Handbuch Versicherungsmarketing:
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| Weitere Verfasser: | , |
|---|---|
| Format: | Buch |
| Sprache: | German |
| Veröffentlicht: |
Berlin, Germany
Springer
[2019]
|
| Ausgabe: | 2. Auflage |
| Schlagworte: | |
| Online-Zugang: | Inhaltstext http://www.springer.com/ Inhaltsverzeichnis Inhaltsverzeichnis |
| Beschreibung: | XXXVII, 657 Seiten Illustrationen, Diagramme 25 cm, 1319 g |
| ISBN: | 9783662577547 3662577542 |
Internformat
MARC
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Datensatz im Suchindex
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INHALTSVERZEICHNIS
TEIL I RAHMENBEDINGUNGEN UND GRUNDLAGEN DES VERSICHERUNGSMARKETING
1 RAHMENBEDINGUNGEN UND STRATEGISCHE HERAUSFORDERUNGEN
FUER DIE
VERSICHERUNGSBRANCHE.
3
UTE LOHSE UND ANNEMARIE WILL
1.1 E
INLEITUNG.
3
1.2 RAHMENBEDINGUNGEN FUER DIE VERSICHERUNGSBRANCHE
.
4
1.2.1 NIEDRIGZINSPHASE UND R EGULIERUNG
.
4
1.2.2 DEMOGRAFISCHE ENTWICKLUNG UND KUNDENORIENTIERUNG
.
5
1.2.3
DIGITALISIERUNG.
5
1.3 STRATEGISCHE
HERAUSFORDERUNGEN.
7
1.3.1 AUSWIRKUNGEN AUF DIE ARBEITSWELT (INNEN-UND AUSSENDIENST) . . . 7
1.3.2 AUSWIRKUNGEN AUF DIE VERSICHERUNGSKUNDEN
.
9
1.4 RESUEM
EE.
12
LITERATUR
.
13
2 THEORETISCHE GRUNDLAGEN DES VERSICHERUNGSMARKETING
.
15
TIM SUTOR
2.1 E
INLEITUNG.
15
2.2 PRODUKTSPEZIFISCHE BESONDERHEITEN DER VERSICHERUNG UND IMPLIKATION
FUER DAS
VERSICHERUNGSMARKETING.
17
2.2.1 DIENSTLEISTUNGSCHARAKTERISTIKA DER
VERSICHERUNG. 17
2.2.2 GESAMTLEISTUNG VERSICHERUNG ALS GESTALTUNGSOBJEKT
DES
VERSICHERUNGSMARKETING.
19
2.3 ERKLAERUNGSBEITRAEGE AUSGEWAEHLTER THEORETISCHER ANSAETZE
ZUM VERSICHERUNGSMARKETING
.
22
2.3.1 INSTITUTIONENOEKONOMISCHE ANSAETZE UND DEREN ERKLAERUNGSBEITRAG
ZUM
VERSICHERUNGSMARKETING.
22
2.3.2 VERHALTENSWISSENSCHAFTLICHE ANSAETZE UND DEREN ERKLAERUNGSBEITRAG
ZUM
VERSICHERUNGSMARKETING.
27
2.4
ZUSAMMENFASSUNG.
31
LITERATUR
.
33
3 NACHFRAGER VON V
ERSICHERUNGSLEISTUNGEN.
35
MICHAEL REICH
3.1 GRUNDLAGEN ZUM KONSUMENTENVERHALTEN
.
35
3.1.1
ERKLAERUNGSKONSTRUKTE.
36
3.1.2 INFORMATIONSVERARBEITUNGSPROZESS
.
41
3.1.3
KAUFENTSCHEID.
45
3.2 KONSUMENTENVERHALTEN AUF DEM DEUTSCHEN
VERSICHERUNGSMARKT. 46
3.2.1 KONSUMENTENGRUPPEN
.
46
3.2.2 KONSUMENTENVERTRAUEN
.
48
3.2.3
PREISVERHALTEN.
49
3.2.4 EINFLUSSNAHME DER W E RB U N G
. 51
3.2.5 A U S B LIC K
.
53
LITERATUR
.
55
4 ANBIETER VON VERSICHERUNGSLEISTUNGEN
.
57
MICHAEL DORKA
4.1 UE B E RB LIC K
.
57
4.1.1
SOZIALVERSICHERUNG.
58
4.1.2 INDIVIDUALVERSICHERUNG
.
62
4.2 ENTWICKLUNGEN BEI DEN
VERSICHERUNGSANBIETEM. 68
4.2.1 ENTWICKLUNGEN IN DER SOZIALVERSICHERUNG
.
68
4.2.2 ENTWICKLUNGEN IN DER INDIVIDUALVERSICHERUNG
.
69
LITERATUR
.
75
5 IDD: REGULATORISCHE HERAUSFORDERUNG FUER DAS M ARK ETIN G
.
77
MATTHIAS BEENKEN
5.1 E IN FUE H RU N G
.
77
5.2 DIE IDD ALS WIRTSCHAFTSFOERDER-RICHTLINIE
.
78
5.3 DIE IDD ALS
VERBRAUCHERSCHUTZ-RICHTLINIE.
79
5.4 DER BEGRIFF VERSICHERUNGSVERTRIEB
.
81
5.5 DAS PARADIGMA DES BESTMOEGLICHEN INTERESSES DES KUNDEN
.
82
5.6 DAS PRODUKTFREIGABEVERFAHREN UND DIE FOLGEN FUER DAS M ARK ETIN G
.
85
5.7 DER KUNDENBERATUNGSPROZESS
.
87
5.8 DIE VERMEIDUNG VON INTERESSENKONFLIKTEN UND VON F EH LAN RE IZEN
.
91
5.9 F A Z I T
.
93
LITERATUR
.
94
6 RECHTLICHE RAHMENBEDINGUNGEN EINES V ERSICHERUNGSM ARKETING
.
97
JENS GAL
6.1 E IN FUE H RU N G
.
97
6.1.1 RECHT ALS ERHEBLICHER MAKROFAKTOR
. 98
6.1.2 RECHT ALS STEUERUNGSRAHM EN
.
99
6.2 AUSGEWAEHLTE R ECHTSBEREICHE
.
102
6.2.1 GEWERBLICHER
RECHTSSCHUTZ.102
6.2.2
URHEBERRECHT.106
6.2.3 UNLAUTERER WETTBEWERB
.
107
6.2.4 KARTELLRECHT
.
111
6.2.5 D
ATENSCHUTZ.
112
6.2.6
DIREKTMARKETING.113
6.2.7 VERSICHERUNGSVERTRAGSRECHT INKLUSIVE A G B -R ECHT
.
115
6.2.8 VERSICHERUNGSAUFSICHTSRECHT
.
115
LITERATUR
.116
7 FRAUENQUOTE - EIN PYRRHUSSIEG FUER DIVERSITY?
.
121
ULRICH C. NIESSEN UND SUSANNE SCHWENZER
7.1 E IN FUE H RU N G
.
122
7.2 MOEGLICHE GRUENDE FUER DAS NICHTERREICHEN
EINER NATUERLICHEN
GLEICHVERTEILUNG.123
7.2.1 BIOLOGISCH DETERMINIERTE A SP EK TE
.
124
7.2.2 SOZIOLOGISCHE A
SPEKTE.125
7.2.3 EINE QUOTE VERSAGT BEI FAM
ILIEN.126
7.3 STATUS QUO FRAUENQUOTE: (K)EIN ERFOLGSM ODELL?
.
128
7.3.1 DER WEG ZUR FRAUENQUOTE
.
128
7.3.2 DIE FRAUENQUOTE IN DER
VERSICHERUNG.130
7.4 FRAUENQUOTE: PRO UND C O N TRA
.130
7.4.1 VORTEILE DER FRAUENQUOTE
.
131
7.4.2 NACHTEILE DER F
RAUENQUOTE.131
7.5 DIVERSITY: BACK TO THE R O O T S
.133
7.6 F A Z I T
.
134
LITERATUR
.135
TEIL II STRATEGISCHES VERSICHERUNGSMARKETING
8 ENTWICKLUNGSTENDENZEN UND HERAUSFORDERUNGEN IN DER
VERSICHERUNGSWIRTSCHAFT.139
TOBIAS MANGEI
8.1 WAS VERSTEHEN WIR UNTER DEM BEGRIFF VERSICHERUNG -
UND WAS MACHT DAS GESCHAEFTSMODELL AUS?
.
139
8.2 REGULATORISCHE HERAUSFORDERUNGEN - REGELN, RICHTLINIEN UND GESETZE .
. 140
8.3 DAS MARKTUMFELD - ALTE LASTEN, NEUE P LA Y
ER.143
8.4 TECHNOLOGISCHER FORTSCHRITT - TOTAL DIGITAL
.
145
8.5 WIE WIRD DIE NEUE WELT DER VERSICHERUNGEN AUSSEHEN?
.
147
8.6 WIE KANN DIE TRANSFORMATION
GELINGEN?.150
LITERATUR
.150
9 ERFOLGSFAKTOREN VON INNOVATIONS-LABS IN DER A SSE K U RA N Z
.
153
TIM LIETZ
9.1 E
INLEITUNG.153
9.1.1 INNOVATIONS-LABS IN DER A SSEK U RAN
Z.153
9.1.2 ZIELSETZUNGEN VON
INNOVATIONS-LABS.154
9.2 MOEGLICHKEITEN DER
AUSGESTALTUNG.
155
9.2.1 UNTERSCHIED ZWISCHEN EINEM AKZELERATOR UND EINEM INKUBATOR . . 155
9.2.2 STRATEGISCHE KERNFRAGEN ZUR
ENTSCHEIDUNGSFINDUNG.158
9.3 AUFBAU EINER
INNOVATIONS-LAB.
160
9.3.1 PHASENMODELL ZUR
IMPLEMENTIERUNG.160
9.3.2 ERFOLGSFAKTOREN BEIM AUFBAU EINES INNOVATIONS-LABS
.
166
9.4 A
USBLICK.
167
9.4.1 INITIATIVEN DER A X A
.167
9.4.2 DIGITALISIERUNGSVORHABEN DER A
LLIANZ.169
LITERATUR
.
170
10 CUSTOM ER EXPERIENCE - DIE K OENIGSDISZIPLIN
.
171
OLIVER OSTER
10.1 INSURTECHS VERAENDERN DIE KUNDENSCHNITTSTELLE
.
171
10.1.1 ASSEKURANZ STEHT VOR GROSSEN HERAUSFORDERUNGEN
.
172
10.1.2 DIE ANTWORT DER VERSICHERER
.
.173
10.1.3 DIE ZEIT D R AE N G T
.174
10.1.4 VERSICHERUNG DER Z
UKUNFT.175
10.1.5 BIG DATA, AI UND IOT SIND TREIBER DER INNOVATION
.
176
10.1.6 KOOPERATIONEN ZWISCHEN VERSICHERUNGEN UND IN SU RT ECH S
.
178
10.2 DIE NEUGESTALTUNG DES
KUNDENERLEBNISSES.179
10.2.1 INNOVATIONEN AM
FRONT-END.179
10.2.2 KOMPLETT DIGITALE VERSICHERER
.
180
10.2.3 INNOVATION AM ENDE DER COSTUMER J O U M E Y
.
181
10.3 DAS KAUFERLEBNIS IM IN TE RN E
T.
182
10.3.1 VERAENDERUNGEN IN DER CUSTOMER DECISION JOUM EY
.
183
10.3.2 MEHR TOUCHPOINTS
SCHAFFEN.
184
10.3.3 INDIVIDUALISIERUNG DES
ANGEBOTS.185
10.3.4 NEUE SYSTEME ZUR ANALYSE DER CUSTOMER JO U M EY
.
186
10.3.5 SCHAFFUNG VON BEEINDRUCKENDEN K UNDENERLEBNISSEN
.
187
10.3.6 PSYCHOLOGIE DER KUNDENBINDUNG IM ONLINE-BUSINESS
.
188
10.3.7 LOYALE KUNDEN SIND M
ULTIPLIKATOREN.189
LITERATUR
.
190
11 EXZELLENZ IM EINKAUFSMANAGEMENT DER
ASSEKURANZ.193
MICHAEL REICH
11.1
EINLEITUNG.
193
11.1.1 VON DER BESCHAFFUNG ZUM E IN K A U F
.
193
11.1.2 MEGATRENDS IM PROCUREMENT DER A SSEKURANZ
.
194
11.2 HERAUSFORDERUNGEN IM PROCUREMENT DURCH MAVERICK B UYING
.
196
11.2.1 URSACHEN FUER MAVERICK BUYING
.
196
11.2.2 AUSWIRKUNGEN UND MOEGLICHKEITEN DER REDUZIERUNG
VON MAVERICK B U Y IN G
.197
11.3 PERFORMANCEFELDER IM EINKAUF VON VERSICHERUNGSUNTEMEHMEN
.
200
11.4 ZUSAMMENFASSUNG UND A
USBLICK.
203
LITERATUR
.
204
12 KOOPERATION ALS STRATEGISCHER HEBEL ZUR TRANSFORMATION VON
VERSICHERUNGSUNTERNEHMEN.
205
THORSTEN SCHRAMM UND DANIEL SCHULZE LAMMERS
12.1 EIGENSCHAFTEN VON K OOPERATIONEN
.
206
12.1.1 KOOPERATIONEN IM KONTEXT STRATEGISCHER WEITERENTWICKLUNG . 206
12.1.2 DEFINITION UND FORMEN DER K
OOPERATION.208
12.1.3 VOR- UND NACHTEILE VON KOOPERATIONEN
.
209
12.2 KOOPERATIONEN IN DER VERSICHERUNGSWIRTSCHAFT
.
210
12.2.1 EXISTIERENDE KOOPERATIONEN IN DER VERSICHERUNGSWIRTSCHAFT .
210
12.2.2 DIE HERAUSFORDERNDE ZUSAMMENARBEIT ZWISCHEN VERSICHERERN
UND DIENSTLEISTERN
.
212
12.3 ANFORDERUNGEN AN KOOPERATIONEN ALS INSTRUMENT ZUR TRANSFORMATION .
. . 214
12.4 F A Z I T
.216
LITERATUR
.
217
13 DIGITALISIERUNG DES GESCHAEFTSMODELLS VERSICHERUNG - POTENZIALE
VON DIGITALEN ASSISTANCE-DIENSTLEISTUNGEN
.
219
FLORIAN EIERT
13.1 GESCHAEFTSMODELL V
ERSICHERUNG.220
13.1.1 ZUM BEGRIFF GESCHAEFTSM
ODELL.220
13.1.2 CHARAKTERISTIKA DES GESCHAEFTSMODELLS VERSICHERUNG
.
222
13.2 DIGITALISIERUNG DER VERSICHERUNGSWIRTSCHAFT
.
224
13.2.1 ZUM BEGRIFF DIGITALISIERUNG
.224
13.2.2 DIGITALISIERUNG DER VERSICHERUNGSWIRTSCHAFT - STATUS Q U O
.
225
13.3 POTENZIALE VON DIGITALEN ASSISTANCE-DIENSTLEISTUNGEN
FUER DAS GESCHAEFTSMODELL
VERSICHERUNG.230
13.3.1 ZUM BEGRIFF ASSISTANCE IM A LLGEM EINEM
.
230
13.3.2 ERSCHEINUNGSFORMEN UND NUTZENPOTENZIALE VON DIGITALEN
ASSISTANCE-DIENSTLEISTUNGEN.232
13.3.3 MOEGLICHE IMPLIKATIONEN FUER DAS GESCHAEFTSMODELL VERSICHERUNG. .
235
13.4 FAZIT UND
AUSBLICK.239
LITERATUR
.
240
14 VERSICHERUNGSUNTERNEHMEN IM KOGNITIVEN Z
EITALTER.243
SEBASTIAN BUSCH
14.1 E
INLEITUNG.
243
14.2 KI IN DER
VERSICHERUNGSWIRTSCHAFT.244
14.2.1 BEGRIFFLICHKEIT UND URSPRUNG DER KI
.244
14.2.2 HEUTIGE UND ZUKUENFTIGE EINSATZGEBIETE DER KI
INNERHALB DER
VERSICHERUNGSBRANCHE.245
14.2.3 FOLGEN UND H
INDERNISSE.
253
14.2.4 HANDLUNGSEMPFEHLUNGEN FUER VERSICHERER
.
258
14.3
ZUSAMMENFASSUNG.259
LITERATUR
.
260
15 NUTZENPOTENZIALE DER BLOCKCHAIN-TECHNOLOGIE FUER DIE A SSEK U RA N Z
.
261
FELIX FUCHS UND MICHAEL REICH
15.1 E
INLEITUNG.
261
15.2 GRUNDLAGEN ZUR
BLOCKCHAIN-TECHNOLOGIE.262
15.3 NUTZENPOTENZIALE DER BLOCKCHAIN-TECHNOLOGIE FUER DIE ASSEKURANZ .
265
15.3.1 EFFIZIENTERES VERTRAGSWESEN DURCH SMART C O N TRACTS
.
265
15.3.2 NEUE
VERSICHERUNGSLOESUNGEN.
267
15.3.3 BEKAEMPFUNG VON
VERSICHERUNGSBETRUG.269
15.3.4 BLOCKCHAIN ALS NEUE ART DER DATENVERARBEITUNG
.
271
15.3.5 HOHER NUTZEN IM RECHNUNGSWESEN
.
271
15.3.6 RECRUITING MIT BLOCKCHAIN UND KUENSTLICHER IN TELLIG EN Z
.
272
15.4 ANWENDUNGSBEISPIEL IN DER SCHADENBEARBEITUNG
.
273
15.5 FAZIT UND
AUSBLICK.276
LITERATUR
.
277
16 TRANSFORMATION DES GESCHAEFTSMODELLS *VERSICHERUNG*: VON DER TRADITION
IN NEUE W ELTE N
.
279
WIGBERT TABARELLI
16.1 DAS SZENARIO EINES DIGITALEN VERSICHERUNGSMARKTES
.
279
16.2 DIE DIGITALE VERSICHERUNG
.
282
16.3 DIE NEUE DIGITALE TRANSFORMATION
.
283
16.3.1 PHASE 1: QUICK-CHECK
DIGITALISIERUNG.285
16.3.2 PHASE 2: KPA- ODER SMARTFIELD-ANALYSE
.
286
16.3.3 PHASE 3: STRATEGIEN UND P
ROJEKTIERUNG.288
16.3.4 DIE UMSETZUNGSPHASEN 4 BIS 6
.
288
16.4 FAZIT UND
AUSBLICK.290
17 DIE REVOLUTION DER PROZESSAUTOMATISIERUNG BEI
VERSICHERUNGSUNTEMEHMEN: ROBOTIC PROCESS AUTOMATION (R P A )
.
291
MICHAEL REICH UND TIM BRAASCH
17.1
EINLEITUNG.291
17.1.1 INTELLIGENTE
AUTOMATISIERUNG.291
17.1.2 HISTORIE IN DER DATENVERARBEITUNG VON VERSICHERERN
.
294
17.2 PROZESSAUTOMATISIERUNG MIT R OBOTERN
.
294
17.2.1 BEGRIFFSERKLAERUNG: ROBOTIC PROCESS AUTOMATION (R PA )
.
294
17.2.2 DIE VORTEILE VON ROBOTIC PROCESS A UTOM ATION
.
296
17.2.3 VORAUSSETZUNGEN UND ERFOLGSFAKTOREN BEI DER ROBOTISIERUNG . . .
297
17.3 ERSTE ANWENDUNGSFAELLE IN DER A
SSEKURANZ.297
17.3.1 ZUERICH V
ERSICHERUNG.
297
17.3.2 A LLIA N Z
.298
17.3.3 VERSICHERUNGSKAMMER B A Y E RN
.298
17.3.4 BIG DATA UND KUENSTLICHE INTELLIGENZ BEI DER A X A
.
299
17.3.5 FUKOKA MUTUAL LIFE
INSURANCE.300
17.4 AUSBLICK - ROBOTICS ALS GAME C HANGER
.
300
17.4.1 TRENDS BEI R
OBOTICS-START-UPS.300
17.4.2 DIE ZUKUNFT DER
PROZESSAUTOMATISIERUNG.302
LITERATUR
.
303
18 STRATEGISCHE DATENNUTZUNG UND D ATENSCHU
TZ. 307
JAN WICKE UND KEVIN PUESTER
18.1 DATEN IM KONTEXT DER D
IGITALISIERUNG.307
18.2 STRATEGISCHE DATENNUTZUNG UND DATENSCHUTZ IM KONTEXT DER
DIGITALISIERUNG IN DER DEUTSCHEN VERSICHERUNGSBRANCHE
.
309
18.2.1 TECHNOLOGISCHE GRUNDLAGEN DER STRATEGISCHEN DATENNUTZUNG . . .
311
18.2.2 IMPLIKATIONEN DURCH NEUE REGULATORISCHE DATENSCHUTZ
ANFORDERUNGEN IN DER DEUTSCHEN VERSICHERUNGSBRANCHE
.
312
18.3 CHANCEN UND RISIKEN ZUNEHMENDER DATENNUTZUNG SOWIE REGULATORISCHER
ANFORDERUNGEN FUER DIE WEITERENTWICKLUNG DER WERTSCHOEPFUNGSKETTE
VON
VERSICHERUNGSUNTERNEHMEN.316
18.4 KUNDENMEHRWERTE ALS ZENTRALE BASIS FUER DIE REALISIERUNG DER CHANCEN
DURCH ZUNEHMEND DATENGETRIEBENE G ESCHAEFTSM ODELLE
.
322
LITERATUR
.
323
19 ERFOLGSFAKTOREN VOR DEM HINTERGRUND STAERKERER EFFIZIENZSTEIGERUNG
UND DIGITALISIERUNG IN DER GEWERBEVERSICHERUNG
.
325
CHRISTOPHER LOHMANN UND FLORIAN KNACKSTEDT
19.1 E
INLEITUNG.
325
19.1.1 DIGITALISIERUNGSTRENDS IN DER ASSEKURANZ
.
326
19.1.2 STRATEGISCHE HERAUSFORDERUNGEN IM MARKT FUER GEWERBEKUNDEN . . 331
19.2 MOEGLICHE HEBEL IM GEWERBEGESCHAEFT
.
333
19.2.1 UEBERGREIFENDE
ANSAETZE.333
19.2.2 SEGMENTIERUNG GEWERBEVERSICHERUNG
.335
19.2.3 PROZESSOPTIMIERUNGSANSAETZE ZUR
EFFIZIENZSTEIGERUNG.337
19.3 ERFOLGSFAKTOREN IM G EW ERBESEGM ENT
.
341
19.4 ZUSAMMENFASSUNG UND A USBLICK
.
342
LITERATUR
.
343
20 RUN-OFF IM INTERNATIONALEN SACHGESCHAEFT
.
345
TIM BRAASCH UND INA KIRCHHOF
20.1 E
INLEITUNG.
345
20.1.1 STRATEGISCHE
HERAUSFORDERUNGEN.345
20.1.2 ENTSTEHUNG VON R U N -O
FF.
347
20.1.3 RUN-OFF IM AUFSICHTSRECHT
.348
20.2 MARKTENTWICKLUNGEN UND TRENDS IM INTERNATIONALEN RUN-OFF-GESCHAEFT .
. 349
20.3 AKTIVES
RUN-OFF-MANAGEMENT.351
20.3.1 WERTMANAGEMENT IN DER A SSEK U RAN
Z.351
20.3.2 MOTIVATIONEN ZUR EINLEITUNG VON R U N -O
FF.352
20.3.3 METHODEN DES AKTIVEN RUN-OFF-M ANAGEMENT
.
354
20.3.4 DER
TRANSAKTIONSPROZESS.
355
20.4 MOEGLICHE ENTWICKLUNGEN VON RUN-OFF IN DER ASSEKURANZ
.
358
20.5
ZUSAMMENFASSUNG.359
L ITE RA TU R
.
360
TEIL III OPERATIVES VERSICHENMGSMARKETING
21 KUNDENKOMMUNIKATIONSMANAGEMENT IN DER VERSICHERUNGSWIRTSCHAFT. . .
363
MORITZ CAVIGELLI
21.1 E
INLEITUNG.
363
21.1.1 DEFINITION DES KUNDENKOMMUNIKATIONSMANAGEMENTS
.
364
21.2 EMPIRISCHE U
NTERSUCHUNG.
371
21.2.1 S TICH P RO B
E.371
21.2.2
ONLINE-VERHALTEN.373
21.2.3
KOMMUNIKATIONSMERKMALE.375
21.2.4
KONTAKTWEGE.
376
21.2.5 KONTAKTWEGEWECHSEL
.
377
21.3
HANDLUNGSEMPFEHLUNGEN.378
21.3.1 SOZIALE N E TZW ERK
E.
378
21.3.2 BRIEF-UND E-MAIL-KOMMUNIKATION
.
381
21.3.3 SEIF SERVICE P O R T A L
.
382
21.3.4
TELEFON-SERVICE.383
21.3.5 PERSOENLICHER KONTAKTWEG (FACE-TO-FACE)
.
383
21.3.6 SYNCHRONISATION DER
KONTAKTWEGE.384
21.4
ZUSAMMENFASSUNG.
385
LITERATUR
.385
22 DIE SECHS STUFEN ZUR DIGITALISIERUNG DES KUNDENDIALOGS
IM VERSICHERUNGSWESEN
.389
OLIVER CARLSEN, THOMAS DIETSCH UND SASCHA WOLLENBERG
22.1 DER KUNDENDIALOG - EINE AKTUELLE HERAUSFORDERUNG FUER VERSICHERER. .
. . 389
22.1.1 DER KUNDE UND SEINE E RW ARTUNGEN
.
390
22.1.2 DER REISEPLAN - DIE CUSTOMER JOUMEY M
AP.391
22.2 DIE METHODIK: DIGITALISIERUNG IN SECHS
STUFEN.392
22.3 DIE SECHS STUFEN IM D
ETAIL.393
22.4 ZUSAMMENFASSUNG UND AUSBLICK:
.399
LITERATUR
.399
23 CUSTOMER JOUMEY AM BEISPIEL DES SCHADENPROZESSES
IN DER
VERSICHERUNGSWIRTSCHAFT.
401
MARCUS LAAKMANN UND CARSTEN RAHLF
23.1
EINLEITUNG.401
23.1.1 ENTWICKLUNG DER MESSUNG VON KUNDENZUFRIEDENHEIT
.
402
23.1.2 *TOUCHPOINTS* -BERUEHRUNGSPUNKTE MIT DEM K UNDEN
.
403
23.2 DIGITALISIERUNG UND CUSTOMER JOUMEY
.
405
23.3 CUSTOMER JOURNEY KONZEPTANSATZ
.
407
23.3.1 CUSTOMER JOURNEY M
APS.407
23.3.2 HERAUSFORDERUNGEN FUER DIE
ASSEKURANZ.408
23.3.3 BARRIEREN UND HINDERNISSE
.
409
23.4 FALLSTUDIE: CUSTOMER CLAIMS JO U RN E Y
.413
23.4.1 AUSGANGSSITUATION
.413
23.4.2 METHODISCHES VORGEHEN IM P RO JE K
T.413
23.4.3 ERGEBNISSE DES CUSTOMER CLAIMS JO U RN EY
.
417
23.5 ZUSAMMENFASSUNG UND A
USBLICK.
419
LITERATUR
.
421
24 PERSONALISIERTE LINKS ERSETZEN APPS UND P
ORTALE.423
ARNE BARINKA UND PERCY WIPPLER
24.1
EINLEITUNG.423
24.1.1 DIE GEGENWART DER
BEQUEMLICHKEIT.423
24.1.2 SERVICES DIREKT UND SITUATIV
UNTERBREITEN.424
24.2 TECHNISCHE
GRUNDLAGEN.
426
24.2.1 DIE WEB APP DER LINKEDA
PP.426
24.2.2 DER LINK ZUR L IN K ED A P P
.428
24.3 INDIVIDUELLES MARKETING MIT
LINKEDAPPS.431
24.3.1 DIREKTE KUNDENANSPRACHE
.
431
24.3.2 PRODUKTBERATUNG UND A
BSCHLUSS.432
24.3.3 SCHADENMANAGEMENT
.
433
24.4
ZIELGRUPPEN-MARKETING.433
24.4.1 M A ILIN G
.
434
24.4.2 DAS VERMITTLERGESTEUERTE D IREKTGESCHAEFT
.
434
25 GOOD BYE SOCIAL MEDIA, HALLO CONTENT M ARK ETIN G
.
435
BRUNO KOLLHORST
25.1 SOCIAL MEDIA IN DER ASSEKURANZ - EINE
BESTANDSAUFNAHME.435
25.2 VOM MEDIENZENTRIERTEN ZUM KUNDENZENTRIERTEN
KOMMUNIKATIONSMODELL - DER PARADIGMEN WECHSEL
.
437
25.3 WAS IST CONTENT M ARKETING?
.
438
25.4 ZIELE VON CONTENT M ARK ETIN G
.439
25.5 ARTEN UND BESCHAFFENHEIT VON C O N TE N
T.440
25.6 VON DER PLANUNG ZUR ERFOLGSKONTROLLE - DER CONTENT
MARKETING-PROZESS . 442
25.6.1 CONTENT SAM M
ELN.444
25.6.2 CONTENT P LA N E N
.447
25.6.3 CONTENT E RSTELLEN
.449
25.6.4 CONTENT AUSSPIELEN UND V ERM ARKTEN
.
451
25.6.5 DIALOG F UE H R E N
.
453
25.6.6 ERFOLGSKONTROLLE IM CONTENT MARKETING
.
454
25.7 F A Z I T
.
455
LITERATUR
.456
26 VERSICHERUNG 2.0 - MARKETING UND KOMMUNIKATION
IM SOCIAL M
EDIA-ZEITALTER.
457
UWE SCHUMACHER
26.1 E
INLEITUNG.
457
26.2 KOMMUNIKATION 2.0 UND MARKETING 2.0 FUER UNTERNEHMEN
.
459
26.2.1 GRUNDLAGEN, INSTRUMENTE UND EINSATZMOEGLICHKEITEN
.
459
26.2.2 ONLINE MARKETING (SEO, SEM) BEI DER VERTI A G
.460
26.2.3 ONLINE
REPUTATIONSMANAGEMENT.463
26.3 SOCIAL MEDIA-STRATEGIE UND (O NLINE-)P R
.466
26.3.1 BEISPIELE WEB2.0-INSTRUMENTE (CORPORATE BLOG,
SOCIAL MEDIA-KANAELE) BEI DER VERTI AG
.
467
26.3.2 VERZAHNUNG VON ONLINE-PR UND WEB2.0-INSTRUMENTEN
.
467
26.4 F A Z I T
.
469
LITERATUR
.469
27 KOPF UND HERZ. WIRKUNGSVOLLES DIALOGMARKETING IM 21. JAHRHUNDERT. . .
471
PER-JOHAN HORGBY UND CHRISTIAN SEIDEL
27.1 BESTES MARKETING AUS
HANNOVER?.
472
27.1.1 DIE A
USZEICHNUNG.472
27.1.2 DIE A U FG AB
E.472
27.2 STRATEGISCHER R AHM
EN.472
27.2.1 DER
VERKAUFSPROZESS.
472
27.2.2 DER S
TELLHEBEL.473
27.2.3 DAS K
ONZEPT.474
27.3 ERFOLGSFAKTOREN DES
DIALOGMARKETINGS.475
27.3.1 DER D IA LO G
.
475
27.3.2 DIE
INNOVATION.479
27.4 ZWEI
FALLBEISPIELE.
481
27.5 MESSUNG DER W IRKSAM
KEIT.482
27.6 F A Z I T
.484
28 REDUKTION DER PRODUKTKOMPLEXITAET AM BEISPIEL
DER
KOMPOSITVERSICHERUNG.
485
MICHAEL REICH UND FRANZISKA HOEHN
28.1 E IN FUE H RU N G
.485
28.1.1 PRODUKTKOMPLEXITAET IN DER
VERSICHERUNG.487
28.1.2 CHARAKTERISTIKA VON
KOMPOSITPRODUKTEN.489
28.2 MOEGLICHKEITEN UND ANSAETZE ZUR REDUKTION VON PRODUKTKOMPLEXITAET . .
. 490
28.2.1 VOERUEBERLEGUNGEN
.
490
28.2.2 RELEVANZ UND AUSWIRKUNGEN VON PRODUKTKOM PLEXITAET
.
490
28.2.3 MOEGLICHKEITEN ZUR HARMONISIERUNG VON BESTANDSGENERATIONEN . . 493
28.2.4 ANSAETZE ZUR REDUKTION VON
PRODUKTVARIANTEN.496
28.2.5 INVESTITIONEN UND VERANTWORTLICHKEITEN
.
498
28.2.6 AUSWIRKUNGEN UND AMORTISATION VON KOMPLEXITAETSREDUKTION
AUF DIE W
ERTSCHOEPFUNGSKETTE.499
28.2.7 UMSETZUNG VON KOMPLEXITAETSREDUKTIONEN IN DEN UNTERNEHMEN . . 501
28.3 SCHLUSSBETRACHTUNG UND AUSBLICK
.
502
LITERATUR
.504
29 LEAN SIX SIGMA IN
VERSICHERUNGEN.505
SEBASTIAN MAURUS
29.1
EINLEITUNG.
505
29.1.1 ENTSTEHUNG UND ENTWICKLUNG VON LEAN MANAGEMENT
UND SIX S IGM
A.505
29.1.2 QUALITAETSORIENTIERTE VERAENDERUNGSPROZESSE
IN DER DEUTSCHEN VERSICHERUNGSBRANCHE
.507
29.2 GRUNDLAGEN ZU LEAN MANAGEMENT UND SIX SIGMA
.510
29.2.1 KONZEPT LEAN
MANAGEMENT.510
29.2.2 KONZEPT SIX S IG M A
.
516
29.3 KOMBINATION DER KONZEPTE ZU LEAN SIX S IG M A
.
520
29.3.1 ZUSAMMENWIRKUNG VON LEAN MANAGEMENT UND SIX SIGMA-
METHODEN
.520
29.3.2 HERAUSFORDERUNGEN BEI DER ZUSAMMENFUEHRUNG
ZU LEAN SIX S IG M A
.
522
29.3.3 ZW
ISCHENFAZIT.524
29.4 EINFUEHRUNG VON LEAN SIX SIGMA IM U NTERNEHM
EN.524
29.4.1 KONZEPTIONELLE GRUNDLAGEN BEI DER
IMPLEMENTIERUNG.524
29.4.2 PERSONALENTWICKLUNGSKONZEPTE
.
527
29.5 KRITISCHE ERFOLGSFAKTOREN BEI QUALITAETSORIENTIERTEN
VERBESSERUNGSPROZESSEN IN DER
VERSICHERUNG.530
29.6 ZUSAMMENFASSUNG UND A
USBLICK.530
LITERATUR
.
531
30 EINSATZ VON LEAN MANAGEMENT BEI EINEM INTERNEN IT-DIENSTLEISTER
EINES
VERSICHERUNGSKONZERNS.
533
MARIO KRAUSE UND JANINA TAMOWSKI
30.1 E
INLEITUNG.
533
30.1.1 AUSGANGSSITUATION UND
HERAUSFORDERUNGEN.533
30.1.2 MOTIVATION ZUM EINSATZ VON LEAN M ANAGEM
ENT.535
30.2 LEAN MANAGEMENT BEIM
IT-DIENSTLEISTER.
536
30.2.1 VORGEHENSWEISE BEI DER EINFUEHRUNG
.
536
30.2.2 NACHHALTIGKEIT
.
541
30.2.3 LEAN LEADERSHIP
.
542
30.3 ERFOLGSFAKTOREN FUER DIE NACHHALTIGE VERANKERUNG VON LEAN MANAGEMENT
544
30.3.1 COMMITMENT DES TOP-MANAGEMENTS SCHAFFT FREIRAUM
FUER BOTTOM-UP IN ITIA TIV E
.
545
30.3.2 INTEGRIERTES LEAN MANAGEMENT S YSTEM
.546
30.3.3 VERNETZUNG IM UNTERNEHM EN
.
547
30.4 ZUSAMMENFASSUNG UND A
USBLICK.548
LITERATUR
.
550
31 PROZESSMANAGEMENT: OPTIMIERUNG DES KERNPROZESSES KRAFTFAHRT
DURCH
DIGITALISIERUNG.551
ADRIAN WEPNER
31.1 AKTUELLE UND ZUKUENFTIGE NOTWENDIGKEIT FUER PROZESSMANAGEMENT
IN
VERSICHERUNGSUNTERNEHMEN.
551
31.2 METHODEN DES PROZESSMANAGEMENTS
.
553
31.3 PROZESSMANAGEMENT ALS NOTWENDIGE VORAUSSETZUNG
FUER DIGITALE GESCHAEFTSMODELLE
.
555
31.3.1
KUNDENPROZESSE.
555
31.3.2
WERTSCHOEPFUNGSKETTE.
556
31.3.3 ANGEWANDTES PROZESSM ANAGEM
ENT.557
31.4 PROZESSMANAGEMENT ALS HEBEL ZUR DIGITALISIERUNG UND
PROFITABILISIERUNG
DER SPARTE K F Z
.558
31.4.1 AUSGANGSSITUATION
.558
31.4.2 INITIALISIERUNG UND A LIG N M EN
T. 561
31.4.3 KONZEPTION UND UMSETZUNG
.563
31.4.4 EINFUEHRUNG UND A B SCH LU SS
.
566
31.5 ZUSAMMENFASSUNG UND A
USBLICK.
570
LITERATUR
.
571
32
MAKLERANBINDUNG.
573
RALPH ELFGEN UND BARTHOLOMAEUS KRZOSKA
32.1 MAKLERANBINDUNG ALS HERAUSFORDERUNG DER VERSICHERUNGSWIRTSCHAFT . .
. 573
32.2 DIGITALISIERUNG MAKLERGESCHAEFT - EIN D
AUERBRENNER.575
32.3 STATUS DER NORMIERUNG UND STANDARDISIERUNG VON P ROZESSEN
.
577
32.3.1 E-NORMEN DES G D V
.
578
32.3.2
BIPRO-NORMEN.579
32.3.3 SINGLE-SIGN-ON (S S O )
.
580
32.4 INTERMEDIAERE DER TECHNISCHEN
MAKLERANBINDUNG.582
32.5 ANFORDERUNGEN DER
VERTRIEBSPARTNER.583
32.6 DIGITALISIERUNGSANSAETZE UND
LOESUNGSBEISPIELE.586
32.6.1 DIGITALISIERUNG DES TARIFIERUNGS-, ANGEBOTS
UND A NTRAGSPROZESSES
.
586
32.6.2 DIGITALISIERUNG BESTANDSDATENUEBERTRAGUNG
UND B ESTANDSAUSKUNFT
.
587
32.6.3 DIGITALISIERUNG DOKUMENTENAUSTAUCH (M AKLERPOST)
.
588
32.6.4
AUTHENTIFIZIERUNGSVERFAHREN.589
32.7 STATE OF THE ART-PROZESS DER
MAKLERANBINDUNG.590
32.8 A
USBLICK.
592
LITERATUR
.
592
33 INNOVATIVER EINKAUF IN
VERSICHERUNGEN.595
KATRIN PEITZ UND PHILIPP BRECKOFF
33.1
EINLEITUNG.595
33.2
EINKAUFSSTRATEGIE.597
33.3
EINKAUFSORGANISATION.599
33.4 STRATEGISCHER EINKAUF UND
EINKAUFSCONTROLLING.601
33.4.1 EINKAUFSCONTROLLING UND SACHKOSTENMANAGEMENT
.
601
33.4.2 PROFESSIONALISIERTE BESCHAFFUNGSVERFAHREN
.
604
33.4.3 ABGRENZUNG ZU EINKAUF 4 .0
.605
33.4.4 RISIKOMANAGEMENT UND C OM
PLIANCE.605
33.5 OPERATIVER E IN K A U F
.
606
33.6 HERAUSFORDERUNGEN BEI DER U M
SETZUNG.609
33.7 A
USBLICK.
611
LITERATUR
.
613
34 WERKSTATTMANAGEMENT - SCHADENSTEUERUNG IM SPANNUNGSFELD
ZWISCHEN KUNDE UND
VERSICHERUNG.
615
WOLFGANG BREUER UND KATHARINA ZIMMERMANN
34.1 E
INLEITUNG.
615
34.2 BEDEUTUNG DER KFZ-BRANCHE FUER DEN DEUTSCHEN VERSICHERUNGSMARKT . .
. 616
34.3 HINTERGRUENDE UND ENTWICKLUNG DES WERKSTATTMANAGEMENTS
.
617
34.4 NUTZEN DES WERKSTATTMANAGEMENTS FUER VERSICHERUNGSUNTERNEHMEN
UND IHRE K UNDEN
.
619
34.5 STRATEGISCHE ASPEKTE DER M
ODELLAUSWAHL.620
34.6 OPTIMIERUNG DES BESTEHENDEN NETZES UND ERHOEHUNG
DER
STEUERUNGSQUOTEN.
622
34.7 FAZIT UND
AUSBLICK.623
LITERATUR
.
624
TEIL IV VERSICHERUNGSMARKETING-IMPLEMENTIERUNG, -CONTROLLING UND
-TECHNIKEN
35 FRUEHWARNUNG IM KUNDENBINDUNGSMANAGEMENT VON VERSICHERUNGEN . . . 627
MICHAEL REICH UND TOBIAS BLODAU
35.1 E
INLEITUNG.
627
35.2 NOTWENDIGKEIT NEUER
FRUEHWARNSYSTEME.630
35.2.1 ZENTRALE HERAUSFORDERUNGEN FUER VERSICHERUNGSUNTERNEHMEN . . . .
630
35.2.2 KUNDENBINDUNGSMANAGEMENT ALS REAKTION
AUF DIE
HERAUSFORDERUNGEN.633
35.2.3 IMPLIKATIONEN FUER INNOVATIVE FRUEHWARNSYSTEME IM
KUNDENBINDUNGSMANAGEMENT VON VERSICHERUNGEN
.
635
35.3 KUNDENWERT ALS FRUEHW
ARNINDIKATOR.
635
35.3.1 A
USGANGSLAGE.
635
35.3.2 KONZEPTANSATZ FUER FRUEHWARNSYSTEM E
.
637
35.4 FAZIT UND IMPLIKATIONEN FUER DAS M ANAGEM
ENT.644
LITERATUR
.
645
36 WORKFORCE MANAGEMENT ALS ZENTRALER BAUSTEIN IN EINEM MODERNEN
VERSICHERUNGSBETRIEB ZUR OPTIMIERUNG DER KUNDENSCHNITTSTELLE
.
647
BERND MADER
36.1 WAS IST WORKFORCE MANAGEMENT IN EINEM VERSICHERUNGSBETRIEB?
.
647
36.1.1 DEFINITION, ZIELE, BEDEUTUNG FUER DAS VERSICHERUNGSUNTERNEHMEN .
647
36.1.2 ZYKLUS DES WORKFORCE M ANAGEM
ENTS.649
36.1.3 WESENTLICHE ELEMENTE EINES MODERNEN WORKFORCE
MANAGEMENTSYSTEMS.
650
36.2 WAS HAT WORKFORCE MANAGEMENT MIT DEM KUNDEN ZU T U N ?
.651
36.2.1 KLASSISCHE MEDIEN WERDEN DURCH NEUE E R S E T Z T
.
651
36.2.2 WO HILFT PROFESSIONELLES WORKFORCE MANAGEMENT DEM KUNDEN? . 651
36.2.3 KUNDENANFORDERUNGEN GANZHEITLICH BETRACHTEN
.
652
36.3 WELCHE TRENDS GIBT ES IM WORKFORCE M ANAGEM ENT
.
652
36.3.1 AENDERUNGEN IM ZEITALTER DER D IGITALISIERUNG
.
652
36.3.2 ERHOEHTE ANFORDERUNGEN AN OPERATIONSABTEILUNGEN
VON DIGITALEN VERSICHERUNGSUNTEMEHMEN
.
653
36.3.3 BIG DATA - TECHNOLOGIEN IM WORKFORCE
MANAGEMENT.655
36.3.4
PERSONALBEDARFSPROGNOSEN.655
36.3.5 PERSONALBEDARFSPROGNOSE BEI EINER SCHADEN-AJNFALLVERSICHERUNG .
656 |
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