Verfügbarkeit: Prozessoptimierung für Immobilienverwaltungen

Prozessoptimierung für Immobilienverwaltungen: Effizienz steigern, Profitabilität erhöhen

Gespeichert in:

Bibliographische Detailangaben
1. Verfasser:	Wirtz, Jörg 1969- (VerfasserIn)
Format:	Buch
Sprache:	German
Veröffentlicht:	Freiburg ; München ; Stuttgart Haufe Group 2018
Ausgabe:	1. Auflage
Schlagworte:	Wohnungsverwaltung Prozessoptimierung Deutschland Prozessmanagement Qualitätsmanagement Effizienz Effizienzmessung PQM Veränderungsprozess Managementsystem Immobilien Immobilien-Verwaltung
Online-Zugang:	Inhaltsverzeichnis
Beschreibung:	261 Seiten Illustrationen
ISBN:	9783648107775 3648107771

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adam_text	INHALTSVERZEICHNIS 1 EINFUEHRUNG..................................................................................................... 13 1.1 HINWEISE ZUR NUTZUNG DES BUCHES............................................................. 13 1.2 KOSTEN UND NUTZEN VON PROZESSMANAGEMENT UND ZERTIFIZIERUNG .......... 15 1.2.1 INEFFIZIENZ DURCH FEHLENDE ODER MANGELHAFTE PROZESSE ............ 16 1.2.2 BENCHMARKGRUNDLAGE: DER VERWALTUNGSBESTAND .......................... 17 1.2.3 KONTINUIERLICHER VERBESSERUNGSPROZESS DURCH PROZESS OPTIMIERUNG ..................................................................................... 20 1.2.4 TREIBENDE KRAFT UND NACHHALTIGKEIT FUER OPTIMALES PROZESS MANAGEMENT ..................................................................................... 21 1.2.5 DIE AUFWAENDE................................................................................... 22 1.3 EINFUEHRUNG VON PROZESSMANAGEMENT PLANEN ........................................ 24 1.3.1 WIE MACHEN ES ANDERE BRANCHEN?................................................. 25 1.3.2 VON PRODUZIERENDEN BETRIEBEN LERNEN........................................... 26 1.3.3 DOKUMENTATIONSGRUNDLAGE FESTLEGEN ........................................... 26 1.3.4 AKTUALISIERUNG SICHERSTELLEN ........................................................... 27 1.3.5 ANWENDUNG UND UMSETZUNG SICHERSTELLEN .................................. 28 1.3.6 OPTIMIERUNGSMASSNAHMEN QUANTIFIZIEREN .................................... 29 1.3.7 MESSEN, ZAEHLEN UND WIEGEN ......................................................... 29 1.4 PROZESSMANAGEMENT ................................................................................... 30 1.4.1 GRUNDLAGEN - THEORIE - PROZESSLANDSCHAFT .................................. 30 1.4.2 DAS SIND DIE NORMFORDERUNGEN AN PROZESSE ................................ 34 1.4.3 DIE PROZESSDEFINITION....................................................................... 36 1.4.4 DIE SWOT-ANALYSE ........................................................................... 38 1.4.5 DIE PROZESSDARSTELLUNG ................................................................... 39 1.4.6 EXKURS: DIGITALISIERUNG..................................................................... 45 2 GRUNDLAGEN ................................................................................................... 47 2.1 DIE AUFBAUORGANISATION............................................................................... 47 2.1.1 SPEZIALISTENTUM VERSUS ARBEITSTEILUNG .......................................... 48 2.1.2 DIE TEAMSTRUKTUR ............................................................................. 49 2.1.3 VERANTWORTLICHKEITEN UND BEFUGNISSE........................................... 50 2.2 DIE ABLAGEORGANISATION ............................................................................... 55 2.2.1 GRUNDPRINZIPIEN DER ABLAGE ........................................................... 56 2.2.2 DOKUMENTE VERSUS AUFZEICHNUNGEN ............................................. 56 2.2.3 RECHNUNGEN UND BELEGE................................................................. 57 2.2.4 SONSTIGE ORDNER UND ABLAGEN......................................................... 58 2.2.5 DIGITAL UND/ODER ORIGINALE............................................................... 59 2.2.6 POTENZIALE ERMITTELN ........................................................................ 60 2.2.7 AUSSENWIRKUNG OPTIMIEREN ............................................................. 61 2.3 DIE ABLAUFORGANISATION (VORGANGSVERWALTUNG).......................................... 64 2.3.1 ELEKTRONISCHE VORGANGSBEARBEITUNG - ZU WENIG UNTERSTUETZT . . . 64 2.3.2 PAPIER ODER DIGITAL? .......................................................................... 65 2.3.3 SCHRITT FUER SCHRITT ZUR DIGITALEN VORGANGSVERWALTUNG ................ 65 3 DER KONTEXT DER ORGANISATION .................................................................... 71 3.1 GRUNDLAGEN .................................................................................................... 71 3.2 INTERESSIERTE PARTEIEN.................................................................................... 71 3.3 DER ANWENDUNGSBEREICH DES QM-SYSTEMS ................................................. 72 4 UNTERNEHMENSFUEHRUNG UND FUEHRUNGSPROZESSE....................................... 75 4.1 QUALITAETS- UND UNTERNEHMENSPOLITIK ......................................................... 75 4.2 QUALITAETS- UND UNTERNEHMENSZIELE ............................................................. 76 4.2.1 KENNZAHLEN B ILD E N ............................................................................ 77 4.2.2 WENIGER IST MEHR .............................................................................. 77 4.3 DER RISIKOORIENTIERTE ANSATZ.......................................................................... 78 4.3.1 SYSTEMATISCHES VORGEHEN ............................................................... 79 4.3.2 ORGANISATION SICHERSTELLEN ............................................................... 80 4.3.3 RISIKEN SYSTEMATISCH ERM ITTELN ....................................................... 81 4.3.4 RISIKEN BEWERTEN .............................................................................. 83 4.3.5 RISIKEN BEHERRSCHEN.......................................................................... 85 4.4 GESETZESKONFORMITAET SICHERSTELLEN ............................................................. 85 5 UNTERSTUETZUNG UND RESSOURCEN ................................................................. 89 5.1 NEUES PERSONAL EINARBEITEN.......................................................................... 89 5.1.1 DER PERSONALBEDARF .......................................................................... 89 5.1.2 GUTES PERSONAL IST SCHWER ZU FIN D E N ............................................. 89 5.1.3 NEUEN MITARBEITER NICHT ALLEIN LASSEN ........................................... 91 5.1.4 QUALITAETS- UND PROZESSMANAGEMENT NICHT GEFAEHRDEN.................. 91 5.1.5 DIE OPTIMALE EINARBEITUNG ............................................................... 92 5.2 PERSONALQUALIFIKATION SICHERSTELLEN ........................................................... 98 5.2.1 WEITERBILDUNGSBEDARF ERM ITTELN ..................................................... 98 5.2.2 GESETZLICH VORGESCHRIEBENE SCHULUNGEN....................................... 101 5.2.3 WIRKSAMKEIT DER DURCHGEFUEHRTEN SCHULUNGEN ............................. 101 5.3 QUALITAET DER NACHUNTERNEHMER SICHERSTELLEN............................................. 103 5.3.1 LIEFERANTENMANAGEMENT-SYSTEM ................................................... 103 5.3.2 AUFTRAGSKATEGORIEN .......................................................................... 104 5.3.3 PFLEGE DES LIEFERANTENSTAMMS ALS BASIS ....................................... 104 5.3.4 OPTIMIERUNG DES LIEFERANTENMANAGEMENTS ................................. 105 5.3.5 DAS SERVICECENTER ........................................................................... 106 5.3.6 LIEFERANTENQUALITAET UEBERWACHEN ................................................... 107 6 VERWALTUNGSPROZESSE .................................................................................. 109 6.1 VERWALTUNGSANFRAGEN BEARBEITEN............................................................... 109 6.1.1 ANFRAGEN ERFASSEN ........................................................................... 109 6.1.2 DER ERSTE TERMIN IM OBJEKT ........................................................... 111 6.1.3 ANGEBOTE KALKULIEREN UND ERSTELLEN............................................... 113 6.1.4 PREIS- UND VERTRAGSGESTALTUNG ....................................................... 115 6.1.5 KAPAZITAET BEURTEILEN ....................................................................... 116 6.1.6 VERWALTUNG PRAESENTIEREN................................................................. 116 6.1.7 ANGEBOTE VERFOLGEN......................................................................... 118 6.2 EIN NEUES VERWALTUNGSOBJEKT INTEGRIEREN ................................................ 118 6.2.1 ARBEITSPLAENE EINSETZEN ................................................................... 122 6.2.2 OBJEKTSTECKBRIEFE - SUCHZEITEN MINIMIEREN ................................ 124 6.3 JAHRESPLANUNG ............................................................................................. 124 6.3.1 SCHRITT T. OBJEKT LISTE ERSTELLEN......................................................... 126 6.3.2 SCHRITT 2: WESENTLICHE ARBEITSSCHRITTE IDENTIFIZIEREN .................. 126 6.3.3 SCHRITT 3: VERANTWORTLICHKEITEN ZUWEISEN .................................... 127 6.3.4 SCHRITT 4: HILFSMITTEL ERARBEITEN ..................................................... 128 6.3.5 SCHRITT 5: PLANUNG DURCHFUEHREN UND VERFOLGEN ............................ 130 6.3.6 PLANUNG SCHAFFT SICHERHEIT ............................................................. 131 6.4 POST-, RECHNUNGS- UND VORGANGSEINGANG BEARBEITEN ............................ 131 6.4.1 KANALISIERUNG UND ZENTRALE INFORMATIONSVERARBEITUNG .............. 132 6.4.2 OPTIMIERUNG DES MAILPROGRAMMS................................................... 132 6.4.3 RISIKOFAKTOR UND EFFIZIENZKILLER E-M AIL........................................... 133 6.4.4 GESCHAEFTSFUEHRUNG ALS ENGSTELLE................................................. 133 6.4.5 UNZUFRIEDENE KUNDEN SIND CHEFSACHE........................................... 134 6.4.6 EINGESETZTE TECHNIK......................................................................... 134 6.4.7 VORTEILE EINES DOKUMENTENMANAGEMENTSYSTEMS (DM S) ............ 135 6.4.8 OPTIMIERUNGSMOEGLICHKEITEN BEI DER RECHNUNGSBEARBEITUNG . . . 135 6.4.9 AKTUALISIERUNG DER VERWALTUNGSUNTERLAGEN .................................. 138 6.5 OBJEKTBEGEHUNGEN ..................................................................................... 139 6.5.1 WARUM UND WIE OFT KONTROLLIEREN?................................................. 139 6.5.2 BEGEHUNGEN LANGFRISTIG PLANEN ..................................................... 143 6.5.3 KONTROLLEN UND BEGEHUNGEN AUFZEICHNEN..................................... 146 6.5.4 MODERNE TECHNIK SCHAFFT EFFIZIENZ................................................. 146 6.5.5 DER MENSCHLICHE FAKTOR................................................................... 147 6.5.6 AKQUISEHINWEIS: ANWESENHEIT DEMONSTRIEREN ............................. 148 6.6 SCHLUESSEL BESTELLEN UND VERW ALTEN ............................................................. 148 6.6.1 INTERNE VERWALTUNG VON SCHLUESSELN ............................................... 149 6.6.2 AUSGABE VON SCHLUESSELN ................................................................. 150 6.6.3 SCHLUESSELBESTELLUNG .......................................................................... 150 6.7 (HANDWERKER-)AUFTRAEGE ODER EINMALLEISTUNGEN VERGEBEN ........................ 153 6.7.1 LIEFERANTEN AUSWAEHLEN ................................................................... 154 6.7.2 UNABDINGBAR: AUFTRAEGE SCHRIFTLICH ERTE ILE N ................................... 154 6.7.3 OBJEKTSTECKBRIEFE ANLEGEN ODER OBERGRENZEN DEFINIEREN .......... 155 6.7.4 KAPAZITAET PRUEFEN UND SCHRIFTLICHE BESTAETIGUNG FORDERN .............. 156 6.7.5 DATENSCHUTZ BEACHTEN ..................................................................... 156 6.7.6 RISIKO GEWAEHRLEISTUNG ..................................................................... 157 6.7.7 PROZESSVARIANTEN BERUECKSICHTIGEN ................................................. 157 6.7.8 LIEFERANTENLEISTUNGEN ABNEHMEN ................................................... 159 6.7.9 GEWAEHRLEISTUNGSANSPRUECHE ERFASSEN ............................................. 163 6.8 HAUSMEISTER BEAUFTRAGEN ............................................................................ 163 6.8.1 RISIKO ARBEITSSICHERHEIT ................................................................... 164 6.8.2 HAUSMEISTER AUSSTATTEN ................................................................... 166 6.9 VERSICHERUNGSFAELLE BEARBEITEN...................................................................... 167 6.9.1 ARBEITEN ZUSAMMENFASSEN ............................................................. 172 6.9.2 SYSTEMATISCHES LIEFERANTENMANAGEMENT ..................................... 173 6.9.3 ABTRETUNG DER ANSPRUECHE AN HANDWERKER?................................... 173 6.9.4 RECHNUNGEN GESAMMELT WEITERLEITEN ........................................... 174 6.9.5 SCHADENSBEARBEITUNG AUSLAGERN ................................................... 174 6.10 GEWAEHRLEISTUNG UEBERWACHEN ....................................................................... 175 6.10.1 GEFAHREN EINER MANGELHAFTEN GARANTIE- UND GEWAEHRLEISTUNGS UEBERWACHUNG 175 6.10.2 PROFESSIONALITAET IST G E FRA G T ............................................................. 176 6.10.3 ANSPRUECHE ERFASSEN ......................................................................... 178 6.10.4 ANSPRUECHE UEBERWACHEN ................................................................... 179 6.10.5 ABNAHME ZUM GEWAEHRLEISTUNGSENDE............................................. 179 6.10.6 ANSPRUECHE NICHT GEFAEHRDEN ........................................................... 180 6.10.7 ANSPRUECHE DURCHSETZEN ................................................................... 180 6.11 VERTRAEGE UEBERWACHEN UND REGELLEISTUNGEN VERGEBEN............................. 181 6.11.1 SITUATION ANALYSIEREN ....................................................................... 182 6.11.2 VERTRAGSMANAGEMENT VON ANFANG AN ........................................... 183 6.12 EIGENTUEMERWECHSEL BEARBEITEN ................................................................... 186 6.13 ABRECHNUNGEN UND WIRTSCHAFTSPLAN ERSTELLEN........................................... 192 6.13.1 ARBEITEN PLANEN UND VERFOLGEN ..................................................... 193 6.13.2 BELEGPRUEFUNG DURCHFUEHREN ............................................................. 195 6.14 WOHNUNGSEIGENTUEMERVERSAMMLUNG ......................................................... 196 6.14.1 WOHNUNGSEIGENTUEMERVERSAMMLUNG VORBEREITEN ........................ 197 6.14.2 WOHNUNGSEIGENTUEMERVERSAMMLUNG DURCHFUEHREN ...................... 199 6.14.3 DER BERICHT DER VERWALTUNG ........................................................... 202 6.15 MIETERWECHSEL BEARBEITEN........................................................................... 203 6.15.1 DIE UEBERSICHT BEHALTEN ................................................................... 204 6.15.2 ZU BERUECKSICHTIGENDE PROZESSE .................................................... 205 6.16 BUCHFUEHRUNG/MAHNWESEN........................................................................... 210 6.16.1 AUTOMATISCHE VERBUCHUNG UND BK-01-VERFAHREN ........................ 210 6.16.2 DAUERAUFTRAG ODER SEPA-MANDAT .................................................. 211 6.16.3 BANKDATEN IMPORTIEREN .................................................................. 212 6.16.4 KONTIERUNGEN ................................................................................... 213 6.16.5 BUCHUNGSRHYTHMUS ......................................................................... 213 6.16.6 LIQUIDITAETSPLANUNG........................................................................... 214 6.16.7 MAHNUNGEN....................................................................................... 214 6.17 SONSTIGE VERWALTUNGSAUFGABEN ................................................................. 216 6.18 SELBER MACHEN ODER AUSLAGERN? ................................................................. 218 6.18.1 LEISTUNGEN FUER DAS EIGENE UNTERNEHMEN .................................... 218 6.18.2 GEEIGNETE DIENSTLEISTER ................................................................. 219 6.18.3 AUSLAGERN VON VERWALTUNGSTAETIGKEITEN ........................................ 220 6.18.4 AUSLAGERN VON BUCHHALTUNGSTAETIGKEITEN ...................................... 223 7 LEISTUNG BEWERTEN - KONTINUIERLICHE VERBESSERUNG................................ 225 7.1 KUNDENZUFRIEDENHEIT ERMITTELN ................................................................. 225 7.1.1 KUNDENZUFRIEDENHEIT MESSEN ....................................................... 227 7.2 ABWEICHUNGEN UND BESCHWERDEN BEARBEITEN SOWIE KORREKTUR MASSNAHMEN DURCHFUEHREN ........................................................................... 231 7.2.1 ABWEICHUNGEN UND KORREKTURMASSNAHMEN .................................. 232 7.2.2 AUF BESCHWERDEN REAGIEREN ODER: DAS BESCHWERDEPARADOXON .. 233 7.2.3 DATEN SAMMELN................................................................................. 234 7.2.4 DATEN BEWERTEN UND AUSWERTEN .................................................. 235 7.3 OPTIMALE PROZESSE DAUERHAFT SICHERSTELLEN - INTERNE AUDITS DURCHFUEHREN................................................................................................... 237 7.3.1 AUDITS PLAN EN .................................................................................... 239 7.3.2 AUDITS VORBEREITEN ........................................................................... 240 7.3.3 AUDITS DURCHFUEHREN ......................................................................... 241 7.3.4 AUDITS NACHBEREITEN ......................................................................... 241 7.4 DIE WIRKSAMKEIT DES (QM-)SYSTEMS BEWERTEN ...................................... 246 8 ANHANG............................................................................................................. 251 8.1 UEBERSICHT DOKUMENTIERTE INFORMATIONEN (D L) ........................................ 251 ABBILDUNGSVERZEICHNIS .............................................................................................. 255 STICHWORTVERZEICHNIS.................................................................................................. 257
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