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Servicemarketing: Grundprinzipien - Instrumentarium - Konzeption

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Bibliographic Details
Main Author:	Pepels, Werner 1952- (Author)
Format:	Book
Language:	German
Published:	Berlin Duncker & Humblot [2018]
Subjects:	Dienstleistungsangebot Servicepolitik Marketing Dienstleistung
Online Access:	Inhaltstext Inhaltsverzeichnis
Item Description:	Literaturverzeichnis: Seite 312-320
Physical Description:	325 Seiten Diagramme 23.3 cm x 15.7 cm, 500 g
ISBN:	9783428153497 9783428853496

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adam_text	INHALTSVERZEICHNIS A. G RUNDPRINZIPIEN DES SERVICEM ARKETINGS 1. BEGRIFF UND ABGRENZUNG VON SERVICES ................................................................ 21 1.1 BEDEUTUNG........................................................................................................ 21 1.2 BEGRIFFSBESTIMMUNGEN VON SERVICES ............................................................ 23 1.2.1 DESKRIPTIVE ANSAETZE........................................................................... 24 1.2.1.1 NEGATIVABGRENZUNG VON SERVICES ..................................... 24 1.2.1.2 ENUMERATION VON SERVICES . .... ........................................... 24 1.2.1.3 TAETIGKEITSBEZUG VON SERVICES............................................ 26 1.2.2 ANALYTISCHE ANSAETZE........................................................................... 26 1.2.2.1 PROZESSORIENTIERUNG VON S ERV ICES ................................... 26 1.2.2.2 ERGEBNISORIENTIERUNG VON S ERV ICES ................................. 27 1.2.2.3 POTENZIALORIENTIERUNG VON SERVICES ................................. 28 1.3 ARBEITSDEFINITION FUER S ERVICES....................................................................... 28 2. KENNZEICHEN VON SERVICES..................................................................................... 30 2.1 ZWEISTUFIGKEIT DER SERVICEPOTENZIALE ............................................................ 31 2.1.1 INHALT DES KENNZEICHENS .................................................................. 31 2.1.2 ZEITANPASSUNG DER LEISTUNGSBEREITSCHAFT.......................................... 33 2.1.3 AUSLOBUNG VON SERVICEGARANTIEN .................................................... 34 2.2 KUNDENINTEGRATION BEI SERVICEPROZESSEN...................................................... 35 2.2.1 INHALT DES KENNZEICHENS .................................................................. 35 2.2.2 INDIVIDUALITAET DER LEISTUNGSERSTELLUNG.............................................. 36 2.2.3 MANGELNDE STANDARDISIERBARKEIT DER L EISTU N G ............................... 37 2.3 IMMATERIALITAET VON SERVICEERGEBNISSEN........................................................ 40 2.3.1 INHALT DES KENNZEICHENS .................................................................. 40 2.3.2 NICHTLAGERFAEHIGKEIT UND NICHTTRANSPORTFAEHIGKEIT .................. 41 2.3.3 VEREDELUNG VON SERVICES .................................................................. 42 2.4 KRITISCHE WUERDIGUNG DER EINSCHLAEGIGEN KENNZEICHEN ............................... 43 2.5 ANLAGE VON SERVICEKONZEPTEN....................................................................... 44 2.5.1 AUTOMATISIERUNG VON SERVICES.......................................................... 44 2.5.2 EXTEMALISIERUNG VON SERVICES.......................................................... 46 2.5.3 KAPAZITAETSORIENTIERUNG BEI S ERVICES................................................ 48 2.6 BESONDERHEITEN VON SERVICEMAERKTEN ............................................................ 49 2.6.1 KUNDENDIENST-LEISTUNGEN .................................................................. 50 2.6.2 OEFFENTLICHE SERVICELEISTUNGEN.......................................................... 52 2.6.3 HANDELS-SERVICELEISTUNGEN ................................................................ 55 2.6.4 FREIBERUFLER-SERVICELEISTUNGEN.......................................................... 59 3. MARKETINGBASIS ZUR E IN B E TTU N G ........................................................................... 62 3.1 DENKHALTUNG IM M ARKETING........................................................................... 62 3.2 MARKETING-MIX-ABSTIMMUNG......................................................................... 65 3.3 MARKTSEGMENTIERUNG ....................................................................................... 66 3.4 ANSAETZE ZUR BESTIMMUNG DER ZIELGRUPPE .................................................... 68 8 . INSTRUM ENTARIUM DES SERVICEM ARKETINGS 4. GESTALTUNG DES SERVICEANGEBOTS........................................................................... 71 4.1 LEISTUNGSPROGRAMM BEI SERVICES................................................................... 71 4.1.1 BREITENDIMENSION DES SERVICEANGEBOTS............................................ 71 4.1.1.1 PROGRAMMAUSWEITUNG......................................................... 72 4.1.1.2 PROGRAMMEINENGUNG ........................................................... 73 4.1.2 TIEFENDIMENSION DES SERVICEANGEBOTS.............................................. 74 4.1.2.1 PROGRAMMVERLAENGERUNG....................................................... 75 4.1.2.2 PROGRAMMVERKUERZUNG......................................................... 76 4.1.3 EINTEILUNGEN DES LEISTUNGSPROGRAMMS............................................ 76 4.2 EINFUEHRUNG VON SERVICEPRODUKTEN................................................................. 78 4.2.1 LEISTUNGSKONZIPIERUNG....................................................................... 78 4.2.1.1 IDEENQUELLEN........................................................................ 78 4.2.1.2 SERVICEDESIGN...................................................................... 79 4.2.2 LEISTUNGSIMPLEMENTIERUNG................................................................. 80 4.3 VERLAUFSSTADIEN VON SERVICEPRODUKTEN .......................................................... 82 4.3.1 VARIATION VON SERVICES....................................................................... 82 4.3.2 PFLEGE VON SERVICES...................................................................... 84 4.3.3 ELIMINIERUNG VON S ERV ICES............................................................... 85 4.4 MARKIERUNG VON SERVICEPRODUKTEN................................................................. 86 4.4.1 MARKENINHALTE UND -EIGENSCHAFFEN .................................................. 86 4.4.2 M ARKENARCHITEKTUR............................................................................. 87 4.4.3 MARKENEINFUEHRUNG UND -PFLEGE ........................................................ 90 5. GESTALTUNG DES SERVICEENTGELTS............................................................................. 92 5.1 STATISCHE ENTGELTPOLITIK................................................................................... 93 5.1.1 PREISSTANDARDISIERUNG......................................................................... 93 5.1.1.1 PREISSETZUNG NACH KOSTEN................................................... 93 5.1.1.2 PREISSETZUNG NACH BETRIEBSZIEL .......................................... 95 5.1.2 PREISDIFFERENZIERUNG........................................................................... 99 5.1.3 PREISNACHLAESSE ..................................................................................... 100 5.1.3.1 R ABATTARTEN.......................................................................... 101 5.1.3.2 RABATTFORMEN....................................................................... 102 5.2 DYNAMISCHE ENTGELTPOLITIK............................................................................. 104 5.2.1 PREISBUENDELUNG................................................................................... 104 5.2.2 PREISBAUKASTEN................................................................................... 106 5.2.3 B LOCKTARIF............................................................................................ 108 5.2.4 PREISINDIVIDUALISIERUNG....................................................................... 109 5.2.5 YIELD MANAGEMENT ....................................... 111 5.3 ERSTMALIGE ENTGELTBESTIMMUNG ..................................................................... 113 6. GESTALTUNG DER SERVICEINFORM ATION .................................................................... 116 6.1 KOMMUNIKATIONSRAHMEN.................................................................................. 117 6.1.1 ELEMENTE DER KOMMUNIKATION .......................................................... 117 6.1.2 EINSATZ NICHT-KLASSISCHER M E D IEN .................................................... 120 6.1.3 EINSATZ KLASSISCHER M EDIEN .............................................................. 122 6.1.4 EINSATZ DER ONLINE-WERBUNG ............................................................ 125 6.2 IDENTITAETSSTIFTUNG ALS B A SIS............................................................................. 129 6.2.1 RELEVANTE INTERESSENGRUPPEN ............................................................ 129 6.2.2 WAHRUNG DER CORPORATE IDENTITY...................................................... 131 6.3 EINFLUSS DER SERVICEKULTUR............................................................................. 134 6.3.1 KONSTRUKTERKLAERUNG............................................................................. 134 6.3.2 KULTURELLER WANDEL............................................................................. 137 7. GESTALTUNG DES SERVICEVERTRIEBS........................................................................... 139 7.1 VERTRIEBSSYSTEM............................................................................................... 140 7.1.1 MARKTZUGANGSBREITE........................................................................... 140 7.1.2 MARKTZUGANGSMETHODE ...................................................................... 141 7.1.3 MARKTZUGANGSTIEFE............................................................................. 143 7.1.3.1 DIREKTER SERVICEABSATZ ....................................................... 143 7.1.3.2 INDIREKTER SERVICEABSATZ ..................................................... 145 7.1.4 MARKTZUGANGSSTRUKTUR......................................................................... 146 7.1.4.1 MULTI CHANNEL DISTRIBUTION............................................... 146 7.1.4.2 E-COMMERCE-ABSATZ ........................................................... 149 7.1.4.3 HYBRIDER MARKTZUGANG ....................................................... 152 7.2 AKQUISITORISCHE ABSATZHELFER UND -MITTLER.................................................... 153 7.2.1 EINSATZ MIT DAUERVERTRAEGEN ALS ABSATZHELFER ................................. 153 7.2.2 EINSATZ MIT DAUERVERTRAEGEN ALS ABSATZMITTLER ............................... 157 7.2.3 EINSATZ MIT EINZELVERTRAEGEN ALS ABSATZMITTLER ............................... 159 7.3 LOGISTISCHE SERVICEVERFLIGBARKEIT .................................................................. 159 7.3.1 STANDORTWAHL DES SERVICEBETRIEBS.................................................... 159 7.3.2 ZWISCHENLAGERUNG UND -TRANSPORT VON SERVICES............................... 161 7.3.3 WARTEZEITENHANDLING........................................................................... 163 8. BEDEUTUNG DES PERSONALEN INTERNEN SERVICEFAKTORS.......................................... 166 8.1 INTERNES M ARKETING......................................................................................... 166 8.2 MITARBEITENDE ALS ERFOLGSFAKTOR .................................................................... 168 8.2.1 PERSONALBEDARFSBASIS.............................. ............................................ 169 8.2.2 PERSONALBESCHAFFUNG UND -AUSW AHL.................................................. 170 8.2.3 PERSONALBEURTEILUNG UND -BETREUUNG................................................ 172 8.2.4 PERSONALENTWICKLUNG UND -MOTIVIERUNG............................................ 173 8.2.5 PERSONALENTLOHNUNG........................................................................... 175 8.2.6 PERSONALFREISETZUNG............................................................................. 177 C. K ONZEPTION DES SERVICEM ARKETINGS 9. MANAGEMENT DER ERSTELLUNGSPOTENZIALE BEI SERVICES .................................... 179 9.1 POTENZIALGESTALTUNG.......................................................................................... 179 9.2 LEISTUNGSUMSETZUNG ....................................................................................... 181 9.3 ERSTELLUNGSLAYOUT.............................................................................................. 184 9.4 BETRIEBSMITTELMANAGEMENT............................................................................. 186 9.5 FERTIGUNGSSYSTEME............................................................................................ 188 9.6 FERTIGUNGSVERSCHLANKUNG............................................................................... 190 9.7 KEMKOMPETENZBESTIMMUNG........................................................................... 192 10. MANAGEMENT DER LEISTUNGSPROZESSE BEI S E RV IC E S............................................ 193 10.1 GESCHAEFTSMODELL-MODULIERUNG....................................................................... 194 10.2 WERTSCHOEPFUNGSARCHITEKTUR............................................................................. 196 10.2.1 WERTKETTE ALS DENKMODELL................................................................. 196 10.2.2 WERTKETTENSTRUKTUR............................................................................. 198 10.2.3 WERTKETTENBREITE ................................................................................. 200 10.2.4 WERTKETTENTIEFE ................................................................................... 201 10.3 PROZESSLANDKARTE.............................................................................................. 203 10.3.1 GESCHAEFTSPROZESS............................................................................... 203 10.3.2 PROZESSMODELL ..................................................................................... 204 10.3.3 PROZESSGESTALTUNG............................................................................... 206 10.3.3.1 INHALT ................................................................................... 206 10.3.3.2 IMPLEMENTIERUNG................................................................. 207 10.4 W IRKUNGSGRAD.................................................................................................. 209 10.5 KOMPLEXITAETEN.................................................................................................. 210 11. MANAGEMENT DER ERGEBNISQUALITAET BEI SERVICES .............................................. 212 11.1 INHALTE DER QUALITAETSSICHERUNG....................................................................... 212 11.1.1 BEDEUTUNG DES QUALITAETSMANAGEMENTS............................................ 212 11.1.2 PHILOSOPHIE DES TOTAL QUALITY MANAGEMENTS ................................. 214 11.2 QUALITAETSNORMENREIHE ALS B A S IS ..................................................................... 215 11.3 QUALITAETSAUSZEICHNUNGEN ALS SPITZE .............................................................. 219 11.4 MASSNAHMEN ZUR QUALITAETSSICHERUNG............................................................... 220 11.4.1 QUANTITATIVE A N SAETZE......................................................................... 220 11.4.2 QUALITATIVE A N SAETZE............................................................ 223 12. MANAGEMENT DER KUNDENZUFRIEDENHEIT BEI SERVICES........................................ 226 12.1 ERKLAERUNGSANSAETZE............................................................................................ 226 12.2 ZUFRIEDENHEITSLUECKEN........................................................................................ 228 12.3 MESSUNG DER KUNDENZUFRIEDENHEIT............................................................... 231 12.3.1 OBJEKTIVE ZUFFIEDENHEITSINDIKATOREN................................................ 232 12.3.2 SUBJEKTIVE QUALITAETSVERMUTUNGEN .................................................... 235 12.3.3 SUBJEKTIVE ZUFRIEDENHEIT................................................................... 238 12.3.3.1 EXPLORATIVE A NSAETZE......................................................... 238 12.3.3.2 MERKMALSORIENTIERTE A NSAETZE............................................ 243 12.3.3.3 EREIGNISORIENTIERTE ANSAETZE................................................ 251 12.3.3.4 PROBLEMORIENTIERTE ANSAETZE .............................................. 253 12.4 UNZUFRIEDENHEITSBEHANDLUNG ....................................................................... 256 13. KONZEPTRAHMEN IM SERVICEMARKETING ................................................................ 258 13.1 ISTSITUATION UND Z IE LE ..................................................................................... 258 13.1.1 STATUS QUO-ANALYSE ........................................................................... 258 13.1.2 ZENTRALE ZIELINHALTE........................................................................... 263 13.2 PLANUNG UND ENTSCHEIDUNG............................................................................. 266 13.2.1 PLANUNGSINHALTE................................................................................... 266 13.2.2 PLANUNGSDIMENSIONEN......................................................................... 267 13.2.3 PLANUNGSTECHNIKEN............................................................................. 269 13.2.4 ENTSCHEIDUNGSFINDUNG....................................................................... 271 13.2.4.1 ANFORDERUNGEN .................................................................. 271 13.2.4.2 SITUATIONEN ......................................................... 272 13.3 ORGANISATIONSFORMEN....................................................................................... 276 14. STRATEGIE IM SERVICEM ARKETING............................................................................. 277 14.1 STRATEGIEBEGRIFF............................................................................................... 277 14.2 STRATEGISCHES GESCHAEFTSFELD........................................................................... 278 14.3 STRATEGISCHE G RUPPE....................................................................................... 279 14.4 STRATEGISCHE GESCHAEFTSEINHEIT......................................................................... 281 14.5 STRATEGISCHE STELLGROESSEN................................................................................. 282 14.5.1 MARKTFELDTEILSTRATEGIE......................................................................... 282 14.5.2 MARKTWAHLTEILSTRATEGIE....................................................................... 285 14.5.3 KONKURRENZVORTEILSTEILSTRATEGIE........................................................ 288 14.5.4 KONKURRENZVERHALTENSTEILSTRATEGIE.................................................... 291 14.5.5 ZEITABFOLGETEILSTRATEGIE....................................................................... 293 14.6 STRATEGIEBEWERTUNG......................................................................................... 295 14.7 STRATEGISCHE ERFOLGSFAKTOREN........................................................................... 297 15. KONTROLLE IM SERVICEM ARKETING........................................................................... 299 15.1 ELEMENTE DER UEBERPRUEFUNG............................................................................. 300 15.1.1 RISIKOBEHANDLUNG............................................................................... 300 15.1.2 BENCHMARKING..................................................................................... 303 15.1.3 WERTANALYSE ....................................................................................... 306 15.2 ELEMENTE DER UEBERWACHUNG........................................................................... 307 15.2.1 KENNZAHLEN......................................................................................... 307 15.2.2 KENNZAHLENSYSTEME........................................................................... 308 15.2.3 LEISTUNGSINDIKATOREN......................................................................... 310 L ITERATURVERZEICHNIS........................................................................................................ 312 STICHW ORTVERZEICHNIS ..................................... 321 UEBER DEN A U T O R .............................................................................................................. 326
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