Customer Contact Management: Erzielung von Kundenwerten in einer Postwachstumsgesellschaft
Gespeichert in:
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| Format: | Buch |
| Sprache: | German |
| Veröffentlicht: |
Berlin
De Gruyter Oldenbourg
[2019]
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|---|---|
| adam_text | INHALT
VORWORT
*
V
1
EINLEITUNG
*
1
2
2.1
2.2
2.3
2.3.1
GRUNDLAGEN
DES
KUNDENBEZIEHUNGSMANAGEMENTS
*
4
PARADIGMENWECHSEL
VOM
TRANSAKTIONS-
ZUM
BEZIEHUNGSMARKETING
*
4
ENTWICKLUNG
DER
MARKETINGORIENTIERUNG
VOM
PRODUKT
ZUM
KUNDEN
*
6
ENTSCHEIDENDE
GENERATOREN
DES
KONSUMENTENVERHALTENS
*
14
PRAEGENDE
GENERATIONSMERKMALE
IM
KONTEXT
GESELLSCHAFTLICHEN
WANDELS
*
15
2.3.2
2.3.3
KATEGORISIERUNG
DER
GENERATIONEN
*
15
PRAEGENDE
KONTEXTE
UND
CHARAKTERISTISCHE
MERKMALE
DER
GENERATIONEN
*
17
2.3.4
2.4
2.4.1
2.4.2
2.4.3
2.5
2.6
2.7
2.7.1
2.7.2
WESENTLICHE
ERKENNTNISSE
*
22
RELEVANZ
VON
CUSTOMER
CONTACT
MANAGEMENT
*
24
GENERATOREN
DES
KONSUMENTENVERHALTENS
*
24
EMOTIONALE
BASISTYPEN
DES
KAEUFERVERHALTENS
*
28
KLASSISCHE
ERKLAERUNGSMODELLE
DES
KONSUMENTENVERHALTENS
*
34
KONSUMENTENVERHALTEN
IN
DER
DIGITALISIERUNG
*
47
ROPO-EFFEKT
UND
SMART
NATIVES
*
50
RELEVANZ
VON
CUSTOMER CONTACT
MANAGEMENT
*
52
ZUR
ORGANISATION
VON
CALLCENTERN
IN
DEUTSCHLAND
*
54
KUNDENWISSEN
ALS
KOMPONENTE
DES
CCM
*
58
3
VOM
KLASSISCHEN
TRANSAKTIONSMARKETING
ZUM
KUNDENBEZIEHUNGSMANAGEMENT
*
60
3.1
3.2
GRUNDBEDINGUNG
DES
RELATIONSHIP
MARKETINGS
*
60
KUNDENERWARTUNGEN
-
CUSTOMER
EXPERIENCE,
CUSTOMER
JOURNEY,
CUSTOMER
TOUCHPOINTS
*
66
3.2.1
3.2.2
3.2.3
KUNDENERWARTUNGEN
*
66
CUSTOMER
EXPERIENCE
MANAGEMENT
*
67
CUSTOMER
JOURNEY,
CUSTOMER
TOUCHPOINTS
*
68
4
4.1
ERFOLGSWIRKUNG
VON
KUNDENBEZIEHUNGSMANAGEMENT
*
74
KUNDENBEZIEHUNGSMANAGEMENT
(CRM)
-
BEGRIFFLICHE
HINFUEHRUNG
*
74
4.2
ZENTRIERUNG
AUF
PROFITABLE
KUNDEN
*
80
VIII
*
INHALT
4.3
4.3.1
4.3.2
4.4
5
5.1
5.2
6
6.1
6.2
6.3
6.4
6.5
6.5.1
6.5.2
6.5.3
6.6
6.7
6.7.1
6.7.2
6.7.3
7
7.1
7.1.1
7.1.2
7.1.3
7.1.4
7.2
7.2.1
7.2.2
POSITIVER
WIRKUNGSZUSAMMENHANG
ZWISCHEN
KUNDENORIENTIERUNG,
-ZUFRIEDENHEIT,
-BINDUNG
UND
-WERT
UND
MAXIMIERTEM
UNTERNEHMENSERFOLG
*
85
KUNDENORIENTIERUNG
*
85
MODELLE
ZUR
ERLAEUTERUNG
DER
KUNDENZUFRIEDENHEIT
*
87
BESTIMMUNGSFAKTOREN
DES
KUNDENWERTES
AUS
UNTERNEHMERSICHT
*
102
INSTRUMENTALMIX
IM
CCM
*
117
KUNDENLEBENSZYKLUS
*
117
PHASENBEZOGENE
MANAGEMENTAUFGABEN
*
126
INSTRUMENTARIEN
IM
CUSTOMER
CONTACT
MANAGEMENT
*
181
DIREKTMARKETING
-
DIALOGMARKETING
*
DISTANZHANDEL
*
181
DIREKTMARKETING
VERSUS
KLASSISCHES
MARKETING
*
182
INFORMATIONSGEWINNUNG
DURCH
DEN
DIALOG
MIT
KUNDEN
*
186
DIALOGMARKETING
UND
CUSTOMER
RELATIONSHIP
MANAGEMENT
*
187
PRODUKTENTWICKLUNG
IM
DIALOG
MIT
KUNDEN
*
188
CUSTOMER
EXPERIENCE
MANAGEMENT
ALS
STRATEGIE
ZUR
KUNDENWERTOPTIMIERUNG
*
190
VOM
MULTI-CHANNEL-
ZUM
NO-LINE-HANDEL
*
193
ZIELE
UND
DEREN
MESSBARKEIT
*
199
VERBREITUNG,
INTERPRETATION
UND
INTEGRATION
VON
KUNDENWISSEN
*
200
IMPLEMENTIERUNG
UND
WIRKWEISEN
VON
CUSTOMER
RELATIONSHIP
MANAGEMENT
IM
DIALOGMARKETING
*
202
PLANUNG
EINER
KAMPAGNE
*
207
CRM-SYSTEME
IM
CUSTOMER
CONTACT
MANAGEMENT
*
211
RECHTLICHE
ASPEKTE
*
216
INTERAKTIVE
WERTSCHOEPFUNG
-
MASS
CUSTOMIZATION
*
226
MASS
CUSTOMIZATION
-
EIN
SCHWERPUNKT
DER
INTERAKTIVEN
WERTSCHOEPFUNG
*
227
DIE
BEDEUTUNG
VON
MASS
CUSTOMIZATION
IM
E-COMMERCE
*
231
DEFINITION
MASS
CUSTOMIZATION
UND
AKTIVE
PRODUKTINDIVIDUALISIERUNG
*
231
MASS
CUSTOMIZATION
IM
E-COMMERCE
*
234
KUNDENNUTZEN
BEI
MASS
CUSTOMIZATION
*
237
ERKLAERUNGSANSAETZE
DES
KUNDENNUTZENS
BEI
MASS-CUSTOMIZATION-PRODUKTEN
*
238
PRODUKTNUTZEN
BEI
MASS
CUSTOMIZATION
*
242
PROZESSNUTZEN
BEI
MASS
CUSTOMIZATION
*
244
INHALT
IX
8
8.1
8.2
8.3
8.4
8.5
8.6
8.6.1
8.6.2
SOCIAL
MEDIA
*
247
WAS
IST
SOCIAL
MEDIA?
-----
248
ANWENDUNGSFELDER
-----
254
SOCIAL-MEDIA-GRUNDSAETZE
-----
256
GRUENDE
AUS
DER
UNTERNEHMENSPERSPEKTIVE
*
259
GRUENDE
FUER
DAS
ENGAGEMENT
VON
NUTZERN
*
260
E-WORD-OF-MOUTH-KOMMUNIKATION
-----
262
GRUENDE
DER
INFORMATIONSAUFNAHME
-
EMPFAENGERSEITE
*
264
GRUENDE
DER INFORMATIONSABGABE
-
SENDERSEITE
*
265
9
9.1
SOCIAL-MEDIA-NETZWERKE
*
269
ABGRENZUNG
KUNDENBINDUNG
UND
SOCIAL
CUSTOMER
RELATIONSHIP
MANAGEMENT
-----
270
9.1.1
9.1.2
9.2
9.2.1
9.2.2
9.2.3
9.3
9.4
9.4.1
9.4.2
9.5
SOCIAL-MEDIA-MARKETING
-----
271
STRATEGISCHE
AUSRICHTUNG
VON
SOCIAL
MEDIA
IM
UNTERNEHMEN
*
272
AUFBAU
UND
ENTWICKLUNG
EINER
SOCIAL-MEDIA-STRATEGIE
*
274
KONZEPTION
DER
STRATEGIE
-----
276
UEBERPRUEFUNG
DER
RESSOURCEN
UND
PLANUNG
DER
MASSNAHMEN
*
277
ERFOLGSKONTROLLE
-----
279
KUNDENBINDUNG
MIT
SOCIAL-MEDIA-STRATEGIEN
*
280
SOCIAL
MEDIA
VS.
SOZIALE
MEDIEN
*
283
SOCIAL
MEDIA
IN
UNTERNEHMEN
-----
285
SOCIAL
MEDIA
ALS
TEIL
DES
MARKETINGS
*
286
BEST-PRACTICE-BEISPIEL
ZUR
NUTZUNG
VON
SOCIAL
MEDIA
IN
UNTERNEHMEN
*
288
9.5.1
ANALYSE
-
EINFLUSS
VON
SOCIAL
MEDIA
AUF
DEN
NUTZER
UND
DIE
DARAUS
RESULTIERENDEN
GEFAHRENPOTENZIALE
*
289
9.5.2
EINFLUSS
VON
SOCIAL
MEDIA
AUF
DAS
KONSUMVERHALTEN
DER
NUTZER
*
292
10
10.1
10.2
10.3
10.4
SOCIAL
COMMERCE
*
297
HERLEITUNG
UND
DEFINITION
-----
298
KOMMERZIELLER
NUTZEN
*
299
SOCIAL
COMMERCE
UND
HANDEL
*
300
SOCIAL
COMMERCE
IM
MARKETING-MIX
*
301
11
11.1
11.2
SMART
VOICES
*
303
SMART
VOICE
ASSISTANTS
----
304
FUNKTIONEN
DES
SMART
VOICE
ASSISTANT
*
307
12
12.1
12.2
KARTENSYSTEME
UND
CLUBSYSTEME
*
310
BEGRIFFLICHE
ABGRENZUNG
-----
310
ZIELE
VON
KUNDENBINDUNGSPROGRAMMEN
*
312
X
*
-
INHALT
12.3
12.4
KUNDENCLUBS
UND
KARTENSYSTEME
*
315
ZIELGRUPPEN
VON
KUNDENBINDUNGSPROGRAMMEN
*
317
13
SCHLUSS
-----
318
LITERATUR
*
319
STICHWORTVERZEICHNIS
*
337
|
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