Verfügbarkeit: Reklamationen lösungsorientiert bearbeiten

Reklamationen lösungsorientiert bearbeiten: so vermeiden Sie Kunden- und Imageverluste

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Bibliographische Detailangaben
Hauptverfasser:	Thiede, Christiana (VerfasserIn), Dietze, Ulrich (VerfasserIn)
Format:	Buch
Sprache:	German
Veröffentlicht:	Offenbach GABAL [2018]
Ausgabe:	1. Auflage
Schriftenreihe:	Wh!tebooks Whitebooks
Schlagworte:	Kundenmanagement Reklamation Vertrieb Verkauf Beschwerden Beschwerdemanagement Kunde Kundenbindung Kundenzufriedenheit Kundenbegeisterung Chance Erreichbarkeit Freundlichkeit Höflichkeit Entscheidungskompetenz Interesse Verantwortlichkeit Vertrauen Beziehung Kundenbeziehung Beziehungsmanagement Lösungen Verständnis Ehrlichkeit Beschwerdegespräch Reklamationsgespräch Konflikt Telefon Konfliktlösung Zuhören Kulanz Abschluss Wettbewerbsvorteil Wettbewerb Kundenservice Service Dienstleistung Kundenanfragen Angebote Verkäufer Unzufriedenheit Ärger Reklamationsbearbeitung Empathie Verbindlichkeit Image
Online-Zugang:	Inhaltstext Inhaltsverzeichnis
Beschreibung:	203 Seiten Illustrationen, Diagramme 21.5 cm x 15.3 cm
ISBN:	9783869368771 3869368772

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adam_text	INHALT VORWORT 9 1 WIE GEHEN SIE MIT REKLAMATIONEN RICHTIG UM? 11 1.1 REKLAMATIONEN ALS CHANCE NUTZEN 11 1.2 WELCHE REKLAMATIONSKULTUR HERRSCHT IM UNTERNEHMEN? 13 2 SCHWIERIGE KUNDEN - DIE GIBT S DOCH GAR NICHT! 16 2.1 SCHWIERIGE KUNDENTYPEN 16 2.2 DER *GEFAEHRLICHE STILLE KUNDENTYP 18 3 WAS ERWARTEN KUNDEN IM REKLAMATIONSFALL? 20 3.1 KUNDEN ERWARTEN GUTE ERREICHBARKEIT 21 3.2 KUNDEN ERWARTEN FREUNDLICHKEIT UND HOEFLICHES VERHALTEN 22 3.3 KUNDEN ERWARTEN FACH- UND ENTSCHEIDUNGSKOMPETENZ 22 3.4 KUNDEN ERWARTEN INTERESSE UND VERANTWORTLICHKEIT 23 3.5 KUNDEN WOLLEN ERNST GENOMMEN WERDEN 23 3.6 KUNDEN ERWARTEN SCHNELLE LOESUNGEN 24 3.7 KUNDEN ERWARTEN ZWISCHENINFORMATIONEN BEI LAENGERER KLAERUNG 24 3.8 KUNDEN ERWARTEN VERSTAENDNIS FUER IHRE PROBLEME 25 3.9 KUNDEN ERWARTEN EHRLICHKEIT 25 3.10 KUNDEN ERWARTEN KULANTES VERHALTEN 26 3.11 KUNDEN ERWARTEN EINE AUFKLAERUNG DER REKLAMATIONS URSACHE 26 3.12 KUNDEN WOLLEN SICH STETS WILLKOMMEN FUEHLEN 27 3.13 WELCHE ERWARTUNGEN KOENNEN SIE ERFUELLEN? 27 4 DIE FUENF PHASEN EINES PROFESSIONELLEN REKLAMATIONSGESPRAECHS 30 4.1 DIE BEGRUESSUNGSPHASE 32 4.1.1 BEGRUESSUNG IM PERSOENLICHEN KONTAKT 32 4.1.2 BEGRUESSUNG AM TELEFON 35 4. 2 DIE ZUHOER- UND AGGRESSIONSABBAUPHASE 42 4.2.1 DEN KUNDEN AUSREDEN LASSEN 42 4.2.2 WANN UND WIE UNTERBRICHT MAN EINEN KUNDEN RICHTIG? 44 4.2.3 VERBALE ANGRIFFE RICHTIG PARIEREN 46 4.2.4 DER KUNDE MACHT KOLLEGEN SCHLECHT ODER BESCHWERT SICH UEBER MITARBEITER 54 4.3 DIE KONFLIKTBEREINIGUNGSPHASE 57 4.3.1 DIE FALSCHEN SAETZE ZUM FALSCHEN ZEITPUNKT 57 4.3.2 DIE RICHTIGEN SAETZE ZUM RICHTIGEN ZEITPUNKT 63 4.3.3 WARUM GEHEN KUNDEN VERLOREN? 67 4.3.4 WENN DIE TELEFONZENTRALE DER ERSTE ANSPRECHPARTNER IST 68 4.3.5 PROFESSIONELLES WEITERVERBINDEN 70 4.3.6 DEN ANRUFGRUND HERAUSFINDEN 72 4.3.7 DER KUNDE WILL NUR MIT EINEM VORGESETZTEN SPRECHEN 74 4.3.8 DER GEWUENSCHTE ANSPRECHPARTNER IST NICHT ERREICHBAR 75 4 . 3.9 NEGATIVE UND POSITIVE SPRACHLICHE VERSTAERKER 78 4.4 DIE PROBLEMLOESUNGSPHASE 85 4.4.1 HINTERGRUNDINFORMATIONEN ZUM REKLAMATIONSHERGANG EINHOLEN 85 4.4.2 PROFESSIONELL RUECKRUFE VEREINBAREN UND ABSICHERN 8 8 4.4.3 MIT DER ZWEI-GESPRAECHE-METHODE LOESUNGEN PRAESENTIEREN 92 4.4.4 LOESUNGEN WERTGERECHT PRAESENTIEREN 96 4 . 4.5 WENN DIE REKLAMATION NICHT EINDEUTIG AUFKLAERBAR IST 109 4.4.6 DIE LOESUNGSAKZEPTANZ DURCH PRAESENTIEREN VON ALTERNATIVEN ERHOEHEN 111 4.4.7 VERHALTEN BEI RABATT- UND KULANZFORDERUNGEN 120 4.4.8 WENN DER KUNDE DIE LOESUNG NICHT AKZEPTIERT 129 4.5 DIE ABSPANNPHASE 134 4.5.1 LOESUNGSVORSCHLAG MIT KUNDENVERPFLICHTUNG 135 4.5.2 GESTEUERTER GESPRAECHSAUSSTIEG 137 5 WIE VERHAELT MAN SICH, WENN EIN KUNDE D RO H T...? 141 5.1 ... DIE ZUSAMMENARBEIT ZU BEENDEN UND ZUR KONKURRENZ ZU WECHSELN? 142 5.2 ... EINEN ANWALT EINZUSCHALTEN? 146 5.3 .. . NEGATIVPROPAGANDA UEBER SOZIALE NETZWERKE, PRESSE ODER ANDERE MEDIEN ZU BETREIBEN? 148 5.4 .. . DIE RECHNUNG ZU MINDERN ODER DIE ZAHLUNG ZU VERWEIGERN? 150 5.5 GESPRAECHSLEITFADEN FUER MAHNGESPRAECHE 151 6 WIE BRINGT MAN REKLAMATIONEN ZU EINEM POSITIVEN ABSCHLUSS? 158 6.1 WAS SPRICHT GEGEN UND WAS FUER EIN FOLLOW-UP- GESPRAECH? 159 6.2 KONKRETER NUTZEN VON FOLLOW-UP-GESPRAECHEN BEI REKLAMATIONEN 160 7 WIE LASSEN SICH REKLAMATIONEN IM VORFELD VERMEIDEN? 166 7.1 EIN GUTES UMFELD BEREITEN 166 7.2 LEITFADEN ZUM UEBERMITTELN NEGATIVER NACHRICHTEN 169 8 REKLAMATIONEN PROFESSIONELL ERFASSEN UND DOKUMENTIEREN 172 8.1 CRM-SOFTWARE ZUR REKLAMATIONSBEARBEITUNG 173 8.2 CHECKLISTE ZUR ERFASSUNG UND DOKUMENTATION EINER REKLAMATION 174 8.3 MUSTERVORLAGEN FUER DIE SCHRIFTLICHE REKLAMATIONS BEARBEITUNG 178 NACHWORT 183 ANHANG 185 TQS-CHECKLISTE KUNDENREKLAMATION 186 TQS-GESPRAECHSLEITFADEN REKLAMATIONEN DEUTSCH 187 TQS-GESPRAECHSLEITFADEN REKLAMATIONEN ENGLISCH 188 TQS-GESPRAECHSLEITFADEN TELEFONZENTRALE 189 PROFESSIONELLES GESPRAECHSNOTIZBLATT 190 VORLAGE MAHNGESPRAECHE 191 TQS-VORLAGE EINGANGSBESTAETIGUNG REKLAMATION 192 TQS-VORLAGE ZWISCHENBESCHEID REKLAMATION 193 TQS-VORLAGE ERGEBNIS BERECHTIGTE REKLAMATION 194 TQS-VORLAGE ERGEBNIS UNBERECHTIGTE REKLAMATION 195 TQS-VORLAGE TERMINVERZUG 196 LOESUNG NEGATIVE UND POSITIVE SPRACHLICHE VERSTAERKER 197 LITERATURVERZEICHNIS 199 STICHWORTVERZEICHNIS 200 DIE AUTOREN 202 DIE DEUTSCHE VERTRIEBSBERATUNG STELLT SICH VOR 204 WEITERBILDUNG 4.0 205
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