Systematische Verbesserung von Prozessen für IT-Dienstleistungen: = Systematic improvement of processes for IT services
Gespeichert in:
| 1. Verfasser: | |
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| Format: | Abschlussarbeit Buch |
| Sprache: | German |
| Veröffentlicht: |
Aachen
Apprimus Verlag
[2018]
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| Ausgabe: | 1. Auflage |
| Schriftenreihe: | Schriftenreihe Rationalisierung
Band 154 |
| Schlagworte: | |
| Online-Zugang: | Inhaltstext Inhaltsverzeichnis |
| Beschreibung: | XIV,279 Seiten Diagramme 21 cm x 14.8 cm, 442 g |
| ISBN: | 9783863595975 3863595971 |
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| adam_text | INHALTSVERZEICHNIS
1
EINLEITUNG...................................................................................................................
1
1.1 AUSGANGSSITUATION UND
PROBLEMSTELLUNG..........................................................1
1.2 ZIELSETZUNG UND
FORSCHUNGSFRAGE....................................................................
6
1.3 EINORDNUNG UND AUFBAU DES
FORSCHUNGSPROZESSES........................................7
1.3.1 WISSENSCHAFTSTHEORETISCHE
EINORDNUNG..............................................7
1.3.2 AUFBAU DER DISSERTATIONSSCHRIFT
...........................................................
9
2 BEGRIFFLICHE GRUNDLAGEN
........................................................................................
15
2.1
GRUNDBEGRIFFSERKLAERUNGEN................................................................................
15
2.1.1 INFORMATION UND INFORMATIONSTECHNOLOGIE
(IT)...................................15
2.1.2
MANAGEMENT.......................................................................................17
2.1.3 INFORMATIONSMANAGEMENT (IM
)........................................................... 18
2.1.4 IT-MANAGEMENT
..................................................................................
19
2.1.5 IT-ORGANISATION UND IT-DIENSTLEISTER
.................................................
22
2.2 IT-SERVICE UND IT-SERVICE-MANAGEMENT
........................................................
25
2.2.1
SERVICE................................................................................................25
2.2.2
IT-SERVICE............................................................................................26
2.2.3 ITSM - IT-SERVICE-MANAGEMENT
......................................................
28
2.2.4 ITIL - INFORMATION TECHNOLOGY INFRASTRUCTURE
LIBRARY.......................30
2.2.5
ITSM-SOFTWARE...................................................................................
32
2.3 PROZESSMANAGEMENT UND
PROZESSVERBESSERUNG..........................................32
2.3.1 PROZESS, GESCHAEFTSPROZESS, IT-PROZESS, IT-SERVICE-PROZESS
........
32
2.3.2 PROZESSMANAGEMENT
........................................................................
33
2.3.3 PERFORMANCE MANAGEMENT UND KONTINUIERLICHER
VERBESSERUNGSPROZESS
.....................................................................
34
2.4 ZUSAMMENFASSUNG UND
ZWISCHENFAZIT...........................................................37
3 STAND DER ERKENNTNISSE
.........................................................................................
39
3.1 BEITRAEGE ZU ITSM-KONZEPTEN
.........................................................................
41
3.1.1 ABGRENZUNG ZU ANDEREN ARBEITEN (INKL. FORSCHUNGSVORHABEN)
......
46
3.1.2 KRITISCHE REFLEXION VON BEITRAEGEN ZU
ITSM-KONZEPTEN....................47
3.2 BEITRAEGE ZUR BEWERTUNG UND VERBESSERUNG VON PROZESSEN IN IT-
ORGANISATIONEN.................................................................................................48
3.2.1 (IT-)ZIEL- UND KENNZAHLENSYSTEME
...................................................
52
3.2.2 ABGRENZUNG ZU ANDEREN ARBEITEN (INKL. FORSCHUNGSVORHABEN)
......
56
3.2.3 KRITISCHE REFLEXION ZU BEITRAEGEN ZUR BEWERTUNG UND VERBESSERUNG
VON IT-(SERVICE-)PROZESSEN IN IT-ORGANISATIONEN
...........................
58
3.3 ZWISCHENFAZIT UND ABLEITUNG DES FORSCHUNGSBEDARFS
..................................
58
4 ABGRENZUNG DER UNTERSUCHUNG UND HERLEITUNG DES KONZEPTANSATZES
.........
61
4.1 KONKRETISIERUNG DER
AUFGABENSTELLUNG...........................................................61
4.1.1 ABGRENZUNG DER UNTERSUCHUNG UND ANNAHMEN
..............................
61
4.1.2 ANFORDERUNGEN AN DIE ZU ENTWICKELNDEN
MODELLE............................64
4.2 METHODISCHE
GRUNDLAGEN................................................................................
66
4.2.1 GRUNDLAGEN DER
SYSTEMTHEORIE.........................................................66
4.2.2 GRUNDLAGEN DER ENTSCHEIDUNGSTHEORIE
.............................................
71
4.2.3 GRUNDLAGEN DER MODELLTHEORIE
...........................................................
75
4.2.4 GRUNDLAGEN ZUR ZIELSYSTEMENTWICKLUNG
............................................
78
4.2.5 KLASSIFIKATION, TYPISIERUNG UND DIE MORPHOLOGISCHE METHODE
........
80
4.2.6 GRUNDLAGEN DER
EINFLUSSFAKTORENFORSCHUNG......................................81
4.2.7 VERFAHREN ZUR ANALYSE VON WIRKUNGSZUSAMMENHAENGEN IN
SYSTEMEN............................................................................................
67
4.2.6
MENSCH-TECHNIK-ORGANISATION-ANALYSE-ANSATZ................................88
4.3 AUFBAU DES
VERFAHRENS.....................................................................................92
5 BESCHREIBUNGSELEMENTE ZUR VERBESSERUNG DER IT
-SERVICE-ERBRINGUNG......95
5.1 IDENTIFIKATION GRUNDLEGENDER IT-SERVICE-KERNPROZESSE
................................
96
5.1.1 VORGEHEN ZUR IDENTIFIZIERUNG VON IT-SERVICE-KERNPROZESSEN
..........
97
5.1.2 ANFORDERUNGEN AN DIE ERBRINGUNG VON IT-SERVICES
.........................
96
5.1.3 ABLEITUNG VON BEWERTUNGSKRITERIEN FUER DIE NUTZWERTANALYSE
.........
108
5.1.4 GEWICHTUNG DER
BEWERTUNGSKRITERIEN...............................................111
5.1.5 DURCHFUEHRUNG DER BEWERTUNG DURCH EINE NUTZWERTANALYSE
............
113
5.1.6 VALIDIERUNG UND HERLEITUNG DER FINALEN ERGEBNISSE
........................
117
5.1.7 REFLEXION UND ZUSAMMENFASSUNG DER ERGEBNISSE
.........................
123
5.2 ABLEITUNG VON ZIELSYSTEMEN DER IDENTIFIZIERTEN
IT-SERVICE-KERNPROZESSE.124
5.2.1 HERLEITUNG DER
ZIELSYSTEMSTRUKTUR....................................................125
5.2.2 VORSTELLUNG DER ZIELSYSTEME FUER DIE IT-SERVICE-KERNPROZESSE
....
126
5.2.3 REFLEXION UND ZUSAMMENFASSUNG DER ERGEBNISSE
........................
136
5.3 BESCHREIBUNG VON EINFLUSSFAKTOREN DER
IT-SERVICE-ERBRINGUNG..................137
5.3.1 VORGEHEN ZUR IDENTIFIZIERUNG DER EINFLUSSFAKTOREN DER IT-SERVICE-
ERBRINGUNG.........................................................................................
136
5.3.2 IDENTIFIZIERTE EINFLUSSFAKTOREN DER
IT-SERVICE-ERBRINGUNG..............139
5.3.3 REFLEXION UND ZUSAMMENFASSUNG DER ERGEBNISSE
........................
147
6 ERKLAERUNG DER WIRKUNG VON EINFLUSSFAKTOREN AUF IT-SERVICE-
KERNPROZESSE........................................................................................................149
6.1 VORGEHENSWEISE ZUR IDENTIFIZIERUNG DER
WIRKUNGSZUSAMMENHAENGE.........150
6.2 ERKLAERUNG DER WIRKUNG DER EINFLUSSFAKTOREN AUF DIE ZIELGROESSEN DER
JEWEILIGEN
ITSM-KERNPROZESSE......................................................................153
6.2.1 WIRKUNGSZUSAMMENHAENGE FUER DAS INCIDENT MANAGEMENT
...........
153
6.2.2 WIRKUNGSZUSAMMENHAENGE FUER DAS PROBLEM MANAGEMENT
...........
160
6.2.3 WIRKUNGSZUSAMMENHAENGE FUER DAS CHANGE MANAGEMENT
...........
164
6.2.4 WIRKUNGSZUSAMMENHAENGE FUER DAS RELEASE AND DEPLOYMENT
MANAGEMENT.....................................................................................169
6.2.5 WIRKUNGSZUSAMMENHAENGE FUER DAS SERVICE LEVEL MANAGEMENT... 173
6.2.6 WIRKUNGSZUSAMMENHAENGE FUER DAS AVAILABILITY MANAGEMENT
......
176
6.2.7 WIRKUNGSZUSAMMENHAENGE FUER DAS CAPACITY MANAGEMENT
.........
179
6.3 REFLEXION UND ZUSAMMENFASSUNG DER ERGEBNISSE
.....................................
184
7 GESTALTUNG DER SYSTEMATISCHEN VERBESSERUNG DER IT-SERVICE-ERBRINGUNG
187
7.1 VORGEHEN ZUR SYSTEMATISCHEN VERBESSERUNG VON IT-SERVICE-PROZESSEN
..187
7.1.1 VORGEHENSSCHRITT: ZIELE FUER DIE IT-SERVICE-ERBRINGUNG
FORMULIEREN........................................................................................192
7.1.2 VORGEHENSSCHRITT: SITUATIONSANALYSE DER IT-ORGANISATION
DURCHFUEHREN.......................................................................................194
7.1.3 VORGEHENSSCHRITT: RELEVANTE IT-SERVICE-KERNPROZESSE WAEHLEN ... 195
7.1.4 VORGEHENSSCHRITT: IT -SERVICE-KERNPROZESSE IMPLEMENTIEREN
........
195
7.1.5 VORGEHENSSCHRITT: ZIELGROESSEN EINFUEHREN UND ETABLIEREN
.................
195
7.1.6 VORGEHENSSCHRITT: ZIELGROESSENERREICHUNG BEWERTEN UND
REFLEKTIEREN
.
.......................................................................................
196
7.1.7 VORGEHENSSCHRITT: WIRKUNGSZUSAMMENHAENGE ANALYSIEREN
...........
196
7.1.6 VORGEHENSSCHRITT: MASSNAHMEN ABLEITEN UND BEWERTEN
.................
199
7.2 REFLEXION UND ZUSAMMENFASSUNG DER ERGEBNISSE
.....................................
200
8 EVALUATION DER
ERGEBNISSE..................................................................................201
8.1 AUFBAU UND WAHL DER
FALLSTUDIEN.................................................................
201
8.2 FALLSTUDIE 1: ANWENDUNG UND EVALUIERUNG DER MODELLE IM UNTERNEHMEN
A
......................................................................................................................
204
8.2.1 VORGEHENSSCHRITT: ZIELE FUER DIE IT-SERVICE-ERBRINGUNG
FORMULIEREN.......................................................................................
206
6.2.2 VORGEHENSSCHRITT: SITUATIONSANALYSE DER IT-ORGANISATION
DURCHFUEHREN......................................................................................
207
8.2.3 VORGEHENSSCHRITT: RELEVANTE IT-SERVICE-KERNPROZESSE WAEHLEN ...210
8.2.4 VORGEHENSSCHRITT: IT-SERVICE-KERNPROZESSE IMPLEMENTIEREN
.......
211
8.2.5 VORGEHENSSCHRITT: ZIELGROESSEN EINFUEHREN UND ETABLIEREN
................
211
8.2.6 VORGEHENSSCHRITT: ZIELGROESSENERREICHUNG BEWERTEN UND
REFLEKTIEREN.......................................................................................
212
8.2.7 VORGEHENSSCHRITT: WIRKUNGSZUSAMMENHAENGE ANALYSIEREN
...........
215
8.2.6 VORGEHENSSCHRITT: MASSNAHMEN ABLEITEN UND BEWERTEN
................
222
8.2.9 FAZIT ZU FALLSTUDIE 1
........................................................................
224
8.3 FALLSTUDIE 2: ANWENDUNG UND EVALUIERUNG DER MODELLE IM UNTERNEHMEN
B......................................................................................................................
225
6.3.1 VORGEHENSSCHRITT:
SITUATIONSANALYSE..............................................226
8.3.2 VORGEHENSSCHRITT: WIRKUNGSZUSAMMENHAENGE ANALYSIEREN
...........
229
8.3.3 VORGEHENSSCHRITT: MASSNAHMEN ABLEITEN UND BEWERTEN
................
232
8.3.4 FAZIT ZU FALLSTUDIE 2
........................................................................
233
6.4 EVALUIERUNG DER ERGEBNISSE DURCH AKTIONSFORSCHUNG
......
.
.........................
234
8.5 KONSOLIDIERTE BEWERTUNG DER EVALUIERUNGSERGEBNISSE
...............................
235
8.5.1 ERFUELLUNG INHALTLICHER ANFORDERUNGEN
..............................................
235
8.5.2 ERFUELLUNG DER FORMALEN ANFORDERUNGEN
...........................................
236
8.6
ZUSAMMENFASSUNG.........................................................................................237
9
ZUSAMMENFASSUNG...............................................................................................
239
10
LITERATURVERZEICHNIS..............................................................................................
245
A1 UEBERSICHT DER BETEILIGTEN
EXPERTEN.....................................................................269
A2 KURZBESCHREIBUNG DER
ITIL-V3-PROZESSE..........................................................
271
A3 DURCHFUEHRUNG DER NUTZWERTANALYSE IM RAHMEN DER FALLSTUDIE 1
.................277
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