Holdings: Die Kunst der Kundenbeziehung

Die Kunst der Kundenbeziehung: die besten Ratschläge für ein langfristig profitables CRM

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Bibliographic Details
Main Author:	Hafner, Nils 1973- (Author)
Format:	Book
Language:	German
Published:	Freiburg ; München ; Stuttgart Haufe Group 2019
Edition:	2. Auflage
Subjects:	Kundenmanagement Beziehungsmanagement Marketing CRM Customer Relationship Management Kundenbindung Kundenbeziehung Unternehmensführung
Online Access:	Inhaltstext Inhaltsverzeichnis
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adam_text	INHALTSVERZEICHNIS VORWORT ZUR 1. AUFLAGE 2017: WAS IST EIN NUETZLICHER RATSCHLAG? UND WARUM GEBE ICH IHN? ................................................................................ 11 VORWORT ZUR 2. AUFLAGE 2019: WAS SIE NUN ZUSAETZLICH ERWARTET! ..................... 14 KAPITEL 1: GESCHICHTEN UND RATSCHLAEGE ZUM ZUSTANDEKOMMEN VON BEZIEHUNGEN ............................................................................................. 17 WAS SIND BEZIEHUNGEN? UND WOFUER BRAUCHT MAN DIE EIGENTLICH? ................... 18 PROFITABLER PARTNER - NICHT K OENIG!........ 21 IRGENDWAS MIT MARKETING - UEBER DIE BERUFSBILDER EINES KUNDENORIENTIERTEN UNTERNEHMENS................................................................................................... 25 SPURWECHSEL - BITTE ANZEIGEN! .......................................................................... 28 SYMPATHISCH UND KOMPETENT - DENN NUR DIE WENIGSTEN KAUFEN AUS MITLEID BEI IH NE N!........................................................................................................... 30 WENN DER BEZIEHUNGSSTATUS PLOETZLICH SKLAVE LAUTET .................................. 32 VERTRAUEN IST DER ANFANG VON ALLEM - UEBER DIE KUNST PARTNERFAEHIG ZU SEIN . . . 36 KUNDENVERTRAUEN NACHHALTIG (WIEDER)HERSTELLEN - DREI WICHTIGE GEDANKEN .. 39 KUNDENMANAGEMENT ALS UMSETZUNG VON WISSEN UND KOENNEN ....................... 41 WER WILL EIGENTLICH EINE BEZIEHUNG MIT JEMANDEM, DER NICHT LERNFAEHIG IST?! .. 43 WIESO HABEN KUNDEN EIGENTLICH ERWARTUNGEN? WIE KOENNEN SIE NUR?! ........... 47 ALTER FALTER - WARUM SICH BEZIEHUNGEN MIT DER ZEIT VERAENDERN ..................... 50 KAPITEL 2: GESCHICHTEN UND RATSCHLAEGE ZUM STRATEGISCHEN KUNDENMANAGEMENT ........................................................................................ 53 KOMPLEXITAET - REDUZIEREN UND WIEDER AUFBAUEN!............................................ 54 MARKETING ALLEIN GENUEGT NICHT MEHR - WARUM EMPFEHLUNGEN DAS MASS DER DINGE WERDEN ............................................................................................. 57 MERKTE AIRBERLIN WAS? WARUM WERBUNG OHNE KUNDENERLEBNIS NICHT FU N K TIO N IE RT............................................................................................. 60 DIE KUNDENERLEBNISGESCHICHTE - DAS STORYTELLING DES KUNDENMANAGEMENTS! . 63 WER VISIONEN HAT, DER SOLL ZUM ARZT GEHEN! ..................................................... 65 WAS ZIELE AUSZEICHNET - DIE WEISHEIT DER EDAMER MIEZE! ................................ 67 ERFOLGSMESSUNG DES CX MANAGEMENTS - IST DER NPS WIRKLICH DIE MASTERKENNZAHL?.......................................................................................... 69 AUSSEN FAECHERN, INNEN BUENDELN - HERR HENN HAT WENIG UEBERRASCHENDERWEISE RECHT.............................................................................. 73 OMNICHANNEL IST BULLSHIT - EINE BUSINESS-POLEMIK............................................ 76 IMPACT ALS DAUMENREGEL - WIE TOUCHPOINTS WIRKLICH BERUEHREN ....................... 80 INSTRUMENTE AUS DEM MITTELALTER - WARUM POWERPOINT FUER DIE CUSTOMER JOURNEY EINFACH NICHT TAUGT! ................................................ 84 VORNE IM FLUGZEUG - WARUM JEDES CONTACT CENTER EIN COCKPIT HABEN SOLLTE . 86 KAPITEL 3: GESCHICHTEN UND RATSCHLAEGE ZUM ANALYTISCHEN KUNDENMANAGEMENT ........................................................................................ 89 DAS JAJAJA UND NEENEENEE DER KUNDENBEZIEHUNG............................................ 90 DAS SCHLIESSEN DER WISSENSLUECKE IST EINE REINE HANDWERKSAUFGABE! ............... 93 KANALFEHLER - WARUM FEHLERFREI ZU LANGWEILIG IS T .................................. ........ 97 VON ONLINE ZU OFFLINE ALS NEUER NORMALZUSTAND!................................................ 100 DER WEG ZUM KERN DER PERSOENLICHKEIT - WARUM WIR NIE ALLE INFORMATIONEN AUF EINMAL BEKOMMEN ........................................................................................ 103 FACEBOOK, CAMBRIDGE, DSGVO - UEBER DEN UNTERSCHIED VON BEZIEHUNGEN UND DATEN........................................................................................................... 105 TREAT DIFFERENT CUSTOMERS DIFFERENTLY - WIE MAN UNTERSCHIEDLICHE KUNDEN UNTERSCHIEDLICH BEHANDELT ................................................................................ 110 DIE DREI DIMENSIONEN DER KUNDENBEWERTUNG - WARUM ZU EINFACH EINFACH FALSCH IST! .............................................................................................. 112 MAN KANN EINE BEZIEHUNG AUCH TOTQUATSCHEN - WARUM NEXT BEST ACTION SINNVOLL IST ......................................................................................................... 115 VON FREMDEN UND KLETTEN - HERR PUVOGEL TOBT! .............................................. 118 VOICE ANALYTICS - WAS UNSERE STIMME UEBER DIE BEZIEHUNG V E RRAE T ................... 120 FRAU PUVOGEL BRUEHT AUF! .................................................................................... 123 KAPITEL 4: GESCHICHTEN UND RATSCHLAEGE ZUM OPERATIVEN KUNDENMANAGEMENT ........................................................................................ 127 ICH SAG CAPTAIN, ER SAGT WHAT? - UEBER SPRACHE IM KUNDENMANAGEMENT 128 MICHELANGELO LEBT - WIE KUNDENBERUEHRUNGEN ZUSTANDE KOMMEN ................. 131 CONTENT IS KING - BUT CONTEXT IS KEY ............................................................... 134 SOCIAL MEDIA IST WIE EINE PARTY - SPONSORING AUCH! ...................................... . 136 DER KENNERBLICK AUFS V - WARUM DIE SALESPIPELINE CONTROLLER GLUECKLICH M A C H T.................................................................................................. 139 WEG DAMIT - WELCHE KUNDEN MUSS ICH EIGENTLICH UNBEDINGT LOSWERDEN? ___ 141 LOYALITAET 2.0 - WARUM SERVICE-ABOS DAS NEUE PUNKTEKONTO S IN D ................... 145 IRRITIEREND WERTVOLL - WO WERTVOLLE GESPRAECHE BLEIBEN .................................... 148 WEITERVERBINDUNG IM KUNDENSERVICE - NERVT BRUTAL, IST ABER SUPER! ............. 152 MAL KREUZWEISE - WAS MAN AUCH AUS DIALOGEN MACHEN KANN ......................... 155 FRAU PUVOGEL MACHT PONG! ................................................................................ 158 BESCHWERDEN ALS CHANCE - GEHT DAS EIGENTLICH?.............................................. 161 FRIEDE, FREUDE, EIERKUCHEN - WARUM KUNDENPARTNERSCHAFTEN OHNE KONFLIKTE GAR NICHT DENKBAR S IN D ............................................................. 163 EINFUEHRUNGSTAG - FRAU PUVOGEL DENKT NACH! ................................................... 165 SO EINE APP MUESSEN SIE ERST MAL FINDEN! 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