Die Bedeutung von Chatbots im Kundenservice: Einsatzmöglichkeiten, Akzeptanz und Erfolgsfaktoren
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| Format: | Buch |
| Sprache: | German |
| Veröffentlicht: |
Aachen
Shaker Verlag
2018
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| Schriftenreihe: | Schriften aus dem Institut für Angewandte Wirtschaftswissenschaften. Kooperations- und Weiterbildungspartner der Hochschule Niederrhein
Band 4 |
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| Online-Zugang: | Inhaltsverzeichnis Inhaltsverzeichnis |
| Beschreibung: | IV, 138 Seiten Illustrationen, Diagramme 21 cm, 215 g |
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ABKUERZUNGSVERZEICHNIS..........................................................................................................III
ABBILDUNGSVERZEICHNIS..........................................................................................................
IV
TABELLENVERZEICHNIS................................................................................................................IV
1
EINLEITUNG.................................................................................................
1
1.1 AUSGANGSSITUATION UND
PROBLEMSTELLUNG................................................................1
1.2 ZIELSETZUNG DER ARBEIT UND
VORGEHENSWEISE..........................................................
4
1.3 AUFBAU DER
ARBEIT.........................................................................................................6
2
GRUNDLAGEN..........................................................................................................................7
2.1
KUNDENSERVICE............................................................................................................7
2.1.1 BEGRIFFSDEFINITION UND
ABGRENZUNG........................................................................8
2.1.2 DIE BEDEUTUNG DES
KUNDENSERVICE.....................................................................
12
2.1.3 AUFGABEN UND TOUCHPOINTS DES
KUNDENSERVICE.................................................15
2.2
CHATBOTS.....................................................................................................................
23
2.2.1
BEGRIFFSDEFINITION..................................................................................................
23
2.2.2 WEITERE THEMEN IM ZUSAMMENHANG MIT
CHATBOTS............................................25
2.2.3 ARTEN UND FUNKTIONSWEISE VON
CHATBOTS........................................................... 31
2.2.4 ANBIETER VON TECHNOLOGIEN IM ZUSAMMENHANG MIT CHATBOTS
.........................
38
3 EINSATZMOEGLICHKEITEN UND BEISPIELE VON CHATBOTS IM
KUNDENSERVICE....................40
3.1 EINSATZMOEGLICHKEITEN VON CHATBOTS IM
KUNDENSERVICE....................................40
3.1.1 PRE-SALES
SERVICE................................................................................................41
3.1.2 SALES
SERVICE.......................................................................................................
42
3.1.3 AFTER-SALES
SERVICE...............................................................................................
44
3.2 ANWENDUNGSBEISPIELE AUS DER PRAXIS
..................................................................
45
3.2.1 *EVE* VON YELLO
STROM..........................................................................................46
3.2.2 *MILDRED* VON
LUFTHANSA......................................................................................
47
3.2.3 *KIM* VON MAGGI
KOCHSTUDIO...............................................................................
49
4
ZWISCHENFAZIT...................................................................................................................
51
5 EMPIRISCHE UNTERSUCHUNGEN
.....................
52
5.1 ZIELE DER
UNTERSUCHUNGEN.......................................................................................52
5.2 FESTLEGUNG DER
FORSCHUNGSMETHODEN..................................................................54
5.3 STANDARDISIERTE
INTERNET-BEFRAGUNG.......................................................................57
5.3.1 ENTWICKLUNG DES
FRAGEBOGENS...........................................................................
57
5.3.2 DURCHFUEHRUNG UND
STICHPROBE.............................................................................
61
5.3.3 VORSTELLUNG DER ERHOBENEN DATENBASIS
.............................................................
62
5.3.4 AUSWERTUNG DER
DATEN.........................................................................................64
5.4
EXPERTENINTERVIEWS...................................................................................................81
5.4.1 ERSTELLUNG DES INTERVIEW
LEITFADENS....................................................................81
5.4.2 AUSWAHL UND VORSTELLUNG DER EXPERTEN
.............................................................
83
5.4.3 ERHEBUNG, AUSWERTUNG UND AUSSAGEKRAFT DER DATEN
.......................................
87
5.4.4 ERGEBNISSE DER
EXPERTENINTERVIEWS....................................................................88
5.5 ZUSAMMENFASSUNG DER
ERGEBNISSE....................................................................105
6 PRAXISRELEVANTE
ERKENNTNISSE......................................................................................
109
6.1
ERFOLGSFAKTOREN........................................................................................................
109
6.2 CHANCEN &
HINDERNISSE.........................................................................................
114
6.2.1
CHANCEN.............................................................................................................
114
6.2.2
HINDERNISSE.........................................................................................................
117
7 FAZIT &
AUSBLICK.............................................................................................................
120
QUELLENVERZEICHNIS...............................................................................................................
125
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