Verfügbarkeit: Autohaus-Management

Autohaus-Management: Effiziente Führung und Steuerung von Autohausbetrieben

Gespeichert in:

Bibliographische Detailangaben
Vorheriger Titel:	Brachat, Hannes (Hrsg.) Autohaus-Management 2015
Weitere Verfasser:	Reindl, Stefan 1966- (HerausgeberIn), Brachat, Hannes 1948- (VerfasserIn eines Geleitwortes)
Format:	Buch
Sprache:	German
Veröffentlicht:	München Springer Automotive in der Springer Fachmedien München GmbH 2017
Ausgabe:	4. Auflage, Stand: Dezember 2016
Schriftenreihe:	Autohaus Buch Unternehmensführung
Schlagworte:	Prognose 2017 Kraftfahrzeughandel Management Marktentwicklung Deutschland Autohaus Autohauschef
Online-Zugang:	Inhaltsverzeichnis
Beschreibung:	XVI, 441 Seiten Illustrationen, Diagramme
ISBN:	9783574600227 3574600224

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adam_text	IX INHALTSVERZEICHNIS 1 ENTWICKLUNG, SITUATION UND HERAUSFORDERUNGEN IM AUTOMOBILMARKT ............ 1 1.1 WESENTLICHE TREIBER IM AUTOMOBILMARKT ................................................................................ 2 1.2 WELTAUTOMOBILMARKT MIT WACHSTUMSSCHWERPUNKTEN .......................................................... 2 1.2.1 MOTORISIERUNG UND FAHRZEUGBESTAND IM GLOBALEN KONTEXT ...................................................... 2 1.2.2 NEUZULASSUNGEN UND MARKTSTRUKTUREN IM GLOBALEN KONTEXT ..................................................... 5 1.2.3 MARKTSEGMENTE UND NACHFRAGEPRAEFERENZEN IM GLOBALEN KONTEXT .......................................... 8 1.2.4 AFTERMARKET IM GLOBALEN KONTEXT ................................................................................................... 11 1.3 AUTOMOBILMARKT IN DEUTSCHLAND ................................................................................................ 12 1.3.1 UMSATZPOTENZIALE DES DEUTSCHEN AUTOMOBILMARKTES ................................................................ 12 1.3.2 NEU- UND GEBRAUCHTWAGENMARKT IN DEUTSCHLAND ..................................................................... 13 1.3.3 AFTERMARKET IN DEUTSCHLAND ......................................................................................................... 15 1.4 ZUKUNFTSPERSPEKTIVEN .................................................................................................................... 16 2 INTERNATIONALE VERFLECHTUNGEN IM DEUTSCHEN AUTOMOBILMARKT ........................ 19 2.1 EINLEITUNG ........................................................................................................................................ 21 2.2 VERTRIEBSORGANISATIONEN VON IMPORTEUREN UND HERSTELLERN ............................................... 22 2.3 HERAUSFORDERUNGEN AUTOMOBILHANDEL - SPEZIELL IMPORTEURE ............................................ 26 2.3.1 GESCHAEFTSPROZESS AUTOHAUS ........................................................................................................... 26 2.3.2 MOBILITAET IM WANDEL ........................................................................................................................ TJ 2.3.3 VERTRIEBSKOSTEN/FINANZKRAFT ........................................................................................................... 28 2.3.4 TCO/CO 2 /DOWNSIZING ...................................................................................................................... 28 2.3.5 MANAGEMENTKOMPETENZ ............................................................................................................... 29 2.4 STRATEGISCHE AUSRICHTUNG DER IMPORTEURE, HERSTELLER UND HAENDLER .................................... 30 2.4.1 VERTRIEBSNETZ STAERKEN ...................................................................................................................... 30 2.4.2 STRINGENTEN MARKENAUFTRITT ETABLIEREN ......................................................................................... 31 2.4.3 OPTIMIEREN DER KOSTEN ................................................................................................................... 31 2.4.4 POSITION DES VERKAUFS STAERKEN ........................................................................................................ 32 2.4.5 MEHRMARKENHANDEL SITUATIV ETABLIEREN ....................................................................................... 33 2.4.6 VERTRIEBE DER ZUKUNFT PLANEN ........................................................................................................ 34 2.5 VERGLEICH VOLKSWAGEN VS. RENAULT ............................................................................................. 36 2.6 ZUSAMMENFASSUNG ........................................................................................................................ 36 3 STRUKTURELLE HERAUSFORDERUNGEN IM AUTOMOBILVERTRIEB ..................................... 39 3.1 EINLEITUNG ........................................................................................................................................ 41 3.1.1 URSACHEN DES STRUKTURWANDELS ...................................................................................................... 41 3.1.2 SZENARIOTECHNIKAIS PROGNOSEINSTRUMENT .................................................................................... 41 3.2 STATUS QUO IM AUTOMOBILVERTRIEB ............................................................................................... 43 3.2.1 GRUNDLEGENDE GESTALTUNGSOPTIONEN VON VERTRIEBSWEGEN .................................... 43 3.2.2 VERTRIEBSSYSTEME UND -STRUKTUREN IN DER AUTOMOBILWIRTSCHAFT ............................................... 43 3.2.3 FUNKTIONS- UND AUFGABENTEILUNG IM AUTOMOBILVERTRIEB .......................................................... 47 3.3 PERSPEKTIVEN DER MARKTBETEILIGTEN ........................................................................................... 48 X INHALTSVERZEICHNIS 3.3.1 WHOLESALE-EBENE .............................................................................................................................. 48 3.3.2 RETAIL-EBENE ...................................................................................................................................... 52 3.3.3 NEUE WETTBEWERBER ......................................................................................................................... 54 3.3.4 KUNDEN ............................................................................................................................................... 56 3.3.5 UEBERGEORDNETE RAHMENBEDINGUNGEN UND VERAENDERUNGSTREIBER ............................................ 59 3.4 SZENARIEN FUER DEN AUTOMOBILVERTRIEB 2025 ............................................................................. 61 3.4.1 SZENARIEN IM UEBERBLICK ................................................................................................................... 61 3.4.2 EINTRITTSWAHRSCHEINLICHKEIT DER SZENARIEN .................................................................................. 62 3.5 FAZIT .................................................................................................................................................... 64 4 MARKETING IM AUTOMOBILHANDEL ................................................................................... 67 4.1 EINLEITUNG: HANDELSMARKETING IM SPANNUNGSFELD VON HERSTELLERANFORDERUNGEN UND HAENDLERPROFILIERUNG .............................................................................................................. 69 4.2 KONZEPTIONELLE GRUNDLAGEN DES MARKETINGS IM AUTOMOBILHANDEL ................................... 70 4.2.1 WERBEWIRKUNGSMODELLE ALS GRUNDLAGE MARKETINGPOLITISCHER AKTIVITAETEN ............................... 70 4.2.2 GRUNDLAGEN DER WERBEGESTALTUNG ................................................................................................. 70 4.2.3 ZIELE UND ZIELGRUPPEN IM HANDELSMARKETING ............................................................................... 72 4.3 INSTRUMENTE DER MARKETINGKOMMUNIKATION IM AUTOMOBILHANDEL ................................... 74 4.3.1 UEBERBLICK ........................................................................................................................................... 74 4.3.2 MEDIAKOMMUNIKATION ..................................................................................................................... 75 4.3.3 DIREKT-KOMMUNIKATION ................................................................................................................... 76 4.3.4 ONLINEBASIERTE WERBEFORMATE ........................................................................................................ 76 4.3.5 SPONSORING UND EVENTS ................................................................................................................... 78 4.3.6 WEITERE KOMMUNIKATIONSINSTRUMENTE .......................................................................................... 78 4.3.7 OEFFENTLICHKEITSARBEIT ......................................................................................................................... 79 4.3.8 BEWERTUNG DER KOMMUNIKATIONSINSTRUMENTE ............................................................................. 79 4.4 UMSETZUNG EINES MARKETINGPLANES ............................................................................................. 81 4.4.1 UEBERBLICK ........................................................................................................................................... 81 4.4.2 ERMITTLUNG DES MARKETINGBUDGETS ................................................................................................. 81 4.4.3 VERTEILUNG DES MARKETINGBUDGETS AUF DIE EINZELNEN GESCHAEFTSFELDER ..................................... 82 4.4.4 VERTEILUNG DES MARKETINGBUDGETS AUF DIE EINZELNEN KOMMUNIKATIONSINSTRUMENTE ............. 82 4.4.5 DURCHFUEHRUNG DER MARKETINGAKTIVITAETEN IM ZEITABLAUF .............................................................. 83 4.5 VOM HANDELSMARKETING ZUR HANDELSMARKE ............................................................................. 84 4.5.1 BEGRIFF UND BEDEUTUNG VON HANDELSMARKEN ............................................................................... 84 4.5.2 AUFBAU EINER AUTOMOBILHANDELSMARKE ........................................................................................ 84 4.5.3 BEST PRACTICE: AUTOMOBILHANDELSMARKEN ...................................................................................... 85 4.6 DIE INTEGRATION VON MARKETING UND KUNDENBEZIEHUNGSMANAGEMENT ........................... 87 4.7 FAZIT UND AUSBLICK .......................................................................................................................... 89 5 HERSTELLER-HAENDLER-BEZIEHUNG ALS ERFOLGSFAKTOR IM AUTOMOBILVERTRIEB ........ 91 5.1 VERTRAGSGEBUNDENER AUTOMOBILHANDEL IN DEUTSCHLAND ..................................................... 92 5.1.1 STRUKTUR UND BEDEUTUNG DES KFZ-GEWERBES ................................................................................ 92 5.1.2 KOORDINIERUNG DES AUTOMOBILVERTRIEBS ........................................................................................ 93 5.2 ABSICHERUNG DER VERTRIEBSSYSTEME DURCH HAENDLERZUFRIEDENHEIT ...................................... 96 INHALTSVERZEICHNIS XI 5.2.1 KONSTRUKT DER HAENDLERZUFRIEDENHEIT ............................................................................................. 96 5.2.2 UNTERSUCHUNGSKONZEPT ZUR HAENDLERZUFRIEDENHEIT ..................................................................... 96 5.2.3 ENTWICKLUNG DER HAENDLERZUFRIEDENHEIT ....................................................................................... 99 5.2.4 RELEVANTE STELLHEBEL ZUR STEIGERUNG DER HAENDLERZUFRIEDENHEIT ............................................... 104 5.3 BEZIEHUNGSQUALITAET ALS ERFOLGSFAKTOR ........................................................................................ 104 6 DER AUTOHAUSKUNDE VON MORGEN - TRENDS UND HERAUSFORDERUNGEN FUER DEN AUTOMOBILHANDEL .............................................................................................. 107 6.1 EINLEITUNG ........................................................................................................................................ 109 6.2 AUTOS BLEIBEN AUCH FUER DIE NACHRUECKENDEN MILLENNIALS STATUSSYMBOLE .......................... 110 6.3 DIE AUTOHAUSKUNDEN VON MORGEN WERDEN ZU MOBILITAETSKUNDEN ...................................... 111 6.4 AUTOHAUSKUNDEN VON MORGEN NUTZEN IMMER INTENSIVER DAS INTERNET, ENTSCHEIDEN SICH ABER WEITERHIN BEIM HAENDLER ............................................................................................. 112 6.5 NEUWAGEN-KONFIGURATOREN GEWINNEN ALS KONTAKTPUNKT AN BEDEUTUNG .......................... 113 6.6 FUER DIE AUTOHAUSKUNDEN VON MORGEN SIND PREISNACHLAESSE IN DEM MASS RELEVANT, WIE HAENDLER VERGLEICHBARKEIT ZULASSEN .................................................................................... 114 6.7 AHA-ERLEBNISSE BEIM AUTOKAUF STATT PREISNACHLAESSE .............................................................. 114 6.8 HAENDLERLEISTUNG ERLEBBAR MACHEN ............................................................................................. 115 6.9 AUTOHAUSKUNDEN VON MORGEN WOLLEN INDIVIDUELL PASSENDE FAHRZEUGE, MASSGESCHNEIDERTE MOBILITAETSANGEBOTE UND PERSONALISIERTE AFTERSALES-BETREUUNG ......... 116 6.10 AUTOMOBILHAENDLER ALS MOBILITAETSBEGLEITER .............................................................................. 117 7 INTEGRATION NEUER MEDIEN IN AUTOHAUSPROZESSE .................................................... 119 7.1 EINLEITUNG ........................................................................................................................................ 120 7.2 MEDIENAFFINITAET DER AUTOMOBILKUNDEN .................................................................................... 124 7.2.1 VERAENDERUNG DER MEDIENLANDSCHAFT ............................................................................................. 124 7.2.2 VERAENDERUNG DER MEDIENNUTZUNG ................................................................................................ 124 7.2.3 KOMMUNIKATIONSAENDERUNG ........................................................................................................... 126 7.3 EINSATZ NEUER MEDIEN IM HANDELS- UND SERVICEGESCHAEFT ..................................................... 126 7.3.1 OWNED MEDIA ................................................................................................................................... 127 7.3.2 EARNED MEDIA ................................................................................................................................... 131 7.3.3 PAID MEDIA ...................................................................................................................................... 134 7.4 ERFOLGSFAKTOREN UND TRANSFORMATIONSPROZESSE BEI DER INTEGRATION NEUER MEDIEN IM AUTOHAUS ......................................................................................... 136 8 GRUNDLAGEN DES DIENSTLEISTUNGSMANAGEMENTS - BESONDERHEITEN UND ERSTE IMPLIKATIONEN FUER AUTOHAEUSER ............................................................................ 139 8.1 EINLEITUNG ........................................................................................................................................ 141 8.2 KONSTITUTIVE MERKMALE VON DIENSTLEISTUNGEN ....................................................................... 142 8.3 IMPLIKATIONEN AUS DEN KONSTITUTIVEN MERKMALEN VON DIENSTLEISTUNGEN FUER AUTOHAEUSER ..................................................................................................................................... 144 8.3.1 LEISTUNGSFAEHIGKEIT ALS LEISTUNGSVERSPRECHEN .............................................................................. 144 8.3.2 KAPAZITAETSMANAGEMENT ................................................................................................................. 145 8.3.3 PERSONALMANAGEMENT .................................................................................................................... 146 XII INHALTSVERZEICHNIS 8.4 QUALITAETSMANAGEMENT ................................................................................................................. 147 8.4.1 BESONDERHEITEN DER QUALITAET BEI DIENSTLEISTUNGEN .................................................................... 147 8.4.2 BLUEPRINT-METHODE ZUR SYSTEMATISCHEN PROZESSANALYSE ............................................................ 148 8.5 FAZIT UND AUSBLICK ........................................................................................................................... 150 9 FINANZDIENSTLEISTUNGEN IM AUTOHAUS ......................................................................... 153 9.1 GRUNDSAETZLICHE UEBERLEGUNGEN ................................................................................................... 155 9.2 ROLLE DER FINANZDIENSTLEISTUNGEN IM AUTOHAUS ..................................................................... 155 9.2.1 KATALYSATOR DES ABSATZES ................................................................................................................. 155 9.2.2 STAERKUNG DER ERTRAGSKRAFT ................................................................................................................ 156 9.3 AUTOMOBILE FINANZDIENSTLEISTUNGEN IM UEBERBLICK ................................................................. 156 9.3.1 KREDITFINANZIERUNG ........................................................................................................................... 156 9.3.2 LEASINGFINANZIERUNG ......................................................................................................................... 157 9.3.3 FAHRZEUGMIETE ................................................................................................................................ 158 9.3.4 FAHRZEUGVERSICHERUNG ..................................................................................................................... 159 9.3.5 FULL SERVICE LEASING/MOBILITAETSPAKETE .......................................................................................... 160 9.4 ANBIETER VON AUTOMOBILEN FINANZDIENSTLEISTUNGEN .............................................................. 161 9.5 MANAGEMENT VON FINANZDIENSTLEISTUNGEN IM AUTOHAUS ..................................................... 162 9.5.1 UMSATZ ERSCHLIESSEN .......................................................................................................................... 162 9.5.2 UMSATZ BESCHLEUNIGEN ................................................................................................................... 163 9.5.3 ERTRAEGE STEIGERN ................................................................................................................................ 164 9.5.4 KUNDENBINDUNG STAERKEN ............................................................................................................... 165 9.6 HANDLUNGSEMPFEHLUNGEN FUER DAS AUTOHAUS ......................................................................... 166 10 RATING - BILANZPOLITISCHE OPTIONEN ............................................................................ 169 10.1 EINFUEHRUNG ....................................................................................................................................... 170 10.2 RATINGVERGLEICHSTABELLEN .............................................................................................................. 170 10.3 SYMBIOSE ZWISCHEN QUANTITATIVEN UND QUALITATIVEN FAKTOREN ............................................. 173 10.4 BILANZPOLITISCHE OPTIONEN BEIM RATING ..................................................................................... 174 10.5 AUSWERTUNGSVERGLEICHE ............................................................................................................... 179 10.5.1 AUSWERTUNGSVERGLEICH QUANTITATIVES RATING ................................................................................ 179 10.5.2 AUSWERTUNGSVERGLEICH QUALITATIVES RATING .................................................................................. 183 10.6 FAZIT .................................................................................................................................................... 184 11 WISSENSWERTES AUS DEM AUTOKAUFRECHT ..................................................................... 185 11.1 WIDERRUFSRECHTE BEIM AUTOKAUF ................................................................................................. 186 11.1.1 DAS VERBUNDENE GESCHAEFT AUS KAUF UND DARLEHEN ...................................................................... 186 11.1.2 DER AUSSERHALB DER GESCHAEFTSRAEUME GESCHLOSSENE VERTRAG ......................................................... 186 11.1.3 FERNABSATZ ......................................................................................................................................... 188 11.2 DER VERBRAUCHSGUETERKAUF ............................................................................................................... 189 11.2.1 DEFINITION ........................................................................................................................................... 189 11.2.2 RECHTSFOLGEN ..................................................................................................................................... 190 11.3 DER VERTRAGSABSCHLUSS ................................................................................................................... 190 11.4 INZAHLUNGNAHME ............................................................................................................................ 191 INHALTSVERZEICHNIS XIII 11.4.1 KAUFVERTRAG MIT ERSETZUNGSBEFUGNIS ............................................................................................. 191 11.4.2 DOPPELKAUF MIT VERRECHNUNGSABREDE ........................................................................................... 192 11.43 GETRENNTE KAUFVERTRAEGE .................................................................................................................. 192 11.5 NICHTABNAHME DURCH DEN KAEUFER ............................................................................................... 192 11.6 SACHMANGELHAFTUNG ...................................................................................................................... 193 11.6.1 DER SACHMANGEL ............................................................................................................................... 193 11.6.2 BEWEISFRAGEN ................................................................................................................................... 196 11.6.3 DIE RECHTE BEI MAENGELN ................................................................................................................. 196 12 GVO NR. 330/2010: KARTELLRECHTLICHER RAHMEN BEIM NEUWAGENVERTRIEB ....... 199 12.1 EINLEITUNG ......................................................................................................................................... 201 12.2 WARUM BEDARF ES UEBERHAUPTEINER REGELUNG FUER DEN WETTBEWERB? ................................. 201 12.3 ANWENDBARKEIT DER GVO ............................................................................................................. 202 12.4 WAS IST IM NEUWAGENVERTRIEB ERLAUBT? .................................................................................... 203 12.5 AUTORISIERUNG VON HAENDLERN UND VERMITTLERN ........................................................................ 204 12.6 MARKENEXKLUSIVITAET ...................................................................................................................... 205 12.7 AUSBLICK ............................................................................................................................................ 205 13 RECHTLICHE RAHMENBEDINGUNGEN BEIM ONLINE-MARKETING .................................. 207 13.1 BEDEUTUNG DES ONLINE-MARKETINGS ........................................................................................... 208 13.2 METHODEN DES ONLINE-MARKETINGS ............................................................................................. 208 13.3 RECHTLICHE ANFORDERUNGEN .......................................................................................................... 209 13.3.1 DIE IMPRESSUMSPFLICHT AUS DEM TELEMEDIENGESETZ ................................................................... 209 13.3.2 WETTBEWERBSRECHT: RECHTSFALLE CONTENT MARKETING ................................................................... 211 13.3.3 URHEBERRECHTE ................................................................................................................................. 212 13.3.4 ALLGEMEINES PERSOENLICHKEITSRECHT: DAS RECHT AM EIGENEN BILD ................................................. 213 13.3.5 GOOGLE ADWORDS UND DAS MARKENRECHT ....................................................................................... 213 13.3.6 DAS EINWILLIGUNGSERFORDERNIS BEI NEWSLETTERN ............................................................................. 214 13.4 KONSEQUENZEN BEI VERSTOESSEN .................................................................................................... 216 13.4.1 KOSTENRISIKO ABMAHNUNG ............................................................................................................... 216 13.4.2 SCHADENSERSATZ/GELDENTSCHAEDIGUNG ........................................................................................... 216 13.4.3 REPUTATIONSRISIKO ............................................................................................................................. 217 13.5 FAZIT UND AUSBLICK .......................................................................................................................... 217 14 EMPLOYER BRANDING FUER AUTOHAEUSER ............................................................................ 219 14.1 RAHMENBEDINGUNGEN IN DER AUTOMOBILWIRTSCHAFT ................................................................ 221 14.2 KONSEQUENZEN FUER DAS PERSONALMANAGEMENT ....................................................................... 223 14.3 EMPLOYER BRANDING ........................................................................................................................ 225 14.4 DER PROZESS DES EMPLOYER BRANDING ......................................................................................... 228 14.4.1 BESTIMMUNG DER ZIELGRUPPEN ........................................................................................................ 228 14.4.2 ANALYSEN ............................................................................................................................................ 229 14.4.3 ENTWICKLUNG DER STRATEGIE ............................................................................................................. 232 14.4.4 KOMMUNIKATION ............................................................................................................................... 234 14.4.5 CONTROLLING DES EMPLOYER BRANDING .............................................................................................. 235 XIV INHALTSVERZEICHNIS 14.5 MASSNAHMEN UND BEISPIELE ........................................................................................................ 236 14.6 FAZIT .................................................................................................................................................... 239 15 MANAGEMENTFUNKTIONEN IM AUTOHAUS ....................................................................... 241 15.1 GRUNDLAGEN ZU FUEHRUNG UND STEUERUNG ................................................................................... 242 15.2 DIE BALANCED SCORECARD ALS FUEHRUNGS- UND STEUERUNGSINSTRUMENT .................................... 246 15.2.1 DER GRUNDGEDANKE DER BSC ............................................................................................................ 247 15.2.2 DIE VERSCHIEDENEN BLICKWINKEL ....................................................................................................... 247 15.2.3 DER UNTERSCHIED GEGENUEBER KENNZAHLENSYSTEMEN .................................................................... 249 15.2.4 SCHULTERBLICK ...................................................................................................................................... 250 15.3 UMSETZUNG DER BALANCED SCORECARD IM AUTOHAUS ................................................................. 251 15.3.1 PRAKTISCHE UMSETZUNG ..................................................................................................................... 251 15.3.2 AUFBAU EINES GEEIGNETEN BERICHTSSYSTEMS .................................................................................. 254 15.3.3 SCHLUESSELKENNZAHLEN ZUR AUTOHAUSFUEHRUNG ................................................................................ 256 16 MANAGEMENT VON AUTOHAUSUNTERNEHMEN ............................................................... 263 16.1 ZENTRALE HERAUSFORDERUNGEN FUER AUTOHAUSUNTERNEHMEN ................................................... 264 16.1.1 SITUATION DER AUTOHAUSUNTERNEHMEN ........................................................................................... 264 16.1.2 KONSOLIDIERUNG UND DIGITALISIERUNG ALS VERAENDERUNGSTREIBER ................................................... 264 16.1.3 BEDARF AN LEITUNGS-, FUEHRUNGS- UND STEUERUNGSQUALIFIKATION ................................................... 269 16.2 PROZESS-UND ORGANISATIONSSTRUKTUREN ....................................................................................... 270 16.2.1 ERFORDERNISSE ZUR SCHAFFUNG GEEIGNETER UNTERNEHMENSSTRUKTUREN ........................................... 270 16.2.2 ORGANISATIONSENTWICKLUNG IN AUTOHAUSUNTERNEHMEN .............................................................. 274 16.2.3 PROZESSMANAGEMENT IN AUTOHAUSUNTERNEHMEN ......................................................................... 276 16.3 PERFORMANCE MEASUREMENT ZUR LEISTUNGSOPTIMIERUNG ....................................................... 282 16.3.1 CONTROLLING-SYSTEM ALS FUEHRUNGS- UND STEUERUNGSINSTRUMENT ................................................. 282 16.3.2 FUEHRUNG UND STEUERUNG MIT KENNZAHLEN ...................................................................................... 284 16.3.3 UMSETZUNG VON MASSNAHMEN ........................................................................................................ 291 16.4 OPTIMIERUNG VON FUEHRUNGSEFFIZIENZ UND-EFFEKTIVITAET ......................................................... 292 17 PROZESS-UND QUALITAETSMANAGEMENT IM AUTOHAUS ................................................. 295 17.1 EINLEITUNG ......................................................................................................................................... 297 17.2 PROZESSMANAGEMENT ALS HERAUSFORDERUNG ............................................................................. 297 17.3 HERSTELLER- UND HANDELSPERSPEKTIVEN ZUM PROZESSMANAGEMENT ...................................... 303 17.4 QUALITAETSMANAGEMENT IM AUTOHAUS .......................................................................................... 309 17.5 FAZIT UND AUSBLICK .......................................................................................................................... 315 18 NEUWAGENMANAGEMENT IM AUTOHAUS ....................................................................... 317 18.1 PKW-BESTAND IN DEUTSCHLAND IM JAHR 2016 ............................................................................. 319 18.2 HERAUSFORDERUNGEN IM NEUWAGENMANAGEMENT .................................................................... 320 18.3 PKW-NEUWAGEN-VERTRIEBSWEGE ................................................................................................... 321 18.4 GEPRUEFTER AUTOMOBILVERKAEUFER (GAV) ........................................................................................ 324 18.5 VERKAEUFERENTLOHNUNG ................................................................................................................... 325 18.6 AUTOMOBILE MODELLVIELFALT - DIE ZUKUNFT? ............................................................................... 326 INHALTSVERZEICHNIS XV 18.7 PROBEFAHRT UND VORFUEHRWAGEN .................................................................................................. 327 18.8 ONLINE-NEUWAGENKONFIGURATOR .................................................................................................. 328 18.9 NEUWAGENAUSLIEFERUNG ............................................................................................................... 329 18.10 WERKSABHOLUNG - KUNDENCENTER ............................................................................................... 329 18.11 MARGENSYSTEME IM AUTOMOBILHANDEL ..................................................................................... 330 18.12 AUTOMOBILE NEUWAGENPREISWUESTE ........................................................................................... 331 18.13 NEUWAGENVERKAUF PER INTERNET .................................................................................................. 333 18.14 FREIE NEUWAGENBOERSEN ................................................................................................................. 334 18.15 MEHRMARKENVERTRIEBSKONZEPTE ................................................................................................ 335 19 GROSSABNEHMERGESCHAEFT IM AUTOHAUS ....................................................................... 337 19.1 BEDEUTUNG DES FLOTTEN-UND GROSSABNEHMERGESCHAEFTS ....................................................... 338 19.1.1 DER FLOTTENMARKT .............................................................................................................................. 338 19.1.2 ENTWICKLUNGEN IM FUHRPARKMANAGEMENT .................................................................................... 342 19.2 GESCHAEFTSMODELLE IM GROSSABNEHMERGESCHAEFT ....................................................................... 344 19.3 ERFOLGSFAKTOREN IM AUTOHAUS ...................................................................................................... 346 20 GEBRAUCHTWAGENMANAGEMENT IM AUTOHAUS ........................................................... 351 20.1 GEBRAUCHTWAGENMARKTSTRUKTUREN IN DEUTSCHLAND ................................................................ 353 20.2 PROGNOSEN - GEBRAUCHTWAGENBESITZUMSCHREIBUNGEN ........................................................ 354 20.3 GEBRAUCHTWAGENSTRUKTURVERAENDERUNGEN 2002 BIS HEUTE ................................................... 355 20.3.1 MEHRMARKENHANDEL ........................................................................................................................ 355 20.3.2 INTERNATIONALISIERUNG DES GEBRAUCHTWAGENGESCHAEFTES ............................................................ 355 20.3.3 ENTWICKLUNG DES FREIEN GEBRAUCHTWAGENHANDELS ..................................................................... 356 20.3.4 HERSTELLEREIGENE GEBRAUCHTWAGENZENTREN .................................................................................. 357 20.3.5 RE-MARKETING AUTOVERMIETER ......................................................................................................... 357 20.3.6 UNABHAENGIGE LEASINGGESELLSCHAFT ................................................................................................ 359 20.3.7 SYSTEM- UND DIENSTLEISTUNGSANBIETER ........................................................................................... 359 20.3.8 GEBRAUCHTWAGENBOERSENPARKETT .................................................................................................. 360 20.4 KUNDENPRIORITAETEN BEIM GEBRAUCHTWAGENKAUF ..................................................................... 360 20.5 GEBRAUCHTWAGENBOERSEN ............................................................................................................. 362 20.6 GEBRAUCHTWAGENAUKTIONEN ........................................................................................................ 363 20.7 KONZEPTION DER GEBRAUCHTWAGENHERSTELLERPROGRAMME ..................................................... 364 20.8 DIE *GEBRAUCHTWAGENMARKE DES HERSTELLERS ......................................................................... 365 20.9 DIE GEBRAUCHTWAGENEIGENMARKE IM AUTOMOBILHANDEL ....................................................... 367 20.10 GEBRAUCHTWAGEN-MANAGEMENT-SYSTEME ................................................................................ 367 20.11 GEBRAUCHTWAGEN-PROZESSMANAGEMENT ................................................................................. 368 20.12 GEBRAUCHTWAGENBEWERTUNG UND PREISPOLITIK IM GEBRAUCHTWAGENHANDEL .................... 370 20.13 GEBRAUCHTWAGENGARANTIE UND KFZ-VERSICHERUNG ................................................................. 370 21 SERVICEMANAGEMENT ALS HERAUSFORDERUNG .............................................................. 377 21.1 VOM WACHSTUMSMARKT ZUM VERDRAENGUNGSMARKT ................................................................. 379 21.2 DER MARKT FUER AUTOMOBILE SERVICELEISTUNGEN ......................................................................... 380 21.3 BESTIMMUNGSFAKTOREN DER MARKTENTWICKLUNG ....................................................................... 382 XVI INHALTSVERZEICHNIS 21.4 MARKTAKTEURE IM SERVICEWETTBEWERB ........................................................................................ 386 21.5 DECKUNGSBEITRAG UND KENNZAHLEN ............................................................................................ 389 21.6 ERMITTLUNG DES MARKT-UND UMSATZPOTENZIALS ....................................................................... 393 21.7 KUNDENBINDUNGSMASSNAHMEN ..................................................................................................... 395 21.8 AUSSCHOEPFUNG DER POTENZIALE DURCH DIALOGANNAHME ......................................................... 396 21.9 ERFOLGSFAKTOREN IM AUTOMOBILSERVICE ........................................................................................ 400 22 DATENSCHUTZ UND DATENSICHERHEIT ............................................................................... 403 22.1 DATENSCHUTZRECHTLICHE GRUNDLAGEN .......................................................................................... 404 22.2 RECHTSSITUATION HINSICHTLICH DER KUNDENDATEN ...................................................................... 405 22.2.1 ERHEBUNG, SPEICHERUNG UND NUTZUNG VON PERSONENBEZOGENEN DATEN DER KUNDEN ........... 405 22.2.2 UEBERMITTLUNG VON PERSONENBEZOGENEN DATEN DER KUNDEN ..................................................... 406 22.2.3 DATENSCHUTZBEAUFTRAGTER UND VERFAHRENSVERZEICHNIS ................................................................ 407 22.2.4 VIDEOUEBERWACHUNG IN OEFFENTLICH ZUGAENGLICHEN RAEUMEN ........................................................... 408 22.2.5 VERPFLICHTUNG AUF DAS DATENGEHEIMNIS ........................................................................................ 409 22.2.6 ERHEBUNG, VERARBEITUNG, UEBERMITTLUNG UND NUTZUNG VON BESCHAEFTIGTENDATEN .................... 409 22.3 BUSSGELDER-UND STRAFVORSCHRIFTEN BEI VERSTOESSEN ................................................................. 410 SERVICETEIL ............................................................................................................................ 411 AUTORENVERZEICHNIS 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