Kunden begeistern mit System: in 5 Schritten zur Customer Experience Execution
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| Format: | Buch |
| Sprache: | German |
| Veröffentlicht: |
Frankfurt ; New York
Campus Verlag
[2019]
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| Beschreibung: | 222 Seiten Diagramme 22.8 cm x 15.2 cm |
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..................................................................................................
7
KAPITEL
1
RELEVANZ
VERSTEHEN:
CUSTOMER
EXPERIENCE
IST
KEIN
SELBSTZWECK
.
.
11
1.1
WANN
WAREN
SIE
DAS
LETZTE
MAL
BEGEISTERT?
.......................................
11
1.2
DIE
LEIDEN
DES
JUNGEN
BECHTHOLD
......................................................
13
1.3
DER
KUNDE
ZAHLT
DIE
RECHNUNG:
VON
DER
GIRAFFE
JOSHIE
ZU
DEN
HARTEN
FAKTEN
....................................
17
1.4
WAS
CUSTOMER
EXPERIENCE
MIT
EINER
ZWIEBEL
GEMEINSAM
HAT:
VON
PRODUKTEN
UND
SERVICES
ZUM
GANZHEITLICHEN
ERLEBEN
...............
23
1.5
GUTE
KONTAKTPUNKTE
SIND
KEIN
GARANT
FUER
EINE
GUTE
KUNDENREISE
.
.
29
1.6
KUNDENERLEBEN
ZAHLT
SICH
AUS
...........................................................
31
1.7
VON
DER
PFLICHT
ZUR
KUER:
DIE
5
SCHRITTE
DER
CUSTOMER
EXPERIENCE
EXECUTION
(CXX)
................................................................................
34
KAPITEL
2
HALTUNG
ERZEUGEN:
BUY-IN
UND
COMMITMENT
ALS
STARTPUNKT
..............
39
2.1
CHIEF
CUSTOMER
OFFICER,
CHIEF
DIGITAL
OFFICER
ODER
CHIEF
MARKETING
OFFICER?
EGAL,
DIE
HALTUNG
ZAEHLT!
........................................................
39
2.2
CUSTOMER CENTRICITY
-
VOM
PAPIERTIGER
ZU
GELEBTER
REALITAET
............
42
2.3
DAS
TOPMANAGEMENT
UEBERZEUGEN
UND
KOLLEGEN
MITNEHMEN:
GESCHICHTEN
UND
FAKTEN
....................................................................
47
KAPITEL
3
DURCHBLICK
VERSCHAFFEN:
SYSTEMATISCHES
CUSTOMER
TOUCHPOINT
ASSESSMENT
DURCHFUEHREN
.....................................................................
56
3.1
DIE
DIGITALISIERUNG
VERAENDERT
DAS
SPIELFELD
.......................................
57
3.2
VIELE
SETZEN
AUFS
FALSCHE
PFERD
............................................................
59
3.3
DIE
SCHLUESSEL(KONTAKTPUNKTE)
ZUM
ERFOLG
FINDEN
..............................
61
3.4
VON
SOLISTEN
ZUM
ORCHESTER:
SILOS
AUFBRECHEN
.................................
70
KAPITEL
4
DIE
BLACK
BOX
LUEFTEN:
VERSTAENDNIS
DER
KUNDENREISE(N)
ERREICHEN
...
82
4.1
VIELE
WEGE
FUEHREN
NACH
ROM
............................................................
82
4.2
KUNDEN
SIND
WANDERER
ZWISCHEN
DEN
WELTEN
....................................
84
4.3
WARUM
SIE
IHRE
KUNDENREISEN
KENNEN
SOLLTEN
.................................
85
4.4
WISSEN,
WO
DER
KUNDE
LANGREIST
-
UND
WIE
IHM
DAS
GEFAELLT
...............
88
KAPITEL
5
BEGEISTERUNG
SCHAFFEN:
DAS
KUNDENERLEBEN
MANAGEN
..........................
110
5.1
WOW
ODER
NICHT
WOW,
DAS
IST
HIER
DIE
FRAGE
....................................
110
5.2
BEGEISTERN
SIE
SCHON
ODER
FRUSTRIEREN
SIE
NOCH?
....................................
112
5.3
MARKENIDENTITAET
UND
POSITIONIERUNG
ALS
REISE-KOMPASS
NUTZEN
.
.
121
5.4
AUF
DER
REISE
IN
DIE
WELT
DES
GANZHEITLICHEN
ERLEBENS
........................
127
5.5
DIE
MITARBEITER
MACHEN
DEN
UNTERSCHIED
.............................................
137
5.6
DIE
KUNDEN
SPUEREN
(NUR)
DEN
UNTERSCHIED
..........................................
154
5.7
WAS
MAN
VOM
PIZZABOTEN
LERNEN
KANN
................................................
159
5.8
INNOVATE
OR
DIE
......................................................................................
162
5.9
DIE
PS
AUF
DIE
STRASSE
BRINGEN
...............................................................
172
KAPITEL
6
NACHHALTEN
UND
ADJUSTIEREN:
DEN
ERFOLG
MESSEN
..................................
182
6.1
WHAT
GETS
MEASURED,
GETS
DONE
............................................................
182
6.2
CX-MESSANSAETZE
UND
KPIS:
VERBREITETE
EINZELMESSUNGEN
..................
184
6.3
AUF
DEM
WEG
ZU
EINEM
GANZHEITLICHEN
ANSATZ:
SIEBEN
SCHRITTE
ZUM
ERFOLG
....................................................................
192
6.4
GANZHEITLICH
MESSEN:
DAS
CUSTOMER
EXPERIENCE
WHEEL
.....................
199
LITERATUR
........................................................................................................
205
ANMERKUNGEN
...............................................................................................
213
REGISTER
........................................................................................................
218
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Würzburg Zentralbibliothek Lesesaal
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