Crashkurs Service-Exzellenz: so heben Sie sich durch herausragenden Service im Onlinehandel ab
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| Format: | Buch |
| Sprache: | German |
| Veröffentlicht: |
Wiesbaden
Springer Fachmedien Wiesbaden GmbH
2019
Springer Gabler 2019 |
| Ausgabe: | 1. Auflage 2019 |
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| Online-Zugang: | Inhaltstext http://www.springer.com/ Inhaltsverzeichnis |
| Beschreibung: | XVII, 214 Seiten 21 cm x 14.8 cm |
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|---|---|
| adam_text | INHALTSVERZEICHNIS
TEIL
I
WERTSCHAETZUNG
1
1
BEGRUESSUNG:
FUER
DEN
ERSTEN
EINDRUCK
GIBT
ES
KEINE
ZWEITE
CHANCE
(...
UND
DER
LETZTE
BLEIBT)
3
2
PERSOENLICHKEIT:
SERVICE
FANGT
BEIM
NAMEN
AN
7
3
SYMPATHIE:
IM
SERVICE
MENSCHELT
ES
SEHR
11
4
STATUSMELDUNG:
WARTEZEIT
IST
LEBENSZEIT
15
5
PREISE
UND
KOSTEN:
WAS
UMSONST
IST,
TAUGT
NICHTS
19
6
PFLICHT
UND
KUER:
DAS
NORMALE
GUT
ERLEDIGEN
UND
SERVICE-ERLEBNISSE
SCHAFFEN
23
7
BESCHWERDEN:
EINE
REKLAMATION
IST
EIN
GESCHENK
27
XI
XII
INHALTSVERZEICHNIS
8
GROSSZUEGIGKEIT:
KLEINE
GESCHENKE
ERHALTEN
DIE
FREUNDSCHAFT
31
9
ZAHLUNGSBEREITSCHAFT:
MIT
DEM
PREIS
STEIGT
DIE
ACHTUNG
35
10
VERLUSTAVERSION:
KEIN
PREISNACHLASS
OHNE
GEGENLEISTUNG
39
TEIL
II
KOMMUNIKATION
43
11
FRAGETECHNIK:
WER
FRAGT,
DER
FUHRT
45
12
SOZIALE
BEWAEHRTHEIT:
NACHAHMUNG
IST
DIE
HOECHSTE
FORM
DER
ANERKENNUNG
49
13
(AKTIVES)
ZUHOEREN:
*HABE
ICH
SIE
RICHTIG
VERSTANDEN?
*
53
14
METAPHERN:
BILDER
SIND
SCHNELLE
SCHUESSE
INS
GEHIRN
57
15
KOERPERSPRACHE:
DIE
NON-VERBALEN
BOTSCHAFTEN
61
16
DIALEKTIK:
JA,
UND?
65
17
ABWEHRRHETORIK:
INTERESSANT!
69
18
NUDGING:
(AN)STUPSER
ZUM
ERFOLG
73
19
KOGNITIVE DISSONANZ:
*SIE
HABEN
RICHTIG
GEWAEHLT!
*
77
20
KRITIK:
WIE
MAN
FREUNDE
GEWINNT
(ODER
VERLIERT)
81
INHALTSVERZEICHNIS
XIII
TEIL
III
MOTIVATION
85
21
EINSTELLUNG:
WAHRE
MOTIVATION
KOMMT
VON
INNEN
87
22
BERUFUNG:
SERVICE
IST
DAS
WAHRE
LEBEN
91
23
METAEBENE:
UEBER
DEN
DINGEN
STEHEN
95
24
HINGABE:
SERVICE AUS
LEIDENSCHAFT
99
25
NEIN:
AOCH
JEIN
IMPULS
NOTWENDIG
103
26
WISSEN:
LERNEN
(AUS
FEHLEM)
107
27
ERWARTUNGEN:
VORFREUDE
IST
DIE
SCHOENSTE
FREUDE
111
TEIL
IV
PERSOENLICHKEIT
115
28
MENSCHLICHKEIT:
ICH
BIN
O.
K.
-
DU
BIST
O.
KJ
117
29
EMPATHIE:
SCHWEIGT
DAS
HERZ,
IST
ALLES
REDEN
UMSONST
121
30
VERTRAUEN:
DIE
GROESSTE
EHRE,
DIE
WIR
DEM
KUNDEN
ANTUN
KOENNEN
125
31
DANKBARKEIT:
WIE
MAN
SICH
UND
ANDERE
GLUECKLICH
MACHT
129
32
HUMOR:
LACHE,
UND
DIE
WELT
LACHT
MIR
DIR!
133
33
AUTORITAET:
SERVICE
BRAUCHT
AUGENHOEHE
137
XIV
INHALTSVERZEICHNIS
34
OPTIMISMUS:
DER
ABOVE-AVERAGE-EFFEKT
141
35
LIEBE:
GUT,
DASS
ES
DICH
GIBT!
145
36
KOMPETENZ:
WISSEN
IST
MACHT,
HASTE
GEDACHT
...
149
TEILV
ORGANISATION
153
37
TEAM-IDENTITAET:
KEINE
*ZUSTAENDIGKEITEN
*
155
38
ORDNUNG:
LIEBE
ZUM
DETAIL
159
39
HALO-EFFEKT:
DER
HEILIGENSCHEIN
FUER
IHREN
SERVICE
163
40
ZIELE
(UND
UMWEGE):
WAS
WILL
DER
KUNDE
WIRKLICH?
1
67
41
KUNDENPERSPEKTIVE:
DER
VERANTWORTUNGS-IRRGLAUBE
171
42
TERMINTREUE:
ZEIT
IST
NICHT
GELD,
SONDERN
LEBEN
175
43
VERSUNKENE
KOSTEN:
(EMOTIONALE)
SCHADENSBEGRENZUNG
LEISTEN
179
44
ENTSCHEIDEN:
WENIGER
IST
HAEUFIG
MEHR
183
45
KNAPPHEITSPRINZIP:
PREISE
DYNAMISCH
UND
FAIR
GESTALTEN
187
INHALTSVERZEICHNIS
XV
TEIL
VI
TRANSFORMATION
191
46
TRANSFORMATION:
MUT
ZUM
WANDEL
193
47
PROZESSE
VERAENDERN:
DEN
GORDISCHEN
KNOTEN
ZERSCHLAGEN
197
48
KUENSTLICHE
INTELLIGENZ:
DIGITALISIERUNG
VERLANGT
INDIVIDUALITAET
201
49
BEWERTUNGEN:
DER
SPOTLIGHT-EFFEKT
205
50
NACHHALTIGKEIT:
APPELL
AN
DAS
OEKOSOZIALE
GEWISSEN
209
NACHWORT
213
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