Verfügbarkeit: ISO 9001 in der Dienstleistung

ISO 9001 in der Dienstleistung: der Leitfaden für ein kundenorientiertes Qualitätsmanagement

Gespeichert in:

Bibliographische Detailangaben
Hauptverfasser:	Meister, Ulla 1954- (VerfasserIn), Meister, Holger (VerfasserIn)
Format:	Buch
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Veröffentlicht:	München Hanser [2018]
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adam_text	INHALT 1 EINLEITUNG .................................................................................. 1 2 ZUSAMMENHANG ZWISCHEN ZUFRIEDENHEIT, LOYALITAET UND Q U A LITAET .............................................................................. 5 2.1 KUNDENZUFRIEDENHEIT UND -ERWARTUNGEN ................................................ 6 2.2 KUNDENLOYALITAET ALS ERFOLGSFAKTOR ............................................................ 13 2.3 QUALITAET IM RAHMEN DER ISO 9001 ........................................................... 17 2.4 SERVICE EXCELLENCE NACH DIN CEN/TS16880 ........................................... 23 2.5 QUALITAET IM LEISTUNGSBUENDEL .................................................................... 27 2.5.1 UNTERSCHIED ZWISCHEN SACH- UND DIENSTLEISTUNGSQUALITAET ............ 33 2.5.2 DIENSTLEISTUNGSKOMPONENTEN........................................................ 39 2.5.3 KUNDENKONTAKTPUNKTE .............................. 49 3 KUNDENERWARTUNGEN UND -ZUFRIEDENHEIT ERM ITTELN ................... 53 3.1 ZUFRIEDENHEIT MESSBAR M ACHEN................................................................ 55 3.2 KUNDEN BEFRAGEN ...................................................................................... 59 3.2.1 MERKMALSORIENTIERUNG UND MULTIATTRIBUTIVE VERFAHREN . ............. 62 3.2.2 EINSTELLUNGS- UND ZUFRIEDENHEITSORIENTIERTE V ARIANTEN................ 67 3.2.3 EREIGNISORIENTIERUNG IM UEBERBLICK .............................................. 72 3.2.4 EREIGNISORIENTIERTE VERFAHREN IM EINZELNEN ................................. 75 3.2.4.1 BEOBACHTUNG ..................................................................... 75 3.2.4.2 LOB-UND BESCHWERDEANALYSE............ ................................ 76 3.2.4.3 KRITISCHE EREIGNISTECHNIK ................................................ 79 3.2.4.4 SEQUENZIELLE EREIGNISTECHNIK .......................................... 83 3.3 RESUEMEE: ERHEBUNGSSYNTHESE ALS M ITTELWEG .......................................... 85 4 CUSTOMER-DRIVEN COMPANY GESTALTEN ...................................... 87 4.1 WERTANALYSE HERANZIEHEN......................................................................... 88 4.2 LASTENHEFT ERSTELLEN................................................................................... 95 4.3 LEISTUNGSSTAND ERKENNEN UND PFLICHTENHEFT KONZIPIEREN....................... 100 4.4 PRIORITAETEN ERM ITTELN................................................................................. 107 5 VORAUSSETZUNGEN ZUR IMPLEMENTIERUNG SCHAFFEN ..................... 115 5.1 KUNDENORIENTIERTE ORGANISATIONSKULTUR PFLEG EN ..................................... 115 5.2 ORGANISATION GESTALTEN ......................................................................... 120 5.2.1 STELLEN/ROLLEN DEFINIEREN ................................................... 121 5.2.2 HIERARCHIE FESTLEGEN ....................................................................... 128 5.2.3 PROZESSORIENTIERTEN ANSATZ BERUECKSICHTIGEN ................................. 134 5.2.4 ORGANISATIONSVARIANTE WAEHLEN ...................................................... 137 5.2.5 PROZESSE TRANSPARENT DOKUMENTIEREN .......................................... 145 5.3 PROZESSKOSTENRECHNUNG EINRICHTEN - FAST EIN E XKURS ............................. 153 5.4 KOSTEN DEN FUNKTIONEN ZUORDNEN............................................................ 158 6 IMPLEMENTIERUNG UNTERSTUETZEN.................................................. 161 6.1 BALANCED SCORECARD HERANZIEHEN.............................................................. 161 6.2 ZUFRIEDENHEITSWIRKSAME MASSNAHMEN AUSWAEHLEN................................... 169 6.3 MITARBEITERMOTIVATION BEACHTEN................................................................ 172 6.4 ENTLOHNUNG GESTALTEN ............................................................................... 179 6.5 KAIZEN-GEDANKEN REALISIEREN.................................................................... 187 6.6 WISSENSMANAGEMENT EINFUEHREN .............................................................. 192 7 ERFOLG UEBERWACHEN UND SICHERN . .. ........................................... 199 8 EMPFEHLUNG............................................................................ 207 9 GEDANKEN ZUM S CH LU SS............................................................. 209 L ITERATUR............................................................... 211 ABBILDUNGSVERZEICHNIS ............................................. 219 TABELLENVERZEICHNIS ................................................................ 223 INDEX . .............................................................. 225 AUTOREN................................................................................................ 229
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