........................................................................................................................206 4 6.15 Kommunikation über weitere Vertriebswege .................................................................................................... 215 6.16 Reflexion der eigenen Kommunikationskompetenz.......................................................................................... 222 6.17 Kundenbewertungen
............................................................................................................................................. 224 6.18 Kundenbindung/Aftersales-Service .................................................................................................................... 228
INHALTSVERZEICHNIS LERNFELD 7: Onlinemarketing-Maßnahmen umsetzen und bewerten 7.1 Überblick über das Marketing............................................................................................................................. 237 7.2 Marktforschung.................................................................................................................................................... 250 7.3 Display Advertising................................................................................................................................................ 260 7.4 Affiliate-Marketing.............................................................................................................................................. 278 7.5 Targeting................................................................................................................................................................. 290 7.6 Buchung und Auslieferung der Online-Werbung............................................................................................ 298 7.7 Suchmaschinen.................................................................................................................................................... 307 7.8 Search Engine Optimizing................................................................................................................................... 313 7.9 Search Engine Advertizing ............................................................................................................................... 322 7.10 Multimedia-
Marketing........................................................................................................................................ 328 7.11 Crossmedia-Marketing........................................................................................................................................ 330 7.12 Mobile Marketing.................................................................................................................................................. 335 7.13 Social-Media-Marketing .......................................................................................................................................343 7.14 Guerilla-Marketing .............................................................................................................................................. 362 7.15 Virales Marketing.................................................................................................................................................. 369 7.16 Influencer-Marketing.......................................................................................................................................... 375 7.17 E-Mail-Marketing.................................................................................................................................................... 380 7.18 Kennziffern zur Beurteilungdes Online-Marketing.......................................................................................... 386 7.19 Test der Onlinemarketing-
Maßnahmen.............................................................................................................. 394 LERNFELD 8: Wertschöpfungsprozesse erfolgsorientiert steuern 8.1 Geschäftsbuchführung und Kosten- und Leistungsrechnung.......................................................................... 405 8.2 Kostenarten .......................................................................................................................................................... 413 8.3 Kostenstellenrechnung ....................................................................................................................................... 431 8.4 Kostenträgerrechnung......................................................................................................................................... 441 8.5 Preiskalkulation...................................................................................................................................................... 452 8.6 Kennzahlen aus der Bilanz und der Gewinn-und-Verlustrechnung ................................................................464 8.7 Nachhaltigkeit ...................................................................................................................................................... 475 Sachwortverzeichnis...................................................................................................................................................... 433 Bildquellenverzeichnis
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