Service Performance Measurement in Expertenorganisationen:
Gespeichert in:
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| Format: | Abschlussarbeit Buch |
| Sprache: | German |
| Veröffentlicht: |
Potsdam
28.02.2017
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Titel: Service Performance Measurement in Expertenorganisationen
Autor: Pfannstiel, Mario Alexander
Jahr: 2017
Inhaltsverzeichnis
Seite
Inhaltsverzeichnis. IX
Abbildungsverzeichnis.XIII
Tabellenverzeichnis. XV
Abkürzungsverzeichnis.XVII
1 Einleitung.1
1.1 Gegenstand der Arbeit.7
1.2 Wissenschaftliche Einordnung.8
1.3 Abgrenzung und Konkretisierung.9
1.4 Aufbau der Arbeit.11
2 Begriffsbestimmung.15
2.1 Dienstleistungen im Spiegel der wissenschaftlichen Diskussion:.15
eine Standortbestimmung.15
2.2 Service-Produktivität als Untersuchungsgegenstand.20
2.3 Die Begriffe der Effizienz und der Effektivität.26
2.4 Die Begriffe der Performance und der Service-Performance.30
2.5 Fazit und kritische Betrachtung.36
3 Expertenorganisationen im Gesundheitswesen.39
3.1 Organisation und Zielverständnis von Krankenhäusern.39
3.2 Krankenhäuser als Service-Organisationen.46
3.3 Serviceorientierung in Krankenhausprozessen.52
3.4 Service-Integration durch Dienstleistungskontakte.57
3.5 Fazit und kritische Würdigung.61
4 Konzeptioneller Rahmen zur Beschreibung der Service-Performance.63
4.1 Theorien zur Beschreibung der Service-Performance.63
4.1.1 Ansatz von Johnston/ Jones und Corsten/ Gössinger.65
4.1.2 Ansatz von Bornewasser/ Frenze!/ Tombeil.68
4.2 Beschreibung der Service-Performance im Dienstleistungsprozess.74
4.2.1 Leistungskomponenten im Dienstleistungsprozess.75
4.2.2 Einflussfaktoren auf den Dienstleistungsprozess.82
4.3 Fazit und kritische Würdigung.91
5 Management der Service-Performance in Expertenorganisationen.93
5.1 Bedeutung der Service-Performance für Service-Organisationen.93
5.2 Performance-Management in Service-Organisationen.95
5.3 Performance-Measurement in Service-Organisationen.100
5.4 Identifizierung von Kennzahlen für die Performance-Ermittlung.109
5.5 Unterteilung der Kennzahlen in Service-Organisationen.116
5.6 Eine Vorgehensweise zur Ermittlung der subjektiven Performance.122
5.7 Probleme bei der Ermittlung der subjektiven Service-Performance.125
5.8 Fazit und kritische Würdigung.130
6 Objective-Matrix-Methode zur Ermittlung der Service-Performance.133
6.1 Anwendungsgebiete und -breite der Objective-Matrix-Methode.133
6.2 Handlungsrahmen zur Zielerreichung in Expertenorganisationen.136
6.3 Dimensionen zur Verbesserung der Service-Performance.139
6.4 Ermittlung der Service-Performance durch Zielgruppen.147
6.5 Gewichtung zur Ermittlung der Service-Performance.149
6.6 Zielvorgaben zur Verbesserung der Service-Performance.153
6.7 Ziel-Niveau zur Einstufung der Service-Performance.155
6.8 Ermittlung der Service-Performance als Indexzahl.157
6.9 Zusammenführen der Kennzahlen der Service-Performance.163
6.10 Fazit und kritische Würdigung.168
7 Qualitative Befragung zur Ermittlung der Service-Performance.171
7.1 Einleitung.171
7.2 Methode.172
7.3 Ergebnisse.178
7.4 Diskussion.188
7.5 Implikationen.190
7.6 Fazit und kritische Würdigung.191
8 Qualitative Interviews zur Bewertung der Service-Produktivität.193
8.1 Einleitung.193
8.2 Methode.193
8.3 Ergebnisse.198
8.4 Diskussion.208
8.5 Implikationen.209
8.6 Fazit und kritische Würdigung.210
9 Schlussbetrachtung. 211
10 Ausblick. 215
Literaturverzeichnis. 219
Anhang.XIX
Stichwortverzeichnis.XXXIII |
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